JY-0506加油站服務(wù)禮儀

JY-0506加油站服務(wù)禮儀2023/1/302加油站作為典型的零售連鎖業(yè)態(tài),服務(wù)是永恒的主題,服務(wù)也是一個(gè)沒(méi)有止境的努力方向,而惟其服務(wù)也是衡量一個(gè)品牌含金量、衡量一個(gè)企業(yè)社會(huì)公信度的權(quán)重砝碼。成品油終端銷(xiāo)售的激烈競(jìng)爭(zhēng)，讓加油站領(lǐng)域服務(wù)廣度的拓展和服務(wù)深度的比拼成為當(dāng)前市場(chǎng)的主題加油站服務(wù)禮儀2023/1/303加油站服務(wù)禮儀如何做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)？我們可以如下幾點(diǎn)著手一、員工形象二、規(guī)范語(yǔ)言三、規(guī)范動(dòng)作四、人際關(guān)系2023/1/304加油站服務(wù)禮儀一、員工形象服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？弁旰?，并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。手套：干凈、整潔、完好。2023/1/305加油站服務(wù)禮儀一、員工形象皮鞋：嚴(yán)禁發(fā)出鞋拖地的聲音。應(yīng)時(shí)刻保持工鞋的干凈、亮澤。胸牌：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌應(yīng)妥善保管，造成丟失或損壞應(yīng)立即向公司申報(bào)補(bǔ)辦，嚴(yán)禁佩戴他人胸牌配飾：在工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴有色眼鏡，不得佩2023/1/306加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（一）加油操作過(guò)程中１、打開(kāi)車(chē)門(mén)說(shuō)：您好，歡迎光臨２、客人再度光臨時(shí)：您好，很高興再次見(jiàn)到您３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油、不要使用手機(jī)和吸煙，謝謝您的合作。2023/1/307加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（一）加油操作過(guò)程中４、詢(xún)問(wèn)油品：請(qǐng)問(wèn)您加什么牌號(hào)的油品，加滿(mǎn)嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請(qǐng)稍等?。?、開(kāi)啟油箱：請(qǐng)將您的油箱鑰匙給我，我為您開(kāi)啟油箱好嗎？2023/1/308加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（一）加油操作過(guò)程中６、確認(rèn)加油機(jī)清零：師傅您請(qǐng)看，ＸＸ號(hào)加油機(jī)ＸＸ號(hào)槍數(shù)碼已清零，請(qǐng)您確認(rèn)。７、詢(xún)問(wèn)擦車(chē)：請(qǐng)問(wèn)您需要擦車(chē)嗎？車(chē)已為您擦好。2023/1/309加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（一）加油操作過(guò)程中８、確認(rèn)加油數(shù)量：師傅您請(qǐng)看，ＸＸ號(hào)加油機(jī)ＸＸ號(hào)槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請(qǐng)您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)取發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票請(qǐng)收好。歡迎您選購(gòu)我們便利店昆侖潤(rùn)滑油和各種小商品。９、送行：歡迎您下次光臨，再見(jiàn)。2023/1/3010加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（二）加油站文明用語(yǔ)當(dāng)顧客四處張望時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？您好，我能為您服務(wù)嗎？當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)：應(yīng)主動(dòng)熱情回答顧客所提問(wèn)題；詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您……？需要顧客等待時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等……；2023/1/3011加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（二）加油站文明用語(yǔ)要顧客等候時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上為您加油。員工做錯(cuò)事時(shí)：給您添麻煩了／實(shí)在不好意思，這都是我們的疏忽造成的．需要顧客配合時(shí)：先生麻煩您……2023/1/3012加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（二）加油站文明用語(yǔ)給顧客造成不便時(shí)：對(duì)不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。需要顧客讓開(kāi)時(shí)：對(duì)不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時(shí)：對(duì)不起，打擾您一下。顧客投訴時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您多包涵，我們馬上處理，會(huì)讓您滿(mǎn)意。2023/1/3013加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（三）服務(wù)用語(yǔ)１、接聽(tīng)時(shí)：您好，這里是ＸＸ加油站，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)—對(duì)不起，先生／小姐，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？2023/1/3014加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（三）服務(wù)用語(yǔ)１、接聽(tīng)時(shí)：您能聽(tīng)清楚嗎？當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)—對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見(jiàn)。2023/1/3015加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（三）服務(wù)用語(yǔ)２、打出時(shí)：先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)—您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見(jiàn)2023/1/3016加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（三）服務(wù)用語(yǔ)３、用戶(hù)投訴時(shí)：先生，您好！這里是ＸＸ加油站請(qǐng)問(wèn)您尊姓？／請(qǐng)問(wèn)您是那個(gè)公司請(qǐng)您告訴我詳情，好嗎？2023/1/3017加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（三）服務(wù)用語(yǔ)３、用戶(hù)投訴時(shí)：對(duì)不起，先生，我立即給你處理這個(gè)事情，大約在ＸＸ時(shí)間給您回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？給您添麻煩了，謝謝您的意見(jiàn)。2023/1/3018加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（三）服務(wù)用語(yǔ)３、用戶(hù)投訴時(shí)：如職權(quán)或能力不能解決時(shí)—對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某些原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。2023/1/3019加油站服務(wù)禮儀二、規(guī)范語(yǔ)言（三）服務(wù)用語(yǔ)３、用戶(hù)投訴時(shí)：當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)—對(duì)不起，讓你久等了，我會(huì)馬上把您的意思反饋給有關(guān)部門(mén)，大約在ＸＸ時(shí)間給你一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心，謝謝您的意見(jiàn)。2023/1/3020加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作迎候顧客：面向進(jìn)出口服務(wù)顧客：為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，左手拉車(chē)門(mén)，右手放腰后或是自然下垂。禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時(shí)停步（立正），點(diǎn)頭致意，問(wèn)候?qū)Ψ健?023/1/3021加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作接待顧客:客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意并使用敬語(yǔ)。2023/1/3022加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對(duì)不起，打擾您了，謝謝”。2023/1/3023加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪(fǎng)客：剛進(jìn)加油站時(shí)應(yīng)立即招呼來(lái)訪(fǎng)客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱(chēng)呼要顯得比較親切。2023/1/3024加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪(fǎng)客要注意以下幾點(diǎn)：客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。2023/1/3025加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪(fǎng)客要注意以下幾點(diǎn)：

客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。2023/1/3026加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪(fǎng)客要注意以下幾點(diǎn)：

對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、笑容滿(mǎn)面。2023/1/3027加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪(fǎng)客要注意以下幾點(diǎn)：

對(duì)于不速之客，有客人未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。2023/1/3028加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪(fǎng)客：引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2023/1/3029加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪(fǎng)客：引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。2023/1/3030加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作接待訪(fǎng)客：引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。2023/1/3031加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作歡送顧客上一次買(mǎi)賣(mài)結(jié)束了，就等于下一次買(mǎi)賣(mài)的開(kāi)始。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿(mǎn)足顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情，同時(shí)促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位常客。2023/1/3032加油站服務(wù)禮儀三、規(guī)范動(dòng)作歡送顧客

平時(shí)可以說(shuō)：“謝謝你的惠顧，歡迎下次光臨”；忙的時(shí)候，也不忘說(shuō)一句：“歡迎下次再來(lái)！”/“您慢走！”臨近過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)，還可以加一句：“祝您一路順風(fēng)！”/“一路平安！”對(duì)于重要人士，派專(zhuān)人舉行歡送儀式。2023/1/3033加油站服務(wù)禮儀四、人際關(guān)系人際關(guān)系的重要性：人際關(guān)系是人之基本社會(huì)需求。

人際關(guān)系可助人自我了解。

人際關(guān)系可達(dá)到自我實(shí)踐與肯定。

人際關(guān)系可用以自我檢定社會(huì)心理是否健康。2023/1/3034加油站服務(wù)禮儀四、人際關(guān)系拉近人際關(guān)系最有效