電信客戶投訴建議服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖

甘肅省電信客戶投訴建議服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖一、1000號(hào)多媒體接入流程圖二、初級(jí)話務(wù)員、文本錄入員、錄音提取員投訴/建議服務(wù)作業(yè)流程圖三、高級(jí)話務(wù)員投訴服務(wù)作業(yè)流程圖四、用戶滿意度投訴服務(wù)作業(yè)流程圖五、資料管理員投訴/建議服務(wù)作業(yè)流程圖六、質(zhì)檢員投訴/建議服務(wù)作業(yè)流程圖七、統(tǒng)計(jì)員投訴/建議作業(yè)流程圖八、經(jīng)理熱線投訴/建議服務(wù)作業(yè)流程圖1000號(hào)系統(tǒng)V1選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)L1選擇人工服務(wù)座席空閑？選擇主動(dòng)服務(wù)請(qǐng)用戶輸入聯(lián)系電話V4系統(tǒng)時(shí)限內(nèi)確認(rèn)？提示用戶錄音V7系統(tǒng)拆線確定？請(qǐng)留聯(lián)系電話V4受理V6NV2超過(guò)15秒？T語(yǔ)音撥入系統(tǒng)報(bào)工號(hào)，話務(wù)員詢問(wèn)A1E-MAIL信函用戶來(lái)訪文本錄入A3網(wǎng)絡(luò)留言錄音回放V5是否需要其它服務(wù)V11回1000號(hào)系統(tǒng)NYNYNY選擇錄音受理YN選擇服務(wù)方式V3選擇繼續(xù)等待錄音受理留言主動(dòng)服務(wù)留言錄音提取A4YA1：初級(jí)話務(wù)員；A2：高級(jí)話務(wù)員；A3：文本錄入員A4：錄音提取員；A5：用戶調(diào)查員；A6：資料管理員A7：英語(yǔ)話務(wù)員；A8：質(zhì)檢員；A9：統(tǒng)計(jì)員A10：班長(zhǎng)；A11：總經(jīng)理熱線選擇服務(wù)錄音回放V9功能選擇V10超過(guò)3次？NY系統(tǒng)時(shí)限內(nèi)確認(rèn)？NY1、1000號(hào)多媒體接入流程圖V821T：5分鐘L1：自動(dòng)受理流程隨服務(wù)內(nèi)容變化超過(guò)3次？NY確認(rèn)重新錄音重新輸入退出電信分公司服務(wù)部門轉(zhuǎn)入英語(yǔ)服務(wù)傳真A7重復(fù)申訴？YN記錄立即處理？N需派單？N答復(fù)用戶用戶不接受正常答復(fù)Y處理完畢？Y將派單給A2審核2、初級(jí)話務(wù)員、文本錄入員、錄音提取員投訴/建議服務(wù)作業(yè)流程圖進(jìn)程查詢31答復(fù)用戶投訴？YN新建議？N補(bǔ)充記錄、記錄次數(shù)Y詳細(xì)記錄51資料整理A6補(bǔ)充申訴？YN記錄立即處理？YA230NYN超時(shí)限？向用戶致歉Y答復(fù)用戶N21需追單、退單？YN符合？查看滿意度結(jié)果NY818382大用戶？NYA230結(jié)果滿意？YNA244高級(jí)話務(wù)員座席A1轉(zhuǎn)A2正確？通過(guò)？能否立即處理N工單審核答復(fù)用戶Y投訴分類YN用戶不接受正常答復(fù)Y將該投訴及答復(fù)整理，送交A6，更新知識(shí)庫(kù)，供A1參考告知A1，并提供考核依據(jù)N業(yè)務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量（C1）員工行為（C2）計(jì)費(fèi)與資費(fèi)（C2）其它（C3）派單電信各分公司服務(wù)部門追單退單T1T2T3T1：半個(gè)工作日；T2：自收到時(shí)起的兩小時(shí)內(nèi)；T3：C1回單時(shí)限為三個(gè)工作日；C2回單時(shí)限為二個(gè)工作日；C3回單時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)六個(gè)工作日T4：超出回單時(shí)限時(shí)起發(fā)T5：催單時(shí)限前半個(gè)工作日發(fā)3、高級(jí)話務(wù)員投訴服務(wù)作業(yè)流程圖T13031用戶滿意度調(diào)查A64241回單用戶滿意度調(diào)查53派單/追單4381424、用戶滿意度調(diào)查員投訴服務(wù)作業(yè)流程圖是否回單？催單(告警）預(yù)警各分公司電信服務(wù)部門向用戶解釋用戶滿意？記錄用戶相關(guān)信息資料整理A6NY41Y派單超預(yù)警時(shí)限(T1)？N調(diào)查用戶滿意度Y5243T1：回單時(shí)限的80%T2：當(dāng)天T3：半個(gè)工作日44調(diào)查是否為客服中心責(zé)任？是否為我方原因？記錄追究相關(guān)人員責(zé)任A10向用戶耐心解釋31NYNYT2用戶滿意？記錄NY經(jīng)理熱線二次派單45新業(yè)務(wù)建議服務(wù)質(zhì)量建議分類整理省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部結(jié)束電信分公司經(jīng)營(yíng)部5、資料管理員投訴/建議服務(wù)作業(yè)流程圖5153錄入知識(shí)庫(kù)維護(hù)知識(shí)庫(kù)用戶建議A2提供資料A1、A2、A3、A4受理的用戶投訴A5調(diào)查結(jié)果52將用戶資料、投訴內(nèi)容分類備案業(yè)務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量）員工行為計(jì)費(fèi)與資費(fèi)其它A3提供的文本原件TT：次工作日各地客服中心副經(jīng)理全程監(jiān)督定期抽查不定期抽查資料管理員錄音提取員文本錄入員用戶調(diào)查崗高級(jí)話務(wù)員初級(jí)話務(wù)員提取錄音提取錄音派單、追單退單記錄回單、現(xiàn)場(chǎng)投訴滿意度調(diào)查記錄預(yù)警、催單（告警）記錄錄入的及時(shí)、完整性資料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確性統(tǒng)計(jì)員統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確、全面性詳細(xì)記錄提供考核依據(jù)詳細(xì)記錄寫質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告有違反工作流程和崗位職責(zé)行為？YNT2T2T1T1：當(dāng)天工作量的5%T2：當(dāng)時(shí)檢查，當(dāng)時(shí)記錄6、質(zhì)檢員投訴/建立服務(wù)作業(yè)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)記錄的完整性各崗位銜接情況省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部各地客服中心副經(jīng)理英語(yǔ)服務(wù)員工作情況7、統(tǒng)計(jì)員投訴/建議服務(wù)作業(yè)拓樸結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量分類計(jì)費(fèi)與資費(fèi)員工行為服務(wù)質(zhì)量其它受理情況人工自動(dòng)環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)用戶性質(zhì)統(tǒng)計(jì)被投訴單位統(tǒng)計(jì)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果處理情況征詢意見情況按時(shí)回單統(tǒng)計(jì)催單告警統(tǒng)計(jì)預(yù)警統(tǒng)計(jì)二次派單量統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)注：詳細(xì)情況見統(tǒng)計(jì)報(bào)表投訴建議服務(wù)質(zhì)量新業(yè)務(wù)各地客服中心副經(jīng)理省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部省電信公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部電信分公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)部各地客服中心經(jīng)理語(yǔ)音E-MAIL郵件傳真網(wǎng)絡(luò)留言話務(wù)員已向用戶按正常方式答復(fù)，但用戶仍然不接受調(diào)相關(guān)進(jìn)程需對(duì)用戶進(jìn)行索賠？向用戶進(jìn)行耐心解釋按有關(guān)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)已超時(shí)限8、經(jīng)理熱線投訴/建議服務(wù)作業(yè)流程圖N是否為我方原因？向用戶進(jìn)行耐心解釋N8182用戶反映與調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致查看滿意度結(jié)果調(diào)查是否為我方原因？向用戶說(shuō)明原因追究滿意度調(diào)查員責(zé)任,并對(duì)用戶不滿意的事項(xiàng)及時(shí)予以處理83Y與當(dāng)?shù)仉娦胖鞴懿块T進(jìn)行接洽，向用戶賠償YYN45省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部省客服中心總經(jīng)理省電信公司互聯(lián)互通部省電信公司服務(wù)督查部省電信公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部宣傳崗?fù)獍鼧I(yè)務(wù)崗業(yè)務(wù)管理崗服務(wù)督查崗省客服中心副總經(jīng)理省客服中心業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)圖信息采編崗總經(jīng)理熱線各地客客服中心經(jīng)經(jīng)理質(zhì)檢員員省客服服中心心經(jīng)營(yíng)服服務(wù)部部各地客客服中心副副經(jīng)理理大班長(zhǎng)長(zhǎng)其它地地市州州客服服中心心業(yè)務(wù)務(wù)圖初級(jí)話話務(wù)員員文本錄錄入員員錄音提提取員員資料管管理員員統(tǒng)計(jì)員員高級(jí)話話務(wù)員員班長(zhǎng)用戶滿滿意度度調(diào)查查員業(yè)務(wù)管管理行政管管理經(jīng)理熱熱線歡迎公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和和同仁仁批評(píng)評(píng)指導(dǎo)導(dǎo)客服中心（高級(jí)話務(wù)員）非咨詢?cè)冾愅对V訴派單電信分公司服務(wù)部門專人能否按按時(shí)回單單回單YN是否通通報(bào)Y記錄時(shí)時(shí)限記錄違違規(guī)N預(yù)警催單咨詢類類投訴索取資料投訴處處理超時(shí)限限索賠通知是否合合理索賠調(diào)查用用戶滿意度度Y說(shuō)明理理由重新審審核用戶建建議N分報(bào)相相關(guān)部部門客服中中心各地市市州客客服中中心與與當(dāng)?shù)氐仉娦判欧止就锻对V/建議議業(yè)務(wù)務(wù)工作作界面面描述述示意意圖9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。23:36:3223:36:3223:361/5/202311:36:32PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2323:36:3223:36Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。23:36:3223:36:3223:36Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2323:36:3223:36:32January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月202311:36:32下下午23:36:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:36下下午1月-2323:36January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/523:36:3223:36:3205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。11:36:32下下午午11:36下下午23:36:321月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。23:36:3223:36:3223:361/5/202311:36:32PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2323:36:3223:36Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。23:36:3223:36:3223:36Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2323:36:3323:36:33January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月202311:36:33下午午23:36:331月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2311:36下下午1月-2323:36January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/523:36:3323:36:3305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。11:36:33下下午11:36下午23:36:331月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。23:36:3323:36:3323:361/5/202311:36:33PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2323:36:3323:36Jan-2305-Jan-2312、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。23:36:3323:36:3323:36Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2323:36:3323:36:33January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202311:36:33下下午23:36:331月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提升自我我。。一月2311:36下下午1月-2323:36January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/523:36:3323:36:3305January202317、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)