百貨商場銷售服務(wù)培訓(xùn)重要

服務(wù)語言培訓(xùn)資料楊文昭語速：1秒2—3個字

節(jié)奏：抑揚頓挫

有效的停頓

清楚

含糊不清語言溝通之要點聲音語言重要性語言溝通之要點與顧客溝通與交流最重要的工作手段。準確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言會給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。是做好商業(yè)服務(wù)的一項必備的基本功是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)言為心聲語言反映了一個人的所思、所想、智慧應(yīng)用及待人接物的基本態(tài)度

語言溝通之要點口語的特征要從內(nèi)心尊重顧客對顧客心存感激

再美妙的語言，不用心靈去表達也是蒼白的語言溝通之要點溝通要求語調(diào)語氣語言溝通之要點語言三要素有效的音高

適當?shù)囊袅?

用適當?shù)恼Z速說

發(fā)音清晰

強調(diào)

最重要的字或語句語言溝通之要點有效的運用聲音以明朗、清晰、快活的聲音說話使用普通話，發(fā)音正確，語氣親切和婉音量與周圍的環(huán)境協(xié)調(diào)，語速不快不慢說話時，前后句保持適當?shù)拈g隔口齒伶俐規(guī)范，語言簡潔，不用冷僻的字句語言溝通之要點說的藝術(shù)注意對方說話的主題，留心地聽確認不易了解和模糊之處巧妙運用詢問、點頭等技巧了解對方的語言和內(nèi)心不要中途插話消除動作上的惡習客觀地聽，不要有先入為主的觀念語言溝通之要點聽的藝術(shù)商場中的的語言迎接顧客客介紹商品品顧客詢問問顧客感謝謝顧客購物物顧客投訴訴送別顧客客收銀過程程服務(wù)接待待顧客饋贈贈商場中的的語言迎接顧客客當顧客走近時，要禮貌地打招呼要面帶微笑、主動熱情，聲音親切、柔和與顧客打招呼時，目光柔和注視顧客講話完畢，不可立刻將目光移開商場中的的語言迎接顧客客“您好，歡迎光臨新星商廈”!早上（中午、下午、晚上）好!歡迎光臨!很高興為您服務(wù)！商場中的的稱呼國際慣例例：稱男男性為先先生，稱稱未婚女女性為小小姐，稱稱已婚女女性為女女士、、夫人和和太太中國特色色：同志志、大爺爺、大叔叔、大媽媽、大娘娘、大哥哥、大姐姐（內(nèi)地地與北方方）根據(jù)行政政職務(wù)、、技術(shù)職職稱、學(xué)學(xué)位、陳陳總、吳吳局長、、王教授授、劉工工、陳博博士、曹曹律師、、商場中的的稱呼—同事領(lǐng)導(dǎo)稱呼呼職稱，，如：魏魏主席、、王總裁裁、葉部部長同事：在在顧客面面前直呼呼姓名，，不可用用昵稱如如親愛的的、麗麗麗、張姐姐、李哥哥等不規(guī)規(guī)范稱呼呼商場中的的贊美有效贊美美：單點點單項，，1對1贊美贊美的得得當善用語言言接待顧客客的原則則一視同仁仁，不分分厚薄。。堅持“四四個一樣樣”：買買與不買買一樣熱熱情；買買多買少少一樣主主動；買買與退一一樣耐心心，；本本市、外外埠顧客客一樣周周到。對顧客真真誠體貼貼，熱情情關(guān)照，，無微不不至。堅堅持“顧顧客至上上，賓至至如歸””的原則則。為顧客服服務(wù)便民民利民，，安全周周到，愉愉快滿意意。堅持持“一切切從顧客客出發(fā)，，一切讓讓顧客滿滿意”的的宗旨。。代表企業(yè)業(yè)形象，，堅持企企業(yè)服務(wù)務(wù)精神。。打招呼的的基本特特征導(dǎo)購員與與顧客打打好招呼呼，是禮禮貌待客客、拉近近距離，，實現(xiàn)交交易的基基本技巧巧之一。。運用打打招呼的的技巧，，一要注意意語言簡簡練，自自然、禮禮貌、得得體、真真誠、發(fā)發(fā)自內(nèi)心心；二要準確確把握打打招呼的的時機。。招呼“五五不打””對以下五五類顧客客可不打打招呼；；瀏覽休閑閑的顧客客；無目的看看商品的的顧客；；靚男靚女女同行的的的顧客客；路徑賣場場的顧客客；腳步未站站穩(wěn)的顧顧客。招呼“十十必打””老年人、、外賓、、外埠顧顧客、尋尋找商品品的顧客客、反復(fù)復(fù)看商品品的顧客客、殘打招呼““五注意意”“五注意意”：問候語普普遍用、、看對象講講稱謂、、區(qū)別對象象選主次次、根據(jù)對象象找語言言；眼、面部部、手語語等多種種表情相相配合。。何時機向向顧客打打招呼▼當顧客客長時間間凝視某某一商品品時▼當顧客客左顧右右盼或停停下腳步步注視商商品時▼當顧客客與導(dǎo)購購員的目目光相遇遇時▼當顧客用用手觸摸摸商品時時▼當顧客客抬起頭頭時▼當顧客客徑直向向柜臺或或貨架走走過來時時商場中的的語言顧客詢問問不使用否否定型語語言任何時候候，不直直接反駁駁顧客，，即使顧顧客觀點點是錯的的任何時候候，不能能對顧客客說“不不”、““沒有””……對自己回回答不了了的問題題，應(yīng)表表示：對對不起，，請您稍稍候，然然后馬上上咨詢其其他人員員，全程程跟蹤服服務(wù)當不能滿足足顧客需需求時，，首先應(yīng)應(yīng)向顧客客道歉，，并使用用請求式式語氣，表示：：對不起起，再禮禮貌地詢詢問可否否留下聯(lián)聯(lián)系方式式，以便便通知顧顧客商場中的的語言顧客詢問問“對不起起，現(xiàn)在在只有黃黃色和藍藍色兩種種。您愿愿意穿上上試試嗎嗎？”“對不起起，這種種型號已已經(jīng)停產(chǎn)產(chǎn)了。您您看一下下這種型型號如何何，它們們兩種性性能很相相近?！薄鄙虉鲋械恼Z語言顧客詢問沒有了。賣賣完了。沒有，不知知道哪兒賣賣。不知道。沒有袋子。。忌語商場中的語語言介紹商品介紹商品時時應(yīng)客觀地地將商品的的優(yōu)缺點告訴顧客，，忌自己下判判斷應(yīng)選擇謙恭、、探討式的的語氣，忌使顧客感到自己己落伍給老年人介介紹商品時時音量應(yīng)稍稍高，語速稍慢些些商場中的語語言介紹商品“我想，這這個可能比比較好些。。您看呢？？”“我感覺這這件的顏色色要亮一些些。您認為為呢。”不用挑了，，你穿不合合適。就是這樣的的版。不用試了，，沒你穿的的號。這件衣服你你穿起來真真好看。這件你穿一一定很合適適（這件衣衣服真適合合你）。這是今年的的流行色，，你穿多好好看。你的膚色白白，適合穿穿這個顏色色。商場中的語語言忌語介紹商品商場中的語語言顧客購物顧客決定購購買，導(dǎo)購購員開具小小票后要表示感謝，并主動詢詢問是否需需要代客交交款代客交款，，暫時離開開顧客時，，要說：麻麻煩您，請稍候候顧客要求自自己去時，，應(yīng)說：麻麻煩您了，，并將顧客引領(lǐng)領(lǐng)至交款地地點到達收銀臺臺后視顧客客的需求可可在旁邊陪陪同商場中的語語言顧客購物“您能允許許我為您去去交款嗎？？”“麻煩您了了。收銀臺臺在這邊，，您請這邊邊走?！币砸砸龑?dǎo)的姿姿勢陪同顧顧客至收款款臺?！澳敢庾屪屛以谶@兒兒陪您嗎？？”“對不起，，我先回柜柜臺可以嗎嗎？謝謝。”商場中的語語言收銀過程收款過程中中要唱收唱唱付，聲音音清晰出現(xiàn)排隊現(xiàn)現(xiàn)象時，等等待排隊的的顧客交款款時，應(yīng)向向顧客致歉歉接過顧客的的錢款，要要表示感謝謝找錯錢或出出現(xiàn)其他差差錯時要立立即道歉若責責任任不不在在己己方方，，應(yīng)應(yīng)耐耐心心向向顧顧客客解解釋釋，，說說明明原原因因若顧顧客客因因自自己己的的誤誤會會而而向向收收銀銀員員道道歉歉時時，，收收銀銀員員應(yīng)應(yīng)微微笑笑表表示示：：沒沒關(guān)關(guān)系系，，這這是是我我應(yīng)應(yīng)該該做做的的商場場中中的的語語言言收銀銀過過程程“您您好好，，歡歡迎迎光光臨臨。?！薄薄澳徺徺I買了了襯襯衣衣,187元?！薄薄罢艺夷?3元元，，請請您您過過目目、、點點清清””“請請您您拿拿好好小小票票，，到到柜柜臺臺取取貨貨。?！薄薄皩Σ徊黄鹌?，，可可否否請請您您到到二二樓樓商商務(wù)務(wù)中中心心交交支支票票。。謝謝謝謝您您。?！薄薄皩Σ徊黄鹌?，，耽耽誤誤您您時時間間了了，，請請您您見見諒諒。?！薄薄皩崒嵲谠诒П盖?。。我我立立刻刻幫幫您您查查，，請請您您稍稍候候。?！薄薄白屪屇镁玫鹊攘肆恕嵲谠趯Σ徊黄鹌?，，是是我我算算錯錯了了，，請請您您原原諒諒，，給給您您添添麻麻煩煩了了。?！薄鄙虉鲋械恼Z言言收銀過程沒零錢，欠你你兩分吧。你有零錢嗎？？這錢太破，不不收。當時你為什么么不點清楚。。（自言自語））收支票真麻麻煩。今天人真多，，忙死了。忌語商場中的語言言顧客購物結(jié)束束，應(yīng)將顧客客送至營營業(yè)業(yè)范圍邊緣，，雙手將商品品遞給顧客，，并微笑注視視顧客，語氣氣誠懇，鞠躬躬致謝營業(yè)結(jié)束，若若顧客仍在購購物，要耐心心接待，不得得以任何形式式催促顧客送別顧客商場中的語言言顧客購物這是交款單，，快去交錢。。忌語商場中的語言言“這是您的商商品，請確認認、收好。謝謝謝！期待您您的再次光臨臨?！薄案兄x您的光光臨，再見，，期待您再次次光臨！”“您請慢慢看看?！彼蛣e顧客商場中的語言言顧客感謝顧客道謝時，，要禮貌地回回應(yīng)，不要顯顯得理所當然然商場中的語言言顧客感謝“不客氣，這這是我們應(yīng)該該做的?！薄安豢蜌?，很高興為您服服務(wù)?！鄙虉鲋械恼Z言言顧客投訴’將對方的話聽聽完，并以點點頭、“是的的”等方式表表示理解對方的抱怨無論顧客對與與否，首先向向顧客道歉對于工作的失失誤，要真誠地求得顧客的的原諒即使工作中不不存在錯誤，，也首先要為為給顧客造成成的誤解解而道道歉，并表示示理解顧客的想法。。永遠不指責責顧客的錯誤誤或誤會處理顧客投訴訴的原則：商場中的語言言顧客投訴任何時候決不不對顧客說：：“不對………”，“不是是這么回事””，或“話不不能這么說””，“是你沒沒搞清楚?！薄庇嘘P(guān)產(chǎn)品的瑕瑕疵方面，如如果確定不是是不良品，要要耐心地加以說明。。若顧客仍有有異議，應(yīng)第第一時間到相相關(guān)部門協(xié)助助解決在個人的職權(quán)權(quán)范圍內(nèi)，要要盡量滿足顧客的要求當顧客離開時時，應(yīng)表示：：今后仍請多多指教處理顧客投訴訴的原則：商場中的語言言顧客投訴緩和顧客的怒火“給您添麻煩了，真是對不起”“真的很對不起，能不能告訴我事情的經(jīng)過？”商場中的語言言顧客投訴顧客抱怨附和顧客的話，邊點頭邊說“是的”，“是這樣啊”。商場中的語言言顧客投訴顧客說完話時“我了解了（完全了解的時候）”“對不起，您可不可以再說詳細一點？（不了解的時候）”“我不太了解您所說的情況，但是我會把事情轉(zhuǎn)告給承辦人，讓他為您解決好么？我是X部門的XX，您是否可以告訴我您的地址和電話。（自己并非承辦人的時候）”“現(xiàn)在讓承辦人來接手這件事好嗎（若承辦人在）”商場中的語言言顧客投訴激怒顧客“對不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情的經(jīng)過”“對不起，我誠心向您道歉。”商場中的語言言顧客投訴顧客說“叫你的主管出來”“我非常希望能為您服務(wù)。您看這樣解決可以嗎？…”（在自己可以決定的權(quán)限內(nèi)提出建議）“那請您等一下?！保ㄈ绻麑Ψ饺圆粷M，堅持“叫主管出來”時）。然后立刻稟告比您資深的前輩或是公司的主管以決定處理對策。商場中的語言言顧客投訴顧客說“你看怎么辦”“首先我向您道歉。您看這樣可以嗎？…（在自己權(quán)限內(nèi)能決定的事，要馬上下決定）”“發(fā)生這樣的事我很抱歉，您稍候，我馬上請示主管，然后再答復(fù)您好嗎？（自己無權(quán)決定時）”商場中的語言言顧客投訴顧客出現(xiàn)誤解“對不起，您能允許我向您解釋一下嗎？”解釋后，用權(quán)威制度支持自己的解釋。商場中的語言言顧客投訴其他情況（顧客）“你的態(tài)度太差了吧！”“對不起，我向您道歉，今后我一定改進?！保櫩停安灰褎e人當作傻瓜。”“對不起，是我沒有表達清楚，我向您道歉?！保櫩停澳阏f話能不能再客氣一點？”“我冒犯您了，真是對不起。我向您道歉”（顧客）“你沒有學(xué)過講話禮節(jié)？”“對不起，以后我會注意的?！保櫩停拔业群芫昧?，快一點好不好？”“對不起，我會盡量快。麻煩您久等了?！弊尶腿说却螅盐锲方坏綄Ψ绞稚锨耙俅蔚狼浮皩Σ黄?，讓您久等了”商場中的語言言對高個子男人人，忌諱說““太高了”，，應(yīng)該說“魁魁梧”、“強強干”。對矮個子女人人，忌諱說““個子矮”、、“不高”，，應(yīng)該說“小小巧”、“干干練”。對失明明的人人，忌忌諱說說“瞎瞎”、、“眼眼睛盲盲”，，應(yīng)該該說““眼睛睛不好好”。。對腿腳腳有殘殘疾的的人，，忌諱諱說““瘸””、““腿腳腳不好好”，，應(yīng)該該說““腿腳腳不大大靈便便”。。對聾啞啞人，，忌諱諱說““聾””、““耳朵朵不好好”，，應(yīng)說說他是是“不不便言言談””。商場中中的語語言對胖人人選衣衣服，，忌諱諱說““太胖胖了””?！啊斑x肥肥人衫衫”，，應(yīng)說說“選選寬松松些的的”、、“合合體的的”。。為瘦人人選衣衣服，，忌諱諱說““瘦人人衫””、““有長長有細細”，，應(yīng)說說“合合適的的”、、“小小號衫衫”。。對老年年人，，忌諱諱說““臉色色不好好”、、“身身子弱弱”、、“瘦瘦了””、““老了了”，，應(yīng)該該說““多吃吃滋補補品””、““胖了了”、、“身身子骨骨硬實實了許許多””。商場中中的語語言對姑娘娘，忌忌諱說說“胖胖”、、“膀膀大腰腰圓””，應(yīng)應(yīng)說““苗條條”、、“豐豐滿””。對瘦弱弱的小小伙子子，忌忌諱說說“瘦瘦小””、““矮””、應(yīng)應(yīng)說““結(jié)實實”、、“靈靈巧””。對帶小小孩的的家長長，忌忌諱說說孩子子“弱弱”、、“瘦瘦”、、“小小”、、“矮矮”，，應(yīng)說說“機機靈””、““胖乎乎乎””、““逗人人喜愛愛”。。服務(wù)用用語與與禁忌忌語禮貌服服務(wù)之之三要要素：：接待待三聲聲來有迎迎聲———主主動打打招呼呼問有答答聲———有有問必必答，，不主主動攀攀談去有送送聲———有有始有有終服務(wù)用用語與與禁忌忌語文明服服務(wù)十十六字字恭敬語語———您請求語語———請………歡迎語語———歡迎迎光臨臨感謝語語———謝謝謝！致歉語語———對不不起禮貌語語———沒關(guān)關(guān)系道別語語———再見見服務(wù)用用語與與禁忌忌語職場交交談忌忌語不非議議國家家和政政府不涉及及國家家機密密和商商業(yè)秘秘密不對交交往對對象的的內(nèi)部部事務(wù)務(wù)隨意意加以以涉及及不在背背后議議論同同行、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、同同事不談格格調(diào)不不高的的問題題：家家長里里短、、小道道消息息、男男女關(guān)關(guān)系、、黃色色傳聞聞不涉及及私人人問題題眼到口到意到服務(wù)用用語與與禁忌忌語——熱情三三到9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。18:32:3718:32:3718:321/5/20236:32:37PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2318:32:3718:32Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。18:32:3718:32:3718:32Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2318:32:3718:32:37January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20236:32:37下午18:32:371月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:32下下午午1月月-2318:32January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/518:32:3718:32:3705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:32:37下下午6:32下下午午18:32:371月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。18:32:3718:32:3718:321/5/20236:32:37PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2318:32:3718:32Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。18:32:3718:32:3718:32Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2318:32:3718:32:37January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20236:32:37下下午午18:32:371月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月236:32下下午1月-2318:32January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/518:32:3718:32:3705January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚