環(huán)游商旅顧問(wèn)式銷售培訓(xùn)教材

環(huán)游商旅顧問(wèn)式銷售培訓(xùn)課程鄭波商旅事業(yè)部2008/11/11序言最有價(jià)值的客戶/個(gè)人成功之處客戶對(duì)商旅顧問(wèn)的期望值是多少顧問(wèn)式銷售方法建立信任發(fā)掘需求鞏固信心自我評(píng)估總結(jié)序言課程目的提供銷售方面的新知識(shí)，提升大家有關(guān)的技巧，令大家更有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶，成為客戶的理想的商旅伙伴和資深顧問(wèn)最有價(jià)值的客戶/個(gè)人成功之處請(qǐng)你回想一位你認(rèn)為最重要和最有價(jià)值的客戶。這位客戶從第一次交易到現(xiàn)在，與你保持著非常良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。請(qǐng)你回答兩個(gè)問(wèn)題：1.你如何與這位客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系?你的成功因素是什么?2.這位客戶愿意與你交易的主要原因是什么?最有價(jià)值的客戶/個(gè)人成功之處自覺(jué)不可以勝任自覺(jué)可以勝任不自覺(jué)可以勝任不自覺(jué)不可以勝任客戶對(duì)商旅顧問(wèn)的期望值是多少客人滿意1/3專業(yè)知識(shí)+2/3客人信任要繼續(xù)讓客人滿意是一個(gè)過(guò)程而不是一樁事件!客戶對(duì)商旅顧問(wèn)的期望值是多少具備促進(jìn)客戶關(guān)系的技巧保持溝通/聯(lián)系了解客戶的業(yè)務(wù)方向,全面探討客戶的需要專著,留心的眼神具備專業(yè)項(xiàng)目和工作管理經(jīng)驗(yàn)注重工作目標(biāo)和成效能調(diào)節(jié)個(gè)人的社交風(fēng)格,令客戶感到被受重視體諒客戶在選擇供應(yīng)商時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)提供改善商旅政策方案和提高效益的建議客戶對(duì)商旅顧問(wèn)的期望值是多少思考:客戶對(duì)環(huán)游商旅的期望值是什么?如何令你的公司成為客戶首選的供應(yīng)商?成為他們的商旅顧問(wèn)?要達(dá)至成功,你必須清楚自己的角色和配備應(yīng)有的工作態(tài)度和技能!顧問(wèn)式銷售方法后輪產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)前輪人際及社交風(fēng)格顧問(wèn)式銷售方方法兩種觀點(diǎn):請(qǐng)你回想過(guò)兩兩次購(gòu)買貴重重物品的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)?zāi)阕髁瞬毁?gòu)買買這物品的決決定你決定購(gòu)買這這物品請(qǐng)你把有關(guān)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)中銷售人人員表現(xiàn),和和他/她給你你的印象填寫(xiě)寫(xiě)在下頁(yè)的表表格內(nèi)顧問(wèn)式銷售方方法你作了不購(gòu)買這物品的決定你決定購(gòu)買這物品銷售人員的表現(xiàn)銷售人員如何影響你決定購(gòu)買這物品顧問(wèn)式銷售方方法觀點(diǎn)1觀點(diǎn)2我決意令客人購(gòu)買我的產(chǎn)品我誠(chéng)意為客人解決他們的問(wèn)題業(yè)務(wù)銷售的表表現(xiàn)業(yè)務(wù)顧問(wèn)的表表現(xiàn)顧問(wèn)式銷售方方法保持解決問(wèn)題題的態(tài)度和向向客戶推薦合合適的解決方方案.這是雙雙贏的解決方方法.顧問(wèn)式銷售方方法業(yè)務(wù)顧問(wèn)的表表現(xiàn):表現(xiàn)有興趣去去了解客人的的需要提問(wèn)的問(wèn)題要要恰當(dāng)因應(yīng)客人感興興趣的解決方方法,提供有有關(guān)的參考資資料針對(duì)客人的需需要,將有關(guān)關(guān)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ),翻譯成客客人能明白的的詞語(yǔ)和表達(dá)達(dá)方式挑選合適的解解決方法,以以滿足客人現(xiàn)現(xiàn)在和將來(lái)的的需要向客人推薦解解決方法的特特色和效益配合提出的解解決方法,向向客戶講解有有關(guān)的支援和和售后服務(wù)及及提供參考資資料表現(xiàn)忠誠(chéng)和誠(chéng)誠(chéng)實(shí)但就算有有效效的解決方案案和合適的解解決問(wèn)題的態(tài)態(tài)度,客人可可能未必愿意意惠顧因?yàn)椤?人際的障礙!顧問(wèn)式銷售模模型解決問(wèn)題的態(tài)態(tài)度建立信任缺乏信任未感滿意鞏固信心沒(méi)有幫助有效推薦發(fā)掘需求沒(méi)有需要顧問(wèn)式銷售成成功要素雙贏的心態(tài)解決問(wèn)題的心心態(tài)建立互信挖掘客戶需要要建立信任客人的信任=良好信譽(yù)+設(shè)身處地建立信任影響良好信譽(yù)譽(yù)的四大因素素專業(yè)形象辦事能力共通點(diǎn)面晤意圖建立信任專業(yè)形象衣飾、儀容（（得體）舉止商務(wù)禮儀（稱稱呼，問(wèn)候，，握手，守時(shí)時(shí)，交換名片片）談吐濫用或錯(cuò)用行行業(yè)術(shù)語(yǔ)與客人關(guān)系傷傷未熟落時(shí)，，直呼其名過(guò)分強(qiáng)調(diào)客人人的性別這是客人對(duì)你你的一般期望望建立信任辦事能力業(yè)務(wù)顧問(wèn)的個(gè)個(gè)人資料背景，接受過(guò)過(guò)的培訓(xùn)和教教育擁有的技能和和應(yīng)用以往的業(yè)績(jī)業(yè)務(wù)顧問(wèn)對(duì)客客人的了解程程度從可靠消息認(rèn)認(rèn)識(shí)客人的背背景資料對(duì)類似的客人人和行業(yè)的認(rèn)認(rèn)識(shí)從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中中推測(cè)建立信任辦事能力“我的背景是是..”這是我們?yōu)椤龅摹啊斑^(guò)分吹噓個(gè)人人的資歷假裝對(duì)事物的的認(rèn)識(shí)對(duì)客人不了解解的情況,做做過(guò)多猜測(cè)及及由于對(duì)客人人的情況不了了解而過(guò)分依依賴經(jīng)驗(yàn)提供供的猜測(cè)建立信任共通點(diǎn)很容易找到共共通點(diǎn),但不不能促進(jìn)大家家建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的的業(yè)務(wù)關(guān)系這樣需要大家家認(rèn)識(shí)彼此的的價(jià)值觀和信信念要長(zhǎng)時(shí)間栽培培及要求大家家自我開(kāi)放或或其中一方透透露更多的資資料長(zhǎng)遠(yuǎn)共通點(diǎn)的的建立,用開(kāi)開(kāi)放式的句子子或問(wèn)題去挖挖掘彼此共有有的歷史,愿愿望和構(gòu)想借助第三者.增加自己的的信譽(yù)建立信任共通點(diǎn)請(qǐng)問(wèn),你是否否那位..?你有否聽(tīng)聞..?我有許多客人人像你一樣,都很關(guān)心這這個(gè)問(wèn)題..過(guò)分表現(xiàn)神氣氣十足及吹噓噓個(gè)人資歷依據(jù)對(duì)客人有有限的認(rèn)識(shí),做過(guò)多推測(cè)測(cè)建立信任面晤意圖非常重要!!需要讓客戶感感到你是否有有誠(chéng)意為他解解決問(wèn)題采用程序式的的言行舉止或或其他隱藏計(jì)計(jì)劃對(duì)產(chǎn)品的弱點(diǎn)點(diǎn)和客人的批批評(píng),避而不不談練習(xí)良好信譽(yù)譽(yù)應(yīng)有的表現(xiàn)不應(yīng)有的表現(xiàn)現(xiàn)挖掘需求拜訪客人前的的準(zhǔn)備考慮客人關(guān)心心的問(wèn)題將這些問(wèn)題寫(xiě)寫(xiě)成口語(yǔ)化的的句子預(yù)備合適的答答案在會(huì)面過(guò)程中中的表現(xiàn)向客人提出事事先準(zhǔn)備的問(wèn)問(wèn)題核對(duì)這些問(wèn)題題是否等同客客戶關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)客戶是否否有未提出的的問(wèn)題回答所有提出出的問(wèn)題設(shè)身處地技巧巧建立信譽(yù)只是是建立互信的的一部分設(shè)身處地，即即是從別人角角度看事物的的能力小組練習(xí)試用你的句子子來(lái)表達(dá)對(duì)別別人設(shè)身處地地的關(guān)心常用的句子其實(shí)，有不少少人像你一樣樣問(wèn)我如果我處在你你的情況你的句子。。。出發(fā)前，你要要站在客戶的的角度上思考考，客戶會(huì)問(wèn)問(wèn)你那些問(wèn)題題挖掘需求需求差距模型型現(xiàn)在/擁有歷史/背景擁有的問(wèn)題影響，效果現(xiàn)在的服務(wù)水水準(zhǔn)購(gòu)買角色購(gòu)買條件將來(lái)的改變期望的得益理想的服務(wù)水水準(zhǔn)任務(wù)及個(gè)人購(gòu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)這就是你！購(gòu)買循環(huán)圖購(gòu)買循環(huán)實(shí)際際上就是解決決商旅顧問(wèn)經(jīng)經(jīng)常提出的三三個(gè)問(wèn)題：第第一，如何去去看透客戶的的心理；第二二，銷售中難難道真的沒(méi)有有一種更有效效的手段嗎？？也就是指商商旅顧問(wèn)想成成交但是客戶戶不愿成交的的時(shí)候，商旅旅顧問(wèn)該怎么么辦；第三，，如何有效地地引導(dǎo)客戶朝朝著對(duì)商旅顧顧問(wèn)有利的方方面進(jìn)行決策策。這都是購(gòu)購(gòu)買循環(huán)可以以解決的問(wèn)題題。購(gòu)買循環(huán)的六六個(gè)步驟、三三個(gè)決策點(diǎn)◆發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一位客戶在沒(méi)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題的時(shí)候，不不可能進(jìn)行購(gòu)購(gòu)買，所以商商旅顧問(wèn)必須須引導(dǎo)客戶去去發(fā)現(xiàn)他的問(wèn)問(wèn)題?！舴治鰡?wèn)題當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題后，并不意意味著馬上要要解決這個(gè)問(wèn)問(wèn)題。而是要要幫助客戶分分析問(wèn)題，分分析問(wèn)題的目目的就是讓客客戶來(lái)決策這這個(gè)問(wèn)題。（第一個(gè)決策策點(diǎn)）如果客客戶認(rèn)為這個(gè)個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解解決的必要，，那商旅顧問(wèn)問(wèn)的銷售即使使已經(jīng)到了成成交階段，也也要回復(fù)到最最初階段；當(dāng)當(dāng)客戶決定要要解決這個(gè)問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，，商旅顧問(wèn)就就要幫助他建建立優(yōu)先順序序?！艚?yōu)先順順序也就是所謂的的如何去采購(gòu)購(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)是什什么、在什么么樣的條件下下等?！暨x擇賣方去選擇賣方、、供應(yīng)商等。。（第二個(gè)決策策點(diǎn)）當(dāng)商旅旅顧問(wèn)完成以以上步驟時(shí)，，客戶才能做做出決策，但但是客戶的決決策絕對(duì)不是是購(gòu)買的決策策，而是決定定這件事情真真正應(yīng)該推動(dòng)動(dòng)了?！粼u(píng)估解決方方案當(dāng)商旅顧問(wèn)向向上提交方案案或是開(kāi)始申申請(qǐng)預(yù)算時(shí)，，接下來(lái)涉及及到的就是評(píng)評(píng)估解決方案案?！粼u(píng)估賣方選擇適合這個(gè)個(gè)方案的賣方方。（第三個(gè)決策策點(diǎn)）最后再再?zèng)Q定這個(gè)問(wèn)問(wèn)題是不是真真的可以解決決。控制銷售過(guò)程程有了購(gòu)買循環(huán)環(huán)，商旅顧問(wèn)問(wèn)可以很容易易看透客戶是是按什么樣的的心理在進(jìn)行行思考，以及及他的心理狀狀態(tài)和購(gòu)買狀狀態(tài)在哪個(gè)階階段，如果銷銷售代表理解解了3個(gè)決策策點(diǎn)的關(guān)鍵作作用，商旅顧顧問(wèn)就能知道道在一個(gè)決策策點(diǎn)沒(méi)有完成成的情況下，，千萬(wàn)不要做做下一個(gè)階段段的決策點(diǎn)工工作。在整個(gè)購(gòu)買循循環(huán)中，前3步是非常重重要的，尤其其是第一個(gè)決決策點(diǎn)，特別別是對(duì)高價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品而言。高高價(jià)產(chǎn)品最好好從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題開(kāi)始就和客客戶接觸，這這個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題是指商旅顧顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)問(wèn)題，而購(gòu)買買方的客戶還還未意識(shí)到，，分析問(wèn)題指指的是商旅顧顧問(wèn)和客戶一一起分析。幫幫助客戶分析析問(wèn)題過(guò)程其其實(shí)就在給客客戶灌輸很多多理念，包括括后面要進(jìn)行行的優(yōu)先順序序的建立，總總之，第一個(gè)個(gè)結(jié)合點(diǎn)對(duì)整整個(gè)的銷售過(guò)過(guò)程來(lái)說(shuō)是非非常重要的。。挖掘需求常用提問(wèn)方式式1、征求同意意2、查詢事實(shí)實(shí)3、了解想法法4、兩極問(wèn)題題5、幻想假設(shè)設(shè)6、告訴我更更多鞏固信心支持購(gòu)買決定定減輕客人的疑疑慮進(jìn)行跟進(jìn)聯(lián)系系搜集客人的意意見(jiàn)提供增值服務(wù)務(wù)履行銷售協(xié)定定處理不滿情緒緒增進(jìn)良好關(guān)系系課程評(píng)估自我實(shí)踐計(jì)劃劃自我評(píng)估計(jì)劃劃自我改進(jìn)計(jì)劃劃ThankYou!預(yù)訂熱線：40088-95138謝謝1月-2323:34:2123:3423:341月-231月-2323:3423:3423:34:211月-231月-2323:34:212023/1/523:34:219、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。23:34:2123:34:2123:341/5/202311:34:21PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2323:34:2123:34Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。23:34:2123:34:2123:34Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2323:34:2123:34:21January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月202311:34:21下午午23:34:211月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:34下午1月-2323:34January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/523:34:2123:34:2105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。11:34:21下下午午11:34下下午午23:34:211月月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。23:34:2123:34:2123:341/5/202311:34:21PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2323:34:2123:34Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。23:34:2123:34:2123:34Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2323:34:2123:34:21January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月202311:34:21下下午午23:34:211月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月2311:34下下午午1月月-2323:34January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/523:34:2123:34:2105January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。11:34:21下下午11:34下下午23:34:211月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。23:34:2123:34:2123:341/5/202311:34:21PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2323:34:2123:34Jan-2305-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。23:34:2123:34:2123:34Thursday,January5,202313、知知人人者者