中國移動某省營業(yè)廳服務(wù)提升建議二

營業(yè)廳服務(wù)提升建議

致中國移動通信集團貴州有限公司深圳博奧思特企業(yè)管理咨詢有限公司2目錄博奧思特公司簡介1貴州移動服務(wù)困惑淺析2博奧思特的解決建議33博奧思特公司簡介專業(yè)服務(wù)于中國通信行業(yè)的管理咨詢公司幫助中國企業(yè)善用服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略以取得商業(yè)上的成功引進一批具有長期移動市場調(diào)研服務(wù)經(jīng)驗的研究人員，專業(yè)為中國移動的市場調(diào)查，客戶滿意度研究、以及神秘客戶暗訪提供服務(wù)顧問團隊由具有海外教育背景的華人專家學(xué)者及中國業(yè)內(nèi)資深人士組成，專業(yè)團隊已為國內(nèi)諸多個省，諸多家通信公司提供了管理咨詢及培訓(xùn)服務(wù)設(shè)計了滿足本地文化及差異性需求的專業(yè)咨詢方法：FRMS（營銷快速反應(yīng)管理模式）、SOMS（服務(wù)運營管理模式）、HOMS（人力運營管理模式）三大咨詢模式結(jié)合咨詢、培訓(xùn)和調(diào)研服務(wù)的三大力量，為各通信運營商提供超值的培訓(xùn)咨詢以及調(diào)研服務(wù)我們的簡介4博奧思特公司簡介我們的成長2000年于深圳成立博思特2003年更名為博奧思特2005年與NTTDOCOMO成立學(xué)習(xí)小組2005年與中外管理管理雜志社成立戰(zhàn)略聯(lián)盟2006年成立呼叫中心2006年開始關(guān)注貧困兒童獻愛心2007年51CMCC我愛移動網(wǎng)開站2007年正式遷入3000平米的深圳新世界商務(wù)中心48-49層并擴大呼叫中心規(guī)模2007年正式成立電子商務(wù)事業(yè)部，并與12、24于北京世貿(mào)天街正式發(fā)布WWW.OKBIG.CN，開展全球時尚購物B2C2007年公司現(xiàn)金增資到1000萬元2008年正式被上市公司（002193）山東如意集團收購2008年控股杭州麥恩瑞全資子公司2008年同時成立長沙、成都分公司5博奧思特公司簡介我們的服務(wù)深層服務(wù)深入服務(wù)培訓(xùn)調(diào)研咨詢市場調(diào)研診斷培訓(xùn)計劃調(diào)研分析客戶需求調(diào)研分析營業(yè)廳神秘客戶暗訪戶滿意度調(diào)查報告短木板專項調(diào)研分析服務(wù)質(zhì)量提升營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量提升呼叫中心質(zhì)量管理體系的改造與建設(shè)客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理整體服務(wù)質(zhì)量提升基層班組長管理技能提升省公司示范項目顯性化示范項目靜態(tài)顯性化示范項目動態(tài)顯性化人力資源管理工作描述體系人才素質(zhì)測評績效管理體系薪酬激勵體系職業(yè)發(fā)展體系企業(yè)文化建設(shè)人力資源管理制度和流程流程管理及優(yōu)化服務(wù)團隊建設(shè)營業(yè)服務(wù)人員團隊建設(shè)與管理客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理團隊建設(shè)與管理電話經(jīng)理團隊建設(shè)與管理呼叫中心團隊建設(shè)與管理外包服務(wù)營業(yè)廳自建他營外包服務(wù)集團信息化行業(yè)信息化MAS/ADC行業(yè)信息化推廣方案社區(qū)信息化體驗中心推廣方案行業(yè)信息化能力提升解決方案營銷通路管理營銷戰(zhàn)略規(guī)劃品牌建設(shè)營銷組織改造與建設(shè)渠道規(guī)劃與建設(shè)客戶化教材的編制信息化解決方案深度營銷方案設(shè)計與管理呼叫中心Inbound服務(wù)Outbound服務(wù)6博奧思特公司簡介我們的服務(wù)增值產(chǎn)品電子證書OKBIG國際時尚網(wǎng)絡(luò)商城我愛移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查系統(tǒng)培訓(xùn)考試系統(tǒng)7博奧思特公司簡介我們的承諾博奧思特將采用“專一項目、專一小組、全程服務(wù)”的項目運作方式，保證咨詢項目組集中精力，最大限度地貼近客戶，了解和掌握客戶需求與現(xiàn)狀，并與客戶進行充分溝通。通過完善的項目管理和過程控制，保證咨詢過程的規(guī)范與順暢，使咨詢過程中的每一個環(huán)節(jié)都嚴格的按照公司的質(zhì)量要求開展工作。項目成果采用“三級審核制度”，即所有的提交給客戶的最終方案，均需通過項目經(jīng)理、項目總監(jiān)、公司專家委員會三級審核，以保證方案的科學(xué)性與操作性。建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)，充分利用合作資源，保證能夠為客戶整合項目運作與實施所需的各種資源。8目錄博奧思特公司簡介1貴州移動服務(wù)困惑淺析2博奧思特的解決建議39問題名稱問題描述問題分析客戶服務(wù)短板頑固存在2008年全網(wǎng)整體滿意度排名,貴州列26名,還有很大提升空間窗口服務(wù)短板長期存在，是缺乏提升客戶感知有效措施執(zhí)行與改善、一線人員服務(wù)技能缺乏、團隊活力不高、客戶服務(wù)流程不暢等諸多因素構(gòu)成客戶對營業(yè)廳服務(wù)整體感知雖有改善,但營業(yè)人員整體素質(zhì)、客戶等待時間過長等服務(wù)問題依舊存在,長久遺留營業(yè)廳測評體系只能檢測結(jié)果,難于執(zhí)行改善目前貴州很多地市都采用第三方神秘客戶檢測模式,效果以發(fā)現(xiàn)問題為主,改善問題較困難.單純神秘客戶檢測模式過于單一，對深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳，需補充客戶攔截等調(diào)研手段，挖掘客戶需求，不能忽視員工建議的收集對檢測結(jié)果，沒有充分運用推行改善的措施和手段，及時解決的服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)檢測手段較單一,深度挖掘客戶感知手段缺乏,忽視內(nèi)部員工建議的收集.一線員工工作士氣和心態(tài)低落廣大員工長期一線枯燥服務(wù)的工作性質(zhì),導(dǎo)致了員工士氣低落一線班組也缺乏活力和凝聚力：缺少員工激勵、晉升機制，員工考核顯性化程度低導(dǎo)致考核本身對員工行為推動力較弱；員工缺少心態(tài)調(diào)整的方法，部分管理者也缺少與員工溝通交流的方式方法。貴州移動服務(wù)困惑淺析10目錄錄博奧思特公司簡介1貴州移動服務(wù)困惑淺析2博奧思特的解決建議31.營業(yè)業(yè)廳廳服服務(wù)務(wù)提提升升實實施施整整體體策策略略2.營業(yè)業(yè)廳廳測測評評體體系系建建設(shè)設(shè)3.營業(yè)業(yè)廳廳服服務(wù)務(wù)提提升升實實施施4.營業(yè)業(yè)廳廳活活力力班班組組建建設(shè)設(shè)推推廣廣11打造造一一相相全全省省服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新點點營業(yè)廳廳服務(wù)務(wù)提升升實施施整體體策略略提升貴貴州移移動營營業(yè)廳廳服務(wù)務(wù)管理理水平平,提提升客客戶滿滿意度度整體目目標(biāo)實施方方案項目規(guī)規(guī)劃項目執(zhí)執(zhí)行項目診診斷收集過過往滿滿意度度和客客戶服服務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)，，全省省服務(wù)務(wù)現(xiàn)狀狀對全省省13個地地市進進行走走訪調(diào)調(diào)研，，了解解各地地市客客服現(xiàn)現(xiàn)狀……解決策策略服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新1個月3個月2個月每季度度根據(jù)據(jù)滿意意度調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果，，確定定本季季度焦焦點短短板，，制定定專項項滿意意度短短板提提升計計劃聲聲，配配合指指導(dǎo)落落后地地市提提升……根據(jù)調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果，，進行行分析析研究究，制制定年年度提提升規(guī)規(guī)劃制定年年度客客戶滿滿意度度質(zhì)量量控制制管理理體系系（跨跨部門門考核核）……組織全全年服服務(wù)競競賽固化提提升構(gòu)建卓卓越班班組管管理模模式GPEM，，打造造班組組活力力以管理理和學(xué)學(xué)習(xí)為為驅(qū)動動，通通過文文化傳傳播，，提升升服務(wù)務(wù)管理理水平平，全全面提提升團團隊?wèi)?zhàn)戰(zhàn)斗力力通過例例會管管理、、計劃劃管理理、質(zhì)質(zhì)量管管理，，打造造創(chuàng)新新性學(xué)學(xué)習(xí)班班組12營業(yè)廳廳測評評體系系營業(yè)廳廳的測測評分分為廣廣義測測評和和狹義義測評評，狹狹義測測評主主要包包含顧顧客消消費感感知和和服務(wù)務(wù)感知知兩部部分產(chǎn)產(chǎn)生的的直接接結(jié)果果，廣廣義測測評還還需要要包含含員工工、培培訓(xùn)、、公司司、環(huán)環(huán)境等等影響響因素素。13服務(wù)廳廳測評評體系系說明明營業(yè)廳廳服務(wù)務(wù)測評評—常規(guī)服服務(wù)到到位率率9項測試試項目目，一一般直直接影影響服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量結(jié)結(jié)果，，為指指導(dǎo)建建議提提供直直接依依據(jù)。?？蛻舾懈兄醒芯俊Ｒ?guī)4項測試試項目目，客客戶對對服務(wù)務(wù)感知知直接接影響響整體體滿意意度。。為服服務(wù)提提升優(yōu)優(yōu)先級級、流流程優(yōu)優(yōu)化、、過程程改進進、服服務(wù)要要素提提供改改進依依據(jù)。。員工測測評—在員工工測評評方面面主要要包含含兩方方面的的內(nèi)容容，一一方面面是員員工對對服務(wù)務(wù)質(zhì)量量提升升的建建議和和員工工滿意意度測測評，，另一一方面面是對對員工工的學(xué)學(xué)習(xí)促促進和和遷移移的測測評。。員工工測評評板塊塊是很很重要要的板板塊，，營業(yè)業(yè)廳的的滿意意度和和員工工的知知識掌掌握方方法有有密切切的關(guān)關(guān)系，，移動動的知知識是是具備備領(lǐng)域域特殊殊性的的并且且與情情境相相關(guān)，，我們們對知知識的的理解解應(yīng)該該反映映這種種領(lǐng)域域的特特殊性性、社社會經(jīng)經(jīng)驗和和情境境在知知識建建構(gòu)和和發(fā)展展中所所起的的作用用。分分析員員工在在記憶憶、理理解、、運用用、分分析、、評價價、創(chuàng)創(chuàng)新六六個方方面獲獲得知知識的的方式式和方方法，，而不不同的的員工工學(xué)習(xí)習(xí)的風(fēng)風(fēng)格和和方式式方法法又不不同，，通過過對員員工的的認知知、情情感和和技能能的研研究獲獲得滿滿意度度提升升的方方法。。其它影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的因因素：a.環(huán)境測評評—貴州地市市是少數(shù)數(shù)民族混混居地區(qū)區(qū)，黔南南、黔東東南黔西西南等區(qū)區(qū)不同民民族區(qū)域域文化的的影響，，以及區(qū)區(qū)域大小小對服務(wù)務(wù)質(zhì)量同同樣有影影響。b.培訓(xùn)測評評—因為不同同員工有有不同的的學(xué)習(xí)方方法，那那么在培培訓(xùn)設(shè)計計中能否否體現(xiàn)這這些員工工學(xué)習(xí)的的差異化化，這能能保障學(xué)學(xué)習(xí)的促促進和遷遷移。c.公司測評評—公司對于于員工的的工作支支持和工工作環(huán)境境的創(chuàng)造造也影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。14營業(yè)廳測測評設(shè)計計思路在綜合了了廣義和和狹義測測評的基基礎(chǔ)上，，根據(jù)實實際考察察建議在在改變單單一的檢檢測手段段同時也也需要擴擴大檢測測范圍，，我們建建立一個個以客戶戶感知調(diào)調(diào)查、員員工調(diào)查查、現(xiàn)場場服務(wù)水水平檢測測的三維維的檢測測模型，，深度挖挖掘影響響客戶服服務(wù)感知知效果不不佳的因因素，在在挖掘客客戶需求求和服務(wù)務(wù)影響因因素的同同時，也也不能忽忽視員工工的建議議、滿意意度收集集以及員員工學(xué)習(xí)習(xí)的分析析，這樣樣設(shè)計的的優(yōu)點是是該模型型包含了了服務(wù)的的發(fā)起人人、承受受人、以以及服務(wù)務(wù)過程的的表現(xiàn)水水平，而而員工的的學(xué)習(xí)能能力和方方法又影影響服務(wù)務(wù)水平的的提升，，考慮到到調(diào)查范范圍和經(jīng)經(jīng)費安排排的優(yōu)化化。由于于員工的的學(xué)習(xí)調(diào)調(diào)查比較較復(fù)雜，，在本次次的設(shè)計計中沒有有包含這這個范圍圍，該調(diào)調(diào)查設(shè)計計可以單單獨另案案處理。。根據(jù)項目要求求可以擴大和和縮小測評范范圍。15建立營業(yè)廳“三維”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督督模式，以暗暗訪、客戶感感知調(diào)查、內(nèi)內(nèi)部員工調(diào)查查的方式，真真實有效的發(fā)發(fā)掘營業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)狀的各項服服務(wù)質(zhì)量，服服務(wù)人員的服服務(wù)能力，及及客戶使用辦辦理業(yè)務(wù)和使使用產(chǎn)品的滿滿意度?？蛻粽{(diào)查：客戶感知調(diào)查營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測三維模式神秘顧客從客戶角度監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，真實的反應(yīng)了客戶服務(wù)的真實結(jié)果2員工半結(jié)構(gòu)調(diào)查：服務(wù)滿意度建議營業(yè)廳的員工建議和滿意度測評，采用半結(jié)構(gòu)調(diào)查方式進行。這種調(diào)查方式既有定性的訪談結(jié)果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。有利于產(chǎn)生和發(fā)現(xiàn)具有區(qū)域文化的服務(wù)差異和提升手段3渠道暗訪：神秘顧客檢測在消費現(xiàn)場攔截調(diào)查客戶對服務(wù)流程、服務(wù)過程、服務(wù)要素等做感知調(diào)查1營業(yè)業(yè)廳廳測測評評方方法法16測評評全全質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)控控全程程質(zhì)質(zhì)量量控控制制17測評評全全質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)控控.完備的培訓(xùn)體系專業(yè)人員的經(jīng)驗特定的訪問程序測評質(zhì)量保證兼職職人人員員控控制制數(shù)據(jù)據(jù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制廳內(nèi)檢測測雙軌制模式失真－測評人員沒有在指定的時間、地段履行職責(zé)，沒有如實記錄被測評對象的真實狀態(tài)，胡亂猜測；解決方案－項目督導(dǎo)親身帶隊，同步監(jiān)督與檢測；盲點－測評人員對檢測內(nèi)容出現(xiàn)遺漏或視而不見；解決方案－項目督導(dǎo)及時檢查問卷，及時補回漏洞；差異化－因測評人員對檢測指標(biāo)的理解差異，造成評估標(biāo)準(zhǔn)不一致；解決方案－項目經(jīng)理統(tǒng)一篩選、培訓(xùn)、測試測評人員，降低因理解差異帶來的差異化，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)兼職人員員的選拔拔對移動有有所了解解，頭腦腦靈活，，善于思思考和發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，具有有一定的的表達能能力等；；兼職人員員的培訓(xùn)訓(xùn)項目內(nèi)容容、知識識、暗訪訪技巧培培訓(xùn)試訪，現(xiàn)現(xiàn)場示范范及指導(dǎo)導(dǎo)訪問員員有效問卷卷的控制制：神秘顧客客必須按按照要求求和特定定程序進進行，如如不合格格，重新新操作。數(shù)據(jù)處理理過程審審實施“交交換審核核”：原原始數(shù)據(jù)據(jù)表格。。中間處理理過程的的二次審審核：由由數(shù)據(jù)分分析員進進行數(shù)據(jù)據(jù)處理廳前：工具準(zhǔn)備備，確認認正常使使用。進廳：兩人合作作，分工工明確，，相互協(xié)協(xié)調(diào)，細細節(jié)觀察察，思路路清晰。。廳后：二次核對對，錄音音、照片片對照、、問卷錄錄入及備備注。特特殊情況況發(fā)生和和處理及時總結(jié)結(jié)每日總結(jié)結(jié)：將當(dāng)天所所有的問問卷進行行審核，，按照片片區(qū)、網(wǎng)網(wǎng)點類型型等集中中匯總，，把當(dāng)日日發(fā)現(xiàn)的的共性問問題和亮亮點進行行總結(jié)，，及時反反饋到市市場部；；及時匯報報，發(fā)現(xiàn)特別別重大問問題，會會根據(jù)情情況的重重要性，，第一時時間跟市市場部聯(lián)聯(lián)系，確確保及時時性過程質(zhì)量量控制18影響客戶戶滿意度度短板因因素分析析19加強基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流培訓(xùn)管理加強服務(wù)分流與服務(wù)運營業(yè)務(wù)能力提升業(yè)務(wù)量大處理過程不快捷廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡不同時間段業(yè)務(wù)量差異渠道之間承載不均衡渠道分流引導(dǎo)效果不佳服務(wù)人員能力問題部分服務(wù)/業(yè)務(wù)占用時間多宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流營業(yè)廳運營管理主動服務(wù)意識問題服務(wù)營銷與分流服務(wù)資源的提供與維護渠道職能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程問題服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題IT系統(tǒng)等資源支撐等候時間營業(yè)廳布局規(guī)劃宣傳品陳設(shè)與管理服務(wù)環(huán)境加強營銷活動管理簡化辦理過程通過研究究發(fā)現(xiàn)，，等候時時間是營營業(yè)廳滿滿意度不不高的重重要原因因，而營營業(yè)員的的辦理快快捷又會會影響等等候時間間，另外外，當(dāng)客客戶等候候時間較較長時，，又會對對服務(wù)環(huán)環(huán)境、營營業(yè)員態(tài)態(tài)度的認認知產(chǎn)生生影響。。因此，，等候時時間為重重要的切切入點，，同時對對影響營營業(yè)廳服服務(wù)能力力的要素素進行分分析，并并針對性性地提出出提升策策略影響客戶戶滿意度度短板因因素分析析20營業(yè)廳服服務(wù)短板板改善、、提升建建議策略略營業(yè)廳服服務(wù)提升升方案設(shè)設(shè)計客戶細分與分流引導(dǎo)根據(jù)客戶價值和客戶進入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細分客戶，并針對性地提供服務(wù)與營銷營業(yè)廳服務(wù)提升策略等候處理策略根據(jù)營業(yè)廳忙/閑時段的不同，在服務(wù)現(xiàn)場人員配置和現(xiàn)場控制方式上進行差異化管理，以提高服務(wù)效率加強服務(wù)現(xiàn)場的工作配合與協(xié)同，保證客戶信息的準(zhǔn)確和及時傳遞通過運營手段，縮短客戶的等候時間（絕對時間和相對時間）梳理客戶服務(wù)流程提升一線人員的業(yè)務(wù)辦理效率和業(yè)務(wù)處理能力提升營業(yè)經(jīng)理的管理能力業(yè)務(wù)能力提升現(xiàn)場控制與工作協(xié)同通過對四個個維度的設(shè)設(shè)計、研究究、評估等等，實現(xiàn)營營銷服務(wù)的的有機統(tǒng)一一，提升人人員能力，，最終提升升客戶滿意意度21“營業(yè)員整體體表現(xiàn)”短板優(yōu)化策策略開展一線服務(wù)明星評選，將評選結(jié)果與績效、獎勵相結(jié)合實施在崗人員資格認證加強外部人員管理營業(yè)員整體表現(xiàn)加強在崗人員培訓(xùn)提高人員服務(wù)效率提高服務(wù)激情提升服務(wù)親和力要求全體渠道人員通過相應(yīng)的職業(yè)技能認證后方可上崗，并與員工崗位職級掛鉤，從而有效促進內(nèi)、外部員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體提升開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和傳播的培訓(xùn)系統(tǒng)，請有經(jīng)驗的一線人員對業(yè)務(wù)技巧方面進行講課指導(dǎo)，為新員工建立完善的培訓(xùn)機制，形成條理清楚的培訓(xùn)體系，形成系統(tǒng)性的營業(yè)廳人員培訓(xùn)工作制度開展服務(wù)技能內(nèi)部競賽，并記入營業(yè)廳日常管理記錄中，激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的動力，開展情景模擬演練，提高服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)技能，引入“新員工導(dǎo)師制”提倡“服務(wù)規(guī)范人性化、服務(wù)環(huán)境舒適化、服務(wù)設(shè)施高效化、服務(wù)傳播簡明化”，改善服務(wù)過程中的僵化現(xiàn)象，讓客戶服務(wù)模式更加人性化和生動化對廳內(nèi)如手機促銷員、勤工助學(xué)大學(xué)生等非編制人員加強對服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)技能的培訓(xùn)與管理，通過必要的考核之后才可上崗。營業(yè)廳服務(wù)務(wù)提升方案案設(shè)計22“業(yè)務(wù)辦理快快捷性”短板優(yōu)化策策略“業(yè)務(wù)辦理”短板優(yōu)化強化業(yè)務(wù)預(yù)處理業(yè)務(wù)推廣語言客戶化信息支撐系統(tǒng)優(yōu)化在客戶等待的時段，可預(yù)先填寫好辦理的業(yè)務(wù)類型、發(fā)票抬頭等信息，縮短業(yè)務(wù)辦理時間對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行客戶化語言推廣，縮短解釋業(yè)務(wù)的時長優(yōu)化前臺信息搜索系統(tǒng)；完善BOSS系統(tǒng)功能，如增加VIP表示，方便服務(wù)人員及時識別客戶身份，開展針對性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。營業(yè)廳服務(wù)務(wù)提升方案案設(shè)計23營業(yè)廳服務(wù)務(wù)提升執(zhí)行行服務(wù)規(guī)范管理技能業(yè)務(wù)提升營銷服務(wù)環(huán)境美化員工心態(tài)營業(yè)廳滿意度提升駐地輔導(dǎo)市區(qū)主營廳區(qū)縣主營廳區(qū)縣輔營廳鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳輔導(dǎo)方式現(xiàn)場培訓(xùn)、宣貫、面談、個別輔導(dǎo)營業(yè)廳駐地地輔導(dǎo)24營業(yè)廳服務(wù)務(wù)提升駐地地輔導(dǎo)——某營業(yè)廳廳輔導(dǎo)前前后效果果對比圖圖營業(yè)廳服服務(wù)提升升執(zhí)行254.1班組領(lǐng)導(dǎo)4.2班組計劃4.4班組資源4.7班組績效4.3內(nèi)部客戶4.5班組過程4.6測量、分析與改進班組概述構(gòu)建卓越班組管理模式GPEM學(xué)習(xí)型知識經(jīng)濟濟時代是是終身學(xué)學(xué)習(xí)的時時代善于與時時俱進的的學(xué)習(xí)：：六度學(xué)習(xí)習(xí)創(chuàng)新型：：思想解放放，移動動通信+互聯(lián)網(wǎng)的的專家和諧型：：團隊、責(zé)責(zé)任、環(huán)環(huán)保、協(xié)協(xié)作內(nèi)內(nèi)部和諧諧與外部部和諧服務(wù)型：：無邊界、、一體化化服務(wù)思考問題題的廣度度、高度度、深度度（客戶戶為中心心）效率型：：速度、節(jié)節(jié)約、質(zhì)質(zhì)量“活力班組組”引進GPEM模式和五五型班組組的國際際先進理理論26…以管理和學(xué)學(xué)習(xí)為驅(qū)動動…..建設(shè)班組管理制度、提升班組長隊伍打造班組活力文化提升服務(wù)管理水平打造班組活力企業(yè)內(nèi)外部和諧發(fā)展我們的目標(biāo)…..例會管理計劃管理質(zhì)量管理學(xué)習(xí)創(chuàng)新文化沉淀…,全面提升團隊?wèi)?zhàn)斗力…文化傳播我們要達到到的效果27我們的班組組創(chuàng)建內(nèi)容容班組寶典包括班組管理相關(guān)概念、好班組長修煉、制度建設(shè)班組長培訓(xùn)團隊建設(shè)、執(zhí)行力、運營管理班組長管理沙龍各分公司邀請班組長就管理或業(yè)務(wù)的熱點問題進行討論學(xué)習(xí)創(chuàng)新例會管理質(zhì)量管理晨會、班前會、班后會、周、月例會；頭腦風(fēng)暴法、PDCA法QC小組(QC小組活動新、老七種工具)、5S管理、PDCA模板文化傳播口號圖騰文化墻、班組流行語與大事記、員工關(guān)懷文化沉淀OGSM、計劃；桌面日程管理軟件、手機日程提醒、OA日程提醒計劃管理謝謝9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。17:30:4617:30:4617:301/5/20235:30:46PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2317:30:4617:30Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。17:30:4617:30:4617:30Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2317:30:4617:30:46January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20235:30:46下午午17:30:461月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月235:30下下午午1月月-2317:30January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/517:30:4617:30:4605January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。5:30:46下下午午5:30下下午午17:30:461月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。17:30:4617:30:4617:301/5/20235:30:46PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2317:30:4617:30Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。17:30:4617:30:4617:30Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2317:30:4617:30:46January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中