服務(wù)程序文件全套

受控狀態(tài)：受控版次：B/0程序文件XXXX-CX-2021編制：行政綜合部審核：XXX簽名：審批：XXX簽名：發(fā)布日期：2021年06月10日生效時(shí)間：2021年06月10日XXXXXXXX有限公司發(fā)布售后服務(wù)識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序XXXX-CX-2021-01服務(wù)承諾與目標(biāo)控制程序XXXX-CX-2021-02服務(wù)制度控制程序XXXX-CX-2021-03售后員工能力評(píng)價(jià)和培訓(xùn)控制程序XXXX-CX-2021-04產(chǎn)品退換貨控制程序XXXX-CX-2021-05客戶投訴管理控制程序XXXX-CX-2021-06客戶管理控制程序XXXX-CX-2021-07服務(wù)改進(jìn)控制程序XXXX-CX-2021-08內(nèi)部評(píng)價(jià)與達(dá)標(biāo)控制程序XXXX-CX-2021-9售后服務(wù)保障控制程序XXXX-CX-2021-10銷售應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序XXXX-CX-2021-11售后服務(wù)監(jiān)督和績(jī)效考核控制程序XXXX-CX-2021-12文件控制程序XXXX-CX-2021-13記錄控制程序XXXX-CX-2021-14銷售不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序XXXX-CX-2021-15管理評(píng)審程序XXXX-CX-2021-16法律法規(guī)和其他要求的獲取、識(shí)別與更新程序XXXX-CX-2021-17信息交流和溝通管理程序XXXX-CX-2021-18教育、培訓(xùn)管理程序XXXX-CX-2021-19采購(gòu)控制程序XXXX-CX-2021-20相關(guān)方的管理程序XXXX-CX-2021-21合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序XXXX-CX-2021-22內(nèi)部審核程序XXXX-CX-2021-23事件不符合、糾正措施控制程序XXXX-CX-2021-24危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)控制程序XXXX-CX-2021-25廢棄物管理程序XXXX-CX-2021-26應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序XXXX-CX-2021-27相關(guān)方需求和期望控制程序XXXX-CX-2021-28風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)控制程序XXXX-CX-2021-29變更控制程序XXXX-CX-2021-30方針、目標(biāo)、指標(biāo)控制程序XXXX-CX-2021-31環(huán)境和職業(yè)健康安全運(yùn)行控制程序XXXX-CX-2021-32環(huán)境因素識(shí)別和評(píng)價(jià)管理程序XXXX-CX-2021-33組織知識(shí)管理控制程序XXXX-CX-2021-34不合格品控制程序XXXX-CX-2021-35售后服務(wù)識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序1目的為識(shí)別售后服務(wù)過(guò)程中的各種因素評(píng)價(jià)出可能出現(xiàn)的重大投訴因素，選擇合理、可靠的風(fēng)險(xiǎn)控制和削減措施，以降低風(fēng)險(xiǎn)，制定本程序。2范圍本程序規(guī)定了本公司售后服務(wù)諸因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)及削減措施的制定與實(shí)施，適用于本公司和售后服務(wù)因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)及削減的管理。3職責(zé)3.1銷售部是本程序的控制部門，負(fù)責(zé)售后服務(wù)諸因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)與管理的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。3.2各部門負(fù)責(zé)本部門的售后服務(wù)諸因素識(shí)別，制定削減與應(yīng)急措施并實(shí)施。4程序4.1售后服務(wù)諸因素識(shí)別與評(píng)價(jià)組織4.1.1售后服務(wù)諸因素識(shí)別小組銷售部售服主管負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)諸因素識(shí)別小組。4.1.2售后服務(wù)因素識(shí)別與評(píng)價(jià)人員應(yīng)具備以下條件熟悉本部門服務(wù)規(guī)范和技術(shù)；具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和售后服務(wù)管理能力；具備一定的組織能力、判斷能力及責(zé)任感；具有一定的基層工作經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。4.2售后服務(wù)諸因素識(shí)別4.2.1售后服務(wù)的范圍適用于售后服務(wù)過(guò)程，對(duì)其可控制和可施加影響的售后服務(wù)因素，本適應(yīng)范圍同時(shí)適用于本公司可施加影響的相關(guān)售后服務(wù)（如外委門店）方。4.2.2識(shí)別的方法各部門收集售后服務(wù)有關(guān)的識(shí)別材料，并負(fù)責(zé)識(shí)別本單位的售后服務(wù)因素。售后服務(wù)因素的識(shí)別可采用調(diào)查表法、現(xiàn)場(chǎng)觀察、過(guò)程分析、交談、查閱有關(guān)文件和記錄等方法；各有關(guān)部門將所識(shí)別的售后服務(wù)諸因素報(bào)，向銷售部售服主管進(jìn)行匯總，并存檔。4.2.3在進(jìn)行售后服務(wù)因素識(shí)別時(shí)要充分考慮以下方面:三種時(shí)態(tài)：過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)；三種狀態(tài)：正常、異常和緊急狀態(tài)；七種類型：送貨、安裝、調(diào)試、回訪、備品備件供應(yīng)、投訴處理、客戶關(guān)系等問(wèn)題；常規(guī)和非常規(guī)活動(dòng)。4.2.4識(shí)別過(guò)程中還應(yīng)綜合考慮以下因素：常規(guī)的和非常規(guī)的售后服務(wù)條件，包括送貨裝卸貨物、配送超范圍和超時(shí)試運(yùn)行護(hù)航；事故和潛在的緊急情況，包括來(lái)自：——產(chǎn)品或材料的包裝缺陷；——配送中設(shè)備的重大損壞；——配送中出現(xiàn)的安全事故；——惡意破壞和違反操作規(guī)程；人為因素，包括違反售后服務(wù)管理要求；丟棄、廢棄、拆卸和處理有關(guān)說(shuō)明資料；。.來(lái)自以往活動(dòng)的危害和影響。4.3售后服務(wù)評(píng)價(jià)4.3.1評(píng)價(jià)小組根據(jù)市場(chǎng)反饋的信息及銷售部的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫售后服務(wù)識(shí)別清單。4.3.2制定目標(biāo)和服務(wù)準(zhǔn)則銷售部負(fù)責(zé)依據(jù)國(guó)家、上級(jí)及地方的有關(guān)法律、法規(guī)、條例和政策，本公司的售后服務(wù)承諾和目標(biāo)、安全技術(shù)規(guī)程等制定公司售后服務(wù)目標(biāo)和表現(xiàn)準(zhǔn)則，經(jīng)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.4售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)削減措施4.4.1評(píng)價(jià)小組負(fù)責(zé)全公司主要售后服務(wù)因素削減措施的制定和評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)本部門風(fēng)險(xiǎn)因素削減措施的制定和評(píng)審。4.4.2風(fēng)險(xiǎn)削減措施內(nèi)容應(yīng)包括：預(yù)防、控制、降低售后服務(wù)投訴手段；解決售后服務(wù)投訴報(bào)怨所需設(shè)備、設(shè)施人員的配備；必要的人員培訓(xùn)；必要的資源投入等。服務(wù)承諾與目標(biāo)控制程序1目的為了保證本公司售后服務(wù)工作的承諾及目標(biāo)的適宜性、可行性和有效性，制定本程序。2范圍本程序規(guī)定了本公司售后服務(wù)承諾和目標(biāo)的策劃、制定、審批、實(shí)施、評(píng)價(jià)和變更的控制方法，適用于本公司對(duì)承諾和目標(biāo)的管理。3職責(zé)3.1最高管理者是本程序的主要執(zhí)行者，負(fù)責(zé)公司承諾和目標(biāo)的制定和審批工作。3.2行政綜合部是本程序歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織策劃和制定相關(guān)層次售后服務(wù)的目標(biāo)，并負(fù)責(zé)目標(biāo)的分解、落實(shí)、檢查、考核。3.2各部門依據(jù)本公司分解的目標(biāo)組織在本部門進(jìn)行實(shí)施。4程序4.1承諾和目標(biāo)的制定依據(jù)4.1.1國(guó)家、地方的有關(guān)法律、法規(guī)、條例、標(biāo)準(zhǔn)和政策；4.1.2本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、管理制度；4.1.3本公司售后服務(wù)識(shí)別和初始評(píng)價(jià)結(jié)果；4.1.4企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)行與經(jīng)營(yíng)要求可選的技術(shù)方案以及相關(guān)方的觀點(diǎn)。4.2承諾和目標(biāo)的制定原則4.2.1承諾應(yīng)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)使顧客得到滿意的承諾，并體現(xiàn)時(shí)間和效率，符合本公司現(xiàn)有資源保證能力，有利于向社會(huì)樹立良好的企業(yè)形象；4.2.2目標(biāo)應(yīng)符合并體現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，應(yīng)具有可行性、先進(jìn)性和漸進(jìn)性。如可行，目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，并做到可分解、可考核；4.2.3應(yīng)保持承諾和目標(biāo)的一致性和連續(xù)性，并與本公司的其他方針、目標(biāo)和上級(jí)的方針、目標(biāo)保持一致。4.3承諾和目標(biāo)的策劃、制定和審批4.3.1售后服務(wù)根據(jù)本公司現(xiàn)狀和初始評(píng)價(jià)結(jié)果負(fù)責(zé)組織策劃并提出售后服務(wù)承諾和目標(biāo)草案。4.3.2由行政綜合部負(fù)責(zé)人召集各部門、員工及其代表對(duì)提出的承諾和目標(biāo)草案進(jìn)行可行性評(píng)估后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。4.4承諾和目標(biāo)的制定、分解與實(shí)施4.4.1目標(biāo)的制定和分解根據(jù)本公司承諾和目標(biāo)及有關(guān)文件制定本公司售后服務(wù)目標(biāo)，并將本公司目標(biāo)進(jìn)行量化后分解為各部門控制指標(biāo)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。各部門根據(jù)本公司分解的目標(biāo)，分解落實(shí)到各崗位。4.4.2在承諾和目標(biāo)的實(shí)施之前通過(guò)以下形式向員工宣傳。培訓(xùn)；專題會(huì)議；文件傳達(dá)；4.4.3宣傳要深入人心，以成為企業(yè)文化的有機(jī)組成部分。4.5承諾和目標(biāo)實(shí)施情況的考核與評(píng)審1每年在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下。售服主管會(huì)同有關(guān)部門，按制定的目標(biāo)對(duì)各部門目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行一次考核，根據(jù)目標(biāo)完成情況提出獎(jiǎng)罰建議。4.6承諾和目標(biāo)的變更當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可進(jìn)行承諾和目標(biāo)的變更：1出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量、及售后服務(wù)嚴(yán)重問(wèn)題；4.6.2與國(guó)家、地方、在用的法律、法規(guī)、政策相矛盾時(shí)；4.6.3體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)重大不符合項(xiàng)時(shí)；4.6.4資源、技術(shù)條件有重大變化時(shí)；4.6.5相關(guān)方有合理抱怨及重大投訴時(shí)；4.6.6總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)。4.7本公司的服務(wù)承諾特點(diǎn)是:對(duì)顧客提出的要求反映快，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題效率高，達(dá)到顧客滿意。4.8本公司的服務(wù)目標(biāo)是：4.8.1顧客滿意度達(dá)到90分以上4.8.2售后服務(wù)及時(shí)率＞95%5相關(guān)文件6記錄服務(wù)制度控制程序1目的確保公司的售后服務(wù)在規(guī)范有序的狀態(tài)下實(shí)施，從而實(shí)施公司對(duì)顧客的承諾。2范圍適用于公司各個(gè)部門，特別是銷售部的規(guī)范服務(wù)控制。3職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有關(guān)售后服務(wù)的各種規(guī)章制度，流程，并負(fù)責(zé)對(duì)銷售部服務(wù)及制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與考核。3.2銷售部制訂公司有關(guān)售后服務(wù)制度，流程及日常的制度管理與實(shí)施。3.3銷售部主管負(fù)責(zé)全公司售后服務(wù)監(jiān)督工作，并提出獎(jiǎng)懲意見報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.4售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)制度的制訂完善修改，負(fù)責(zé)日常的制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并提出考核意見，負(fù)責(zé)處理顧客的投訴處理和協(xié)調(diào)工作。3.5售后服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)章制度，按工作流程進(jìn)行工作。3.6公司行政綜合部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)制度的培訓(xùn)工作。4程序4.1本公司的銷售、售后服務(wù)流程一般情況如下：銷售部提供有關(guān)采購(gòu)合同協(xié)議--銷售部按合同組織送貨--訪（滿意率調(diào)查）--現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試----接待電話咨詢式投訴--使用情況及改進(jìn)意見征求4.2銷售部需建立一套符合我公司會(huì)面動(dòng)作的售后服務(wù)制度，此制度包括了我公司各個(gè)有關(guān)部門的服務(wù)環(huán)節(jié)，制度保證了我們服務(wù)的規(guī)范性及可操作性，目前我公司的各種制度已經(jīng)裝訂成冊(cè)，可供隨時(shí)查詢。4.3公司服務(wù)制度匯總本，已由售后中心以受控文件的形式下發(fā)到各個(gè)部門，學(xué)習(xí)并執(zhí)行。4.4行政綜合部應(yīng)定期組織有關(guān)人員對(duì)制度的學(xué)習(xí)，對(duì)于新上崗和轉(zhuǎn)崗的人員必須在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，否則不予上崗，培訓(xùn)情況應(yīng)納入個(gè)人培訓(xùn)檔案，作為年度考核及晉升的條件。4.5公司制訂的售后服務(wù)制度，規(guī)范主要有：產(chǎn)品配送服務(wù)管理辦法，質(zhì)檢部管理制度，培訓(xùn)管理制度，產(chǎn)品退換貨制度，，文明用語(yǔ)規(guī)范，上門服務(wù)規(guī)范，門店管理規(guī)范以及顧客跟蹤服務(wù)規(guī)范等。4.6售后服務(wù)制度執(zhí)行由售后服務(wù)管理師組織監(jiān)督檢查，并提出考核，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不合格，售后服務(wù)管理師寫出不合格報(bào)告，交給不合格部門，不合格部門根據(jù)不合格項(xiàng)，提出整改意見，并制訂糾正措施，經(jīng)管理師確認(rèn)后實(shí)施。4.7公司的服務(wù)流程是符合我公司的實(shí)際情況的，各有關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行遇有個(gè)別特殊情況，為了顧客的利益，經(jīng)請(qǐng)示公司總經(jīng)理后，可以違反原流程進(jìn)行操作，但一般情況下還是按流程工作。4.8公司的服務(wù)流程可以通過(guò)廣告宣傳，網(wǎng)站等多種形式進(jìn)行宣傳使客戶能夠了解我們的工作程序，減少不必要的流程以外的要求，使我們互相諒解，達(dá)到雙方滿意。4.9售后服務(wù)各項(xiàng)制度是一項(xiàng)嚴(yán)肅的事情，必須嚴(yán)格執(zhí)行，銷售部每年要組織進(jìn)行制度的檢查，制度的修訂工作，可以采取座談會(huì)或書面征求顧客意見的形式，以彌補(bǔ)我們制度的缺欠，此項(xiàng)工作應(yīng)由銷售部售服主管組織實(shí)施。4.10售后服務(wù)及制度執(zhí)行情況，每年在年終時(shí)，由公司組織進(jìn)行評(píng)比工作，做的好公司予以獎(jiǎng)勵(lì)，包括部門和個(gè)人。5相關(guān)文件5.1售后服務(wù)制度。6記錄6.1文件發(fā)放記錄。XXXX-CX-2021-04售后服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)控制程序1目的為了使相關(guān)人員具備實(shí)施售后服務(wù)管理體系要求的意識(shí)和能力，定期進(jìn)行售后服務(wù)的基本素質(zhì)和實(shí)際能力評(píng)價(jià)與培訓(xùn)，特制定本程序。2范圍本程序適用于本公司售后服務(wù)人員的售后服務(wù)能力評(píng)價(jià)與培訓(xùn)工作的管理。3職責(zé)3.1行政綜合部是本程序的主管部門，組織對(duì)售后服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)與培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)的監(jiān)督、檢查及考核。3.2各部門負(fù)責(zé)本部門員工能力評(píng)價(jià)與培訓(xùn)需求的申報(bào)，并根據(jù)本公司制定的年度員工教育培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施本部門承擔(dān)的培訓(xùn)任務(wù)。4程序4.1能力評(píng)價(jià)4.1.1評(píng)價(jià)范圍管理人員：主管領(lǐng)導(dǎo)、體系管理人員、服務(wù)管理一線負(fù)責(zé)人；從事技術(shù)、管理的專業(yè)技術(shù)人員；關(guān)鍵崗位操作人員；外委安裝維修維護(hù)人員。4.1.2能力評(píng)價(jià)的內(nèi)容4.1.2.1管理人員和專業(yè)技術(shù)人員能力評(píng)價(jià)的內(nèi)容管理人員和專業(yè)技術(shù)人員能力評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括：個(gè)人基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、事業(yè)心、創(chuàng)新能力、工作業(yè)績(jī)和服務(wù)意識(shí)等；管理人員和專業(yè)技術(shù)人員需持證上崗的，應(yīng)對(duì)其持證情況定期組織評(píng)價(jià)。4.1.2.2崗位操作人員能力評(píng)價(jià)的內(nèi)容崗位操作人員能力評(píng)價(jià)的內(nèi)容：包括個(gè)人基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、應(yīng)急能力和服務(wù)意識(shí)等；崗位操作人員中需持證上崗的，應(yīng)定期對(duì)其持證情況組織評(píng)價(jià)。4.1.3評(píng)價(jià)依據(jù)4.1.4評(píng)價(jià)實(shí)施4.1.4.1評(píng)價(jià)方法領(lǐng)導(dǎo)層中有關(guān)人員的能力評(píng)價(jià)：采取本人述職、員工評(píng)議、組織評(píng)價(jià)方式進(jìn)行;管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的能力評(píng)價(jià)：采取個(gè)人總結(jié)、員工評(píng)議、主管領(lǐng)導(dǎo)綜合評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行；操作人員的能力評(píng)價(jià)采用技能考試的方式進(jìn)行。4.1.4.2評(píng)價(jià)時(shí)間能力評(píng)價(jià)在每年底進(jìn)行，新上崗人員和轉(zhuǎn)崗人員在上崗或轉(zhuǎn)崗前應(yīng)進(jìn)行能力評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)合格后方可上崗。4.1.4.3外委門店人員的培訓(xùn)，應(yīng)在設(shè)立之前進(jìn)行，然后每隔一年進(jìn)行一次再培訓(xùn)。4.1.5問(wèn)題與糾正能力評(píng)價(jià)為“不能勝任本崗位工作”的，由員工所在單位組織培訓(xùn)，在經(jīng)考核合格后，方可重新聘用上崗。4.2培訓(xùn)管理4.2.1培訓(xùn)計(jì)劃4.2.1.1各部門根據(jù)本部門培訓(xùn)需求，填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)表》上報(bào)行政綜合部。4.2.1.2行政綜合部根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求及本公司的售后服務(wù)體系有效運(yùn)行的需要，于年底制定出本公司下一年度《培訓(xùn)計(jì)劃》并下發(fā)到相關(guān)部門。4.2.1.3行政綜合部應(yīng)建立《培訓(xùn)記錄表》》4.2.2培訓(xùn)的內(nèi)容4.2.2.1內(nèi)部培訓(xùn)：各部門按培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)；每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目都要做好培訓(xùn)課程安排。并對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)。4.2.2.2外部培訓(xùn)：凡外出培訓(xùn)者，需攜帶公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)于外出培訓(xùn)的通知，到行政綜合部辦理手續(xù)，公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2.2.3基礎(chǔ)培訓(xùn)凡屬和售后服務(wù)管理體系有關(guān)人員都要進(jìn)行售后服務(wù)管理知識(shí)、專業(yè)操作技能方面的培訓(xùn)。對(duì)從事評(píng)價(jià)、應(yīng)急與監(jiān)督人員的培訓(xùn)，應(yīng)側(cè)重于思想意識(shí)和技能的培訓(xùn)。新上崗工人進(jìn)行三級(jí)（公司、部門、班組）安全教育公司級(jí)教育：國(guó)家質(zhì)量、安全、環(huán)保方針、政策法令、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)概況、服務(wù)性質(zhì)等；部門級(jí)教育：本部門服務(wù)概況、服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)任務(wù)、質(zhì)量、安全、環(huán)保情況等;班組教育：將從事的生產(chǎn)和服務(wù)崗位性質(zhì)、職責(zé)和范圍、本崗位售后服務(wù)規(guī)章制度和注意事項(xiàng)、本崗位機(jī)器設(shè)備和工具的性能的特點(diǎn)，及本崗位安全操作規(guī)程；企業(yè)雇傭的勞務(wù)工、臨時(shí)工必須經(jīng)過(guò)三級(jí)安全教育，考試合格后準(zhǔn)予上崗。在崗、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)崗位不發(fā)生變動(dòng)的崗位員工，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行定期培訓(xùn)，進(jìn)行崗位安全技術(shù)操作規(guī)程教育，關(guān)鍵崗位員工要進(jìn)行事故防范措施和事故應(yīng)急處理的培訓(xùn)；規(guī)范服務(wù)等要求的培訓(xùn)。調(diào)換工種的員工必須經(jīng)三級(jí)安全教育培訓(xùn)，采用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的作業(yè)人員必須重新進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，考核合格后準(zhǔn)予上崗操作。相關(guān)文件記錄6.1《培訓(xùn)記錄表》6.2《年度培訓(xùn)計(jì)劃》6.3《培訓(xùn)檔案》6.4《員工培訓(xùn)登記單》產(chǎn)品退換貨控制程序1目的為確實(shí)保護(hù)客戶的合法利益，特制定此程序2范圍適用于所有與我公司簽訂合同的客戶2職責(zé)3.1銷售部應(yīng)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度3.2人員應(yīng)采取有效措施，保持銷售商品的質(zhì)量3.3銷售部應(yīng)嚴(yán)格按照顧客要求進(jìn)行配送4程序4.1銷售部負(fù)責(zé)接聽電話及公司其它服務(wù)電話，對(duì)客戶要求退換貨時(shí)，應(yīng)立即登記其基本信息及退換貨的理由，并開具“配送單“并交由人員進(jìn)行處理。4.2人員收到“配送單”對(duì)客戶所提要求進(jìn)行分析，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理與協(xié)商。4.3客戶所提要求均為合理，則人員將問(wèn)題分析及報(bào)告及時(shí)上交，并應(yīng)立即與銷售部共同與生產(chǎn)商協(xié)商。4.4人員最后將處理結(jié)果通知至客戶并上報(bào)至副總審批。5相關(guān)文件《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》6相關(guān)記錄客戶投訴管理控制程序確?？蛻舻耐对V得到有效的解決，從而保障客戶的利益。2范圍適用于客戶投訴的有效處理。3職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的處理。3.2銷售部負(fù)責(zé)重要投訴的處理。3.3銷售部負(fù)責(zé)日常的一般投訴處理。4程序4.1投訴4.1.1公司接受投訴的渠道有：電話接受投訴，公司設(shè)電話有一部用于投訴用。當(dāng)面接受投訴，可由各級(jí)負(fù)責(zé)人當(dāng)面接受，并給予滿意的回答。信件投訴，接收部門為回訪員，也可由其它部門轉(zhuǎn)到回訪員處。4.1.2投訴的性質(zhì)可分為以下三種（嚴(yán)重）投訴，一般涉及到公司整體信譽(yù)或聲譽(yù)，在媒體受到關(guān)注，產(chǎn)品故障造成人員及財(cái)產(chǎn)的重大損害，重大產(chǎn)品質(zhì)量事故。重要投訴，一般情況下為顧客的利益受到較大的傷害和客戶的關(guān)系處理不當(dāng)造成肢體沖擊，多次一般投訴未能滿意解決產(chǎn)品出現(xiàn)較大質(zhì)量問(wèn)題等。一般投訴，一般情況下為，服務(wù)未做到顧客滿意，言語(yǔ)沖突，解決問(wèn)題不夠及時(shí)，不夠徹底，留有后患產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題等。4.2投訴處理4.2.1一般投訴由回訪員派員或電話給予處理，投訴的渠道可由人員帶回來(lái)的“配送單“中發(fā)現(xiàn)或客戶直接電話望風(fēng)投訴。4.2.2重要投訴通常不是由人員帶回公司來(lái)，多數(shù)是信件反饋或當(dāng)面來(lái)公司投訴，這時(shí)應(yīng)由銷售部分管經(jīng)理出面來(lái)接待顧客在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上給予滿意的解決。4.2.3重大投訴這是應(yīng)由總經(jīng)理帶隊(duì)去顧客處，在充分調(diào)研的情況下，給予滿意的解決，此時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的損失進(jìn)行賠償。4.3投訴記錄4.3.1投訴記錄原則上是誰(shuí)接待（接受）誰(shuí)記錄。4.3.2投訴處理的記錄由誰(shuí)處理的由誰(shuí)來(lái)記錄（或部門）。4.3.3投訴記錄的資料應(yīng)當(dāng)齊全，完備，有投訴日期，事項(xiàng)，投訴人（單位），處理結(jié)果，滿意情況等。5相關(guān)文件6記錄更好地為顧客進(jìn)行售后服務(wù)。2范圍適用于我公司所有客戶的管理。3職責(zé)3.1公司銷售部負(fù)責(zé)公司門店、門店的管理，提供在線服務(wù)功能及企業(yè)郵箱。3.2銷售部人員負(fù)責(zé)客服熱線，投訴電話，報(bào)修電話，以及日?？蛻魴n案管理，3.3銷售部負(fù)責(zé)滿意度的調(diào)查等。3.4銷售人員負(fù)責(zé)區(qū)域門店客戶的管理。4程序4.1行政綜合部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的創(chuàng)辦維護(hù)工作，網(wǎng)站有售后服務(wù)頁(yè)面，有投訴舉辦電話，和報(bào)修電話，網(wǎng)站上同時(shí)公布了企業(yè)郵箱，以便和企業(yè)進(jìn)行溝通工作。4.2銷售部回訪員負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的接待，投訴電話的接待，以及報(bào)修電話，當(dāng)班回訪員應(yīng)做好記錄，公司的服務(wù)熱線電話是全天24小時(shí)開通，回訪員除做好記錄外，應(yīng)把有關(guān)急需處理的事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)或傳送到有關(guān)部門，重大（嚴(yán)重）投訴確保2小時(shí)內(nèi)報(bào)送總經(jīng)理，重要投訴確保2小時(shí)內(nèi)報(bào)送總經(jīng)理，一般投訴確保2小時(shí)銷售部自行處理，上述通報(bào)的處理按權(quán)限負(fù)責(zé)處理。4.3銷售部負(fù)責(zé)組織年度滿意度調(diào)查，調(diào)查的方式可以采用問(wèn)卷或2人以上到戶訪問(wèn)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出主要問(wèn)題，責(zé)成有關(guān)部門制訂糾正或預(yù)防措施。4.4銷售部人員負(fù)責(zé)客戶的日常檔案管理，采用計(jì)算機(jī)信息管理，信息的來(lái)源為多種渠道包括：顧客投訴，顧客信息反饋，產(chǎn)品安裝意見卡，配送滿意卡，回訪記錄，廣告意見等，其信息內(nèi)容應(yīng)包括：客戶名稱，地址，聯(lián)系方式，聯(lián)系人，訂貨情況，投訴情況，表?yè)P(yáng)情況，備品備件供應(yīng)及需求情況，產(chǎn)品安裝及配送意見等。4.5公司每年都組織一次以上的由銷售部經(jīng)理帶隊(duì)的客戶回訪，回訪家數(shù)不少于當(dāng)年客戶的30%，回訪后由銷售部經(jīng)理組織分析，找出問(wèn)題制訂糾正或預(yù)防措施。4.6公司每年還根據(jù)具體情況，由銷售部主管組織進(jìn)行市場(chǎng)巡訪工作，普遍的聽取各方面的意見，意見最后應(yīng)進(jìn)行歸納整理，納入客戶管理檔案。4.7公司每年還根據(jù)情況組織用戶對(duì)公司進(jìn)行參觀，以進(jìn)行全面的溝通，增加感情。。4.8門店是公司與客戶聯(lián)系的重要紐帶，做好他們的工作，視為做好客戶的工作，因此，每年我們都組織外委門店的評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)工作，以激勵(lì)其敬業(yè)精神。5相關(guān)文件為了確保更好地為顧客服務(wù)。2范圍適用于企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品改進(jìn)，服務(wù)改進(jìn)和管理改進(jìn)。3職責(zé)3.1公司銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的改進(jìn)和升級(jí)換代工作，負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理體系的管理工作，負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)工作。3.2銷售部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理，提出改進(jìn)目標(biāo)。3.3銷售部負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理改進(jìn)工作。4程序4.1為保證公司產(chǎn)品的質(zhì)量提升和改進(jìn)，銷售部嚴(yán)格按GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)各部門進(jìn)行嚴(yán)格檢查和審核，認(rèn)真組織每年的內(nèi)審工作。4.2銷售部人員要力爭(zhēng)安裝調(diào)試設(shè)備一次性安裝調(diào)試成功。4.3銷售部人員要確保配送質(zhì)量，達(dá)到一次成功率在＞90%以上，不出現(xiàn)再修理情況發(fā)生。4.4加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督始終是我們努力追求的目標(biāo)，督察員（售后服務(wù)管理師）每月都要進(jìn)行一次內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，寫出工作總結(jié)。4.5銷售部按季提出并根據(jù)情況進(jìn)行修改，目標(biāo)要量化，且有可操作性，如上門服務(wù)在接到電話24小時(shí)到達(dá)，一般投訴24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，報(bào)修服務(wù)一般在5日內(nèi)到達(dá)，備品備件需求上門購(gòu)置，可做到人隨件走。4.6銷售部主管每年利用客戶來(lái)公司參觀的機(jī)會(huì)，廣泛征求意見尤其是管理和改進(jìn)服務(wù)的建議。4.7公司根據(jù)管理的需求和市場(chǎng)的需求，每年都組織人員進(jìn)行外出學(xué)習(xí)管理，到科研所進(jìn)行咨詢，開創(chuàng)企業(yè)管理的新局面。5相關(guān)文件6記錄1目的為了確保建立的體系有效運(yùn)行。2范圍適用于承擔(dān)售后服務(wù)體系的各部門。3職責(zé)3.1行政綜合部負(fù)責(zé)組織內(nèi)部售后服務(wù)體系實(shí)施情況的評(píng)價(jià)。3.2售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)具體實(shí)施評(píng)價(jià)工作。3.3銷售部主管是售后服務(wù)評(píng)價(jià)的主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施評(píng)價(jià)工作。3.4各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，并制訂糾正或預(yù)防措施4流程4.1銷售部主管在每年十二月份制訂出下一年度內(nèi)部售后服務(wù)評(píng)價(jià)工作計(jì)劃，報(bào)服務(wù)公司經(jīng)理審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施。4.2銷售部主管負(fù)責(zé)組織評(píng)價(jià)小組，一般情況由3-4人組成，分別是公司售后服務(wù)管理師和部分部門領(lǐng)導(dǎo)組成。4.3審核前，評(píng)價(jià)小組成員，負(fù)責(zé)編制檢查表，供評(píng)價(jià)用。4.4審核前一周下發(fā)本次評(píng)價(jià)工作計(jì)劃通知，供各部門做好迎接評(píng)價(jià)的工作準(zhǔn)備。4.5審核評(píng)價(jià)工作流程：首次會(huì)議（受審部門參加）按部門評(píng)價(jià)（也可按要素）7查閱相關(guān)記錄調(diào)查取證進(jìn)行顧客滿意調(diào)查V和受審部門領(lǐng)導(dǎo)交流開不合格報(bào)告I受審部門確認(rèn)末次會(huì)議（受審部門參加）受審部門進(jìn)行原因分析I受審部門制訂糾正措施I措施交評(píng)價(jià)小組確認(rèn)I措施實(shí)施情況驗(yàn)證4.6在對(duì)部門進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參與或派出陪同人員一起進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.7審核評(píng)價(jià)時(shí)，采用查閱記錄，對(duì)話，調(diào)查等方式進(jìn)行。4.8對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格（不符合），由評(píng)價(jià)人員開具不合格報(bào)告，經(jīng)受審部門確認(rèn)后，進(jìn)行原因分析及制訂糾正措施。4.9審核評(píng)價(jià)對(duì)各部門完成后，由評(píng)價(jià)小組組長(zhǎng)主持召末次會(huì)議，匯報(bào)本次的有關(guān)情況，公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人參加。4.10審核評(píng)價(jià)完成后，一星期內(nèi)，出評(píng)價(jià)報(bào)告，并對(duì)各部門進(jìn)行打分，確定其成績(jī)（績(jī)效表現(xiàn)）。5相關(guān)文件6記錄為售后服務(wù)提供人，財(cái)，物保障。2范圍適用于對(duì)各銷售部門的保障。3職責(zé)3.1行政綜合部負(fù)責(zé)提供合格的人員。3.2行政綜合部負(fù)責(zé)資金的保證。3.3各有關(guān)部門負(fù)責(zé)物資的保障供應(yīng)。4流程4.1行政綜合部根據(jù)銷售部人員及人員的要求，對(duì)人員進(jìn)行配備。4.2配備的人員應(yīng)滿足和適應(yīng)崗位能力要求，若不適應(yīng)或初次上崗應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，并記入本人培訓(xùn)檔案。4.3對(duì)外委的人員及門店行政綜合部也應(yīng)定期或不定期的進(jìn)行人員能力的評(píng)價(jià)及培訓(xùn)，若經(jīng)評(píng)價(jià)能力不能滿足其崗位需求時(shí)，應(yīng)提出進(jìn)行培訓(xùn)，或建議換人。4.4行政綜合部負(fù)責(zé)資金的供應(yīng)，每年底各有關(guān)銷售部門提出相應(yīng)的資金需求報(bào)行政綜合部，行政綜合部經(jīng)平衡后列支費(fèi)用，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.5臨時(shí)資金需求，不大于5萬(wàn)元，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以支付。4.6銷售部按銷售部的材料計(jì)劃，進(jìn)行采購(gòu)供應(yīng)。4.7銷售部?jī)?nèi)部，要協(xié)調(diào)一致，確保前方各種保障得到滿足。5相關(guān)文件6記錄銷售應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序?yàn)榱舜_保在售后服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件或事故發(fā)生時(shí)，使人員傷害和顧客財(cái)產(chǎn)損失降到最低，預(yù)防可能伴隨的重大投訴，特制定本程序。2范圍本程序適用于售后服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生事件、事故和緊急情況的控制。應(yīng)急事件主要包括在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生：火災(zāi)事故；爆炸事故；環(huán)境污染事故；重大設(shè)備事故；觸電。3職責(zé)3.1銷售部3.1.1是與顧客在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)急事件管理的部門。3.2銷售部經(jīng)理是應(yīng)急管理程序控制的總負(fù)責(zé)人。3.3各部門、當(dāng)班負(fù)責(zé)人是突發(fā)事件的首位執(zhí)行控制程序人，在相關(guān)的部門發(fā)生突發(fā)事件且相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有趕到現(xiàn)場(chǎng)之前，首先負(fù)責(zé)防止事態(tài)擴(kuò)大的措施實(shí)施與協(xié)調(diào)。3.4回訪員是應(yīng)急搶險(xiǎn)的調(diào)度中心，負(fù)責(zé)應(yīng)急期間車輛、人員、物資、器材的抽調(diào)和輸送工作，直至應(yīng)急狀態(tài)解除為止。4程序4.1應(yīng)急準(zhǔn)備4.1.1對(duì)潛在的事故或緊急情況，及其預(yù)防措施見本程序。4.1.2本公司各部門按照《管理職責(zé)》，對(duì)要害部位員工定期進(jìn)行安全教育培訓(xùn)以及應(yīng)急反應(yīng)培訓(xùn)，使操作人員熟練掌握應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃，熟悉操作規(guī)程；評(píng)估并改進(jìn)員工應(yīng)急反應(yīng)能力，以及與有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)能力，禁止違章操作。4.1.3銷售部和行政綜合部嚴(yán)格執(zhí)行各種操作規(guī)程，實(shí)施。4.2應(yīng)急響應(yīng)4.2.1發(fā)生緊急情況，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)立即直接或逐級(jí)報(bào)告各部負(fù)責(zé)人；發(fā)生火災(zāi)事故，應(yīng)先報(bào)火警；發(fā)生人員傷亡事故，應(yīng)在報(bào)告的同時(shí)，及時(shí)搶救受傷人員，防止事故蔓延擴(kuò)大。4.2.2各部門負(fù)責(zé)人在接到事故報(bào)警后，應(yīng)以最快速度趕到事故現(xiàn)場(chǎng)組織搶救，根據(jù)不同的應(yīng)急情況進(jìn)行處理，并立即報(bào)告副總經(jīng)理。4.2.3事故發(fā)生時(shí)，為確保人身安全，應(yīng)迅速組織人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織人員救災(zāi)，及時(shí)接應(yīng)外界救援人員，做好救援工作。4.2.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織會(huì)議，按事故處理規(guī)定及“四不放過(guò)”（事故原因沒(méi)有查清不放過(guò)，事故責(zé)任者沒(méi)有處理不放過(guò)，事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)，事故防范措施不落實(shí)不放過(guò)）的原則，對(duì)事故進(jìn)行分析、處理、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)，必要時(shí)通知上級(jí)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門共同處理事故。4.2.5售后服務(wù)公司在處理客戶的應(yīng)急事件中應(yīng)時(shí)時(shí)和客戶溝通，協(xié)調(diào)，服從客戶的領(lǐng)導(dǎo)。5相關(guān)文件5.1《客戶投訴管理制度》6記錄確保售后服務(wù)工作得到顧客的滿意。2范圍適用于銷售部門。3職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)售后服務(wù)監(jiān)督及考核工作。3.2售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)日常的檢查及考核意見的提出。3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)考核的批準(zhǔn)工作。4程序4.1銷售部主管每季度組織有關(guān)人員或部門對(duì)有關(guān)各銷售部門進(jìn)行檢查，考評(píng)工作，對(duì)發(fā)放的問(wèn)題提出整改意見，并提出考核意見。4.2售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督考核工作，根據(jù)各部門反映的情況，以及顧客的投訴等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查工作，每月提出考核意見。4.3管理師還應(yīng)對(duì)門店的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查工作，提出考核意見，或向領(lǐng)導(dǎo)提出換網(wǎng)的意見。4.4每月都要對(duì)售后服務(wù)工作，績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，對(duì)于優(yōu)秀的服務(wù)人員物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于服務(wù)較差的人員進(jìn)行暴光批評(píng)，扣除獎(jiǎng)金直至工資。4.5對(duì)于受到重大投訴的部門領(lǐng)導(dǎo)，要進(jìn)行行政處分，直至撤職。4.6對(duì)于重大投訴涉及的人員，應(yīng)調(diào)離其崗位，下崗，直至開除。5相關(guān)文件6記錄對(duì)與本公司售后服務(wù)評(píng)價(jià)及管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所都能得到相應(yīng)的有效版本。2范圍適用于售后服務(wù)評(píng)價(jià)及管理體系有關(guān)的所有文件控制，包括適當(dāng)范圍外來(lái)文件的控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、發(fā)布《售后服務(wù)手冊(cè)》《管理體系手冊(cè)》、《程序文件》。3.2行政綜合部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核《售后服務(wù)手冊(cè)》、《管理體系手冊(cè)》、《程序文件》批準(zhǔn)《售后服務(wù)程序文件》、《管理體系手冊(cè)》、《程序文件》、《售后服務(wù)手冊(cè)（管理制度匯編）》3.3各部門負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管，部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)部門《工作手冊(cè)》。3.4行政綜合部負(fù)責(zé)對(duì)本公司各類行政性文件的發(fā)放、回收的管理、控制。3.5各部門資料員負(fù)責(zé)本部門與售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔。4程序4.1文件分類及保管本公司的文件包括:售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系文件、行政管理性文件、技術(shù)性文件、外來(lái)文件、售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系記錄等。4.1.1《售后服務(wù)手冊(cè)》、《售后服務(wù)程序文件》、《管理體系手冊(cè)》、《程序文件》，由銷售部備案保存。4.1.2本公司第三層售后服務(wù)體系文件分為三類：部門工作手冊(cè)：由各部門自行編寫保存。其他作業(yè)文件：由各相關(guān)部門編存、使用。技術(shù)性文件：由銷售部保存4.1.3公司級(jí)管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來(lái)的管理性文件，由行政綜合部保存。4.1.4售后服務(wù)公司售服主管負(fù)責(zé)公司體系文件的目錄管理。4.2文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：4.2.1售后服務(wù)管理手冊(cè)編號(hào)：XXXX-SC-2021,其中：XXXX代表XXXXXXXX有限公司，SC代表售后服務(wù)管理手冊(cè)，2021代表2021年發(fā)布。4.2.2售后服務(wù)程序文件編號(hào)：XXXX-CX-2021-XX，其中：XXXX代表XXXXXXXX有限公司，CX代表售后服務(wù)程序文件，2021代表2021年發(fā)布，XX代表序號(hào)。4.2.3售后服務(wù)手冊(cè)（管理制度匯編）編號(hào)：XXXX-GL-2021-XX其中：XXXX代表XXXXXXXX有限公司，GL代表售后服務(wù)手冊(cè)（管理制度匯編，2021代表2021年發(fā)布，XX代表序號(hào)。4.2.4記錄編號(hào)：JL-XXX，其中JL代表記錄，XXX代表序號(hào)。4.2.5應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。4.2.5各類技術(shù)文件、管理方案、應(yīng)急計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書等相關(guān)文件應(yīng)由主管部門組織編寫、主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與售后服務(wù)體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為“受控”，由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面上加蓋表明其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)編號(hào)。4.4文件的更改4.4.1《手冊(cè)》由銷售部組織更改，填寫《文件更改通知單》，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由售服主管回收、發(fā)放，并應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄；4.4.2其他文件的更改由各相關(guān)部門填寫《文件更改通知單》，經(jīng)原審批部門審批，再由各相關(guān)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理，如果指定其他部門審批時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料；4.4.3所有被更改的原文件必須由原發(fā)放單位收回，以確保有效文件的唯一性。4.5文件的領(lǐng)用4.5.1文件領(lǐng)用應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，主管部門負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。4.5.2因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)編號(hào)不變，并收回舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)編號(hào)，并注明已丟失文件的分發(fā)編號(hào)失效；發(fā)放部門作好發(fā)放簽收記錄。4.6文件的保存、作廢與銷毀、借閱與復(fù)制4.6.1文件的保存與售后服務(wù)體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)、安全的地方，各相關(guān)部門文件自行保管。對(duì)受控文件，各部門應(yīng)及時(shí)填寫本部門使用售后文件的《受控文件清單》。應(yīng)將清單副本報(bào)售服主管，如內(nèi)容有變化，應(yīng)通知售服主管；任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。4.6.2文件的作廢與銷毀所有失效或作廢文件由原文件發(fā)放部門及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；因?yàn)槟撤N原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；對(duì)要銷毀的作廢文件，，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由授權(quán)相關(guān)部門銷毀。4.6.3文件的借閱、復(fù)制借閱、復(fù)制售后服務(wù)體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后，借閱、復(fù)制文件。借閱復(fù)制的受控文件必須登記編號(hào)。4.7外來(lái)文件的控制4.7.1收到外來(lái)文件的部門，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。行政綜合部負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，并規(guī)定發(fā)放范圍，加蓋受控印章分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。4.7.3各部門要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與售后服務(wù)體系有關(guān)的外來(lái)文件填入《受控文件清單》，并報(bào)行政綜合部備案。4.7.4行業(yè)規(guī)定及法律、法規(guī)由行政綜合部統(tǒng)一收集、組織評(píng)審，最后傳遞到相關(guān)使用部門。4.8由銷售部主管組織對(duì)現(xiàn)有售后服務(wù)體系文件進(jìn)行定期評(píng)審，各部門對(duì)本部門控制的文件，結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，并做好記錄，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。4.9對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。4.10作為記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《記錄控制程序》。5相關(guān)文件5.1《記錄控制程序》6記錄6.1《文件發(fā)放登記表》6.2《受控文件清單》6.3《文件借閱、復(fù)制登記表》6.4《文件更改通知單》6.5《收文件登記表》記錄控制程序?qū)κ酆蠓?wù)體系所要求的記錄進(jìn)行控制，為保持和改進(jìn)體系提供信息。2范圍適用本公司為證明售后服務(wù)符合要求和售后服務(wù)體系有效運(yùn)行的各種記錄。3職責(zé)3.1行政綜合部是負(fù)責(zé)全公司售后服務(wù)記錄的歸口管理人員。3.2各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的售后記錄格式，報(bào)售服主管備案。3.4超過(guò)保存期的記錄要按照時(shí)間、類別歸檔保存。4程序4.1記錄標(biāo)識(shí)與分類4.1.1售服主管負(fù)責(zé)填寫全公司《記錄清單》，明確記錄的名稱、編號(hào)，保存期限等。各部門填寫本部門《記錄清單》，各部門根據(jù)需要設(shè)計(jì)的記錄格式，應(yīng)報(bào)售服主管匯總、備存。4.1.2為了有效地識(shí)別各種記錄，所有記錄表格上應(yīng)標(biāo)明記錄的名稱、編號(hào)。4.1.3記錄的編號(hào)方法按手冊(cè)中4.2.3《文件控制程序》執(zhí)行。記錄填寫和收集4.2.1各部門參與售后服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真填寫記錄，填寫時(shí)要做到及時(shí)、完整、真實(shí)、清晰，不得隨意涂改。各相關(guān)欄目不允許空白。如因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)說(shuō)明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃掉，負(fù)責(zé)人簽名。4.2.2如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或簽名及日期。4.2.3各部門負(fù)責(zé)定期收集整理本部門在售后服務(wù)管理活動(dòng)中產(chǎn)生的記錄。4.3記錄歸檔與保管4.3.1售服主管負(fù)責(zé)編制全公司的《記錄清單》，將全公司所有與售后服務(wù)體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號(hào)、保存期、使用部門等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。各部門應(yīng)將本部門使用的記錄清單作為部門《工作手冊(cè)》的附錄，并匯總本部門的記錄原始樣本。4.3.2記錄在保存期內(nèi)應(yīng)分類存放，以便存取和檢索。保存期間要防止損壞、霉變和丟失，記錄一旦損壞或丟失，管理部門必須及時(shí)追補(bǔ)。4.4記錄借閱和處理4.4.1各部門填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。4.4.2記錄一般不得外借，需了解記錄中有關(guān)內(nèi)容時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)閱讀當(dāng)場(chǎng)歸還，因特殊原因需借出時(shí)，須經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)，填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》并按時(shí)歸還。4.4.3顧客需查閱記錄時(shí)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，有關(guān)部門按要求提供相關(guān)記錄。4.4.4各部門每年底對(duì)記錄進(jìn)行一次整理，對(duì)已超過(guò)保存期限的記錄，交售服主管審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后，由授權(quán)有關(guān)部門統(tǒng)一銷毀。4.5記錄的格式4.5.1各部門的售后服務(wù)記錄格式，由各部門自行組織設(shè)計(jì)，部門主管審批，交售服主管備案。4.5.2各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件《文件控制程序》6記錄《記錄清單》XXXX-CX-2021-15銷售不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序通過(guò)對(duì)不符合進(jìn)行調(diào)查、分析、糾正及采取糾正與預(yù)防措施，減少由此產(chǎn)生的影響乃至防止類似不符合的發(fā)生，特制定本程序。2范圍本程序適用于本公司售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的不符合和潛在不符合的糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施、驗(yàn)證和評(píng)審。3職責(zé)3.1銷售部售服主管負(fù)責(zé)收集、判定不符合，并對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)審。3.2各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的不符合和潛在的不符合采取糾正和預(yù)防措施。4程序4.1不符合信息的收集4.1.1收集途徑檢驗(yàn)和監(jiān)測(cè)；安裝記錄；配送記錄；客戶回訪；管理評(píng)審；服務(wù)投訴（電話、上門等）；服務(wù)事故；相關(guān)方要求。4.1.2收集方式通過(guò)以上途徑收集的不符合，各部門應(yīng)及時(shí)告知售服主管。調(diào)查判定4.2.1售服主管根據(jù)不符合判別準(zhǔn)則，對(duì)收集的客觀證據(jù)進(jìn)行對(duì)照、識(shí)別和判定，確定責(zé)任部門，填寫《不合格報(bào)告》并下發(fā)至責(zé)任部門。4.2.2不符合的判別準(zhǔn)則：a《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》b售后服務(wù)手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件及其他相關(guān)管理文件；c適用于本公司售后服務(wù)管理的法律、法規(guī)及其他要求。4.2.3不符合分為嚴(yán)重不符合和一般不符合。4.3糾正與預(yù)防措施的制定、實(shí)施4.3.1責(zé)任部門接到《不合格報(bào)告》后，應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行原因分析，制定糾正或預(yù)防措施。4.3.2糾正或預(yù)防措施的制定應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。4.3.3各責(zé)任部門對(duì)制定的糾正和預(yù)防措施應(yīng)認(rèn)真組織實(shí)施，確保達(dá)到預(yù)期效果并保存記錄。4.4驗(yàn)證和評(píng)審4.4.1售服主管應(yīng)對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行檢查，通過(guò)查閱相關(guān)記錄或檢測(cè)對(duì)實(shí)施有效性進(jìn)行驗(yàn)證。4.4.2對(duì)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證未達(dá)到預(yù)期效果的糾正和預(yù)防措施，應(yīng)組織責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分析，提出措施建議，并重新填寫《不合格報(bào)告》下發(fā)責(zé)任部門，實(shí)施下一個(gè)循環(huán)。4.4.3采取的糾正預(yù)防措施如引起管理體系文件的更改，執(zhí)行《文件控制程序》。5相關(guān)文件5.1《文件控制程序》6記錄6.1《不合格報(bào)告》XXXX-2021-16管理評(píng)審程序公司應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審職業(yè)健康安全管理體系及商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2范圍適用于對(duì)公司職業(yè)健康安全管理體系及商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的管理評(píng)審。3職責(zé)3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)，審批評(píng)審報(bào)告。3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告職業(yè)健康安全管理體系及商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。3.3行政綜合部負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。行政綜合部保存改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證記錄。4工作程序4.1管理評(píng)審計(jì)劃4.1.1管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，時(shí)間不超出12個(gè)月，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。4.1.2行政綜合部于每次管理評(píng)審前半個(gè)月編制管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理評(píng)審計(jì)劃主要內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間；評(píng)審目的；評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)；參加評(píng)審部門（人員）；評(píng)審準(zhǔn)則/依據(jù)；評(píng)審內(nèi)容。4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次：公司組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；發(fā)生重大安全事故或用戶有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；當(dāng)重要環(huán)境因素、危險(xiǎn)因素及重大危險(xiǎn)源變化時(shí)；市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；即將進(jìn)行第二、第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合時(shí)。4.1.4管理評(píng)審的范圍可涉及到公司的所有活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)及職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)或其中部分活動(dòng)。4.2管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入包括以下方面：審核的結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方職業(yè)健康安全管理體系審核的結(jié)果；合規(guī)性評(píng)價(jià)的結(jié)果。顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等；過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果；改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的實(shí)施完善，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及其有效性；可能影響職業(yè)健康安全一體化管理體系的變化，包括內(nèi)外環(huán)境條件變化、法律法規(guī)變化、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開發(fā)，職業(yè)健康安全管理體系的組織結(jié)構(gòu)的配置和調(diào)整；職業(yè)健康安全管理體系的管理體系及商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系運(yùn)行狀況，包括方針、目標(biāo)的適宜性和有效性，管理方案是否可行，目標(biāo)、指標(biāo)是否需要調(diào)整，是否滿足未來(lái)職業(yè)健康安全管理的需要；利害相關(guān)方所關(guān)心的問(wèn)題。4.3評(píng)審準(zhǔn)備4.3.1評(píng)審前半個(gè)月內(nèi)，行政綜合部以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段職業(yè)健康安全管理體系及商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系運(yùn)行情況并提交管理評(píng)審計(jì)劃，由管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.2行政綜合部根據(jù)管理評(píng)審要求，負(fù)責(zé)收集管理評(píng)審資料，提出管理評(píng)審會(huì)議中需解決的問(wèn)題。4.3.3管理者代表根據(jù)議題要求，確定管理評(píng)審會(huì)議的議程、時(shí)間和參加單位，由行政綜合部向參加評(píng)審的人員發(fā)放“管理評(píng)審?fù)ㄖ奔氨敬卧u(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料。4.3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備本部門有關(guān)的評(píng)審所需資料。4.4管理評(píng)審會(huì)議總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議；各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任部門和整改時(shí)間；管理者代表匯報(bào)體系運(yùn)行情況及改進(jìn)方案的要求和建議；總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論。4.5管理評(píng)審輸出4.5.1管理評(píng)審的輸出包括以下方面：職業(yè)健康安全管理體系、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)職業(yè)健康安全管理體系及商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品（工作）的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品（工作）符合要求（質(zhì)量的、環(huán)境的、職業(yè)健康安全的）的評(píng)價(jià)；資源需求等4.5.2行政綜合部負(fù)責(zé)管理評(píng)審會(huì)議記錄，并根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫“管理評(píng)審報(bào)告”，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，分發(fā)至相應(yīng)部門，本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。4.6不符合、糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證各有關(guān)部門接到管理評(píng)審報(bào)告后，實(shí)施與本部門有關(guān)的整改措施，行政綜合部根據(jù)《事件不符合、糾正措施控制程序》的規(guī)定，對(duì)整改措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。4.8行政綜合部保存管理評(píng)審有關(guān)記錄，包括管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)審報(bào)告、管理評(píng)審中各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄等，經(jīng)整理后歸檔管理。5相關(guān)文件5.1《內(nèi)部審核程序》5.2《事件不符合、糾正措施控制程序》5.3《文件控制程序》5.4《記錄控制程序》6記錄6.1管理評(píng)審計(jì)劃6.2管理評(píng)審報(bào)告6.3會(huì)議記錄6.4簽到表6.5管理評(píng)審輸入資料6.6改進(jìn)計(jì)劃XXXX-2021-17法律法規(guī)和其他要求的獲取、識(shí)別與更新程序1目的建立獲取法律法規(guī)及其他要求的渠道，以便及時(shí)獲取、識(shí)別并更新公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全適用的法律、法規(guī)及其他要求。2適用范圍本程序適用于公司獲取、更新質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全法律、法規(guī)和其他要求以及適用性確認(rèn)。3職責(zé)3.1行政綜合部負(fù)責(zé)適用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求的識(shí)別、獲取和更新，并填寫公司“適用的法律法規(guī)與其他要求清單”，將信息傳遞到各相關(guān)部門，并確保實(shí)施。3.2行政綜合部負(fù)責(zé)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求的發(fā)放及歸檔管理。3.3各部門負(fù)責(zé)本部門法律、法規(guī)的識(shí)別及收集，制定相應(yīng)清單并經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)審批，將相關(guān)信息及時(shí)與行政綜合部溝通。3.4管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)適用性審批。4工作程序4.1獲取范圍有關(guān)的國(guó)際公約；國(guó)家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行政規(guī)章制度；地方法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行政規(guī)章制度；行業(yè)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)；公司上級(jí)機(jī)構(gòu)的規(guī)定或指令；公司內(nèi)部規(guī)章制度、管理辦法。4.2行政綜合部通過(guò)國(guó)家、地方及行業(yè)主管部門（如：建設(shè)、勞動(dòng)保障、工會(huì)、安全生產(chǎn)、消防等部門）、刊物、網(wǎng)絡(luò)及其他途徑獲取相關(guān)法律法規(guī)與其他要求的文件。4.3行政綜合部與相關(guān)部門確定其適用性，制定公司《適用法律、法規(guī)和其他要求清單》經(jīng)管理者代表審批后發(fā)送各相關(guān)部門，并確保將文件發(fā)放至相關(guān)部門。4.4各相關(guān)部門制定本部門相應(yīng)的適用法規(guī)和其他要求清單，結(jié)合程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書組織學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，確保這些要求應(yīng)用于公司的環(huán)境因素。4.5行政綜合部將本公司的相關(guān)文件、資料每季度整理一次歸檔行政綜合部。4.6文件的發(fā)放、保存按《文件控制程序》執(zhí)行。4.7若有法律、法規(guī)與其他要求更新或廢止時(shí)，對(duì)更新的法律、法規(guī)與其他要求重新進(jìn)行識(shí)別并審批其適用性。4.8法律、法規(guī)屬?gòu)?qiáng)制性要求，尤其對(duì)環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、安裝材料應(yīng)用方面的法律、法規(guī)要確保適時(shí)、適用、最新。4.9涉及相關(guān)方要求的要及時(shí)通報(bào)給相關(guān)方。4.10行政綜合部每年進(jìn)行一次法律、法規(guī)、適用性評(píng)審工作。4.11行政綜合部每年要進(jìn)行一次法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求的獲取工作，同時(shí)每半年要監(jiān)督檢查各部門目標(biāo)、指標(biāo)、職業(yè)健康安全管理體系的活動(dòng)表現(xiàn)與法律，法規(guī)及其他要求的符合性。確保在建立和措施職業(yè)健康安全管理體系的驗(yàn)證體系時(shí)對(duì)這些適用的法律、法規(guī)和其他要求加以考慮。5相關(guān)文件5.1《文件控制程序》5.2《記錄控制程序》6記錄6.1適用的法律法規(guī)與其他要求清單信息交流和溝通管理程序1目的保障信息交流暢通，及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。對(duì)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的信息采用數(shù)據(jù)分析的科學(xué)方法，保證公司各部門之間，公司與相關(guān)方之間及時(shí)溝通各類信息，達(dá)到生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)的有效控制，以證實(shí)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的管理體系內(nèi)部和外部信息的交流和溝通管理，以利于體系過(guò)程的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。2適用范圍適用于質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的管理體系內(nèi)部和外部信息的交流和溝通管理，以利于體系過(guò)程的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。3職責(zé)3.1行政綜合部是質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系信息的管理部門，負(fù)責(zé)與上級(jí)和行業(yè)主管部門以及相關(guān)方的信息接收、傳遞和處理。3.2銷售部負(fù)責(zé)與顧客的信息接收、傳遞和處理。3行政綜合部負(fù)責(zé)對(duì)公司統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。3.4各相關(guān)職能部門予以協(xié)助，上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通，并選用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、處理。3.5行政綜合部及各部門做好本部門的信息交流，并向職能部門傳遞相關(guān)信息。4工作程序4.1內(nèi)部信息最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，確保質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的有效性溝通。內(nèi)部信息主要包括：體系運(yùn)行信息（向員工傳達(dá)職業(yè)健康安全管理體系的方針、目標(biāo)、報(bào)告各部門體系運(yùn)行狀況和內(nèi)部審核、糾正措施和預(yù)防措施的驗(yàn)證結(jié)果、管理評(píng)審結(jié)果等）內(nèi)部管理制度、員工有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的方面的建議和要求、相應(yīng)法律、法規(guī)的信息傳遞；公司領(lǐng)導(dǎo)意圖貫徹以及職能部門之間、職能部門和行政綜合部之間的聯(lián)系和溝通；作業(yè)場(chǎng)所和活動(dòng)中的隱患，評(píng)價(jià)出的環(huán)境因素、風(fēng)險(xiǎn)控制措施等；應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計(jì)劃；績(jī)效監(jiān)視、測(cè)量結(jié)果；設(shè)備設(shè)施及物資變更情況；組織機(jī)構(gòu)變化情況；新工作項(xiàng)目等；其他媒體對(duì)公司有影響的信息。4.2外部信息外部信息主要包括：法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)信息；執(zhí)法機(jī)構(gòu)信息：如來(lái)自國(guó)家、地方和行業(yè)方面的，環(huán)保部門、勞動(dòng)安全部門、檢測(cè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等相關(guān)信息以及上級(jí)部門的要求；外部的安全檢查、參觀、訪問(wèn)等；市場(chǎng)信息和顧客、供方等相關(guān)方信息；同行業(yè)技術(shù)信息和專業(yè)會(huì)議信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息、服務(wù)信息和技術(shù)信息；公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的方針的對(duì)外宣傳。3信息交流方式可采用口頭、電話、通知、通報(bào)、書面報(bào)告、刊物、會(huì)議、板報(bào)等多種方式。4.4質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全協(xié)商和溝通實(shí)施4.4.1質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理委員會(huì)（設(shè)在行政綜合部）負(fù)責(zé)如下工作：以行政綜合部為牽頭部門定期組織召開質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全工作例會(huì)；根據(jù)生產(chǎn)情況由行政綜合部組織相關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的檢查；參加事故、事件調(diào)查，分析和處理事宜；由行政綜合部進(jìn)行職業(yè)健康安全內(nèi)、外部事宜協(xié)商、協(xié)調(diào)工作。4.4.2在員工中確定幾名職業(yè)健康安全代表，參與委員會(huì)的各種活動(dòng)，并就有關(guān)員工對(duì)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的建議與安委會(huì)協(xié)調(diào)研究，并形成決議。4.5行政綜合部每年作一次安全信息匯總分析，經(jīng)分類后，上報(bào)管理者代表。4.6信息處理4.6.1采用“信息聯(lián)絡(luò)單”傳遞給相關(guān)部門或主管領(lǐng)導(dǎo)。如需要時(shí)，有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、技術(shù)及體系運(yùn)行等方面的信息，可由各相關(guān)部門分別負(fù)責(zé)處理。涉及到外部相關(guān)方抱怨的信息處理，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，（必要時(shí)要向總經(jīng)理匯報(bào)），形成處理決定后三日內(nèi)答復(fù)。4.6.2不論內(nèi)部或外部的，對(duì)顧客關(guān)注的問(wèn)題和對(duì)重要環(huán)境因素影響的信息，定期進(jìn)行信息交流，并將決定形成文件和通過(guò)執(zhí)行與《相關(guān)方的管理程序》進(jìn)行交流和實(shí)施，重要危險(xiǎn)因素影響的信息都要特別加以注意，并迅速采取處理措施，記錄其處理決定。緊急狀況執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序》。4.7數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用4.7.1可采用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)可根據(jù)所獲得的內(nèi)、外部信息，采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程其工作工作安全的運(yùn)行控制及產(chǎn)品特性的數(shù)據(jù)（包括資料的）信息，以圖表的形式反應(yīng)出來(lái)，判斷薄弱環(huán)節(jié)、安全隱患和趨勢(shì)，提高解決問(wèn)題的有效性和效率。統(tǒng)計(jì)技術(shù)包括簡(jiǎn)單的圖表，也包括高深理論和復(fù)雜計(jì)算的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法有：排列圖、控制圖、直方圖和因果圖、散布圖等。公司鼓勵(lì)各部門根據(jù)具體情況采用其他適宜的方法，也可采用計(jì)算機(jī)將數(shù)據(jù)信息進(jìn)行處理。4.7.2數(shù)據(jù)分析的作用數(shù)據(jù)分析可提供以下方面的信息：顧客滿意通過(guò)分析找出顧客不滿意的主要方面及目前的和未來(lái)的愿望和要求；與產(chǎn)品（工作）要求的符合性能通過(guò)分析，找出產(chǎn)品（工作）質(zhì)量中存在的主要問(wèn)題，作為技術(shù)主攻方向；過(guò)程和產(chǎn)品的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)是否反映了潛在問(wèn)題（有關(guān)安全的），有無(wú)必要采取預(yù)防措施；供方產(chǎn)品和過(guò)程的相關(guān)信息了解供方職業(yè)健康安全的控制情況是否與本公司職業(yè)健康安全管理體系的管理體系相適應(yīng)、相匹配，以及相互間的改進(jìn)需求。4.7.3利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果對(duì)職業(yè)健康安全管理體系的管理體系活動(dòng)過(guò)程和產(chǎn)品（工作）質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從中尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)及對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，確定從哪些方面、哪些環(huán)節(jié)加以改進(jìn)，提出決策建議。5相關(guān)文件5.1《內(nèi)部審核程序》5.2《事件不符合、糾正措施控制程序》5.3《法律法規(guī)和其他要求的獲取、識(shí)別與更新程序》5.4《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序》5.5《不合格品控制程序》6記錄6.1內(nèi)部信息交流記錄6.2協(xié)商與交流信息記錄表6.3相關(guān)方告知書教育、培訓(xùn)管理程序1目的對(duì)從事質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動(dòng)的員工規(guī)定必要的能力要求，通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)安全意識(shí)，提高其能力，使員工能勝任各自崗位工作。使員工了解并貫徹公司的職業(yè)健康安全管理體系的方針、目標(biāo)；使員工具備崗位專業(yè)知識(shí)和技能，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全意識(shí)；對(duì)從事與質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員都要進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到教育、培訓(xùn)、技能和（或）經(jīng)驗(yàn)的要求。2適用范圍適用于公司從事與質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全有關(guān)的人員，包括臨時(shí)雇用人員，必要時(shí)還包括供方、相關(guān)方的人員進(jìn)行培訓(xùn)及有效評(píng)價(jià)的控制。3職責(zé)3.1行政綜合部編制公司的崗位職責(zé)，并組織編制各部門的崗位職責(zé)，編制公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》并監(jiān)督實(shí)施；負(fù)責(zé)新員工入職教育；組織特殊工種的培訓(xùn)；對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估；負(fù)責(zé)對(duì)安全、環(huán)保教育培訓(xùn)；負(fù)責(zé)法律、法規(guī)方面的培訓(xùn)；組織行政綜合部做好全員“三級(jí)”安全教育；負(fù)責(zé)對(duì)重要環(huán)境因素、重大/不可接受風(fēng)險(xiǎn)崗位人員培訓(xùn)。3.2銷售部負(fù)責(zé)對(duì)特殊過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程崗位人員培訓(xùn)；負(fù)責(zé)生產(chǎn)作業(yè)及設(shè)備使用操作培訓(xùn)；3.3各部門編制本部門崗位職責(zé)，并報(bào)行政綜合部；編制本部門培訓(xùn)需求計(jì)劃；負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能和安全知識(shí)培訓(xùn)。3.4總經(jīng)理批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)崗位職責(zé)；批準(zhǔn)公司外培、內(nèi)培培訓(xùn)計(jì)劃。4工作程序4.1對(duì)人員要求4.1.1行政綜合部編制公司崗位職責(zé)，報(bào)總經(jīng)理審批。4.1.2崗位職責(zé)經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員、培養(yǎng)干部的主要依據(jù)。4.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)4.2.1新員工培訓(xùn)4.2.1.1公司基礎(chǔ)教育包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、職業(yè)健康安全管理體系的方針目標(biāo)、安全意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等。4.2.1.2崗位技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、環(huán)保知識(shí)、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，并進(jìn)行操作考核，合格者方可上崗。4.2.2在崗人員培訓(xùn)按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面崗位技能、環(huán)境污染防治和職業(yè)健康安全防護(hù)知識(shí)的考核。4.2.3特殊崗位人員培訓(xùn)對(duì)持證上崗人員包括特殊崗位的培訓(xùn)，按本程序中4.3.8條款實(shí)施。4.2.4通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；違反這些要求所造成的后果；自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性；環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全管理“人人有關(guān)，人人有責(zé)”4.2.5評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性4.2.5.1通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力。4.2.5.2每年度，行政綜合部組織各部門負(fù)責(zé)人及員工代表，就培訓(xùn)的有效性征求意見，以便更好地制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃。4.2.5.3對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。4.2.6行政綜合部負(fù)責(zé)建立、保存員工的培訓(xùn)檔案。4.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施1公司各部門根據(jù)崗位需要，以書面形式向行政綜合部提出培訓(xùn)需求計(jì)劃，并填寫培訓(xùn)計(jì)劃表。4.3.2行政綜合部根據(jù)本公司的實(shí)際情況和各部門培訓(xùn)需求計(jì)劃，制定公司“年度培訓(xùn)計(jì)劃”4.3.3年度培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，行政綜合部在每年的元月份下達(dá)到各部門。4.3.4年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容包括：培訓(xùn)目的、時(shí)間、內(nèi)容、參加培訓(xùn)人員、培訓(xùn)的具體實(shí)施和承辦部門。4.3.5行政綜合部根據(jù)批準(zhǔn)后的計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)人員、聯(lián)系授課老師、選購(gòu)培訓(xùn)教材、布置培訓(xùn)場(chǎng)地、制定考核要求。4.3.6對(duì)培訓(xùn)考核不合格人員、重新安排培訓(xùn)或進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者，不準(zhǔn)上少岡。4.3.7新職工上崗前的培訓(xùn)，堅(jiān)持“先培訓(xùn)、后就業(yè)、先培訓(xùn)、后上崗”的原則。4.3.8對(duì)持證上崗人員的培訓(xùn)4.3.8.1特殊崗位人員范圍包括：項(xiàng)目經(jīng)理、安全員、特殊過(guò)程操作人員、關(guān)鍵過(guò)程操作人員、特殊工種人員。4.3.8.2對(duì)特殊工種人員的培訓(xùn)，要經(jīng)有資格的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，取得“操作證”后方可上崗。4.3.8.3對(duì)技術(shù)崗位工人等級(jí)（即：初、中、高級(jí)工）的培訓(xùn)，要經(jīng)勞動(dòng)部門指定或認(rèn)定的機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。4.3.8.4對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的資格培訓(xùn)，由國(guó)家建設(shè)部指定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，并取證。4.3.8.5對(duì)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)審員的培訓(xùn)，要由授權(quán)資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，取得合格證書并經(jīng)總經(jīng)理下聘書后聘用。4.3.9培訓(xùn)形式根據(jù)公司不同工種、不同崗位、不同職工的要求，針對(duì)市政生產(chǎn)的特點(diǎn)，進(jìn)行多類型、多層次的培訓(xùn)，采取公司內(nèi)培、外培，師傅傳、幫、帶及其他培訓(xùn)形式。4.3.9.1公司內(nèi)培由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃或臨時(shí)計(jì)劃，事先書面申請(qǐng)，送交行政綜合部審查，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可組織實(shí)施。4.3.9.2外培由行政綜合部根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃及時(shí)作出安排。培訓(xùn)結(jié)束后，外培人員應(yīng)到行政綜合部報(bào)到，行政綜合部將培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容（包括取得的畢業(yè)證、結(jié)業(yè)證、合格證、資格證等）記入職工培訓(xùn)、考核檔案資料。4.4考核1由各部門組織的培訓(xùn)及安全、環(huán)保教育，其結(jié)果應(yīng)書面通知公司行政綜合部，行政綜合部將成績(jī)記入培訓(xùn)人員名冊(cè)及成績(jī)表。4.4.2行政綜合部組織的培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考試或考核，試題要經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理審批。4.5培訓(xùn)記錄4.5.1行政綜合部負(fù)責(zé)做好各類培訓(xùn)記錄4.5.2行政綜合部收集各部門培訓(xùn)記錄并存檔保存。4.5.3各部門將本部門的培訓(xùn)記錄注意保存，每季度向行政綜合部歸檔一次。5相關(guān)文件5.1《記錄控制程序》6記錄年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)記錄6.3人員能力評(píng)價(jià)記錄6.4新入職員工三級(jí)安全教育記錄表采購(gòu)控制程序1目的適用于采購(gòu)過(guò)程及對(duì)供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。2適用范圍適用于本公司接的所有項(xiàng)目采購(gòu)產(chǎn)品的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。3職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)物資采購(gòu)業(yè)務(wù)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)物資供方進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇，建立合格供方名錄及檔案。3.2銷售部負(fù)責(zé)對(duì)勞務(wù)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇，建立合格供方名錄及檔案。3.3銷售部負(fù)責(zé)編制采購(gòu)需求計(jì)劃。3.4銷售部采購(gòu)員按照采購(gòu)計(jì)劃實(shí)施采購(gòu)4工作程序4.1采購(gòu)物資的分類采購(gòu)物資按其在工作中的地位和作用及重要性分為A、B、C三類：A類為重要物資:直接影響最終工作質(zhì)量，可能導(dǎo)致重大安全問(wèn)題或顧客投訴的物資。B類為一般物資：不影響使用性能或即使稍有影響，但可采取措施予以彌補(bǔ)的物資。C類為輔助物資：如周轉(zhuǎn)材料、小型工具等。4.2供方的選擇與評(píng)價(jià)4.2.1調(diào)查方式根據(jù)各項(xiàng)目生產(chǎn)任務(wù)，銷售部分別向可能與之合作的供方，采用信函、電話、傳真等方式了解其質(zhì)量保證能力，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，有條件的可采取派人現(xiàn)場(chǎng)考察、調(diào)查、試用等方式對(duì)供方進(jìn)行調(diào)查。每次調(diào)查都應(yīng)有責(zé)任人填寫調(diào)查表，并提出評(píng)價(jià)意見。4.2.2調(diào)查內(nèi)容：企業(yè)管理、技術(shù)力量及人員素質(zhì)；企業(yè)資質(zhì)、信譽(yù)、售后服務(wù)；產(chǎn)品供貨能力、財(cái)務(wù)能力；是否獲得相應(yīng)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證證書。4.2.3供方評(píng)價(jià)方式4.2.3.1物資供方評(píng)價(jià)方式在評(píng)價(jià)前由銷售部采購(gòu)人員負(fù)責(zé)提出物資供方的調(diào)查資料；銷售部組織行政綜合部、銷售部等相關(guān)人員對(duì)供方調(diào)查進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，擇優(yōu)選擇；準(zhǔn)備選用的供方，由銷售部負(fù)責(zé)人對(duì)“合格供方調(diào)查、評(píng)價(jià)表”進(jìn)行審核；經(jīng)審核被列為合格供方的，由銷售部匯集公布，“合格供方名錄”報(bào)公司管理者代表審批后執(zhí)行；凡被列入合格供方名錄的在有效期內(nèi)不再重復(fù)評(píng)價(jià)，本公司內(nèi)實(shí)行資料共享；根據(jù)工作需要到合格供方名錄之外采購(gòu)的材料，在采購(gòu)前按上述評(píng)價(jià)辦法執(zhí)行。4.2.3.2勞務(wù)供方和運(yùn)輸服務(wù)供方評(píng)價(jià)方式在評(píng)價(jià)前由銷售部采購(gòu)人員負(fù)責(zé)提出勞務(wù)供方和運(yùn)輸服務(wù)供方的調(diào)查資料；銷售部組織相關(guān)部門對(duì)供方調(diào)查進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，擇優(yōu)選擇，分別填寫“勞務(wù)供方調(diào)查、評(píng)價(jià)表”、“服務(wù)供方調(diào)查、評(píng)價(jià)表”，并審核備案；經(jīng)審核被列為合格供方的勞務(wù)供方，由銷售部匯集公布“合格供方名錄”，報(bào)公司總經(jīng)理審核后執(zhí)行；凡被列入合格供方名錄的在有效期內(nèi)不再重復(fù)評(píng)價(jià)， 本公司內(nèi)實(shí)行資料共享；根據(jù)工作需要到合格供方名錄之外選擇勞務(wù)供方或運(yùn)輸服務(wù)供方，在實(shí)施前按上述評(píng)價(jià)辦法執(zhí)行。2.4合格供方的跟蹤考評(píng)銷售部將物資供方的產(chǎn)品符合情況定期反饋給售后服務(wù)部；銷售部將供方運(yùn)輸及產(chǎn)品安裝技能或技能水平定期反饋給售后服務(wù)部；銷售部定期對(duì)合格供方進(jìn)跟蹤考評(píng)，分“優(yōu)”、“好，'、“差”，并填寫“合格供方考評(píng)表”分別報(bào)銷售部；每年末，銷售部分別組織相關(guān)職能部門對(duì)合格供方重新進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)合格供方進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，年初進(jìn)行更新和發(fā)布。4.2.5采購(gòu)的實(shí)施對(duì)A、B類物資的采購(gòu)，必須在“合格供方名錄”中采購(gòu)；對(duì)C類物資可以直接由銷售部門實(shí)施采購(gòu)，但必須確保產(chǎn)品質(zhì)量。4.3采購(gòu)信息4.3.1采購(gòu)信息應(yīng)清楚地說(shuō)明擬采購(gòu)產(chǎn)品的情況，適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括:類別、等級(jí)或其他準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)的方法；規(guī)范、圖樣、檢驗(yàn)規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)要求；對(duì)產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備和人員資格的批準(zhǔn)要求；供方采用的職業(yè)健康安全或其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號(hào)和版本，在與供方溝通前，確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。4.3.2采購(gòu)文件采購(gòu)文件由產(chǎn)品圖樣等技術(shù)資料、采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)合同、采購(gòu)清單組成；銷售部依據(jù)銷售需要制定采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審批，由采購(gòu)人員實(shí)施；勞務(wù)供方、運(yùn)輸服務(wù)供方采購(gòu)需求計(jì)劃由銷售部制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)，采購(gòu)人員實(shí)施；采購(gòu)合同或協(xié)議簽定要規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，明確采購(gòu)產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、驗(yàn)證方式、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求、安全性能要求以及人員資質(zhì)及要求，銷售部負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。4.4采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)貨驗(yàn)證分別由顧客負(fù)責(zé)驗(yàn)證；采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證按合同規(guī)定進(jìn)行，公司或其顧客需要在供方貨源處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)合同中說(shuō)明驗(yàn)證的安排，以及產(chǎn)品的放行方式；驗(yàn)證活動(dòng)可包括檢驗(yàn)、測(cè)量、試驗(yàn)、觀察、質(zhì)量驗(yàn)證、提供合格證明文件等方式；根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品（工作）實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品（工作）以及安全控制要求的影響，規(guī)定不同的驗(yàn)證方式，確保采購(gòu)產(chǎn)品滿足工作技術(shù)、質(zhì)量規(guī)定以及安全控制等規(guī)定的采購(gòu)要求，并做好記錄；顧客對(duì)供方產(chǎn)品的驗(yàn)證不能免除本公司提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不排除其后顧客拒收的可能；勞務(wù)人員及運(yùn)輸司機(jī)的驗(yàn)證由銷售部會(huì)同顧客通過(guò)工作驗(yàn)收、監(jiān)督考核等手段來(lái)制定；驗(yàn)證拒收不合格產(chǎn)品，在使用過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)不合格品，按《事件不符合、糾正措施控制程序》處理對(duì)驗(yàn)證產(chǎn)品要做好標(biāo)識(shí)、防護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)材料管理工作。5相關(guān)文件1《不合格品控制程序》6記錄6.1合格供方名錄6.2合格供方評(píng)審表相關(guān)方的管理程序1目的對(duì)相關(guān)方在我公司的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行有效控制，對(duì)可能產(chǎn)生質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全危險(xiǎn)的相關(guān)方進(jìn)行管理，維護(hù)公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的管理體系的正常運(yùn)行。2范圍適用于公司具有合作協(xié)議的合同方/承包方和進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)、作業(yè)區(qū)域的人員的質(zhì)量、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理，涉及與相關(guān)方有聯(lián)系的所有部門。3職責(zé)3.1各職能部門負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)的合同方/承包方進(jìn)行監(jiān)督管理。3.2行政綜合部負(fù)責(zé)組織外來(lái)人員的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全教育（包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的方針、相關(guān)知識(shí)和法律法規(guī)等）；負(fù)責(zé)檢查各部門對(duì)相關(guān)方管理的情況；負(fù)責(zé)處理相關(guān)方有關(guān)健康安全方面的投訴。3.3行政綜合部負(fù)責(zé)外來(lái)小車輛的出入管理。3.4銷售部負(fù)責(zé)外來(lái)貨運(yùn)車輛的控制管理。3.5銷售部負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理以及與生產(chǎn)交叉作業(yè)的協(xié)調(diào)和管理，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量、環(huán)境安全意識(shí)教育及安全知識(shí)教育。3.6各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入本部門所轄區(qū)域內(nèi)的外來(lái)人員的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的管理。4工作程序4.1管理對(duì)象本程序主要是指采購(gòu)供方、合同方、生產(chǎn)交叉作業(yè)單位、勞務(wù)供方、臨時(shí)工、外來(lái)辦事人員等。4.2管理內(nèi)容4.2.1采購(gòu)管理部負(fù)責(zé)對(duì)外簽定勞務(wù)合同，依據(jù)相應(yīng)的勞務(wù)合同和（或）管理辦法對(duì)相關(guān)合同方/承包方進(jìn)行管理，勞務(wù)合同中應(yīng)有明確的職業(yè)健康安全管理體系的要求或另外簽訂一份環(huán)境控制及健康安全協(xié)議書。4.2.2銷售部采購(gòu)人員應(yīng)依據(jù)供貨合同規(guī)定對(duì)物資供方進(jìn)行管理，向供方索要材料或設(shè)備必要的安全性能指標(biāo)和運(yùn)輸、包裝、貯存條件說(shuō)明等信息，并發(fā)放到相關(guān)部門，對(duì)運(yùn)輸危險(xiǎn)化學(xué)品的運(yùn)輸單位應(yīng)提供準(zhǔn)運(yùn)證明。4.2.3行政綜合部依據(jù)工作承包合同的規(guī)定對(duì)工作承包方及勞務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行知識(shí)的培訓(xùn)，并監(jiān)督、檢查其執(zhí)行情況。對(duì)查出的問(wèn)題，按照《事件不符合、糾正措施控制程序》的要求組織實(shí)施。4.2.4銷售部依據(jù)設(shè)備維修合同規(guī)定及相應(yīng)管理辦法對(duì)設(shè)備維修分包方進(jìn)行管理。4.2.5對(duì)外來(lái)辦事人員的管理：各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門相關(guān)的外來(lái)和進(jìn)入所轄區(qū)域內(nèi)的外來(lái)人員進(jìn)行管理。4.2.6接受外協(xié)的各部門對(duì)外協(xié)人員進(jìn)行本部門的安全教育工作，并提出其相應(yīng)要求。4.2.7當(dāng)組織所購(gòu)買和（或）使用的產(chǎn)品、設(shè)備（指本組織的或租賃、借用其他單位或個(gè)人提供的產(chǎn)品、設(shè)備）和服務(wù)中，含有可標(biāo)識(shí)的環(huán)境因素或風(fēng)險(xiǎn)，要將有關(guān)的程序要求通知給供方和相關(guān)方。4.2.8相鄰單位及相關(guān)方的合理抱怨、意見由行政綜合部負(fù)責(zé)搜集、整理并予以答復(fù)，行政綜合部處理不了的向管理者代表反映、逐級(jí)上報(bào)，直到問(wèn)題圓滿解決。5相關(guān)文件5.1《事件不符合、糾正措施控制程序》5.2《教育、培訓(xùn)管理程序》6記錄6.1勞務(wù)合同書6.2相關(guān)方告知書合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序1目的為了履行遵守法律法規(guī)要求的承諾，定期評(píng)價(jià)對(duì)適用的法律法規(guī)的遵守情況。2適用范圍本程序適用于所有環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的管理體系所涉及的部門。3職責(zé)3.1管理者代表組織各相關(guān)部門，對(duì)環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的管理體系遵守法律法規(guī)要求（包括有關(guān)許可和執(zhí)照的要求）和其他要求的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.2行政綜合部對(duì)遵守法律法規(guī)和其他要求的評(píng)價(jià)保持記錄3.3對(duì)企業(yè)遵循生產(chǎn)資質(zhì)和營(yíng)業(yè)執(zhí)照的年鑒和遵循情況進(jìn)行評(píng)價(jià)的記錄有行政綜合部保持。4工作程序4.1管理者代表每年組織行政綜合部及有關(guān)部門對(duì)環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所適用的法律法規(guī)和地方政府、相關(guān)方、業(yè)主的要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)的結(jié)果有行政綜合部保持記錄，包括監(jiān)督有關(guān)部門對(duì)不符合要求，所實(shí)施的糾正措施的記錄。4.2每年年底管理者代表組織行政綜合部等有關(guān)部門對(duì)企業(yè)的資質(zhì)的遵循情況和營(yíng)業(yè)執(zhí)照的生產(chǎn)許可范圍的遵守情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，行政綜合部保持評(píng)審和評(píng)審結(jié)果所采取糾正措施的記錄。5相關(guān)記錄《合規(guī)性評(píng)價(jià)記錄》《合規(guī)性評(píng)價(jià)報(bào)告》內(nèi)部審核程序1目的通過(guò)內(nèi)部審核，確定公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系及商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求和體系要求以及法律、法規(guī)的符合性，是否得到有效地實(shí)施和保持，確保體系持續(xù)改進(jìn)。2適用范圍本程序適用于公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系及商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的內(nèi)部審核活動(dòng)。3職責(zé)3.1總經(jīng)理批準(zhǔn)年度審核計(jì)劃、聘任質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系及商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系內(nèi)審員。3.2管理者代表：負(fù)責(zé)組織年度內(nèi)審計(jì)劃的制定和實(shí)施，并負(fù)責(zé)內(nèi)審報(bào)告的批準(zhǔn)；任命審核組長(zhǎng)、組成內(nèi)審組，并負(fù)責(zé)內(nèi)審計(jì)劃的審批：負(fù)責(zé)對(duì)不符合、糾正與預(yù)防措施方案的確認(rèn)批準(zhǔn)。3.3行政綜合部：負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織和管理工作，組織內(nèi)審組，確定審核員，編制年度內(nèi)審計(jì)劃和每一次內(nèi)審的實(shí)施計(jì)劃；協(xié)助審核組長(zhǎng)做好審核工作，并負(fù)責(zé)內(nèi)審計(jì)劃，內(nèi)審報(bào)告的發(fā)放和存檔。4審核組長(zhǎng)：依據(jù)內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，組織實(shí)施內(nèi)審，編寫內(nèi)審報(bào)告；會(huì)同相關(guān)部門對(duì)糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.5審核員：按照審核組長(zhǎng)的安排，編制所分工范圍的現(xiàn)場(chǎng)審核檢查表，并報(bào)審核組長(zhǎng)審定；對(duì)其分工審核部門，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核；負(fù)責(zé)對(duì)其糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4工作程序4.1內(nèi)審員的資格與聘任4.1.1內(nèi)審員的資格要求具有一定的專業(yè)知識(shí)；具有一定的組織、溝通能力和綜合評(píng)價(jià)能力；接受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，并取得資格證書；堅(jiān)持原則，保持公正客觀的立場(chǎng)。4.2.1內(nèi)審員的聘任內(nèi)審員需經(jīng)最高管