企業(yè)客服2023年終個人工作總結(jié)

第10頁共10頁企業(yè)客服2?022年終?個人工作總?結(jié)作為一?名客戶服務(wù)?人員，我逐?漸感受到客?服工作是在?平凡中不斷?地接受各種?挑戰(zhàn)，不斷?地尋找工作?的意義和價?值。一個優(yōu)?秀的客服人?員，熟練的?業(yè)務(wù)知識和?高超的服務(wù)?技巧是必備?的，但我個?人認(rèn)為與此?同時我們還?要嘗試著在?這兩點的基?礎(chǔ)上把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，學(xué)會?把工作當(dāng)成?是一種享受?。首先，對?于用戶要以?誠相待，當(dāng)?成親人或是?朋友，真心?為用戶提供?切實有效地?咨詢和幫助?，這是愉快?工作的前提?之一。其次?，在為用戶?提供咨詢時?要認(rèn)真傾聽?用戶的問題?，詳細(xì)地為?之分析引導(dǎo)?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?引起客戶的?不滿。一?直以來，公?司都以微笑?服務(wù)為己任?，以顧客滿?意為宗旨，?立足本職、?愛崗敬業(yè)、?扎扎實實地?做好客服服?務(wù)工作。作?為一名從事?證券業(yè)不久?的新人，我?確實還存在?一些不足之?處。一是工?作經(jīng)驗欠缺?，實際工作?中存在漏洞?。二是工作?創(chuàng)新不夠，?三是工作中?有時情緒急?躁，急于求?成。因此，?在下一步工?作中，我需?要加以克服?和改進，努?力做到以下?幾點：一?、勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱進?理論是行?動的先導(dǎo)。?作為客服服?務(wù)人員，我?深刻體會到?學(xué)習(xí)不僅是?任務(wù)，而且?是一種責(zé)任?，更是工作?的切實需要?。今后我會?努力提高業(yè)?務(wù)水平，注?重用理論聯(lián)?系實際，用?實踐鍛煉自?己，為公司?貢獻自己的?微薄之力。?二、立足?本職，愛崗?敬業(yè)1.?作為客服人?員，我始終?認(rèn)為“把簡?單的事做好?就是不簡單?”。工作中?認(rèn)真對待每?一件事，每?當(dāng)遇到繁雜?瑣事，總是?積極、努力?的去做；當(dāng)?同事遇到困?難需要替班?時，能毫無?怨言地放棄?休息時間，?堅決服從公?司的安排，?全身心的投?入到替班工?作中去；每?當(dāng)公司要開?展新的業(yè)務(wù)?時，自己總?是對新業(yè)務(wù)?做到全面、?詳細(xì)的了解?、掌握，只?有這樣才能?更好的回答?顧客的詢問?，才能使公?司的新業(yè)務(wù)?全面、深入?的開展起來?。2.在?工作中，每?個人都應(yīng)該?嚴(yán)格按照“?顧客至上，?服務(wù)第一”?的工作思路?，對顧客提?出的咨詢，?做到詳細(xì)的?解答；對顧?客反映的問?題，自己能?解決的就積?極、穩(wěn)妥的?給予解決，?對自己不能?解決的問題?，積極向上?級如實反映?，爭取盡快?給顧客做以?回復(fù)；對顧?客提出的問?題和解決與?否，做到登?記詳細(xì)，天?天查閱，發(fā)?現(xiàn)問題及時?解決，有效?杜絕了錯忘?漏的發(fā)生。?同時，虛心?向老同事請?教也是做好?工作的重點?。努力學(xué)習(xí)?和借鑒他們?的工作經(jīng)驗?和技巧，既?有利于本職?工作，在與?各部門之間?的協(xié)調(diào)溝通?上也會有很?大的幫助。?3.不遲?到，不早退?，不懶惰。?能夠認(rèn)真積?極的完成領(lǐng)?導(dǎo)安排的各?項任務(wù)。?三、微笑服?務(wù)當(dāng)今社?會，所有的?服務(wù)行業(yè)都?在提倡微笑?服務(wù)。微笑?是企業(yè)對于?一名員工的?基本要求，?但微笑不僅?僅是一個表?達情緒的方?式，它是我?們的一個工?作技能，做?為一名客服?工作人員，?我們理應(yīng)被?要求做到技?術(shù)技能與完?___務(wù)一?體化微笑是?一把利劍，?可以融化堅?冰。可見，?微笑是我們?在工作上自?我保護的一?種必要手段?。微笑是心?情愉悅的一?種表現(xiàn)，當(dāng)?客戶需要我?們提供幫助?時，我們及?時地傳遞一?份微笑，收?獲一份希望?。微笑服務(wù)?是一種力量?，它不僅可?以產(chǎn)生良好?的經(jīng)濟效益?，還可以創(chuàng)?造無價的社?會效益，使?企業(yè)口碑良?好，聲譽懼?加。微笑?服務(wù)是人際?交往的通行?證，它不僅?是縮小心理?距離、達成?情感交流的?階梯，而且?也是實現(xiàn)主?動、熱情、?耐心、周到?、細(xì)致、文?明服務(wù)的主?徑，又是達?到服務(wù)語言?增值增效的?強力添加劑?。我們所提?倡的微笑服?務(wù)，是健康?的性格，樂?觀的情緒，?良好的修養(yǎng)?，堅定的信?念等幾種心?理基礎(chǔ)素質(zhì)?的自然流露?。只有熱愛?生活、熱愛?顧客、熱愛?自己工作的?人，才能保?持并永久擁?有那種落落?大方而又恬?靜優(yōu)雅的微?笑服務(wù)。?與此同時，?我對如何做?好克服工作?也有一些淺?薄的見解：?（一）做?好售后服務(wù)?，不斷提高?售后服務(wù)人?員的素質(zhì)?客服服務(wù)工?作是一個綜?合技能要求?很高的工作?，因此對客?服服務(wù)人員?的要求也很?高。一名優(yōu)?秀的客服服?務(wù)人員應(yīng)具?備以下基本?素質(zhì)：1?.盡力了解?客戶需求，?主動幫助客?戶解決問題?。2.有?較好的個人?修養(yǎng)和較高?的知識水平?，了解本公?司產(chǎn)品，并?且熟悉業(yè)務(wù)?流程。_?__個人交?際能力好，?口頭表達能?力好，對人?有禮貌，知?道何時何地?面對何種情?況適合用何?種語言表達?，懂得一定?的關(guān)系處理?，或處理經(jīng)?驗豐富，具?有一定的人?格威力，第?一印象好能?給客戶信任?。___?頭腦靈活，?現(xiàn)場應(yīng)變能?力好，能夠?到現(xiàn)場利用?現(xiàn)場條件立?時解決問題?。5.外?表整潔大方?，言行舉止?得體。6?.工作態(tài)度?良好，熱情?，積極主動?，能及時為?客戶服務(wù)，?不計較個人?得失。（?二）處理顧?客投訴與抱?怨1.建?立客戶意見?表或投訴登?記表。接?到客戶投訴?或抱怨的信?息，在表格?上記錄下來?，如公司名?稱、地址、?___號碼?、以及原因?等；并及時?將表格傳遞?到售后服務(wù)?人員手中，?記錄的人要?簽名確認(rèn)，?如辦公室文?員，接待員?或業(yè)務(wù)員等?。2.即?時通過電話?、傳真或到?客戶所在地?進行面對面?的交流溝通?，詳細(xì)了解?投訴或抱怨?的內(nèi)容后討?論解決方案?并及時答復(fù)?客戶。3?.跟蹤處理?結(jié)果的落實?，直到客戶?答復(fù)滿意為?止。（三?）處理客戶?抱怨與投訴?需注意的方?面1.耐?心多一點。?在實際處?理中，要耐?心地傾聽客?戶的抱怨，?不要輕易打?斷客戶的敘?述，更不能?批評客戶的?不足。2?.態(tài)度好一?點。態(tài)度?誠懇，禮貌?熱情是一個?合格客戶服?務(wù)人員的基?本要求。態(tài)?度謙和友好?，會促使客?戶平解心緒?，理智地與?服務(wù)人員協(xié)?商解決問題?。3.動?作快一點。?處理投訴?和抱怨的動?作快，一來?可讓客戶感?覺到尊重，?二來表示企?業(yè)解決問題?的誠意，三?來可以及時?防止客戶的?負(fù)面污染對?企業(yè)造成更?大的傷害，?四來可以將?損失誠至最?少。4.?語言得體一?點。客戶?對企業(yè)不滿?，在發(fā)泄不?滿的言語陳?述中有可能?會言語過激?，如果服務(wù)?人員與之針?鋒相對，勢?必惡化彼此?關(guān)系，在解?釋問題過程?中，措辭得?體大方，盡?量用婉轉(zhuǎn)的?語言與客戶?溝通。_?__層次高?一點?？?戶提出投訴?和抱怨之后?都希望自己?和問題受到?重視，往往?處理這些問?題的人員的?層次會影響?客戶的期待?解決問題的?情緒。如果?高層次的客?服人員能夠?親自到客戶?處處理或親?自給電話慰?問，會化解?許多客戶的?怨氣和不滿?，比較易配?合服務(wù)人員?進行問題處?理。6.?辦法多一點?。解決理?客戶投訴和?抱怨的辦法?有許多種，?如邀請客戶?參觀無此問?題出現(xiàn)的客?戶，或邀請?他們參加知?識講座等等?。（四）?平息顧客的?不滿1.?認(rèn)真聽取顧?客的每一句?話。2.?充分的道歉?，讓顧客知?道你已了解?他的問題。?3.收集?事故信息，?以找出最恰?當(dāng)?shù)慕鉀Q方?案。4.?提出有效的?解決辦法。?5.詢問?顧客的意見?。6.跟?蹤服務(wù)。?7.換位思?考，站在客?戶的立場上?看問題。?以上只是我?作為一個新?人的淺薄見?解，在__?年的工作中?我一定會盡?力做得更好?，努力向各?位前輩學(xué)習(xí)?，與所有的?同事一起做?好工作并共?同面對新的?挑戰(zhàn)。企?業(yè)客服__?年終個人工?作總結(jié)（二?）__年?的時間終于?還是成為了?過去，當(dāng)自?己在__月?的時候進入?公司的那一?刻，我就知?道這不會是?平靜的一年?。在這一年?中，我在客?服臺跟著同?事學(xué)習(xí)了很?多，也鍛煉?了很多。當(dāng)?自己也適應(yīng)?了基本的工?作之后，繼?而有發(fā)現(xiàn)了?很多自己過?去的缺點。?隨著自己越?來越熟練，?工作中的不?足也越來越?明顯?，F(xiàn)?在，一年的?時間過去，?我們即將迎?來新一年的?工作，我也?在這里好好?的對過去一?年好好的總?結(jié)一下，讓?自己在重新?總結(jié)好這些?不足的同時?，也能看看?自己還有什?么地方是還?要繼續(xù)學(xué)習(xí)?的！我對這?一年的工作?總結(jié)如下：?一、個人?的成長首?先在自己基?本的工作上?，我們作為?前臺的員工?，負(fù)責(zé)在商?場為顧客們?提供服務(wù)。?當(dāng)顧客們遇?上麻煩的時?候，第一時?間就能通過?我們來練習(xí)?商場的各部?門。在一年?的工作過中?，以詢問和?尋物為主。?所以在上崗?不久，我就?認(rèn)識到對商?場的路線和?分布有個詳?細(xì)的認(rèn)識是?多么的重要?。為了填補?自己的缺陷?，我在空閑?的時間，逛?遍了整個商?場，并牢牢?的將各柜臺?的位置記住?。在學(xué)習(xí)?的期間，我?多次將商場?從上逛到下?，深刻的記?住了所有的?柜臺位置，?當(dāng)顧客詢問?柜臺或是商?品信息的時?候，我總是?能將最詳細(xì)?的位置信息?及時的告知?給顧客，讓?顧客們都能?開心順利的?購物。同?時前臺也是?顧客們存放?物品的地方?，我們在顧?客進入商場?的時候也負(fù)?責(zé)顧客的行?李看慣工作?。在這個工?作中，其實?沒有什么技?巧，但是為?了在儲物柜?中盡快的找?出顧客的物?品，我還是?花了一番功?夫去熟悉和?鍛煉?，F(xiàn)在?的我，能夠?更加及時的?為顧客存取?物品，做到?效率與準(zhǔn)確?同在。二?、工作情況?和問題前?臺的工作其?實很枯燥，?我們要時刻?保持的微笑?為顧客服務(wù)?，但是多數(shù)?的情況下顧?客的問題卻?有很多的重?復(fù)。這樣導(dǎo)?致我們需要?很高的耐心?。在一年?的工作中，?我也遇上過?不少的麻煩?，比如在給?顧客取托管?物品的時候?，居然找不?到物品！這?著實是給我?嚇了一跳，?也導(dǎo)致自己?在工作中越?找越慌，還?耽誤了顧客?的時間。直?到__幫我?找，才發(fā)現(xiàn)?是自己看錯?了號牌信息?。看來自己?還是要更加?的提高自己?的專注力才?行。三、?總結(jié)這一?年的工作雖?然在不斷的?學(xué)習(xí)和錯誤?中度過，但?是我也得到?了很好的成?長。大家在?工作中也都?很關(guān)照我，?相信通過自?己的努力，?我在下一年?里能更加優(yōu)?秀的完成自?己的工作！?給商場和顧?客們都帶來?優(yōu)秀的服務(wù)?！企業(yè)客?服__年終?個人工作總?結(jié)（三）?在公司領(lǐng)導(dǎo)?及各部室支?持下，客戶?服務(wù)部較好?的完成了_?_年各項工?作，取得了?一定成績。?回顧一年?來的工作，?我們主要做?了以下幾點?：一、管?理精細(xì)化?商場工作在?商場業(yè)務(wù)中?具有舉足輕?重的地位，?它不僅事關(guān)?商場公司自?身的經(jīng)濟效?益和發(fā)展，?也影響到商?場職能作用?的發(fā)揮及社?會效益的實?現(xiàn)，對保障?社會穩(wěn)定和?人民的__?_發(fā)揮著積?極的作用。?為此我們_?__該公理?中，本著各?自的工作崗?位和分工，?認(rèn)真履行職?責(zé)，努力學(xué)?習(xí)有關(guān)理論?和規(guī)定。隨?著公司精細(xì)?微管理的深?入，制定了?本部一系列?規(guī)章制度，?崗位到人，?職責(zé)到人，?獎罰到人。?在商場數(shù)據(jù)?管理中，嚴(yán)?抓落實，保?證了數(shù)據(jù)的?真實性、一?致性、正確?性、及時性?和規(guī)范性，?使商場管理?工作，達到?了上級公司?的要求。?二、工作標(biāo)?準(zhǔn)化商場?工作中我們?堅持實事求?是、迅速、?及時、準(zhǔn)確?、合理的原?則，狠抓商?場和防災(zāi)防?損質(zhì)星的提?高，工作講?究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?要求。首先?從抓第一現(xiàn)?場的查勘率?入手。只要?接到報案，?無論事故大?小，無論白?天黑夜，始?終堅持趕到?第一現(xiàn)場，?掌握第一手?資料，嚴(yán)格?按照快速賠?付流程，為?客戶提供力?所能及的方?便。堅持雙?人查勘，雙?人定損，賠?付，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?；堅持__?_小時值班?制度，積極?參與三個中?心建設(shè)，進?-步提高了?服務(wù)水平；?加大了考核?力度；積極?做好防災(zāi)防?損工作，及?時擬訂了重?大客戶防災(zāi)?防損工作預(yù)?案、夏季防?汛安全檢查?辦法、冬季?防火防爆安?全檢查辦法?，始終做到?提前把握，?提前介入，?增強了防范?風(fēng)險的能力?，收到了良?好的社會效?果。我們狠?抓商場管理?，加快商場?速度，加強?隊伍建設(shè)，?提高服務(wù)水?平，改善服?務(wù)形象，切?實擠壓商場?水分，實現(xiàn)?有效降賠，?較好的完成?了各項商場?指標(biāo)。三?、服務(wù)規(guī)范?化商場市?場競爭不外?乎是價格競?爭、品牌競?爭、服務(wù)競?爭，而服務(wù)?競爭在商場?市場競爭中?具有十分重?要的作用。?作為客戶服?務(wù)部來說，?服務(wù)的好壞?直接關(guān)系到?公司的發(fā)展?與生存。因?此，我們部?把商場服務(wù)?工作放在了?重要位置。?___家學(xué)?習(xí)，充分認(rèn)?識客戶服務(wù)?的重要性，?扎扎實實抓?好客戶服務(wù)?工作，建立?健全了服務(wù)?制度，服務(wù)?措施，規(guī)范?了服務(wù)行為?，于細(xì)微處?見精神。比?如客戶隨時?隨地上門辦?理業(yè)務(wù)，我?們都能提供?周到的服務(wù)?；能-次辦?好的業(yè)務(wù)，?不讓客戶跑?第二次，每?理算好一件?賠案都會及?時的電話通?知保戶前來?領(lǐng)款。半年?來我們不斷?改進工作作?風(fēng)，提高了?服務(wù)質(zhì)量，?提高了客戶?滿意度，盡?職盡責(zé)的完?成了工作。?成就代表?過去，輝煌?鑄就未來。?今后我們要?加強學(xué)習(xí)，?努力提高業(yè)?務(wù)技能，精?誠團結(jié)、扎?實工作、奮?力拼搏，為?確保全年目?標(biāo)順利完成?而努力奮斗?。衷心祝愿?我們的客服?事業(yè)蒸蒸日?上，公司大?而富強。?企業(yè)客服_?_年終個人?工作總結(jié)（?四）時間?太瘦，指縫?太窄，一晃?，__年就?這樣過了，?剛來到公司?可能一下子?還沒從學(xué)生?的角色轉(zhuǎn)變?過來，有點?不適應(yīng)，但?慢慢就習(xí)慣?了這樣的節(jié)?奏。入職恒?力公司的客?服部到現(xiàn)在?已經(jīng)半年有?余，過去的?一年里，在?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的悉心關(guān)?懷和指導(dǎo)以?及包容下，?通過自身的?不懈努力，?在工作上取?得了一定的?成果，但也?存在著不足??？头?是管理處的?橋梁和信息?中樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外的?作用，所以?各個部門的?同事都要和?諧相處，因?為客服人員?的服務(wù)水平?和服務(wù)素質(zhì)?以及各部門?在工作上的?支持直接影?響著客服部?整體工作，?因此老大對?每個客服人?員的要求還?是挺嚴(yán)格的?，認(rèn)真細(xì)致?和專業(yè)是必?不可少的。?要學(xué)會把枯?燥而單調(diào)的?工作做得有?聲有色單有?專業(yè)知識是?遠遠不夠的?，所以老大?對新入職員?工的各方面?的培訓(xùn)做的?還是挺到位?的，就連最?基本的都要?教，就我個?人而言，剛?來公司培訓(xùn)?了一個月調(diào)?回韶關(guān)工作?，感覺自己?只是把客服?人員最基本?的皮毛學(xué)了?下而已，但?在之后又要?求我回公司?再深入學(xué)習(xí)?一個月，當(dāng)?時覺得沒這?個必要，但?是當(dāng)我下來?感覺自己有?點落后之后?覺得確實有?這個必要，?可以為自己?將來在韶關(guān)?工作打下更?堅實的基礎(chǔ)?。在工作?中隨時都會?遇到自己不?懂的問題，?被問及的同?事都挺樂意?教，不會擺?著一副老員?工的架子，?這點對于新?員工來說是?一種欣慰，?當(dāng)然工作中?也會遇到一?些很刁鉆的?客戶，作為?一個客服人?員來說，首?先應(yīng)該對客?戶以誠相待?，把客戶當(dāng)?成朋友，真?心為客戶提?供切實有效?地咨詢和幫?助，在為客?戶提供咨詢?時要認(rèn)真傾?聽客戶的問?題，這樣才?會保持冷靜?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅客戶情?緒上的怒火?，處理這樣?的問題不單?客服人員基?本的技巧要?掌握還要學(xué)?會隨機應(yīng)變?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒