DDI領(lǐng)導(dǎo)力-高績(jī)效輔導(dǎo)課件

高績(jī)效輔導(dǎo)高績(jī)效輔導(dǎo)回顧在前一階段員工輔導(dǎo)工作中：您遇到了什么困難？您總結(jié)了什么經(jīng)驗(yàn)？回顧在前一階段員工輔導(dǎo)工作中：課程目標(biāo)識(shí)別和跟進(jìn)員工需要輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)。運(yùn)用新學(xué)習(xí)的技巧﹐準(zhǔn)備及進(jìn)行有效的輔導(dǎo)討論。因應(yīng)不同的情況和員工的需要﹐調(diào)控輔導(dǎo)的方法。鼓勵(lì)員工不斷進(jìn)步﹐爭(zhēng)取成功。處理富挑戰(zhàn)性的輔導(dǎo)情況。協(xié)助員工達(dá)致更好的表現(xiàn)。課程目標(biāo)識(shí)別和跟進(jìn)員工需要輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)。什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一個(gè)有技巧的談話過程，旨在幫助對(duì)方理清思維，激發(fā)思考，以改變行為，提高能力，提升績(jī)效?！叭巳硕?jí)粝氤晒ΘC你的工作就是盡你所能地幫助他人，只有他人成功了，你才能成功?！盕erdinandFournies,CoachingforImprovedWorkPerformance,2000什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一個(gè)有技巧的談話過程，“人人都?jí)粝氤晒ΘC我們的部屬需要輔導(dǎo)嗎？

部門職責(zé)崗位職責(zé)工作流程會(huì)議紀(jì)要及跟蹤表

……知識(shí)≠技巧我們的部屬需要輔導(dǎo)嗎？部門職責(zé)知識(shí)≠技巧還記得滋味如何？知道做到做好做對(duì)駕駛手冊(cè)駕駛車熟練駕車駕車還記得第一次學(xué)習(xí)駕駛的經(jīng)驗(yàn)嗎?那種既興奮又緊張的心情。還有那種不敢肯定的感覺﹕我是否具有控制這輛車子的技術(shù)?又或是過份自信﹔那可以有多難?還記得滋味如何？知道做到做好做對(duì)駕駛手冊(cè)駕駛車熟練駕車駕輔導(dǎo)的目的目的：幫助下屬改善行為與績(jī)效問題，解決工作行為與業(yè)績(jī)之間的差距，最終幫助員工提升能力輔導(dǎo)的目的目的：什么是能力？知識(shí)/技術(shù)工作動(dòng)力行為什么是能力？知識(shí)/技術(shù)工作動(dòng)力行為輔導(dǎo)的定義輔導(dǎo)員工，邁向成功(Coachingforsuccess)意指主動(dòng)指導(dǎo)員工及團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取佳績(jī)。主動(dòng)——能洞悉員工從輔導(dǎo)獲益需要。他們并鼓勵(lì)員工主動(dòng)尋求輔導(dǎo)。指導(dǎo)——懂得提供意見﹑從旁協(xié)助及指導(dǎo)員工。員工及團(tuán)隊(duì)——優(yōu)秀的導(dǎo)師明了員工和團(tuán)隊(duì)具有不同的技巧﹑動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)方式﹐同時(shí)以不同的方法主動(dòng)提供服務(wù)。爭(zhēng)取佳績(jī)——輔導(dǎo)應(yīng)在學(xué)習(xí)和進(jìn)程中進(jìn)行﹐強(qiáng)化責(zé)任感和成就感。輔導(dǎo)的定義輔導(dǎo)員工，邁向成功(Coachingforsu輔導(dǎo)特點(diǎn)多向輔導(dǎo)更多輔導(dǎo)機(jī)會(huì)輔導(dǎo)輔導(dǎo)者高價(jià)值、高信任的互動(dòng)輔導(dǎo)特點(diǎn)多向輔導(dǎo)多向輔導(dǎo)新人和經(jīng)驗(yàn)豐富下屬導(dǎo)師的門生同事/合作伙伴供應(yīng)商管理層（向上輔導(dǎo)）你在組織中的職位越高，你輔導(dǎo)下屬和同事、影響領(lǐng)導(dǎo)及外部人員的機(jī)會(huì)就越多。通過指導(dǎo)和支持新老下屬員工、部門內(nèi)外同事，通過輔助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或影響外部合作伙伴，你將獲得作為一名領(lǐng)導(dǎo)的最大影響力。多向輔導(dǎo)新人和經(jīng)驗(yàn)豐富下屬你在組織中的職位越高，你輔導(dǎo)下屬和更多輔導(dǎo)機(jī)會(huì)啟發(fā)思考輔導(dǎo)行為改變?yōu)橹匾獦I(yè)務(wù)決策提供輔導(dǎo)輔導(dǎo)職業(yè)發(fā)展選擇和決策……輔導(dǎo)意味著幫助他人更有效地完成工作。一般而言，隨著職位的晉升，你所處的職位要求你將思維模式從解決問題轉(zhuǎn)變?yōu)閹椭霜?dú)立思考，你通常會(huì)越來越關(guān)注實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，你應(yīng)該會(huì)更加側(cè)重：輔導(dǎo)下屬提高人際交往技巧，如聆聽、影響他人及幫助他人應(yīng)對(duì)變化等。引導(dǎo)同事對(duì)重要業(yè)務(wù)決策進(jìn)行全盤思考。指導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)選擇和決策。更多輔導(dǎo)機(jī)會(huì)啟發(fā)思考輔導(dǎo)意味著幫助他人更有效地完成工作。輔導(dǎo)輔導(dǎo)者為輔導(dǎo)者提供輔導(dǎo)輔導(dǎo)有助于個(gè)人和企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功，這是因?yàn)檩o導(dǎo)將為組織各個(gè)層面培養(yǎng)出領(lǐng)導(dǎo)，他們講能夠承擔(dān)更復(fù)雜、更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。從很多方面來看，你的角色類似一名私人教練。你也提供指導(dǎo)，但你給“受訓(xùn)者”機(jī)會(huì)，讓他們鍛煉自己的“思維肌肉”。輔導(dǎo)輔導(dǎo)者為輔導(dǎo)者提供輔導(dǎo)高價(jià)值、高信任溝通提升價(jià)值、加強(qiáng)信任的互動(dòng)如果你的下屬和其他員工對(duì)你有高度的信任，而且認(rèn)識(shí)到你的指導(dǎo)有很大價(jià)值，他們就更可能尋求并接受你的輔導(dǎo)。如何與人們建立高度信任的關(guān)系？為了確保人們認(rèn)為你的輔導(dǎo)有價(jià)值，你會(huì)做什么？你會(huì)避免做什么？高價(jià)值、高信任溝通提升價(jià)值、加強(qiáng)信任的互動(dòng)如果你的下屬和其他高價(jià)值、高信任溝通信譽(yù)度+可靠性+親切感自我取向信任度=信譽(yù)度在員工眼中，你是一個(gè)值得信賴的輔導(dǎo)者嗎？你是否幫助員工自己尋找解決方案，從而使他們能夠不斷實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)？可靠性你是否可靠并前后一致？你是否言行一致？你的行為是否一貫值得員工信任？親切感你與員工之間有良好的關(guān)系嗎？你能否坦言自身的優(yōu)缺點(diǎn)，從而與員工建立互信關(guān)系？你是否表現(xiàn)出真誠(chéng)的同理心？自我取向你會(huì)將誰的利益置于首位——你自己的還是他人的？

自我因素在你的人際關(guān)系中發(fā)揮怎樣的作用？高價(jià)值、高信任溝通信譽(yù)度+可靠性+親切感信任度=信譽(yù)輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)是主動(dòng)的——在員工著手進(jìn)入一種工作情況或開始任務(wù)之前或在他們努力的早期時(shí)候進(jìn)行。改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)和管理績(jī)效問題的輔導(dǎo)是反應(yīng)式的，旨糾正工作績(jī)效中存在的問題。

輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)是主動(dòng)的——在員工著手進(jìn)入一種工作情況或輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)——指導(dǎo)員工在新的或富有挑戰(zhàn)的工作情況下獲得成功。比如，對(duì)面臨下列情形的員工進(jìn)行輔導(dǎo)：承擔(dān)新的職責(zé)，如準(zhǔn)備預(yù)算或工作進(jìn)度表。學(xué)習(xí)一種新的技巧、任務(wù)或工作，如使用新的設(shè)備或軟件。工作中出現(xiàn)新的合作伙伴、工作小組或供應(yīng)商。處于新的或艱難的處境中，比如做一個(gè)重要的演示或組織召開一個(gè)棘手的會(huì)議。輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)——指導(dǎo)員工在新的或富有挑戰(zhàn)的工作情況下輔導(dǎo)的類型改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)——針對(duì)不佳的工作績(jī)效或不良的工作習(xí)慣，引導(dǎo)員工予以提高和改進(jìn)。比如，對(duì)面臨下列情形的員工進(jìn)行輔導(dǎo)：工作開小差或者遲到，從事與工作無關(guān)的社交活動(dòng)或上網(wǎng)。干擾會(huì)議，對(duì)同事不耐心，不與同事合作。工作未能按時(shí)完成，沒有達(dá)到銷售目標(biāo)，或超出預(yù)算。客戶的評(píng)價(jià)差，或者出錯(cuò)率太高。輔導(dǎo)的類型改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)——針對(duì)不佳的工作績(jī)效或不良的工作習(xí)輔導(dǎo)的類型管理績(jī)效問題的輔導(dǎo)——解決持續(xù)發(fā)生的績(jī)效或工作習(xí)慣問題，或者嚴(yán)重的錯(cuò)誤行為。始終達(dá)不到銷售或生產(chǎn)目標(biāo)。經(jīng)常遲到或請(qǐng)病假。違反了重要的安全準(zhǔn)則。威脅或擾亂同事的工作。輔導(dǎo)的類型管理績(jī)效問題的輔導(dǎo)——解決持續(xù)發(fā)生的績(jī)效或工作習(xí)慣討論：最佳輔導(dǎo)者特質(zhì)輔導(dǎo)者或?qū)煛畲筇刭|(zhì)與價(jià)值？討論：最佳輔導(dǎo)者特質(zhì)輔導(dǎo)者或?qū)煛畲筇刭|(zhì)與價(jià)值？?jī)?yōu)秀的輔導(dǎo)導(dǎo)師明了及掌握輔導(dǎo)員工的機(jī)會(huì)。建立互賴互信的工作環(huán)境﹐鼓勵(lì)員工謀求協(xié)助及聽取意見。鼓勵(lì)員工采取主動(dòng)﹑全情投入及勇于承擔(dān)﹐以確保佳績(jī)。給予支持﹑作出指導(dǎo)﹑提供意見及資源﹐讓員工承擔(dān)責(zé)任。協(xié)助員工追蹤他們的進(jìn)度。表揚(yáng)員工的建樹﹑成就及進(jìn)步。因應(yīng)不同處境及員工﹐靈活運(yùn)用輔導(dǎo)技巧。優(yōu)秀的輔導(dǎo)導(dǎo)師明了及掌握輔導(dǎo)員工的機(jī)會(huì)。助你成功的激勵(lì)者激勵(lì)者會(huì)激勵(lì)者不會(huì)鼓勵(lì)員工發(fā)展他們個(gè)人的處事方法。過份固執(zhí)。幫助曾經(jīng)犯錯(cuò)的員工﹐支持他不斷改進(jìn)

把自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任轉(zhuǎn)介他人﹐也不會(huì)斷然替人其它人完成他們的工作和責(zé)任。建立“接受從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)”的工作文化漠視犯錯(cuò)原因而處罰犯錯(cuò)的員工。為輔導(dǎo)員工或團(tuán)隊(duì)作周祥計(jì)劃。為員工或團(tuán)隊(duì)祥細(xì)計(jì)劃如何負(fù)起他們的責(zé)任。在過程中不斷地鼓勵(lì)和支持員工﹐以達(dá)致最終的成功。認(rèn)為良好績(jī)效是理所當(dāng)然﹐無需嘉獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。以支持的態(tài)度給予積極回饋。武斷抨擊。在團(tuán)隊(duì)及組織內(nèi)尋找輔導(dǎo)及支持的資源認(rèn)為自己是團(tuán)隊(duì)唯一的導(dǎo)師。激勵(lì)者﹕激勵(lì)員工付諸行動(dòng)！助你成功的激勵(lì)者激勵(lì)者會(huì)激勵(lì)者不會(huì)鼓勵(lì)員工發(fā)展他們個(gè)人的處事什么時(shí)候開始輔導(dǎo)-輔導(dǎo)機(jī)會(huì)

部屬為了達(dá)成個(gè)人或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，需要新知識(shí)或技巧？部屬即將接新的任務(wù)？什么任務(wù)？部屬即將擔(dān)任新的角色？什么樣的新角色？部屬工作出現(xiàn)困難？部屬工作出現(xiàn)偏差？……什么時(shí)候開始輔導(dǎo)-輔導(dǎo)機(jī)會(huì)部屬為了達(dá)成個(gè)人或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，需輔導(dǎo)的發(fā)生輔導(dǎo)是每天發(fā)生的事情——隨時(shí)、隨地、隨人、隨事！輔導(dǎo)的發(fā)生輔導(dǎo)是每天發(fā)生的事情輔導(dǎo)開始于需要討論出成功完成任務(wù)的方案及步驟讓部屬覺得有信心有承諾個(gè)人需求實(shí)際需求ProcessSkills輔導(dǎo)開始于需要討論出成功完成任務(wù)讓部屬覺得有信心個(gè)人需輔導(dǎo)的過程確認(rèn)需求觀察績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行輔導(dǎo)每日反饋正式討論提供支持提倡責(zé)任提供資源移除障礙輔導(dǎo)的過程確認(rèn)需求進(jìn)行輔導(dǎo)提供支持“事情”與“心情”–輔導(dǎo)溝通的本質(zhì)工作工作環(huán)境實(shí)際需求（事情）個(gè)人需求（心情）我你人際關(guān)系Feeling

心情Facts

事情“事情”與“心情”–輔導(dǎo)溝通的本質(zhì)工作工作環(huán)境實(shí)際需求個(gè)輔導(dǎo)的互動(dòng)過程——正式討論過程基本原則

互動(dòng)指南

互動(dòng)應(yīng)用技巧基本原則KP1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng)KP3尋求幫助，鼓勵(lì)參與KP4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理KP5給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)澄清行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)重申開場(chǎng)提出方案推展討論技巧：確認(rèn)相互理解提出流程建議輔導(dǎo)的互動(dòng)過程——正式討論過程基本原則基本原則澄清行動(dòng)計(jì)劃基本原則KP1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng)KP3尋求幫助，鼓勵(lì)參與KP4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理KP5給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)基本原則KP1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分正向的，積極的領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)表達(dá)維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信時(shí)關(guān)注事實(shí)，澄清動(dòng)機(jī)

具體和真誠(chéng)的對(duì)工作成就表示贊許范例“我特別喜歡你的想法，因?yàn)椤?/p>

“我很高興你能主動(dòng)……”

“你在……上的工作非常出色,我認(rèn)為……尤其有效,因?yàn)椤盞P1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分維護(hù)自尊﹐加強(qiáng)自信的有效方法嘉許建議——對(duì)他們用心提出的建議都要表示重視﹐同時(shí)也要提出具體意見及嘗試發(fā)展意念表示嘉許。表揚(yáng)進(jìn)度——盡早表揚(yáng)員工的佳績(jī)及勇于嘗試的態(tài)度。指出他們有效的做法或讓員工分享他們成功的故事。不忘維護(hù)自尊——當(dāng)員工犯錯(cuò)或認(rèn)為自己的表現(xiàn)未如理想﹐要對(duì)員工遇到的棘手和富挑戰(zhàn)性的處境表示諒解。維護(hù)自尊﹐加強(qiáng)自信的有效方法嘉許建議——對(duì)他們用心提出的建議KP2仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)什么是同理心?在什么情況下同理心會(huì)有用？怎樣使用仔細(xì)聆聽和善意回應(yīng)建立開放式的溝通？范例“我能理解經(jīng)歷了（事實(shí)），會(huì)有多么的（感受）。”“我能理解你為什么有這樣的反應(yīng)。當(dāng)（事實(shí)）發(fā)生時(shí)，肯定會(huì)感到（感受）。”

“根據(jù)我所看到的，我知道你肯定會(huì)對(duì)（事實(shí)）感到（感受）”

“根據(jù)你所說的話，似乎你對(duì)（事實(shí)）有（感受）的感覺”KP2仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)什么是同理心?同理心同理心是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心溝通：聽到說者想說，說到聽者想聽。

同理心同理心是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)同理心范例情景：當(dāng)工作進(jìn)行不如預(yù)想中順利時(shí)下屬:“領(lǐng)導(dǎo),因?yàn)樯现芄ぷ魈貏e多,我沒有在周五把報(bào)告作完.昨天加班才作好,對(duì)不起”領(lǐng)導(dǎo):

我知道上周你非常忙,沒有作完報(bào)告,(關(guān)注事實(shí))，你在周末加班把報(bào)告趕出來,把拖延減到最小,這一點(diǎn)我要謝謝你.(同理心-肯定努力)，當(dāng)時(shí)是怎樣的情況使你來不及寫報(bào)告?(輔導(dǎo)-澄清問題)同理心范例情景：當(dāng)工作進(jìn)行不如預(yù)想中順利時(shí)這是不是同理心?陳述我知道你對(duì)這個(gè)決定很失望，因?yàn)槟阋恢毕Ｍ愕膱F(tuán)隊(duì)可以有多一個(gè)人頭，可是這個(gè)決定讓你的希望落空。

有效事實(shí):不增加人頭的決定讓你的希望落空感受:

失望這是不是同理心?陳述我知道你對(duì)這個(gè)決定很失望，因?yàn)槟阋恢毕Ｍ@是不是同理心?陳述我知道你的感受，因?yàn)槲以?jīng)有過類似的經(jīng)歷。

低效事實(shí):

什么事情？經(jīng)歷？不具體真誠(chéng)。感受:

什么感受?不具體真誠(chéng)。這是不是同理心?陳述我知道你的感受，因?yàn)槲以?jīng)有過類似的經(jīng)歷練一下同理心…“這是個(gè)大案子，大家可不可以配合一下客戶的時(shí)間，不要太計(jì)較個(gè)人得失了?！薄笆悄愣私刂箷r(shí)間，我沒有答應(yīng)過啊，你自己搞定，我手頭不只有你一個(gè)案子”？？？“我理解…(事實(shí)）,你覺得…（感受）”“當(dāng)…（事實(shí)）,我理解…（感受）”“我知道你…（感受）,因?yàn)椤ㄊ聦?shí)）練一下同理心…“這是個(gè)大案子，大家可不可以配合一下客戶的時(shí)間仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)具有同理心的回應(yīng)必須表示你傾聽并已經(jīng)理解他們的相關(guān)感受及其原因包容事實(shí)及感受善意回應(yīng)對(duì)所表達(dá)的行為或感受有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)具有同理心的回應(yīng)必須真誠(chéng)聆聽聽耳：用耳朵去聽；王：說者為王；十：頭要正，態(tài)度要端正；四：代表眼睛，眼睛要看著對(duì)方；一：一顆真誠(chéng)的心；心：專心、用心。聽真誠(chéng)聆聽聽耳：用耳朵去聽；聽真誠(chéng)聆聽真誠(chéng)聆聽-內(nèi)容：說了什么（用耳就能聽到）-情感：內(nèi)在感受（還要用心才能感覺到）-意圖：暗含信息（還要用腦才知道意思）老公，隔壁太太新買了一個(gè)LV的包！真誠(chéng)聆聽真誠(chéng)聆聽真誠(chéng)聆聽男：今天想吃什么女：隨便內(nèi)容情感意圖真誠(chéng)聆聽男：今天想吃什么內(nèi)容真誠(chéng)聆聽的提示避免外界與自身的“噪音”。專注于此刻。傾聽重在理解，不要打斷。善于利用沉默來提高專注度與洞察力。體會(huì)理解他人感受，分享你自己的感受。

回應(yīng)之前先暫停片刻，思考你可以如何使用提問澄清理解真誠(chéng)聆聽的提示避免外界與自身的“噪音”。仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)帶有同理心去傾聽100%呈現(xiàn)仔細(xì)傾聽各種事實(shí)和感受以下事情會(huì)降低傾聽的效果同時(shí)做另外的事情打斷談話提前判斷說教給予建議仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)帶有同理心去傾聽仔細(xì)聆聽每個(gè)人都期望能夠被傾聽和被理解“一個(gè)善于傾聽的老板可以獲得員工的尊重和忠誠(chéng)”

“60-80%的輔導(dǎo)是通過傾聽實(shí)現(xiàn)的”傾聽?zhēng)椭藗冋瓶卣勗捛榫?/p>

仔細(xì)聆聽每個(gè)人都期望能夠被傾聽和被理解仔細(xì)聆聽﹐善意響應(yīng)的具本方法別小看員工的憂慮——即使是看似是微細(xì)的憂慮﹐也需作善意響應(yīng)。具體陳述感受——雖然不能經(jīng)常把感受具體陳述﹐但也該盡量嘗試。不忘正面的感受——要分享員工從成功﹑滿足所帶來的喜悅。仔細(xì)聆聽﹐善意響應(yīng)的具本方法別小看員工的憂慮——即使是看似是KP3尋求幫助鼓勵(lì)參與領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做鼓勵(lì)員工參與重大的決策和討論并給與支持通過鼓勵(lì)發(fā)揮個(gè)人知識(shí)、技巧和技術(shù)來推動(dòng)團(tuán)隊(duì)能力的提升催化劑型的領(lǐng)導(dǎo)—是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者而不是“實(shí)干家”范例“你認(rèn)為下一步應(yīng)該做什么？”

“你預(yù)想如何處理這件事情？你有什么樣的想法？”

“我面對(duì)這樣一種情形。我需要你的幫助?！薄霸谶@項(xiàng)工作中，你希望扮演什么角色？”“你認(rèn)為還有哪些人需要參與進(jìn)來？”KP3尋求幫助鼓勵(lì)參與領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做贏取員工參與的要決延伸意念——嘗試從原來的意念出發(fā)﹐與員工一起把意念引伸到可用之途。接納意見——接納員工選取的處事方法。提倡“向外發(fā)展”——鼓勵(lì)員工承擔(dān)他們?nèi)粘９ぷ鞣秶酝獾娜蝿?wù)。贏取員工參與的要決延伸意念——嘗試從原來的意念出發(fā)﹐與員工KP4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理表達(dá)個(gè)人的相關(guān)觀點(diǎn)建立關(guān)系，鼓勵(lì)信任怎樣做?分享觀點(diǎn)：你的觀點(diǎn)、意見和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是以補(bǔ)充性建議提出，而不是取代他人的觀點(diǎn)。分享感受:適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)感受分享原因:在可能的情況下說明“為什么”“分享”信息或第三方觀點(diǎn)不適用于這項(xiàng)基本原則!基本原則補(bǔ)充:同理心+分享雙向溝通

信任和尊重KP4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理表達(dá)個(gè)人的相關(guān)觀點(diǎn)KP4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理范例“說真的，我必須承認(rèn)我對(duì)于這件事感到……?！薄爱?dāng)你……時(shí)，這讓我感到……?！薄拔腋阒v一個(gè)我最近的經(jīng)歷以及我的體會(huì)?；蛟S這能幫助你想到一些完成這個(gè)項(xiàng)目的其他方法。”“這就是我所了解到的關(guān)于這個(gè)決定的背景情況……”“以我看來，這非常重要，因?yàn)椤薄拔覍?duì)于你的想法的第一反應(yīng)是……”“我也曾難以接受……。但后來，它幫助我從另外角度來考慮這情況?！薄拔艺J(rèn)為如果你……，那么你成功的機(jī)會(huì)會(huì)更多。”“我不是很擔(dān)心……。我更擔(dān)心的是……，因?yàn)椤??！盞P4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理范例助你坦誠(chéng)處事的幾項(xiàng)技巧判斷有方——即使這項(xiàng)基本原則效果顯著﹐但也要避免過分使用。分享需要知道的﹐切記別要單向地說得太多。分享經(jīng)驗(yàn)——分享你過去成功的經(jīng)驗(yàn)和所犯的錯(cuò)誤﹐并如何避免陷入陷阱及你在相同處境的感受。相關(guān)利益——與接受輔導(dǎo)的員工分享“輔導(dǎo)的好處”是理所當(dāng)然的。坦誠(chéng)地說明好處所在﹐員工會(huì)明白你是真誠(chéng)的。助你坦誠(chéng)處事的幾項(xiàng)技巧判斷有方——即使這項(xiàng)基本原則效果顯著﹐給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)建立主人翁責(zé)任感團(tuán)隊(duì)和個(gè)人需要承擔(dān)責(zé)任—包括在行動(dòng)和決定后面的思考通過輔導(dǎo)和提供資源給與支持避免接管他們的工作基本原則補(bǔ)充：尋求幫助，鼓勵(lì)參與第1步：給予支持第2步：提供幫助(緊急情況下)給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)建立主人翁責(zé)任感給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)范例“為達(dá)標(biāo)目標(biāo)，你們每個(gè)人需要什么樣的支持？”“你已經(jīng)同意對(duì)……采取行動(dòng)，如果你愿意，我可以輔導(dǎo)你?！薄霸谀氵M(jìn)一步采取行動(dòng)之前，我怎么樣能幫你清楚現(xiàn)有的保障？”“我很感謝你來問我的想法。在我提出任何建議之前，我們可不可以先談?wù)勀阋呀?jīng)想到的所有備選方案呢？|”“我很感謝你對(duì)我的信任，但是我想這個(gè)小組更希望能直接得到你的指導(dǎo)，因?yàn)槟阌兴麄兯枰膶ｉL(zhǎng)。當(dāng)然我們可以先談?wù)勀闳绾谓咏麄?，如果這對(duì)你有幫助的話。”“你現(xiàn)在能預(yù)料到的有那些困難呢？在哪些情況下我的參與對(duì)你們最有幫助呢？”給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)范例給予支持﹐鼓勵(lì)承擔(dān)的有效方法不斷詢問——鼓勵(lì)員工告訴他們所需的輔導(dǎo)及支持。少加干預(yù)——導(dǎo)師須與員工或團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展工作方向﹐及協(xié)議所需的支持和追蹤進(jìn)度的方法。這樣便可以從旁協(xié)助。實(shí)踐支持——支持對(duì)達(dá)成目標(biāo)是不可或缺﹔履行承諾表示你誠(chéng)意支持員工或團(tuán)隊(duì)的工作。給予支持﹐鼓勵(lì)承擔(dān)的有效方法不斷詢問——鼓勵(lì)員工告訴他們所需給予支持﹐鼓勵(lì)承擔(dān)——處理團(tuán)隊(duì)情況須與每位成員確定他們的實(shí)際需要。物色團(tuán)隊(duì)中合適的成員輔導(dǎo)其它同事。注意給予輔導(dǎo)和支持之余﹐應(yīng)讓團(tuán)隊(duì)繼續(xù)承擔(dān)責(zé)任。給予支持﹐鼓勵(lì)承擔(dān)——處理團(tuán)隊(duì)情況須與每位成員確定他們的實(shí)際“員工第一”與基本原則基本原則解決個(gè)人需要

怎樣應(yīng)用“員工第一”的理念?按照以下順序回應(yīng)員工個(gè)人需求

–使用基本原則

服務(wù)需求利潤(rùn)需求“員工第一”與基本原則基本原則運(yùn)用基本原則，進(jìn)行有效溝通更加具體的解釋維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng)尋求幫助，鼓勵(lì)參與分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（鼓勵(lì)建立主人翁責(zé)任感）

運(yùn)用基本原則，進(jìn)行有效溝通更加具體的解釋溝通守則1、開展討論﹕識(shí)別輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)2、澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)3、發(fā)展意念﹕討論達(dá)致成功的方法4、達(dá)成決議﹕就達(dá)致成功和追蹤進(jìn)度訂定計(jì)劃5、總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心溝通守則1、開展討論﹕識(shí)別輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)1﹑開展討論﹕識(shí)別輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)說明討論的目的及重要性分析處境對(duì)個(gè)人﹑團(tuán)隊(duì)和機(jī)構(gòu)的影響重要的討論需要有清晰的焦點(diǎn)。若由你作主動(dòng)﹐注意要解釋這個(gè)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)的目的和大概的內(nèi)容。另一方面﹐員工也可能會(huì)主動(dòng)提出希望接受輔導(dǎo)。遇到這種情況﹐便須與他們澄清討論的目的。范例“我們今天開會(huì)的目的是要尋求一個(gè)可行的方案，調(diào)整現(xiàn)行的制定進(jìn)度的程序，從而使新的任務(wù)能在我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部平均分配。”“我想和你談一談即將到來的銷售活動(dòng)，以及這一活動(dòng)將會(huì)對(duì)你的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的影響?！?﹑開展討論﹕識(shí)別輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)說明討論的目的及重要性2﹑澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)尋求及分享訊息分析問題和憂慮確定是否需要輔導(dǎo)范例“我想我們都一致認(rèn)為這項(xiàng)工作將是一項(xiàng)十分艱巨的任務(wù)。但為避免疏漏，在著手之前，我們每個(gè)人都需要把自己的問題的顧慮說出來。”“我想了解一下你們團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在從事的項(xiàng)目的情況，看看我們?cè)鯓影褞讉€(gè)新活動(dòng)結(jié)合起來。你能否介紹一下你們團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在的工作負(fù)荷、時(shí)間安排以及最終完工的期限？”2﹑澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)尋求及分享訊息3﹑發(fā)展意念﹕討論達(dá)致成功的方法尋求及討論建議探討所需的資源/支持鼓勵(lì)員工創(chuàng)造意念范例“我們知道我們的目標(biāo)是把銷售量提高百分之十五，但問題是：我們?cè)鯓硬拍軐?shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？大家在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中工作已有一段時(shí)間了，我想聽聽你們對(duì)此有何想法?！薄拔覀儸F(xiàn)在的時(shí)間很緊迫。大家認(rèn)為我們應(yīng)如何推進(jìn)其中一些項(xiàng)目呢？我們將會(huì)需要哪些資源呢？”3﹑發(fā)展意念﹕討論達(dá)致成功的方法尋求及討論建議4﹑達(dá)成決議﹕就成功和追蹤進(jìn)度定計(jì)劃討論所需的行動(dòng)﹐包括應(yīng)變計(jì)劃確保具備足夠的資源和支持﹐包括你個(gè)人在內(nèi)確定追蹤進(jìn)度的方法和時(shí)間范例“那么，大家都同意又John去和工作進(jìn)度安排小姐商討我們的新工期的問題，由Rob去和他的小姐討論召開工作進(jìn)度安排電話會(huì)議的可能性而不是依賴于外部會(huì)議？”“看來我們已達(dá)成了共識(shí)，即改變測(cè)試的時(shí)間，并在周一開會(huì)進(jìn)行最后的修改。我們也許還可以把我們的進(jìn)度通知營(yíng)運(yùn)小組，并邀請(qǐng)他們派代表參加周一的會(huì)議。誰來做這件事呢？”4﹑達(dá)成決議﹕就成功和追蹤進(jìn)度定計(jì)劃討論所需的行動(dòng)﹐包括應(yīng)變5﹑總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心重申計(jì)劃的要點(diǎn)檢查員工是否具備足夠的信心范例“總結(jié)一下，我們都同意分派掉我們的幾個(gè)項(xiàng)目，以便開始新的工作，由John和Rob負(fù)責(zé)和相關(guān)的部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。我們?nèi)匀荒軌蛲瓿晌覀冎饕捻?xiàng)目，并按時(shí)完成新的任務(wù)。我對(duì)諸位充滿信心，相信我們能夠完成現(xiàn)有的工作量并圓滿完成新的任務(wù)。大家對(duì)這些還有何意見？”“好，那么Marty將去和營(yíng)運(yùn)方便進(jìn)行溝通，我們則各自去和主要的聯(lián)系人溝通，并在周一的會(huì)議上通報(bào)最新的結(jié)果。還有什么需要補(bǔ)充的嗎？”5﹑總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心重申計(jì)劃的要點(diǎn)輔導(dǎo)流程中KP的應(yīng)用開啟討論---確認(rèn)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)點(diǎn)KP4+KP1

-討論目的及重要性

-對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織的好處/影響澄清---澄清輔導(dǎo)機(jī)會(huì)的信息及確認(rèn)所需輔導(dǎo)程度KP2

-尋求或分享任務(wù)/目標(biāo)的相關(guān)信息，找出存在的問題或顧慮

-確認(rèn)需輔導(dǎo)的范圍/類型提出方案---找出達(dá)成任務(wù)的方法KP3+KP2+KP1

-引導(dǎo)尋求建議和想法，進(jìn)行討論

-探討所需資源及支持行動(dòng)計(jì)劃---針對(duì)行動(dòng)步驟及追蹤方式達(dá)成共識(shí)KP4+KP3-列出詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃，包括適當(dāng)?shù)膽?yīng)變計(jì)劃

-確認(rèn)如何衡量進(jìn)展總結(jié)重申---摘要重點(diǎn)表達(dá)信心KP5+KP1-請(qǐng)員工重申計(jì)劃重點(diǎn)

-表達(dá)信心、確認(rèn)承諾輔導(dǎo)流程中KP的應(yīng)用開啟討論---確認(rèn)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)點(diǎn)KP推展討論的兩項(xiàng)技巧利用兩項(xiàng)推展討論的技巧來提升溝通守則效能﹕確認(rèn)互相了解作出程序建議上述兩項(xiàng)技巧可確保員工了解討論的資料﹑意念﹑決策和下一個(gè)步驟﹐及圍繞主題進(jìn)行討論。推展討論的兩項(xiàng)技巧利用兩項(xiàng)推展討論的技巧來提升溝通守則效能﹕確認(rèn)互相了解確認(rèn)互相了解的技巧可加深你對(duì)員工的了解和避免產(chǎn)生誤會(huì)。你可以請(qǐng)員工或自行提供討論內(nèi)容的摘要﹐以確認(rèn)互相了解﹐澄清誤會(huì)。范例“我想我現(xiàn)在聽到的都是對(duì)交貨日期的顧慮。在我們繼續(xù)討論之前，大家對(duì)此還有什么要說的嗎？”“在繼續(xù)討論之前，是否有人愿意總結(jié)一下我們到目前為止達(dá)成的共識(shí)，以確保我們每個(gè)人都對(duì)此有同樣的理解？”確認(rèn)互相了解確認(rèn)互相了解的技巧可加深你對(duì)員工的了解和避免產(chǎn)生作出程序建議程序建議有助你善用時(shí)間﹑資源和員工的才能。作出程序建議有助引導(dǎo)討論﹑善用時(shí)間﹑集中主題﹐和確保討論蓋涵每項(xiàng)步驟。范例“我知道你想討論影響我們項(xiàng)目最后期限的其他問題，但我們首先要明確任務(wù)和個(gè)人職責(zé)。我們能不能先討論這些問題，隨后再回到你所提出的問題上？”“我們現(xiàn)在得到了幾項(xiàng)建議。我想給在座的各位兩分鐘時(shí)間輪流陳述你們各自的選擇及理由，這會(huì)有所幫助嗎？”作出程序建議程序建議有助你善用時(shí)間﹑資源和員工的才能。作出程輔導(dǎo)練習(xí)1小陳被任命車間技改項(xiàng)目經(jīng)理，他認(rèn)為自己在跨部門協(xié)調(diào)方面能力欠缺還不能承擔(dān)項(xiàng)目經(jīng)理工作開啟：重要性KP4（我的感受）+KP1（稱贊）

澄清：?jiǎn)栴}及輔導(dǎo)范圍KP2（他的感受）方案：尋求建議KP3（提問）+KP2（同理心）+KP1（稱贊）共識(shí)：行動(dòng)計(jì)劃KP4（我的感受）+KP3（提問）重申：重申重點(diǎn)并承諾KP5（支持）+KP1（我的感受）輔導(dǎo)練習(xí)1小陳被任命車間技改項(xiàng)目經(jīng)理，他認(rèn)為自己在跨部門協(xié)調(diào)為員工度身訂造輔導(dǎo)工作是十分靈活和多樣化的﹐絕對(duì)沒有哪一種模式是“萬應(yīng)萬靈”的。優(yōu)秀明白每個(gè)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)的對(duì)象和性質(zhì)皆有其獨(dú)特性。員工有不同的持巧﹑才能﹑經(jīng)驗(yàn)﹑動(dòng)機(jī)和交往方式。而每個(gè)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)的迫切性﹑困難﹑冒險(xiǎn)程度﹑資源及許多其它因素都不盡相同。當(dāng)面對(duì)每一個(gè)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)時(shí)﹐都會(huì)仔細(xì)考慮各項(xiàng)因素﹐然后因應(yīng)處境和被輔導(dǎo)員工的需要﹐作適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備和調(diào)整。在計(jì)劃整體輔導(dǎo)策略和討論時(shí)﹐會(huì)同時(shí)考慮各項(xiàng)因素。為員工度身訂造輔導(dǎo)工作是十分靈活和多樣化的﹐絕對(duì)沒有哪一種模為員工度身訂造為方便識(shí)別這些因素﹐可把它們分為兩類別﹕個(gè)人及處境。個(gè)人因素包括﹕技巧﹑才能及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。愿意接受輔導(dǎo)的程度。選取的工作和學(xué)習(xí)方式。

處境因素包括員工要負(fù)責(zé)的任務(wù)和責(zé)任﹐及與輔導(dǎo)有關(guān)的各種情況﹐例如﹕任務(wù)的迫切度﹑困難和冒險(xiǎn)程度。員工需要為輔導(dǎo)所花的時(shí)間。你或其它同事可以用在輔導(dǎo)的時(shí)間。你對(duì)該項(xiàng)任務(wù)的認(rèn)識(shí)和專長(zhǎng)。為員工度身訂造為方便識(shí)別這些因素﹐可把它們分為兩類別﹕個(gè)人平衡的藝術(shù)Seek詢問Tell告知好的提問=解決了一半問題平衡的藝術(shù)SeekTell好的提問=解決了一半問題平衡征詢與指點(diǎn)輔導(dǎo)可以說是一種需要平衡工作。征詢——鼓勵(lì)員工深入分析處境及處理方法給予指點(diǎn)——分享經(jīng)驗(yàn)﹐靈感及意念之間取得平衡。兩者均對(duì)輔導(dǎo)同樣重要。兩者的平衡取瘊于很多因素。包括接受輔導(dǎo)的員工和團(tuán)隊(duì)﹐要處理的任務(wù)及當(dāng)時(shí)的情況。若在員工欠缺經(jīng)驗(yàn)或?qū)θ蝿?wù)不熟悉的情況﹐便需要你多作指示---給予所需的數(shù)據(jù)﹑建議處理方法及所需的輔導(dǎo)。當(dāng)員工已經(jīng)有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)﹐自然可以減少給予指示。平衡征詢與指點(diǎn)輔導(dǎo)可以說是一種需要平衡工作。啟發(fā)式詢問(4Cs)問題類型措詞目的背景性問題什么？在哪里？何時(shí)發(fā)生？如何發(fā)生？獲取信息、探究各種情況下的事實(shí)和依據(jù)因果性問題為什么？你認(rèn)為…的原因是什么？引發(fā)深入思考，探究原因動(dòng)機(jī)挑戰(zhàn)性問題如果…會(huì)怎樣…?之后會(huì)怎樣…?推動(dòng)思考，激發(fā)出想法：可能性，機(jī)會(huì)，方案和方向。校準(zhǔn)性問題可能會(huì)怎么做？怎么做？是什么？將怎么樣？通過更廣闊的視角來審視結(jié)果；仔細(xì)斟酌下一步，推動(dòng)想法變成行動(dòng)啟發(fā)式詢問(4Cs)問題類型措詞目的背景性問題什么？在哪啟發(fā)式詢問的優(yōu)勢(shì)背景因果挑戰(zhàn)性校準(zhǔn)性為輔導(dǎo)對(duì)象

增添的價(jià)值

了解解決方法啟發(fā)式詢問的優(yōu)勢(shì)背景因果挑戰(zhàn)性校準(zhǔn)性為輔導(dǎo)對(duì)象

增添的價(jià)值嘉許有效的工作表現(xiàn)嘉許和強(qiáng)化意即悉心對(duì)帶來理想成效的具體行動(dòng)加以表揚(yáng)。作為激勵(lì)者﹐你可以通過嘉許他們的成就及鼓勵(lì)他們繼續(xù)維持卓越的表現(xiàn)﹐來強(qiáng)化他們所創(chuàng)造的動(dòng)力。嘉許有效的工作表現(xiàn)方法良多。包括發(fā)放花紅﹑加薪﹑升職或委派特別工作。雖然這些嘉獎(jiǎng)都很有效﹐但未必在你控制范圍之內(nèi)﹐又或不切合時(shí)宜。稱贊﹐既不花費(fèi)又隨時(shí)備用﹐是你用來推動(dòng)員工最佳工具。嘉許有效的工作表現(xiàn)嘉許和強(qiáng)化意即悉心對(duì)帶來理想成效的具體行動(dòng)嘉許有效的工作表現(xiàn)員工皆重視稱贊﹐特別是來自他們尊敬的人。他們會(huì)重復(fù)被稱贊的行為地﹐希望嘉許會(huì)接踵而來。這種嘉許的行為滿足了人類兩各基本需要﹕使員工欣賞自己的表現(xiàn)使員工欣賞自己。若果能具體描述卓越的績(jī)效如何影響機(jī)構(gòu)的工作和發(fā)展﹐嘉許便會(huì)來得更有意思。賞試把嘉許看作“黏合劑”﹐它把一切你曾鼓勵(lì)﹑教授及支持的元素“黏合”在一起。此外﹐也要注意嘉許可以強(qiáng)化任何行為﹐所以要當(dāng)心只嘉許那些你希望鼓勵(lì)的行為。嘉許有效的工作表現(xiàn)員工皆重視稱贊﹐特別是來自他們尊敬的人。嘉許有效的工作表現(xiàn)給予嘉許的時(shí)間性也很重要。能及時(shí)在員工有所表現(xiàn)后加以稱贊﹐便可強(qiáng)化該種行為。嘉許得越及時(shí)﹐成效例越大。當(dāng)員工做到使顧客滿意﹑減低成本或增加產(chǎn)量﹐這些成因皆顯而易見﹐加以表揚(yáng)也合理不過。然而﹐不要只嘉許“成果”﹐也應(yīng)考慮員工力臻完善所采取的行動(dòng)和所付出的努力。嘉許有效的工作表現(xiàn)給予嘉許的時(shí)間性也很重要。能及時(shí)在員工有所是否應(yīng)進(jìn)行嘉許如果個(gè)人或團(tuán)隊(duì)采取正確的行動(dòng)達(dá)致理想的結(jié)果﹐便應(yīng)同時(shí)嘉許“行動(dòng)”和“結(jié)果”。如果個(gè)人或團(tuán)隊(duì)采取了正解行動(dòng)﹐但由于不能控制或意料之外的因素﹐致未能達(dá)致理想成果﹐便應(yīng)嘉許他們有效的行動(dòng)和努力。如果個(gè)人或團(tuán)隊(duì)沒有循正途卻獲得理想的成果﹐你會(huì)想嘉許他們的成果﹔但切勿嘉許你不希望重復(fù)的行動(dòng)。是否應(yīng)進(jìn)行嘉許如果個(gè)人或團(tuán)隊(duì)采取正確的行動(dòng)達(dá)致理想的結(jié)果﹐便輔導(dǎo)的信念相信自己——員工的成功是對(duì)他們的一種嘉獎(jiǎng)。相信員工——希望接受挑戰(zhàn)﹐承擔(dān)更多責(zé)任﹐愿意作大膽賞試﹐并在工作中獲得滿足感是導(dǎo)師對(duì)員工的期望。相信機(jī)構(gòu)——他們相信機(jī)構(gòu)會(huì)一方面支持他們輔導(dǎo)員工﹐另一方面欣賞接受輔導(dǎo)的員工和團(tuán)隊(duì)。相信學(xué)習(xí)的價(jià)值——他們除了鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)新事物﹐本身也孜孜不倦求學(xué)﹐表現(xiàn)了他們堅(jiān)信學(xué)習(xí)的價(jià)值。輔導(dǎo)的信念相信自己——員工的成功是對(duì)他們的一種嘉獎(jiǎng)。發(fā)展下屬流程ACQUIREASSESSTargetGoals知識(shí)技巧學(xué)習(xí)GrowthOpportunityGrowthOpportunitySTRENGTH效果評(píng)估應(yīng)用及演練學(xué)習(xí)+應(yīng)用+評(píng)估=成功發(fā)展APPLYGOALS發(fā)展下屬流程ACQUIREASSESS知識(shí)技巧學(xué)習(xí)Growt學(xué)習(xí)目標(biāo)（下屬制定）閱讀（幾月幾號(hào)之前看完某個(gè)能力的兩本書）培訓(xùn)（幾月幾號(hào)之前參加某個(gè)能力的培訓(xùn)一天）討論（幾月幾號(hào)之前與某能力的高手小周討論三次有關(guān)這個(gè)能力）觀摩（幾月幾號(hào)之前觀摩XX如何展示這個(gè)能力3次）學(xué)習(xí)目標(biāo)（下屬制定）閱讀（幾月幾號(hào)之前看完某個(gè)能力的兩本書）實(shí)踐中應(yīng)用（您的支持）人是歷練出來的；經(jīng)驗(yàn)與歷練讓下屬參與與能力計(jì)劃相關(guān)的工作制定行動(dòng)計(jì)劃（運(yùn)用SMART原則）實(shí)踐中應(yīng)用（您的支持）人是歷練出來的；經(jīng)驗(yàn)與歷練讓下屬全面而具體的反饋一個(gè)簡(jiǎn)單的方法——STAR。ST—處境或任務(wù)。是什么問題、商機(jī)、挑戰(zhàn)或任務(wù)？A—行動(dòng)。處理這種情況或任務(wù)時(shí)說了或做了些什么？就發(fā)展型反饋而言，這個(gè)人或團(tuán)隊(duì)說了或做了哪些無效的事情？R—結(jié)果。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的行為帶來了哪些好的或壞的變化？這些變化產(chǎn)生了什么影響或結(jié)果？全面而具體的反饋一個(gè)簡(jiǎn)單的方法——STAR。ST—處境或任兩種類型的反饋正面反饋，即指出個(gè)人或團(tuán)隊(duì)哪些地方做得好；發(fā)展型反饋，即引導(dǎo)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)尋求更有效的工作方式。做發(fā)展型反饋時(shí)，要描述：任務(wù)、處境、可選方案、行動(dòng)結(jié)果一個(gè)可選方案——即個(gè)人或團(tuán)隊(duì)可以從不同的角度來說或做某件事。這個(gè)可選方案可能產(chǎn)生的更好的工作結(jié)果

兩種類型的反饋正面反饋，即指出個(gè)人或團(tuán)隊(duì)哪些地方做得好；口頭STAR的例子正面反饋(STAR)ST—“謝謝你今天早上幫我處理了這個(gè)緊急的定單。”A—“你很清楚哪里可以找到那些供應(yīng)品，并非常迅速地給了我?！盧—“這個(gè)客戶對(duì)于我們能夠在這么短的時(shí)間內(nèi)完成這個(gè)特別的定單印象非常好，因此她把其它生意也轉(zhuǎn)給我們做了。”口頭STAR的例子正面反饋(STAR)口頭STAR的例子發(fā)展型反饋(STAR/AR)ST—“今早當(dāng)我經(jīng)過會(huì)議室時(shí)，我聽到你和你的小組在做項(xiàng)目計(jì)劃?！盇—“你在一張掛圖紙上列出一些可行的工作方法?！盧—“但是整個(gè)團(tuán)隊(duì)似乎有點(diǎn)難以記下一些變動(dòng)——?jiǎng)h除舊的概念，然后寫上新的想法。我認(rèn)為，一旦你把計(jì)劃定下來，最好找一個(gè)志愿者把它打印出來。”A—“你有沒有考慮過在手提電腦里安裝一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃軟件，并接上一個(gè)投影儀?！盧—“這樣，你就能在屏幕上演示你的計(jì)劃，使每個(gè)人都能看到，你還可以隨時(shí)修改你的內(nèi)容，嘗試各種結(jié)構(gòu)安排。完成之后，只要接上打印機(jī)，就可以打印出很多拷貝件，這樣可以節(jié)省你的時(shí)間。”口頭STAR的例子發(fā)展型反饋(STAR/AR)STAR(行為事例)—正向反饋

小華與王先生首次會(huì)面，該客戶從未購(gòu)買過我們公司的產(chǎn)品(ST)。

小華在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，制定詳細(xì)的方案，并認(rèn)真聽取客戶的意見，提出各種購(gòu)買選擇。

顧客認(rèn)可了公司產(chǎn)品，并簽訂購(gòu)買協(xié)議(R)。列舉工作中的案例STAR(行為事例)—正向反饋小華與王先生首次會(huì)面，該客戶反饋的形式---STAR/ARS/T情況/任務(wù)SituationTaskA行動(dòng)ActionR結(jié)果ResultsA/R建議行動(dòng)強(qiáng)化結(jié)果SBI-Situation.Behavior.Impact反饋的形式---STAR/ARS/T情況/任務(wù)A行動(dòng)AcSTAR/AR—建議性反饋小華與王先生首次會(huì)面，該客戶從未購(gòu)買過我們公司的產(chǎn)品(ST)。小華立刻建議對(duì)方購(gòu)買本公司的新商品，提出各種購(gòu)買選擇。提供了不少數(shù)據(jù)，說話滔滔不絕(A)。這樣他會(huì)覺得比較有參與在過程中，并確信妳了解他們公司的需求(R-強(qiáng)化結(jié)果)。我可以發(fā)現(xiàn)王生覺得妳好像逼他做決定(R)。如果妳可以在提供解決方案前，多花一點(diǎn)時(shí)間，去發(fā)掘他的需求，并詢問他的喜好或想法，可能會(huì)好一點(diǎn)(A-建議行動(dòng))。列舉工作中的案例STAR/AR—建議性反饋小華與王先生首次會(huì)面，該客戶從未購(gòu)幫助下屬制定發(fā)展計(jì)劃發(fā)展能力行為任務(wù)追蹤1.了解：2.應(yīng)用：3.反饋：任務(wù)：行為追蹤：1.了解：2.應(yīng)用：3.反饋：任務(wù)：行為追蹤：幫助下屬制定發(fā)展計(jì)劃發(fā)展能力行為任務(wù)追蹤1.了解：任務(wù)：行為知識(shí)容易理解技巧需要訓(xùn)練期待著您的應(yīng)用期待著您輔導(dǎo)和發(fā)展能力的提升您的下屬會(huì)對(duì)您心存感激知識(shí)容易理解謝謝大家！謝謝大家！高績(jī)效輔導(dǎo)高績(jī)效輔導(dǎo)回顧在前一階段員工輔導(dǎo)工作中：您遇到了什么困難？您總結(jié)了什么經(jīng)驗(yàn)？回顧在前一階段員工輔導(dǎo)工作中：課程目標(biāo)識(shí)別和跟進(jìn)員工需要輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)。運(yùn)用新學(xué)習(xí)的技巧﹐準(zhǔn)備及進(jìn)行有效的輔導(dǎo)討論。因應(yīng)不同的情況和員工的需要﹐調(diào)控輔導(dǎo)的方法。鼓勵(lì)員工不斷進(jìn)步﹐爭(zhēng)取成功。處理富挑戰(zhàn)性的輔導(dǎo)情況。協(xié)助員工達(dá)致更好的表現(xiàn)。課程目標(biāo)識(shí)別和跟進(jìn)員工需要輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)。什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一個(gè)有技巧的談話過程，旨在幫助對(duì)方理清思維，激發(fā)思考，以改變行為，提高能力，提升績(jī)效?！叭巳硕?jí)粝氤晒ΘC你的工作就是盡你所能地幫助他人，只有他人成功了，你才能成功?！盕erdinandFournies,CoachingforImprovedWorkPerformance,2000什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一個(gè)有技巧的談話過程，“人人都?jí)粝氤晒ΘC我們的部屬需要輔導(dǎo)嗎？

部門職責(zé)崗位職責(zé)工作流程會(huì)議紀(jì)要及跟蹤表

……知識(shí)≠技巧我們的部屬需要輔導(dǎo)嗎？部門職責(zé)知識(shí)≠技巧還記得滋味如何？知道做到做好做對(duì)駕駛手冊(cè)駕駛車熟練駕車駕車還記得第一次學(xué)習(xí)駕駛的經(jīng)驗(yàn)嗎?那種既興奮又緊張的心情。還有那種不敢肯定的感覺﹕我是否具有控制這輛車子的技術(shù)?又或是過份自信﹔那可以有多難?還記得滋味如何？知道做到做好做對(duì)駕駛手冊(cè)駕駛車熟練駕車駕輔導(dǎo)的目的目的：幫助下屬改善行為與績(jī)效問題，解決工作行為與業(yè)績(jī)之間的差距，最終幫助員工提升能力輔導(dǎo)的目的目的：什么是能力？知識(shí)/技術(shù)工作動(dòng)力行為什么是能力？知識(shí)/技術(shù)工作動(dòng)力行為輔導(dǎo)的定義輔導(dǎo)員工，邁向成功(Coachingforsuccess)意指主動(dòng)指導(dǎo)員工及團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取佳績(jī)。主動(dòng)——能洞悉員工從輔導(dǎo)獲益需要。他們并鼓勵(lì)員工主動(dòng)尋求輔導(dǎo)。指導(dǎo)——懂得提供意見﹑從旁協(xié)助及指導(dǎo)員工。員工及團(tuán)隊(duì)——優(yōu)秀的導(dǎo)師明了員工和團(tuán)隊(duì)具有不同的技巧﹑動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)方式﹐同時(shí)以不同的方法主動(dòng)提供服務(wù)。爭(zhēng)取佳績(jī)——輔導(dǎo)應(yīng)在學(xué)習(xí)和進(jìn)程中進(jìn)行﹐強(qiáng)化責(zé)任感和成就感。輔導(dǎo)的定義輔導(dǎo)員工，邁向成功(Coachingforsu輔導(dǎo)特點(diǎn)多向輔導(dǎo)更多輔導(dǎo)機(jī)會(huì)輔導(dǎo)輔導(dǎo)者高價(jià)值、高信任的互動(dòng)輔導(dǎo)特點(diǎn)多向輔導(dǎo)多向輔導(dǎo)新人和經(jīng)驗(yàn)豐富下屬導(dǎo)師的門生同事/合作伙伴供應(yīng)商管理層（向上輔導(dǎo)）你在組織中的職位越高，你輔導(dǎo)下屬和同事、影響領(lǐng)導(dǎo)及外部人員的機(jī)會(huì)就越多。通過指導(dǎo)和支持新老下屬員工、部門內(nèi)外同事，通過輔助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或影響外部合作伙伴，你將獲得作為一名領(lǐng)導(dǎo)的最大影響力。多向輔導(dǎo)新人和經(jīng)驗(yàn)豐富下屬你在組織中的職位越高，你輔導(dǎo)下屬和更多輔導(dǎo)機(jī)會(huì)啟發(fā)思考輔導(dǎo)行為改變?yōu)橹匾獦I(yè)務(wù)決策提供輔導(dǎo)輔導(dǎo)職業(yè)發(fā)展選擇和決策……輔導(dǎo)意味著幫助他人更有效地完成工作。一般而言，隨著職位的晉升，你所處的職位要求你將思維模式從解決問題轉(zhuǎn)變?yōu)閹椭霜?dú)立思考，你通常會(huì)越來越關(guān)注實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，你應(yīng)該會(huì)更加側(cè)重：輔導(dǎo)下屬提高人際交往技巧，如聆聽、影響他人及幫助他人應(yīng)對(duì)變化等。引導(dǎo)同事對(duì)重要業(yè)務(wù)決策進(jìn)行全盤思考。指導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)選擇和決策。更多輔導(dǎo)機(jī)會(huì)啟發(fā)思考輔導(dǎo)意味著幫助他人更有效地完成工作。輔導(dǎo)輔導(dǎo)者為輔導(dǎo)者提供輔導(dǎo)輔導(dǎo)有助于個(gè)人和企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功，這是因?yàn)檩o導(dǎo)將為組織各個(gè)層面培養(yǎng)出領(lǐng)導(dǎo)，他們講能夠承擔(dān)更復(fù)雜、更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。從很多方面來看，你的角色類似一名私人教練。你也提供指導(dǎo)，但你給“受訓(xùn)者”機(jī)會(huì)，讓他們鍛煉自己的“思維肌肉”。輔導(dǎo)輔導(dǎo)者為輔導(dǎo)者提供輔導(dǎo)高價(jià)值、高信任溝通提升價(jià)值、加強(qiáng)信任的互動(dòng)如果你的下屬和其他員工對(duì)你有高度的信任，而且認(rèn)識(shí)到你的指導(dǎo)有很大價(jià)值，他們就更可能尋求并接受你的輔導(dǎo)。如何與人們建立高度信任的關(guān)系？為了確保人們認(rèn)為你的輔導(dǎo)有價(jià)值，你會(huì)做什么？你會(huì)避免做什么？高價(jià)值、高信任溝通提升價(jià)值、加強(qiáng)信任的互動(dòng)如果你的下屬和其他高價(jià)值、高信任溝通信譽(yù)度+可靠性+親切感自我取向信任度=信譽(yù)度在員工眼中，你是一個(gè)值得信賴的輔導(dǎo)者嗎？你是否幫助員工自己尋找解決方案，從而使他們能夠不斷實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)？可靠性你是否可靠并前后一致？你是否言行一致？你的行為是否一貫值得員工信任？親切感你與員工之間有良好的關(guān)系嗎？你能否坦言自身的優(yōu)缺點(diǎn)，從而與員工建立互信關(guān)系？你是否表現(xiàn)出真誠(chéng)的同理心？自我取向你會(huì)將誰的利益置于首位——你自己的還是他人的？

自我因素在你的人際關(guān)系中發(fā)揮怎樣的作用？高價(jià)值、高信任溝通信譽(yù)度+可靠性+親切感信任度=信譽(yù)輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)是主動(dòng)的——在員工著手進(jìn)入一種工作情況或開始任務(wù)之前或在他們努力的早期時(shí)候進(jìn)行。改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)和管理績(jī)效問題的輔導(dǎo)是反應(yīng)式的，旨糾正工作績(jī)效中存在的問題。

輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)是主動(dòng)的——在員工著手進(jìn)入一種工作情況或輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)——指導(dǎo)員工在新的或富有挑戰(zhàn)的工作情況下獲得成功。比如，對(duì)面臨下列情形的員工進(jìn)行輔導(dǎo)：承擔(dān)新的職責(zé)，如準(zhǔn)備預(yù)算或工作進(jìn)度表。學(xué)習(xí)一種新的技巧、任務(wù)或工作，如使用新的設(shè)備或軟件。工作中出現(xiàn)新的合作伙伴、工作小組或供應(yīng)商。處于新的或艱難的處境中，比如做一個(gè)重要的演示或組織召開一個(gè)棘手的會(huì)議。輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)——指導(dǎo)員工在新的或富有挑戰(zhàn)的工作情況下輔導(dǎo)的類型改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)——針對(duì)不佳的工作績(jī)效或不良的工作習(xí)慣，引導(dǎo)員工予以提高和改進(jìn)。比如，對(duì)面臨下列情形的員工進(jìn)行輔導(dǎo)：工作開小差或者遲到，從事與工作無關(guān)的社交活動(dòng)或上網(wǎng)。干擾會(huì)議，對(duì)同事不耐心，不與同事合作。工作未能按時(shí)完成，沒有達(dá)到銷售目標(biāo)，或超出預(yù)算?？蛻舻脑u(píng)價(jià)差，或者出錯(cuò)率太高。輔導(dǎo)的類型改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)——針對(duì)不佳的工作績(jī)效或不良的工作習(xí)輔導(dǎo)的類型管理績(jī)效問題的輔導(dǎo)——解決持續(xù)發(fā)生的績(jī)效或工作習(xí)慣問題，或者嚴(yán)重的錯(cuò)誤行為。始終達(dá)不到銷售或生產(chǎn)目標(biāo)。經(jīng)常遲到或請(qǐng)病假。違反了重要的安全準(zhǔn)則。威脅或擾亂同事的工作。輔導(dǎo)的類型管理績(jī)效問題的輔導(dǎo)——解決持續(xù)發(fā)生的績(jī)效或工作習(xí)慣討論：最佳輔導(dǎo)者特質(zhì)輔導(dǎo)者或?qū)煛畲筇刭|(zhì)與價(jià)值？討論：最佳輔導(dǎo)者特質(zhì)輔導(dǎo)者或?qū)煛畲筇刭|(zhì)與價(jià)值？?jī)?yōu)秀的輔導(dǎo)導(dǎo)師明了及掌握輔導(dǎo)員工的機(jī)會(huì)。建立互賴互信的工作環(huán)境﹐鼓勵(lì)員工謀求協(xié)助及聽取意見。鼓勵(lì)員工采取主動(dòng)﹑全情投入及勇于承擔(dān)﹐以確保佳績(jī)。給予支持﹑作出指導(dǎo)﹑提供意見及資源﹐讓員工承擔(dān)責(zé)任。協(xié)助員工追蹤他們的進(jìn)度。表揚(yáng)員工的建樹﹑成就及進(jìn)步。因應(yīng)不同處境及員工﹐靈活運(yùn)用輔導(dǎo)技巧。優(yōu)秀的輔導(dǎo)導(dǎo)師明了及掌握輔導(dǎo)員工的機(jī)會(huì)。助你成功的激勵(lì)者激勵(lì)者會(huì)激勵(lì)者不會(huì)鼓勵(lì)員工發(fā)展他們個(gè)人的處事方法。過份固執(zhí)。幫助曾經(jīng)犯錯(cuò)的員工﹐支持他不斷改進(jìn)

把自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任轉(zhuǎn)介他人﹐也不會(huì)斷然替人其它人完成他們的工作和責(zé)任。建立“接受從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)”的工作文化漠視犯錯(cuò)原因而處罰犯錯(cuò)的員工。為輔導(dǎo)員工或團(tuán)隊(duì)作周祥計(jì)劃。為員工或團(tuán)隊(duì)祥細(xì)計(jì)劃如何負(fù)起他們的責(zé)任。在過程中不斷地鼓勵(lì)和支持員工﹐以達(dá)致最終的成功。認(rèn)為良好績(jī)效是理所當(dāng)然﹐無需嘉獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。以支持的態(tài)度給予積極回饋。武斷抨擊。在團(tuán)隊(duì)及組織內(nèi)尋找輔導(dǎo)及支持的資源認(rèn)為自己是團(tuán)隊(duì)唯一的導(dǎo)師。激勵(lì)者﹕激勵(lì)員工付諸行動(dòng)！助你成功的激勵(lì)者激勵(lì)者會(huì)激勵(lì)者不會(huì)鼓勵(lì)員工發(fā)展他們個(gè)人的處事什么時(shí)候開始輔導(dǎo)-輔導(dǎo)機(jī)會(huì)

部屬為了達(dá)成個(gè)人或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，需要新知識(shí)或技巧？部屬即將接新的任務(wù)？什么任務(wù)？部屬即將擔(dān)任新的角色？什么樣的新角色？部屬工作出現(xiàn)困難？部屬工作出現(xiàn)偏差？……什么時(shí)候開始輔導(dǎo)-輔導(dǎo)機(jī)會(huì)部屬為了達(dá)成個(gè)人或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，需輔導(dǎo)的發(fā)生輔導(dǎo)是每天發(fā)生的事情——隨時(shí)、隨地、隨人、隨事！輔導(dǎo)的發(fā)生輔導(dǎo)是每天發(fā)生的事情輔導(dǎo)開始于需要討論出成功完成任務(wù)的方案及步驟讓部屬覺得有信心有承諾個(gè)人需求實(shí)際需求ProcessSkills輔導(dǎo)開始于需要討論出成功完成任務(wù)讓部屬覺得有信心個(gè)人需輔導(dǎo)的過程確認(rèn)需求觀察績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行輔導(dǎo)每日反饋正式討論提供支持提倡責(zé)任提供資源移除障礙輔導(dǎo)的過程確認(rèn)需求進(jìn)行輔導(dǎo)提供支持“事情”與“心情”–輔導(dǎo)溝通的本質(zhì)工作工作環(huán)境實(shí)際需求（事情）個(gè)人需求（心情）我你人際關(guān)系Feeling

心情Facts

事情“事情”與“心情”–輔導(dǎo)溝通的本質(zhì)工作工作環(huán)境實(shí)際需求個(gè)輔導(dǎo)的互動(dòng)過程——正式討論過程基本原則

互動(dòng)指南

互動(dòng)應(yīng)用技巧基本原則KP1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng)KP3尋求幫助，鼓勵(lì)參與KP4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理KP5給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)澄清行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)重申開場(chǎng)提出方案推展討論技巧：確認(rèn)相互理解提出流程建議輔導(dǎo)的互動(dòng)過程——正式討論過程基本原則基本原則澄清行動(dòng)計(jì)劃基本原則KP1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng)KP3尋求幫助，鼓勵(lì)參與KP4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理KP5給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)基本原則KP1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分正向的，積極的領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)表達(dá)維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信時(shí)關(guān)注事實(shí)，澄清動(dòng)機(jī)

具體和真誠(chéng)的對(duì)工作成就表示贊許范例“我特別喜歡你的想法，因?yàn)椤?/p>

“我很高興你能主動(dòng)……”

“你在……上的工作非常出色,我認(rèn)為……尤其有效,因?yàn)椤盞P1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分維護(hù)自尊﹐加強(qiáng)自信的有效方法嘉許建議——對(duì)他們用心提出的建議都要表示重視﹐同時(shí)也要提出具體意見及嘗試發(fā)展意念表示嘉許。表揚(yáng)進(jìn)度——盡早表揚(yáng)員工的佳績(jī)及勇于嘗試的態(tài)度。指出他們有效的做法或讓員工分享他們成功的故事。不忘維護(hù)自尊——當(dāng)員工犯錯(cuò)或認(rèn)為自己的表現(xiàn)未如理想﹐要對(duì)員工遇到的棘手和富挑戰(zhàn)性的處境表示諒解。維護(hù)自尊﹐加強(qiáng)自信的有效方法嘉許建議——對(duì)他們用心提出的建議KP2仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)什么是同理心?在什么情況下同理心會(huì)有用？怎樣使用仔細(xì)聆聽和善意回應(yīng)建立開放式的溝通？范例“我能理解經(jīng)歷了（事實(shí)），會(huì)有多么的（感受）?！薄拔夷芾斫饽銥槭裁从羞@樣的反應(yīng)。當(dāng)（事實(shí)）發(fā)生時(shí)，肯定會(huì)感到（感受）。”

“根據(jù)我所看到的，我知道你肯定會(huì)對(duì)（事實(shí)）感到（感受）”

“根據(jù)你所說的話，似乎你對(duì)（事實(shí)）有（感受）的感覺”KP2仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)什么是同理心?同理心同理心是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心溝通：聽到說者想說，說到聽者想聽。

同理心同理心是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)同理心范例情景：當(dāng)工作進(jìn)行不如預(yù)想中順利時(shí)下屬:“領(lǐng)導(dǎo),因?yàn)樯现芄ぷ魈貏e多,我沒有在周五把報(bào)告作完.昨天加班才作好,對(duì)不起”領(lǐng)導(dǎo):

我知道上周你非常忙,沒有作完報(bào)告,(關(guān)注事實(shí))，你在周末加班把報(bào)告趕出來,把拖延減到最小,這一點(diǎn)我要謝謝你.(同理心-肯定努力)，當(dāng)時(shí)是怎樣的情況使你來不及寫報(bào)告?(輔導(dǎo)-澄清問題)同理心范例情景：當(dāng)工作進(jìn)行不如預(yù)想中順利時(shí)這是不是同理心?陳述我知道你對(duì)這個(gè)決定很失望，因?yàn)槟阋恢毕Ｍ愕膱F(tuán)隊(duì)可以有多一個(gè)人頭，可是這個(gè)決定讓你的希望落空。

有效事實(shí):不增加人頭的決定讓你的希望落空感受:

失望這是不是同理心?陳述我知道你對(duì)這個(gè)決定很失望，因?yàn)槟阋恢毕Ｍ@是不是同理心?陳述我知道你的感受，因?yàn)槲以?jīng)有過類似的經(jīng)歷。

低效事實(shí):

什么事情？經(jīng)歷？不具體真誠(chéng)。感受:

什么感受?不具體真誠(chéng)。這是不是同理心?陳述我知道你的感受，因?yàn)槲以?jīng)有過類似的經(jīng)歷練一下同理心…“這是個(gè)大案子，大家可不可以配合一下客戶的時(shí)間，不要太計(jì)較個(gè)人得失了?！薄笆悄愣私刂箷r(shí)間，我沒有答應(yīng)過啊，你自己搞定，我手頭不只有你一個(gè)案子”？？？“我理解…(事實(shí)）,你覺得…（感受）”“當(dāng)…（事實(shí)）,我理解…（感受）”“我知道你…（感受）,因?yàn)椤ㄊ聦?shí)）練一下同理心…“這是個(gè)大案子，大家可不可以配合一下客戶的時(shí)間仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)具有同理心的回應(yīng)必須表示你傾聽并已經(jīng)理解他們的相關(guān)感受及其原因包容事實(shí)及感受善意回應(yīng)對(duì)所表達(dá)的行為或感受有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)具有同理心的回應(yīng)必須真誠(chéng)聆聽聽耳：用耳朵去聽；王：說者為王；十：頭要正，態(tài)度要端正；四：代表眼睛，眼睛要看著對(duì)方；一：一顆真誠(chéng)的心；心：專心、用心。聽真誠(chéng)聆聽聽耳：用耳朵去聽；聽真誠(chéng)聆聽真誠(chéng)聆聽-內(nèi)容：說了什么（用耳就能聽到）-情感：內(nèi)在感受（還要用心才能感覺到）-意圖：暗含信息（還要用腦才知道意思）老公，隔壁太太新買了一個(gè)LV的包！真誠(chéng)聆聽真誠(chéng)聆聽真誠(chéng)聆聽男：今天想吃什么女：隨便內(nèi)容情感意圖真誠(chéng)聆聽男：今天想吃什么內(nèi)容真誠(chéng)聆聽的提示避免外界與自身的“噪音”。專注于此刻。傾聽重在理解，不要打斷。善于利用沉默來提高專注度與洞察力。體會(huì)理解他人感受，分享你自己的感受。

回應(yīng)之前先暫停片刻，思考你可以如何使用提問澄清理解真誠(chéng)聆聽的提示避免外界與自身的“噪音”。仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)帶有同理心去傾聽100%呈現(xiàn)仔細(xì)傾聽各種事實(shí)和感受以下事情會(huì)降低傾聽的效果同時(shí)做另外的事情打斷談話提前判斷說教給予建議仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)帶有同理心去傾聽仔細(xì)聆聽每個(gè)人都期望能夠被傾聽和被理解“一個(gè)善于傾聽的老板可以獲得員工的尊重和忠誠(chéng)”

“60-80%的輔導(dǎo)是通過傾聽實(shí)現(xiàn)的”傾聽?zhēng)椭藗冋瓶卣勗捛榫?/p>

仔細(xì)聆聽每個(gè)人都期望能夠被傾聽和被理解仔細(xì)聆聽﹐善意響應(yīng)的具本方法別小看員工的憂慮——即使是看似是微細(xì)的憂慮﹐也需作善意響應(yīng)。具體陳述感受——雖然不能經(jīng)常把感受具體陳述﹐但也該盡量嘗試。不忘正面的感受——要分享員工從成功﹑滿足所帶來的喜悅。仔細(xì)聆聽﹐善意響應(yīng)的具本方法別小看員工的憂慮——即使是看似是KP3尋求幫助鼓勵(lì)參與領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做鼓勵(lì)員工參與重大的決策和討論并給與支持通過鼓勵(lì)發(fā)揮個(gè)人知識(shí)、技巧和技術(shù)來推動(dòng)團(tuán)隊(duì)能力的提升催化劑型的領(lǐng)導(dǎo)—是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者而不是“實(shí)干家”范例“你認(rèn)為下一步應(yīng)該做什么？”

“你預(yù)想如何處理這件事情？你有什么樣的想法？”

“我面對(duì)這樣一種情形。我需要你的幫助。”“在這項(xiàng)工作中，你希望扮演什么角色？”“你認(rèn)為還有哪些人需要參與進(jìn)來？”KP3尋求幫助鼓勵(lì)參與領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做贏取員工參與的要決延伸意念——嘗試從原來的意念出發(fā)﹐與員工一起把意念引伸到可用之途。接納意見——接納員工選取的處事方法。提倡“向外發(fā)展”——鼓勵(lì)員工承擔(dān)他們?nèi)粘９ぷ鞣秶酝獾娜蝿?wù)。贏取員工參與的要決延伸意念——嘗試從原來的意念出發(fā)﹐與員工KP4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理表達(dá)個(gè)人的相關(guān)觀點(diǎn)建立關(guān)系，鼓勵(lì)信任怎樣做?分享觀點(diǎn)：你的觀點(diǎn)、意見和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是以補(bǔ)充性建議提出，而不是取代他人的觀點(diǎn)。分享感受:適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)感受分享原因:在可能的情況下說明“為什么”“分享”信息或第三方觀點(diǎn)不適用于這項(xiàng)基本原則!基本原則補(bǔ)充:同理心+分享雙向溝通

信任和尊重KP4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理表達(dá)個(gè)人的相關(guān)觀點(diǎn)KP4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理范例“說真的，我必須承認(rèn)我對(duì)于這件事感到……?！薄爱?dāng)你……時(shí)，這讓我感到……?！薄拔腋阒v一個(gè)我最近的經(jīng)歷以及我的體會(huì)?；蛟S這能幫助你想到一些完成這個(gè)項(xiàng)目的其他方法?！薄斑@就是我所了解到的關(guān)于這個(gè)決定的背景情況……”“以我看來，這非常重要，因?yàn)椤薄拔覍?duì)于你的想法的第一反應(yīng)是……”“我也曾難以接受……。但后來，它幫助我從另外角度來考慮這情況。”“我認(rèn)為如果你……，那么你成功的機(jī)會(huì)會(huì)更多?！薄拔也皇呛軗?dān)心……。我更擔(dān)心的是……，因?yàn)椤??！盞P4分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理范例助你坦誠(chéng)處事的幾項(xiàng)技巧判斷有方——即使這項(xiàng)基本原則效果顯著﹐但也要避免過分使用。分享需要知道的﹐切記別要單向地說得太多。分享經(jīng)驗(yàn)——分享你過去成功的經(jīng)驗(yàn)和所犯的錯(cuò)誤﹐并如何避免陷入陷阱及你在相同處境的感受。相關(guān)利益——與接受輔導(dǎo)的員工分享“輔導(dǎo)的好處”是理所當(dāng)然的。坦誠(chéng)地說明好處所在﹐員工會(huì)明白你是真誠(chéng)的。助你坦誠(chéng)處事的幾項(xiàng)技巧判斷有方——即使這項(xiàng)基本原則效果顯著﹐給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)建立主人翁責(zé)任感團(tuán)隊(duì)和個(gè)人需要承擔(dān)責(zé)任—包括在行動(dòng)和決定后面的思考通過輔導(dǎo)和提供資源給與支持避免接管他們的工作基本原則補(bǔ)充：尋求幫助，鼓勵(lì)參與第1步：給予支持第2步：提供幫助(緊急情況下)給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)建立主人翁責(zé)任感給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)范例“為達(dá)標(biāo)目標(biāo)，你們每個(gè)人需要什么樣的支持？”“你已經(jīng)同意對(duì)……采取行動(dòng)，如果你愿意，我可以輔導(dǎo)你?！薄霸谀氵M(jìn)一步采取行動(dòng)之前，我怎么樣能幫你清楚現(xiàn)有的保障？”“我很感謝你來問我的想法。在我提出任何建議之前，我們可不可以先談?wù)勀阋呀?jīng)想到的所有備選方案呢？|”“我很感謝你對(duì)我的信任，但是我想這個(gè)小組更希望能直接得到你的指導(dǎo)，因?yàn)槟阌兴麄兯枰膶ｉL(zhǎng)。當(dāng)然我們可以先談?wù)勀闳绾谓咏麄儯绻@對(duì)你有幫助的話?！薄澳悻F(xiàn)在能預(yù)料到的有那些困難呢？在哪些情況下我的參與對(duì)你們最有幫助呢？”給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)范例給予支持﹐鼓勵(lì)承擔(dān)的有效方法不斷詢問——鼓勵(lì)員工告訴他們所需的輔導(dǎo)及支持。少加干預(yù)——導(dǎo)師須與員工或團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展工作方向﹐及協(xié)議所需的支持和追蹤進(jìn)度的方法。這樣便可以從旁協(xié)助。實(shí)踐支持——支持對(duì)達(dá)成目標(biāo)是不可或缺﹔履行承諾表示你誠(chéng)意支持員工或團(tuán)隊(duì)的工作。給予支持﹐鼓勵(lì)承擔(dān)的有效方法不斷詢問——鼓勵(lì)員工告訴他們所需給予支持﹐鼓勵(lì)承擔(dān)——處理團(tuán)隊(duì)情況須與每位成員確定他們的實(shí)際需要。物色團(tuán)隊(duì)中合適的成員輔導(dǎo)其它同事。注意給予輔導(dǎo)和支持之余﹐應(yīng)讓團(tuán)隊(duì)繼續(xù)承擔(dān)責(zé)任。給予支持﹐鼓勵(lì)承擔(dān)——處理團(tuán)隊(duì)情況須與每位成員確定他們的實(shí)際“員工第一”與基本原則基本原則解決個(gè)人需要

怎樣應(yīng)用“員工第一”的理念?按照以下順序回應(yīng)員工個(gè)人需求

–使用基本原則

服務(wù)需求利潤(rùn)需求“員工第一”與基本原則基本原則運(yùn)用基本原則，進(jìn)行有效溝通更加具體的解釋維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng)尋求幫助，鼓勵(lì)參與分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（鼓勵(lì)建立主人翁責(zé)任感）

運(yùn)用基本原則，進(jìn)行有效溝通更加具體的解釋溝通守則1、開展討論﹕識(shí)別輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)2、澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)3、發(fā)展意念﹕討論達(dá)致成功的方法4、達(dá)成決議﹕就達(dá)致成功和追蹤進(jìn)度訂定計(jì)劃5、總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心溝通守則1、開展討論﹕識(shí)別輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)1﹑開展討論﹕識(shí)別輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)說明討論的目的及重要性分析處境對(duì)個(gè)人﹑團(tuán)隊(duì)和機(jī)構(gòu)的影響重要的討論需要有清晰的焦點(diǎn)。若由你作主動(dòng)﹐注意要解釋這個(gè)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)的目的和大概的內(nèi)容。另一方面﹐員工也可能會(huì)主動(dòng)提出希望接受輔導(dǎo)。遇到這種情況﹐便須與他們澄清討論的目的。范例“我們今天開會(huì)的目的是要尋求一個(gè)可行的方案，調(diào)整現(xiàn)行的制定進(jìn)度的程序，從而使新的任務(wù)能在我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部平均分配?！薄拔蚁牒湍阏勔徽劶磳⒌絹淼匿N售活動(dòng)，以及這一活動(dòng)將會(huì)對(duì)你的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的影響?！?﹑開展討論﹕識(shí)別輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)說明討論的目的及重要性2﹑澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)尋求及分享訊息分析問題和憂慮確定是否需要輔導(dǎo)范例“我想我們都一致認(rèn)為這項(xiàng)工作將是一項(xiàng)十分艱巨的任務(wù)。但為避免疏漏，在著手之前，我們每個(gè)人都需要把自己的問題的顧慮說出來?！薄拔蚁肓私庖幌履銈儓F(tuán)隊(duì)現(xiàn)在從事的項(xiàng)目的情況，看看我們?cè)鯓影褞讉€(gè)新活動(dòng)結(jié)合起來。你能否介紹一下你們團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在的工作負(fù)荷、時(shí)間安排以及最終完工的期限？”2﹑澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)尋求及分享訊息3﹑發(fā)展意念﹕討論達(dá)致成功的方法尋求及討論建議探討所需的資源/支持鼓勵(lì)員工創(chuàng)造意念范例“我們知道我們的目標(biāo)是把銷售量提高百分之十五，但問題是：我們?cè)鯓硬拍軐?shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？大家在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中工作已有一段時(shí)間了，我想聽聽你們對(duì)此有何想法。”“我們現(xiàn)在的時(shí)間很緊迫。大家認(rèn)為我們應(yīng)如何推進(jìn)其中一些項(xiàng)目呢？我們將會(huì)需要哪些資源呢？”3﹑發(fā)展意念﹕討論達(dá)致成功的方法尋求及討論建議4﹑達(dá)成決議﹕就成功和追蹤進(jìn)度定計(jì)劃討論所需的行動(dòng)﹐包括應(yīng)變計(jì)劃確保具備足夠的資源和支持﹐包括你個(gè)人在內(nèi)確定追蹤進(jìn)度的方法和時(shí)間范例“那么，大家都同意又John去和工作進(jìn)度安排小姐商討我們的新工期的問題，由Rob去和他的小姐討論召開工作進(jìn)度安排電話會(huì)議的可能性而不是依賴于外部會(huì)議？”“看來我們已達(dá)成了共識(shí)，即改變測(cè)試的時(shí)間，并在周一開會(huì)進(jìn)行最后的修改。我們也許還可以把我們的進(jìn)度通知營(yíng)運(yùn)小組，并邀請(qǐng)他們派代表參加周一的會(huì)議。誰來做這件事呢？”4﹑達(dá)成決議﹕就成功和追蹤進(jìn)度定計(jì)劃討論所需的行動(dòng)﹐包括應(yīng)變5﹑總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心重申計(jì)劃的要點(diǎn)檢查員工是否具備足夠的信心范例“總結(jié)一下，我們都同意分派掉我們的幾個(gè)項(xiàng)目，以便開始新的工作，由John和Rob負(fù)責(zé)和相關(guān)的部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。我們?nèi)匀荒軌蛲瓿晌覀冎饕捻?xiàng)目，并按時(shí)完成新的任務(wù)。我對(duì)諸位充滿信心，相信我們能夠完成現(xiàn)有的工作量并圓滿完成新的任務(wù)。大家對(duì)這些還有何意見？”“好，那么Marty將去和營(yíng)運(yùn)方便進(jìn)行溝通，我們則各自去和主要的聯(lián)系人溝通，并在周一的會(huì)議上通報(bào)最新的結(jié)果。還有什么需要補(bǔ)充的嗎？”5﹑總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心重申計(jì)劃的要點(diǎn)輔導(dǎo)流程中KP的應(yīng)用開啟討論---確認(rèn)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)點(diǎn)KP4+KP1

-討論目的及重要性

-對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織的好處/影響澄清---澄清輔導(dǎo)機(jī)會(huì)的信息及確認(rèn)所需輔導(dǎo)程度KP2

-尋求或分享任務(wù)/目標(biāo)的相關(guān)信息，找出存在的問題或顧慮

-確認(rèn)需輔導(dǎo)的范圍/類型提出方案---找出達(dá)成任務(wù)的方法KP3+KP2+KP1

-引導(dǎo)尋求建議和想法，進(jìn)行討論

-探討所需資源及支持行動(dòng)計(jì)劃---針對(duì)行動(dòng)步驟及追蹤方式達(dá)成共識(shí)KP4+KP3-列出詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃，包括適當(dāng)?shù)膽?yīng)變計(jì)劃

-確認(rèn)如何衡量進(jìn)展總結(jié)重申---摘要重點(diǎn)表達(dá)信心KP5+KP1-請(qǐng)員工重申計(jì)劃重點(diǎn)

-表達(dá)信心、確認(rèn)承諾輔導(dǎo)流程中KP的應(yīng)用開啟討論---確認(rèn)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)點(diǎn)KP推展討論的兩項(xiàng)技巧利用兩項(xiàng)推展討論的技巧來提升溝通守則效能﹕確認(rèn)互相了解作出程序建議上述兩項(xiàng)技巧可確保員工了解討論的資料﹑意念﹑決策和下一個(gè)步驟﹐及圍繞主題進(jìn)行討論。推展討論的兩項(xiàng)技巧利用兩項(xiàng)推展討論的技巧來提升溝通守則效能﹕確認(rèn)互相了解確認(rèn)互相了解的技巧可加深你對(duì)員工的了解和避免產(chǎn)生誤會(huì)。你可以請(qǐng)員工或自行提供討論內(nèi)容的摘要﹐以確認(rèn)互相了解﹐澄清誤會(huì)。范例“我想我現(xiàn)在聽到的都是對(duì)交貨日期的顧慮。在我們繼續(xù)討論之前，大家對(duì)此還有什么要說的嗎？”“在繼續(xù)討論之前，是否有人愿意總結(jié)一下我們到目前為止達(dá)成的共識(shí)，以確保我們每個(gè)人都對(duì)此有同樣的理解？”確認(rèn)互相了解確認(rèn)互相了解的技巧可加深你對(duì)員工的了解和避免產(chǎn)生作出程序建議程序建議有助你善用時(shí)間﹑資源和員工的才能。作出程序建議有助引導(dǎo)討論﹑善用時(shí)間﹑集中主題﹐和確保討論蓋涵每項(xiàng)步驟。范例“我知道你想討論影響我們項(xiàng)目最后期限的其他問題，但我們首先要明確任務(wù)和個(gè)人職責(zé)。我們能不能先討論這些問題，隨后再回到你所提出的問題上？”“我們現(xiàn)在得到了幾項(xiàng)建議。我想給在座的各位兩分鐘時(shí)間輪流陳述你們各自的選擇及理由，這會(huì)有所幫助嗎？”作出程序建議程序建議有助你善用時(shí)間﹑資源和員工的才能。作出程輔導(dǎo)練習(xí)1小陳被任命車間技改項(xiàng)目經(jīng)理，他認(rèn)為自己在跨部門協(xié)調(diào)方面能力欠缺還不能承擔(dān)項(xiàng)目經(jīng)理工作開啟：重要性KP4（我的感受）+KP1（稱贊）

澄清：?jiǎn)栴}及輔導(dǎo)范圍KP2（他的感受）方案：尋求建議KP3（提問）+KP2（同理心）+KP1（稱贊）共識(shí)：行動(dòng)計(jì)劃KP4（我的感受）+KP3（提問）重申：重申重點(diǎn)并承諾KP5（支持）+KP1（我的感受）輔導(dǎo)練習(xí)1小陳被任命車間技改項(xiàng)目經(jīng)理，他認(rèn)為自己在跨部門協(xié)調(diào)為員工度身訂造輔導(dǎo)工作是十分靈活和多樣化的﹐絕對(duì)沒有哪一種模式是“萬應(yīng)萬靈”的。優(yōu)秀明白每個(gè)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)的對(duì)象和性質(zhì)皆有其獨(dú)特性。員工有不同的持巧﹑才能﹑經(jīng)驗(yàn)﹑動(dòng)機(jī)和交往方式。而每個(gè)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)的迫切性﹑困難﹑冒險(xiǎn)程度﹑資源及許多其它因素都不盡相同。當(dāng)面對(duì)每一個(gè)輔導(dǎo)機(jī)會(huì)時(shí)﹐都會(huì)仔細(xì)考慮各項(xiàng)因素﹐然后因應(yīng)處境和被輔導(dǎo)員工的需要﹐作適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備和調(diào)整。在計(jì)劃整體輔導(dǎo)策略和討論時(shí)﹐會(huì)同時(shí)考慮各項(xiàng)因素。為員工度身訂造輔導(dǎo)工作是十分靈活和多樣化的﹐絕對(duì)沒有哪一種模為員工度身訂造為方便識(shí)別這些因素﹐可把它們分為兩類別﹕個(gè)人及處境。個(gè)人因素包括﹕技巧﹑才能及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。愿意接受輔導(dǎo)的程度。選取的工作和學(xué)習(xí)方式。

處境因素包括員工要負(fù)責(zé)的任務(wù)和責(zé)任﹐及與輔導(dǎo)有關(guān)的各種情況﹐例如﹕任務(wù)的迫切度﹑困難和冒險(xiǎn)程度。員工需要為輔導(dǎo)所花的時(shí)間。你或其它同事可以用在輔導(dǎo)的時(shí)間。你對(duì)該項(xiàng)任務(wù)的認(rèn)識(shí)和專長(zhǎng)。為員工度身訂造為方便識(shí)別這些因素﹐可把它們分為兩類別﹕個(gè)人平衡的藝術(shù)Seek詢問Tell告知好的提問=解決了一半問題平衡的藝術(shù)SeekTell好的提問=解決了一半問題平衡征詢與指點(diǎn)輔導(dǎo)可以說是一種需要平衡工作。征詢——鼓勵(lì)員工深入分析處境及處理方法給予指點(diǎn)——分享經(jīng)驗(yàn)﹐靈感及意念之間取得平衡。兩者均對(duì)輔導(dǎo)同樣重要。兩者的平衡取瘊于很多因素。包括接受輔導(dǎo)的員工和團(tuán)隊(duì)﹐要處理的任務(wù)及當(dāng)時(shí)的情況。若在員工欠缺經(jīng)驗(yàn)或?qū)θ蝿?wù)不熟悉的情況﹐便需要你多作指示---給予所需的數(shù)據(jù)﹑建議處理方法及所需的輔導(dǎo)。當(dāng)員工已經(jīng)有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)﹐自然可以減少給予指示。平衡征詢與指點(diǎn)輔導(dǎo)可以說是一種需要平衡工作。啟發(fā)式詢問(4Cs)問題類型措詞目的背景性問題什么？在哪里？何時(shí)發(fā)生？如何發(fā)生？獲取信息、探究各種情況下的事實(shí)和依據(jù)因果性問題為什么？你認(rèn)為…的原因是什么？引發(fā)深入思考，探究原因動(dòng)機(jī)挑戰(zhàn)性問題如果…會(huì)怎樣…?之后會(huì)怎樣…?推動(dòng)思考，激發(fā)出想法：可能性，機(jī)會(huì)，方案和方向。校準(zhǔn)性問題可能會(huì)怎么做？怎么做？是什么？將怎么樣？通過更廣闊的視角來審視結(jié)果；仔細(xì)斟酌下一步，推動(dòng)想法變成行動(dòng)啟發(fā)式詢問(4Cs)問題類型措詞目的背景性問題什么？在哪啟發(fā)式詢問的優(yōu)勢(shì)背景因果挑戰(zhàn)性校準(zhǔn)性為輔導(dǎo)對(duì)象

增添的價(jià)值

了解解決方法啟發(fā)式詢問的優(yōu)勢(shì)背景因果挑戰(zhàn)性校準(zhǔn)性為輔導(dǎo)對(duì)象

增添的價(jià)值嘉許有效的工作表現(xiàn)嘉許和強(qiáng)化意即悉心對(duì)帶來理想成效的具體行動(dòng)加以表揚(yáng)。作為激勵(lì)者﹐你可以通過嘉許他們的成就及鼓勵(lì)他們繼續(xù)維持卓越的表現(xiàn)﹐來強(qiáng)化他們所創(chuàng)造的動(dòng)力。嘉許有效的工作表現(xiàn)方法良多。包括發(fā)放花紅﹑加薪﹑升職或委