物業(yè)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度

物業(yè)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度目的：以制度為依據(jù)，督促客服管家按照公司規(guī)定，解決組團(tuán)內(nèi)一切事務(wù)，展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿意度；加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德?？头芗衣毼徽f(shuō)明按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)組團(tuán)內(nèi)（房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)等）具體實(shí)行一體化綜合管理。熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)賬，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作。負(fù)責(zé)本組團(tuán)平常質(zhì)量管理工作，檢查和督促部門(mén)各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量規(guī)定進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決疑難問(wèn)題;協(xié)助客戶服務(wù)中心及安防部、工程維修部、財(cái)務(wù)、保潔、綠化做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作;建立融洽的工作關(guān)系，保障工作的順利進(jìn)行。制定相關(guān)工作計(jì)劃、報(bào)告及總結(jié)等，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完畢。負(fù)責(zé)對(duì)客戶拜訪、回訪和客戶意見(jiàn)收集、調(diào)查、分析；并定期向上級(jí)報(bào)告工作情況。負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理，每月對(duì)社區(qū)空置房進(jìn)行記錄，每周負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)辦理入住情況進(jìn)行記錄，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對(duì)相關(guān)人員的傳遞。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用催收；嚴(yán)格按照公司流程，有計(jì)劃地對(duì)物業(yè)欠費(fèi)因素進(jìn)行分析及催收，并做好記錄。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理；告示欄及時(shí)更新，維護(hù)對(duì)客服務(wù)窗的品質(zhì)，做好文體設(shè)施的清潔，發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)報(bào)修負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并追蹤、跟進(jìn)解決。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動(dòng)的組織和實(shí)行，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通跟蹤業(yè)主提出的工程整改問(wèn)題的進(jìn)展和解決情況，及時(shí)反饋；并不定期回訪，取得業(yè)主的理解和信任。負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門(mén)所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主征詢、投訴、特約服務(wù)等工作解決情況，并及時(shí)將信息反饋于業(yè)主。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門(mén)解決業(yè)主投訴，針對(duì)不同業(yè)主投訴及時(shí)采用必要的解決措施；對(duì)組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見(jiàn)性。負(fù)責(zé)對(duì)客戶文獻(xiàn)的發(fā)放，及時(shí)與業(yè)主以文獻(xiàn)形式溝通。完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門(mén)需要配合的工作。程序要點(diǎn)一、組團(tuán)巡視，做好相應(yīng)記錄（組團(tuán)巡查登記表及相關(guān)表格）1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精神面貌。（依據(jù)員工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)）2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來(lái)人員、車輛及物品出入登記表。3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。5、工程、維修狀況的巡查。6、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修巡查，做好相應(yīng)記錄，告知相關(guān)人員并跟進(jìn)。7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。8、運(yùn)用巡查的機(jī)會(huì)，積極向客戶致以問(wèn)候。9、客服管家早上9：30向重要工作人員（保安隊(duì)長(zhǎng)/班長(zhǎng)/維修工/保潔綠化組長(zhǎng)）及監(jiān)控中心、物業(yè)服務(wù)中心工作人員詢問(wèn)前一天晚上有無(wú)急需解決及需再跟進(jìn)的事宜。二、公告欄及文體設(shè)施的管理天天上午檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時(shí)取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)告知相關(guān)人員解決，因其涉及到客戶人身安全，需重點(diǎn)關(guān)注；做好相關(guān)記錄并跟進(jìn)。三、對(duì)客文獻(xiàn)的發(fā)放與客戶有關(guān)的文獻(xiàn)包含對(duì)帳單、停水停電停氣告知、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)客發(fā)放的所有文獻(xiàn)都要用公司統(tǒng)一信封封裝好，注意保持文獻(xiàn)的整潔。對(duì)已入住客戶，可與安防部共同發(fā)放，但一方面要讓安防隊(duì)員了解文獻(xiàn)內(nèi)容。重點(diǎn)客戶由管家親自發(fā)放，并向客戶作好解釋說(shuō)明工作。超過(guò)兩周仍無(wú)人領(lǐng)取的，電話告知客戶。對(duì)未入住客戶，由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。四、客戶拜訪為了解客戶所需所想，提高服務(wù)質(zhì)量，組團(tuán)管家應(yīng)不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪?？商崆邦A(yù)約時(shí)間，也可在路遇客戶時(shí)進(jìn)行交談，了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應(yīng)及時(shí)求助于相關(guān)部門(mén)，并隨時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對(duì)他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客戶拜訪情況。五、客戶投訴解決接到客戶投訴后，客服管家應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)或電話聯(lián)系業(yè)主，了解引起投訴因素。在客戶敘述時(shí)，注意傾聽(tīng)，掌握要點(diǎn)?？蛻糁v完后，客服管家應(yīng)安撫客戶情緒，并立即進(jìn)行分析判斷，屬于有效或無(wú)效投訴，然后找出責(zé)任歸屬部門(mén)及人員，提出解決方案?；蚣磿r(shí)給出答復(fù)，或告知被投訴部門(mén)主管，對(duì)引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶，爭(zhēng)取取得客戶諒解。解決完畢后，請(qǐng)客戶在《投訴登記表》上簽字。對(duì)被投訴部門(mén)，則應(yīng)對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行相應(yīng)解決并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo)，以防再次發(fā)生同樣事件。六、空置房管理對(duì)組團(tuán)內(nèi)空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門(mén)窗、水、電、氣開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉好，有無(wú)泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無(wú)明顯裂紋等。填寫(xiě)《空置房巡視登記表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)告知工程部進(jìn)行解決。組團(tuán)管家應(yīng)將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會(huì)到我們的服務(wù)。七、工程維修的跟進(jìn)及回訪接客戶報(bào)修后，客服管家如有時(shí)間，盡量與工程人員一同前往?？山璐藱C(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進(jìn)行督促引導(dǎo)。如不能前往，在維修完畢后不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見(jiàn)，以提高維修滿意度。八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動(dòng)的組織和實(shí)行積極為社區(qū)活動(dòng)出謀劃策。在公司定下活動(dòng)方案后，及時(shí)告知客戶，收集參與人數(shù)等信息，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心，為活動(dòng)順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作?；顒?dòng)結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)活動(dòng)的感受、意見(jiàn)，并征詢客戶對(duì)下次活動(dòng)的建議。九、計(jì)劃制定客服管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計(jì)劃及總結(jié)，保證管理工作的有序進(jìn)行。十、費(fèi)用催收客服管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用的催收。每月28日-31日由物業(yè)管理處財(cái)務(wù)制作下月對(duì)帳單，管家核對(duì)后按客戶所留地址以郵寄或上門(mén)方式發(fā)放。在每月對(duì)帳單發(fā)放后的第三周（15-21日），管家需查看欠費(fèi)明細(xì)，致電給未繳費(fèi)的客戶，詢問(wèn)對(duì)帳單是否已收到并擬定客戶可交費(fèi)時(shí)間。對(duì)截至每季度第二月25號(hào)仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)了解未繳費(fèi)的真實(shí)因素。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間登記到《物管費(fèi)催收登記表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)將業(yè)戶提到的問(wèn)題記錄下來(lái)，請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心開(kāi)單給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)解決?？头芗颐考疚丛碌谌埽?5-21日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對(duì)因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)查看業(yè)戶提出的問(wèn)題是否已解決，若已解決應(yīng)及時(shí)回復(fù)、回訪業(yè)戶，并提醒業(yè)戶繳納物管費(fèi)，并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次登記到《物管費(fèi)催收登記表》上?？头芗颐考疚丛碌谒闹埽?2-27日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，查看《物管費(fèi)催收登記表》，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對(duì)惡意欠費(fèi)者可寄發(fā)律師函催