物業(yè)管家服務(wù)標準制度

物業(yè)管家服務(wù)標準制度目的：以制度為依據(jù)，督促客服管家按照公司規(guī)定，解決組團內(nèi)一切事務(wù)，展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿意度；加強對客戶的服務(wù)意識，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德?？头芗衣毼徽f明按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準規(guī)定，對組團內(nèi)（房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動等）具體實行一體化綜合管理。熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺賬，負責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作。負責(zé)本組團平常質(zhì)量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量規(guī)定進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決疑難問題;協(xié)助客戶服務(wù)中心及安防部、工程維修部、財務(wù)、保潔、綠化做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作;建立融洽的工作關(guān)系，保障工作的順利進行。制定相關(guān)工作計劃、報告及總結(jié)等，并負責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完畢。負責(zé)對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析；并定期向上級報告工作情況。負責(zé)組團內(nèi)空置房管理，每月對社區(qū)空置房進行記錄，每周負責(zé)對社區(qū)辦理入住情況進行記錄，并負責(zé)相關(guān)信息對相關(guān)人員的傳遞。負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費用催收；嚴格按照公司流程，有計劃地對物業(yè)欠費因素進行分析及催收，并做好記錄。負責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理；告示欄及時更新，維護對客服務(wù)窗的品質(zhì)，做好文體設(shè)施的清潔，發(fā)現(xiàn)有損壞及時報修負責(zé)所轄區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進解決。負責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動的組織和實行，加強業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通跟蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進展和解決情況，及時反饋；并不定期回訪，取得業(yè)主的理解和信任。負責(zé)追蹤、跟進其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主征詢、投訴、特約服務(wù)等工作解決情況，并及時將信息反饋于業(yè)主。負責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門解決業(yè)主投訴，針對不同業(yè)主投訴及時采用必要的解決措施；對組團內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。負責(zé)對客戶文獻的發(fā)放，及時與業(yè)主以文獻形式溝通。完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。程序要點一、組團巡視，做好相應(yīng)記錄（組團巡查登記表及相關(guān)表格）1、檢查組團內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精神面貌。（依據(jù)員工手冊標準）2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出入登記表。3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。5、工程、維修狀況的巡查。6、負責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修巡查，做好相應(yīng)記錄，告知相關(guān)人員并跟進。7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。8、運用巡查的機會，積極向客戶致以問候。9、客服管家早上9：30向重要工作人員（保安隊長/班長/維修工/保潔綠化組長）及監(jiān)控中心、物業(yè)服務(wù)中心工作人員詢問前一天晚上有無急需解決及需再跟進的事宜。二、公告欄及文體設(shè)施的管理天天上午檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時告知相關(guān)人員解決，因其涉及到客戶人身安全，需重點關(guān)注；做好相關(guān)記錄并跟進。三、對客文獻的發(fā)放與客戶有關(guān)的文獻包含對帳單、停水停電停氣告知、特約服務(wù)收費標準等。對客發(fā)放的所有文獻都要用公司統(tǒng)一信封封裝好，注意保持文獻的整潔。對已入住客戶，可與安防部共同發(fā)放，但一方面要讓安防隊員了解文獻內(nèi)容。重點客戶由管家親自發(fā)放，并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領(lǐng)取的，電話告知客戶。對未入住客戶，由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。四、客戶拜訪為了解客戶所需所想，提高服務(wù)質(zhì)量，組團管家應(yīng)不定期對客戶進行拜訪?？商崆邦A(yù)約時間，也可在路遇客戶時進行交談，了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應(yīng)及時求助于相關(guān)部門，并隨時跟進，及時向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)報告客戶拜訪情況。五、客戶投訴解決接到客戶投訴后，客服管家應(yīng)在最快時間內(nèi)趕到現(xiàn)場或電話聯(lián)系業(yè)主，了解引起投訴因素。在客戶敘述時，注意傾聽，掌握要點?？蛻糁v完后，客服管家應(yīng)安撫客戶情緒，并立即進行分析判斷，屬于有效或無效投訴，然后找出責(zé)任歸屬部門及人員，提出解決方案?；蚣磿r給出答復(fù)，或告知被投訴部門主管，對引起投訴的事件進行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶，爭取取得客戶諒解。解決完畢后，請客戶在《投訴登記表》上簽字。對被投訴部門，則應(yīng)對相關(guān)負責(zé)人員進行相應(yīng)解決并加強培訓(xùn)及督導(dǎo)，以防再次發(fā)生同樣事件。六、空置房管理對組團內(nèi)空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉好，有無泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視登記表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時告知工程部進行解決。組團管家應(yīng)將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務(wù)。七、工程維修的跟進及回訪接客戶報修后，客服管家如有時間，盡量與工程人員一同前往?？山璐藱C會與客戶進行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進行督促引導(dǎo)。如不能前往，在維修完畢后不定期對客戶進行回訪，了解客戶對維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見，以提高維修滿意度。八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動的組織和實行積極為社區(qū)活動出謀劃策。在公司定下活動方案后，及時告知客戶，收集參與人數(shù)等信息，報物業(yè)服務(wù)中心，為活動順利進行做好準備工作?；顒咏Y(jié)束后，對客戶進行回訪，了解客戶對活動的感受、意見，并征詢客戶對下次活動的建議。九、計劃制定客服管家負責(zé)制定組團周、月、年工作計劃及總結(jié)，保證管理工作的有序進行。十、費用催收客服管家負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費用的催收。每月28日-31日由物業(yè)管理處財務(wù)制作下月對帳單，管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對帳單發(fā)放后的第三周（15-21日），管家需查看欠費明細，致電給未繳費的客戶，詢問對帳單是否已收到并擬定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業(yè)戶，應(yīng)了解未繳費的真實因素。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費時間登記到《物管費催收登記表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費的業(yè)戶，應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來，請物業(yè)服務(wù)中心開單給相關(guān)部門，并跟進解決?？头芗颐考疚丛碌谌埽?5-21日）再次清理業(yè)戶繳費情況，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次與業(yè)戶確認，對因物業(yè)服務(wù)問題未繳費的業(yè)戶，應(yīng)查看業(yè)戶提出的問題是否已解決，若已解決應(yīng)及時回復(fù)、回訪業(yè)戶，并提醒業(yè)戶繳納物管費，并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次登記到《物管費催收登記表》上?？头芗颐考疚丛碌谒闹埽?2-27日）再次清理業(yè)戶繳費情況，查看《物管費催收登記表》，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次與業(yè)戶確認，對惡意欠費者可寄發(fā)律師函催