客訴處理提高篇

2014年6月，朱小燕客訴處理——提升篇課程總括課程對(duì)象：處長(zhǎng)、值班經(jīng)理、總部客服主任課程目標(biāo)：1、更深一步理解客訴對(duì)企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值；2、掌握公司復(fù)雜及重大客訴處理技巧，有效解決客訴問(wèn)題。課程時(shí)長(zhǎng)：5小時(shí)Page

2為何會(huì)產(chǎn)生客訴？商品質(zhì)量商品價(jià)格商品缺貨服務(wù)質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)物環(huán)境設(shè)備故障顧客買錯(cuò)顧客多買顧客不喜歡別人贈(zèng)送商品價(jià)格高……Page

3超市的因素顧客的因素結(jié)論：客訴的產(chǎn)生無(wú)法避免投訴的目的是什么？Page

4談?wù)動(dòng)龅娇驮V的心態(tài)？Page

5給我個(gè)說(shuō)法！1）要求討說(shuō)法2）人身傷害財(cái)產(chǎn)損失3）提出超高要求4）工商職能部門轉(zhuǎn)辦5）媒體追蹤報(bào)道6）其他意識(shí)層面——機(jī)會(huì)潛意識(shí)層面——麻煩Page

6主要內(nèi)容一、客訴認(rèn)識(shí)的重要性Page

7客訴只是冰山一角Page

8投訴潛在訴求4％96％會(huì)告知16-20人一、客訴認(rèn)識(shí)的重要性Page

9一、客訴認(rèn)識(shí)的重要性Page

10顧客投訴和處理情況重購(gòu)率離開(kāi)率不滿意，但沒(méi)有投訴9-37%91-63%提出投訴，但沒(méi)有得到處理19-46%81-54%提出投訴，問(wèn)題獲得一般解決54-70%46-30%提出投訴，問(wèn)題得到迅速解決82-95%18-5%數(shù)據(jù)來(lái)源于美國(guó)TARPI研究結(jié)論二、客訴處理辦法Page

11勝敗之所在1、心理過(guò)程Page

12客訴處理過(guò)程中的四個(gè)心理過(guò)程與顧客之間建立良好關(guān)系第一印象以貌取人推己及人自我情緒2、客訴類型Page

13就事論事解決問(wèn)題型直接針對(duì)商品/服務(wù)：因所購(gòu)商品或服務(wù)無(wú)法達(dá)到預(yù)期目的，顧客希望通過(guò)投訴，使商品和服務(wù)能夠達(dá)到購(gòu)買目的。利益滿足型利益滿足類：因遭受了經(jīng)濟(jì)損失，顧客希望通過(guò)投訴，獲得經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償。精神滿足型精神滿足類：因感到?jīng)]有受到尊重或有其他精神方面的不滿足，顧客希望通過(guò)投訴，獲得商家道歉，恢復(fù)經(jīng)濟(jì)或精神上的平衡。3、處理注意事項(xiàng)Page

144、應(yīng)對(duì)辦法Page

15第一類：親和力好，好協(xié)調(diào)顧客表現(xiàn)：較溫和，講話不多，少抱怨。投訴時(shí)語(yǔ)氣較溫和，不需要

作出相應(yīng)承諾等。應(yīng)對(duì)：保持同情，語(yǔ)氣委婉。按規(guī)定進(jìn)行處理，并適當(dāng)給予一定的優(yōu)惠和補(bǔ)償。4、應(yīng)對(duì)辦法Page

16第二類：原則性強(qiáng)，補(bǔ)償方式很難滿足顧客表現(xiàn)：堅(jiān)持原則，對(duì)于優(yōu)惠和補(bǔ)償沒(méi)有強(qiáng)烈意愿，且經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)：

“要找媒體曝光”；“要去消協(xié)、物價(jià)局、衛(wèi)生局”等詞語(yǔ)。應(yīng)對(duì)：保持語(yǔ)言的簡(jiǎn)練，在保證商品或服務(wù)規(guī)范情況下，給出解決方案，或請(qǐng)相關(guān)部門配合。Page

174、應(yīng)對(duì)辦法第三類：性格多變，較難溝通顧客表現(xiàn)：語(yǔ)氣較張揚(yáng)，話語(yǔ)較多，不太愿意聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。應(yīng)對(duì)：順應(yīng)其性格和語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)話。聽(tīng)其講完再給予解釋和處理。Page

18第四類：較強(qiáng)勢(shì)，喜歡結(jié)果顧客表現(xiàn)：語(yǔ)氣較直，注意結(jié)果，要求在最快的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。應(yīng)對(duì)：保持公司的原則和立場(chǎng)，按事件程度來(lái)承諾相關(guān)責(zé)任，不可輕易承諾。4、應(yīng)對(duì)辦法Page

19三、客訴案例分享有造假嫌疑的顧客：一位顧客剛買了四枚裝盒裝皮蛋，投訴盒內(nèi)有2個(gè)過(guò)期皮蛋;另一位顧客在賣場(chǎng)購(gòu)買一瓶娃哈哈飲料，后從包內(nèi)拎出另一瓶有混濁物的娃哈哈飲料，投訴在本超市購(gòu)買的商品品質(zhì)。惡意投訴者Page

201、認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀已從個(gè)人行為，發(fā)展成為集團(tuán)化、規(guī)?；袨閷I(yè)知識(shí)豐富，具備一定的法律法規(guī)運(yùn)用能力多數(shù)打假的目的、動(dòng)機(jī)多是追逐私利惡意投訴者現(xiàn)狀Page

212、防范要點(diǎn)★處理難點(diǎn)：在無(wú)權(quán)對(duì)顧客進(jìn)行搜查的情況下，無(wú)法力證顧客有做假行為，另一方面顧客手中明確持有我門店的小票做為購(gòu)物證據(jù)。加強(qiáng)食品安全管理，可制作小卡片，卡片上寫明商品最早到效日期，簡(jiǎn)化商品有效期的三信檢查，為日后惡意投訴提供有力證據(jù)。此類投訴要加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，要全員防損，屢次出現(xiàn)的可認(rèn)定“職業(yè)做假”。采取特別措施，讓此類偽造事跡敗露，予以警告或嚴(yán)懲。123

防范注意要點(diǎn)Page

22首先，克服“畏、厭”心理與職能部門作好充分溝通拖延也是一項(xiàng)策略穩(wěn)中取勝3、處理要點(diǎn)Page

23三、客訴案例分享一位年紀(jì)50歲左右的大媽在門店購(gòu)物時(shí)不慎摔跤，及時(shí)就醫(yī)后手臂骨折……人身傷害事件Page

24處理要點(diǎn)一（1）及時(shí)處理（2）留下必要的書面證據(jù)，堵住后路（3）不要輕易承認(rèn)錯(cuò)誤（4）適當(dāng)拒絕顧客提出的更高要求（5）適當(dāng)把握投訴處理的節(jié)奏給我個(gè)說(shuō)法！Page

25處理要點(diǎn)二保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，第一手證據(jù)收集現(xiàn)場(chǎng)第一手資料的收集與保管1）第一時(shí)間拍照、攝影2）可操作情況下請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)2-3位顧客作證留下書面筆錄3確認(rèn)傷勢(shì)，必要情況送醫(yī)確診1）傷勢(shì)較嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)2）傷勢(shì)較輕，顧客未提出要求的，不用提出送醫(yī)3）整理事件報(bào)告，包含詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理現(xiàn)狀等1224小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司、總部報(bào)案1）立即判斷顧客傷勢(shì)，嚴(yán)重者24小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司報(bào)案0571-95518

2）立即上報(bào)辦公室、法律顧問(wèn)室、營(yíng)運(yùn)部門，請(qǐng)求法律援助Page

26處理要點(diǎn)三墊付1）一般情況下不要墊付醫(yī)藥費(fèi)，等事件完結(jié)后統(tǒng)一處理，一次性結(jié)清。2）必須墊付時(shí)，可適當(dāng)墊付傷者自付的一半金額。3）墊付金額時(shí)必須寫清收條及收集醫(yī)療費(fèi)單據(jù)協(xié)商原則：1）所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，但不包含賠償丙類藥的使用；2）涉及賠償?shù)尼t(yī)療費(fèi)金額龐大時(shí)，需公司醫(yī)務(wù)室審核。處理1）醫(yī)療費(fèi)賠償金額不大時(shí)，門店可自行協(xié)商處理解決。2）填寫標(biāo)準(zhǔn)的賠償協(xié)議書；3）務(wù)必寫清收條，由當(dāng)事人本人確認(rèn)簽名。若請(qǐng)委托人，需有委托書，委托權(quán)限詳細(xì)說(shuō)明。Page

27三、客訴案例分享媒體介入事件媒體介入的客訴處理1、]認(rèn)識(shí)媒體Page

28認(rèn)識(shí)媒體：目前的媒體已成長(zhǎng)壯大，已成為一個(gè)不可忽視的力量。既然它是存在的、客觀的力量，我們就應(yīng)該巧妙的運(yùn)用這股力量，把它當(dāng)成我們的“幫手”。認(rèn)識(shí)記者：當(dāng)你接受記者采訪時(shí)你要抱有他是職業(yè)的記者，接受記者采訪時(shí)就會(huì)比較坦然。不要認(rèn)定他們就只會(huì)斷章取義。要認(rèn)識(shí)記者是在履行自己的工作，對(duì)待一起事情記者來(lái)采訪也是一次讓你有說(shuō)話的機(jī)會(huì)，也是公平、公正的對(duì)待。不要產(chǎn)生不安，甚至憤怒、敵對(duì)，覺(jué)得是找麻煩的。質(zhì)疑和追問(wèn)是記者的基本職業(yè)要求。最核心的內(nèi)容是質(zhì)疑和追問(wèn)，懷疑一切是職業(yè)要求。記者采訪時(shí)會(huì)追問(wèn)，那就給予耐心，向記者解釋。營(yíng)造彼此雙方的互動(dòng)。媒體介入事件Page

292、媒體應(yīng)對(duì)流程02表現(xiàn)自然、大方，切勿躲閃不可手擋攝像機(jī)接待前03以正面接待為主態(tài)度謙和誠(chéng)懇以求大事化小、小事化了，不得推脫、挖苦、障礙接待中04立即將掌握事態(tài)的第一手資料向公司辦公室、營(yíng)運(yùn)業(yè)態(tài)經(jīng)理處匯報(bào)市內(nèi)門店的采訪要第一時(shí)間通知營(yíng)運(yùn)綜合管理部石凌接待后01門店經(jīng)理層成員第一時(shí)間到場(chǎng)摸清采訪媒體名稱、欄目、專題等，上報(bào)營(yíng)運(yùn)綜合管理部摸清Page

303、媒體應(yīng)對(duì)要點(diǎn)面對(duì)媒體采訪時(shí)，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的，態(tài)度應(yīng)坦然。態(tài)度決定報(bào)道的基調(diào)，同時(shí)決定事態(tài)的發(fā)展，決定受眾對(duì)報(bào)道的評(píng)價(jià)。如果在媒體面前表現(xiàn)的很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)很容易導(dǎo)致大眾的輿論偏向弱勢(shì)那一方。Page

31我們正在努力……我們將……我們正密切關(guān)注……3、媒體應(yīng)對(duì)要點(diǎn)Page

32關(guān)心30％行動(dòng)60％遠(yuǎn)景10％Page

33第2第3第4第5第1事件未調(diào)查清楚之前，“沒(méi)責(zé)任、有態(tài)度”。采用隔離策略。不把個(gè)人問(wèn)題上升到行業(yè)問(wèn)題。4小時(shí)內(nèi)組建團(tuán)隊(duì)?？趶浇y(tǒng)一。在6小時(shí)內(nèi)要對(duì)外做出反應(yīng)。要有專家說(shuō)，站在第三方角度來(lái)看待事件。第63、媒體應(yīng)對(duì)要點(diǎn)Page

343、媒體應(yīng)對(duì)要點(diǎn)尋找真相重建信任Page

35三、客訴案例分享一位年紀(jì)30歲左右的女士購(gòu)物完畢走出賣場(chǎng)時(shí)，突然門崗保點(diǎn)開(kāi)始鳴叫，于是門崗保安上前……要求公開(kāi)道歉公開(kāi)道歉責(zé)任Page

36根據(jù)現(xiàn)行的法律規(guī)定，了解企業(yè)必須承擔(dān)賠禮道歉的情況對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品以書面、口頭等形式宣揚(yáng)消費(fèi)者的隱私捏造事實(shí)公然丑化消費(fèi)者的人格侵犯消費(fèi)者的人身自由侵犯消費(fèi)者的姓名權(quán)、肖像權(quán)、榮譽(yù)權(quán)承擔(dān)賠禮道歉法律責(zé)任的情況處理注意事項(xiàng)Page

37承擔(dān)賠禮道歉的形式：如在公開(kāi)的海報(bào)上侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利，應(yīng)就要在同樣的海報(bào)、同樣的版面向消費(fèi)者公開(kāi)道歉。如口頭侵犯了消費(fèi)者權(quán)利，顧客要求登報(bào)公開(kāi)道歉，我們完全可以通過(guò)適當(dāng)方式予以拒絕。門崗保安工作的規(guī)范化：禮貌

恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)適當(dāng)表示歉意Page

38一位老大爺直沖門店拿著前天購(gòu)買的農(nóng)華散裝香菇說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，味苦，要求退一賠十。門店值班經(jīng)理出面處理，調(diào)查后分析該產(chǎn)品銷量較好且無(wú)其他顧客反映味苦，并耐心詢問(wèn)顧客是否有其他食材與香菇同煮，門店最終可適當(dāng)考慮退貨處理。但顧客不接受，并坐在貨架上阻撓其他顧客購(gòu)物。最后多次交涉無(wú)果后報(bào)警。派出所協(xié)商中老大爺一直吵鬧，說(shuō)有高血壓，直至深夜才將其送回。事后老大爺一方面投訴民警將自己綁架到派出所，另一方面仍糾纏門店要求處理。三、客訴案例分享情緒激動(dòng)投訴者處理要點(diǎn)Page

39處理技巧Page

40處理過(guò)程中兩個(gè)小技巧：第一招第二招第一招：“不接招”，讓他一拳打到空氣里，消耗他的能量。我們冷靜、低調(diào)地招呼其他的顧客，避免耽誤其他顧客。因?yàn)槿绻谫u場(chǎng)內(nèi)顧客講一句我們解釋、辯解一句，甚至立即讓保安上前，事情會(huì)越來(lái)越糟。第二招：“抬轎子”，等顧客說(shuō)完了，想聽(tīng)我們回應(yīng)的時(shí)候，就說(shuō)：消消氣，請(qǐng)到里面坐下慢慢說(shuō)。如果顧客還是不愿意，我們也不必勉強(qiáng)，可以遞上一杯水、一把椅子，就地解決。抬轎子的目的是迎合顧客的虛榮心，給顧客臺(tái)階下?！锎祟愅对V保安工作要注意，因?yàn)橥緛?lái)是投訴某商品或服務(wù)的，后面演變成投訴保安打人了。特別是女性顧客，她們把保安的攔阻動(dòng)作，如碰到顧客的胳膊、肩膀等，都感覺(jué)是一種身體上的侵犯。因此，保安在維持秩序時(shí)，要注意避免主動(dòng)接觸顧客的身體，如果遭遇顧客動(dòng)手，不主張保安還手，而應(yīng)及時(shí)報(bào)警。Page

41三、客訴案例分享法律角度屬于借用法律關(guān)系而非保管法律關(guān)系；門店要盡到告知的義務(wù)；門店要提供多種服務(wù)方式，避免門店要求顧客必須在自動(dòng)存包柜寄存事實(shí)；門店要做好自動(dòng)存包柜的正常維護(hù)和檢查工作，避免為此承擔(dān)不必要的法律責(zé)任；案發(fā)后，門店要做好相應(yīng)證據(jù)的保全工作。1）自動(dòng)存包柜失竊案件法律角度的案例分析Page

42三、客訴案例分享加強(qiáng)防損人員法律知識(shí)培訓(xùn)及教育，依法行使職責(zé)；在處理防損案件時(shí)，避免使用強(qiáng)制性手段，特別是非法限制人身自由；注意保護(hù)未成年人的合法權(quán)益；門店在處理防損案件時(shí)，不得使用罰款，而應(yīng)使用自愿賠償?shù)姆绞?；要求?duì)方在承認(rèn)事實(shí)的前提下，簽訂自愿賠償書。2）門店防損案件Page

43顧客在賣場(chǎng)內(nèi)因我方原因受到人身傷害，公司應(yīng)承擔(dān)救護(hù)的法律義務(wù)和醫(yī)療的法律責(zé)任；賣場(chǎng)內(nèi)顧客間扭打，造成人身傷害的，屬治安案件，應(yīng)由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)管轄，門店有制止和報(bào)警的義務(wù)；造成我公司財(cái)物損失的有索賠的權(quán)利；顧客在賣場(chǎng)內(nèi)外財(cái)物被竊，公司無(wú)需承擔(dān)法律責(zé)任，門店可告知顧客報(bào)警；顧客購(gòu)物期間，車輛受損、被竊，屬治安案件，由公安機(jī)關(guān)管轄，公司無(wú)需承擔(dān)賠償責(zé)任3）賣場(chǎng)內(nèi)外人身傷害財(cái)產(chǎn)損失案件三、客訴案