化妝品的銷售技巧和話術(shù)

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打扮品銷售技巧和話術(shù)

結(jié)合打扮品零售終端導(dǎo)購(gòu)展現(xiàn)的一些問(wèn)題，專心總結(jié)和查閱了相關(guān)資料，設(shè)計(jì)出一套打扮品銷售話術(shù)。話術(shù)是在與顧客溝通時(shí)所用-到的一系列說(shuō)話技巧，但是要達(dá)成成交的目的，顧客來(lái)之前的打定工作和顧客走之后的總結(jié)工作，對(duì)銷售人員的提升大有扶助，在此一一列舉，夢(mèng)想對(duì)銷售人員的銷量提升有所扶助。

一、顧客來(lái)之前

熟諳產(chǎn)品：要真正熟諳公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格、促銷政策、性能、消費(fèi)者定位、賣點(diǎn)，做到爛熟于胸。

了解公司：熟諳公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。務(wù)必熟諳以便能回復(fù)顧客可能提出的有關(guān)問(wèn)題，對(duì)答如流可以消釋顧客疑慮，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感。

形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝感激、口齒明顯，勤刷牙，口里無(wú)異味影響顧客心緒。給人一種專業(yè)（佩戴胸牌）、親切（微笑服務(wù)牌）、感激、安逸等感覺，整體上給人一種相信。

二、見到顧客時(shí)

1：話術(shù)前奏--讓顧客產(chǎn)生對(duì)我們的信任。

自信表現(xiàn)：面對(duì)顧客時(shí)，聲音不要抖動(dòng)，腿腳不要哆嗦，語(yǔ)言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對(duì)顧客的崇敬，更是自信的表現(xiàn)，換句話說(shuō)就是"銷售等于銷售你的自信'。自信建立在你的專業(yè)學(xué)識(shí)上，對(duì)產(chǎn)品性能、使用方式等細(xì)那么了如指掌。

微笑服務(wù)：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱心，切忌以貌取人，服務(wù)周到關(guān)懷。（假設(shè)微笑起來(lái)不好看，可以使心情喜悅起來(lái)）把一個(gè)顧客服務(wù)好了，實(shí)際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉(zhuǎn)告身邊的摯友，介紹公司的服務(wù)，為公司做免費(fèi)的口碑宣傳。

主動(dòng)接待："接待光臨'迎門接待語(yǔ)。要主動(dòng)為顧客服務(wù)，顧客帶小孩時(shí)要協(xié)助照管；顧客拎大包時(shí)要提示她可以把包先放下；"現(xiàn)在搞活動(dòng)呢，譬如****'用真誠(chéng)的訴說(shuō)，大方得體的站姿贏得顧客好感。精心溝通："姐需要點(diǎn)什么'一句問(wèn)候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。留心傾聽顧客講話，適時(shí)對(duì)其舉行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同。

2：話術(shù)開頭與顧客溝通，達(dá)成這筆交易。

問(wèn)題：你們這里有沒有****打扮品？

分析：顧客兜里有錢，就是來(lái)買打扮品的，要想法設(shè)法留住她。不好意思，我們這個(gè)店暫時(shí)沒有，其它分店有，假設(shè)您需要的話，我可以讓公司抓緊時(shí)間送過(guò)來(lái)（可以記錄下來(lái)，有的話打電話通知）。

不好意思，這個(gè)牌子的打扮品沒有，不過(guò)我們這里有和它一樣成果的打扮品，現(xiàn)在有好多顧客都在用這款。

姐，不好意思沒有，我們公司的產(chǎn)品對(duì)比齊全，確定有適合您的。有，這一款賣得很快，回頭客好多。（這樣說(shuō)更加認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn)，實(shí)際上等于贊揚(yáng)了顧客的選擇）

有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導(dǎo)顧客舉行添置）。姐，很歉仄沒有，您可以試試這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品也很適合您的膚質(zhì)，在鄭州等各大賣場(chǎng)賣得都挺好。

問(wèn)題：我考慮考慮吧或者直接說(shuō)這產(chǎn)品有點(diǎn)貴了

分析：顧客說(shuō)出此類話，可能是嫌產(chǎn)品太貴超出了自己的支付才能（嫌價(jià)格貴，但是很愛美）這款產(chǎn)品雖然價(jià)格有些高，是由于所含的養(yǎng)分成分高，它可以使用3個(gè)月，一共180多元，一天只花2元錢，就可以讓你變地漂美麗亮，您說(shuō)值不值。

（嫌價(jià)格貴，但切實(shí)有消費(fèi)才能）現(xiàn)在這款產(chǎn)品正在搞促銷，過(guò)幾天他就要恢復(fù)原價(jià)了（或者說(shuō)沒有買贈(zèng)活動(dòng)了）。

（對(duì)產(chǎn)品不放心）這是大公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，在我們店已經(jīng)賣了*年了，質(zhì)量很有保障，***明星做的代言人，***電視臺(tái)做的廣告。

（轉(zhuǎn)移策略）您可以看看那款產(chǎn)品，也挺適合您皮膚的，價(jià)格沒有這款高，屬于性價(jià)對(duì)比高的產(chǎn)品。

問(wèn)題：顧客進(jìn)店后，不說(shuō)話，隨處逛逛

分析：也可能是探索特價(jià)產(chǎn)品，不好意思說(shuō)出口，也可能純粹是逛逛

姐，要是便當(dāng)?shù)脑?，我給你免費(fèi)畫畫彩妝吧（顧客有時(shí)間逛，當(dāng)然就有時(shí)間畫彩妝，顧客試用的時(shí)間越長(zhǎng)，成交的機(jī)率性越大）。

姐，這是公司的宣傳海報(bào)，有好多產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，您可以看看。您的包真美麗、您的孩子真心愛或者說(shuō)您的衣服真好看（想法贊揚(yáng)顧客，拉近與顧客之間的距離）。

問(wèn)題：顧客躊躇不決時(shí)

分析：此時(shí)顧客處于徘徊期，應(yīng)假設(shè)成交，引導(dǎo)顧客交費(fèi)。

我給您換支新的。

我給您包扎起來(lái)。

這是給您的贈(zèng)品。

我給您再辦一張會(huì)員卡，以后有更多的優(yōu)待。

問(wèn)題：這款多少錢或者說(shuō)打幾折?。?/p>

分析：顧客詢問(wèn)價(jià)格，有意添置，其次就要看自己的服務(wù)了。這款***元，而且還有贈(zèng)品相送，贈(zèng)送力度對(duì)比大。

這款現(xiàn)在不打折，不過(guò)有贈(zèng)品相送，相對(duì)比打折而言，更實(shí)惠。姐，這款會(huì)員**折，全場(chǎng)**折。

問(wèn)題：再低廉點(diǎn)吧或者說(shuō)***元行了？

分析：顧客討價(jià)還價(jià)，夢(mèng)想沾點(diǎn)小低廉。

（想直接去掉幾十元）這款***元，已經(jīng)很低廉了，平常不搞活動(dòng)時(shí)是***元（這時(shí)可以加送袋裝產(chǎn)品）。

（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。

（說(shuō)別的店低廉，上次在別的地方買很低廉）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產(chǎn)品是獲得消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)可的；質(zhì)量十足有保障。

（說(shuō)上次買很低廉）姐，現(xiàn)階段，這價(jià)位是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，您上次買可能是廠家搞活動(dòng)促銷，我們真的無(wú)能為力了（笑著說(shuō)）。

（說(shuō)別的店低廉，上次在別的地方買很低廉）姐，一分錢一分貨，咱不能比價(jià)錢得比效果。

問(wèn)題：這個(gè)牌子怎么樣??？沒聽說(shuō)過(guò)。

分析：顧客不了解產(chǎn)品處境，最主要的是不相信這款產(chǎn)品。

這是**明星代言，（用實(shí)際顧客例子比喻誰(shuí)用過(guò)此打扮品。

我們店員***就用這個(gè)牌子。

"這是采用***為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤(rùn)，有效細(xì)致毛孔，平勻膚色（切忌，不要說(shuō)***也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替***做廣告）。

問(wèn)題：這個(gè)產(chǎn)品用起來(lái)怎么樣??？

分析：顧客對(duì)產(chǎn)品成果缺乏了解，夢(mèng)想更深入了解此品牌。

這是國(guó)際品牌，而且使用便當(dāng)，便于攜帶，設(shè)計(jì)也挺精致。（或者其他的產(chǎn)品獨(dú)到好處）

這是采用***為主要原料，上市已經(jīng)好幾年了，會(huì)員就有好多，在邯鄲市一向很暢銷。

這是大型企業(yè)生產(chǎn)的，采用純進(jìn)口原料，口碑很好的。

問(wèn)題：這個(gè)產(chǎn)品打折嗎？有贈(zèng)品嗎？

分析：顧客夢(mèng)想自己趕上搞活動(dòng)的時(shí)候，自己買的打扮品是最低最實(shí)惠的，不夢(mèng)想自己吃虧。

（產(chǎn)品不打折，沒有贈(zèng)品處境）這是國(guó)際高端品牌，全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，在任何地方都沒有打折這一處境，添置這種產(chǎn)品，可以辦打理員，會(huì)員積分，實(shí)際上也相當(dāng)于打折。

（產(chǎn)品不打折，沒有贈(zèng)品處境）姐，這是國(guó)際高端品牌，一向都是進(jìn)價(jià)銷售。

（不打折有贈(zèng)品處境）現(xiàn)在不打折，但是有贈(zèng)品相送，這種產(chǎn)品很暢銷，目前贈(zèng)品已經(jīng)不多了。

（打折沒有贈(zèng)品的處境）現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，可以享受**折優(yōu)待，目前這款是限量版銷售'

問(wèn)題：顧客面對(duì)兩種打扮品，不知道選擇哪一種

分析：當(dāng)顧客還沒有下決心添置時(shí)，銷售人員就應(yīng)臨門一腳，替顧客下決心。

姐，其實(shí)這款挺適合您的皮膚的，用上效果確定好。

（顧客在躊躇到底是選擇商品A還是商品B？這時(shí)銷售人員不能問(wèn)顧客：您要這個(gè)嗎？而理應(yīng)說(shuō)）商品A的保濕效果好，而商品B的成果主要是美白，您是要哪個(gè)呢？（把每個(gè)產(chǎn)品賣點(diǎn)說(shuō)透）

（顧客在躊躇到底是選擇商品A還是商品B？這時(shí)銷售人員不能問(wèn)顧客：您要這個(gè)嗎？而理應(yīng)說(shuō)）商品A的保濕效果好，而商品B的成果主要是美白，您也可以搭配使用，效果會(huì)更好。

問(wèn)題：顧客聽完銷售人員介紹會(huì)，對(duì)商品愛不釋手，但沒有決心添置

分析：沒有決心添置，是價(jià)格理由還是質(zhì)量問(wèn)題。

姐，莫非你不想給身邊的人一個(gè)驚喜，讓他們眼前一亮嗎（得志顧客虛榮）

我用的也是這一款，皮膚改善了好多。

這一款是昨天下午調(diào)過(guò)來(lái)的，賣的很快，經(jīng)常展現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。問(wèn)題：現(xiàn)在可以做護(hù)理嗎？

分析：很領(lǐng)略的詢問(wèn)，夢(mèng)想店里可以實(shí)時(shí)賦予服務(wù)。

現(xiàn)在她已經(jīng)下班了，假設(shè)您沒有什么急事得花，可以坐下來(lái)等一會(huì)，我連忙通知她趕快過(guò)來(lái)，可以嗎？

姐，她已經(jīng)調(diào)到別的店了，我再安置其他人給你做吧，她的手法也不錯(cuò)，做護(hù)理服務(wù)很長(zhǎng)時(shí)間了，找她做的顧客也好多。

姐，***沒在，我給您做吧。

問(wèn)題：多給點(diǎn)贈(zèng)品吧，又不值錢

分析：顧客想多沾點(diǎn)低廉，覺得營(yíng)業(yè)員可以給自己更多的實(shí)惠。姐，真的不好意思，試用裝也有嚴(yán)格的管理?xiàng)l例，這已經(jīng)超出了我的才能范圍。

姐，給您的已經(jīng)可以了，再給，公司是不允許的。

（調(diào)理氣氛，微笑的說(shuō)）買兩樣吧，買兩款再贈(zèng)送你一份贈(zèng)品（跟顧客開玩笑，適合更加熟的老顧客）

（調(diào)理氣氛，微笑的說(shuō)）姐，贈(zèng)品就是給顧客使用的，但是已經(jīng)超出我才能范圍了，您可以介紹摯友過(guò)來(lái)，我免費(fèi)贈(zèng)給您一套（小樣）。

（微笑的說(shuō)）姐，贈(zèng)品是給不了啦，不過(guò)我們會(huì)員持會(huì)員卡可以享受聯(lián)盟單位超低折扣，譬如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。

（微笑的說(shuō)）姐，贈(zèng)品真的不能給了，不過(guò)會(huì)員生日當(dāng)天，有禮品贈(zèng)送。

問(wèn)題：顧客走到前臺(tái)，開頭付款

分析：顧客付款時(shí)，心情可能欣喜，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產(chǎn)品，更理應(yīng)提高顧客的合意度，從而提高顧客對(duì)我們服務(wù)的忠誠(chéng)度和憑借。

（顧客欣喜時(shí)）姐，以后常來(lái)店里逛來(lái)，經(jīng)常有你意想不到的驚喜。（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質(zhì)量斷定沒問(wèn)題，而且這個(gè)價(jià)位也不貴，用完后您斷定還會(huì)再來(lái)（笑著說(shuō)）。

3:話術(shù)后奏給顧客留下好印象。

問(wèn)題：你們這是什么產(chǎn)品啊？給我退換

分析：此時(shí)顧客心緒對(duì)比沖動(dòng)，應(yīng)緩和顧客心緒，找到顧客為什么生氣的理由。

（買錯(cuò)了）姐，是你買錯(cuò)了，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，這種處境公司是不允許退貨的（檢查她的產(chǎn)品，如沒問(wèn)題可調(diào)換）。

（過(guò)敏了）姐，這是特價(jià)打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說(shuō)明（指引顧客向墻上貼有"打折商品不退不換'的地方看）。

（過(guò)敏了，成果跟導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的恰恰相反）姐，您是按照說(shuō)明使用的嗎？這款打扮品很講究使用方法的，對(duì)手法涂擦輕柔程度要求很嚴(yán)（詢問(wèn)顧客，即使她是按照說(shuō)明使用的，也要說(shuō)她使用方法不對(duì)讓顧客知道過(guò)敏不僅僅是產(chǎn)品的理由，自己也有理由，然后根據(jù)實(shí)際處境，在不影響二次銷售的處境下，給顧客調(diào)換打扮品）。

（打扮品真的量少了）姐，這個(gè)真的不好意思，給您拿的時(shí)候也讓您看了，不知道是誰(shuí)把試用裝放到里面了，我給你換個(gè)新的。

（怎么奉勸，顧客都要求退換的處境）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，假設(shè)公司同意退換，我也無(wú)話可說(shuō)。

（雖然公司不允許調(diào)換，但也得調(diào)換的處境）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認(rèn)同公司的服務(wù)）。

（切實(shí)理應(yīng)調(diào)換）姐，真的不好意思，是我們服務(wù)不到位，夢(mèng)想您諒解，我給你拿支新的。

（怎么奉勸，顧客都要求退換的處境）我給公司問(wèn)問(wèn)說(shuō)說(shuō)處境，可以的話，您下午過(guò)來(lái)。

問(wèn)題：顧客沒有買產(chǎn)品，向門口走去

分析：此時(shí)顧客沒有添置產(chǎn)品，可能是產(chǎn)品理由，也可能是服務(wù)不到位。

姐，這是公司的海報(bào)，您可以拿回家看看。

（主動(dòng)拉開門）姐，請(qǐng)慢走，接待下次光臨。

問(wèn)題：電話回訪會(huì)員

分析：此時(shí)顧客已經(jīng)使用產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品成果已經(jīng)有所了解。姐，我是靚佳人打扮品連鎖機(jī)構(gòu)的工作人員，前幾天您在我們店添置了一款打扮品，現(xiàn)在您便當(dāng)采納一下回訪嗎？

（采納回訪）感謝您采納我的回訪，請(qǐng)問(wèn)您在使用***打扮品中遇到什么問(wèn)題了嗎？有沒有不安逸的處境？（教顧客如何正確使用）。

（采納回訪，并很合意）感謝您對(duì)我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，您可以抓緊時(shí)間過(guò)來(lái)看看（報(bào)告顧客產(chǎn)品正在促銷，誘導(dǎo)顧客舉行其次次消費(fèi)）。

（不采納回訪）不好意思，擾亂您了，再見。

三、送走