《機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)問題研究》開題報(bào)告

開題報(bào)告課題名稱機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的研究本課題所涉及的問題在國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀（1）國(guó)外服務(wù)現(xiàn)狀的研究20世紀(jì)末，隨著服務(wù)業(yè)禁令的全面解除，一些學(xué)者認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量不同于產(chǎn)品質(zhì)量。芬蘭學(xué)者Gronroos在報(bào)刊上發(fā)布了一篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的期刊。他首次將質(zhì)量引入服務(wù)范圍，這是服務(wù)質(zhì)量研究的標(biāo)志。1985年，英國(guó)學(xué)者Parasuraman,Zeithaml,Berry發(fā)展了“服務(wù)質(zhì)量差距模式”和SERVQUAL量表。1988年，基于服務(wù)質(zhì)量是構(gòu)成要素的事實(shí)，學(xué)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的管理者和顧客進(jìn)行了重新研究，綜合了原有的十個(gè)因素，得出了五個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因子。這五個(gè)要素分別是：有形性、可靠性、反應(yīng)性、安全性和移情性。1989年，顧客滿意理論模型由密歇根大學(xué)質(zhì)量研究所Fornell博士首次揭示提出，總結(jié)了理論研究成果，提出了Fornell邏輯模型。在該模型中，用偏微分最小二乘法得到的指標(biāo)是顧客滿意度指標(biāo)。Han（2012）通過對(duì)仁川機(jī)場(chǎng)的休息室進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，分析了幾種會(huì)影響旅客休息室服務(wù)質(zhì)量的原因，最終得到環(huán)境氛圍和餐飲服務(wù)是重要因素。Comes（2016）說想要提高服務(wù)滿意度就一定要思考到旅客的個(gè)人差異化，研究了機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)滿意度與旅客變化特征的關(guān)系，確定了連接兩個(gè)相同空間的通道。結(jié)果表明，有意義的維度對(duì)機(jī)場(chǎng)旅客的總體滿意度有較大的影響。Bida（2018）基于智庫民航局2014年4月對(duì)圣地亞哥機(jī)場(chǎng)顧客的調(diào)查數(shù)據(jù)，科學(xué)地研究了機(jī)場(chǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)對(duì)感知旅客滿意度的危害，并明確提出機(jī)場(chǎng)應(yīng)增加信息技術(shù)投入資金，改善顧客與航班之間的動(dòng)態(tài)交流，科學(xué)選擇機(jī)場(chǎng)信息交換地點(diǎn)。（2）國(guó)內(nèi)服務(wù)現(xiàn)狀的研究宋振偉（2017）定義了核心區(qū)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平，認(rèn)為核心區(qū)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平可以為旅客提供便利和便利，具體體現(xiàn)在中轉(zhuǎn)服務(wù)項(xiàng)目，問題反饋工作能力，救援工作能力和人性化服務(wù)能力水平。方苗（2019）根據(jù)我國(guó)三大機(jī)場(chǎng)之一的BY機(jī)場(chǎng)，將消費(fèi)者滿意度和服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的概念引入機(jī)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目的特殊服務(wù)行業(yè)。目的是診斷旅客服務(wù)水平的不足，明確提出預(yù)防措施，以提高旅客服務(wù)水平，提高旅客滿意度，提升中國(guó)三大核心機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)水平的領(lǐng)先水平；以及進(jìn)一步發(fā)揮旅游服務(wù)水平。主導(dǎo)地位增加了機(jī)場(chǎng)在其他行業(yè)中的經(jīng)濟(jì)利益。綜上所述，在這一階段，中國(guó)各地機(jī)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)的管理將繼續(xù)探索和完善。比較簡(jiǎn)單、易操作的機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理體系是源自質(zhì)量環(huán)的服務(wù)管理體系，需要學(xué)者們深入研究。本人對(duì)課題任務(wù)書提出的任務(wù)要求及實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的可行性分析服務(wù)在提升航空公司和機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用日益突出，越來越多的航空公司和機(jī)場(chǎng)將服務(wù)看作是參與競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，甚至對(duì)于一些傳統(tǒng)的制造業(yè)而言，他們已將服務(wù)納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，也就是把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一部分，如智能手機(jī)生產(chǎn)商、汽車生產(chǎn)商等，用戶體驗(yàn)已成為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)核心。滿足各個(gè)時(shí)期的旅客服務(wù)需求、減少機(jī)場(chǎng)運(yùn)行成本和保障機(jī)場(chǎng)地面部門服務(wù)保障效率需要進(jìn)行機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)資源的合理配置，而機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部門的資源配置主要體現(xiàn)在包括值機(jī)部、安檢部、貨運(yùn)部、客艙清潔部等地面服務(wù)部門的人力與設(shè)備資源的分配上。安檢部作為機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)中至關(guān)重要的部門肩負(fù)著安檢業(yè)務(wù)工作，而安檢業(yè)務(wù)作為國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)航班在一系列離港流程中的瓶頸服務(wù)環(huán)節(jié)。其中存在的問題大致有安檢機(jī)制不健全、風(fēng)險(xiǎn)管控不到位、安檢信息化落后；之所以得分這么低，與檢查考核體系、防控意識(shí)弱、大部分安檢人員安全意識(shí)不強(qiáng)息息相關(guān)。安檢部服務(wù)范圍特別廣，包括旅客、貨物、航班、機(jī)場(chǎng)特種車輛、機(jī)場(chǎng)周圍環(huán)境等等，該部門總?cè)藬?shù)約占地面服務(wù)人數(shù)的三分之一。安檢部下主要分為內(nèi)場(chǎng)安檢和外場(chǎng)安檢兩塊業(yè)務(wù)：內(nèi)場(chǎng)安檢指的是對(duì)進(jìn)入飛機(jī)活動(dòng)區(qū)域的人員的一系列檢查活動(dòng)，服務(wù)對(duì)象是機(jī)場(chǎng)工作人員；外場(chǎng)安檢指的是旅客登機(jī)前接受的一系列檢查活動(dòng)，即旅檢業(yè)務(wù)，服務(wù)對(duì)象是旅客，由安檢大隊(duì)負(fù)責(zé)。要求：我會(huì)通過對(duì)我國(guó)現(xiàn)存的機(jī)場(chǎng)的安檢服務(wù)做出研究，資源優(yōu)化分配在保障機(jī)場(chǎng)成本投入的同時(shí)合計(jì)分配機(jī)場(chǎng)服務(wù)資源，減少旅客在航站樓內(nèi)停留時(shí)間，提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率。采用高效、可行的資源優(yōu)化分配策略，減少旅客在安檢區(qū)域的停留等待時(shí)間成為提高旅客服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。預(yù)期：安檢是航站樓旅客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，安全性和高效性是航站樓安檢服務(wù)永恒的功課。對(duì)于安檢來說，每一步的嚴(yán)格都屬于對(duì)自身和其他人的保證，根據(jù)各種政策和方案的出臺(tái)，本課題研究真實(shí)可行。本課題需要重點(diǎn)研究的、關(guān)鍵的問題（1）機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)人才供不應(yīng)求（2）人力資源管理競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制不夠健全（3）機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量旅客評(píng)價(jià)問題（4）機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量旅客投訴問題完成本課題所必須的工作任務(wù)（如工具書、實(shí)驗(yàn)設(shè)備、實(shí)驗(yàn)條件、某類調(diào)