殼牌公司知識管理的啟示

((1)(2)(3)(4)(5)(6)殼牌公司是國際上主要的石油、天然氣和石油化工的生產商和石油化工、公路運輸燃料(約5萬個加油站遍布全球)、潤滑油、航空燃料及液化石油氣的主要銷售商，在資源勘探、生產與貿易方面位于世界領先地位，殼牌公司足跡遍布100殼牌公司知識管理的啟示近年來，國家越來越重視知識管理的作用和價值。黨中央、國務院在《國家中長期科學和技術發(fā)展規(guī)劃綱要》中明確將知識管理等現(xiàn)代信息化支撐技術列為優(yōu)先主題，并且明確提出支持能源行業(yè)和裝備制造業(yè)開展基于知識的創(chuàng)新。公司董事長在2017年信息化工作會議上對知識管理也做了如下的指示：“要注重知識管理系統(tǒng)的建設和應用，把每個人的寶貴經(jīng)驗和知識放到內部網(wǎng)上共享，全體員工通過分享這些經(jīng)驗和知識產生更大的能量，帶來更大的效益。”為貫徹落實國家科技支撐計劃任務安排，保障公司知識管理建設穩(wěn)步推進，學習國際能源企業(yè)知識管理建設的先進經(jīng)驗，了解知識管理技術發(fā)展趨勢，對殼牌公司知識管理進行了全面的調查研究，供相關人士參考。1殼牌知識管理調查研究的主要內容殼牌知識管理建設歷程介紹殼牌全球知識管理舉措介紹殼牌知識管理文化與變革行動介紹殼牌知識管理平臺核心功能及技術介紹殼牌知識管理平臺核心功能演示問題解答與交流。多個國家和地區(qū)，員工人數(shù)逾90,000人。盡管成績斐然，殼牌公司在過去幾十年里依然面臨許多問題與挑戰(zhàn)，殼牌公司的大多數(shù)商品在差異化方面的競爭力十分有限，因此創(chuàng)新管理、知識管理與技術管理成為殼牌公司維持競爭優(yōu)勢并在未來保持市場敏捷度的關鍵；幾十年來，殼牌公司一直將知識管理作為其核心戰(zhàn)略舉措之一。殼牌公司有一個全球性的知識管理職能部門，負責全球公司的知識管理戰(zhàn)略與指導，全球知識管理團隊直接向董事會匯報和提供信息，并與HR部門、IT部門緊密聯(lián)系，保持殼牌的知識管理建設與公司戰(zhàn)略方向的高度契合。為了達到總部方向性指導與業(yè)務單元靈活自主之間的平衡，總體知識管理戰(zhàn)略的詮釋與實施由業(yè)務部門各自完成。因此，各業(yè)務部門都擁有自己的知識管理專家團隊，負責衡量評估知識管理新舉措的可行性及其給業(yè)務帶來的益處。全球知識管理團隊在各業(yè)務部門制定政策和方向時給與指導，但政策的實施則由各業(yè)務部門完成。全球知識管理團隊主要負責捕獲和傳播隱性（很難從一個人轉移到另一個人的）知識的技術和戰(zhàn)略，如維基、專業(yè)社區(qū)，以及Yammer、“公司故事”系列和“經(jīng)驗教訓”等，以幫助殼牌全球范圍內的員工分享經(jīng)驗和專業(yè)知識?！罢交蝻@性”知識的管理戰(zhàn)略和技術總體由IT部門負責。這一職能通常被看成是“信息管理”，主要負責文件、文檔和標準的存儲、檢索和維護。作為各項知識管理技術的實踐者，殼牌公司多年來不斷嘗試和采用了一系列的知識管理工具，包括定制的內部系統(tǒng)和創(chuàng)新應用等。殼牌公司目前所使用的知識管理工具分散在各業(yè)務部門內，每個業(yè)務部門都可能有自己的SharePoints、社會化媒體工具、維基以及專業(yè)社區(qū)內的不同板塊等。在公司層面，殼牌公司知識管理系統(tǒng)涉及的主要功能和技術包括：?門戶一一用于整合全球范圍內知識和信息共享的各類元素，包括下文所列的各項資源?諸多分層知識庫一一如“知識共享門戶”、“經(jīng)驗教訓門戶”、“圖書館服務”等。其中某些知識庫存在于網(wǎng)絡之中，其他的則位于LIVELINK和SHAREPOINT等文檔管理系統(tǒng)中?維基 部詳盡的公司百科全書?運用SiteScapeForum軟件的專業(yè)社區(qū)（COP）和運用門戶的地區(qū)網(wǎng)絡?允許與第三方互動的社會化協(xié)作軟件（主要是Yammer）?視頻共享信道殼牌公司知識管理系統(tǒng)涉及的主要功能和技術由總部知識管理團隊與IT團隊共同支持，兩者合作為殼牌公司的知識共享與協(xié)作提供工具和方法論。2調查研究的體會隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識是企業(yè)最有價值的戰(zhàn)略性資源，是企業(yè)競爭力之源。作為企業(yè)基礎管理工作之一，知識管理涉及的專業(yè)眾多，內容豐富，雖然受交流時間的限制，許多主題未能展開深入交流，但經(jīng)過調查研究，我們接觸了大量的信息，學習了許多知識，開拓了眼界和思路，主要體會如下：戰(zhàn)略導向是根本。知識管理的建設與有效推進，必須與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結合，服務于企業(yè)核心業(yè)務，只有這樣，知識管理建設才有生命力。通過對殼牌公司的調查研究，可以清晰地看到，國際油公司在不斷地審視知識管理行動的前進方向，確保知識管理與組織戰(zhàn)略的高度契合，這一理念已經(jīng)融入到員工所在的企業(yè)文化之中。員工期望協(xié)作，并通過演示和實際操作進行知識共享。我們感受到企業(yè)在進行知識管理建設時首先要明確哪些知識應當?shù)玫街攸c管理和發(fā)展，以及明確對這些核心知識應該采取哪種最有效的管理方式；知識管理建設與有效推進必須與企業(yè)戰(zhàn)略相結合，基于企業(yè)的戰(zhàn)略方向明確知識管理的重點建設方面以及配套的資源投入，做到有的放矢，通過知識管理建設支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標，服務于核心業(yè)務的發(fā)展，加強企業(yè)的核心競爭力。一流公司，離不開一流的信息化建設。目前，公司信息化能力雖然在國內處于領先地位，但與殼牌等世界一流能源公司相比，差距還很明顯，其中差距之一就是在知識管理體系建設方面還存在不足。殼牌知識管理實踐證明，知識管理對提高員工工作效率、避免組織失憶、復制最佳實踐、提高知識協(xié)同、促進企業(yè)價值潛力的發(fā)揮具有切實的支撐作用。因此，要實現(xiàn)公司建設世界一流公司的發(fā)展目標，就必須以“業(yè)務驅動，IT引領”的方式，開展知識體系的建設，即將知識管理與企業(yè)業(yè)務流程緊密結合，將人、知識、流程聯(lián)系起來，實現(xiàn)知識對業(yè)務的支撐，并依托平臺及方法工具，實現(xiàn)內部知識組織、共享和應用，真正發(fā)揮知識對于促進企

業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的作用。（2）員工積極參與是基礎。作為知識的接收者和貢獻者，如何激發(fā)員工知識管理參與性和主動性至關重要。自十九世紀90年代開始，國際油公司紛紛開展了知識管理建設，借助信息技術建立知識管理系統(tǒng)，累積企業(yè)知識財富，促進企業(yè)核心競爭能力的形成。知識管理的目的是“積累”企業(yè)核心知識，通過“共享”這些核心知識促進創(chuàng)新，降本增效；建立“交流”渠道幫助員工及時獲取工作所需知識和專家?guī)椭?，快速提升個人能力。!：n=J

最從殼牌的知識管理實踐可以看出，在開展知識管理建設前，均進行了大量的知識管理基本概念培訓和知識共享文化的宣傳，最大范圍的讓廣大員工了解知識管理，認識到知識管理的重要性，充分激發(fā)員工知識參與的能動性，讓員工在知!：n=J

最（3）信息技術是支撐。知識管理系統(tǒng)建設的一個重要特點，是永遠緊跟信息時代的發(fā)展步伐，采用各種新的信息技術工具來促進知識的獲取、加工和有效應用。經(jīng)過對殼牌公司的調研，我們充分感受到國際油公司在知識管理的建設和推進過程中，廣泛采用各類最新的信息技術，如：推特（Twitter）、臉譜（Facebook）、Youtube、Google等，通過這些最新信息技術的應用，吸引了員工的廣泛關注和參與，提高了知識積累、共享和應用效率。（4）知識管理建設是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要頂層設計，總體規(guī)劃，統(tǒng)一企業(yè)對知識管理的認知，梳理知識管理對企業(yè)管理的意義，評估企業(yè)的知識管理現(xiàn)狀，確定知識管理實施的正確方向和主要工作內容。殼牌公司通過十幾年堅持不懈的努力嘗試和探索，不斷調整知識管理建設框架，不斷改進和豐富知識管理藍圖；通過對殼牌的調研，使我們能夠以全局的視野回顧國際油公司知識管理的建設歷程，使我們對知識管理建設有了更全面、更體系的了解和認識。3下一步工作想法與建議3.1與國際油公司相比，公司知識管理基礎相對薄弱，有許多需要借鑒和參考的地方。結合國外油公司知識管理最佳實踐，通過對公司上、中、下游關鍵企業(yè)的現(xiàn)狀調研分析，描繪公司知識管理建設愿景，完善公司知識管理整體藍圖和總體架構，詳細規(guī)劃上游科研生產知識管理的內容，明確知識管理定位，確定知識管理范圍，制定知識管理建設步驟，統(tǒng)一思路、指導未來知識管理建設。3.2加強知識管理基本概念培訓和知識分享文化的宣貫。知識管理建設本質上是一種工作方式的轉變，是對企業(yè)內部知識資源的重新認識和有效利用的過程。知識管理過程的信息化實現(xiàn)方式，是加強知識管理的輔助手段，僅僅想依靠一套信息系統(tǒng)來改變知識管理的現(xiàn)有方式，決非易事，因此，::n2::n23.3知識管理更應貼近業(yè)務發(fā)展需要，有針對性，有重點的針對核心業(yè)務需要進行知識梳理、獲取、加工、存儲和利用。經(jīng)過多年的信息化建設，公司企業(yè)逐步建立了以數(shù)據(jù)庫建設為中心的數(shù)據(jù)管理體系，積累了豐富的數(shù)據(jù)資源，這些海量的數(shù)據(jù)中潛藏著勘探、開發(fā)、煉油、化工、油品銷售、匹

1=1工程建設、科研管理等大量知識，隨著數(shù)據(jù)量的快速增長，使用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法發(fā)現(xiàn)這些知識的難度也越來越大，匹

1=1步知識管理建設將重點圍繞“勘探、開發(fā)、煉油、化工、油品銷售、工程建設、科研管理”等核心業(yè)務發(fā)展需要開展工作。知識管理的重點是“與實踐相結合”，開發(fā)員工的能力并為實踐創(chuàng)建一個共享和協(xié)作體驗。知識管理并非簡單地將文檔、內容上傳到集中的庫中，更多的是通過協(xié)作交互開展觀點、想法及體驗的共享，并將人員、內容與所需連接起來。3.4持續(xù)完善與建設公司知識管理系統(tǒng)。按照“隱性知識顯性化、顯性知識模板化”的思路，開展集團級知識管理系統(tǒng)建設，逐步形成公司知識管理核心能力與知識應用模式，實現(xiàn)人人貢獻知識、人人共享知識的知識型企業(yè)。積極推進知識體系、專業(yè)知識庫、中文智能搜索引擎的建設，提高知識的有效管理和檢索效率。通過專家?guī)?、知識論壇/實踐社區(qū)的建設，有效聚集專家經(jīng)驗、實現(xiàn)協(xié)同協(xié)作、知識共享。通過智能檢索、大數(shù)據(jù)分析，提供知識推送服務。提升上游板塊科研知識管理系統(tǒng)，完善技術平臺、總結知識模板、深化知識應用。啟動煉化板塊知識管理試點建設，滿足事業(yè)部、企業(yè)兩級應用需求，形成知識管理推廣模板。2016?2017年，完成8-10家企業(yè)的知識管理建設，在勘探開發(fā)、煉油、化工、工程、科研等核心業(yè)務領域實現(xiàn)知識管理。力爭到2018年，建立集團級知識管理系統(tǒng)，與核心業(yè)務系統(tǒng)深入融合，全面支持智能化建設。3.5從殼牌和知識管理建設實踐來看，知識管理系統(tǒng)的建設是一個系統(tǒng)工程，需要集團范圍內各本部門的大力支持和參與，即使如此，從開發(fā)到應用也將經(jīng)歷一個比較長的過