客戶服務(wù)中心規(guī)范用語 客服常用話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧

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客戶服務(wù)中心模范用語客服常用話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧

一、開頭語以及問候語

1、問候語："您好，接待致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很欣喜為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以扶助您！'

不成以說："喂，說話呀！'

2、客戶問候客戶代表："小姐（先生），您好。'時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)："您好，請(qǐng)問有什么可以扶助您？'

不成以說："喂，說吧！'

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上"先生/小姐'保持禮貌回應(yīng)稱呼："某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以扶助您？'

不成以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表："您好！請(qǐng)問有什么可以扶助您？'稍停5秒還是無聲，"您好，請(qǐng)問有什么可以扶助您？'稍停5秒，對(duì)方無反映，那么說："對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！'再稍停5秒，掛機(jī)。

不成以說："喂，說話呀！再不說話我就掛了??！'

二、無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽領(lǐng)會(huì)時(shí)：客戶代表："對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？'

不成以說："喂，大聲一點(diǎn)兒！'

5、遇到客戶音小聽不領(lǐng)會(huì)時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的處境下："對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？'若仍聽不領(lǐng)會(huì)，客戶代表："對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？'，然后過5秒掛機(jī)。

不成以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽不領(lǐng)會(huì)時(shí)：客戶代表："對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！'稍停5秒，掛機(jī)。

不成以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表："對(duì)不起，請(qǐng)您講普遍話，好嗎？感謝！'當(dāng)客戶持續(xù)講方言，不講普遍話時(shí)，客戶代表："對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普遍話的人來，好嗎？感謝！'。

不成以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普遍話時(shí)：客戶代表理應(yīng)在聽懂客戶所用方言的根基上，持續(xù)保持普遍話的表達(dá)。

不成以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶怨恨客戶代表聲音小或聽不領(lǐng)會(huì)時(shí)：客戶代表："對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以扶助您？'

不成以直接掛機(jī)

三、溝通內(nèi)容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表："對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，感謝您，再見！'或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。

不成以直接掛機(jī)

11、若沒有聽領(lǐng)會(huì)客戶所述內(nèi)容要求客戶合作重復(fù)時(shí)：客戶代表："對(duì)不起，麻煩您將方才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？'

不成以說："喂，什么？！你說什么？'

12、供給的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表："麻煩您記錄一下，好嗎？'

不成以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表："對(duì)不起，這里是xx客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。'若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。

不成以說："喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看領(lǐng)會(huì)后再撥。'

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表："對(duì)不起，您能否將概括處境和聯(lián)系電話報(bào)告我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不成以說："喂，說話呀！再不說話我就掛了?。?

四、怨恨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表："對(duì)不起，方才由于線路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以扶助您？'

不成以說："喂，我也沒手段，方才線路忙??！'

16、遇到客戶心緒強(qiáng)烈，破口大罵：客戶代表："對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以扶助您？'同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的心緒，若無法處理，應(yīng)連忙報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不成以說："喂，嘴巴明凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！'

17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不純熟：客戶代表："對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。'

不成以說："喂，不好意思，我是新手啦！'

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表："對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將細(xì)致處境報(bào)告我？'專心記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不成以說："喂，方才的電話不是我接的呀！'

19、客戶投訴客戶代表（美容參謀）工作出過錯(cuò)：客戶代表："對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題照實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！'并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不采納賠罪，客戶代表："對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？'急速將此處境轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)連忙與客戶聯(lián)系并合理處理。

不成以說："喂，這不關(guān)我的事，我不領(lǐng)會(huì)，您掛電話吧。'

20、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表："很歉仄，先生/小姐,多謝您反映的觀法,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)簡(jiǎn)樸投訴/24小時(shí)之內(nèi)繁雜投訴給您明確的答復(fù),再見！'

不成以說："喂，我不領(lǐng)會(huì)，您過兩天再來電話吧。'

21、對(duì)于客戶投訴，在受理終止時(shí)：客戶代表："很歉仄，xx先生/小姐,多謝您反映的觀法,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在xx小時(shí)根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。'

不成以說："喂，沒事了吧，您掛電話吧。'

五、軟硬件故障

22、遇到操作界面回響較慢或舉行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的觀法：客戶代表："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？'在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表："對(duì)不起，讓您久等了。'

不成以沒有歉仄和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表："對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？'或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后實(shí)時(shí)與客戶聯(lián)系。

不成以沒有歉仄以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表："對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)。'若客戶堅(jiān)持要求，可報(bào)告客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不成以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表："感謝您，您提出的名貴建議，我們將實(shí)時(shí)反應(yīng)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)切和支持。'

不成以沒有感謝或贊揚(yáng)！

26、需苦求客戶諒解時(shí)：客戶代表："對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。'或："對(duì)不起，很歉仄。'

不成以沒有歉仄口氣！

27、遇到客戶向客戶代表（美容參謀）致歉時(shí)：客戶代表："沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意。'

不成以沒有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表："對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。'若客戶仍糾纏不休不愿掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不成以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表："分外感謝！對(duì)不起，我不能采納，再次感謝您！'

不成以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表："很歉仄，或許我不能扶助您！'或"很歉仄，這超出我們的服務(wù)范圍，或許我不能扶助您。'

不成以說："喂，不成能的吧。'或"不成以，完全不成以！'

31、遇到客戶向客戶代表（美容參謀）表示感謝時(shí)：客戶代表務(wù)必回應(yīng)："請(qǐng)不必客氣'或"不客氣'，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表："請(qǐng)不必客氣，這是我們理應(yīng)做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)接待您再來電。'

不成以以生活化的詞語口氣回復(fù)

32、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶接洽：客戶代表："對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？'客戶："'?？蛻舸恚?先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？'客戶："'。客戶代表："感謝您的合作，再見！'

不成以肆意回復(fù)或自以為是的回復(fù)

六、終止語

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否領(lǐng)略：客戶代表："請(qǐng)問我方才的解釋您是否明白/是否領(lǐng)會(huì)？'若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不成以說："喂，聽懂了吧？'

34、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶