銀行柜臺(tái)服務(wù)

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〔供參考〕2023〔一〕您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見〔要依據(jù)客戶使用語言、選擇用粵語、方言或一般話〕常用臨柜例如：客戶臨柜(來有迎聲)主動(dòng)問好:早晨或您好(要露出八顆牙齒的微笑)唔好意思(忙于工作未覺察客戶時(shí))主動(dòng)詢問:請(qǐng)問存多少錢?或請(qǐng)問拿錢嗎?(邊取存折邊問客戶)或請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)?請(qǐng)問有什么可以幫你(未確定客戶辦何種業(yè)務(wù)時(shí)用)承受業(yè)務(wù)〔問有答聲〕請(qǐng)稍等客戶催促時(shí)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”客戶埋怨時(shí)說:“對(duì)不起,讓您久等了”客戶離開柜臺(tái)(走有送聲)〔存款〔取款〕那里有驗(yàn)〔點(diǎn)〕鈔機(jī)，請(qǐng)核對(duì)！〔大額取款時(shí)〕開戶要提示：“請(qǐng)拿齊證件、多謝！”覺察業(yè)務(wù)上問題：(麻煩客戶有歉聲)先生/小姐，阿姨/阿伯，先稱呼、賠禮、說明…..例:先生,對(duì)不起/唔好意思,這張是假鈔例:對(duì)不起/唔好意思,密碼錯(cuò)了,麻煩再按多一次例：填錯(cuò)單:唔好意思填錯(cuò)單、麻煩你填過張〔接要做到有微笑、有朝氣、有表情，三聲內(nèi)接先問好、超過三聲應(yīng)賠禮，聲音比尋常稍低，語氣溫順。XX〔三聲內(nèi)接〕XX〔超過三聲接〕起，他現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)問有什么可以幫您”〔讓對(duì)方先放下〕XX……接打錯(cuò)的:“對(duì)不起,打錯(cuò)了”(二)常見狀況電腦發(fā)生故障：路有故障現(xiàn)正搶修，請(qǐng)您等一下”客戶說有急事辦或要到其他地方去時(shí)：嗎？”或“您有急事先去辦，去到什么地方都有我們銀行的網(wǎng)上、下班交接：柜員不能只顧辦理交接班而無視客戶在等候/X〔共性化效勞：青年人、老年人、外地人提示〕柜員覺察第一次密碼錯(cuò)時(shí)，應(yīng)友善地對(duì)客戶說姐，對(duì)不起，密碼錯(cuò)了，麻煩您再按多一次，是六位數(shù)”;客戶堅(jiān)持是這個(gè)密碼時(shí)，可讓他再輸入一次并提示客戶是否有我行兩本存折。假設(shè)客戶提出遺忘了，確實(shí)記不起來時(shí)，請(qǐng)客戶拿身份證〔及復(fù)印件〕來辦掛失密碼，需X〔有關(guān)手續(xù)上的問題要一次性向客戶講清楚，避開客戶多走。卡、折被ATM吃掉時(shí)先急躁聽清楚客戶的話，然后致歉，解釋并幫助處理，如/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您到X/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您明天上午X〔或到X號(hào)柜臺(tái)辦理〕假設(shè)客戶是因操作失誤的，可作相應(yīng)的輔導(dǎo)，請(qǐng)客戶以后小心存放卡〔折〔如卡不能濕水，存折要平放等〕假設(shè)由于折壞而不能使用ATM，可為其換折假設(shè)因銀行設(shè)備故障，要致歉并盡快為客戶排憂解難繳款后有相熟的客戶前來支取大額現(xiàn)金，但沒事先通知，造成庫存緊急時(shí)處理：假設(shè)庫存可以應(yīng)付時(shí)應(yīng)盡量滿足客戶需求/小姐，(用客戶姓氏稱呼),很對(duì)不起，我們剛剛繳了款，所以庫存現(xiàn)金很少，不能滿足您的需求，或者請(qǐng)您考慮轉(zhuǎn)帳或匯款方式好嗎？”;們可以詢問一下四周的網(wǎng)點(diǎn)，麻煩您走多兩步好嗎？”;讓我們做好預(yù)備。沒收偽鈔〔客戶存入的錢中覺察有偽鈔〕〔用手拿住偽鈔面對(duì)客戶，用眼睛去觀看客戶對(duì)此的反響〕假設(shè)客戶提出不行能是偽鈔時(shí)，柜員應(yīng)以銀行專業(yè)人士的語言去簡潔說明這確是偽鈔，如水印模糊、銀紙的手感、號(hào)碼不對(duì)稱、驗(yàn)鈔機(jī)覺察等等，又可用真、假幣比照說明；〔又可說我們會(huì)出證明給你的〕偽鈔追討〔客戶取款出門后一段時(shí)間又返回，說取款中有偽鈔〕先急躁聽客戶講，然后再說明偽鈔夾在里面的，客戶離開柜臺(tái)我們都會(huì)提示客戶復(fù)核，在營業(yè)廳并設(shè)有驗(yàn)鈔機(jī)，如有什么問題你應(yīng)馬上告之我們，現(xiàn)在幫不到你，對(duì)不起”不會(huì)是你的朋友從中取錢后又放回來呢？會(huì)不會(huì)是在買東西時(shí)被奸商“調(diào)包”呢？”當(dāng)客戶無理取鬧時(shí)，柜員已作解釋客戶仍糾纏不休，此時(shí)不能影響柜臺(tái)正常的業(yè)務(wù)，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)主管人員處理，可這樣對(duì)客戶說“先生/小姐，請(qǐng)你到那邊的椅子上座一下等候，我請(qǐng)銀行主管人員與你談?wù)労脝?？遇到客戶不滿足、投訴時(shí)：首先要穩(wěn)定客戶，安靜客戶怨言再作解釋說明；客戶大吵大鬧，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)走到營業(yè)廳，請(qǐng)客戶在一角坐下，奉上茶水，急躁聽取他〔她〕的意見，從而去找出客戶不滿的緣由屬于我方人員責(zé)任的應(yīng)主動(dòng)大膽成認(rèn)錯(cuò)誤，賠禮，懇求客戶原諒，并提出解決問題的方法，要表現(xiàn)出我們是站在客戶的立場上，為他們排憂解難的如客戶的不滿是對(duì)銀行操作上的不理解時(shí)，要多作解釋，得理也讓人，如開戶無有效證件，信用卡柜臺(tái)取款使用駕駛證等問題客戶拿無效證件前來開戶〔卡〕或領(lǐng)取信用卡時(shí)：先致歉，再解釋；〔16，用軍人證等202341。只有用這些實(shí)名證件開戶〔卡、領(lǐng)證才能保障您的合法權(quán)益，請(qǐng)您幫助我們當(dāng)客戶要求兌換零鈔時(shí)：應(yīng)盡量滿足客戶的需要，假設(shè)因故不能兌換，應(yīng)表示歉意〔客戶提出超過種〕或者幫您兌換其他幣別的零鈔好嗎？”客戶不滿足不愿/小姐，您方不便利留下，如有的話我們通知您好嗎？”客戶掛失存折〔票、信用卡馬上幫您辦”聽清楚客戶的狀況再作處理折〔票、卡和身份證一起喪失處理折〔票、卡喪失處理幫助查余額有關(guān)手續(xù)問題要一次性對(duì)客戶說明，免得客戶多跑例如：客戶說“我的存折和身份證被人搶去，快點(diǎn)幫我辦”〔查電腦后“先生／小姐，你的余額是Ｘ錢，我現(xiàn)幫你辦理口頭掛失，五天內(nèi)有效，請(qǐng)你到戶口所在地公安分局辦證中心補(bǔ)身份〔遞上掛失單給客戶〔如柜臺(tái)正好有客戶在辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)掛失客戶稍等一下。如一萬元人民幣定期一年利息〕急躁說明給客戶的利息無計(jì)錯(cuò)，溫順地說/阿伯，人民幣一年定期的利率是1.9198元國家規(guī)定扣2039.60158.40１３.通存通兌不到〔異地取款〕(１)客戶無留密碼，就要解釋不能通存通兌；〔２〕客戶確實(shí)自已密碼無錯(cuò)時(shí)：地線路才行，現(xiàn)由于對(duì)方線路未連接到，所以，這筆業(yè)務(wù)未１4.開戶不愿留或地址15.大額取款無預(yù)約或無出示有效證件:“20萬以上必需提前一天預(yù)約”。“對(duì)不起,人行規(guī)定一日一次性提取現(xiàn)金5萬元以上〔三〕銀行營銷意識(shí)：開存折銷戶：柜員應(yīng)以一種商量口氣、態(tài)度與客戶溝通、盡量挽留客戶ATM〔視本銀行的狀況講明。假設(shè)客戶執(zhí)意要銷折，也要情愿為其辦理用得著呢，好嗎？”當(dāng)客戶前來銷卡時(shí)：應(yīng)面帶笑容、親切友好地先問/銷卡呢？”接著再認(rèn)真傾聽客戶銷卡的緣由，再接著認(rèn)真、認(rèn)真分析其銷卡的傾向，最終樂觀推介信用卡的優(yōu)點(diǎn)。假設(shè)客戶不愿聽取意見，執(zhí)意銷卡，我們也應(yīng)當(dāng)保持友好的態(tài)度，以最快的速度辦理?？蛻粼儐枠I(yè)務(wù)時(shí)：當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)廳詢問業(yè)務(wù)時(shí)1〕以幫你？”還應(yīng)目視客戶、認(rèn)真傾聽、急躁解答。2〕假設(shè)遇到不能馬上回復(fù)的問題也應(yīng)幫助查找。如一時(shí)無法答復(fù)的應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留下，查找后盡快回復(fù)。后再具體告知您好嗎”？(2)當(dāng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)正好有客戶打詢問業(yè)務(wù)〔網(wǎng)點(diǎn)〕一般是不接聽，但有的網(wǎng)點(diǎn)人手少可這樣處理：如兩個(gè)柜員同時(shí)在辦理業(yè)務(wù)，其中一位柜員先向客戶打招呼才去接聽，鈴超過三聲時(shí)說XX生/小姐，對(duì)不起，我剛好在柜臺(tái)為一位客戶辦理業(yè)務(wù)，您是否便利留下，等一下我具體答復(fù)您好嗎？”隨即登記客戶，并表示感謝。假設(shè)遇到客戶查詢的事情需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的，應(yīng)動(dòng)聽地請(qǐng)客戶留下通訊?？蛻粼儐枺涸诠衽_(tái)沒有人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要急躁細(xì)致解釋，直到客戶滿足〔讓客戶先放下〕3表，請(qǐng)客戶拿回去細(xì)看、填寫、并拿身份證〔及復(fù)印件〕來辦理。如該網(wǎng)點(diǎn)不辦理此業(yè)務(wù)也應(yīng)引導(dǎo)客戶到支行客戶〔個(gè)人〕業(yè)務(wù)部或銀行卡部辦理。并說明需要多少天，不要讓客戶流失?？蛻綦x開柜臺(tái)：款還應(yīng)作安全提示及營業(yè)廳設(shè)有點(diǎn)、驗(yàn)鈔機(jī)的的提示。開戶：要提示客戶拿好證件〔身份證、戶口簿等〕效勞的敏捷性稍等