2009-2010中國電信業(yè)客戶服務研究報告

-2010中國電信業(yè)客戶服務研究報告

報告以中國電信業(yè)及三家運營商為研究對象，研究內(nèi)容緊密圍繞運營商客戶服務工作現(xiàn)狀及未來競爭的必備要素進行展開。報告首先論述了中國電信業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境、政策監(jiān)管、行業(yè)變局及全業(yè)務、3G、移動互聯(lián)網(wǎng)等對客戶服務的深刻影響，由此闡述中國電信業(yè)客戶服務的背景與基礎。接下來，報告針對中國電信、中國移動和中國聯(lián)通的服務理念、服務主題活動、服務管理特點等詳細地展開論述，并分別就實體渠道、客服熱線、電子渠道等多客戶接觸界面的客戶服務工作進行分析，從而發(fā)現(xiàn)各運營商(包括重點省份)客戶服務工作的思路、規(guī)劃及亟須彌補的短板和改進方向。最后，就未來兩年中國電信運營商客戶服務可預期投入及主要IT系統(tǒng)支撐需求特點進行詳細闡述，并結合國內(nèi)相關廠商的市場格局加以充分說明。報告提綱：1.報告摘要2.研究背景與方法2.1研究背景2.2研究范疇2.3相關定義2.4研究方法3.中國電信運營商客戶服務發(fā)展環(huán)境3.1行業(yè)政策與法規(guī)3.2行業(yè)變革與調(diào)整3.3運營商市場競爭環(huán)境3.3.1市場運營環(huán)境3.3.2業(yè)務發(fā)展趨勢3.4國外標桿運營商客戶服務對中國的影響4.中國移動客戶服務發(fā)展研究4.1業(yè)務現(xiàn)狀與發(fā)展4.1.1全業(yè)務開展現(xiàn)狀4.1.23G業(yè)務進展狀況4.1.3中國移動應用商城(MobileMarket)4.1.4中國移動Ophone平臺4.2客戶服務現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢4.2.1客戶服務現(xiàn)狀分析4.2.2客戶服務理念及主題服務活動概述4.2.3中國移動的差異化價值化服務工作分析4.2.4中國移動客戶服務工作的主要問題分析4.2.5營業(yè)廳及社會服務渠道發(fā)展情況4.2.610086/12580熱線管理及發(fā)展情況4.2.7其他電子渠道發(fā)展情況4.2.8客戶服務管理及相關信息系統(tǒng)建設情況4.2.9客戶服務管理發(fā)展趨勢和重點IT投資需求預測4.3重點省級公司客戶服務研究4.3.1廣東移動4.3.2北京移動4.3.3四川移動4.3.4浙江移動5.中國電信客戶服務發(fā)展研究5.1業(yè)務現(xiàn)狀與發(fā)展5.1.1全業(yè)務開展現(xiàn)狀5.1.23G業(yè)務進展狀況5.2客戶服務現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢5.2.1客戶服務現(xiàn)狀分析5.2.2客戶服務理念及主題服務活動概述5.2.3中國電信的外部級差服務工作分析5.2.4中國電信客戶服務工作的主要問題分析5.2.5營業(yè)廳及社會服務渠道情況5.2.610000/118114管理與發(fā)展情況5.2.7其他電子渠道發(fā)展情況5.2.8客戶服務管理及相關信息系統(tǒng)建設情況5.2.9客戶服務管理發(fā)展趨勢和重點IT投資需求預測5.3重點省級公司客戶服務研究5.3.1廣東電信5.3.2江蘇電信5.3.3四川電信5.3.4上海電信6.中國聯(lián)通客戶服務發(fā)展研究6.1業(yè)務現(xiàn)狀與發(fā)展6.1.1全業(yè)務開展現(xiàn)狀6.1.23G業(yè)務進展狀況6.1.3中國聯(lián)通iPhone6.2客戶服務現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢6.2.1客戶服務現(xiàn)狀分析6.2.2客戶服務理念及主題服務活動概述6.2.3中國聯(lián)通的“沃服務”分析6.2.4中國聯(lián)通的差異化特色服務分析6.2.5中國聯(lián)通客戶服務工作的主要問題分析6.2.6營業(yè)廳及社會服務渠道情況6.2.710010/116114管理及發(fā)展情況6.2.8其他電子渠道發(fā)展情況6.2.9客戶服務管理及相關信息系統(tǒng)建設情況6.2.10客戶服務管理發(fā)展趨勢和重點IT投資需求預測6.3重點省級公司客戶服務研究6.3.1山東聯(lián)通6.3.2北京聯(lián)通6.3.3遼寧聯(lián)通6.3.4江蘇聯(lián)通7.國內(nèi)電信運營商客服工作發(fā)展方向及IT需求與機會分析7.1面向全業(yè)務運營的服務價值實現(xiàn)7.1.1統(tǒng)一客戶視圖及客戶資料管理體系7.1.2集中化的客戶分類管理及針對化的接觸服務方式7.1.3以客戶為中心的動態(tài)服務信息數(shù)據(jù)庫7.1.4智能化的終端業(yè)務捆綁及套餐推薦系統(tǒng)7.2精細化的服務質(zhì)量管理實施7.2.1動態(tài)實時跟蹤的客戶接觸點服務質(zhì)量監(jiān)測體系7.2.2及時準確的競爭情報采集分析及快速應對體系7.2.3渠道服務信息集成動態(tài)管理系統(tǒng)7.2.4客戶信息多終端即時采集系統(tǒng)建設7.3持續(xù)優(yōu)化的服務能力提升7.3.1全面靈敏的客戶洞察及流失預警干預體系7.3.2營業(yè)系統(tǒng)的功能化人工交互環(huán)境效率改善7.3.3即時化的企業(yè)服務狀態(tài)經(jīng)營分析及重點單客戶跟蹤監(jiān)測7.3.4多渠道多接觸點服務協(xié)同支撐體系7.3.5基層服務人員知識技能行動學習體系和知識庫建設7.4積極高效的客戶體驗保障7.4.1企業(yè)與競爭對手客戶體驗對比監(jiān)測改善7.4.2符合客戶期望與競爭需要的客戶回饋管理體系7.4.3服務于一致性客戶體驗的服務價值鏈及合作伙伴管理8.2010-2011年三大運營商客戶服務工作IT支撐廠商機會綜述8.1中國移動客戶服務重點工作預測與IT發(fā)展機會路線圖8.2中國電信客戶服務