網(wǎng)上客戶關(guān)系

中山湯瑪斯

服裝有限公司

客戶關(guān)系管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)購(gòu)活躍在我們周圍，成為一種潮流，各大購(gòu)物網(wǎng)站紛紛建立。如何留住顧客并挖掘潛力顧客成為大多數(shù)網(wǎng)上商家關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)依靠客戶而存在，如何留住老客戶，質(zhì)量第一？還是服務(wù)第一？企業(yè)該如何抉擇？客戶關(guān)系管理成為一個(gè)重要課題，分析客戶購(gòu)物心理，并服務(wù)超過(guò)客戶的期待，客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對(duì)消費(fèi)者有一定的了解，以便提升和完善產(chǎn)品和服務(wù)，提供滿意的服務(wù)。做到以消費(fèi)者為中心，以滿足需求來(lái)刺激消費(fèi)，從而獲得利潤(rùn)。預(yù)見(jiàn)客戶需求，制作商品的銷售組合，提升客戶滿意度，促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度，提升企業(yè)影響力，達(dá)到“雙贏”。

電子商務(wù)不止是商務(wù)，更是便捷。TONMAS是一家生產(chǎn)銷售相結(jié)合的公司，2011年上線淘寶，經(jīng)過(guò)一年多的努力，無(wú)論是在客戶關(guān)系管理，還是店鋪的管理都達(dá)到一個(gè)和諧的局面。不僅是為客戶滿意而改變，更是為需求而變化。留住老客戶，服務(wù)是忠誠(chéng)度的保障。挖掘新客戶，活動(dòng)宣傳是輔助，店鋪評(píng)價(jià)服務(wù)是主導(dǎo)。全面以客戶滿意度為中心，打造TONMAS唯一的品牌。一、

中山湯瑪斯服裝

有限公司概況

湯瑪斯服裝有限公司坐落在廣東省中山市，一個(gè)集合中國(guó)超過(guò)一半以上的內(nèi)褲生產(chǎn)商的地區(qū)。中山湯瑪斯服裝有限公司成立于2003年，是一家主要生產(chǎn)男、女、童裝內(nèi)衣褲為主的大型服裝企業(yè)公司。TONMAS以其獨(dú)特的定位、經(jīng)典的風(fēng)格、優(yōu)秀的品質(zhì)、高貴時(shí)尚的消費(fèi)感覺(jué)風(fēng)靡全國(guó)以及海外，所到之處無(wú)不形成魅力焦點(diǎn)和消費(fèi)熱點(diǎn)，成為男士?jī)A慕的服裝品牌。

湯瑪斯服裝有限公司在2011年07月上線淘寶，面向國(guó)內(nèi)網(wǎng)上市場(chǎng)，應(yīng)用電子商務(wù)模式，所有信息直接面向終端消費(fèi)者，將消費(fèi)者的所有信息全部送達(dá)企業(yè)，并進(jìn)行管理。TONMAS主要針對(duì)有收入的中年群體，以時(shí)尚的設(shè)計(jì)及優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)打出的品牌，制作有一定檔次的內(nèi)衣褲。

TONMAS采用物流外包的模式進(jìn)行物流管理。經(jīng)過(guò)一年的努力，TONMAS官方旗艦店已經(jīng)獲得一定的口碑及擁有一批的固定消費(fèi)者。無(wú)論是發(fā)貨速度還是服務(wù)態(tài)度都比同行業(yè)的高47.77%，二、

網(wǎng)上商城

用戶行為分析網(wǎng)上商城的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)上商城消費(fèi)者特點(diǎn)（一）網(wǎng)上商城的優(yōu)勢(shì)

首先是方便，買條內(nèi)褲不用跑到實(shí)體店，只要網(wǎng)上付款再等送貨上門就可以了。再是網(wǎng)店賣的價(jià)格便宜，促銷方式相對(duì)比較多，有很多的新顧客一般都是沖著活動(dòng)來(lái)的。很多節(jié)日，都是網(wǎng)店最忙的時(shí)候。三是網(wǎng)店24小時(shí)營(yíng)業(yè)，不受時(shí)間場(chǎng)合限制，你可以在有空的時(shí)候去網(wǎng)上商城，在任何時(shí)間拍下你感興趣的內(nèi)褲。最后是也可以體驗(yàn)購(gòu)買物品討價(jià)還價(jià)的刺激感，體驗(yàn)購(gòu)物帶來(lái)的心理愉快。網(wǎng)上購(gòu)物與實(shí)體店購(gòu)物給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)有很大差別，具體見(jiàn)下表

網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)體店勝出花費(fèi)的時(shí)間與體力省時(shí)、省力，在短時(shí)間內(nèi)，可以瀏覽很多種類的物品，并且不需要跑遍很多商場(chǎng)才買到需要的需要跑很多商場(chǎng)才能找到物美價(jià)廉的商品，花費(fèi)的時(shí)間也比較多。網(wǎng)上購(gòu)物購(gòu)物環(huán)境坐在家里，足不出戶，有選擇的聽(tīng)客服對(duì)商品的介紹，環(huán)境就是旺旺聊天室。人多繁雜，空氣比較悶，導(dǎo)購(gòu)員也比較啰嗦。網(wǎng)上購(gòu)物商品的價(jià)格及相關(guān)屬性網(wǎng)上的商品品類繁多，價(jià)格比較低，選擇比較多。了解商品的屬性也比較方便。商場(chǎng)的價(jià)格相對(duì)比較貴，種類雖多，但需要一定的時(shí)間精力逛商場(chǎng)。網(wǎng)上購(gòu)物商品的鑒別看不到實(shí)物，只能根據(jù)圖片，判斷物品是否是所需比較好辨別實(shí)體店結(jié)賬情況鼠標(biāo)點(diǎn)擊即可排隊(duì)等候網(wǎng)上購(gòu)物物流狀況需要等待直接攜帶回家實(shí)體店?duì)I業(yè)時(shí)間24小時(shí)早上8點(diǎn)-晚上11點(diǎn)網(wǎng)上購(gòu)物

從消費(fèi)者角度看，網(wǎng)上商城提供了便利與物美價(jià)廉的商品，符合了這個(gè)時(shí)代高節(jié)奏快速發(fā)展以及人們追求生活物質(zhì)便利化的特點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的各種優(yōu)勢(shì)迎合了逐步增快的城市生活方式，符合消費(fèi)者求便的心理。網(wǎng)購(gòu)使消費(fèi)者獲得感官享受、社交、議價(jià)及冒險(xiǎn)的樂(lè)趣。網(wǎng)購(gòu)為消費(fèi)者提供了龐大的虛擬空間，滿足了其壓力釋放與自我滿足的心理需求。在這21世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)普及的時(shí)代，網(wǎng)購(gòu)不止是時(shí)尚，更是一種精神上的愉悅。

時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化，要求服務(wù)的柔性化，對(duì)消費(fèi)者需求的快速相應(yīng)都將考驗(yàn)許多商家該如何發(fā)展消費(fèi)者。

（二）

網(wǎng)上商城的消費(fèi)者的特點(diǎn)

根據(jù)網(wǎng)購(gòu)的不同特點(diǎn)，產(chǎn)生目的不同，消費(fèi)者可歸結(jié)為三大類：消費(fèi)者類型特點(diǎn)追求價(jià)格合理的消費(fèi)者店鋪活動(dòng)、節(jié)日時(shí)活躍，關(guān)注店鋪里熱銷的商品、顧客的評(píng)價(jià)及物流的情況追求質(zhì)量的消費(fèi)者回頭客，關(guān)注店鋪的新品，嘗試新體驗(yàn)，注重服務(wù)，忠誠(chéng)度高隨機(jī)型消費(fèi)者有需要，流動(dòng)型，關(guān)注熱銷商品、評(píng)價(jià)及物流，這類消費(fèi)者有可能發(fā)展為忠誠(chéng)度高的消費(fèi)者

消費(fèi)者需求的個(gè)性化引導(dǎo)商家注重產(chǎn)品的性能及服務(wù)。滿足需求更主要的是滿足消費(fèi)者的期望服務(wù)。根據(jù)消費(fèi)者的不同需求特征，得出不一樣的產(chǎn)品分類方向，店鋪的評(píng)價(jià)銷量是吸引新客戶的第一印象要素，然后如何留住消費(fèi)者，還要看店鋪提供的服務(wù)，產(chǎn)品的更新頻率。只有了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理，才有改進(jìn)提升的方向。三、

企業(yè)網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理建設(shè)的理論基礎(chǔ)(一)網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理定義（二）實(shí)施的背景和必要性（三）網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理

原則和方法(一)網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理定義

客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）簡(jiǎn)單理解即是：依靠企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)、銷售、服務(wù)等留住老顧客，并挖掘潛力的顧客使企業(yè)健康發(fā)展。

從表3企業(yè)發(fā)展的演變來(lái)看，企業(yè)的商業(yè)模式晉升為“以客戶滿意為中心”只有滿足了客戶的需求，才是留住客戶的根本。以產(chǎn)品為中心以銷售為中心以利潤(rùn)為中心以客戶為中心以客戶滿意為中心企業(yè)發(fā)展的演變（二）實(shí)施的背景和必要性

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了網(wǎng)購(gòu)，不僅是消費(fèi)者的需求在變化，市場(chǎng)也在變化，淘寶、京東、凡客等提供了一個(gè)網(wǎng)購(gòu)的舞臺(tái)，進(jìn)駐的各大商家競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶資源，掌握客戶需求并滿足客戶需求?？蛻糁艺\(chéng)產(chǎn)品和服務(wù)利潤(rùn)客戶價(jià)值客戶滿意度信息技術(shù)服務(wù)、企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶服務(wù)價(jià)值鏈（三）網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理原則和方法

從兩個(gè)方面描述客戶關(guān)系價(jià)值：（1）客戶關(guān)系持續(xù)的時(shí)間。時(shí)間越長(zhǎng)，價(jià)值越高。與一個(gè)客戶合作的時(shí)間越久，需求用戶體驗(yàn)成本越低，而企業(yè)必須維持一定的服務(wù)并改善。（2）客戶的保持率增長(zhǎng)5%可以給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的成倍增長(zhǎng)。認(rèn)識(shí)新客戶的成本是保留老客戶成本的五倍，所以保留老顧客也成為客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要內(nèi)容。

網(wǎng)上商城的利潤(rùn)主要來(lái)源：①客戶的重復(fù)購(gòu)買?？蛻粼黾右奄?gòu)產(chǎn)品的交易額，重復(fù)性的購(gòu)買。②客戶交叉購(gòu)買。購(gòu)買已購(gòu)產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品、組合。③客戶向上購(gòu)買。購(gòu)買已購(gòu)產(chǎn)品的升極品和附加品④推薦新客戶。滿意度高的客戶推薦一些潛在客戶，傳遞好的“口碑”。

網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理的原則和方法是以買賣雙方滿意的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過(guò)合理的渠道，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠(chéng)度提升。保留老客戶，增強(qiáng)企業(yè)的用戶體驗(yàn)并根據(jù)客戶反饋的信息，對(duì)服務(wù)進(jìn)行改善，滿足并超出消費(fèi)者的期望。四、

網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理的改進(jìn)策略（一）網(wǎng)上商城消費(fèi)者購(gòu)買行為分析（二）客戶關(guān)系管理改進(jìn)的思路（三）運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具軟件

輔助提升管理能力（一）網(wǎng)上商城消費(fèi)者購(gòu)買行為分析TONMAS對(duì)于客戶關(guān)系管理運(yùn)用主要是提升消費(fèi)者滿意度。無(wú)論是客戶評(píng)價(jià)還是物流或是商品品質(zhì)等，都追求最佳，以客戶體驗(yàn)為中心，達(dá)到買家賣家的雙贏。

影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)滿意度的因素有（1）商品信息的描述。進(jìn)駐淘寶商城的賣家越來(lái)越多，對(duì)商品的描述也不一，在花費(fèi)一定的時(shí)間精力找一個(gè)商品時(shí)，對(duì)商品信息的描述與消費(fèi)者需求的匹配也影響消費(fèi)者滿意度。（2）商品的品質(zhì)。商品的質(zhì)量之間影響消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)滿意度，看著商品描述的信息與收到物品時(shí)的對(duì)比，落差度越大，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)越失望。（3）物流配送。消費(fèi)者拍下商品之后，下一步就是等待物流的配送，物流也是網(wǎng)購(gòu)的最后一環(huán)節(jié)。（4）網(wǎng)站服務(wù)。服務(wù)的優(yōu)劣也會(huì)影響消費(fèi)者的心情，當(dāng)一個(gè)客服不耐煩解決消費(fèi)者退換貨的問(wèn)題時(shí)，這都會(huì)使服務(wù)的質(zhì)量下降。TONMAS注重對(duì)產(chǎn)品的描述，定期檢查商場(chǎng)商品描述是否與實(shí)物一致。另外從消費(fèi)者的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)店網(wǎng)站，對(duì)不同需求的消費(fèi)者設(shè)置不同的區(qū)域。研究表明在虛擬的網(wǎng)絡(luò)商城中，網(wǎng)站或網(wǎng)店只能以視、聽(tīng)感覺(jué)激發(fā)瀏覽者的潛在消費(fèi)欲望，滿足網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者尋新求異的特殊消費(fèi)心理，引導(dǎo)其登錄瀏覽、進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買行為。TONMAS市場(chǎng)更換網(wǎng)頁(yè)的主題顏色及模塊，尋求最佳的網(wǎng)站建設(shè)搭配方案，美工在這里也顯得尤為重要了。

不同的消費(fèi)者有不同的需求，因此，我們還要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同的需求快速做出不同的方案。而網(wǎng)店客服，是最直接接觸消費(fèi)者的。對(duì)提升消費(fèi)者滿意度影響也是最直接表現(xiàn)的。TONMAS官方旗艦店對(duì)網(wǎng)店客服的要求很高，在執(zhí)行湯瑪斯客服前，要先接受公司的客服培訓(xùn)，為期視個(gè)人情況而定。（二）客戶關(guān)系管理改進(jìn)的思路1.挖掘新客戶

由于網(wǎng)上的商品只有圖片和加工修飾的參數(shù)描述，大多消費(fèi)者在不信任商品具體情況的時(shí)候，超過(guò)二分之一的人會(huì)選擇查看商品的評(píng)價(jià)、留言及是否是這個(gè)店家的熱銷產(chǎn)品。所以首先要求商品描述要基于實(shí)物上說(shuō)明。避免多種商品卻使用同一種描述或者不是“張冠李戴”商品信息混淆。當(dāng)客戶的評(píng)價(jià)都是好評(píng)時(shí)，說(shuō)明這家商品的信息描述是合格了。消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物決策并不僅僅考慮價(jià)格因素，網(wǎng)絡(luò)品牌、網(wǎng)站可信度、顧客服務(wù)等對(duì)于成功的網(wǎng)上零售商都是不可缺少的基本要素。

當(dāng)顧客收到發(fā)去的商品以后，要及時(shí)跟顧客聯(lián)系，及時(shí)的跟蹤和交流能挽救很多因誤會(huì)而產(chǎn)生的中評(píng)或者差評(píng)，保持良好的信譽(yù)度；如果買家對(duì)商品很滿意，就可以請(qǐng)顧客們幫做宣傳，把買到的商品到社區(qū)的超級(jí)買家秀專區(qū)去秀出來(lái)，讓更多的顧客知道這種商品！這就是所謂的口碑宣傳，廣告中說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量多好多好顧客未必信，但是由顧客寫出來(lái)的使用感受，那可是更令人信服的！其宣傳效果比廣告強(qiáng)得多！

用戶評(píng)論是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)決定購(gòu)買的關(guān)鍵性因素。每一條評(píng)價(jià)都可能會(huì)變?yōu)榈赇伒囊粡埫?，影響著產(chǎn)品日后的銷量。網(wǎng)絡(luò)商戶和購(gòu)物網(wǎng)站，應(yīng)意識(shí)到人際交流在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物決策中的重要作用。那么我們?nèi)绾渭ぐl(fā)買家花時(shí)間來(lái)貢獻(xiàn)商品的評(píng)論呢？

舉行競(jìng)賽，以禮物卡來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)。舉辦與用戶評(píng)論相關(guān)的競(jìng)賽活動(dòng)，給用戶一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)贏得獎(jiǎng)勵(lì)，避免根據(jù)用戶內(nèi)容貢獻(xiàn)來(lái)直接獲得回扣的方式。比如京東商城推出的用戶評(píng)論大賽，淘寶商家推出的“寫評(píng)價(jià)，中大獎(jiǎng)——真誠(chéng)感動(dòng)您和我！”的有獎(jiǎng)評(píng)價(jià)活動(dòng)。2．留住老客戶

調(diào)查表明:滿意度高的網(wǎng)購(gòu)顧客中，80%的人兩個(gè)月內(nèi)會(huì)再次購(gòu)買，90%會(huì)向其他人推薦網(wǎng)絡(luò)零售商;而不滿意的顧客中，87%會(huì)永遠(yuǎn)離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)零售商卻不進(jìn)行任何投訴和抱怨。因此，在競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶轉(zhuǎn)換成本極低的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中，識(shí)別并驗(yàn)證顧客滿意度的關(guān)鍵影響因素顯得尤為重要。TONMAS在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用主要是在對(duì)老顧客實(shí)施一定的優(yōu)惠、客戶對(duì)購(gòu)買商品的評(píng)價(jià)、及商品分類。TONMAS旗艦店會(huì)定期對(duì)購(gòu)買商品的消費(fèi)者進(jìn)行一定的售后咨詢，收集商品的后期質(zhì)量問(wèn)題，然后在生產(chǎn)上進(jìn)行一定的整改。

買家參與評(píng)論可以在下一筆交易中得到優(yōu)惠，這種措施還會(huì)鼓勵(lì)良性的重復(fù)銷售。針這種方式傳達(dá)給買家他們所評(píng)論的是有商業(yè)價(jià)值的，這是一個(gè)感謝用戶的一種方式。

想讓買家變成回頭客，經(jīng)常聯(lián)系拜訪是必須的，每到節(jié)日，或者買家生日之類的特殊日子，一定要記得給買過(guò)我們東西的買家們發(fā)個(gè)信息，祝福顧客們節(jié)日快樂(lè)。讓他們感受到我們的真心，我們的關(guān)懷和溫暖，這樣他們也會(huì)把我們記在心里，在到需要買東西的時(shí)候，就會(huì)自然的想起我們。如果不到我們店里買他心里都會(huì)過(guò)意不去的。長(zhǎng)此以往，建立穩(wěn)定的顧客群，生意才能持之以恒。