網(wǎng)絡(luò)游戲客服電話技巧

電話客服工作技巧----運(yùn)營部客服電話接聽禮儀的重要性

良好的客戶服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位，從而為企業(yè)帶來利潤。

電話接聽是客戶服務(wù)與客戶之間互相溝通的方式，接聽電話時(shí)的禮儀表現(xiàn)會(huì)直接影響客戶的情緒，電話禮儀不僅反映客戶服務(wù)人員的情緒、修養(yǎng)、禮貌、禮節(jié)，同時(shí)更代表了整個(gè)公司形象和素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容：1.客服電話接聽禮儀1.1客服態(tài)度表情禮儀1.2客服電話接聽?wèi)?yīng)對基本禮儀1.3客服電話接聽禮貌用語1.4客服電話接聽禁用語2.客服電話接聽技巧3.客服電話接聽流程培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)了解客服電話接聽的基本流程，熟悉客服電話接聽禮儀以及接聽技巧。電話客服的常見服務(wù)方式在線處理玩家問題

客服通過語音幫助客服在線操作。例如幫助客戶生成票務(wù)訂單，或者幫助會(huì)員查詢消費(fèi)積分等等。在線解答玩家疑問

客服通過語音幫助客戶解答在網(wǎng)上購物，票務(wù)預(yù)訂，或者成信會(huì)員個(gè)人后臺(tái)管理出現(xiàn)的種種疑問。電話客服客服電話接聽禮儀的四要點(diǎn)3電話接聽禮貌用語4電話接聽禁用語1態(tài)度表情禮儀2電話接聽?wèi)?yīng)對基本禮儀客服電話接聽?wèi)B(tài)度表情禮儀微笑的表情以往認(rèn)為電話溝通不同與面對面溝通，不會(huì)看到表情和姿態(tài)，實(shí)際上微笑時(shí)候使得聲音比原來更甜美，更有親和力，會(huì)讓玩家產(chǎn)生融洽感，更有利于問題的解決。正確的坐姿傳遞著飽滿的精神，而且有利于語音發(fā)聲。甜美的聲音正確的坐姿靈敏的反映客服電話接聽?wèi)?yīng)對禮儀1嚴(yán)禁先掛客戶的電話2音調(diào)適中，不高不亢3說話速度不徐不緩，咬字清晰4嚴(yán)禁訕笑及怒罵5嚴(yán)禁批評客戶、競爭者或同事要點(diǎn):客服電話接聽?wèi)?yīng)對禮儀（１）接聽電話的禮儀，就算客戶看不見，也

要讓他感覺到你的禮儀。（２）重要的第一聲，標(biāo)準(zhǔn)開場白：您好！博弈游戲客服中心，請問有什么可以幫您？（３）要有喜悅的心情，歡快的語調(diào)感染你的

客戶對方看不到你的微笑，但能感覺

到你快樂而和煦的心情（４）認(rèn)真清楚的記錄注意:客服電話接聽?wèi)?yīng)對禮儀(5)語速均勻，沒有鄉(xiāng)音或雜音,說話時(shí)語氣

語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)

頓挫.清晰每分鐘平均說話120字。(6)多使用積極的語言(7)復(fù)誦來電要點(diǎn)，避免聽錯(cuò)導(dǎo)致雙方誤解(8)掛電話前的禮貌;標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(9)通話完畢，對方掛機(jī)后，座席方可掛機(jī)注意:電話接聽?wèi)?yīng)對禮儀（５）復(fù)誦來電要點(diǎn)，避免聽錯(cuò)導(dǎo)致雙方誤解（６）語速均勻，沒有鄉(xiāng)音或雜音,說話時(shí)語氣

語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)

頓挫.清晰每分鐘平均說話120字。（７）多使用積極的語言（8）掛電話前的禮貌;標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語注意:電話接聽?wèi)?yīng)對禮儀（10）上班時(shí)間內(nèi)，手機(jī)應(yīng)該靜音或震動(dòng)狀態(tài)（11）準(zhǔn)備好所需資料、應(yīng)對話術(shù)（12）講話內(nèi)容要有次序、簡潔、明了（13）無論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控

制好情緒，保持平和的心情。注意:客服電話接聽禮貌用語情景模擬：遇到下面的問題，你會(huì)怎么會(huì)啊？1.遇到無聲電話？2.遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí).3.玩家未講清楚或自己一時(shí)未聽清楚玩家所講內(nèi)容時(shí)?4.被問及一時(shí)確實(shí)無法解決的難題或需其他部門協(xié)助時(shí)?5.玩家破口大罵時(shí)？客服電話接聽禮貌用語1、應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話：

“您好！博弈游戲客服中心，有什么可以幫您？”2、遇到無聲電話：

應(yīng)先說：“您好！有什么可以幫您？”無回答重復(fù)兩次：“您好！”

（稍停）“您好！”（稍停），“對不起，您的電話沒有聲音，請

您換一個(gè)電話再打過來，再見！”3、遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：

“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？”（堅(jiān)持10

秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）“對不起，您的電話聽

不清楚，請您換一個(gè)電話再打過來，再見！”電話接聽禮貌用語4、玩家未講清楚或自己一時(shí)未聽清楚玩家所講內(nèi)容時(shí)：

“對不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎？”5、對于玩家意思比較不明確的,請把自己理解的意思對玩家說一遍：

“請問我的理解對嗎？”6、如玩家說話聲音太小時(shí)：

“對不起，由于系統(tǒng)原因，無法聽清您的問題，我將在5分鐘內(nèi)給您回?fù)茈娫挘埬判膾鞕C(jī)?！?、被問及一時(shí)確實(shí)無法解決的難題或需其他部門協(xié)助時(shí)：

“對不起，先生、女士，這個(gè)問題的解決需要一定的時(shí)間，請留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)10分鐘之內(nèi)給您回復(fù)?！笨头娫捊勇牰Y貌用語8、玩家破口大罵時(shí)：

“對不起，請您慢慢說？您的心情我非常理解,我們會(huì)盡我們的

職責(zé)解決您的問題的?！?注意此種情況下,對玩家表示理解,盡量安撫，并提出解決方案）客服電話接聽禮貌用語9、客戶抱怨時(shí)：

“對不起，給您造成不便，請?jiān)??！?0、遇到客戶善意約會(huì)時(shí)：

“非常感謝，但實(shí)在是對不起，我不能接受,再見?！?1、遇到騷擾電話時(shí)：

“對不起，公司規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，如果您沒有其他的問題，歡迎您下次致電，再見?！?2、受理過程中，如需要玩家等待時(shí)，應(yīng)提前講明原委并

征求客戶的意見：

“查詢需要一定的時(shí)間，您請稍等？”查詢完畢，“接回”

時(shí)應(yīng)講：“…不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關(guān)于…”客服電話接聽禮貌用語13、查詢完畢，“接回”時(shí)應(yīng)講：

“…不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關(guān)于…”14、預(yù)計(jì)查詢時(shí)間會(huì)比較長的，如果讓客戶等待的時(shí)間在

30s以上,請記錄問題和玩家的聯(lián)系方式，查詢結(jié)束后進(jìn)行回復(fù)，應(yīng)講：

“查詢需要一段時(shí)間，請留下您的聯(lián)系方式，我們10分鐘給您答復(fù)。”15、遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：

“對不起，讓您久等了，我們正在為您查詢?！薄皩Σ黄穑膯栴}查詢需要一定的時(shí)間，我們將會(huì)在10分鐘之內(nèi)給您回?fù)茈娫?，請您放心掛機(jī).”客服電話接聽禮貌用語16、在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)明確客戶是否完全明了：

“X先生/小姐，您還有不明白的地方嗎？”(當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方重新解

釋，直到客戶明白為止。)17、受理投訴時(shí)：

“您的投訴已受理，我們會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)。”18、受理投訴與回復(fù)結(jié)束時(shí)：

“感謝您對我們工作提的寶貴意見?！笨头娫捊勇牰Y貌用語19、當(dāng)玩家提出對公司的意見和建議時(shí)：

“謝謝您的寶貴意見，我們已做記錄，將在24小時(shí)內(nèi)向上反饋”20、玩家呼入結(jié)束語：

“謝謝您的來電，再見！”22、玩家在掛線前講“謝謝”時(shí)：

“不客氣，謝謝您的來電，再見！”23、已答復(fù)玩家，如果玩家還沒有掛線：

“請問您還有問題嗎？”24、如果沒有什么問題了：

“X先生/小姐，感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”客服電話接聽禁用語1、“我不知道?！?、“不行?！?、“你找某某人吧”。4、“那不是我的工作?！?、“就算你是對的…?！?、“那不是我的錯(cuò)。”7、“那你和經(jīng)理講吧?！?、“你馬上就要嗎?”9、“你為何不問清楚”10、“我現(xiàn)在很忙?！笨头娫捊勇牸记?/p>

在與玩家溝通過程中有效的使用電話提問技巧，傾聽技巧，抱怨處理技巧，非常重要。同樣的語意用語言技巧采用不同的表達(dá)方式，對方的感受會(huì)完全不同。玩家服務(wù)在使用語言的時(shí)候更需要技巧的訓(xùn)練。客服電話接聽技巧第一、聲音是話語和思想最重要的傳達(dá)系統(tǒng)，在電話溝通過

程中客戶服務(wù)人員要適度變換聲音的高低，說話較為

生動(dòng)。話速需要配合客戶，不要過快給客戶造成壓迫

感，也不要過慢給客戶造成不受重視和懶散的感覺。

音量也應(yīng)配合客戶，不要過于大聲給人不禮貌感，也

不要過于小聲給人膽怯感。第二、在語氣上要親切，營造融洽的氣氛，讓客戶體驗(yàn)自己

是受歡迎的人，在發(fā)音時(shí)加入微笑發(fā)音，讓對方感到

友善。接聽技巧原則：客服電話接聽技巧第三、在內(nèi)容表達(dá)上要清晰明了。在重復(fù)對方的需求時(shí)表述清楚。第四、在溝通過程中盡可能留意玩家的交談方式，遣辭用字要從對方的情感出發(fā)。第五、要把注意力集中在解決問題上，不要爭辯,注意傾聽。第六、玩家服務(wù)不應(yīng)流出對玩家說的內(nèi)容的輕視。第七、要以專業(yè)的態(tài)度接受客戶的抱怨，能夠保持冷靜，不

要將客戶的粗魯之言放在心上，要多為客戶著想。接聽技巧原則：客服電話接聽流程接聽流程解釋：客服電話信息收集客服電話接聽流程接聽流程解釋：（1）使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語，詢問客戶需要什么幫助，這就好像

在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。（2）記錄必要的通話內(nèi)容（填寫玩家服務(wù)記錄單）

為什么要記錄呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，或者有時(shí)候我們可能需要技術(shù)部門同事協(xié)作解決，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此必需詳細(xì)記錄通話內(nèi)容。記錄內(nèi)容使用3W1H法，詳細(xì)記錄客服服務(wù)內(nèi)容。客服電話接聽流程HWWWWho是誰？when什么時(shí)候？What什么事情？How怎么解決？3W1H記錄法記錄要點(diǎn)客服電話接聽流程接聽流程解釋：（3）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：

◆玩家的信息，如電話號碼、QQ等聯(lián)系方式...

◆玩家所提出的問題信息（如：游戲用戶名、問題類型等）

◆與玩家確定的解決方案

復(fù)述要點(diǎn)的好處：

◆不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；

◆避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失；

◆便于客服整理電話記錄

客服電話接聽流程接聽流程解釋：（4）整