物管價(jià)值、各崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)及接待流程建議

專業(yè)服務(wù)價(jià)值、各崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)及接待流程建議攻略營(yíng)銷二○○九年十月第一部分:專業(yè)服務(wù)的價(jià)值將項(xiàng)目從“買房子”，拔升到“賣生活”的高度我們通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將售樓處、園林、樣板間，變成不再是簡(jiǎn)單的銷售道具，而是傳達(dá)給客戶“優(yōu)質(zhì)的居住品位”的概念?？蛻暨M(jìn)入我們的大門，不僅要讓客戶看到我們的產(chǎn)品，看到我們的景觀環(huán)境，還要試圖控制或者至少是影響他們的“感情”變化。提前獲得品質(zhì)物業(yè)服務(wù)感知，提升對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同曾經(jīng)對(duì)一對(duì)購(gòu)買別墅的夫婦進(jìn)行訪談時(shí)，問(wèn)及最終下定前對(duì)他們影響最深的因素，先生表示是園林打動(dòng)了他，而太太則表示是保安和保潔以及物管服務(wù)人員的工作狀態(tài)，讓她堅(jiān)信了之前銷售員跟她講的物業(yè)服務(wù)，并最終決定購(gòu)買。同人山莊的購(gòu)買客戶均具備金錢、地位與高品位的三重特征，因而他們對(duì)服務(wù)的挑剔程度非常之高，優(yōu)質(zhì)、貼心、細(xì)節(jié)的服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到同人山莊的尊貴生活潛質(zhì)，同時(shí)感受到與同人山莊同質(zhì)的禮遇，又能區(qū)別于其它樓盤。真切的服務(wù)，提升客戶對(duì)未來(lái)生活的想象別墅的購(gòu)買者多是升級(jí)居所多次置業(yè)的客戶，對(duì)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越重視。物業(yè)服務(wù)怎么樣，直接決定客戶對(duì)未來(lái)生活質(zhì)量的想象。如果服務(wù)好，客戶不一定會(huì)認(rèn)為今后一定會(huì)好，但是如果服務(wù)不夠好，客戶會(huì)一定會(huì)認(rèn)為今后也好不了。所以項(xiàng)目的硬件是至關(guān)重要的購(gòu)買因素，但軟性的服務(wù)也非常重要，因此我們要對(duì)物業(yè)服務(wù)和素質(zhì)禮儀提促更高的要求，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不止于嚴(yán)格執(zhí)行常規(guī)崗位動(dòng)作，而更在于給客戶的感覺。英俊挺拔的保安作好自己的工作就是合格的，但只有當(dāng)他微笑得向每位客戶問(wèn)好；在雨天為客戶撐起雨傘，用手套為客戶擦拭后視鏡；在烈日下給客戶遞上遮陽(yáng)傘，為客戶的愛車披上遮陽(yáng)布——這時(shí)，他們才會(huì)給客戶的心里帶來(lái)一絲溫暖。與客戶實(shí)時(shí)聯(lián)系，便于維系和拓展客戶由專職服務(wù)人員對(duì)已購(gòu)買業(yè)主入住前的全過(guò)程進(jìn)行服務(wù)跟蹤；向已購(gòu)買業(yè)主及時(shí)傳遞項(xiàng)目的各種信息，令客戶隨時(shí)了解同人山莊的各種信息及相關(guān)事宜。而業(yè)主又會(huì)將所了解到的信息傳達(dá)給周邊的朋友，因此在維護(hù)老客戶的同時(shí)，無(wú)形中新客戶也形成了。建議于售樓處開設(shè)簡(jiǎn)餐餐廳、設(shè)甜品、茶水、簡(jiǎn)餐等服務(wù)項(xiàng)目，增加客戶在售樓部的停留時(shí)間?？蛻粼陧?xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)停留的時(shí)間越長(zhǎng)，越容易獲得成交的機(jī)會(huì)。細(xì)致入微的服務(wù)，更有利于與客戶雙方建立融洽的關(guān)系，也會(huì)對(duì)營(yíng)銷起較大的作用，促進(jìn)項(xiàng)目的銷售。通過(guò)個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立與客戶的融洽關(guān)系現(xiàn)時(shí)參觀樓盤的客戶，會(huì)對(duì)入住后的服務(wù)進(jìn)行咨詢了解，我們?cè)阡N售員對(duì)今后的服務(wù)解說(shuō)的同時(shí)，通過(guò)實(shí)際優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題作出合理的解答，增大客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的信心。各盡其責(zé)，更能體現(xiàn)專業(yè)性，獲得客戶認(rèn)同在對(duì)項(xiàng)目的感知中，50％是有形的東西，還有50％是無(wú)形的東西，就是項(xiàng)目入微的細(xì)節(jié)服務(wù)帶來(lái)的感受。而這種無(wú)形的東西就是讓客戶住到這感受到美好的未來(lái)，從理性購(gòu)買轉(zhuǎn)為感性購(gòu)買的緣由。第二部分:各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)電瓶車司機(jī)崗位服務(wù)要點(diǎn)站姿標(biāo)準(zhǔn)男士雙腳分開站立，兩腳位置基本與肩同寬。

站立時(shí)雙臂自然下垂；根據(jù)工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)到達(dá)銷售大廳時(shí)待電瓶車停穩(wěn)后及時(shí)下車站立車身內(nèi)側(cè)，第一排座位前。關(guān)注細(xì)節(jié)

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)面向客戶微笑：“請(qǐng)（您）坐穩(wěn)扶好，車馬上要開了。”1、說(shuō)話時(shí)，一定要面對(duì)客戶，面帶微笑。2、到達(dá)目的地后，如遇到有其他客人等待，不用下車，面對(duì)車上乘客，微笑道別。禮貌接待下一位客戶；如無(wú)其他客戶等待，則需下車，向車上乘客道別。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)樣板房（銷售大廳）到了，請(qǐng)帶好隨身物品，謝謝您的乘坐。細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)1、如乘客中有小孩和老人，應(yīng)及時(shí)下車攙扶。2、有提拿重物的客戶，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿重物。3、待客戶下車后，檢查車上是否有遺留物品，對(duì)車身內(nèi)稍作整理。4、返回大廳后，對(duì)整車進(jìn)行衛(wèi)生清潔。接待員崗位服務(wù)要點(diǎn)

站姿標(biāo)準(zhǔn)男士雙腳分開站立，兩腳位置基本與肩同寬。

站立時(shí)雙臂自然下垂；根據(jù)工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。1、銷售大廳接待員隨時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)向，有客戶前往樣板房看樓，對(duì)講機(jī)及時(shí)知會(huì)樣板房接待員及客助。2、如有貴賓來(lái)臨將車開至大堂入口處時(shí)，應(yīng)及時(shí)為貴賓開啟車門。細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“上午好（下午好），歡迎光臨。”“謝謝光臨，請(qǐng)慢走?！奔?xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)1、在離客戶四步距離開始鞠躬，客戶進(jìn)入大廳后起身。動(dòng)作舒緩，不急促。2、問(wèn)好時(shí)語(yǔ)調(diào)平緩，聲音適中。要表現(xiàn)出良好的紳士風(fēng)度，鞠躬以30度為宜；同時(shí)目光要正視客戶面部，面帶微笑。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“×先生/女士好/×先生/女士上午好（下午好）”遇到老客戶來(lái)訪，問(wèn)好時(shí)則應(yīng)以“姓+先生/女士的”的方式問(wèn)好。細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)1、遇到客戶攜帶雨傘進(jìn)入大廳，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。2、詢問(wèn)時(shí)，需牢記面帶微笑，正視客戶。3、接傘時(shí)，一定要用雙手?！澳茫?guī)湍褌惴藕??！睒影宸拷哟龁T崗位服務(wù)要點(diǎn)“上午\下午好，歡迎光臨1、問(wèn)好時(shí)要面帶微笑，正視客戶，鞠躬以30度為宜。2、對(duì)于不符合參觀要求的人員，應(yīng)及時(shí)禮貌阻止。細(xì)節(jié)注意點(diǎn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“您好，請(qǐng)您這邊穿鞋套。細(xì)節(jié)注意點(diǎn)1、問(wèn)好時(shí)，應(yīng)面帶微笑，正視客戶，稍稍鞠躬。2、站立時(shí)，雙腳稍張，左手五指并攏抬起，掌心向外。右手指引向鞋套機(jī)處，右手置于小腹前。3、然后帶領(lǐng)于客戶走到鞋套機(jī)前，更換鞋套。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1、面對(duì)客戶，背對(duì)大門，側(cè)立于鞋套機(jī)旁，左手指向鞋套機(jī)。2、遇到不會(huì)使用的客戶，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行幫助指引?！澳?，請(qǐng)您更換鞋套。細(xì)節(jié)注意點(diǎn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“您這邊請(qǐng)！”細(xì)節(jié)注意點(diǎn)：1、站立時(shí)，雙腳并攏，身體稍向前傾。2、問(wèn)好時(shí)應(yīng)微笑面對(duì)客戶。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“您好，請(qǐng)您把鞋套放在簍內(nèi)。”細(xì)節(jié)注意點(diǎn)1、說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)氣要柔和，不可生硬。2、要伴隨指引的動(dòng)作。3、遇到客戶手拿物品不方便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。不可直接碰觸客戶的物品。4、遇到老人和小孩時(shí)，要主動(dòng)幫扶。大堂接待服務(wù)要點(diǎn)站姿標(biāo)準(zhǔn)眼睛平視。

上身挺直，不可駝背。

雙腿站直，不可彎曲。

女士雙腳呈丁字步站立。

根據(jù)工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。

細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)面帶微笑，站立時(shí)隨時(shí)關(guān)注銷售大廳的情況，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)。售樓部服務(wù)人員工作要點(diǎn)托盤標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)茶水杯底部三分之一處，1、一定要對(duì)打擾客戶表示歉意。2、放置茶水時(shí)，要按照先長(zhǎng)后幼，先女后男的順序。如遇客戶人多，直接從最長(zhǎng)者處，按順時(shí)針順序放置。3、整個(gè)過(guò)程中，托盤應(yīng)一直置于客服手上，不可放置于桌上。4、放置茶水時(shí)，應(yīng)注意拿并注意不要將桌上的文件打濕。

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)（您）喝水！”細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)1、當(dāng)客戶進(jìn)入大廳大約5分鐘左右，但沒(méi)有入座時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上茶水。2、當(dāng)天氣炎熱時(shí)，也應(yīng)及時(shí)送上茶水。3、茶水的溫度應(yīng)根據(jù)氣溫進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。4、如遇到有特殊要求的客戶，盡量滿足。

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

“您請(qǐng)喝水”語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

“請(qǐng)您拿好”細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)1、左手拿好托盤，右手將茶水遞給客戶。2、拿杯子的時(shí)候拿杯子底部三分之一處。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

“您好，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？”

“貴賓室(衛(wèi)生間\影視廳等)請(qǐng)您往這邊走.”細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)目光友好，態(tài)度熱情。使用正確的手勢(shì)引導(dǎo)客人到需要去的地方。語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。樣板房服務(wù)人員服務(wù)要點(diǎn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“早上好（下午好），歡迎參觀。”細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)1、面對(duì)客戶微笑問(wèn)好，雙手交叉置于小腹前，雙腳呈丁字步站立。2、問(wèn)好時(shí)，微微向前鞠躬。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“您好，這邊是交房標(biāo)準(zhǔn)?！奔?xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)1、遇到客戶詢問(wèn)任何物品時(shí)，一邊回答客戶問(wèn)題，一邊進(jìn)行指引。2、回答客戶問(wèn)題時(shí)，要面帶微笑，語(yǔ)言要親切柔和，切不可生硬。3、指引時(shí)，一手指向目標(biāo)，另一只手背于腰后，雙腳呈丁字步站立。遇到客戶使用樣板房各項(xiàng)物品時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“先生/小姐，您好，如果您感到疲憊，可以去營(yíng)銷大廳那邊稍做休息，那里還備有茶水，可以供您享用。”細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)1、牢記微笑，鞠躬示意。2、語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)、柔和，切不可簡(jiǎn)單粗暴的制止。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走。”細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)1、所有姿勢(shì)與迎賓時(shí)一樣。2、隨時(shí)牢記微笑服務(wù)與語(yǔ)氣、語(yǔ)速。第三部分接待流程建議市區(qū)售樓部的接待接待崗、沙盤區(qū)、前臺(tái)洽談區(qū)、深入洽談區(qū)、臨時(shí)簽約區(qū)一、關(guān)鍵崗位二、關(guān)鍵崗位接待工作細(xì)則第一次來(lái)訪客戶停車接待經(jīng)理辦公室（臨時(shí)簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺(tái)洽談區(qū)入口接待員接待崗?fù)＼囍敢屯ㄩ_門）送往（關(guān)門）迎接（開門）在雨天和烈日時(shí)，開車門的同時(shí)都能及時(shí)為客戶遞上雨傘；輪班臺(tái)接待注意事項(xiàng)：負(fù)責(zé)指引停車客戶，主動(dòng)迎接客戶，并指示銷售中心位置，為客戶開門；客戶自帶雨具的情況下，為客戶收拾雨具；在雨天和烈日時(shí)，送離客戶開車門的同時(shí)都能及時(shí)為客戶遞上雨傘；引導(dǎo)客戶車輛駛出；動(dòng)作舉止恭敬禮貌，著統(tǒng)一正裝；規(guī)范語(yǔ)言：先生/女士您好，您是來(lái)看房的嗎？請(qǐng)往這邊走；停車接待經(jīng)理辦公室（臨時(shí)簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺(tái)洽談區(qū)輪班臺(tái)接待輪班接待崗置業(yè)顧問(wèn)輪序接待客戶；輪班的置業(yè)顧問(wèn)在入口接待臺(tái)等候，見客戶進(jìn)入銷售大廳，微笑接待。規(guī)范語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨同人山莊，您是來(lái)看房的嗎？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次來(lái)嗎？”，得到肯定的回答之后：“我是置業(yè)顧問(wèn)***，這是我的名片。下面由我來(lái)為您做介紹。”并詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)我該怎么稱呼您呢？”在輪班臺(tái)接待到客戶后，將客戶向洽談區(qū)引導(dǎo)。同時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，始終保持有人站在門口。注意事項(xiàng)詢問(wèn)客戶是否與其他置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)，如果是其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該置業(yè)顧問(wèn)接待；如果不是其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶或該置業(yè)顧問(wèn)不在，則接待者應(yīng)熱情為客戶做介紹。停車接待經(jīng)理辦公室（臨時(shí)簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺(tái)洽談區(qū)輪班臺(tái)接待前臺(tái)洽談接待接待置業(yè)顧問(wèn)樓盤基本情況介紹。其他置業(yè)顧問(wèn)或?qū)Ｂ毞?wù)人員為客戶遞上茶水。根據(jù)客戶需求（或依據(jù)置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的誠(chéng)意判斷選擇給予的資料類型）雙手遞上售樓基本資料。停車接待經(jīng)理辦公室（臨時(shí)簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺(tái)洽談區(qū)輪班臺(tái)接待沙盤區(qū)講解詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意見，邀請(qǐng)客戶至沙盤區(qū)，針對(duì)其要求做個(gè)性化講解。并提供需求的戶型圖。沙盤講解完后，邀請(qǐng)客戶去接待臺(tái)登記留下信息。并告知客戶現(xiàn)場(chǎng)樣板房已完成，是否需要預(yù)約看房。停車接待經(jīng)理辦公室（臨時(shí)簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺(tái)洽談區(qū)輪班臺(tái)接待前臺(tái)洽談接待協(xié)助客戶留下個(gè)人信息。為需要預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)看房的客戶登記并安排時(shí)間。接受客戶后續(xù)提問(wèn)。為客戶整理好項(xiàng)目資料。停車接待經(jīng)理辦公室（臨時(shí)簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺(tái)洽談區(qū)輪班臺(tái)接待送別提醒客戶帶好隨身物品；詢問(wèn)客戶是否為自駕車，如為自駕車，需主動(dòng)向客戶提供停車票（如有）；與客戶道別，送客戶到樓盤大門外目送客戶離開方可返回售樓處。注意事項(xiàng)在向客戶告別之前，為置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向客戶保證隨時(shí)愿意解答對(duì)方所提出的問(wèn)題，解決客戶的困難。第二次或重復(fù)來(lái)訪客戶老客戶來(lái)訪時(shí)，一般是重大事件或時(shí)間節(jié)點(diǎn)才會(huì)來(lái)訪，比如樣板房開放、價(jià)格試算、開盤等，此時(shí)由于銷售員將一對(duì)多的情況，在接待流程上可減少介紹模型沙盤等環(huán)節(jié)（除客戶主動(dòng)要求介紹），直接進(jìn)入溝通洽談環(huán)節(jié)，主要根據(jù)客戶需求作針對(duì)性介紹，對(duì)于前面已介紹過(guò)的內(nèi)容且確認(rèn)客戶已清楚的情況下，可不必面面俱到一一介紹；在后續(xù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格公布后或客戶確定房源，要進(jìn)行細(xì)談時(shí)，在客戶入門后，邀請(qǐng)至深入洽談區(qū)域深入細(xì)談?；蛘咧苯佑裳?qǐng)至經(jīng)理辦公室，由銷售經(jīng)理接待。停車接待經(jīng)理辦公室（臨時(shí)簽約區(qū)）員工辦公區(qū)深入洽談區(qū)域入口沙盤講解區(qū)前臺(tái)洽談區(qū)輪班臺(tái)接待人員安排保安1-2名：停車接待崗位。銷售員3名：前臺(tái)接待、沙盤洽談、輪班接待崗。服務(wù)人員1名：隨機(jī)，提供服務(wù)。（也可由置業(yè)顧問(wèn)擔(dān)任）?，F(xiàn)場(chǎng)銷售接待流程建議一、現(xiàn)場(chǎng)銷售中心功能布局現(xiàn)場(chǎng)銷售接待由三部分功能間組成：接待中心、樣板區(qū)、銷售體驗(yàn)中心接待中心初次到訪客戶接待；項(xiàng)目區(qū)域價(jià)值與基本情況講解；意向預(yù)約樣板區(qū)主要景點(diǎn)參觀樣板房參觀銷售體驗(yàn)中心預(yù)約的意向客戶及尊貴客戶；深度洽談及合同簽定；老客戶配套服務(wù)；備注：采用預(yù)約制，首次到訪客戶只能到達(dá)接待中心，登記安排后，由置業(yè)顧問(wèn)帶入樣板區(qū)參觀；市區(qū)售樓部預(yù)約客戶，在現(xiàn)場(chǎng)人員的陪同下可進(jìn)入樣板區(qū)參觀。樣板區(qū)接待中心銷售體驗(yàn)中心二、現(xiàn)場(chǎng)銷售中心接待流程第一次自行到現(xiàn)場(chǎng)客戶接待中心接待樣板區(qū)節(jié)點(diǎn)1：客戶抵達(dá)門崗：2人敬禮,詢問(wèn)，引導(dǎo)停車以對(duì)講機(jī)通知接待中心門崗配備：對(duì)講機(jī)、標(biāo)準(zhǔn)制服、白手套；場(chǎng)景安排：導(dǎo)示牌、太陽(yáng)傘、崗?fù)?。備注：接待中心銷講人員、服務(wù)人員、門童同步做好接待準(zhǔn)備。1注意事項(xiàng)按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。舉止文明、大方、端莊、面帶微笑。見到來(lái)人應(yīng)使用規(guī)定用語(yǔ)?？蛻糗嚨竭_(dá)的同時(shí)，同步通知銷售部。另一名保安跑去售樓部前引導(dǎo)停車。樣板區(qū)保安：1人1.門口崗保安引導(dǎo)客戶停車，并負(fù)責(zé)將車牌掩蓋。2.現(xiàn)場(chǎng)保安負(fù)責(zé)開門，并將客戶引至銷售中心。物料：車牌罩節(jié)點(diǎn)2：停車12注意事項(xiàng)引導(dǎo)好停車，將車牌掩蓋好后，門口崗保安回門崗。（與另一門崗保安可采用輪崗制）。現(xiàn)場(chǎng)保安在引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部后，回到崗位?，F(xiàn)場(chǎng)保安需攔截想自行進(jìn)入樣板區(qū)的客戶，先將期引導(dǎo)至售樓部。在雨天和烈日時(shí)，開車門的同時(shí)都能及時(shí)為客戶遞上雨傘。在客流量較少的情況下，將客戶引導(dǎo)至售樓部旁停車，在客戶較多的情況下，引導(dǎo)至地下車庫(kù)停車。附：地下車庫(kù)停車保安崗地下車庫(kù)指示立牌售樓部指示立牌售樓部指示掛牌售樓部指示立牌節(jié)點(diǎn)3：輪班接待崗輪班臺(tái)接待：1人置業(yè)顧問(wèn)輪序接待客戶；在得知顧客到來(lái)后，將入口大門打開，等候；輪班的置業(yè)顧問(wèn)在入口接待臺(tái)等候，見客戶進(jìn)入銷售大廳，微笑接待；服務(wù)人員將客戶幫助客戶收拾雨具，放置衣服等；在輪班臺(tái)接待到客戶后，將客戶向洽談區(qū)引導(dǎo)。同時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，始終保持有人站在門口。3注意事項(xiàng)問(wèn)客戶是不是第一次來(lái)還是預(yù)約的，是預(yù)約的，通知被指派服務(wù)的銷售員。詢問(wèn)客戶是否與其他置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)，如果是其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該置業(yè)顧問(wèn)接待；如果不是其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶或該置業(yè)顧問(wèn)不在，則接待者應(yīng)熱情為客戶做介紹。節(jié)點(diǎn)4：沙盤接待置業(yè)顧問(wèn)領(lǐng)客戶至沙盤區(qū)；介紹項(xiàng)目情況（區(qū)域、基地情況、建筑、在售房源情況）；服務(wù)人員提供茶水客戶意向初步分析；根據(jù)客戶的誠(chéng)意度對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答；對(duì)有誠(chéng)意的客戶邀請(qǐng)至吧臺(tái)深談，并填寫客戶信息及預(yù)約表。備注：視客戶意向度高低，高意向客戶帶入吧臺(tái)，無(wú)意向客戶直接跳至節(jié)點(diǎn)7-送往二。銷售崗配備：講解文件夾、客戶登記表、激光筆；沙盤區(qū)34節(jié)點(diǎn)5：吧臺(tái)接待沙盤區(qū)345銷售人員：領(lǐng)至吧臺(tái)，深入洽談，再次了解意向；邀請(qǐng)?zhí)顚懣蛻粜畔⒈?；有意向看樣板區(qū)客戶填寫預(yù)約登記表；服務(wù)員同步提供茶水點(diǎn)單（精美制作）；茶水服務(wù)；銷控臺(tái)準(zhǔn)備好給客戶帶走的宣傳物料；根據(jù)客戶的疑問(wèn)或需求邀請(qǐng)參觀材料展示區(qū)。服務(wù)崗配備：專業(yè)茶具、咖啡道具、糕點(diǎn)物料配合：影音光盤或同人山莊PPT材料展示根據(jù)客戶的需要控制參觀的程序。節(jié)點(diǎn)6：銷控臺(tái)沙盤區(qū)3456銷售人員：領(lǐng)至銷控臺(tái)，將預(yù)約單換成看房憑證；將銷售崗配備物品放置在銷控臺(tái)；贈(zèng)送宣傳物料；銷控臺(tái)服務(wù)人員同步預(yù)約樣板區(qū)工作人員?？捶寇囀蹣遣块T口等候。銷售員陪同看房。服務(wù)崗配備：專業(yè)茶具、咖啡道具、糕點(diǎn)物料配合：影音光盤或同人山莊PPT材料展示根據(jù)客戶的需要控制參觀的程序。節(jié)點(diǎn)7（1）：送往一——去樣板區(qū)沙盤區(qū)34567銷售人員陪同客戶一起去樣板區(qū)另一名輪崗銷售人員負(fù)責(zé)開門；保安看房車事先等候物料配合：樓書、手提袋、戶型單張對(duì)講機(jī)、看房車。節(jié)點(diǎn)7（2）：送往二——離開項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)沙盤區(qū)34567銷售人員陪同客戶到接待中心門口；另一名輪崗銷售人員負(fù)責(zé)開門；銷售人員送客戶至停車位，送行；保安提前將車牌罩拿下；為客戶開車門，送行；物料配合：樓書、手提袋、戶型單張第一次預(yù)約到訪客戶接待中心接待（或低意向客戶）以看樣板區(qū)為目的銷售流程167送往一——去樣板區(qū)獲得看房憑證23注意：如何客戶有需求，也可走完1-7全過(guò)程。有銷售員陪同前往則有陪同銷售員負(fù)責(zé)。若無(wú)銷售員陪同前往則由指派的銷售員提供服務(wù)。市區(qū)銷售員需提前告知現(xiàn)場(chǎng)被指派的銷售員客戶到達(dá)的時(shí)間和關(guān)注的信息。樣板區(qū)參觀節(jié)點(diǎn)8：看房車等候銷售人員：陪同客戶登上看房車；注意照顧隨行的長(zhǎng)者、兒童，讓客戶先上車沿路可適當(dāng)對(duì)樓盤情況再作一些介紹；樣板區(qū)門口停車進(jìn)行樣板區(qū)參觀。保安崗：1.將車開至樣板區(qū)門口物料配合：對(duì)講機(jī)；樣板區(qū)899節(jié)點(diǎn)9：下車參觀銷售人員：下車步行參觀銷售員先下車，注意照顧隨行的長(zhǎng)者、兒童先帶客戶去參觀關(guān)注房型的樣板房在客戶有要求的情況下，去參與其他樣板房控制好與下批參觀人員的節(jié)奏保安崗：1.在樣板區(qū)門口停車等候物料配合：對(duì)講機(jī)；節(jié)點(diǎn)10：送往910保安樣板區(qū)門口等候；注意照顧隨行的長(zhǎng)者、兒童，讓客戶先上車；對(duì)顧客的購(gòu)房意向再了解；車停在售樓部門口，邀請(qǐng)客戶至售樓部再深入洽談。保安崗：將顧客送至售樓部門口物料配合：對(duì)講機(jī)；備注：對(duì)于愿回售樓部深入洽談的客戶執(zhí)行對(duì)于直接離去的客戶執(zhí)行357（2）流程7（2）流程樣板區(qū)參觀節(jié)點(diǎn)10：樣板房參觀每個(gè)樣板房門口需有服務(wù)人員，客戶來(lái)時(shí)先行禮微笑，然后請(qǐng)客戶穿鞋套。每套樣