安防系統(tǒng)維保方案12841

v1.0可編輯可修改v1.0可編輯可修改PAGEPAGE19v1.0可編輯可修改PAGE目錄TOC\o"1-3"\h\u一、系統(tǒng)概述 3系統(tǒng)概況 3維護的必要性 3二、維保服務(wù)范圍 4三、維保服務(wù)方式 5系統(tǒng)全面排查 5提高資料準確性 5定期上門巡檢服務(wù) 6電話支持服務(wù) 6現(xiàn)場技術(shù)服務(wù) 7四、安防系統(tǒng)問題解決方案 7一般維護計劃 7由設(shè)備和部件引起或反映出的故障及解決方法 8其它故障現(xiàn)象 9五、維保服務(wù)主要技術(shù)手段 9六、維保組織體系 11維保服務(wù)體系 11維保工程安全措施 12維保工程文明措施 12質(zhì)量保證體系及措施 13七、故障響應(yīng)時間及承諾 14故障響應(yīng) 14計劃投入的主要設(shè)備 15計劃投入的主要人員 15八、維保服務(wù)目標 16一、系統(tǒng)概述系統(tǒng)概況很多安防監(jiān)控系統(tǒng)在工程竣工驗收后，雖然能夠正常投入使用，但是隨著時間的推移，由于操作人員對使用的不熟悉及售后服務(wù)工作的忽視，導(dǎo)致安防系統(tǒng)逐漸癱瘓，最后完全成為擺設(shè)，白白浪費了大量投資。興隆臺區(qū)政府辦公樓安防監(jiān)控系統(tǒng)自投入運行至今已有3年3個月。由于前端設(shè)備維護不及時，鏡頭較為模糊或出現(xiàn)橫紋，造成監(jiān)控畫面模糊。這些都是后期維護工作的疏忽。所以說，安防監(jiān)控系統(tǒng)建成并不意味著就可以一勞永逸的享受現(xiàn)代科技的成果，大量艱苦的工作還在后面。只有在良好的管理下，安防系統(tǒng)才能長期的維持正常工作，整個工程投資才能得到預(yù)期的效益。我公司是一家集眾多資深安防專業(yè)人士為一體的實力公司，專業(yè)從事安防系統(tǒng)設(shè)計、規(guī)劃、建設(shè)、維護等服務(wù)，特別擅長解決維保過后的安防綜合系統(tǒng)維保，因為公司安防維保有專門的技術(shù)工程師團隊。我們可以為客戶提供整改咨詢建議、故障緊急維修服務(wù)和日常維護保養(yǎng)服務(wù)等。本公司愿意用一顆火熱的心，為用戶提供貼心的服務(wù)，站在顧客的角度思考，力圖讓顧客花最少的錢，享受最專業(yè)、最便捷的服務(wù)，您的滿意，是對我們工作的最大鼓舞。維護的必要性長期以來，由于安防系統(tǒng)的維護不受重視，致使很多安防設(shè)備剛剛投入使用就被損壞，沒有一個完備的、有計劃性的安防設(shè)備維護實施方案。由于興隆臺區(qū)政府辦公樓安防監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備數(shù)量較大，設(shè)備的維護是一項艱巨而重要的工作，將這些所使用的安防設(shè)備分類并制定出維護方案，把復(fù)雜繁瑣的工作變得條理化，明確化。當某個設(shè)備出現(xiàn)故障時，專業(yè)技術(shù)員可以很快調(diào)出這個設(shè)備的相關(guān)技術(shù)參數(shù)、性能指標等相關(guān)資料，并采取針對性的維護措施，有效的提高設(shè)備的維護效率。鑒于上述情況，對系統(tǒng)一方面要加強在使用中的科學(xué)合理使用和維護外，另外有一支專業(yè)的系統(tǒng)維護單位配合使用單位對安防系統(tǒng)進行科學(xué)合理的維護保養(yǎng)也是非常有必要的。二、維保服務(wù)范圍本方案所涉及之維保包含監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)硬盤錄像系統(tǒng)、線纜設(shè)備、監(jiān)控中心設(shè)備的保養(yǎng)與維護。保修期內(nèi)的具體服務(wù)范圍：安防監(jiān)控系統(tǒng)1、攝像機應(yīng)清潔、確認監(jiān)控范圍和原設(shè)計方案相一致2、室內(nèi)、外防護罩應(yīng)清潔、牢固，進線口密封確認3、監(jiān)視器應(yīng)清潔，散熱應(yīng)正常，確認圖像質(zhì)量和原設(shè)計方案相一致4、云臺上、下、左、右控制應(yīng)齊全有效、鏡頭解碼器應(yīng)清潔、牢固5、鏡頭的調(diào)整、控制應(yīng)齊全有效6、硬盤錄像機控制、預(yù)覽、錄像時間以及回放應(yīng)符合設(shè)計方案要求7、硬盤錄像機機器內(nèi)應(yīng)清潔、除塵，確認散熱風(fēng)扇工作正常8、硬盤錄像機聲音和視頻應(yīng)符合一致9、硬盤錄像機時鐘應(yīng)定期校驗，誤差小于60秒電源、防雷接地、線纜設(shè)備1、直流供電器應(yīng)清潔、電壓應(yīng)符合要求2、交流供電器電壓應(yīng)符合要求3、直流電源、交流電源，應(yīng)清潔、定期更換4、空開接線處應(yīng)牢固5、線纜應(yīng)無破損，接頭應(yīng)牢固監(jiān)控中心設(shè)備1、機柜和操作臺內(nèi)應(yīng)除塵、清潔、整齊，2、各安全技術(shù)防范系統(tǒng)集成有聯(lián)動功能的應(yīng)保證工作正常3、檢查存儲系統(tǒng)，確保功能有效三、維保服務(wù)方式系統(tǒng)全面排查在維保合同簽訂之后我方將需要對現(xiàn)場進行詳細檢查：主要內(nèi)容包括：1、監(jiān)控室機房環(huán)境。2、設(shè)備運行環(huán)境。3、所有設(shè)備的安裝位置、運行情況。4、線路使用情況及線路敷設(shè)路徑、走線方式等。5、線路所有接口、所有視頻頭、水晶頭、接線柱線路接點是否牢固。6、監(jiān)視器圖像畫面的切換、輪巡情況。7、軟件使用情況、軟件升級情況。8、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份情況。在以上工作在實施過程中需要相應(yīng)的系統(tǒng)布線圖、防區(qū)點位分布圖、監(jiān)控點位分布圖，以及相關(guān)人員的協(xié)助。提高資料準確性隨著我司對維保工作要求不斷提高，我司在今后維保中將主動對設(shè)備線纜接續(xù)對照甲方提供資料進行核查，一方面的目的是長期使用有的標簽發(fā)生了遺失、脫落、字跡不清、線纜接續(xù)調(diào)整，有必要對標簽、圖紙進行更新；另一方面通過這項工作我們的售后工程師可以更清楚更透徹地了解系統(tǒng)信息流程和接續(xù)，對快速排查故障非常有益。我司今后會繼續(xù)保持和加強這方面的工作，包括：1）以中心控制系統(tǒng)為核心，仿照視頻監(jiān)控系統(tǒng)的模板，對于控制箱柜內(nèi)設(shè)備及接線圖、線纜標簽進行重新標注；2）部分剛進行系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整和即將調(diào)整的內(nèi)容，及時制作系統(tǒng)資料，及時歸檔；定期上門巡檢服務(wù)1、在故障響應(yīng)時間內(nèi)檢查客戶反映的問題，并按時維修或者提供備品備件排除故障，保證監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，客戶正常使用。2、對容易老化的各類接頭，如：電源接頭、電源等易造成信號丟失的配件每個季度一次進行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應(yīng)及時更換、焊接。3、根據(jù)安防監(jiān)控系統(tǒng)各部分設(shè)備的使用說明，每一個季度檢測其各項技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控主管設(shè)定使用級別等各種數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備各項功能良好，能夠正常運行。4、每一個季度進行一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對攝像機、防護罩等部件要卸下徹底吹風(fēng)除塵，之后用無水酒精棉將各個鏡頭擦干凈，調(diào)整清晰度，防止由于機器運轉(zhuǎn)、靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機體內(nèi)，確保機器正常運行。同時檢查監(jiān)控機房通風(fēng)、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。5、對安防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的運行情況進行監(jiān)控，分析運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障，每兩個季度向客戶提交一份系統(tǒng)運行狀態(tài)及維保記錄。6、根據(jù)用戶的監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的情況或者有可能出現(xiàn)的地方及時提出日常維護和日常使用建議。電話支持服務(wù)對于臨時出現(xiàn)的使用、操作或其他非故障的簡單問題可直接電話聯(lián)系我方服務(wù)工程師，尋求問題的解決方案、操作方法及技術(shù)指導(dǎo)。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)在維保期限內(nèi)，監(jiān)控系統(tǒng)所有設(shè)備（如監(jiān)控主機、攝像機等）在正常使用下發(fā)生損壞，由乙方人員負責(zé)更換，設(shè)備及配件費用視維保方式由維保合同中指定方承擔(dān)。維修后向用戶匯報問題情況及處理結(jié)果，提交維修報告并由用戶簽字并留存?zhèn)浒浮Ｔ谠O(shè)備使用過程中存在的使用上的問題，乙方應(yīng)解釋清楚指導(dǎo)正確使用，并提出合理化建議。甲方應(yīng)指定專人積極配合。四、安防系統(tǒng)問題解決方案一般維護計劃每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對攝像機、防護罩等部件要進行除塵，之后用無水酒精棉將各個鏡頭擦干凈，調(diào)整清晰度，防止由于機器運轉(zhuǎn)、靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機體內(nèi)，確保機器正常運行。同時檢查監(jiān)控機房通風(fēng)、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說明，檢測其各項技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控主管設(shè)定使用級別等各種數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備各項功能良好，能夠正常運行。對容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每季度一次進行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應(yīng)及時更換、維修，如監(jiān)視器、顯示器等。對易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于屏幕的靜電作用，會有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面，影響畫面的清晰度，要定期擦拭監(jiān)視器，校對監(jiān)視器的顏色及亮度。對長時間工作的監(jiān)控設(shè)備每兩個季度定期維護一次，如硬盤錄像機等長時間工作會產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風(fēng)扇有故障，會影響排熱，以免硬盤錄像機等設(shè)備工作不正常。

由設(shè)備和部件引起或反映出的故障及解決方法電源的不正確引發(fā)的設(shè)備故障。電源不正確大致有如下幾種可能：供電線路或供電電壓不正確、功率不夠（或某一路供電線路的線徑不夠，降壓過大等）、供電系統(tǒng)的傳輸線路出現(xiàn)短路、斷路、瞬間過壓等。特別是因供電錯誤或瞬間過壓導(dǎo)致設(shè)備損壞的情況時有發(fā)生。由于某些線路，特別是與設(shè)備相接的線路處理不好，產(chǎn)生斷路、短路、線間絕緣不良、誤接線等導(dǎo)致設(shè)備（或部件）的損壞、性能下降或設(shè)備本身并未因此損壞，但反映出的現(xiàn)象是出在設(shè)備或部件身上。由于某些設(shè)備的連線有很多條，往往處理不好，就會出現(xiàn)上述問題。特別是某些接插件的質(zhì)量不良，連線的工藝不好，更是出現(xiàn)問題的常見原因。在這種情況下，應(yīng)根據(jù)故障現(xiàn)象冷靜地進行分析，判斷在若干條線路上是由于哪些線路的連接有問題才產(chǎn)生那種故障現(xiàn)象。這樣就會把出現(xiàn)問題的范圍縮小了。特別值得指出的是，帶云臺的攝像機由于全方位的運動，時間長了，導(dǎo)致連線的脫落、掙斷是常見的。因此，要特別注意這種情況的設(shè)備與各種線路的連接應(yīng)符合長時間運轉(zhuǎn)的要求。除了上面所說的產(chǎn)品自身質(zhì)量問題外，最常見的是由于對設(shè)備調(diào)整不當產(chǎn)生的問題。比如攝像機后截距的調(diào)整是個要求非常細致的精確的工作。如不認真調(diào)整，就會出現(xiàn)聚焦不好或在三可變鏡頭的各種操作時發(fā)生散焦等問題。設(shè)備（或部件）與設(shè)備（或部件）之間的連接不正確產(chǎn)生的問題。這方面的問題，大致會發(fā)生在以下幾個方面：阻抗不匹配；通信接口或通信方式不對，這種情況往往發(fā)生在控制主機與解碼器或控制鍵盤等有通信控制關(guān)系的設(shè)備之間；驅(qū)動能力不夠或超出規(guī)定的設(shè)備連接數(shù)量。比如，控制主機所對應(yīng)的主控鍵盤和副控鍵的數(shù)量是有規(guī)定的。超過規(guī)定數(shù)量后將導(dǎo)致系統(tǒng)工作不正常。解碼器云臺工作電源功率比實際云臺低，就驅(qū)動不了云臺。其它故障現(xiàn)象a、云臺的故障：一個云臺在使用后不久就運轉(zhuǎn)不靈或根本不能轉(zhuǎn)動，是云臺常見的故障。這種情況的出現(xiàn)除去產(chǎn)品質(zhì)量的因素外，主要是以下各種原因造成的；球型攝像機吊裝方式進水生銹導(dǎo)致云臺運轉(zhuǎn)負荷加大，故使用不久就會導(dǎo)致云臺的傳動機構(gòu)損壞，甚至燒毀電機。室外云臺因環(huán)境溫度過高、過低、防水、防凍措施不良而出現(xiàn)故障甚至損壞。b、距離過遠時，無法通過存儲設(shè)備對攝像機（包括鏡頭）和云臺進行遙控。這主要是因為距離過遠時，控制信號衰減太大，接受到的控制信號太弱引起的。c、監(jiān)視器的圖像對比度太小，圖像淡。這種現(xiàn)象如不是控制主機及監(jiān)視器本身的問題，就是傳輸距離過遠或視頻傳輸線衰減太大。一個大型的安防監(jiān)控系統(tǒng)，是一個技術(shù)含量高、構(gòu)成復(fù)雜的系統(tǒng)。各種故障現(xiàn)象雖然都有可能出現(xiàn)，但只要把好所選用的設(shè)備和器材的質(zhì)量關(guān)，嚴格按標準和規(guī)范施工，一般是不會出現(xiàn)大問題的。即使出現(xiàn)問題，只要冷靜分析和思考，“對癥下藥”，不盲目地大拆大卸，是會較快解決問題的。五、維保服務(wù)主要技術(shù)手段我公司計劃在本維保年度提供以下服務(wù)項目：設(shè)備維修、保養(yǎng)，提供維修零用配件、培訓(xùn)操作人員、定期檢查系統(tǒng)設(shè)備是否正常運行、是否存在安全隱患等等。1）遠程技術(shù)支持；業(yè)主可以通過我們的免費客服熱線得到我們24小時電話技術(shù)支持，我們公司，也可以通過郵件、傳真等通信手段將解決問題的建議與業(yè)主保持溝通。2）現(xiàn)場技術(shù)支持；無論是在問題判斷或者問題處理過程中，業(yè)主均可以要求我們技術(shù)人員前往現(xiàn)場處理，我公司售后工程師也會根據(jù)故障性質(zhì)、影響程度等要素，快速前往現(xiàn)場排查。3）維修；當判斷故障原因為設(shè)備損壞時，將故障設(shè)備在現(xiàn)場維修、返回我公司總部所在地維修或寄廠家維修；待設(shè)備修理完成并經(jīng)確認檢查后負責(zé)安裝到位。4）巡檢；該工作的目的是預(yù)防故障發(fā)生，對于每個系統(tǒng)的功能實現(xiàn)情況和主要設(shè)備的運行狀態(tài)都應(yīng)做簡單的檢查測試。根據(jù)業(yè)主的要求，我公司會嚴格按照計劃執(zhí)行巡查計劃，包括周巡查、月巡查和季度巡查，檢測硬件、軟件的性能，做到運行狀態(tài)了如指掌。5）培訓(xùn)交流；業(yè)主的日常維護實力提高對于整個系統(tǒng)的良好運行是至關(guān)重要的，因此，根據(jù)業(yè)主的要求，結(jié)合實際情況和統(tǒng)籌安排，我公司技術(shù)人員會在現(xiàn)場故障處理時與業(yè)主方維護人員保持技術(shù)交流溝通，以及針對特定的系統(tǒng)和故障進行系統(tǒng)的維護培訓(xùn)。6）維保提案；定期和不定期地根據(jù)現(xiàn)場故障的實際情況，向業(yè)主提出維保提案。維保提案可能的內(nèi)容包括維護流程、維護技術(shù)、備品備件準備、系統(tǒng)優(yōu)化和改善建議等。7）維護資料制作：制作主要系統(tǒng)的基本操作步驟說明資料等。根據(jù)使用方要求制作標簽和維護圖紙等。8）設(shè)備清潔：定期或不定期根據(jù)現(xiàn)場實際情況，對現(xiàn)場設(shè)備進行外觀檢查，主要對設(shè)備間設(shè)備和機房設(shè)備進行清潔。9）報告和建議：定期向業(yè)主方提交維保小結(jié)報告，總結(jié)維保工作完成情況，提出下季度工作計劃，針對發(fā)現(xiàn)的隱患及時報告并提出建議方案。經(jīng)業(yè)主同意后實施。10）替換品服務(wù)當現(xiàn)場判斷設(shè)備故障，并且在我公司備品庫有存貨的情況下，立即予以替換，確保快速恢復(fù)，費用后談。11）重要期間和重要任務(wù)保障值班對于敏感期間和重要任務(wù)保障期間，應(yīng)業(yè)主要求，可以派遣專業(yè)售后服務(wù)人員前往制定場所執(zhí)行保障值班任務(wù)。12）提供事故分析報告、事故錄像等資料。提供管養(yǎng)公司需要的運行數(shù)據(jù)。13）軟件升級相關(guān)作業(yè)。六、維保組織體系作為提供以專業(yè)系統(tǒng)維護為核心業(yè)務(wù)的服務(wù)商，由經(jīng)驗豐富的專業(yè)高級工程師、技術(shù)工程師、技術(shù)員組成。多年來公司與眾多中外設(shè)備廠商建立了良好的合作關(guān)系，常用設(shè)備的備品備件均由設(shè)備廠家提供，工程技術(shù)人員在相關(guān)的領(lǐng)域里具有豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，可為用戶提供優(yōu)化的系統(tǒng)維護方案。維保服務(wù)體系1）維保工程技術(shù)體系我公司作為一家專業(yè)的弱電系統(tǒng)安裝及維護維修方面的公司,公司人員通過多年的施工安裝項目積累了豐富的施工和管理經(jīng)驗，成立了一支具有系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化高效迅速的維護、維修隊伍，所有安裝維護人員均有一定的安裝維護經(jīng)驗，經(jīng)過正規(guī)的上崗培訓(xùn)。公司在售后服務(wù)管理上積極探索追求服務(wù)滿意，建立了專門的售后服務(wù)管理系統(tǒng)和免費24小時服務(wù)熱線，從故障申報、技術(shù)支持、修理、巡檢等各個工序均實現(xiàn)了系統(tǒng)統(tǒng)一管理，全程記錄。2）維保工程施工工序我公司針對每一個售后服務(wù)項目，會指派專人進行對應(yīng)，熟悉和了解系統(tǒng)構(gòu)成，對主要設(shè)備、現(xiàn)場線路走向、線纜接線標簽、系統(tǒng)竣工圖紙等進行熟悉，以便縮短故障點判斷的時間。判斷故障點是維保過程中技術(shù)要求最高的，除了豐富的經(jīng)驗和充足的前期準備以外，在現(xiàn)場的試驗也是必不可少的，通過現(xiàn)場少量的檢查試驗，往往都可以很快檢查出故障點。故障點總體可以分為三類，接頭故障、設(shè)備故障和線纜故障，根據(jù)其不同的特點進行相應(yīng)的處理。檢查確認，在故障處理完成后應(yīng)對整個系統(tǒng)及其聯(lián)動的處所都進行一次全面的確認。我們非常重視在設(shè)備非故障期間的設(shè)備保養(yǎng)，不斷地優(yōu)化原有網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)，充分發(fā)揮和提高系統(tǒng)的功效，以適應(yīng)與辦公場所對安防系統(tǒng)日益提高的期望和需求。維保工程安全措施我公司的安全保證體系是四層管理體系。第一層是公司定期組織和實施安全培訓(xùn)，二是作為主管安全監(jiān)督的工程師安全員會前往現(xiàn)場進行安全檢查，三是作為工程和運維服務(wù)的業(yè)主部門，安全員針對現(xiàn)場安全的特點和檢查出的安全隱患定期向各項目部和運維服務(wù)部門發(fā)出簡報；四是各項目部和運維服務(wù)部經(jīng)理作為安全的第一責(zé)任人要根據(jù)公司的各項安全措施的檢查、指導(dǎo)和培訓(xùn)。通過以上措施及嚴格的管理，我公司成立以來從未發(fā)生過重大安全事故。維保期間的施工安全，主要是用電安全和高空施工作業(yè)安全，應(yīng)隨身準備安全帶、驗電筆等工具。除此以外，所有參加維護施工的人員會格外注意業(yè)主財產(chǎn)的安全，注意成品保護。維保工程文明措施技術(shù)工程師應(yīng)努力做到認真負責(zé)、熟悉業(yè)務(wù)、文明禮貌，遵守業(yè)主維護部門制定的值班規(guī)定和文明準則。*服裝整潔，行為端莊，熟悉和遵守業(yè)主維護部門各項工作程序和規(guī)定。*現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題立即匯報業(yè)主維護部門。*熟記業(yè)主維護部門常用電話與人名、職務(wù)，維護體系，保持工作溝通。*施工完畢后對現(xiàn)場進行整理和清潔。*隨身攜帶常用工具，盡量不向業(yè)主借用工具。*不得對業(yè)主設(shè)備進行不必要的操作，所有重要操作應(yīng)事先征得業(yè)主的認可，對系統(tǒng)進行變更應(yīng)提交相應(yīng)記錄和圖紙。*按照公司及業(yè)主要求做好維護記錄。質(zhì)量保證體系及措施我公司售后服務(wù)部門嚴格按照ISO9001（2000）的要求進行質(zhì)量管理。其中的重點包括：1）提高維護質(zhì)量為了確保短期高效實現(xiàn)故障處理，和業(yè)主的交流和溝通是必不可少的，分清主次，優(yōu)先處理重要故障。2）質(zhì)量回訪在平時會由我公司專門客戶服務(wù)人員主動向業(yè)主電話詢問維護情況和服務(wù)滿意度調(diào)查，對我公司的服務(wù)質(zhì)量和水平進行考評，并針對業(yè)主反映的問題，要求相關(guān)部門和人員限期整改，并檢查整改完成情況。3）總結(jié)和改善定期和不定期對項目維保情況進行總結(jié)，提出改善要點和改進建議，制定改善計劃并報使用方主管單位。4）記錄完善故障處理、維修、巡檢、培訓(xùn)等各向維保作業(yè)均應(yīng)有相應(yīng)的記錄，記錄周全，以便查詢。七、故障響應(yīng)時間及承諾故障響應(yīng)為了更好的維護客戶的安防系統(tǒng)，保證客戶的各種應(yīng)用能夠平穩(wěn)的運行，我公司根據(jù)客戶系統(tǒng)的出現(xiàn)問題的嚴重程度制定，制定如下級別的客戶系統(tǒng)維護服務(wù)標準，便于客戶選擇適合自己的服務(wù)以及合理地調(diào)度公司的人力資源。1）客戶系統(tǒng)服務(wù)級別——（Ⅰ）問題程度：核心設(shè)備出現(xiàn)故障、大區(qū)域癱瘓、核心監(jiān)控場所出現(xiàn)嚴重問題處理方案：第一時間響應(yīng)，現(xiàn)場工程師趕赴問題現(xiàn)場，查清故障現(xiàn)象，盡最大可能現(xiàn)場實時排除故障。60分鐘內(nèi)現(xiàn)場工程師不能現(xiàn)場排除故障的，會同公司資深系統(tǒng)工程師提供一套臨時解決方案供客戶使用。根據(jù)客戶和現(xiàn)場工程師提供或遠程監(jiān)測獲得的信息判斷為設(shè)備硬件問題，如公司有備件，將在1小時內(nèi)派工程人員到達客戶現(xiàn)場，進行設(shè)備更換。如公司沒有備件，則確定一個臨時解決方案，在1小時內(nèi)派資深工程師到達客戶現(xiàn)場，提供直接的技術(shù)支持。2）客戶系統(tǒng)服務(wù)級別——（Ⅱ）問題程度：系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴重影響客戶核心監(jiān)控場所、系統(tǒng)中非核心設(shè)備故障，但導(dǎo)致影響部分客戶的核心使用、處理方案：第一時間響應(yīng)，現(xiàn)場工程師趕赴問題現(xiàn)場，查清故障現(xiàn)象，會同公司資深系統(tǒng)工程師共同分析，盡最大可能現(xiàn)場實時排除故障。90分鐘內(nèi)現(xiàn)場工程師不能現(xiàn)場排除故障的，會同公司資深系統(tǒng)工程師提供一套臨時解決方案供客戶使用。2小時不能排除故障的，根據(jù)現(xiàn)場工程師提供的信息或遠程監(jiān)測到的信息判斷為設(shè)備硬件問題，如公司有備件，將在2小時內(nèi)送備件到現(xiàn)場，進行設(shè)備更換。如公司沒有備件，公司負責(zé)協(xié)調(diào)廠家準備備件以最快速度到達現(xiàn)場。新設(shè)備到達現(xiàn)場仍不能解決問題的，報告公司主管部門備案，同時請求廠家技術(shù)支持?？蛻粝到y(tǒng)服務(wù)級別——（Ⅲ）問題程度：某個或幾個獨立系統(tǒng)性能下降，但對客戶的主要應(yīng)用系統(tǒng)目前影響不大非核心設(shè)備故障，對客戶主要應(yīng)用系統(tǒng)沒有影響或影響不大處理方案：第一時間響應(yīng)，現(xiàn)場工程師趕赴問題現(xiàn)場，查清故障現(xiàn)象，盡最大可能現(xiàn)場實時排除故障。2小時內(nèi)現(xiàn)場工程師不能現(xiàn)場排除故障或無法提供客戶滿意的解決方案，現(xiàn)場工程師會同公司資深系統(tǒng)工程師提供一套臨時解決方案供客戶使用。計劃投入的主要設(shè)備計劃投入的主要設(shè)備包括：CCTV測試儀、電纜通斷測試儀、綜合布線測試儀、對講機、標簽打印機、套管式標簽打印機、萬用表、電烙鐵、螺絲刀、扳手、尖嘴鉗、鑷子、驗電筆等，主要輔材包括各型接頭、扎線帶、焊錫絲、標簽紙、吹風(fēng)機、吸塵器等。計劃投入的主要人員計劃投入的售后服務(wù)施工及管理明細如下：職位職務(wù)職稱聯(lián)系電話現(xiàn)場項目部項目經(jīng)理項目經(jīng)理高級工程師硬件技術(shù)員技術(shù)員高級工程師硬件技術(shù)員技術(shù)員工程師軟件技術(shù)員技術(shù)員工程師八、維保服務(wù)目標服務(wù)目標在除定期對前述系統(tǒng)所有設(shè)備和線路每月三次檢查、測試和保養(yǎng)的工作外，同時應(yīng)在收到采購單位收集的客戶、業(yè)主在上述維保范圍內(nèi)的維修單和質(zhì)量投訴時，及時處理問題。并詳細填寫維修單（維修單應(yīng)包括項目名稱、故障時間、故障現(xiàn)象、解決時間、維修人、用戶意見、用戶簽字蓋