銷售流程標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行2014年6月14日ppt

（二）管理執(zhí)行銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及執(zhí)行

（一）標(biāo)準(zhǔn)流程

（三）考核評(píng)估統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的意義標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量的保證；標(biāo)準(zhǔn)是提高效率的幫手；標(biāo)準(zhǔn)是成長(zhǎng)進(jìn)步的階梯；標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的依據(jù)。(一）標(biāo)準(zhǔn)銷售流程2顧客接待3需求分析4新車展示5試乘試駕6簽約成交1售前準(zhǔn)備8售后跟蹤標(biāo)準(zhǔn)銷售流程7交車1、售前準(zhǔn)備的流程售前準(zhǔn)備檢查展車2、顧客接待整理自己的儀容儀表售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為客戶用茶水、飲料、香煙1、茶水、飲料及香煙等應(yīng)一應(yīng)俱全，至少提供3種以上的飲料，達(dá)到展廳內(nèi)熱情服務(wù)顧客的功能名片1、按照銷售公司的規(guī)范制作及使用；2、銷售員應(yīng)充分使用名片，準(zhǔn)備的數(shù)量充足，不要吝于送名片，因?yàn)樗鼘⒂幸庀氩坏降男Ч?、接待臺(tái)面擺放的名片，工作人員姓名應(yīng)正面朝向客戶。售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為各種表單及工具1、車輛相關(guān)資料2、保險(xiǎn)、按揭（貸款）相關(guān)資料3、計(jì)算器4、記錄本和筆5、三表一卡6、報(bào)價(jià)單7、簽約合同書售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為展車準(zhǔn)備1、展車輪胎下方墊有輪胎墊2、展車功能正常、前座窗戶放下、天窗打開(kāi)3、展車內(nèi)不得放置任何宣傳物及私人物品4、展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置5、展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊（不得使用紙制品）6、展車充分充電，以利展示用電的配置7、展車日常清潔由銷售人員負(fù)責(zé)檢查展車音樂(lè)、CD、DVD、鑰匙1、為使顧客能夠順利及完整的了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的CD及DVD碟片應(yīng)隨時(shí)備取，以便適時(shí)向顧客演示，以使顧客能親自感受產(chǎn)品配置的優(yōu)點(diǎn)2、展車的鑰匙應(yīng)放置于適當(dāng)?shù)牡胤?，以利于需要的時(shí)候，快速的取得，充分的運(yùn)用檢查展車2、顧客接待的流程電話接待執(zhí)行接待尋求幫助顧客愿意交談?lì)櫩妥孕锌窜囌箯d接待顧客接待問(wèn)候3、需求分析1、在30秒內(nèi)察覺(jué)到顧客的到來(lái)；2、主動(dòng)與顧客微笑、打招呼：“您好！”、“早上好”！“歡迎您到★★展廳！”目的：給顧客留下良好的印象（企業(yè)自身、個(gè)人）打招呼/問(wèn)候展廳接待5分鐘內(nèi)做到讓顧客無(wú)干擾地觀看解除戒備公共話題引發(fā)興趣贊美引發(fā)依賴

……1、語(yǔ)言同步，找到共同語(yǔ)；2、表現(xiàn)同步，找到共鳴點(diǎn)；3、狀態(tài)同步；4、創(chuàng)造自我魅力：尊重他人，注重用詞造句。

喬吉拉德：對(duì)消費(fèi)者而言，找到一個(gè)喜歡的銷售員，加上一個(gè)合適的產(chǎn)品及報(bào)價(jià)，就是一個(gè)成功的銷售。建立一見(jiàn)如故的新和力展廳接待1、喜歡同類似背景的人；2、喜歡與自已行為舉止、觀點(diǎn)、看法和價(jià)值觀類似的人；3、衣裝類似；4、真正關(guān)心他們應(yīng)得利益的人；5、示弱或謙虛的人；6、帶給好消息的人；7、贊揚(yáng)他的人；8、有一定社會(huì)關(guān)系的人；

……如何贏得好感展廳接待

按照銷售過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，徹底弄清顧客的需求，是達(dá)成交易的重要步驟，也是建立顧客與經(jīng)銷商和銷售顧問(wèn)長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)鍵。要使顧客相信，我們高度關(guān)心他在購(gòu)車方面的個(gè)人愿望和問(wèn)題，并且努力為其尋求最佳的解決方案。3、需求分析1、識(shí)別動(dòng)機(jī)；2、為推薦、展示和最終的價(jià)格談判提供支持；3、體現(xiàn)用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)。需求分析的目的需求分析的意義（推銷的誤區(qū)）不重視顧客的需求和利益，打個(gè)簡(jiǎn)單的比方：釣魚(yú)的人釣魚(yú)時(shí)絕對(duì)不會(huì)用自已喜歡吃的巧克力作魚(yú)餌，而是用魚(yú)兒喜歡吃的蟲(chóng)子。對(duì)于一個(gè)在乎汽車是否省油的顧客大談汽車的加速性能是如何的好，肯定不會(huì)有好的效果。這之間的差距只是一線之隔，卻相差有千里之遠(yuǎn)。所以說(shuō)銷售顧問(wèn)銷售不是為了自已的需求，而是為了滿足顧客的需求。搞自《做世界上最偉大的推銷員》

詢問(wèn)的方式如何了解需求

“開(kāi)放式”問(wèn)題“封閉式”問(wèn)題其它形式的問(wèn)題選擇性問(wèn)題直接反問(wèn)問(wèn)題誘導(dǎo)性問(wèn)題鼓勵(lì)性問(wèn)題主動(dòng)詢問(wèn)“開(kāi)放式”問(wèn)題誰(shuí)（WHO）？

顯得關(guān)心哪里（WHERE）？

顯得有責(zé)任心

為什么（WHY）？

易收集信息

怎么樣（HOW）？

易掌握局面什么時(shí)候（WHEN）？主動(dòng)詢問(wèn)“封閉式”問(wèn)題問(wèn)題Question是或否（YorN)主動(dòng)詢問(wèn)如何了解需求

有效地傾聽(tīng)的技巧

創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境以良好的精神狀態(tài)，專心致志地傾聽(tīng)用肢體語(yǔ)言（如點(diǎn)頭、目光接觸、面對(duì)面等）和感嘆詞（晤、啊等）讓顧客把話說(shuō)完，不打斷他給顧客充分的時(shí)間，不要讓對(duì)方覺(jué)得你有多忙聆聽(tīng)有效地傾聽(tīng)的技巧

聽(tīng)到顧客的有關(guān)見(jiàn)解，對(duì)其總結(jié)和回應(yīng)，以便驗(yàn)證，是否聽(tīng)懂顧客的意思適度的提問(wèn)必要的沉默必要時(shí)要做筆記聆聽(tīng)獲取詳細(xì)的顧客資料1、完善現(xiàn)有的顧客信息資料（姓名、地址、電話、需求）并詢問(wèn)其它的重要數(shù)據(jù)（如目前所使用的汽車狀況等）2、檢查、歸納細(xì)節(jié)資料道別1、對(duì)來(lái)訪表示感謝；2、敲定下次見(jiàn)面；3、遞上名片；4、再次確認(rèn)下次聯(lián)系的時(shí)間。綜合（談話后的總結(jié)工作）1、顧客購(gòu)車的最重要的原因是什么?2、顧客當(dāng)時(shí)因何原因購(gòu)買了現(xiàn)在所用的車輛?3、對(duì)車輛的動(dòng)力性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性及操縱性的重視程度？4、對(duì)品牌是否很重視？5、對(duì)車輛的裝備要求？

……理性原因1、公用、私用和出租；2、載員數(shù)量，用于工作時(shí)間還是業(yè)余時(shí)間？3、年用量、短途或長(zhǎng)途；4、特殊的業(yè)余活動(dòng)；5、目前所使用的車輛的情況；6、新車預(yù)算額度；7、有感興趣的特定車型嗎？8、希望什么時(shí)候供貨？9、家庭方面的決定因素（妻子、孩子、父母等）感性因素1、舒適性方面；2、安全性方面；3、地位方面；4、經(jīng)濟(jì)性方面；

……自我反思檢查表1、我提出了足夠的問(wèn)題嗎？2、我提的問(wèn)題合適嗎？3、我注意傾聽(tīng)了嗎？4、我對(duì)得到的信息做出反應(yīng)了嗎？5、我對(duì)顧客的想法有了明確的理解嗎？6、我知道顧客所有的需求、動(dòng)機(jī)和愿望嗎？

……1、從顧客感興趣點(diǎn)出發(fā)；2、巡視車輛一周；3、如何看一輛車。4、新車展示

1、2停點(diǎn)生產(chǎn)廠家及車型歷史前大燈、鬼臉、前風(fēng)擋玻璃保險(xiǎn)杠造型、風(fēng)阻、顏色工藝質(zhì)量車輛尺寸

3、4停點(diǎn)車身鍍鋅、剛性油箱、輪胎尺寸、門后座頭部、腿步空間抗劃漆剎車系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)座椅扶手、折疊新車展示

5停點(diǎn)天線保險(xiǎn)杠后風(fēng)擋玻璃尾燈、第三剎車燈后備箱、備胎后備箱的開(kāi)啟、關(guān)閉

6停點(diǎn)方向盤中控鎖、電動(dòng)窗面料、材料可調(diào)、防下滑座椅、空間感報(bào)警裝置、安全帶、氣囊音響系統(tǒng)、空調(diào)、杯架

駕駛員坐的位置—座椅位置、靠背、方向盤、儀表、視鏡的調(diào)整（配以動(dòng)作）

操作原理和手段

視野

各種材料、紡織物、顏色、內(nèi)部裝潢及設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)（視覺(jué)上、觸覺(jué)上的質(zhì)量與搭配等）

對(duì)駕駛員和乘客的安全性和舒適性—安全氣囊、ABS、空調(diào)、貯放盒等）

動(dòng)力艙和行李箱展示

發(fā)動(dòng)機(jī)、艙內(nèi)空間結(jié)構(gòu)；行李箱蓋開(kāi)啟的角度、裝載優(yōu)勢(shì)、實(shí)用空間等

新車內(nèi)部展示1、提出問(wèn)題；2、確認(rèn)需求的同時(shí)，積極地提出建議；3、推介強(qiáng)項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，鞏固其在顧客心目中的形象；4、話題不要轉(zhuǎn)移太快；5、照顧所有的人新車展示過(guò)程1、盡量集中顧客所關(guān)心的問(wèn)題上；2、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)中的3-4個(gè)宣傳點(diǎn)上；3、把你對(duì)車型的了解轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客來(lái)說(shuō)非常形象化的東西；4、總是從顧客的角度出發(fā)陳述觀點(diǎn)；5、設(shè)法使顧客參與到你的講述和車輛展示中，并鼓勵(lì)顧客動(dòng)手做一些事新車展示過(guò)程1、車輛準(zhǔn)備：保持車輛內(nèi)外的清潔、衛(wèi)生，檢查燃料是否足夠，檢查車輛是否能正常發(fā)動(dòng)，手續(xù)是否齊全，保持車輛處于良好狀態(tài)。2、檢查顧客的駕照是否齊全，是否有三年以上駕齡，并復(fù)印該顧客的駕照。3、與顧客簽訂《試乘試駕協(xié)議》，給顧客介紹試車路線，講解駕駛操作方法、注意事項(xiàng)。4. 試駕車輛過(guò)程中，必須嚴(yán)格按照規(guī)定路線試車，嚴(yán)格聽(tīng)從銷售人員安排；銷售人員應(yīng)該坐在副駕駛位置，以便處理緊急情況；并主動(dòng)為顧客介紹車輛的優(yōu)越性能。在試車過(guò)程中，銷售人員不要過(guò)多說(shuō)話，讓顧客自己體會(huì)駕駛的樂(lè)趣。

5、試乘試駕動(dòng)態(tài)（試乘試駕前）5. 在試車中途停車換人時(shí)注意安全，全體人員除駕駛員外一律從右門下車；6. 試車人員在駕駛車輛時(shí)禁止接聽(tīng)或撥打手機(jī)；7. 試車人員在車輛中禁止吸煙及吃零食；8. 行車途中保持車速，嚴(yán)禁強(qiáng)行超車；9. 試驗(yàn)剎車性能時(shí)，注意保持前后車間距，并在剎車前做出有效提示；10. 試乘試駕結(jié)束時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)試駕的感受，并確認(rèn)該車型是否符合顧客的需求，做好相應(yīng)的記錄。11. 試乘試駕結(jié)束后，銷售人員應(yīng)整理好車內(nèi)衛(wèi)生，調(diào)整好座椅，將車輛停放在指定位置，鎖好車門、車窗。動(dòng)態(tài)（試乘試駕前）加速性；操縱性；發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音；隔音效果；剎車靈敏度；方向控制的精確度；空調(diào)……。動(dòng)態(tài)（試乘試駕中）對(duì)用戶參加試乘試駕致以感謝；請(qǐng)顧客填寫試乘試駕表；請(qǐng)顧客對(duì)試乘試駕后的感受作出總結(jié)；歸還用戶的駕駛執(zhí)照；完善顧客信息、資料。

動(dòng)態(tài)（試乘試駕后）顧客問(wèn)及使用方法及售后服務(wù)；顧客詢問(wèn)貨款支付方式；顧客詢問(wèn)提車時(shí)間及應(yīng)辦的手續(xù)；請(qǐng)教你買車后的相關(guān)事宜：保養(yǎng)車、使用注意事項(xiàng)詢問(wèn)車內(nèi)裝飾、上牌照需要的時(shí)間；要求看新車（而不是展車）；要求找經(jīng)理談?wù)?；詢?wèn)能否幫助要個(gè)好車號(hào)

……語(yǔ)言信號(hào)6、簽約成交再次坐在駕駛座位，握住方向盤，設(shè)想駕駛的感覺(jué)；再次觀看車輛、查看車的一些細(xì)節(jié)部位；向后仰，靠在椅背上舒展身體；多次來(lái)展廳，后又帶親屬、朋友一起來(lái)；關(guān)注新車的里程；表現(xiàn)焦慮不安；不斷吸煙、不斷開(kāi)關(guān)車門；對(duì)車的細(xì)微部分比較關(guān)注；打手機(jī)

……行為信號(hào)簽約成交許多銷售顧問(wèn)錯(cuò)誤地認(rèn)為：自已沒(méi)有多大必要主動(dòng)提出成交問(wèn)題，推薦結(jié)束后顧客應(yīng)當(dāng)自動(dòng)地購(gòu)買。研究表明，銷售顧問(wèn)主動(dòng)提出成交可以大大提高顧客的認(rèn)購(gòu)率，加強(qiáng)顧客信心，因?yàn)樗麄冎虚g有不少人需要你推動(dòng)一下才會(huì)采取行動(dòng)。尤其銷售顧客當(dāng)時(shí)的盛情會(huì)讓部分用戶不好推脫，促成銷售。

搞自《做世界上最偉大的推銷員》促成銷售的意義（推銷的誤區(qū)）7、交車一、用戶交款二、確定交車時(shí)間三、PDI檢查四、展廳迎接顧客五、介紹交車程序六、與用戶一起檢查車況七、講解隨車文件八、介紹服務(wù)和流程九、核對(duì)簽署文件十、介紹操作方法十一、介紹磨合期注意事項(xiàng)十二、與用戶在新車前留影交車前的準(zhǔn)備1、進(jìn)行車輛整備：PDI檢查、校準(zhǔn)儀表時(shí)間；2、預(yù)約有關(guān)人員：與客戶確定交款時(shí)間、交車時(shí)間，通知財(cái)務(wù)人員及服務(wù)顧問(wèn)；3、清洗車輛并做汽車美容（汽車美容也可等客戶驗(yàn)完車后再進(jìn)行）；4、準(zhǔn)備車輛附件資料及需填寫的表格；5、計(jì)算出該車全保的各項(xiàng)費(fèi)用；6、確認(rèn)是否有特殊優(yōu)惠及贈(zèng)送；7、將準(zhǔn)備好的車輛停放到新車交付區(qū)。一、填寫繳款通知單1、客戶名稱；2、收款項(xiàng)目；3、型號(hào)；4、數(shù)量；5、金額；6、經(jīng)辦人；7、收款人須簽字三、填寫PDI檢查表1、車輛型號(hào)；2、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)；3、底盤號(hào)；4、交車時(shí)間；5、接車時(shí)間；6、檢查項(xiàng)目；7、負(fù)責(zé)人須簽字交車階段二、電話確定交車時(shí)間繳款通知單**公司繳款通知

編號(hào)：繳款單位或個(gè)人：年月日單位：元部門負(fù)責(zé)人：收款人：制單人：編號(hào)收款項(xiàng)目車號(hào)車型數(shù)量金額備注合計(jì)填寫PDI檢查表PDI檢查車型顏色底盤號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)交車時(shí)間交車期限鑰匙是?否?千斤頂是?否?備胎是?否?套筒是?否?點(diǎn)煙器是?否?天線是?否?維護(hù)（檢查）項(xiàng)目銷售部交接人員（簽字）售后交接人員（簽字）四、展廳迎接顧客1、先通過(guò)電話確定用戶到達(dá)展廳的時(shí)間；2、隨時(shí)注意觀察用戶是否已到展廳外；3、在展廳門口迎接顧客并致以問(wèn)候；4、引導(dǎo)用戶去看準(zhǔn)備交接的車輛。五、介紹交車程序

給用戶講解交車流程的概況，并確認(rèn)用戶有足夠的時(shí)間；A、驗(yàn)車及PDI檢查；(約40分鐘）B、交接相關(guān)手續(xù)、核對(duì)文件（約10分鐘）C、介紹服務(wù)顧問(wèn)及售后服務(wù)；（約10分鐘）D、介紹保險(xiǎn)及保險(xiǎn)理賠人員；（約30分鐘）（若客戶需要，辦理保險(xiǎn)）E、介紹操作方法；（約20分鐘）F、用車注意事項(xiàng)；（約10分鐘）G、精品介紹；（約20分仲）H、合影留念。（約10分鐘）共計(jì)：約150分鐘六、與用戶一起檢查車況1、帶用戶走近車的同時(shí)演示鑰匙遙控器的使用。2、提醒用戶再一次檢查車輛的外觀漆面。3、開(kāi)前蓋，給用戶指出發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)的位置，并和用戶共同核對(duì)合格證,并告訴用戶相關(guān)液面的正常高度.4、打開(kāi)后備箱，與用戶清點(diǎn)工具，并告知車輛備胎及千斤頂使用注意事項(xiàng)。（若是女用戶，還要詳細(xì)解釋怎樣換備胎。）5、讓用戶站在車前車后，自已入駕駛座，檢查車輛燈光。6、招呼用戶近前告知用戶燈光按鈕的使用，噴玻璃水、刮雨刷演示。7、讓用戶坐副座，演示音響、空調(diào)、核對(duì)點(diǎn)煙器、儀表盤故障顯示燈。（天窗演示、CD使用、巡航定速）。8、自已和用戶均下車，請(qǐng)用戶入座駕駛座之前告知輪胎正常狀態(tài)及油箱蓋里側(cè)的氣壓標(biāo)值。9、讓用戶入座，調(diào)節(jié)座椅、后視鏡，提醒貼好臨牌。10、提醒零公里的車油不多，請(qǐng)先去加油。11、再次告之自已的姓名、名片、贈(zèng)送優(yōu)惠卡。12、推薦車輛裝飾及保險(xiǎn)。《PDI》檢查七、講解隨車文件1、隨車工具包及文件（見(jiàn)工具包內(nèi)）<生產(chǎn)廠家隨車文件工具清單>;2、后備箱內(nèi)物品（備胎等）；3、臨時(shí)牌照；4、購(gòu)車發(fā)票、合同、承諾書等；5、售后服務(wù)卡。1、核對(duì)發(fā)票：用戶名字和身份證號(hào)；2、核對(duì)合格證上的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和底盤號(hào)（發(fā)票給用戶看，自己念號(hào)碼對(duì)照檢查。）3、發(fā)票說(shuō)明：一共三聯(lián)，第五聯(lián)紅聯(lián)是報(bào)稅聯(lián)；第四聯(lián)綠聯(lián)是注冊(cè)登記聯(lián)，車管所掛牌用的；第二聯(lián)是發(fā)票聯(lián)，用戶個(gè)人留好（如是單位用戶說(shuō)明一下：此聯(lián)是財(cái)務(wù)做帳用的）。4、合格證和發(fā)票是一車一份，千萬(wàn)不能丟失，還有這兩張是技術(shù)參數(shù)表和出廠檢驗(yàn)單，車管所掛牌也要用的。5、維修及保養(yǎng)手冊(cè)：①?gòu)S家送的****公里免費(fèi)保養(yǎng)憑證，免費(fèi)更換機(jī)油、機(jī)濾，工時(shí)、材料費(fèi)全免（注意檢查保養(yǎng)手冊(cè)，****公里保養(yǎng)憑證是否蓋有PDI公章）②咱們車的質(zhì)保期是……。③這里是全國(guó)聯(lián)保的維修站地址電話，我們是xxx公司……（用筆標(biāo)注一下）。④請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀說(shuō)明書和保養(yǎng)手冊(cè)。6、鑰匙密碼：注意這把鑰匙是防盜的，自己配不了，所以這個(gè)條碼您一定留好，如果鑰匙丟了，憑條碼廠家有數(shù)據(jù)庫(kù)可以給用戶配鑰匙。隨車文件講解示例八、介紹服務(wù)和流程1、服務(wù)站概況，維修系統(tǒng)；2、24小時(shí)服務(wù)熱線；3、介紹維修接待人員；4、介紹預(yù)約服務(wù)的好處；5、介紹本店的服務(wù)措施；6、緊急維修的處理。服務(wù)顧問(wèn)1、向顧客遞交名片并提醒特約維修站地址和聯(lián)系方法；2、向客戶說(shuō)明后續(xù)跟蹤服務(wù)程序；3、確定客戶在后續(xù)跟蹤上時(shí)間的選擇1、保修期限、定時(shí)定程保養(yǎng)的利益；2、保修目錄；3、特殊保養(yǎng)；4、保修除處項(xiàng)目；5、用戶需注意的條款、索賠政策；6、保修程序一、本服務(wù)站是**汽車銷售公司的授權(quán)服務(wù)站，維修設(shè)備；二、全年為用戶提供24小時(shí)服務(wù)熱線：0851-*******；服務(wù)站長(zhǎng)監(jiān)督熱線：139*********；三、您的服務(wù)顧問(wèn)是***；四、我們的預(yù)約電話是：0851-*******；五、本店的服務(wù)措施：六、我們?cè)诮窈蟮臅r(shí)間里要對(duì)您的愛(ài)車及使用情況進(jìn)行訪問(wèn)跟蹤，請(qǐng)問(wèn)您方便接電話的時(shí)間段？七、以下由您的服務(wù)顧問(wèn)***給您介紹關(guān)于您購(gòu)買的車輛的質(zhì)保及相關(guān)保養(yǎng)、保修項(xiàng)目。九、核對(duì)簽署文件1、請(qǐng)客戶在《PDI檢查表》上簽字；2、銷售顧問(wèn)在保養(yǎng)手冊(cè)上加蓋PDI章；3、檢查隨車文件及物品，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；4、檢驗(yàn)精品項(xiàng)目，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；1、《交車手續(xù)清單》2、《購(gòu)車顧客信息登記表》3、《精品裝飾檢驗(yàn)單》4、《車友會(huì)申請(qǐng)表》5、《上牌落戶手續(xù)交接表》十、介紹操作方法1、駕駛前，請(qǐng)用戶仔細(xì)閱讀使用手冊(cè)；2、特別說(shuō)明使用前的注意事項(xiàng)；3、對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范；4、定期保養(yǎng)請(qǐng)用戶參閱保修手冊(cè)。5、《交車卡及簡(jiǎn)單操作》十一、介紹用車及磨合期注意事項(xiàng)早上駕車前請(qǐng)檢查汽車底盤有無(wú)漏油，漏水現(xiàn)象，特別是長(zhǎng)途用車之后，底盤有擦刮現(xiàn)象，請(qǐng)及時(shí)到維修站做檢查。忌急加油，急剎車。行車前應(yīng)觀察車輛儀表指示器是否正常。新車磨合過(guò)程（1000公里）中車速不宜超過(guò)最高時(shí)速的3/4，建議時(shí)速不超過(guò)120公里/小時(shí)。發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速不宜超過(guò)3000轉(zhuǎn)，空擋加油也別超過(guò)3000轉(zhuǎn)。頭300公里剎車片需要磨合，不要猛踩剎車，頭幾百公里剎車出現(xiàn)響聲也是正常的。駐車怠速至車輛升溫后起步。忌滿載（五個(gè)人，十多個(gè)行李包）不宜超過(guò)滿載的50%。請(qǐng)?jiān)?500公里內(nèi)及時(shí)做首次保養(yǎng)。建議汽油使用油箱蓋上明示的標(biāo)號(hào)。。驗(yàn)證磨合效果：時(shí)速50公里/小時(shí)，放空檔使汽車滑行。如滑行距離〉600米，磨合過(guò)關(guān)。十二、與用戶在新車前留影1、向用戶贈(zèng)送小禮品；2、與用戶在新車前留影；3、照片及感謝信三天寄出；1、交車后，完善客戶檔案；2、將《購(gòu)車顧客信息登記表》復(fù)印一份，轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部；3、交車三天內(nèi)，給顧客發(fā)短信致以恭賀；4、交車壹周內(nèi)，銷售顧問(wèn)聯(lián)系用戶并詢問(wèn)是否對(duì)車滿意；5、壹周內(nèi)，提醒到維修站做**公里免費(fèi)保養(yǎng)。（填寫《已購(gòu)車用戶電話回訪記錄》）8、售后跟蹤感謝信

真誠(chéng)祝賀您擁有一輛

轎車，并對(duì)此表示衷心的感謝！

您購(gòu)買

公司的

轎車是一個(gè)明智的選擇，她將為您提供無(wú)窮的駕駛樂(lè)趣。為您提供盡善盡美的服務(wù)是我們*****公司的宗旨。我店是按照

銷售有限責(zé)任公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建立的，擁有一流的設(shè)備，充足的原廠零配件，和大量的專業(yè)技術(shù)人員，可以為您的車輛提供全面的服務(wù)。您在駕駛車輛過(guò)程中遇到的所有困難，我們將樂(lè)意為您解決。請(qǐng)您按《保養(yǎng)手冊(cè)》中規(guī)定的行駛里程或時(shí)間到我們這晨保養(yǎng)您的汽車，這有助于在保持無(wú)故障駕駛的同時(shí)確保您的汽車在保修范圍內(nèi)享受到

汽車有限公司提供的保修服務(wù)。謹(jǐn)向您致意并祝您駕車愉快！隨信寄給您交車紀(jì)念照片，請(qǐng)保存，謝謝！

公司

年

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銷售顧問(wèn)必須掌握的知識(shí)1、了解所銷售轎車的營(yíng)銷政策；2、了解所銷售轎車的性能及價(jià)格；3、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它品牌;4、了解貸款和分期付款知識(shí)；（見(jiàn)附表）5、了解有關(guān)質(zhì)量擔(dān)保的細(xì)節(jié)；（見(jiàn)附表）6、了解購(gòu)車時(shí)上牌、交費(fèi)等手續(xù)；（見(jiàn)附表）7、了解汽車保險(xiǎn)知識(shí)；（見(jiàn)附表）8、了解相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)：（見(jiàn)附表）9、了解售后服務(wù)核心流程；（見(jiàn)附表）10、熟悉掌握銷售流程；（見(jiàn)后“銷售標(biāo)準(zhǔn)流程”有關(guān)要求）11、掌握如何簽訂一份完整的銷售合同。銷售顧問(wèn)還應(yīng)掌握哪些知識(shí)？

汽車是什么？一幅畫、賺錢的機(jī)器、代步工具、家、老婆、流動(dòng)的音樂(lè)、身份的象征……。人類給予汽車不同的社會(huì)屬性也就是人們對(duì)汽車不同的需求……。針對(duì)不同的用戶，了解與掌握不同的知識(shí)有利于與用戶更好的溝通……。個(gè)人汽車貸款所需手續(xù)1、夫妻雙方收入證明（私人企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，完稅證明）；2、夫妻任何一方房產(chǎn)證或購(gòu)房合同。（復(fù)印件）；3、結(jié)婚證（未婚居委開(kāi)居證明）；4、夫妻雙方戶口；5、身份證；6、座機(jī)收費(fèi)或電費(fèi)收據(jù)單注：（男方年齡在60歲以下，女方年齡在50歲以下）以上手續(xù)齊全，夫妻雙方到銀行簽字，準(zhǔn)備好所購(gòu)車價(jià)40%首付款、保險(xiǎn)款等。消費(fèi)貸款基本程序1、客戶選定車型后攜經(jīng)銷商開(kāi)出的貸款推薦函到銀行，并提出申請(qǐng)；2、客戶提供以上相關(guān)的個(gè)人資料，銀行進(jìn)行初步認(rèn)定并及時(shí)作出是否受理的答復(fù)；3、如決定受理，即進(jìn)行審查（對(duì)家庭住址上門了解）、審批，然后簽定借款合同；4、合同簽定后，客戶在銀行及汽車銷售方的配合下，辦理保險(xiǎn)、公證等手續(xù)；5、客戶在車管所上牌落戶并將車輛登記回執(zhí)交回銀行后，即可放款提車，從次月開(kāi)始按月還本付息；6、目前銀行提供的汽車消費(fèi)貸款期限，最長(zhǎng)3年。貸款金額最高50%；7、從在銀行提交申請(qǐng)到車輛上牌落戶，可由我公司人員全程協(xié)助辦理。與汽車銷售有關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)1、了解不同的付款方式：A、現(xiàn)金；B、銀行卡：需帶與銀行卡相符的身份證原件；C、存折：（1）需帶與存折相符的身份證原件；（2）若為定期存折，需到開(kāi)戶行辦理手續(xù)；D、電匯：（1）實(shí)時(shí)匯兌：（同行匯款2個(gè)小時(shí)可到帳）；（2）不同城且不同行時(shí)間為1-3天，需公司財(cái)務(wù)確認(rèn)；E、支票：（1）同城方可用支票；（2）直接到開(kāi)戶行進(jìn)本公司帳后方可視為收到該款；（3）支票進(jìn)帳時(shí)間為銀行對(duì)公業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；F、匯票：不同城可辦理匯票，需財(cái)務(wù)解匯后方可視為收到該款。與汽車銷售有關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)2、了解不同的開(kāi)票方式：A：普通機(jī)動(dòng)車購(gòu)車發(fā)票：若用戶直接用該發(fā)票上牌，當(dāng)財(cái)務(wù)人員確認(rèn)已收到款后，用戶出具身份證或單位組織機(jī)構(gòu)代碼證，由公司財(cái)務(wù)人員開(kāi)具。B：增值稅發(fā)票：針對(duì)同行汽車銷售公司，不直接面對(duì)用戶。當(dāng)財(cái)務(wù)人員確認(rèn)已收到款后，由該單位提供與增值稅發(fā)票相關(guān)的開(kāi)戶名、開(kāi)戶行、帳號(hào)、電話、地址、稅號(hào)等，由公司財(cái)務(wù)人員開(kāi)具。簽訂一份完整的合同（注意事項(xiàng)）一、當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；（汽車經(jīng)銷商與購(gòu)車方的姓名和住所）二、標(biāo)的；（具體購(gòu)買的車輛型號(hào)、顏色、配置等）三、數(shù)量；（具體購(gòu)買的車輛數(shù)量）四、質(zhì)量；（按廠家質(zhì)量擔(dān)保標(biāo)準(zhǔn)）五、價(jià)款或者報(bào)酬；（雙方商議后的價(jià)格、贈(zèng)送和服務(wù)）六、履行期限地點(diǎn)或方式；（交貨時(shí)間和交貨地點(diǎn)）七、違約責(zé)任；八、解決爭(zhēng)議的方法。不屬車輛質(zhì)量擔(dān)保細(xì)節(jié)1、正常磨損；2、未遵守《使用說(shuō)明書》及《保養(yǎng)手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定使用轎車，或超負(fù)荷使用轎車（如用作賽車），或使用不當(dāng)造成的損壞；3、經(jīng)非本公司特許經(jīng)銷商保養(yǎng)檢修過(guò)的轎車；4、安裝非本公司認(rèn)可的零部件的轎車及未經(jīng)本公司許可改裝過(guò)的轎車；5、交通事故造成的損壞。易損件和特殊件質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定零件名稱質(zhì)量擔(dān)保期燈泡輪胎火花塞全車玻璃前制動(dòng)摩擦襯片后制動(dòng)蹄片防塵套（橫拉桿、萬(wàn)向節(jié)）離合器摩擦片**********零件名稱質(zhì)量擔(dān)保期燈泡前制動(dòng)摩擦片后制動(dòng)蹄片輪胎火花塞風(fēng)窗刮水片全車玻璃控制臂球頭銷前減振器后減振器等速萬(wàn)向節(jié)喇叭蓄電池******************************易損件和特殊件質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定車輛的上牌落戶1、客戶需要提供的手續(xù)：（1）個(gè)人：身份證、保險(xiǎn)卡、發(fā)票、車輛合格證、出廠安全檢驗(yàn)單、技術(shù)參數(shù)表；（2）單位：經(jīng)過(guò)年審組織機(jī)構(gòu)代碼證（復(fù)印件需蓋公章）、保險(xiǎn)卡、發(fā)票、車輛合格證、出廠安全檢驗(yàn)單、技術(shù)參數(shù)表；2、辦牌費(fèi)用：

(1)車輛購(gòu)置稅：車價(jià)/11.7(2)雜費(fèi)：600元/輛左右（不包括審車費(fèi)用）車輛保險(xiǎn)知識(shí)

新車保險(xiǎn)索賠條件1、車損險(xiǎn)（A）車輛保險(xiǎn)期內(nèi)，被保險(xiǎn)車在合理使用車輛過(guò)程中，因下列原因造成的損失符合索賠條件：一、碰撞、傾覆、墜落；二、火災(zāi)、爆炸、自燃；三、外界物體墜落、倒塌；四、暴風(fēng)、龍卷風(fēng)；五、雷擊、雹災(zāi)、暴雨、洪水、海嘯；六、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、山體滑坡。2、第三者責(zé)任者（B）：本車以外的人、物。3、盜搶險(xiǎn)（G）：被保險(xiǎn)車輛全車被盜竊、搶劫、搶奪后受到損壞（車上附屬設(shè)備丟失、可賠付需要修復(fù)的合理費(fèi)用）。4、車上人員險(xiǎn)（D1）：發(fā)生意外事故所造成被保險(xiǎn)車輛上人員受傷者，符合索賠條件。5、玻璃險(xiǎn)（F）：被保險(xiǎn)車輛玻璃單獨(dú)破碎者，符合索賠條件。6、不計(jì)免賠率（M）根據(jù)交通事故劃分的結(jié)果，如不保此項(xiàng)、保險(xiǎn)公司只予以賠付80%，保此項(xiàng)保險(xiǎn)公司賠付100%。7、不計(jì)免賠額（M1）：不保此項(xiàng)保險(xiǎn)，500元以下不索賠，索賠后扣除500元。8、劃痕險(xiǎn)（L）：無(wú)明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。9、機(jī)動(dòng)車交通事故強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)：只要發(fā)生交通事故，第三者損失都可以賠。售后服務(wù)核心流程1、預(yù)約；2、準(zhǔn)備；3、接車制單；4、維修；5、質(zhì)檢和內(nèi)部交車；6、交車結(jié)帳；7、跟蹤回訪。商品車入庫(kù)流程

銷售顧問(wèn)接車確認(rèn)→服務(wù)顧問(wèn)→PDI檢查→整備合格→服務(wù)顧問(wèn)交車到銷售顧問(wèn)→銷售顧問(wèn)檢查→（合格）銷售顧問(wèn)簽字→商品車入庫(kù)/或進(jìn)入展廳→庫(kù)管員填寫商品車入庫(kù)單→（信息員）將商品車信息錄入相關(guān)系統(tǒng)庫(kù)存車管理辦法1、庫(kù)存的整車要分區(qū)管理，同一型號(hào)的車輛排放在一起，問(wèn)題車輛單獨(dú)擺放，并有明顯的標(biāo)志；2、庫(kù)存的整車要排列整齊，每周清潔一次，保持車輛良好的衛(wèi)生狀況；3、庫(kù)管員每天要檢查車輛狀況，確保車門、窗鎖好，核對(duì)鑰匙，做到萬(wàn)無(wú)一失；4、庫(kù)管員認(rèn)真細(xì)致的掌握庫(kù)存車輛的狀態(tài)，所有出入庫(kù)的車輛都要有詳細(xì)的檢查和明細(xì)紀(jì)錄。做到所有過(guò)庫(kù)車輛有據(jù)可查，記錄清楚，日清月結(jié)；5、庫(kù)管員應(yīng)按相關(guān)規(guī)定做好庫(kù)存車輛的統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作；6、庫(kù)管員對(duì)超過(guò)一個(gè)月的庫(kù)存車輛進(jìn)行全面檢查，并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)銷售經(jīng)理解決；7、銷售經(jīng)理不定期對(duì)庫(kù)房車輛車況、衛(wèi)生情況、記錄情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。1、車輛級(jí)慢駛?cè)氪娣诺攸c(diǎn)，保持適當(dāng)距離，前后最小距離20CM，左右最小距離70CM，不要將車輛停放在樹(shù)下，電線桿下或日光暴曬的環(huán)境；2、在儀表板、座椅和行李箱上不允許放置具有腐蝕性、易燃性等其他對(duì)車輛具有危險(xiǎn)性的物品；3、將遮陽(yáng)板向上折起；4、消除車內(nèi)的污物及潮氣，擺正地毯護(hù)罩；5、調(diào)整好座椅、座套；6、關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，關(guān)好車門、車窗、發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋、后備箱蓋和天窗；7、手動(dòng)變速箱掛入1檔，自動(dòng)變速箱掛入P檔，不要拉手剎車；8、將雨刮片搬離風(fēng)檔玻璃；9、檢查輪胎氣壓、必要時(shí)充氣（300-350KPa)；10、商品車存放時(shí)，斷開(kāi)電瓶負(fù)極接線。（拆下電瓶負(fù)極前，需按標(biāo)準(zhǔn)檢查，如果虧電應(yīng)及時(shí)充電）；11、拔下點(diǎn)火鑰匙并鎖車，鑰匙專人保管。

商品車存放保養(yǎng)項(xiàng)目單銷售訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表(銷售顧問(wèn)填寫)順序客戶名稱電話車型目的確度訪問(wèn)經(jīng)過(guò)自銷保有促進(jìn)開(kāi)拓原來(lái)現(xiàn)在12345678910本日止有望客戶數(shù)銷售工具DMDCDH本日訪問(wèn)戶數(shù)銷售顧問(wèn)H級(jí)合計(jì)A級(jí)本月目標(biāo)本日止訪問(wèn)戶數(shù)主管核閱指示事項(xiàng)：B級(jí)本日目標(biāo)C維累計(jì)累計(jì)H級(jí)：七天內(nèi)購(gòu)車、A級(jí)：一月之內(nèi)購(gòu)車，B級(jí)：三月之內(nèi)購(gòu)車，C級(jí)：三月以上購(gòu)車DM：售件、短信，DC：電話，DH：拜訪已訂/購(gòu)車客戶車輛狀況表序號(hào)客戶名稱聯(lián)系電話車型顏色數(shù)量交貨日期是否現(xiàn)車在途日期是否交車保險(xiǎn)是否購(gòu)買是否正在上牌是否落牌123456789101112131415已購(gòu)車用戶電話回訪記錄用戶姓名聯(lián)系電話購(gòu)買車型顏色購(gòu)車日期三天內(nèi)有否短信回訪一周內(nèi)是否回訪銷售顧問(wèn)關(guān)懷提醒首保流失客戶原因分析表客戶姓名意向車型來(lái)店時(shí)間