酒店總經(jīng)理工作報告

第頁酒店總經(jīng)理工作報告1、工作成果描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成果;

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調(diào)配上取得重要進展;

⑷質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運營供應(yīng)基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注意工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在20××年留意改進;

3、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強的親和力，具備肯定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

⑵具有較強的學習實力，可以在較短時間內(nèi)對新的學問融會貫穿，并運用于實際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)限制實力、擅長溝通，對管理工作把控實力較強;

⑷工作細致性較強，擅長從細微環(huán)節(jié)處開展工作，對工作大有進益;

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

⑵對自身性格所具有缺點的限制與把握應(yīng)進一步提升，應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

出上述責任。

酒店總經(jīng)理工作報告2

1.全面負責處理餐廳的總體事務(wù)，和餐廳全體員工共同努力，剛好完成餐廳所確定的各項目標。

2.制定餐廳的管理目標和經(jīng)營方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責，制定餐廳一系列價目，餐飲毛利、具體閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與安排的完成狀況，并實行對策，保證餐廳業(yè)務(wù)順當進行。

3.建立、健全餐廳的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化。高效化。主持每月總經(jīng)理室的辦公例會。閱讀消防和質(zhì)量檢查狀況匯報，并針對各種問題進行指示和講評。傳達公司、董事長(會)的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使餐廳有一個高效率的工作系統(tǒng)。

4.健全餐廳的財務(wù)制度。閱讀分析各種財務(wù)報表，檢查分析每月營業(yè)狀況，督促財務(wù)部門做好成本限制、財務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支狀況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。

5.定期巡察公眾場所及各部門的工作狀況，檢查服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)量，剛好發(fā)覺問題、解決問題。

6.培育人才，指導各部門的工作，提高整個餐廳的服務(wù)質(zhì)量和員工素養(yǎng)。

7.加強餐廳修理保養(yǎng)工作和餐廳的平安管理工作。

8.與董事會協(xié)商選聘、任免餐廳經(jīng)理、經(jīng)理助理、部門主管等，確定餐廳機構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革。負責餐廳管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。

9.與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的餐廳形象，并代表餐廳接待重要貴賓。

10.關(guān)切員工，以身作則，使餐廳有高度凝合力，并要求員工以高度熱忱和責任感去完成本職工作。

作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應(yīng)當為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展安排下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展、提升。科學而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務(wù)，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應(yīng)當忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標，盡到自己的責任。

一、對酒店品牌塑造的責任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力氣來擴大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占據(jù)客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲得經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應(yīng)當思索和推動，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念，vi形象識別系統(tǒng)，ci營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹立劇烈的品牌意識，并主動實施和推動品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展。

二、對酒店團隊文化建設(shè)的責任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系。完善酒店的文化是一位都必需做好的工作職責。作為酒店的行政長官，必需用共同的價值觀來凝合每個員工。并激發(fā)他們的服務(wù)才智、創(chuàng)新才智、經(jīng)營才智，為企業(yè)創(chuàng)建良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團隊，要文化定位顯明、企業(yè)學習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神劇烈、且目標精神高度一樣的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。

擅長經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注意酒店三個層面的建設(shè)和經(jīng)營。一是注意酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理;二是注意酒店其次層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設(shè);三是注意酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必需是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。

三、對環(huán)境愛護的責任

在當今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應(yīng)當有責任和義務(wù)，為愛護環(huán)境、節(jié)約能源，為推動綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環(huán)保職責。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時，肯定要有高度的社會環(huán)境愛護意識，做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境愛護責任。

經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不沖突的。在酒店日常經(jīng)營中，做好水、電、氣等能與物耗的限制節(jié)約，做好設(shè)備的養(yǎng)護維護，延長運用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用、修理費用，還為社會節(jié)約了能源。同時，在酒店中大量采納環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

四、對酒店平安保障的責任

沒有平安就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益，沒有平安酒店就不行能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國內(nèi)外，發(fā)生重大平安事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責任等。酒店平安工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中，一項非常重要的工作責任就是抓好全店上下的平安工作，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事務(wù)，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事務(wù)”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工經(jīng)常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任。

五、對酒店員工培育的責任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿足的員工，就沒有滿足的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同協(xié)作與協(xié)作。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)建效益的靈魂，是對客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)當充分調(diào)動每一位員工的工作主動性，服務(wù)的主動性、對酒店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱忱。同時，要心存對每一位員工的感謝之心，感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻。

六、對酒店可持續(xù)發(fā)展的責任

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務(wù)與管理水平不斷提高;二是在任期結(jié)束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施，能使酒店接著走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理推斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責任、社會責任、目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向?？傊?，每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系，能嚴守機密。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)

酒店總經(jīng)理工作報告3

各位同志:

本人XX年10月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理，上任一月有余?，F(xiàn)在，我向本次會議報告過去一個多月的工作，對今后的工作提出建議，請予審議，并請各位同志提出看法。

一、過去一個月工作的回顧

凱瑞工程改造以來的一個月，是很不平凡的一個月。工程改造完畢初期，效益增長放慢；店內(nèi)沖突非常突出。全店上下在董事長的領(lǐng)導下，團結(jié)奮進，堅韌拼搏，戰(zhàn)勝種種困難，凱瑞的發(fā)展取得公認的成就。同時，我們成功實現(xiàn)五年目標，起先向下一個三年目標邁進。一個月來，經(jīng)濟效益保持良好發(fā)展勢頭，向三高一貴戰(zhàn)略性調(diào)整邁出重要步伐。

在質(zhì)檢方面，酒店規(guī)章制度進一步調(diào)整和完善。調(diào)整步伐加快，限制力明顯增加。在發(fā)展經(jīng)濟、擴大凱瑞品牌方面發(fā)揮了重要作用。

在客戶方面，探望客戶工作全面綻開在三樓。服務(wù)高質(zhì)量化程度進一步提高，服務(wù)中的主動性作用明顯增加。菜品改革不斷深化。客源市場加快發(fā)展。有效溝通和營銷方式不斷拓展。

在工程方面，對工程掃尾進行專項整治。

在廣告方面，全店先后開展了大張旗鼓的全員發(fā)店報行動。對外開放向廣度和深度擴展。近十天內(nèi)，客流量提高700余人次。營業(yè)額提高十萬

由于。實施“走出去”戰(zhàn)略，對外宣揚合作不斷擴大。經(jīng)過長期的的艱苦努力，我店于昨日最終掛上門面廣告，標記著對外開放進入新階段。建店一年來，我們信守承諾，履行義務(wù)，行使權(quán)利，贏得較好聲譽，促進了客戶群的增長。

一個月來，菜品創(chuàng)新實力明顯增加，昨日的廚師大比武，促進了凱瑞菜品的蓬勃發(fā)展。

一個月來，凱瑞精神文明建設(shè)成效顯著。在員工食堂中的標語顯示著我店領(lǐng)導對基層的精神重視。各個班組自覺接受同級班組的監(jiān)督，主動加強與質(zhì)檢部的聯(lián)系，仔細聽取大家看法?；鶎用裰鬟M一步擴大，和財務(wù)公開逐步推行。貫徹依法治店基本方略，堅持依法行政。酒店法制化管理水平不斷提高。酒店治安狀況好轉(zhuǎn)，增加了員工平安感。

精神文明建設(shè)取得新成果。學習宣揚董事長“765321”重要思想活動深化開展。堅持依法治店和以德治店相結(jié)合。思想道德建設(shè)接著加強下一個三年安排的創(chuàng)立，激發(fā)了全店上下的熱忱，增加了凱瑞人的驕傲感和凝合力。

各位同志！

過去一個月，“傳單宣揚”，“門面廣告”安排成功完成，“熱忱迎賓”局面形成。“探望客戶”安排開局良好。這個月，

是全店上下在董事長的各會議精神指引下，沿著開瑞特色道路闊步前進的一個月；是凱瑞面貌日新月異、各項事業(yè)蒸蒸日上、菜品質(zhì)量顯著改善的一個月；是我店穩(wěn)定、團結(jié)、市場影響日益擴大的一個月。本人仔細履行職責，為促進酒店旺盛、增進員工福祉而努力！

酒店總經(jīng)理工作報告4

200*年即將度過，我們充溢信念地迎來200*年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會成功召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“平安、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為志向的'一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，同心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子依據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作安排，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路確定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一樣，同心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提嘉獎、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、選購 庫管等方面，提倡節(jié)約，從嚴限制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱忱周到的服務(wù)，給我們的日常生活供應(yīng)了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、平安創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項平安預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)切指導下，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報狀況提出要求。保安部支配干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的協(xié)作下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子領(lǐng)先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，仔細學習領(lǐng)悟十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際狀況，與時俱進，提升素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)主動向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培育“精氣

神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深邃的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓溝通，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、相互敬重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)切參與、檢查細致仔細等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很乏累卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增加了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，支配了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店勝利閱歷，結(jié)合年初制定的管理目標和工作安排，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就出名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣由，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店堅決地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增加了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，探討通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提嘉獎。依據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些勝利閱歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以肯定比例提成的嘉獎。這一房提嘉獎?wù)撸瑯O大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱忱和服務(wù)看法，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店賜予的房提政策，加大促銷力度外，還特殊重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過101%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采納了“來賓結(jié)算帳單”，削減了客人等待結(jié)帳的時間，變更了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，剛好解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增

強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待來賓萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題、反映狀況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“來賓至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱忱服務(wù)外，還能化解沖突，妥當處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約起，為酒店削減經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，起先從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，干脆贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上領(lǐng)先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額限制為萬元/月。在肯定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了安排政策作了改革，用人、用工機制也較敏捷。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素養(yǎng)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和實力較優(yōu)秀的主管支配到負責崗位，將仔細工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標供應(yīng)了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師賜予表彰激勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求剛好調(diào)換等。另外，餐廳協(xié)作酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本確定和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐性售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為削減資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積特別合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一成天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)覺有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人致歉，再找到相關(guān)部門幫助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種緣由不按時交房費，物業(yè)部就主動進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部依據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一樣，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、平安檢查。除部門設(shè)立專職平安保衛(wèi)分管負責人外，將平安學問培訓開成系統(tǒng)在全年綻開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事務(wù)的處理方法到各項電器的檢

查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的平安負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“同心同德”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行細致視察、仔細核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出擔心全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器運用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都主動制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、剛好簽訂平安協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)平安檢查，與各部門簽訂平安責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不精確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常運用；對酒店應(yīng)急疏散燈、平安出入口進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。依據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題探討確定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修修理。修理組的7名同志擔當著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的修理保養(yǎng)工作，常常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理支配，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、選購 把關(guān)。選購 部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，主動走訪市場詢問商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的選購 安排，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預(yù)算費用開支，限制選購 費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。依據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工聘請。依據(jù)酒店經(jīng)營須要，限制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，聘請錄用實習生人次；登報次、網(wǎng)上聘請次，共計聘請人次。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。根據(jù)酒店年初制定的全員培訓安排，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓，重點講解管理素養(yǎng)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參與，通過講解、點評、溝通等，受訓人員在思想相識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話實力的培訓考核，促進了待客服務(wù)人員學習英語的自覺性。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成果是主要的。但不行忽視所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋看法，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)覺的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已特別迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)學問、外語水平和管理實力等

綜合素養(yǎng)凹凸不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)覺，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平常與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整齊，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不敏捷。此外，清潔衛(wèi)生不細致，設(shè)備修理不剛好等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

酒店總經(jīng)理工作報告5

各位領(lǐng)導、各位同仁：下午好！

金秋十月，丹桂飄香，xx迎來了全面試營業(yè)的轉(zhuǎn)折點。今日，我們在此召開“xx飯店休閑中心開業(yè)暨飯店全面試營業(yè)動員大會()”，為此我們感到興奮和激烈。這標記著xx一個新世紀的到來，一個里程碑正在我們手中樹起?，F(xiàn)在，請允許我代表飯店全體員工表示熱情的慶賀！也借此機會，向為xx的建設(shè)和經(jīng)營做出努力和貢獻的各位表示誠心的感謝！

飯店的全面試營業(yè)，為我們翻開了飯店新的一頁，我們要以此為契機，全面做好飯店各項工作。

一．強化素養(yǎng)，提升品位

飯店是對外的一個窗口。要樹立窗口形象，就必需從我自身素養(yǎng)抓起。作為服務(wù)行業(yè)，尤其作為xx這樣一個起點高的酒店，更應(yīng)當在資陽同行中作一個表率。

公司在xx的建設(shè)上已經(jīng)投入了近億元的資金，xx的硬件建設(shè)在資陽同行業(yè)中應(yīng)當是一流的。我們不僅擁有完善的住宿、餐飲場地和設(shè)施以及配套的休閑消遣中心，而且，有我們在座的近200位員工，你們才是將來創(chuàng)建xx形象的人。開業(yè)以后，我們不僅要做好每天的工作，而且要不斷提升自己的內(nèi)在素養(yǎng)，提升整個飯店的品位。

xx是我家，發(fā)展靠大家。我們要有主子翁責任感，我們一起來為塑造xx努力，大家說行不行？！

二．鉆研業(yè)務(wù)，留住顧客

精湛技術(shù)是我們在軟件建設(shè)上追求的目標。身為xx的員工，我們不僅要仔細領(lǐng)悟和履行公司的旨意，聽從公司的支配，還要仔細鉆研各自的業(yè)務(wù)?！皩W無止境”，加強學習，保持不斷創(chuàng)新的工作看法，使自己的業(yè)務(wù)不斷的提高，讓到xx的每位客人感到日新日奇。留住他們的新奇心，留住顧客，就留住了生意，也就留住了我們自己。

“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！蔽覀儜?yīng)當勤于耕耘，讓我們的業(yè)務(wù)學問、水平不斷上臺階。讓客人提起xx就贊嘆不已。發(fā)展新顧客，留住老顧客，一切為顧客，為顧客的一切，為了一切的顧客。讓我們一起來做，好不好??？

工作沒有貧賤之分，只有分工不同，“看法確定一切?！蹦銈兟犝f過希爾頓的故事嗎？他從洗馬桶做起，他的一絲不茍，使他登上了酒店大王的寶座，他對工作的看法讓他創(chuàng)建了希爾頓酒店今日在世界的輝煌。讓我們在平凡崗位上，也做出不平凡的事業(yè)。

三．獻身xx，創(chuàng)建明天

xx的明天靠我們來創(chuàng)建，我信任我們每位員工都有為xx創(chuàng)建輝煌的信念。也有像希爾頓一樣的工作看法，只要我們樹立酷愛xx，獻身xx的高尚品質(zhì)，xx的明天肯定屬于我們，我們肯定能夠創(chuàng)建xx明天的輝煌。

干事業(yè)就要有一種舍命三郎的氣質(zhì)，也要有諸葛亮的謀略。真誠待人，文明經(jīng)營，不僅是我們昨天和今日的工作宗旨，也是我們明天遵循的原則。xx的明天是干出來的，不是看出來的。大家說是不是？

創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。但我們要不畏艱險，要有獻身xx的精神?！敖袢瘴覟閤x傲慢，明天xx為我驕傲。”xx為我們供應(yīng)了展示自我的平臺，我們要為xx的發(fā)展添上濃彩一筆。愿我們的酒店有更好的發(fā)展，也希望我們會有更好的發(fā)展！

酒店總經(jīng)理工作報告6

我們懷著春天般的激情迎接又一個輪回即至的新年。在這個春意盎然的日子里，我們用太陽般的心情召開了××酒店一年一度的工作總結(jié)及優(yōu)秀員工表彰大會。

與會中，我們以求知的看法回顧了20xx年，總結(jié)了一年中我們的工作成果。我本人充分確定我們?nèi)w員工及在座同仁的努力和成果。同時我們更因在年度中獲獎的優(yōu)秀員工而傲慢。一年之計在于春，一天之計在于晨。我們酒店各部門主管熱忱洋溢而理性地總結(jié)了去年的工作，規(guī)劃了將來的工作?？偠灾?，我們的年度會以求知的嚴謹，理性地評價，表達了總結(jié)的主題。大家在一起回顧歷程，揚優(yōu)補缺，承前啟后，樹立典范，我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個團隊，來年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展，要強化執(zhí)行實力，要推導創(chuàng)新思想，要仔細落實，真抓實干，杜絕說空話，杜絕怠慢執(zhí)行的工作作風。就會議內(nèi)容本人概括性發(fā)表以下幾點看法:

一.執(zhí)行力就是一個企業(yè)競爭的核心力，沒有執(zhí)行何言競爭?

我認為管理須要6個字:目標、監(jiān)督、執(zhí)行、(說明6個字的含義)。要讓這6個字能得以通暢實施，就要放其偏見，集眾人所長，行政的目的就是要提高企業(yè)的收益，為企業(yè)員工服務(wù)，解決員工生活、工作中的疑點，難點。假如不能提高企業(yè)收益，不能解決員工困難，要經(jīng)理和主管干什么?信任很重要，方法也重要，嘉獎和懲處就是行政的其中法度。說話算數(shù)，才是執(zhí)行的力度，我提倡并希望在座的每一位牢記以下7點:

1、員工座右銘:將小事做成精品，將細微環(huán)節(jié)做到極致，將服務(wù)做成超值，將重復(fù)做成精彩，每一天進步一點點。

2、道德準則:寧可企業(yè)吃虧，不讓客戶吃虧，寧可自己吃虧，也不讓企業(yè)吃虧。

3、工作作風:現(xiàn)場看，馬上辦。

4、人才戰(zhàn)略:成長，成才，勝利，人人是才，嚴管厚愛，不拘一格，優(yōu)勝劣汰。

5、管理定位:零缺陷管理，無差錯服務(wù)，無空缺記錄。

6、管理追求:高、嚴、細、實、新、活。標準高，管理嚴，服務(wù)細，作風實、思路新、經(jīng)營活。

7、管理風格:嚴管厚愛，內(nèi)張外弛。

二、營銷的謀略和展望。