PSP問題分析與解決

問題分析與解決能力訓(xùn)練

(ProblemSolvingProcess)問題的定義解決問題的方法

定義:當(dāng)現(xiàn)狀與目標(biāo)有了差距時,這時候就產(chǎn)生了問題.何謂’’問題”?現(xiàn)狀現(xiàn)狀實(shí)際:>95%差距=問題目標(biāo)目標(biāo):95%實(shí)際：<95%解決問題的能力分析問題的能力

解決問題的技巧分析問題的五種能力

對問題或環(huán)境的敏感度高,有不尋常的地方能很快的感覺出來.敏銳力(觀察)能力一:找碴能力二:表達(dá)意義?對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點(diǎn)子,來解決問題流暢力(聯(lián)想/創(chuàng)意)能力三:找?guī)讖埬樐軌驈亩嘟嵌?多方位思考同一個問題系統(tǒng)力(整合/歸納)能力四:不同的看法能夠想到別人所想不到的新觀念能力,也就是見解與其他人不同獨(dú)創(chuàng)力

能力五：哪種方式跳得高在新觀念上不斷地使之構(gòu)想更完整,講求”精益求精”的精神精進(jìn)力總結(jié)敏銳力(觀察)流暢力(聯(lián)想/創(chuàng)意)系統(tǒng)力(整合/歸納)獨(dú)創(chuàng)力精進(jìn)力問題分析與解決8程序Define(定義)Measure(量測)Analyze(分析）Improve(改善)Control(管理)Step1主題選定確認(rèn)范圍及團(tuán)隊組成

定義問題評估及選題發(fā)掘問題Step2現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定確定改善方向與目標(biāo)現(xiàn)況數(shù)據(jù)曾別評估量測系統(tǒng)繪制現(xiàn)況流程圖Step3真因分析與驗(yàn)證鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因Step4對策擬定與實(shí)施規(guī)劃實(shí)施與風(fēng)險評估試行方案與驗(yàn)證評估及挑選方案提出改善方案Step6水平展開方案水平展開與追蹤Step5效果確認(rèn)與再發(fā)防止擬定再發(fā)防止計劃衡量改善效益目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化文件與訓(xùn)練計劃Step7標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)知持續(xù)改善檢討Step8殘余與潛在問題S1問題選定約翰.杜威說:”明確的將問題指出,就等于解決問題的一半”.

愛因斯坦說:”精確的陳述問題比解決問題還來得重要”.確認(rèn)范圍及團(tuán)隊組成

定義問題評估及選題發(fā)掘問題當(dāng)題目選定后,使用4W2H法,明確簡潔的方式來陳述問題What發(fā)生什么事When何時發(fā)生Where在何處發(fā)生Who與何對象有關(guān)(人,事,物)How怎么做Howmany(Howmuch)發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量(損失多大)S1問題選定陳述問題改善=解決問題

=動詞+名詞+補(bǔ)語+(目標(biāo)值)以小惠的例子來講:主題描述方式為whatwhen/who/wherehowmany/muchwhat:小惠無法出國旅游when:今年who:小惠及佳佳how:存錢howmuch:50000元(今年)存下5萬旅游經(jīng)費(fèi)確認(rèn)范圍及團(tuán)隊組成

定義問題評估及選題發(fā)掘問題1負(fù)向語法陳述2避免隱含方法3避免隱含責(zé)備4避免隱含原因問題敘述補(bǔ)貼1.將準(zhǔn)時交貨率由80%提升到90%

2.將延誤率由20%降低為10%

3.增加人員以處理增加的工作量

4.降低本部門新人的遲到率

5.改善機(jī)臺原因造成的particle數(shù)量

(X)問題解決類型應(yīng)該使用負(fù)向語法描述(O)(X)避免隱含手法/手段(X)避免隱含責(zé)備(x)避免隱含原因S1問題選定1.指派召集人2.甑選具相關(guān)流程/產(chǎn)品知識與經(jīng)驗(yàn)的成員,2-9人3.建立所需時間與授權(quán)4.定義成員角色及工作任務(wù)分派.確認(rèn)范圍及團(tuán)隊組成

定義問題評估及選題發(fā)掘問題職務(wù)姓名部門/職務(wù)分機(jī)郵件工作任務(wù)LeaderMemberMemberMemberS2現(xiàn)況分析與目標(biāo)設(shè)定確定改善方向與目標(biāo)現(xiàn)況數(shù)據(jù)層別評估量測系統(tǒng)繪制現(xiàn)況流程圖步驟目的程序手法/工具S2現(xiàn)況分析與目標(biāo)設(shè)定確認(rèn)量測系統(tǒng)后,以收集的現(xiàn)況數(shù)據(jù)厘清,定位及比對問題及問題所處的環(huán)境及情況,以縮小范圍找出切入點(diǎn)1.繪制現(xiàn)況2.評估量測系統(tǒng)3.發(fā)展收集資料計劃4.收集資料作成數(shù)據(jù)圖表并進(jìn)行層別及比較5.確定改善方向與目標(biāo)流程圖魚骨圖QCtools

目的:現(xiàn)況描述與問題范圍縮小

問題的發(fā)生必然是在造成問題的過程當(dāng)中產(chǎn)生,要分析問題的要素時,可利用流程圖,魚骨圖,系統(tǒng)圖審視問題發(fā)生的步驟,將影響問題的所有步驟列出可能影響的原因.S2現(xiàn)況分析與目標(biāo)設(shè)定確定改善方向與目標(biāo)現(xiàn)況數(shù)據(jù)層別評估量測系統(tǒng)繪制現(xiàn)況流程圖

S2現(xiàn)況分析與目標(biāo)設(shè)定確定改善方向與目標(biāo)現(xiàn)況數(shù)據(jù)層別評估量測系統(tǒng)繪制現(xiàn)況流程圖如:小惠每月收支流程收入支出還款?透支?借款計帳結(jié)余nonoYesYes經(jīng)常性:薪資非經(jīng)常性:兼職收入費(fèi)率借款金額借款期限工具/方式頻率衣食住行育樂other獎金

為了要了解目前狀況,首先,需要確認(rèn)取得的數(shù)據(jù)的可信度,稱為量測系統(tǒng)分析(MSA-measurementsystemanalysis)!列出欲收集數(shù)據(jù)的項(xiàng)目S2現(xiàn)況分析與目標(biāo)設(shè)定確定改善方向與目標(biāo)現(xiàn)況數(shù)據(jù)層別評估量測系統(tǒng)繪制現(xiàn)況流程圖

小惠的MSA對象是:電子計帳表

對實(shí)際狀況發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量(Howmany/much),列層別進(jìn)而縮小問題范圍,資料收集方法有:查檢表,問卷調(diào)查,系統(tǒng)/文件資料等

S2現(xiàn)況分析與目標(biāo)設(shè)定確定改善方向與目標(biāo)現(xiàn)況數(shù)據(jù)層別評估量測系統(tǒng)繪制現(xiàn)況流程圖2.when哪些時間(發(fā)生時間,過去資料)

例如:日夜班別,投線前后

1.what哪些現(xiàn)象(現(xiàn)象別,缺點(diǎn)別)

例如:TV產(chǎn)品的材料別成本,模組廠不良率的缺點(diǎn)別(畫面異常,gomi…)等.

S2現(xiàn)況分析與目標(biāo)設(shè)定確定改善方向與目標(biāo)現(xiàn)況數(shù)據(jù)層別評估量測系統(tǒng)繪制現(xiàn)況流程圖3.哪些對象(發(fā)生物,發(fā)生人,對手資料)

例如:廠別差異,人員別,廠商別,機(jī)臺別…等4.where哪些地點(diǎn)(步驟,部位資料)

例如:制程別,機(jī)臺別…等列層別資料收集數(shù)據(jù)資料選用適當(dāng)圖表.S2現(xiàn)況分析與目標(biāo)設(shè)定確定改善方向與目標(biāo)現(xiàn)況數(shù)據(jù)層別評估量測系統(tǒng)繪制現(xiàn)況流程圖

如：小惠的支出項(xiàng)目層別

解析數(shù)據(jù)追究原因適當(dāng)性的結(jié)論依據(jù)掌握的數(shù)據(jù)擬訂合理的目標(biāo)S2現(xiàn)況分析與目標(biāo)設(shè)定確定改善方向與目標(biāo)現(xiàn)況數(shù)據(jù)層別評估量測系統(tǒng)繪制現(xiàn)況流程圖結(jié)論:衣食類支出高,作為改善的方向合理目標(biāo):衣食類:平均現(xiàn)況每月支出為47000元/月,今年計劃年度減少5萬支出.

目標(biāo)設(shè)定依據(jù)：

1.過去資料--------2.現(xiàn)況數(shù)據(jù)--------3.組織要求--------4.客戶需求--------5.標(biāo)竿資料--------目標(biāo)的特性：S：Specific--------特定的M：Measurable--可衡量的A：Achievable----可達(dá)成的R:Relevant-------有相關(guān)的T：TimeBound----具時效性的最重要的，目標(biāo)必須為全體成員的共識與認(rèn)知以小惠”(今年)存下5萬旅游經(jīng)費(fèi)”,此時目標(biāo)符合SMART原則S3真因分析與驗(yàn)證

這階段最主要是篩選,根據(jù)現(xiàn)況分析所收集的數(shù)據(jù),展開所有可能懷疑因素,再利用邏輯概念與實(shí)際實(shí)驗(yàn)結(jié)果，來確認(rèn)根本原因,另用統(tǒng)計推論的技巧加以嚴(yán)整，以確保結(jié)論的正確性.鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因

S3真因分析與驗(yàn)證鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因所有可能原因1231.界定可能原因依S2縮小范圍選的主題,腦力激蕩繼續(xù)探討并列出真因的候補(bǔ)原因.2.選擇潛在真因小組依過去記錄,三現(xiàn)原則,腦力激蕩討論出影響度高的原因.3.驗(yàn)證是否為真因利用數(shù)據(jù)來證明真因.去蕪存菁,只留下真因進(jìn)入下一步驟.

1.界定可能原因根據(jù)現(xiàn)況分析所收集的數(shù)據(jù),加以剖析,并鑒定所有可能懷疑因素.S3真因分析與驗(yàn)證鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因1常用工具:--魚骨圖--5why--系統(tǒng)圖--流程圖可能影響原因:--人--機(jī)--料--法--環(huán)

2.選擇潛在真因?qū)⑶安襟E中,可能懷疑因素做驗(yàn)證優(yōu)先順序排列.S3真因分析與驗(yàn)證鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因2常用工具:--關(guān)聯(lián)圖--魚骨圖--系統(tǒng)圖

3.驗(yàn)證是否為真因利用邏輯概念與實(shí)際實(shí)驗(yàn)結(jié)果,依序來確認(rèn)根本原因。另用統(tǒng)計推論的技巧加以驗(yàn)證,以確保結(jié)論的正確性.S3真因分析與驗(yàn)證鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因3常用工具:--消去法--柏拉圖--散布圖--統(tǒng)計方法:(相關(guān),回歸,實(shí)驗(yàn)設(shè)計,田口工程,多變量解析,檢定,ANOVA)例:類別分類(1次)分類（2次)自我評估原因確認(rèn)確認(rèn)結(jié)果食聚餐30,000正餐80,000v特殊節(jié)日40,000水果20,000零食10,000衣配件手表X6,000皮帶X3,000首飾/珠寶30,000皮包100,000v鞋子100,000v衣服上半身80,000v下半身50,000注:后續(xù)案例只針對”衣”展開.S3真因分析與驗(yàn)證S4對策擬定與實(shí)施規(guī)劃實(shí)施與風(fēng)險評估試行方案與驗(yàn)證評估及挑選方案提出改善方案步驟目的程序手法/工具S4對策擬定與實(shí)施找出并驗(yàn)證可清除根本真因的永久改善措施并執(zhí)行之.1.提出改善對策2.評估及挑選改善方案3.試行方案與驗(yàn)證4.發(fā)展最佳策之執(zhí)行計劃5.實(shí)行最佳策之執(zhí)行計劃6.PDCA親和圖系統(tǒng)圖決策矩陣圖PDPC法腦力激蕩或創(chuàng)意性思考DOE對策擬定與選擇小挑戰(zhàn)問題1：小莉求職一直不順利，經(jīng)過失敗的經(jīng)驗(yàn)分析后，找出的根本原因是外貌問題，下列有幾項(xiàng)對策，請判斷哪些方法可以幫助小莉求職之路較順利呢？整容減肥化妝自殺找老公問題2：雖然這三種方法都可以幫助小莉，但是因?yàn)樾±騽倓偖厴I(yè)，經(jīng)費(fèi)有限的考量下，應(yīng)該如何選擇呢？整容減肥化妝自殺找老公

針對問題點(diǎn)之根本原因，擬出解決方法，引出具體可行之對策。每個真因一定有對策，每一真因最好擬定2個以上對策。使用方法:親和圖，腦力激蕩法S4對策擬定與實(shí)施規(guī)劃實(shí)施與風(fēng)險評估試行方案與驗(yàn)證評估及挑選方案提出改善方案真因可執(zhí)行對策衣交男朋友參加活動報名課程上網(wǎng)聊天買鞋同上皮包同上

評估及挑選方案提出的方案中，必定有好有壞，小組必須決定哪些是有效的最佳選擇．評估方案準(zhǔn)則小組決定必要條件與期望條件，以這些條件評選最適合的方案。如：可行性，迫切性，經(jīng)濟(jì)性，效益性等．常用方法：系統(tǒng)圖法，決策矩陣法，DOES4對策擬定與實(shí)施規(guī)劃實(shí)施與風(fēng)險評估試行方案與驗(yàn)證評估及挑選方案提出改善方案

S4對策擬定與實(shí)施規(guī)劃實(shí)施與風(fēng)險評估試行方案與驗(yàn)證評估及挑選方案提出改善方案目標(biāo)節(jié)省衣服開支目標(biāo)方案交男朋友參加活動報名課程上網(wǎng)聊天必要1.總支出下降oxoo期望項(xiàng)目權(quán)重說明評分合計說明評分合計說明評分合計說明評分合計1.開心減少支出8實(shí)驗(yàn)1080實(shí)驗(yàn)864實(shí)驗(yàn)864實(shí)驗(yàn)8642.有人陪伴2實(shí)驗(yàn)1020實(shí)驗(yàn)510實(shí)驗(yàn)36實(shí)驗(yàn)10203.自動/被監(jiān)控5實(shí)驗(yàn)840實(shí)驗(yàn)15實(shí)驗(yàn)15實(shí)驗(yàn)154.費(fèi)用少10實(shí)驗(yàn)440實(shí)驗(yàn)440實(shí)驗(yàn)660實(shí)驗(yàn)88018011913516912

試行方案與驗(yàn)證挑選出的最佳方案,需要規(guī)劃試行方案,確認(rèn)效果是可顯現(xiàn).

如果有效,要規(guī)劃未來的執(zhí)行計劃并進(jìn)行風(fēng)險評估考量.

如果挑選出的方案結(jié)果不如預(yù)期或無效,要放棄此方案并尋找替代方案。效果逐一確認(rèn),并有詳細(xì)數(shù)據(jù)及圖表.

可用PDCA法呈現(xiàn)S4對策擬定與實(shí)施規(guī)劃實(shí)施與風(fēng)險評估試行方案與驗(yàn)證評估及挑選方案提出改善方案

事項(xiàng):上網(wǎng)聊天規(guī)劃:1.申請網(wǎng)路2008/11/12.選擇聊天室2008/12/13.注冊帳號2008/12/15時間:2009/1/1--2009/2/1時間:2009/2/1—2009/2/2進(jìn)入yahoo聊天室聊天對象:共199人桃子,楊梅,天空客1.不與網(wǎng)友討論時尚及逛街相關(guān)議題2.重新再執(zhí)一個月該月花費(fèi)情況較去年每月平均花費(fèi)高破功DAPCS4對策擬定與實(shí)施規(guī)劃實(shí)施與風(fēng)險評估試行方案與驗(yàn)證評估及挑選方案提出改善方案

規(guī)劃實(shí)施與風(fēng)險評估確認(rèn)為有效對策后,將對策轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的行動計劃表,包含執(zhí)行項(xiàng)目,管制重點(diǎn),負(fù)責(zé)人員,完成時間,現(xiàn)曠追蹤,確保對策執(zhí)行.

對策下了,應(yīng)考慮對其他功能或部門的影響,是否會產(chǎn)生難以解決的新問題?若有,應(yīng)重新評估對策的可行性和效益.

S4對策擬定與實(shí)施規(guī)劃實(shí)施與風(fēng)險評估試行方案與驗(yàn)證評估及挑選方案提出改善方案不良項(xiàng)目改善行動事項(xiàng)執(zhí)行配合單位完成時間追蹤衣服支出不帶信用卡,帶2000現(xiàn)金男友2009/3/1支出控制減少信用卡男友2009/2/20信用卡減少,結(jié)余較多S4對策擬定與實(shí)施規(guī)劃實(shí)施與風(fēng)險評估試行方案與驗(yàn)證評估及挑選方案提出改善方案S5效果確認(rèn)與再發(fā)防止步驟目的程序手法/工具S5效果確認(rèn)與再發(fā)防止確認(rèn)永久改善對策之效果持續(xù)有效并防止其再發(fā)1.確認(rèn)執(zhí)行效果2.衡量改善效益3.制定再發(fā)防止計劃:-檢視并修訂或建立相關(guān)之系統(tǒng),監(jiān)控系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)-執(zhí)行相關(guān)之教育訓(xùn)練與宣導(dǎo)-進(jìn)行管理檢討與監(jiān)控QCtools檢定ANOVADOE(確認(rèn)實(shí)驗(yàn))愚巧法擬定再發(fā)防止計劃衡量改善效益目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)S5效果確認(rèn)與再發(fā)防止

目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)

有效對策要有效果確認(rèn)的過程,一般以觀察約一個月為佳,以圖表或統(tǒng)計工具,檢定的方式確認(rèn)是否達(dá)到設(shè)定的目標(biāo).

可以圖表或檢定方式比較改善前,后目標(biāo)值是否有明顯差異.

常用工具:QCtools:直方圖;推移圖;柏拉圖;雷達(dá)圖統(tǒng)計方法:檢定;ANOVA;DOE擬定再發(fā)防止計劃衡量改善效益目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)S5效果確認(rèn)與再發(fā)防止衡量改善效益列舉出直接的,定量的及經(jīng)過確認(rèn)的有形效果.或者間接的,衍生的或無形的效果.有形成果的計算:擬定再發(fā)防止計劃衡量改善效益目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)(1)目標(biāo)達(dá)成率%=

改善前平均值

–改善后平均值改善前平均值

–目標(biāo)值X100%改善前平均值(2)

進(jìn)步率%=

改善前平均值

–改善后平均值X100%(3)

減少工時及成本

本期節(jié)省金額=每日減少工時x工資/小時x改善期間之工作天數(shù)S5效果確認(rèn)與再發(fā)防止比較改善前與改善后的士氣,人際關(guān)系,學(xué)習(xí)意愿,對公司及同人關(guān)心度,問題及改善意識等方面的效果,可用文字說明,也可用問卷調(diào)查的方式行使,其中最常用的是雷達(dá)圖.同時評估是否可執(zhí)行專利申請及結(jié)果.擬定再發(fā)防止計劃衡量改善效益目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)品質(zhì)觀念改善意識0.05.010.0團(tuán)隊精神QC手法運(yùn)用專業(yè)知識工作效率改善前改善后S5效果確認(rèn)與再發(fā)防止擬定再發(fā)防止計劃以系統(tǒng)觀點(diǎn)來確保效果,在系統(tǒng)部分包含系統(tǒng)本身及其失效的即時偵測與控制系統(tǒng)有三方面:系統(tǒng)面,管理面及人員訓(xùn)練部分維持改善的成果.擬定再發(fā)防止計劃衡量改善效益目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)Ex.車子有異音,經(jīng)分析,真因?yàn)榕艢夤芷频?更換排氣管.以系統(tǒng)觀點(diǎn)研究,因自己大樓出口處與馬路落差大,速度太快極易碰傷底盤及排氣管,再發(fā)防止:在該處要減速慢性.系統(tǒng)人管理

檢視并修訂或建立相關(guān)之系統(tǒng),監(jiān)控系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)(SOP)執(zhí)行相關(guān)之教育訓(xùn)練與宣導(dǎo)進(jìn)行管理檢討與監(jiān)控S5效果確認(rèn)與再發(fā)防止擬定再發(fā)防止計劃衡量改善效益目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)行動計劃擬訂參考表對策具體方案期間執(zhí)行者協(xié)力者追蹤S5效果確認(rèn)與再發(fā)防止對策實(shí)施一個月后對小惠的支出做柏拉圖擬定再發(fā)防止計劃衡量改善效益目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)47000元/月42000元/月改善前改善中改善后

S5效果確認(rèn)與再發(fā)防止擬定再發(fā)防止計劃衡量改善效益目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)(1)目標(biāo)達(dá)成率%=

改善前平均值

–改善后平均值改善前平均值

–目標(biāo)值X100%=(47,000-42,000)/947,000-50,000/12)=(47,000-42,000)/(47,000-4,167)=117%本年度預(yù)節(jié)省金額=(47,000-42,000)*12=60000S5效果確認(rèn)與再發(fā)防止制定再發(fā)防止計劃:

1.從不一個人逛街,逛街時至少有男友/好朋友陪伴進(jìn)行監(jiān)督提醒!

2.List購物計劃,速購速回.3.依購物計劃攜帶所需額度現(xiàn)金

…擬定再發(fā)防止計劃衡量改善效益目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)S6水平展開步驟目的程序手法/工具S6.水平展開成果分享與經(jīng)驗(yàn)交流方案水平展開與追蹤圖表;甘特圖方案水平展開與追蹤

評估水平展開的可能性:

為了防止相同問題出現(xiàn)在類似或相關(guān)制程中,進(jìn)行水平展開.

水平展開可依產(chǎn)品別,生產(chǎn)線別,班別,機(jī)臺別,廠別…等進(jìn)行延伸展開，并附上展開后的結(jié)果.S6水平展開方案水平展開與追蹤

制定水平展開的進(jìn)度:

制定展開計劃:who,where,what,why,when,how追蹤水平展開的結(jié)果:

追蹤水平展開的執(zhí)行計劃是否落實(shí)以及執(zhí)行后的成效.與有同樣出游計劃的佳佳分享:不良項(xiàng)目管制重點(diǎn)展開對策展開單位展開時間衣服支出逛街不帶信用卡,帶10000現(xiàn)金佳佳2009/8減少信用卡佳佳2009/9S6水平展開方案水平展開與追蹤S7標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)知步驟目的程序手法/工具S7.標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)知確保效果之持續(xù)有效及確保士氣(1)標(biāo)準(zhǔn)化(2)肯定團(tuán)隊及個人貢獻(xiàn)NA標(biāo)準(zhǔn)化文件與訓(xùn)練計劃

1)將有效對策標(biāo)準(zhǔn)化(以圖,表,文表達(dá)),成為日常必做的工作之一.

文件標(biāo)準(zhǔn)化納入DMS文件管理系統(tǒng),展開SOP及O.I.標(biāo)準(zhǔn)書的文件編號,注意文件失效性,制訂日期,制訂版次