酒店人力資源管理新理念陸勤

酒店人力資源管理新理念-陸勤酒店人力資源管理新理念-陸勤酒店人力資源管理新理念-陸勤一、酒店業(yè)經(jīng)營服務(wù)管理面臨的新困惑中國飯店業(yè)面臨的形勢(shì)中國飯店業(yè)展示改革開放的窗口行業(yè)服務(wù)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)；最早開放的產(chǎn)業(yè)；與國際最接軌的產(chǎn)業(yè)；管理最規(guī)范的產(chǎn)業(yè)成熟、系統(tǒng)、完整的產(chǎn)業(yè)形態(tài)中國旅游業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力在于飯店業(yè)全國星級(jí)飯店數(shù)量為1.2萬多家家，160萬從業(yè)人員。其中五星級(jí)758家，160多萬間客房，四星級(jí)2533家。截止2012年10月，在現(xiàn)有700余家五星級(jí)酒店中，本土管理公司管理或自主經(jīng)營的五星級(jí)酒店約500家，約占70%，但多為440分以下的低端五星級(jí)酒店。酒店業(yè)問題全行業(yè)經(jīng)營困難，業(yè)績(jī)下滑（出租率下降，餐飲下降）增長乏力（1~9月，入境游1900萬，下降5%；外匯收入55億元，下降5.5%；國內(nèi)旅游29億，人均出游2.5次）信心不足部分高星級(jí)飯店過度依賴政府消費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)結(jié)構(gòu)單一地產(chǎn)導(dǎo)向造成局部產(chǎn)能過剩經(jīng)營成本持續(xù)走高影響績(jī)效（刷卡費(fèi)，電子商務(wù)傭金；營改增）我國酒店業(yè)人力資源狀況不能適應(yīng)酒店業(yè)迅速發(fā)展的要求。目前我國酒店業(yè)人力資源呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：1．供需矛盾進(jìn)一步加大，人才結(jié)構(gòu)性短缺嚴(yán)重用工荒，人才短缺，酒店人力資源招聘正面臨窘……

2.人員流失率居高不下，人才浪費(fèi)嚴(yán)重2013年度，酒店員工月平均流失率為4.79%，比2012年度的4.46%上升了0.33個(gè)百分點(diǎn)；2013全年員工流失率累計(jì)達(dá)到57.48%，處于明顯高位。數(shù)據(jù)來源：和泰信息中心2.人員流失率居高不下，人才浪費(fèi)嚴(yán)重

（1）一線員工流失最為頻繁，尤其是年輕員工的流失對(duì)酒店管理的影響較大（2）素質(zhì)越高的人才流失率越高（3）酒店業(yè)人才向非酒店行業(yè)流失嚴(yán)重，本行業(yè)人才浪費(fèi)嚴(yán)重3.與國際聯(lián)號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)中，本土品牌不占上風(fēng)國際品牌三部曲：攻城、略地、搶人4.行業(yè)整體收入水平低，對(duì)人才缺乏吸引力2007年以來，金融業(yè)第一，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)第二，農(nóng)林牧漁業(yè)、住宿和餐飲業(yè)分列倒數(shù)第一、第二的格局沒有發(fā)生過變動(dòng)。薪酬行業(yè)平均五星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)2012年23392423.592389.382086.882013年23762635.332482.261952.69薪酬行業(yè)平均國際管理公司國內(nèi)管理公司自行管理2012年23392714229923262013年23762846258422162013年度飯店行業(yè)的員工月平均薪酬為2376元，僅比2012年度的2339元增長了37元。薪酬水平仍處于整個(gè)服務(wù)行業(yè)中的倒數(shù)第二。數(shù)據(jù)來源：和泰信息中心5.行業(yè)對(duì)人力資源重視不夠邁點(diǎn)網(wǎng)“酒店服務(wù)業(yè)‘職場(chǎng)引力’調(diào)查”6.酒店業(yè)新人的價(jià)值觀呈現(xiàn)新的特征：90后入職元年到來活躍于社交，個(gè)性張揚(yáng)游歷甚廣，有豐富的旅行經(jīng)歷擁有良好教育程度，具有批評(píng)性思考我喜歡，我選擇具有明確目標(biāo)和積極態(tài)度強(qiáng)調(diào)權(quán)益、參與重視工作與生活的平衡身剛?cè)肼殻囊央x職7、老齡化趨勢(shì)：?jiǎn)T工老年化，退休時(shí)間延長，未來飯店員工的高齡化8、招聘出現(xiàn)傳媒化

大量的社交網(wǎng)絡(luò)、即時(shí)通訊工具、博客等的流行廣泛拓展了員工招聘渠道，企業(yè)爭(zhēng)相注冊(cè)賬號(hào)，發(fā)布企業(yè)信息，與應(yīng)聘者頻繁互動(dòng)，使得人才招聘更具靈活性、互動(dòng)性、及時(shí)性。中國管理紅利的時(shí)代已經(jīng)來臨

企業(yè)從低成本人口紅利應(yīng)該轉(zhuǎn)向人才效率管理紅利成為必然的選擇。中國企業(yè)過去依靠的低勞動(dòng)力成本的優(yōu)勢(shì)在逐漸消失。中國企業(yè)的出路只有一條——提高效率，提高人均效率。世界在改變。。酒店，行業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)是什么？從人事部到人力資源部，為什么？Role&Responsibility有改變嗎？面對(duì)的困難，管理層知道了嗎？我們應(yīng)該怎樣改變？人力資源經(jīng)營管理新思路優(yōu)化重組團(tuán)隊(duì)，提升工作效率完善激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力開展實(shí)效培訓(xùn)，轉(zhuǎn)型提升合理控制人工成本以人為本，人力資本創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值人力資源經(jīng)營管理新思路一重新梳理組織架構(gòu)盤點(diǎn)酒店現(xiàn)行體制架構(gòu)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的數(shù)量和質(zhì)量機(jī)構(gòu)設(shè)置分工利弊員工流動(dòng)原因分析本酒店對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)組織架構(gòu)設(shè)置考慮因素酒店經(jīng)營業(yè)態(tài)及市場(chǎng)定位酒店整體經(jīng)營目標(biāo)（出租率、就餐率）設(shè)施的數(shù)量和大小、設(shè)計(jì)定位（客房數(shù)、餐廳、酒吧、會(huì)議室、娛樂設(shè)施數(shù)量、餐廳類別、檔次、餐位數(shù)、營業(yè)時(shí)間、提供食品及飲料）項(xiàng)目經(jīng)營形式（自主經(jīng)營與外包經(jīng)營）服務(wù)的形式和質(zhì)量（自助餐、正餐、管家式服務(wù)）經(jīng)營項(xiàng)目調(diào)整（增加或減少）酒店地理位置（市中心、偏遠(yuǎn)地區(qū)）市場(chǎng)潛力重建組織架構(gòu)原則合理定編定崗，一人多崗，扁平化充分借助社會(huì)服務(wù)功能外包招聘補(bǔ)充緊缺崗位人員快速補(bǔ)充關(guān)鍵骨干種子選手，形成核心團(tuán)隊(duì)人力資源經(jīng)營管理新思路二激勵(lì)機(jī)制績(jī)效激勵(lì)信任激勵(lì)人才培養(yǎng)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)情感激勵(lì)正確評(píng)價(jià)工作，建立市場(chǎng)化、動(dòng)態(tài)的薪酬體系，形成良性循環(huán)梳理薪酬體系，針對(duì)不同群體設(shè)定新的薪酬形式、結(jié)構(gòu)薪酬水平要體現(xiàn)市場(chǎng)化考慮市場(chǎng)水平及酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的區(qū)位薪酬與目標(biāo)經(jīng)營管理指標(biāo)掛鉤（崗位工資+績(jī)效工資+特殊津貼）對(duì)于核心崗位/團(tuán)隊(duì)給予特別待遇建立動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核體系，企業(yè)整體效益與員工利益掛鉤績(jī)效考核與經(jīng)營/管理/服務(wù)目標(biāo)掛鉤：經(jīng)營指標(biāo)逐層分解（酒店、部門、班組、個(gè)人）預(yù)算目標(biāo)質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工工作態(tài)度和行為（定期評(píng)估）項(xiàng)目促銷指標(biāo)績(jī)效考核方案及管理激勵(lì)機(jī)制績(jī)效激勵(lì)

信任激勵(lì)人才培養(yǎng)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)情感激勵(lì)信任激勵(lì)：優(yōu)秀員工授權(quán)管理星級(jí)服務(wù)員制度儲(chǔ)備管理人員制度激勵(lì)機(jī)制績(jī)效激勵(lì)信任激勵(lì)

人才培養(yǎng)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)情感激勵(lì)建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃后備人才庫建立人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供人才發(fā)展培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制績(jī)效激勵(lì)信任激勵(lì)人才培養(yǎng)激勵(lì)

目標(biāo)激勵(lì)情感激勵(lì)單項(xiàng)任務(wù)完成獎(jiǎng)勵(lì)開展各類主題促銷活動(dòng)對(duì)于銷售業(yè)績(jī)突出人員，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制績(jī)效激勵(lì)信任激勵(lì)人才培養(yǎng)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)

情感激勵(lì)開展充滿活力的企業(yè)文化系列活動(dòng)主題評(píng)優(yōu)活動(dòng)民主合理化建議團(tuán)隊(duì)拓展技能比賽員工慰問人力資源經(jīng)營管理新思路三建立長效、務(wù)實(shí)的培訓(xùn)機(jī)制建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系重視培訓(xùn)需求調(diào)查，強(qiáng)化培訓(xùn)的針對(duì)性（缺啥補(bǔ)啥）根據(jù)員工崗位素質(zhì)/技能要求，建立員工培訓(xùn)監(jiān)控表建立分級(jí)落實(shí)培訓(xùn)體系（培訓(xùn)落實(shí)到區(qū)塊/班組）培訓(xùn)監(jiān)控與考核整合社會(huì)資源，請(qǐng)進(jìn)來，走出去建立職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)體系建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系組織系統(tǒng)：建立三級(jí)培訓(xùn)體系，組建酒店內(nèi)部培訓(xùn)員隊(duì)伍支持系統(tǒng)：企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、員工支持，培訓(xùn)規(guī)章、經(jīng)費(fèi)支持；內(nèi)部培訓(xùn)資源、外部培訓(xùn)資源合作基礎(chǔ)系統(tǒng)：新員工入職培訓(xùn)體系、外語培訓(xùn)體系、網(wǎng)絡(luò)崗位培訓(xùn)體系、新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)體系、升職培訓(xùn)體系新員工培訓(xùn)管理、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理、部門崗位技能培訓(xùn)管理、專項(xiàng)培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、培訓(xùn)員隊(duì)伍管理、人力資源開發(fā)計(jì)劃、培訓(xùn)預(yù)算管理、培訓(xùn)檔案管理、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材（資料）培訓(xùn)流程、培訓(xùn)教室、培訓(xùn)設(shè)備等培訓(xùn)制度建立三極培訓(xùn)體系三級(jí)部門培訓(xùn)員組織和實(shí)施本部門新員工培訓(xùn)、公共性培訓(xùn)、基層管理人員培訓(xùn)；領(lǐng)導(dǎo)、督促、管理各點(diǎn)培訓(xùn)員對(duì)員工實(shí)施業(yè)務(wù)技能和知識(shí)培訓(xùn)；對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行管理和培訓(xùn)。部門經(jīng)理制定酒店的培訓(xùn)你政策、培訓(xùn)計(jì)劃及其實(shí)施；組織和實(shí)施全店管理人員培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)及公共課程培訓(xùn)等；督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。具體由培訓(xùn)部落實(shí)?？傆?xùn)導(dǎo)師組織和實(shí)施在崗員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等。一級(jí)二級(jí)總經(jīng)理：總訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)部經(jīng)理：執(zhí)行訓(xùn)導(dǎo)師

銷售部經(jīng)理前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理娛樂部經(jīng)理安全部經(jīng)理工程部經(jīng)理財(cái)務(wù)部

經(jīng)理

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

部門培訓(xùn)員

培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)圖在管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師的原則下，由總訓(xùn)導(dǎo)師（總經(jīng)理）領(lǐng)導(dǎo)下，培訓(xùn)部及業(yè)務(wù)部門，形成一個(gè)各司其職、分級(jí)管理的垂直培訓(xùn)和專業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)。酒店培訓(xùn)崗位培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)體系參加規(guī)定的管理必修課程在一定時(shí)間內(nèi)選修推薦的管理課程參加相應(yīng)等級(jí)的崗位資格證培訓(xùn)班參加規(guī)定的專業(yè)必修課程在一定時(shí)間內(nèi)選修推薦的專業(yè)培訓(xùn)課程根據(jù)職業(yè)發(fā)展方向，在酒店進(jìn)行輪崗工作或崗位交叉培訓(xùn)管理培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)崗位實(shí)踐人力資源經(jīng)營管理新思路四全國人工成本率對(duì)照表全國人工成本率對(duì)照表你所在的酒店人力資源現(xiàn)狀如何？了解自我：您酒店的人力資源現(xiàn)狀如何？人工成本認(rèn)知：是費(fèi)用還是激勵(lì)投資？人工成本結(jié)構(gòu)人工成本預(yù)算浮動(dòng)績(jī)效掛鉤考核促銷獎(jiǎng)—全員關(guān)注經(jīng)營人力資源經(jīng)營管理新思路五以人為本：?jiǎn)T工是酒店的內(nèi)部賓客改變你的工作環(huán)境文化從“控制”轉(zhuǎn)為“支持”從“由上而下”轉(zhuǎn)為“由下而上”

傾聽（內(nèi)外）顧客意見使工作環(huán)境充滿快樂一定要記?。瓎T工離職是因?yàn)橄腚x開老板（上司）和同事?？偨?jīng)理什么事會(huì)親自做。。大學(xué)院校招聘/社團(tuán)演講(CampusRecruiting)總辦特助（ShadowProgram）優(yōu)秀員工定期下午茶（Roundtable）高管1對(duì)1下午茶（CareerDevelopment）新管理團(tuán)隊(duì)（NewManagers）優(yōu)秀員工離職面談（ExitInterview）人才庫的管理（HRpipelinereview）“策劃”招聘廣告，針對(duì)企業(yè)目標(biāo)人才的不同需求設(shè)計(jì)招聘廣告“策劃”招聘職場(chǎng)，高管現(xiàn)身說法吸引人才“策劃”招聘面試，展示企業(yè)良好形象溫馨的人力資源部招聘接待室“策劃”新員工入職培訓(xùn)和試用期，向人才全面營銷企業(yè)招聘營銷天津威斯汀酒店?duì)I造關(guān)愛的工作環(huán)境員工制服員工宿舍員工閱覽室、活動(dòng)室員工娛樂活動(dòng)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人力資本概念開始被引入現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)對(duì)人的管理也逐步由人力資源管理向人