酒店主管與領(lǐng)班顧客投訴處理與管理

酒店主管與領(lǐng)班—顧客投訴處理與管理酒店主管與領(lǐng)班—顧客投訴處理與管理酒店主管與領(lǐng)班—顧客投訴處理與管理案例1：

武漢聯(lián)通公司的萬先生，在5月2日入住香湖大酒店，晚10：00左右致電前臺要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，萬先生當(dāng)時稱要一個明天12：50的叫醒，接待員還重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“是”。但5月3日一早客人到前臺稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補(bǔ)充了是凌晨叫醒。客人買了長沙到西安的火車票，票價490元，但由于沒有叫醒，導(dǎo)致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。案例2：

一對夫婦在酒店為他們剛滿一周歲的女兒過生日，請了親朋好友一共五桌客人，席間一盤“燴魚丸”上桌，小壽星的奶奶夾了一個魚丸喂給孫女吃，不一會小女孩被魚刺卡住，大哭起來。小孩的父母趕緊抱孩子上附近醫(yī)院取出了魚刺，后回酒店繼續(xù)進(jìn)餐。結(jié)帳時客人提出投訴，并要求對2860元的賬單只支付2000元。第十章：顧客投訴處理及管理一、正確地認(rèn)識顧客投訴二、客人不滿的主要原因及心理分析三、處理客人投訴的基本原則四、處理客人投訴的步驟五、對客人投訴的管理第十章：顧客投訴處理及管理

顧客投訴的定義：顧客投訴就是顧客對產(chǎn)品不滿意、懷有失望的情緒，或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)提起投訴以討回公道的行為。投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)。一個不滿意的顧客……1個投訴的顧客背后有25個不滿的顧客；

24人不滿但并不投訴；

6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；

1個不滿的顧客會告訴10—20個人；客人的投訴是額外良機(jī)

現(xiàn)象

意愿有了問題但沒有提出抱怨的顧客占9%會提出抱怨，不管結(jié)果如何占19%提出抱怨，并獲得圓滿解決占54%提出抱怨，并迅速獲得圓滿解決占82%我們要正確認(rèn)識客人的投訴行為

不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。顧客投訴的價值

1.開創(chuàng)新的商機(jī)。

2.再次贏得顧客。

3.傳播好的口碑。

1、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴２、

對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴３、

對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴４、

對服務(wù)方法欠妥的投訴５、

對酒店違約行為的投訴６、

對商品質(zhì)量的投訴７、

其他（酒店或客人方面）二、客人不滿的主要原因客人投訴的心理需求分析1）求尊重心理

應(yīng)以微笑、道歉為主要解決手段；2）求發(fā)泄心理

應(yīng)該按飯店以書面方式公布的店紀(jì)店規(guī)處理責(zé)任人，盡量平息賓客的怒氣；3）求補(bǔ)償心理

應(yīng)根據(jù)事情本身及飯店的政策盡量給予補(bǔ)償；4）求保護(hù)心理應(yīng)采取有效措施保證其人身和財產(chǎn)的安全，保證其隱私權(quán)等合法權(quán)益在飯店內(nèi)不受店外人員侵犯。客人投訴的心理需求分析1、賓客總是對的原則

2、及時性原則

3、換位思考原則

4、顧客滿意原則三、處理客人投訴的基本原則1、專心聆聽，讓顧客發(fā)泄（接受投訴）2、充分道歉，表示了解（平息怨氣）3、收集信息，做出判斷（澄清問題）4、承擔(dān)責(zé)任，給出一個解決方案（探討解決）5、確定客人是否滿意（采取行動）6、感謝顧客，跟蹤服務(wù)（感謝客戶）四、處理客人投訴的步驟1、專心聆聽，讓顧客發(fā)泄

閉口不言。目光注視，眼神交流。注意自己的肢體語言。適當(dāng)插話，但不要打斷客人的思路。注意觀察，判斷客人報怨的真實(shí)性。初步判斷客人所講的是否是他的真實(shí)投訴原因。

2、充分道歉，表示理解說聲對不起。真誠，避免形式化的用語。

如有必要，請當(dāng)事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉。如果是客人誤會，應(yīng)以專業(yè)人員的視角向客人解釋。反饋你說聽到的問題，避免讓客人重復(fù)抱怨的主題。設(shè)法了解客人的個人信息，以采取不同處理方法。表示理解和同情對方感受?，F(xiàn)場解決投訴應(yīng)關(guān)照到主要顧客。3、收集信息，作出判斷通過提問的方式。在你問問題時，給顧客一個原因。站在對方的立場上考慮。判斷抱怨的真實(shí)性。判斷客人所講是否是他投訴的真正原因。4、承擔(dān)責(zé)任，給出一個解決方案

征求顧客意見，占據(jù)主動地位，有機(jī)會提供超值服務(wù)。勇于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任，不推卸責(zé)任。分清解決方案的層次，注意把握分寸。爭取顧客的同情心。補(bǔ)償性主動服務(wù)。盡可能不做書面證明。如超出權(quán)限范圍，向客人解釋，并答應(yīng)客人馬上向上級主管匯報。5、確定客人是否滿意仔細(xì)觀察。提問確定。重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如還有問題，我們會采取跟進(jìn)行動。6、跟蹤服務(wù)備案，工作檢討。如果客人投訴的問題餐廳確實(shí)存在隱患，應(yīng)作出改進(jìn)計劃，避免再次發(fā)生。如是餐廳工作人員個人問題，應(yīng)該進(jìn)行個人培訓(xùn)或輔導(dǎo)。如果需要，事后跟進(jìn)——聯(lián)絡(luò)客人。

1、投訴的分析及總結(jié)2、投訴的記錄及檔案資料管理3、處理投訴的培訓(xùn)工作五、對客人投訴的管理投訴的分析及總結(jié)酒店常見問題處理

一線服務(wù)人員可以解決酒店疑難問題處理

領(lǐng)班、主管級可以解決酒店特殊問題處理重大事故、事件處理消費(fèi)者權(quán)益人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說