應(yīng)急辦主任公共危機(jī)管理

(應(yīng)急辦主任)公共危機(jī)管理(應(yīng)急辦主任)公共危機(jī)管理(應(yīng)急辦主任)公共危機(jī)管理尤其關(guān)注：影響的公共性和社會(huì)性

公共危機(jī)往往對社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則產(chǎn)生嚴(yán)重的威脅，其影響的波及面大，破壞力強(qiáng)，且在各個(gè)層面具有廣泛牽連。例，“上海倒樓事件”

從危害的角度講，并不僅僅

是造成了開發(fā)商和直接受害

人的損失，實(shí)際上還引起了

整個(gè)社會(huì)對建筑質(zhì)量問題的

恐慌。公共危機(jī)事件案例——廣西博白縣群體性事件

廣西博白縣的計(jì)生問題由來己久，早前新華社曾引述當(dāng)?shù)亍队窳秩請?bào)》報(bào)道，縣內(nèi)個(gè)別村落根本無法展開計(jì)生工作，被形容為計(jì)生「死角」?？h政府被上級指計(jì)生工作不達(dá)標(biāo)，縣委書記收到警告，要在今年8月底前改善，否則將會(huì)被免官。縣政府因此要求每名公務(wù)員幫政府「收500元超生罰款」，并向1980年以后的超生群眾徵收「社會(huì)扶養(yǎng)費(fèi)」，如果3天內(nèi)不交罰款，「將鏟平房子，沒收所有財(cái)物。」

博白縣計(jì)生辦規(guī)定，1980年以后超生的，一律都要交一至七萬元的“社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)”。當(dāng)?shù)匕傩招稳荨比缃?，每天都?0多名計(jì)生干部到村里，都是頭戴鋼盔，身穿迷彩制服，還帶著鐵錘、手電筒和手銬“?！八麄兗袑Ω秲蓱羧思?，把人家門撬開，搬走里面的東西?！薄恫┌桌簟纺和恫┌卓h，計(jì)生夜捉人。

青壯早遁走，老幼獨(dú)看門。

吏呼一何怒，老幼哭何苦！

聽翁前致詞：兒媳逃合浦，

兒子附書至，二人甚凄苦！

室中更無人，唯有三歲孫，

家產(chǎn)早被抄，田地?zé)o耕耘。

老朽人雖衰，請從吏夜歸，

愿充結(jié)扎數(shù)，換得我兒歸。

夜久語聲絕，如聞泣幽咽。天明登前途，獨(dú)及老翁別。

博白縣政府執(zhí)行計(jì)劃生育政策的特殊做法，激起當(dāng)?shù)厝罕姴粷M，2007年5月17日上午11時(shí)40分左右，大批群眾涌往沙陂鎮(zhèn)政府。當(dāng)時(shí)鎮(zhèn)政府大鐵門緊鎖，門外有數(shù)千群眾在大聲呼叫。剛開始，警衛(wèi)極力阻攔民眾沖擊鎮(zhèn)政府建筑物。不久，門外群眾向政府院內(nèi)扔石頭，砸玻璃。而這時(shí)，當(dāng)?shù)赜?jì)生站官員頭戴鋼盔，身穿迷彩服，手握警棍，在樓高三層的政府樓頂戒備。突然，從樓頂飛下一塊拳頭大的磚頭，砸傷地面示威群眾。場面開始失控，群眾先是將附近的西墻推倒，隨后沖入鎮(zhèn)政府，將印有政府字樣的招牌摘下，并將室內(nèi)的物品，電器，搬到屋外空地，幾乎所有可被燃燒的物品均被村民燒掉。

除沙陂鎮(zhèn)外，博白縣那卜鎮(zhèn)，大垌鎮(zhèn)及英橋鎮(zhèn)都有騷亂發(fā)生。群眾情緒相當(dāng)激動(dòng)，在博白縣的街道上，到處都貼滿了寫“打倒蘇建中（博白縣縣委書記）、槍斃黃少明（博白縣縣長）”的標(biāo)語?？h政府緊急從貴港市調(diào)來防暴警察加強(qiáng)戒備，有逾10輛公安、武警車輛進(jìn)駐。而英橋鎮(zhèn)、龍?zhí)舵?zhèn)等亦分別有近700名公安武警駐守。博白縣政府為防反抗持續(xù)蔓延，特別由貴港市借調(diào)3,000名武警，及當(dāng)?shù)匕ㄉ止苍趦?nèi)的全部警力，調(diào)派到各鎮(zhèn)駐守。

社會(huì)不滿會(huì)引發(fā)國家合法性危機(jī)

其一，從對具體工作人員的質(zhì)疑發(fā)展到對政權(quán)體制的不滿。

其二，對制度的正義性和公正性表示懷疑。其三，合法性危機(jī)的對像在加速上移。事件矛頭指向緣由南方“冰災(zāi)”國家鐵道、交通與氣象部門預(yù)報(bào)不力，措施不全，反應(yīng)滯后，造成人員滯留。膠濟(jì)鐵路火車相撞事故鐵道部門監(jiān)管不力，失責(zé)瀆職汶川地震災(zāi)區(qū)政府、地震局預(yù)報(bào)不力，學(xué)?？逅F州甕安事件當(dāng)?shù)鼐?，地方政府調(diào)查結(jié)果、俯臥撐言論以及暴力執(zhí)法楊佳上海襲警當(dāng)?shù)鼐健⑺痉ㄏ到y(tǒng)導(dǎo)致楊佳襲警的緣由“三鹿奶粉”事件當(dāng)?shù)卣?、國家衛(wèi)生、食品管理部門欺瞞不報(bào)，監(jiān)管不力組織化程度目標(biāo)訴求持續(xù)時(shí)間個(gè)體行為集體行為集體行動(dòng)社會(huì)運(yùn)動(dòng)政變革命價(jià)值動(dòng)員利益抗?fàn)幮袆?dòng)譜系中國政府應(yīng)急管理體系的基本框架預(yù)案建設(shè)體制建設(shè)2004第一階段第二階段2005機(jī)制建設(shè)法制建設(shè)2006第三階段第四階段2007資源狀態(tài)信息收集、分析資源的日常維護(hù)模擬、演練、戰(zhàn)時(shí)運(yùn)行各種預(yù)案研究單體評估組合分析應(yīng)急管理機(jī)制事態(tài)評估（事件性質(zhì)、環(huán)境、影響……）資源狀態(tài)評估應(yīng)急方案資源配置方案實(shí)施管理效果評價(jià)組合方案平戰(zhàn)切換原則法律、法規(guī)平時(shí)狀態(tài)戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)預(yù)警分析預(yù)防準(zhǔn)備事前事發(fā)事中事后處置救援監(jiān)測預(yù)警恢復(fù)重建“五早”：發(fā)現(xiàn)、研判、報(bào)告、控制、解決1.預(yù)防準(zhǔn)備：花小錢預(yù)防vs.花大錢治療風(fēng)險(xiǎn)評估預(yù)案編練宣傳教育資源儲(chǔ)備扁鵲三兄弟行醫(yī)（1）風(fēng)險(xiǎn)評估

建立健全重大決策社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制。強(qiáng)化公共安全體系和企業(yè)安全生產(chǎn)基礎(chǔ)建設(shè)，遏制重特大安全事故?！袊伯a(chǎn)黨第十八次全國代表大會(huì)報(bào)告（2012年11月8日）（風(fēng)險(xiǎn)分析和評估）1、風(fēng)險(xiǎn)分析可視化、數(shù)據(jù)化？2、選擇需要保護(hù)的財(cái)產(chǎn)？3、對危險(xiǎn)可能性分析？4、危險(xiǎn)發(fā)生后的損失？建立誘發(fā)因子的風(fēng)險(xiǎn)評估體系和隱患排查體系加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)分析、評估預(yù)測觸發(fā)點(diǎn)和臨界點(diǎn)的可能事件分析危機(jī)可能波及的時(shí)空環(huán)境評估承災(zāi)體的脆弱性落實(shí)隱患排除風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)、脆弱性分析及能力評估（1）危險(xiǎn)辨識(shí)及分析

*主要不可接受風(fēng)險(xiǎn)（內(nèi)部環(huán)境）*外來風(fēng)險(xiǎn)（外部環(huán)境）*對生命健康、財(cái)產(chǎn)損失和生產(chǎn)經(jīng)營的影響（2）脆弱性分析

*歷史因素：本單位出現(xiàn)過的事故與外單位類似事故*地理因素：地勢（防洪）、泥石流、多米諾效應(yīng)*技術(shù)薄弱環(huán)節(jié)：設(shè)備、監(jiān)控、通訊、計(jì)算機(jī)、電力等故障*人為因素：培訓(xùn)、員工管理、疲勞*管理因素：職責(zé)分工不清（3）應(yīng)急能力評估*已有應(yīng)急管理與預(yù)案*資源與設(shè)施（消防、醫(yī)療等）*當(dāng)?shù)乜衫觅Y源與能力

發(fā)生可能性及后果嚴(yán)重性矩陣法表示可能性嚴(yán)重性危害不常發(fā)生有時(shí)發(fā)生經(jīng)常發(fā)生低中高大壩破壞X

X地震M<5

XX

地震M>5X

X野外火災(zāi)

X

X

洪水

X

XXX危險(xiǎn)品

X

XX山體滑波X

X

群眾搔亂X

X

極端天氣/風(fēng)暴

X

X

飛機(jī)失事X

X火車事故X

XXX重大交通事故

X

X

恐怖活動(dòng)X

XX海嘯X

X

1.預(yù)防準(zhǔn)備：花小錢預(yù)防vs.花大錢治療風(fēng)險(xiǎn)評估預(yù)案編練宣傳教育資源儲(chǔ)備扁鵲三兄弟行醫(yī)北京暴雨反思：應(yīng)急預(yù)案如何變?yōu)閼?yīng)急能力

一場暴雨，竟然造成北京37人死亡、7人失蹤。是沒有預(yù)案嗎？早在2003年“非典”發(fā)生以后，北京就著手建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系。迄今，北京已建立了自然及人為災(zāi)害等諸多類型的應(yīng)急預(yù)案，在全國范圍內(nèi)都算是較早與較全的。但重點(diǎn)還是要把死的應(yīng)急預(yù)案轉(zhuǎn)化為活的應(yīng)急能力；達(dá)到災(zāi)害真正來臨時(shí)不看預(yù)案，各職能部門人員能明確自己的職責(zé)就投入行動(dòng)。在美國、德國等發(fā)達(dá)國家，86%的預(yù)案都要每年進(jìn)行至少一次的演練，演練結(jié)束之后至少70%的預(yù)案內(nèi)容都會(huì)再做修改。而在中國，應(yīng)急預(yù)案體系的建立才剛剛完成，實(shí)質(zhì)性的演練也才剛開始。微博：“21日晚，雖然暴雨如注，機(jī)場高速收費(fèi)站附近水快沒過半個(gè)輪胎，前去機(jī)場救援的車輛排起長龍停在那兒，隨時(shí)都有熄火的危險(xiǎn)，可是收費(fèi)員們?nèi)栽谝唤z不茍地收費(fèi)?！?/p>

這條微博曾在微博上被大量轉(zhuǎn)發(fā)，曾有觀點(diǎn)認(rèn)為，這是因?yàn)樯婕捌髽I(yè)和政府如何結(jié)算的問題。左右到邊上下到底一是提高預(yù)案覆蓋率二是提高預(yù)案質(zhì)量

1、情況明、底數(shù)清

2、任務(wù)要清（總----分，5W1H）

3、力量要實(shí)（人財(cái)物—集結(jié)及運(yùn)作）

4、領(lǐng)導(dǎo)體制、運(yùn)作機(jī)制要順

5、語言表述要準(zhǔn)（看明白、簡潔）

6、格式規(guī)范---配套三是盡快推出預(yù)案管理的辦法和制度，以及規(guī)范化管理流程。

1方針與原則

2應(yīng)急策劃

2.1危險(xiǎn)分析

2.2資源分析

2.3法律法規(guī)要求

2..4應(yīng)急能力評估

3應(yīng)急準(zhǔn)備

3.1機(jī)構(gòu)與職責(zé)

3.2應(yīng)急設(shè)備、設(shè)施與物質(zhì)

3.3應(yīng)急人員培訓(xùn)

3.4預(yù)案演練

3.5公眾教育

3.6互助協(xié)議

4應(yīng)急響應(yīng)

4.1現(xiàn)場指揮與控制

4.2預(yù)警與通知

4.3警報(bào)系統(tǒng)與緊急通告

4.4通訊

4.5事態(tài)監(jiān)測

4.6人員疏散與安置

4.7警戒與治安

4.8醫(yī)療與衛(wèi)生服務(wù)

4.9應(yīng)急人員安全

4.10公共關(guān)系

4.11資源管理(消防\泄漏處理)

5

現(xiàn)場恢復(fù)（事故調(diào)查）

6預(yù)案管理與評審改進(jìn)

6.1培訓(xùn)與演練

6.2預(yù)案修改更新預(yù)案核心要素及主要內(nèi)容新聞報(bào)道：突發(fā)事件發(fā)生后：“迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案”XXX領(lǐng)導(dǎo)迅速趕赴事故現(xiàn)場，親自指揮救援工作。僅憑工作經(jīng)驗(yàn)、憑主觀判斷來處置，而把提前作好的應(yīng)急預(yù)案放在一邊，就達(dá)不到準(zhǔn)確應(yīng)對、科學(xué)處置。一方面是應(yīng)急預(yù)案不能用另一方面是應(yīng)急預(yù)案不會(huì)用各級各類應(yīng)急預(yù)案要相互銜接

市級預(yù)案專項(xiàng)預(yù)案部門預(yù)案區(qū)縣預(yù)案需要全流程動(dòng)態(tài)管理編制及修訂演練及處置培訓(xùn)及宣傳應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)演練的核心思想桌面演練功能演練全面演練知不知道？會(huì)不會(huì)？協(xié)調(diào)性有效性？幾百次幾十次1至2次（以三年為一個(gè)周期）成本風(fēng)險(xiǎn)效率2007年5月19日國務(wù)院秘書長華建敏在全國基層應(yīng)急管理工作座談會(huì)上的講話：應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)急管理工作的主線，管不管用是預(yù)案的生命線。

提高預(yù)案質(zhì)量：在全面排查隱患的基礎(chǔ)上，針對短期難于消除的隱患編制預(yù)案。要職責(zé)清晰、簡明扼要，知道誰來做，做什么、怎么做。

使編制預(yù)案的過程成為教育動(dòng)員群眾的過程。做好預(yù)案的管理和銜接工作。1.預(yù)防準(zhǔn)備：花小錢預(yù)防vs.花大錢治療風(fēng)險(xiǎn)評估預(yù)案編練宣傳教育資源儲(chǔ)備扁鵲三兄弟行醫(yī)意識(shí)培養(yǎng)位重任亦重，時(shí)危志彌敦！

——王昌齡《詠史》君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂。——

《易》有道之士，以近知遠(yuǎn)，以今知古，以所見知所不見。

——《呂氏春秋》北京暴雨教訓(xùn)：“安全文化”課亟需“惡補(bǔ)”

美國國民有25%接受過急救培訓(xùn)，東京是15%，中國香港是10%。北京在2008年奧運(yùn)會(huì)前是0.6%，2008年通過政府推動(dòng)達(dá)到1.6%，而這一比率在中國各城市中已經(jīng)是最高的。災(zāi)害前，缺乏災(zāi)害意識(shí)，少有人關(guān)注(自救方法等)，災(zāi)害后，則迅速升溫，成為全民討論的熱點(diǎn)，一段時(shí)間后漸趨淡忘。當(dāng)下一次災(zāi)難來臨后，又開始新一輪的循環(huán)。背后的根本原因在于中國社會(huì)安全文化和憂患意識(shí)的缺乏，唯有建立并完善多元主體參及的災(zāi)害救助制度，讓自救互救的安全意識(shí)真正在社會(huì)生根發(fā)芽，才能全面提高防災(zāi)救災(zāi)的能力，減少和避免災(zāi)害帶來的損失。城市公眾安全文化=安全意識(shí)+安全技能+安全責(zé)任心

“責(zé)任高于一切，成就源于付出?！?/p>

---葉志平，是安縣桑棗中學(xué)校長，四川省優(yōu)秀校長

每周一課：

每周二晚上的安全教育課，要認(rèn)真?zhèn)湔n，任何人不得擠占

每月一查：

就是每個(gè)月底的安全隱患大排查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正

每學(xué)期一演習(xí)：

每學(xué)期組織一次模擬停電、垮塌、暴雨、地震等緊急情況下的疏散演習(xí)

1.預(yù)防準(zhǔn)備：花小錢預(yù)防vs.花大錢治療風(fēng)險(xiǎn)評估預(yù)案編練宣傳教育資源儲(chǔ)備扁鵲三兄弟行醫(yī)資源儲(chǔ)備急救箱（包）“五早”：發(fā)現(xiàn)、研判、報(bào)告、控制、解決2.監(jiān)測預(yù)警：早發(fā)現(xiàn)、早研判、早預(yù)警圖2日本本州三陸沖9.0級地震預(yù)警系統(tǒng)向公眾發(fā)布的第一次預(yù)警信息的預(yù)測烈度及預(yù)警時(shí)間分布圖

據(jù)媒體消息，9.0級特大地震后，安裝了預(yù)警信息接收終端的用戶在地震發(fā)生后強(qiáng)烈震動(dòng)到達(dá)前接收到了預(yù)警信息。根據(jù)“21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道”的報(bào)道，地震預(yù)警系統(tǒng)在1分鐘內(nèi)向37個(gè)城市發(fā)出預(yù)警。一些媒體和地震機(jī)構(gòu)稱，這比宮城境內(nèi)海溝傳出的地震波早到10-30秒鐘，一些民眾因此獲得逃生躲避時(shí)間。根據(jù)鳳凰網(wǎng)報(bào)道，“國立臺(tái)東大學(xué)”教育系教授梁忠銘當(dāng)時(shí)正在位于仙臺(tái)的日本東北大學(xué)（距離震中132千米），地震主要震動(dòng)到來前，在校園內(nèi)聽到非常大的廣播聲，“即將發(fā)生大地震，10秒、9秒、8秒、7秒”聲音不斷倒計(jì)數(shù)，直到主要27

震動(dòng)到來；在這10秒鐘，所有建筑物內(nèi)的人員向外疏散，工作人員已穿著好代表各區(qū)域不同顏色的外套，頭上也頂著安全帽，鎮(zhèn)定地指揮避難。

監(jiān)測體系：專業(yè)監(jiān)測＋社會(huì)監(jiān)測預(yù)警體系：多元手段＋統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)：每日有快報(bào)、每周有部署、每季有分析、每年有評估北京暴雨：預(yù)警系統(tǒng)遭詬病

不管是橙色預(yù)警還是其他什么顏色的預(yù)警，關(guān)鍵是預(yù)警發(fā)布之后有沒有相關(guān)的硬性措施去落實(shí)，以保障人的安全。“

我們看到，即便發(fā)布了最高級別的預(yù)警，

北京國安的足球比賽依然在進(jìn)行。

依然有大量的市民四處活動(dòng)。

類似的責(zé)任或者措施應(yīng)該以法律制度的形式去落實(shí)，要靠政府事前和事中的積極努力。

1暴雨預(yù)警信號(hào)藍(lán)色

標(biāo)準(zhǔn)：12小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)。

防御指南：

1.政府及相關(guān)部門按照職責(zé)做好防暴雨準(zhǔn)備工作；2.學(xué)校、幼兒園采取適當(dāng)措施，保證學(xué)

生和幼兒安全；3.駕駛?cè)藛T應(yīng)當(dāng)注意道路積水和交通阻塞，確保安全；4.檢查城市、

農(nóng)田、魚塘排水系統(tǒng)，做好排澇準(zhǔn)備。

標(biāo)準(zhǔn)：

6小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)。

防御指南：

1.政府及相關(guān)部門按照職責(zé)做好防暴雨工作；2.交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)路況在強(qiáng)降雨路段采取交通管制措施，在積水路段實(shí)行交通引導(dǎo)；3.切斷低洼地帶有危險(xiǎn)的室外電源，暫停在空曠地方的戶外作業(yè)，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)地帶人員和危房居民到安全場所避雨；4.檢查城市、農(nóng)田、魚塘排水系統(tǒng)，采取必要的排澇措施?！拔逶纭保喊l(fā)現(xiàn)、研判、報(bào)告、控制、解決3.信息報(bào)告：及時(shí)、規(guī)范、準(zhǔn)確上報(bào)：縱向橫向：通報(bào)節(jié)點(diǎn)：審核報(bào)告類型不及時(shí)（遲報(bào)）不準(zhǔn)確（謊瞞報(bào)）不全面（漏報(bào)）主要問題敏感時(shí)間敏感地點(diǎn)敏感事件“三敏感”初報(bào)（“快”）續(xù)報(bào)（“準(zhǔn)”）結(jié)報(bào)（“全”）“三報(bào)告”即到即報(bào)、及時(shí)核實(shí)、加強(qiáng)研判、隨時(shí)續(xù)報(bào)“五早”：發(fā)現(xiàn)、研判、報(bào)告、控制、解決4.決策指揮：準(zhǔn)確、靈敏、高效領(lǐng)導(dǎo)者親臨一線----顯示政府的責(zé)任感和響應(yīng)力主要任務(wù)：明確目標(biāo)，快速反應(yīng)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是控制危機(jī)蔓延的關(guān)鍵第一時(shí)間，快速反應(yīng)目的是實(shí)現(xiàn)對轉(zhuǎn)折點(diǎn)的有效控制主要內(nèi)容：對待危機(jī)的“責(zé)任態(tài)度”應(yīng)對危機(jī)的“技術(shù)措施”消解危機(jī)的“組織動(dòng)員”對利益相關(guān)者、公眾、媒體以及危機(jī)處理部門之間的信息溝通應(yīng)急結(jié)束應(yīng)急恢復(fù)原因分析善后處理解除警戒最終報(bào)告取證調(diào)查接到報(bào)警判斷情況響應(yīng)級別工程搶險(xiǎn)人員救助專家支持警戒及交管醫(yī)療救助人群疏散環(huán)境保護(hù)現(xiàn)場監(jiān)測應(yīng)急啟動(dòng)事態(tài)發(fā)展得到控制現(xiàn)場清理請求增援?dāng)U大應(yīng)急人員到位媒體管理資源調(diào)配啟動(dòng)預(yù)案信息反饋關(guān)閉NY上級報(bào)告N現(xiàn)場指揮到位政府聯(lián)絡(luò)補(bǔ)償損失聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)信息網(wǎng)開通控制行動(dòng)應(yīng)急管理流程和主要步驟突發(fā)事件快速反應(yīng)、科學(xué)決策統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)屬地為主、條塊結(jié)合靈活機(jī)動(dòng)、經(jīng)濟(jì)高效基本原則（1）快速反應(yīng)、科學(xué)決策－1汶川地震存活率對比圖（汶川地震VS.國際地震）17981離逝時(shí)間(小時(shí))存活率（％）

國際地震一線指揮，快速反應(yīng)現(xiàn)場指揮，現(xiàn)場決策；要敢于拍板；快速?zèng)Q斷。

權(quán)力集中原則無等級協(xié)調(diào)原則承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)原則強(qiáng)制執(zhí)行原則短期目標(biāo)優(yōu)先原則結(jié)果優(yōu)先原則非常態(tài)下的應(yīng)急決策以人為本，生命至上隔離險(xiǎn)情，防止蔓延啟動(dòng)預(yù)案，整合資源原則：（2）統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)對上：有報(bào)告對下：有行動(dòng)對外：有新聞對內(nèi)：有信息“上下左右內(nèi)外”結(jié)合汶川地震應(yīng)急指揮體系存在的問題現(xiàn)場應(yīng)急指揮機(jī)制不完善、協(xié)同作戰(zhàn)困難

不同層級指揮機(jī)構(gòu)的職責(zé)不清、缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制

控制幅度過大

汶川抗震救災(zāi)玉樹抗震救災(zāi)階段性協(xié)同全程協(xié)同戰(zhàn)術(shù)層面自發(fā)協(xié)同戰(zhàn)略層面緊密協(xié)同協(xié)同機(jī)制相對滯后第一時(shí)間開展軍地協(xié)同協(xié)同層級相對局限戰(zhàn)略、戰(zhàn)役、分隊(duì)的通聯(lián)機(jī)制玉樹：應(yīng)急救援協(xié)同機(jī)制相對完善，軍警民協(xié)同一體化程度提高救援力量配置效率比較例：軍隊(duì)救援力量抽調(diào)：就近用兵，首用精兵（3）屬地為主，條塊結(jié)合72h內(nèi)玉樹州救援力量發(fā)揮了不可替代的作用玉樹州約有148名醫(yī)生，121名護(hù)士參及了第一時(shí)間（24h內(nèi)）的救援行動(dòng)（4）靈活機(jī)動(dòng)、經(jīng)濟(jì)高效2006/06/06福建建甌高考延期福建建甌遭遇50年一遇的洪水，交通中斷、考場被淹.1、第一方案：準(zhǔn)時(shí)高考。2、第二方案：延期。建甌市委書記卓立筑接到電話后，立即致電南平市委書記徐謙、市長陳樺；南平市又立即致電福建省招委會(huì)和省教育廳廳長鞠維強(qiáng)。福建省招委會(huì)同意了建甌延期高考的申請。隨后，鞠維強(qiáng)立即向教育部考試中心、福建省向國務(wù)院申請匯報(bào)。這層層上報(bào)過程不足30分鐘。

“五早”：發(fā)現(xiàn)、研判、報(bào)告、控制、解決5.危機(jī)溝通：在聚光燈和放大鏡下工作突發(fā)事件＋信息缺乏=公共危機(jī)

需要更快捷、公開、透明的危機(jī)處理正面：汶川地震，南方暴風(fēng)雪，禽流感，重慶出租車罷運(yùn)反面：松花江水污染事件，手足口病，SARS，三鹿奶粉？你改變不了事實(shí)，但可以改變公眾的看法案例：2005哈爾濱水污染事件

ContaminatedWaterinHa’ebin官方單向宣教模式VS非官方抵觸“封閉控制VS揭露”互動(dòng)模式中政府危機(jī)公關(guān)呈現(xiàn)負(fù)面效果雙向互動(dòng)模式及大眾溝通潛伏期爆發(fā)期發(fā)展期官方及非官方話語互動(dòng)取得良好效果恢復(fù)期恢復(fù)期案例：貴州甕安事件

1官方話語空間采用控制封閉模式，沒有互動(dòng)效果3雙向互動(dòng)模式參與度較高，采取了肯定、補(bǔ)充模式2官方話語空間采取了單向宣教模式，引起民眾不滿與猜疑4官方話語空間與非官方話語空間的互動(dòng)性降低到事件潛伏階段謠言傳播的基本公式R=CI×ARumor(謠言的能量)Importance(問題的重要性)Ambiguity(證據(jù)的含糊性)CriticizeAbility(公眾的批判力)案例分析：

《大事件》中的溝通方法劇情介紹

電視攝制隊(duì)無意中拍到警隊(duì)在街頭被元率領(lǐng)的悍匪重創(chuàng)，全港市民嘩然。為了重整士氣，全港3萬名警察誓要捉拿重犯歸案。重案組督察恒追蹤元至一幢大廈，正欲行動(dòng)之際，副指揮官Rebecca卻打算將整個(gè)行動(dòng)現(xiàn)場直播。市民全都屏聲靜氣，觀看這場電視史上前所未有的“大事件”。恒及部屬戴上微型攝影機(jī)沖入現(xiàn)場，卻發(fā)現(xiàn)大廈內(nèi)躲著另一班劫匪，兩面受敵，形勢兇險(xiǎn)；但Rebecca卻將此片段剪掉。元在大廈內(nèi)挾持人質(zhì)，并將閉路電視錄到的槍戰(zhàn)片段發(fā)送給傳媒，使警方大為尷尬，Rebecca被迫播放完整片段。

Rebecca力勸元投降，但兩幫歹徒聯(lián)手抗警?；靵y間，恒成功救出人質(zhì)，但元也成功逃脫，巧遇Rebecca。Rebecca從未見過元或恒本人，竟誤把元當(dāng)作恒。元遂將計(jì)就計(jì)，意圖借新身份逃出生天，但在這過程中愛上了Rebecca……第一步：識(shí)別危機(jī)Q1:危機(jī)是什么？Q2:是什么導(dǎo)致了危機(jī)?Q3:有誰會(huì)關(guān)注這個(gè)危機(jī)?Q4:危機(jī)可能的不利發(fā)展方向是什么?A1:是信任危機(jī),降低了對警方保護(hù)能力的信任度A2:警員在匪徒面前舉手A3:媒體大肆報(bào)道,公眾廣泛關(guān)注,議員出面指責(zé)A4:公眾:關(guān)注警察的保護(hù)能力媒體:關(guān)注社會(huì)新聞點(diǎn),特別是負(fù)面新聞議員:關(guān)注社會(huì)警察:關(guān)注公眾對整體系統(tǒng)的評價(jià)政府官員(警察系統(tǒng)):

關(guān)注公眾對自身工作的評價(jià),

關(guān)注自身的業(yè)績政府的壓力來自公眾,公眾的信息來自媒體A5:公眾對目前的警署不滿公眾對當(dāng)局不滿相關(guān)人員辭呈等挽回聲譽(yù)!

第二步：制定溝通目標(biāo)危機(jī)的根本是公眾對警察保護(hù)能力信任程度的降低讓公眾相信警方的保護(hù)能力第三步：選擇最佳策略分析：危機(jī)已經(jīng)進(jìn)入爆發(fā)期，試圖通過“封口”的方式阻止公眾對事件進(jìn)行了解的時(shí)機(jī)已過。修補(bǔ)

控制挽回聲譽(yù)!改變減少公眾關(guān)注的時(shí)間，不再擴(kuò)大不良影響通過某些行為增加公眾對警方保護(hù)能力的信任。危機(jī)的產(chǎn)生是由于“警員舉手”，如果能夠切斷“舉手”同“保護(hù)能力”之間的關(guān)系，危機(jī)自然就會(huì)解除，但這種方式的使用需要十分謹(jǐn)慎，以訪落下“強(qiáng)詞奪理”的罵名，應(yīng)該以能力體現(xiàn)為基礎(chǔ)，有效溝通為手段來實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)改變。第四步：組織公關(guān)策劃組織公關(guān)策劃是將策略操作化的過程，它是策略及實(shí)施之間的重要橋梁，在這個(gè)階段我們需要設(shè)計(jì)完善的行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)分項(xiàng)策劃目標(biāo)。策略做什么怎么做什么時(shí)候做誰做第四步：公關(guān)策劃－組織成立行動(dòng)小組，成員包括特警隊(duì)、記者、公關(guān)部人員及社會(huì)志愿者。所有能夠服務(wù)于目標(biāo)的資源，無論是內(nèi)部的還是外部的都可以組織到危機(jī)處理小組中來。成立危機(jī)處理小組危機(jī)處理小組領(lǐng)導(dǎo)層媒體輿論社會(huì)公眾當(dāng)事人救援組織第四步：公關(guān)策劃－方案挽回聲譽(yù)!控制轉(zhuǎn)移視線告知媒體抓捕行動(dòng)公關(guān)科立刻改變訪問舉手警員送盒飯家庭、嬰兒正點(diǎn)吃飯?zhí)鼐?duì)公關(guān)科……抓捕過程中修補(bǔ)實(shí)時(shí)抓捕過程現(xiàn)場錄像剪輯發(fā)送媒體特警隊(duì)公關(guān)科……進(jìn)入現(xiàn)場后每半小時(shí)原則:目標(biāo)是通過對危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)一定要及危機(jī)的性質(zhì)直接相關(guān).目標(biāo)種類：定性定量控制傳播范圍縮短關(guān)注時(shí)間縮小事態(tài)規(guī)模改變事態(tài)性質(zhì)轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注求得受眾理解防止政務(wù)受損1、對目標(biāo)受眾進(jìn)行分類2、根據(jù)危機(jī)所處以及可能所處的不同階段來進(jìn)行策略制定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小引導(dǎo)輿論有效疏導(dǎo)控制局面盡快轉(zhuǎn)移受眾視線同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)形象重塑或強(qiáng)化第五步：應(yīng)急處理及形象管理引導(dǎo)媒體：“3間電臺(tái)，3間電視臺(tái)，18份報(bào)紙雜志”“80個(gè)記者”……爭取公眾：“我有老婆和孩子”……“叉燒雞咸蛋飯”……重塑形象：“這個(gè)秀不能毀在我手上”----媒體不能缺席，政府不能沉默事實(shí)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益

關(guān)愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級路徑

二級路徑危

機(jī)第三方介入前后一致合作非對抗補(bǔ)償及救贖

三級路徑

三生萬象重構(gòu)話語秩序

晶化輿論“人人都有麥克風(fēng)”在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代每個(gè)人都可能成為信息渠道，都可能成為意見表達(dá)的主體。有個(gè)形象的比喻就是每個(gè)人前面都有一個(gè)麥克風(fēng)，這對輿論引導(dǎo)提出了更高的要求。如果在突發(fā)事件和敏感問題上缺席、失語、妄語，甚至想要遏制網(wǎng)上的眾聲喧嘩，則既不能緩和事態(tài)化解矛盾，也不符合十七大提出的保障人民知情權(quán)、參及權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的精神?！嗣袢請?bào)評論員四不如別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動(dòng)去說不如主動(dòng)去說溝通專家貝克把溝通視為組織的生命線,就像在組織機(jī)體內(nèi)循環(huán)的血液,它把營養(yǎng)傳遍全身,把廢物排出體外,發(fā)揮著一種維持和修復(fù)生命有機(jī)體的重要功能。傳統(tǒng)媒體時(shí)代黃金24小時(shí)新媒體時(shí)代黃金4小時(shí)微博時(shí)代黃金40分鐘第一階段第三階段第二階段信息發(fā)布的黃金時(shí)間基本原則：快講事實(shí)、慎講原因態(tài)度要誠懇表情要沉重注意：在現(xiàn)代信息時(shí)代，領(lǐng)導(dǎo)人也是公眾人物，其一切言行都可能被民眾所知悉，如果表現(xiàn)或處理不當(dāng)，就有可能成為名人。“五早”：發(fā)現(xiàn)、研判、報(bào)告、控制、解決6.社會(huì)動(dòng)員：全社會(huì)有序參及的格局5、）凡是在突發(fā)危機(jī)中發(fā)生群體非理性事件的，一般都存在公民參及不充分的缺陷！廣泛動(dòng)員民間資源，聚集社會(huì)資本

(非政府組織\社會(huì)公眾\國際社會(huì)\基層)形成政府及社會(huì)互動(dòng)的機(jī)制（社會(huì)資本）www.thw.de總部，110人

8州分局，170人66市縣級機(jī)構(gòu)，551人2個(gè)訓(xùn)練中心，89人668個(gè)基層單位，8.3萬人

99%為志愿服務(wù)人員！“五早”：發(fā)現(xiàn)、研判、報(bào)告、控制、解決7.恢復(fù)重建：軟硬設(shè)施的發(fā)展提高依靠制度社會(huì)參與心理干預(yù)強(qiáng)化保險(xiǎn)物質(zhì)重建;心理恢復(fù);形象恢復(fù);公共危機(jī)善后是客觀損失的補(bǔ)償和還原。但同樣需要人們在主觀上進(jìn)行相應(yīng)的心理調(diào)試和復(fù)位。以人為本，尊重生者，告慰亡靈，給予受傷害者及其家屬以妥善的心理危機(jī)干預(yù)，使其能從痛苦中早日解脫出來。而對受損傷者以人文關(guān)懷，也是治療社會(huì)麻木癥的一種“精神藥物”。

悲傷的家長世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙(PTSD)

比例（％）輕度心理失調(diào)20～40中度至重度心理失調(diào)30～50嚴(yán)重心理疾病202009年4月20日，北川縣委宣傳部副部長馮翔在家中自縊身亡，現(xiàn)年33歲。2008年10月3日，北川縣委農(nóng)辦主任董玉飛在暫住地自殺亡。

美國政府針對在“9·11”恐怖襲擊中出現(xiàn)心理問題的市民，就制訂了長達(dá)20年的救助計(jì)劃，包括提供危機(jī)干預(yù)服務(wù)以及任命科學(xué)及醫(yī)學(xué)小組。紐約市衛(wèi)生局還建立了世貿(mào)中心健康登記系統(tǒng)，每兩到三年調(diào)查一次，以獲得第一手的研究資料。這份調(diào)查表不僅分為英文、西班牙文和中文3種文字，還針對不同類型進(jìn)行調(diào)查，諸如居民、救援和恢復(fù)人員、辦公人員、附近行人、當(dāng)?shù)氐膶W(xué)生和教師，等等。政府形象的重塑危機(jī)得到處置，并不等于危機(jī)處理結(jié)束，危機(jī)處理還要進(jìn)入重建政府形象的營運(yùn)階段，政府必須樹立強(qiáng)烈的重建良好形象的意識(shí)，只有當(dāng)政府形象重新得到建立，才談得上轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病薄！拔逶纭保喊l(fā)現(xiàn)、研判、報(bào)告、控制、解決8.調(diào)查評估：變