淺談神經(jīng)外科醫(yī)患溝通現(xiàn)狀,醫(yī)患關(guān)系論文

淺談神經(jīng)外科醫(yī)患溝通現(xiàn)在狀況,醫(yī)患關(guān)系論文內(nèi)容摘要：近年來醫(yī)患糾紛的發(fā)生率逐年上升,而神經(jīng)外科因其?？菩詮?qiáng)、病情變化迅速等特點(diǎn)成為醫(yī)患糾紛的高發(fā)區(qū),通過中國醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)醫(yī)患糾紛和不良事件的調(diào)查發(fā)現(xiàn),大多數(shù)的醫(yī)患糾紛是因醫(yī)患溝通缺乏而引起。筆者結(jié)合近十年的神經(jīng)外科工作經(jīng)歷,從醫(yī)患角度出發(fā),分析當(dāng)下神經(jīng)外科醫(yī)患溝通的現(xiàn)在狀況,總結(jié)醫(yī)患溝通經(jīng)過中的相關(guān)技巧及怎樣處理臨床工作中的醫(yī)患摩擦,對(duì)提高醫(yī)患溝通、避免醫(yī)患糾紛有著積極的意義。本文關(guān)鍵詞語：神經(jīng)外科,醫(yī)患溝通,溝通技巧近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和人們物質(zhì)生活水平的提高，醫(yī)患糾紛呈逐年上升趨勢，尤其是惡性的傷醫(yī)和弒醫(yī)事件。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療系統(tǒng)中最為重要的一種關(guān)系，其是以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，以道德為核心，以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)，在醫(yī)療工作中發(fā)展與產(chǎn)生的一種人際關(guān)系[1]。醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的主體，主要包含了對(duì)患者的診療方案、醫(yī)療費(fèi)用、藥物不良反響等信息[2]。神經(jīng)外科是所有臨床科室中牽涉危重患者最多、救治最難的科室之一，病情變化迅速，治療預(yù)后不盡人意都是神經(jīng)外科患者常見之事，在這樣的現(xiàn)在狀況下，醫(yī)、護(hù)、患之間稍有誤解，就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在各類醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術(shù)原因引起的不到20%，而80%則源于醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題[3]。華而不實(shí)，由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)糾紛的占49.5%[4]，由此能夠看出，大多數(shù)醫(yī)患糾紛并不是由于醫(yī)療技術(shù)差與醫(yī)療質(zhì)量低而引起的，更多的是由于醫(yī)患雙方角色認(rèn)知的偏差、對(duì)醫(yī)療經(jīng)過的不合理期望、對(duì)醫(yī)患糾紛的歸因偏差及醫(yī)患雙方的溝通缺乏導(dǎo)致[5]。當(dāng)前，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革仍在進(jìn)行，對(duì)于怎樣減少醫(yī)患糾紛，減少惡性傷醫(yī)事件的發(fā)生，醫(yī)患溝通就顯得尤為重要。筆者結(jié)合近十余年的神經(jīng)外科臨床護(hù)理工作經(jīng)歷，討論神經(jīng)外科的醫(yī)患溝通現(xiàn)在狀況，總結(jié)醫(yī)患溝通的技巧。1神經(jīng)外科醫(yī)患溝通的現(xiàn)在狀況1.1醫(yī)患關(guān)系受醫(yī)療行為規(guī)范及社會(huì)道德、法律共同約束當(dāng)接診到患者的第一秒，醫(yī)患關(guān)系就已經(jīng)確立，然而最先展示在患者面前的不是醫(yī)療技術(shù)水平，也不是醫(yī)療設(shè)備，而是醫(yī)生的溝通能力。當(dāng)前，醫(yī)學(xué)教育更多強(qiáng)調(diào)的是對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，而對(duì)醫(yī)學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐能力，尤其是與患者溝通能力的培養(yǎng)不夠重視[6]。當(dāng)醫(yī)學(xué)生走進(jìn)醫(yī)學(xué)校園的第一天，就易忽視對(duì)醫(yī)患溝通乃至醫(yī)生綜合能力素質(zhì)的培養(yǎng)，然而在國外已有系統(tǒng)化教育形式進(jìn)行醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)[7,8,9,10]。據(jù)調(diào)查，在國內(nèi)僅有40%的學(xué)校開設(shè)了溝通類課程，但課程設(shè)置、授課形式等仍處于探尋求索階段[11]。對(duì)于即將步入臨床工作的醫(yī)學(xué)生們而言，除強(qiáng)化其個(gè)人醫(yī)術(shù)水平外，通太多種手段與途徑，提高醫(yī)學(xué)生的綜合素質(zhì)及醫(yī)患溝通能力，對(duì)培養(yǎng)全面發(fā)展、德才兼?zhèn)涞尼t(yī)學(xué)專門人才具有極其重要的價(jià)值[12]。1.2醫(yī)患雙方對(duì)疾病的認(rèn)知有差距當(dāng)下，醫(yī)患雙方權(quán)利認(rèn)識(shí)的差異前不和諧醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患矛盾的根本源頭[13]。神經(jīng)外科疾病具有復(fù)雜多樣、專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)，很多患者及家屬對(duì)其所患疾病的認(rèn)知基本是空白，很多時(shí)候只能是被動(dòng)地接受和順從，缺乏介入意識(shí)。疾病的治療經(jīng)過以及診治結(jié)果存在著成功與失敗兩種可能，很多患者并不了解醫(yī)學(xué)的特殊性。患者通常對(duì)短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)難以認(rèn)可，這是導(dǎo)致醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)醫(yī)療糾紛的主要原因[14]。另一部分則是由于患者及家屬接受的教育層次不同，他們通常會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等尋找相關(guān)知識(shí)，但其信息的準(zhǔn)確性、正確性很難保證，出現(xiàn)一知半解的情況。這種信息不平衡性使得醫(yī)患溝通有著截然不同的結(jié)果和意義。1.3患方對(duì)治療的預(yù)期值過高經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，引領(lǐng)著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，隨著顯微鏡、神經(jīng)內(nèi)鏡及血管內(nèi)參與技術(shù)的開展，大大降低了部分疾病的病死率、致殘率，因而患者對(duì)神經(jīng)外科疾病治療期望值過高，然而仍有一些領(lǐng)域不能獲得樂觀療效，且部分疾病因其變化快、風(fēng)險(xiǎn)高、并發(fā)癥多等特點(diǎn)，出現(xiàn)低于患者預(yù)期效果的情況，為醫(yī)患溝通埋下隱患。1.4輿論媒體的錯(cuò)誤導(dǎo)向時(shí)有發(fā)生部分新聞媒體對(duì)醫(yī)患不良事件的不實(shí)報(bào)道及社會(huì)輿論的扭曲，使得醫(yī)患關(guān)系中信任危機(jī)日益嚴(yán)重[15]。有些媒體為博得群眾眼球，經(jīng)常截取醫(yī)患不良事件中最精彩、矛盾沖突最劇烈的部分，并為之加上一個(gè)言過其實(shí)，甚至舍本逐末、斷章取義的標(biāo)題，進(jìn)而在輿論之中掀起軒然大波，使得群眾對(duì)疾病的不良預(yù)后不能有正確和理性的認(rèn)識(shí)，甚至在輿論的誤導(dǎo)下做出錯(cuò)誤的推斷和揣測[15]。結(jié)果，患方對(duì)醫(yī)方缺少最少的信任，繼而出現(xiàn)溝通理解上的偏差及障礙。1.5醫(yī)患溝通的時(shí)間有限決定服務(wù)經(jīng)過質(zhì)量的關(guān)鍵是醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者投入的診察時(shí)間[15]。近些年，隨著社會(huì)醫(yī)學(xué)理念的大力倡導(dǎo)，醫(yī)療重點(diǎn)已逐步轉(zhuǎn)至以人為本的原則，對(duì)于醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)已明顯提高，然而良好的醫(yī)患溝通需要有充裕的時(shí)間。隨著車禍外傷、腦腫瘤、腦血管病等發(fā)病率逐年提高以及由于醫(yī)療環(huán)境、收入等原因?qū)е箩t(yī)務(wù)人員的流失，致使神經(jīng)外科醫(yī)護(hù)的工作量越來越大，日常診治工作已經(jīng)是疲于應(yīng)付，溝通工作就更無法得到保證了。2神經(jīng)外科醫(yī)患溝通的技巧北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部對(duì)三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療投訴進(jìn)行分析，結(jié)果顯示80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只要不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[16]。受患者個(gè)體差異及文化水平、知識(shí)構(gòu)造等的影響，只要18.8%的患者能完全理解醫(yī)生的談話，有43.2%的患者大部分理解，36.5%的患者一般理解和少部分理解，另有1.5%的患者完全不理解[16]。這些數(shù)據(jù)提示患者在接受醫(yī)生提供的信息時(shí)，有79.7%的患者都存在不同程度的理解障礙[17]，因而，通過有效溝通使病患獲取信息量的最大化，是保證溝通效果的關(guān)鍵所在。2.1保持職業(yè)化狀態(tài)首先溝通應(yīng)選擇在平靜、相對(duì)舒適的環(huán)境，屏退閑雜人員后進(jìn)行，這有助于緩解患者緊張、焦慮的情緒；醫(yī)務(wù)人員需衣裝整潔，表情平和，同時(shí)懷著自信、同情及關(guān)心的姿態(tài)，務(wù)必端正服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，努力營造一個(gè)互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的溫馨和諧的溝通氣氛。醫(yī)務(wù)人員要正確理解醫(yī)患關(guān)系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能真正博得患者的信任，才能更好地為患者服務(wù)，這也是提高醫(yī)患溝通技能，搞好醫(yī)患關(guān)系，建立和諧關(guān)系的重要前提[18,19]。2.2溝通的藝術(shù)性溝通內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、形象，溝通經(jīng)過中應(yīng)真實(shí)講出困難與風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提出應(yīng)對(duì)困難、風(fēng)險(xiǎn)的方案及相關(guān)有利因素，讓患方感覺疾病診治經(jīng)過中的困難和風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，同時(shí)也能感遭到醫(yī)護(hù)方的預(yù)判和努力，在患方心里構(gòu)建出一條醫(yī)患聯(lián)盟戰(zhàn)線。希波克拉底有句名言：了解什么樣的人得了病比了解一個(gè)人得了什么病更重要[20]。根據(jù)溝通對(duì)象的文化水平、職業(yè)，采用形象的語言解釋病情，互換溝通角色，使用通俗易懂的語言或生活中的常識(shí)，利用比喻、類比等方式為其解釋。以顱內(nèi)膠質(zhì)瘤為例，如需向患者家屬解釋術(shù)后腫瘤復(fù)發(fā)時(shí)，筆者習(xí)慣用生活中割韭菜的比喻來解釋；再如腦梗死的患者參與手術(shù)治療后血管再通而腦功能無法完全恢復(fù)甚至加重時(shí)，能夠用水和魚的例子來解釋，即將腦組織梗死后的缺血缺氧比作魚離開水很快死亡，血管再通，就好比將死亡的魚再扔到水里仍然無法存活，相反死魚對(duì)水中的活魚還有影響，如此就避免了專業(yè)術(shù)語解釋的困難，而且道理通俗易懂。如碰到患方讓醫(yī)護(hù)方估計(jì)概率時(shí)，不要回避或者抵觸，這樣會(huì)導(dǎo)致患方的逆反情緒。假如對(duì)方是個(gè)農(nóng)民，就會(huì)反問你種了一輩子稻子，你能告訴我今年這畝地能有多少收獲？我們看病跟你種稻子一樣，能控制的是用好的稻種，施足夠的肥料，按時(shí)除蟲害，細(xì)心照料，收獲還要看天?。〖偃缢墙處?，就會(huì)問你們班學(xué)生接受同樣的教育，你能估計(jì)今年考上大學(xué)的有多少嗎？我們希望病情轉(zhuǎn)歸良好，正如你期盼個(gè)個(gè)金榜題名一樣，這些例子雖登不上大雅之堂，卻能使得醫(yī)患溝通平民化。2.3重視情感溝通溝通時(shí)切記情緒沖動(dòng)、感情冷淡，要先處理情緒再處理事情[21]。當(dāng)患方情緒沖動(dòng)時(shí)，不要短兵相接，激化矛盾，注意洞察患方的心理活動(dòng)和趨向。神經(jīng)外科諸多病種發(fā)生忽然，預(yù)后極差，對(duì)家庭打擊重大，抉擇特別困難[22]，經(jīng)常會(huì)碰到救與不救結(jié)局一樣的情況，在這里種情況下，醫(yī)護(hù)方需克制冷淡、旁觀的情緒，應(yīng)該從治療效果、患方意愿、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等因素綜合考慮，給予家屬精神援助、理性分析、人文關(guān)心，這種適度情感共振能極大地培養(yǎng)信任情緒。2.4正確處理醫(yī)患摩擦神經(jīng)外科疾病大多數(shù)起病急且變化快，故而在診療經(jīng)過中發(fā)生醫(yī)患間的大小摩擦在所難免。碰到上述情況時(shí)不要慌張、逃避，更不要有抵觸、沖動(dòng)的行為，耐心傾聽患方訴求，耐心解釋、勸導(dǎo)；鼓勵(lì)患者或家屬使用互聯(lián)網(wǎng)等載體獲取疾病知識(shí)，建議其咨詢醫(yī)療技術(shù)更好的醫(yī)院，并主動(dòng)為其提供病歷及影像學(xué)資料，必要時(shí)利用身邊的關(guān)系為其聯(lián)絡(luò)上級(jí)醫(yī)院的醫(yī)生或?qū)＜遥粚?duì)外院請來會(huì)診的醫(yī)生、專家持歡迎態(tài)度，展現(xiàn)出公開、自信、豁達(dá)的姿態(tài)。對(duì)于硬膜外出血、腦疝、顱內(nèi)動(dòng)脈瘤破裂等分秒必爭的疾病時(shí)，切不可因醫(yī)患溝通的僵持而耽擱最佳的治療搶救時(shí)間；相反對(duì)于顱內(nèi)深部腫瘤或預(yù)后不理想的疾病，術(shù)前需給予足夠的考慮時(shí)間，不可因醫(yī)患溝通的僵持草率決定。對(duì)于有尋釁滋事的情況，應(yīng)避其鋒芒，避免直接發(fā)生沖突，及時(shí)地引入第三方〔警方或衛(wèi)生監(jiān)督人員〕，這對(duì)恢復(fù)和控制局面有一定的幫助，避免醫(yī)患摩擦升級(jí)為醫(yī)患糾紛，同時(shí)也是對(duì)本身安全的保衛(wèi)。2.5落實(shí)溝通制度新(醫(yī)療事故處理?xiàng)l例〕出臺(tái)后要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)的前提下，規(guī)范操作規(guī)程，尤其要充分尊重患者的知情同意權(quán)[23]，嚴(yán)格履行告知義務(wù)，同時(shí)應(yīng)將醫(yī)療溝通地點(diǎn)、時(shí)間、溝通的內(nèi)容、診療措施、可能出現(xiàn)的不良后果及應(yīng)對(duì)策略以知情同意書的方式讓患者或家屬簽字，給病患一種規(guī)范及儀式感，做到從溝通到診療全經(jīng)過有法可依、有據(jù)可依。綜上所述，要從心理、語言等多角度、全方位、藝術(shù)化處理醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)患溝通能力[24]。在當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境下，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是緩解醫(yī)患矛盾的根本，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁[25]。良好的醫(yī)患溝通會(huì)使醫(yī)患雙方構(gòu)成共鳴進(jìn)而建立信任合作聯(lián)盟的關(guān)系。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，有助于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療服務(wù)安全，避免和減少醫(yī)療糾紛，到達(dá)維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。以下為參考文獻(xiàn)[1]李小艷,陳國棟,唐濤,等.開設(shè)醫(yī)患溝通課程提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的價(jià)值研究[J].中國