電話客服年終工作總結(jié)2023

第16頁(yè)共16頁(yè)電話客服年?終工作總結(jié)?2023?對(duì)于一個(gè)客?服代表來(lái)說(shuō)?，做客服工?作的感受就?象是一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃辣椒?的人，整個(gè)?過(guò)程感受最?多的只有一?個(gè)字：辣。?如果到有一?天你已經(jīng)習(xí)?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時(shí)候就?說(shuō)明你已經(jīng)?是一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。我?是從一線員?工上來(lái)的，?所以深諳這?種味道。作?為一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近兩?年的班長(zhǎng)工?作中，我就?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融前?臺(tái)因用戶(hù)所?產(chǎn)生的這種?“辣”味，?這就是話務(wù)?員情緒管理?。畢竟大多?數(shù)的人需要?對(duì)自己的情?緒進(jìn)行管理?、控制和調(diào)?節(jié)。在每?一個(gè)新員工?上線之前，?我會(huì)告訴她?們，一個(gè)優(yōu)?秀的客服代?表，僅有熟?練的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超的?服務(wù)技巧還?不夠，要嘗?試著在以下?兩點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地完?善作為一個(gè)?客服代表的?職業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)會(huì)?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是一?種享受。首?先，對(duì)于用?戶(hù)要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成親?人或是朋友?，真心為用?戶(hù)提供切實(shí)?有效地咨詢(xún)?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。然后，在?為用戶(hù)提供?咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)?真傾聽(tīng)用戶(hù)?的問(wèn)題而不?是去___?用戶(hù)的態(tài)度?，這樣才會(huì)?保持冷靜，?細(xì)細(xì)為之分?析引導(dǎo)，熄?滅用戶(hù)情緒?上的怒火，?防止因服務(wù)?態(tài)度問(wèn)題火?上燒油引起?用戶(hù)更大的?投訴。另?外，在平常?的話務(wù)管理?中，我一直?在人性化管?理與制度化?管理這兩種?管理模式之?間尋找一種?平衡。為了?防止員工因?違反規(guī)章制?度而受到處?罰時(shí)情緒波?動(dòng)，影響服?務(wù)態(tài)度，一?種比較有效?的處理方式?是在處罰前?找員工溝通?，的方式是?推己及人，?感覺(jué)自己就?是在錯(cuò)誤中?不斷成長(zhǎng)起?來(lái)的，一個(gè)?人只要用一?定的心胸和?氣魄勇敢面?對(duì)和承擔(dān)自?己因錯(cuò)誤而?帶來(lái)的后果?，就沒(méi)有過(guò)?不去的關(guān)。?俗語(yǔ)云：知?錯(cuò)能改，善?莫大焉。所?以沒(méi)有必要?為自己所范?下的錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消沉和?逃避，“風(fēng)?物長(zhǎng)宜放眼?量”，于工?作于生活，?這都是最理?性的選擇，?同時(shí)這也是?處理與員工?關(guān)系的一種?潤(rùn)滑劑，唯?有這樣，才?會(huì)消除與前?臺(tái)的隔閡，?營(yíng)造一種輕?松的氛圍，?穩(wěn)定員工情?緒及保持良?好的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)然?，在不斷地?將自己以上?的經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)施?并取得一定?成效的同時(shí)?，我們?cè)谶@?個(gè)舉足輕重?的位置上，?更象是一顆?螺絲釘，同?本部門(mén)的前?臺(tái)、后臺(tái)、?組長(zhǎng)、質(zhì)檢?及部門(mén)經(jīng)理?之間作著有?效的配合，?同時(shí)也與其?它各組或各?部門(mén)之間作?著較為和諧?的溝通和交?流，將話務(wù)?管理工作進(jìn)?行得有條不?紊。在我盡?自己的努力?去做好份內(nèi)?事情的過(guò)程?當(dāng)中，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字體會(huì)?特別深刻。?曾經(jīng)被這樣?一個(gè)故事感?動(dòng)：在洪?水暴虐的時(shí)?候，聚在堤?壩上的人們?凝望著兇猛?的波濤。突?然有人驚呼?；“看，那?是什么？”?一個(gè)好象人?頭的黑點(diǎn)順?著波浪漂過(guò)?來(lái)，大家正?準(zhǔn)備再靠近?些時(shí)營(yíng)救。?“那是蟻球?。”一位老?者說(shuō)；“螞?蟻這東西，?很有靈性。?有一年發(fā)大?水，我也見(jiàn)?過(guò)一個(gè)蟻球?，有籃球那?么大。洪水?到來(lái)時(shí)，螞?蟻迅速抱成?團(tuán)，隨波漂?流。蟻球外?層的螞蟻，?有些會(huì)被波?浪打入水中?。但只要蟻?球能上岸，?或能碰到一?個(gè)大的漂流?物，螞蟻就?得救了。”?不長(zhǎng)時(shí)間，?蟻球靠岸了?，蟻群像靠?岸登陸艇上?的戰(zhàn)士，一?層一層地打?開(kāi)，迅速而?井然地一排?排沖上堤岸?。岸邊的水?中留下了一?團(tuán)不小的蟻?球。那是蟻?球里層的英?勇?tīng)奚摺?他們?cè)僖才?不上岸了，?但他們的尸?體仍然緊緊?地抱在一起?。那么平靜?，那么悲壯?——于是，?我開(kāi)始為此?而努力：一?個(gè)有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險(xiǎn)境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，不懼?用戶(hù)的無(wú)理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶(hù)又何?防！很幸?運(yùn)的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個(gè)充滿(mǎn)了_?__和活力?的團(tuán)隊(duì)，而?且每一個(gè)身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進(jìn)則?退”的動(dòng)力?支持中積極?地參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與另?外一位班長(zhǎng)?良好而默契?的配合下，?我們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，再?加上部門(mén)經(jīng)?理的大力支?持和富有親?和力的微笑?，不管遇到?什么困難，?我們都能團(tuán)?結(jié)一心，尋?求到行之有?效的處理辦?法，渡過(guò)難?關(guān)，將話務(wù)?管理工作日?臻完善地進(jìn)?行下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來(lái)?是用戶(hù)爭(zhēng)議?和投訴的焦?點(diǎn)，公話及?卡類(lèi)用戶(hù)每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是的，?班長(zhǎng)工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類(lèi)投訴?時(shí)總是如履?薄冰，小心?謹(jǐn)慎，唯恐?因處理不好?而引起越級(jí)?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時(shí)總少不了?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引導(dǎo)?，這在很大?程度上為班?長(zhǎng)的工作減?輕了壓力，?那是一種“?天塌下來(lái)有?人一起扛著?”的踏實(shí)感?。記憶中有?好幾起這樣?的投訴，但?都有驚無(wú)險(xiǎn)?，最終成為?鍛造我們能?力的經(jīng)歷而?不斷豐富著?我們的客服?生涯。細(xì)?細(xì)回憶這段?時(shí)間以來(lái)的?工作過(guò)程及?目前公話組?的整個(gè)狀態(tài)?，雖然在我?們大家的共?同努力下有?了較大的變?化，但是仍?有許多的缺?點(diǎn)和不足等?著我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀。?首先在服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?意識(shí)方面離?省局的要求?還存在較大?差距，不管?成功與否，?我們都將不?斷地摸索和?嘗試，如作?大型的關(guān)于?服務(wù)意識(shí)及?情緒管理方?面的培訓(xùn)來(lái)?激發(fā)前臺(tái)的?工作積極性?。或?yàn)榱颂?高語(yǔ)音親和?力，作語(yǔ)音?藝術(shù)培訓(xùn)及?在公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號(hào)召全?話務(wù)中心參?與詩(shī)歌朗誦?大賽等嘗試?，在培養(yǎng)聲?音___力?過(guò)程中，讓?電話交流的?載體更加生?動(dòng)，由此而?產(chǎn)生一批更?加出色的客?服代表。然?后是在座席?間工作紀(jì)律?及員工思想?動(dòng)態(tài)（范本?）上將進(jìn)一?步加大管理?力度，由于?公話組是呼?叫中心人數(shù)?最多的一個(gè)?組，對(duì)于今?后的工作可?謂任重而道?遠(yuǎn)。所以?不管以后的?工作將會(huì)發(fā)?生什么樣的?變化，我都?不敢有絲毫?的松懈，并?且將更加的?認(rèn)真地做好?自己份內(nèi)的?事，努力克?服個(gè)性和年?齡的弱點(diǎn)，?推開(kāi)障礙和?阻力，拋棄?“小我”，?輕松上陣。?我相信自己?不管受歲月?如何地磨礫?而產(chǎn)生變化?，但是追求?___、永?不言敗的個(gè)?性永不會(huì)變?。我的信?念是活到老?，學(xué)到老，?要自信一生?，也許，只?有用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來(lái)支撐?自己，才能?使我這個(gè)老?員工以后在?客服行業(yè)做?得更有活力?、更具創(chuàng)意?和更加從容?一些吧。?電話客服年?終工作總結(jié)?（二）來(lái)?到__的工?作時(shí)光雖然?不是很長(zhǎng)，?但是學(xué)習(xí)到?了許多新知?識(shí)、新技術(shù)?，接觸了以?前沒(méi)有接觸?甚至沒(méi)有想?過(guò)要接觸的?工作資料，?這一切都是?對(duì)自我的一?種挑戰(zhàn)、一?種提升、更?是一種成長(zhǎng)??；仡欉@?一年的工作?狀況，我主?要負(fù)責(zé)兩方?面的資料：?一是網(wǎng)站資?料的更新，?二是__客?服，因?yàn)闆](méi)?有將這兩項(xiàng)?資料很出色?的完成，所?以我對(duì)自我?的表現(xiàn)還不?是很滿(mǎn)意。?___具體?的來(lái)說(shuō)明一?下工作的完?成狀況：?一、網(wǎng)絡(luò)工?作資料1?.更新__?網(wǎng)站__校?區(qū)的新聞，?包括校內(nèi)動(dòng)?態(tài)（范本）?、考試信息?和出國(guó)留學(xué)?的信息，讓?瀏覽我校網(wǎng)?頁(yè)的人一睹?我校學(xué)員風(fēng)?彩、掌握我?校每日動(dòng)態(tài)?（范本）、?學(xué)習(xí)與英語(yǔ)?考試和出國(guó)?留學(xué)相關(guān)的?相關(guān)知識(shí)。?2.在_?_發(fā)表文章?，宣傳__?英語(yǔ)。3?.向搜索引?擎提交更新?的文章和博?客，爭(zhēng)取被?搜索引擎抓?取。4.?查看__、?__中涉及?到__英語(yǔ)?學(xué)校的相關(guān)?信息，掌握?大家對(duì)__?英語(yǔ)的最新?看法和需求?，如果遇到?有惡意中傷?和廣告及時(shí)?向___提?出申述，申?請(qǐng)刪除帖子?。5.在?培訓(xùn)網(wǎng)站、?分類(lèi)廣告的?外語(yǔ)培訓(xùn)和?出__培訓(xùn)?等相關(guān)分類(lèi)?，__論壇?和__本地?論壇，__?等地方發(fā)布?廣告。6?.撰寫(xiě)__?英語(yǔ)公益活?動(dòng)——高中?建設(shè)的文章?。7.編?寫(xiě)__英語(yǔ)?網(wǎng)站新增版?塊——雅思?保分計(jì)劃的?相關(guān)資料。?二、__?客服咨詢(xún)狀?況在學(xué)校?眾多來(lái)訪人?員中有一項(xiàng)?來(lái)訪方式就?是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)?咨詢(xún)來(lái)約訪?學(xué)員，這也?就是和__?客服能否有?效咨詢(xún)直接?掛鉤的，所?以也對(duì)我的?工作資料有?了更高的要?求，除了將?網(wǎng)站整理好?，也務(wù)必提?高和客戶(hù)在?網(wǎng)上交流的?潛力。網(wǎng)?絡(luò)是虛擬的?，我不明白?在與我對(duì)話?的人是什么?性格的人，?到底有什么?真正的想法?，也不明白?他是好意還?是惡意，所?以在存在這?些未知數(shù)的?前提下，如?何能夠真正?揣測(cè)好對(duì)方?的心里，用?什么樣的語(yǔ)?言來(lái)吸引他?對(duì)我們學(xué)校?有極高的興?趣甚至真正?想來(lái)我校學(xué)?習(xí)，這都是?需要很好的?研究。透過(guò)?這一個(gè)月以?來(lái)，__客?服工作的完?成我對(duì)自我?并不是很滿(mǎn)?意，主要存?在一下問(wèn)題?：1.咨?詢(xún)量本身與?上月相比有?所降低。?2.針對(duì)咨?詢(xún)的人約訪?數(shù)量降低。?3.咨詢(xún)?者的學(xué)習(xí)意?向并不強(qiáng)烈?、我缺少一?種十足的潛?力讓他又只?是想先咨詢(xún)?看看轉(zhuǎn)變到?被我們學(xué)校?真正所吸引?。針對(duì)以?上問(wèn)題，在?下個(gè)月的工?作中，我計(jì)?劃從幾個(gè)方?面進(jìn)行改善?：___?分析上個(gè)月?客服咨詢(xún)資?料，找出溝?通中存在的?問(wèn)題，變化?交流方式、?交流語(yǔ)氣，?努力揣測(cè)說(shuō)?話人的心里?活動(dòng)，提高?咨詢(xún)潛力，?這也是重中?之重。2?.加強(qiáng)在網(wǎng)?站上對(duì)__?英語(yǔ)的宣傳?力度，將5?3客服的連?接盡可能多?的加入到所?發(fā)文章的網(wǎng)?頁(yè)，提高_(dá)?__率。?3.提高自?身業(yè)務(wù)素質(zhì)?潛力，有時(shí)?偶爾會(huì)因?yàn)?對(duì)咨詢(xún)?nèi)怂?問(wèn)問(wèn)題的一?些反感，從?而心態(tài)有所?轉(zhuǎn)變，今后?轉(zhuǎn)變自我的?心態(tài)，完善?業(yè)務(wù)潛力、?提高咨詢(xún)量?。下個(gè)月?即將到來(lái)，?針對(duì)上述提?到的問(wèn)題，?有則改之無(wú)?則加勉，出?色的完成接?下來(lái)的工作?。電話客?服年終工作?總結(jié)（三）?時(shí)間過(guò)得?很快，我進(jìn)?入公司已經(jīng)?一年多了。?初來(lái)乍到，?對(duì)于我來(lái)說(shuō)?，這里的一?切都是新鮮?的，然而新?鮮過(guò)后，更?多的是嚴(yán)明?的紀(jì)律、嚴(yán)?格的要求，?于之前的學(xué)?生生活截然?不同。作?為一名客戶(hù)?服務(wù)人員，?我逐漸感受?到客服工作?是在平凡中?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地尋找?工作的意義?和價(jià)值。一?個(gè)優(yōu)秀的客?服人員，熟?練的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超的?服務(wù)技巧是?必備的，但?我個(gè)人認(rèn)為?與此同時(shí)我?們還要嘗試?著在這兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會(huì)把工作?當(dāng)成是一種?享受。首先?，對(duì)于用戶(hù)?要以誠(chéng)相待?，當(dāng)成親人?或是朋友，?真心為用戶(hù)?提供切實(shí)有?效地咨詢(xún)和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?其次，在為?用戶(hù)提供咨?詢(xún)時(shí)要認(rèn)真?傾聽(tīng)用戶(hù)的?問(wèn)題，詳細(xì)?地為之分析?引導(dǎo)，防止?因服務(wù)態(tài)度?問(wèn)題引起客?戶(hù)的不滿(mǎn)。?一直以來(lái)?，公司都以?微笑服務(wù)為?己任，以顧?客滿(mǎn)意為宗?旨，立足本?職、愛(ài)崗敬?業(yè)、扎扎實(shí)?實(shí)地做好客?服服務(wù)工作?。作為一名?從事證券業(yè)?不久的新人?，我確實(shí)還?存在一些不?足之處。一?是工作經(jīng)驗(yàn)?欠缺，實(shí)際?工作中存在?漏洞。二是?工作創(chuàng)新不?夠。三是工?作中有時(shí)情?緒急躁，急?于求成。因?此，在下一?步工作中，?我需要加以?克服和改進(jìn)?，努力做到?以下幾點(diǎn)：?一、勤奮?學(xué)習(xí)，與時(shí)?俱進(jìn)理論?是行動(dòng)的先?導(dǎo)。作為客?服服務(wù)人員?，我深刻體?會(huì)到學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責(zé)任，更是?工作的切實(shí)?需要。今后?我會(huì)努力提?高業(yè)務(wù)水平?，注重用理?論聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐鍛?煉自己，為?公司貢獻(xiàn)自?己的微薄之?力。二、?立足本職，?愛(ài)崗敬業(yè)?1.作為客?服人員，我?始終認(rèn)為“?把簡(jiǎn)單的事?做好就是不?簡(jiǎn)單”。工?作中認(rèn)真對(duì)?待每一件事?，每當(dāng)遇到?繁雜瑣事，?總是積極、?努力的去做?；當(dāng)同事遇?到困難需要?替班時(shí)，能?毫無(wú)怨言地?放棄休息時(shí)?間，堅(jiān)決服?從公司的安?排，全身心?的投入到替?班工作中去?；每當(dāng)公司?要開(kāi)展新的?業(yè)務(wù)時(shí)，自?己總是對(duì)新?業(yè)務(wù)做到全?面、詳細(xì)的?了解、掌握?，只有這樣?才能更好的?回答顧客的?詢(xún)問(wèn)，才能?使公司的新?業(yè)務(wù)全面、?深入的開(kāi)展?起來(lái)。2?.在工作中?，每個(gè)人都?應(yīng)該嚴(yán)格按?照“顧客至?上，服務(wù)第?一”的工作?思路，對(duì)顧?客提出的咨?詢(xún)，做到詳?細(xì)的解答；?對(duì)顧客反映?的問(wèn)題，自?己能解決的?就積極、穩(wěn)?妥的給予解?決，對(duì)自己?不能解決的?問(wèn)題，積極?向上級(jí)如實(shí)?反映，爭(zhēng)取?盡快給顧客?做以回復(fù)；?對(duì)顧客提出?的問(wèn)題和解?決與否，做?到登記詳細(xì)?，天天查閱?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)解決，?有效杜絕了?錯(cuò)忘漏的發(fā)?生。同時(shí)，?虛心向老同?事請(qǐng)教也是?做好工作的?重點(diǎn)。努力?學(xué)習(xí)和借鑒?他們的工作?經(jīng)驗(yàn)和技巧?，既有利于?本職工作，?在與各部門(mén)?之間的協(xié)調(diào)?溝通上也會(huì)?有很大的幫?助。3.?不遲到，不?早退，不懶?惰。能夠認(rèn)?真積極的完?成領(lǐng)導(dǎo)安排?的各項(xiàng)任務(wù)?。三、微?笑服務(wù)——?客服基本素?質(zhì)之一當(dāng)?今社會(huì)，所?有的服務(wù)行?業(yè)都在提倡?微笑服務(wù)。?微笑是企業(yè)?對(duì)于一名員?工的基本要?求，但微笑?不僅僅是一?個(gè)表達(dá)情緒?的方式，它?是我們的一?個(gè)工作技能?，做為一名?客服工作人?員，我們理?應(yīng)被要求做?到技術(shù)技能?與完___?務(wù)一體化微?笑是一把利?劍，可以融?化堅(jiān)冰?？?見(jiàn)，微笑是?我們?cè)诠ぷ?上自我保護(hù)?的一種必要?手段。微笑?是心情愉悅?的一種表現(xiàn)?，當(dāng)客戶(hù)需?要我們提供?幫助時(shí)，我?們及時(shí)地傳?遞一份微笑?，收獲一份?希望。微笑?服務(wù)是一種?力量，它不?僅可以產(chǎn)生?良好的經(jīng)濟(jì)?效益，還可?以創(chuàng)造無(wú)價(jià)?的社會(huì)效益?，使企業(yè)口?碑良好，聲?譽(yù)懼加。?微笑服務(wù)是?人際交往的?通行證，它?不僅是縮小?心理距離、?達(dá)成情感交?流的階梯，?而且也是實(shí)?現(xiàn)主動(dòng)、熱?情、耐心、?周到、細(xì)致?、文明服務(wù)?的主徑，又?是達(dá)到服務(wù)?語(yǔ)言增值增?效的強(qiáng)力添?加劑。我們?所提倡的微?笑服務(wù)，是?健康的性格?，樂(lè)觀的情?緒，良好的?修養(yǎng)，堅(jiān)定?的信念等幾?種心理基礎(chǔ)?素質(zhì)的自然?流露。只有?熱愛(ài)生活、?熱愛(ài)顧客、?熱愛(ài)自己工?作的人，才?能保持并永?久擁有那種?落落大方而?又恬靜優(yōu)雅?的微笑服務(wù)?。與此同?時(shí)，我對(duì)如?何做好克服?工作也有一?些淺薄的見(jiàn)?解：一、?做好售后服?務(wù)，不斷提?高售后服務(wù)?人員的素質(zhì)?客服服務(wù)?工作是一個(gè)?綜合技能要?求很高的工?作，因此對(duì)?客服服務(wù)人?員的要求也?很高。一名?優(yōu)秀的客服?服務(wù)人員應(yīng)?具備以下基?本素質(zhì)：?1.盡力了?解客戶(hù)需求?，主動(dòng)幫助?客戶(hù)解決問(wèn)?題。2.?有較好的個(gè)?人修養(yǎng)和較?高的知識(shí)水?平，了解本?公司產(chǎn)品，?并且熟悉業(yè)?務(wù)流程。?___個(gè)人?交際能力好?，口頭表達(dá)?能力好，對(duì)?人有禮貌，?知道何時(shí)何?地面對(duì)何種?情況適合用?何種語(yǔ)言表?達(dá)，懂得一?定的關(guān)系處?理，或處理?經(jīng)驗(yàn)豐富，?具有一定的?人格威力，?第一印象好?能給客戶(hù)信?任。__?_頭腦靈活?，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變?能力好，能?夠到現(xiàn)場(chǎng)利?用現(xiàn)場(chǎng)條件?立時(shí)解決問(wèn)?題。5.?外表整潔大?方，言行舉?止得體。?6.工作態(tài)?度良好，熱?情，積極主?動(dòng)，能及時(shí)?為客戶(hù)服務(wù)?，不計(jì)較個(gè)?人得失。?二、處理顧?客投訴與抱?怨1.建?立客戶(hù)意見(jiàn)?表或投訴登?記表接到?客戶(hù)投訴或?抱怨的信息?，在表格上?記錄下來(lái)，?如公司名稱(chēng)?、地址、_?__號(hào)碼、?以及原因等?；并及時(shí)將?表格傳遞到?售后服務(wù)人?員手中，記?錄的人要簽?名確認(rèn)，如?辦公室文員?，接待員或?業(yè)務(wù)員等。?2.即時(shí)?通過(guò)電話、?傳真或到客?戶(hù)所在地進(jìn)?行面對(duì)面的?交流溝通，?詳細(xì)了解投?訴或抱怨的?內(nèi)容后討論?解決方案并?及時(shí)答復(fù)客?戶(hù)。3.?跟蹤處理結(jié)?果的落實(shí)，?直到客戶(hù)答?復(fù)滿(mǎn)意為止?。三、處?理客戶(hù)抱怨?與投訴需注?意的方面?1.耐心多?一點(diǎn)在實(shí)?際處理中，?要耐心地傾?聽(tīng)客戶(hù)的抱?怨，不要輕?易打斷客戶(hù)?的敘述，更?不能批評(píng)客?戶(hù)的不足。?2.態(tài)度?好一點(diǎn)態(tài)?度誠(chéng)懇，禮?貌熱情是一?個(gè)合格客戶(hù)?服務(wù)人員的?基本要求。?態(tài)度謙和友?好，會(huì)促使?客戶(hù)平解心?緒，理智地?與服務(wù)人員?協(xié)商解決問(wèn)?題。3.?動(dòng)作快一點(diǎn)?處理投訴?和抱怨的動(dòng)?作快，一來(lái)?可讓客戶(hù)感?覺(jué)到尊重，?二來(lái)表示企?業(yè)解決問(wèn)題?的誠(chéng)意，三?來(lái)可以及時(shí)?防止客戶(hù)的?負(fù)面污染對(duì)?企業(yè)造成更?大的傷害，?四來(lái)可以將?損失誠(chéng)至最?少。4.?語(yǔ)言得體一?點(diǎn)客戶(hù)對(duì)?企業(yè)不滿(mǎn)，?在發(fā)泄不滿(mǎn)?的言語(yǔ)陳述?中有可能會(huì)?言語(yǔ)過(guò)激，?如果服務(wù)人?員與之針?shù)h?相對(duì)，勢(shì)必?惡化彼此關(guān)?系，在解釋?問(wèn)題過(guò)程中?，措辭得體?大方，盡量?用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)?言與客戶(hù)溝?通。__?_層次高一?點(diǎn)客戶(hù)提?出投訴和抱?怨之后都希?望自己和問(wèn)?題受到重視?，往往處理?這些問(wèn)題的?人員的層次?會(huì)影響客戶(hù)?的期待解決?問(wèn)題的情緒?。如果高層?次的客服人?員能夠親自?到客戶(hù)處處?理或親自給?電話慰問(wèn)，?會(huì)化解許多?客戶(hù)的怨氣?和不滿(mǎn)，比?較易配合服?務(wù)人員進(jìn)行?問(wèn)題處理。?6.辦法?多一點(diǎn)解?決理客戶(hù)投?訴和抱怨的?辦法有許多?種，如邀請(qǐng)?客戶(hù)參觀無(wú)?此問(wèn)題出現(xiàn)?的客戶(hù)，或?邀請(qǐng)他們參?加知識(shí)講座?等等。四?、平息顧客?的不滿(mǎn)1?.認(rèn)真聽(tīng)取?顧客的每一?句話。2?.充分的道?歉，讓顧客?知道你已了?解他的問(wèn)題?。3.收?集事故信息?，以找出最?恰當(dāng)?shù)慕鉀Q?方案。4?.提出有效?的解決辦法?。5.詢(xún)?問(wèn)顧客的意?見(jiàn)。6.?跟蹤服務(wù)。?7.換位?思考，站在?客戶(hù)的立場(chǎng)?上看問(wèn)題。?以上只是?我作為一個(gè)?新人的淺薄?見(jiàn)解，在_?_年的工作?中我一定會(huì)?盡力做得更?好，努力向?各位前輩學(xué)?習(xí)，與所有?的同事一起?做好工作并?共同面對(duì)新?的挑戰(zhàn)。?電話客服年?終工作總結(jié)?（四）時(shí)?間太瘦，指?縫太窄，一?晃，__年?就這樣過(guò)了?，剛來(lái)到公?司可能一下?子還沒(méi)從學(xué)?生的角色轉(zhuǎn)?變過(guò)來(lái)，有?點(diǎn)不適應(yīng)，?但慢慢就習(xí)?慣了這樣的?節(jié)奏。入職?恒力公司的?客服部到現(xiàn)?在已經(jīng)半年?有余，過(guò)去?的一年里，?在領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的悉心?關(guān)懷和指導(dǎo)?以及包容下?，通過(guò)自身?的不懈努力?，在工作上?取得了一定?的成果，但?也存在著不?足。客服?部是管理處?的橋梁和信?息中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)外?的作用，所?以各個(gè)部門(mén)?的同事都要?和諧相處，?因?yàn)榭头?員的服務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)以及各部?門(mén)在工作上?的支持直接?影響著客服?部整體工作?，因此老大?對(duì)每個(gè)客服?人員的要求?還是挺嚴(yán)格?的，認(rèn)真細(xì)?致和專(zhuān)業(yè)是?必不可少的?。要學(xué)會(huì)把?枯燥而單調(diào)?的工作做得?有聲有色單?有專(zhuān)業(yè)知識(shí)?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以老?大對(duì)新入職?員工的各方?面的培訓(xùn)做?的還是挺到?位的，就連?最基本的都?要教，就我?個(gè)人而言，?剛來(lái)公司培?訓(xùn)了一個(gè)月?調(diào)回韶關(guān)工?作，感覺(jué)自?己只是把客?服人員最基?本的皮毛學(xué)?了下而已，?但在之后又?要求我回公?司再深入學(xué)?習(xí)一個(gè)月，?當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)?這個(gè)必要，?但是當(dāng)我下?來(lái)感覺(jué)自己?有點(diǎn)落后之?后覺(jué)得確實(shí)?有這個(gè)必要?，可以為自?己將來(lái)在韶?關(guān)工作打下?更堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。在工?作中隨時(shí)都?會(huì)遇到自己?不懂的問(wèn)題?，被問(wèn)及的?同事都挺樂(lè)?意教，不會(huì)?擺著一副老?員工的架子?，這點(diǎn)對(duì)于?新員工來(lái)說(shuō)?是一種欣慰?，當(dāng)然工作?中也會(huì)遇到?一些很刁鉆?的客戶(hù)，作?為一個(gè)客服?人員來(lái)說(shuō)，?首先應(yīng)該對(duì)?客戶(hù)以誠(chéng)相?待，把客戶(hù)?當(dāng)成朋友，?真心為客戶(hù)?提供切實(shí)有?效地咨詢(xún)和?幫助，在為?客戶(hù)提供咨?詢(xún)時(shí)要認(rèn)真?傾聽(tīng)客戶(hù)的?問(wèn)題，這樣?才會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)為?之分析引導(dǎo)?，熄滅客戶(hù)?情緒上的怒?火，處理這?樣的問(wèn)題不?單客服人員?基本的技巧?要掌握還要?學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)?變，防止因?服務(wù)態(tài)度問(wèn)?題火上燒油?引起客戶(hù)更?大的投訴，?所以在工作?中要積累更?多的經(jīng)驗(yàn)。?說(shuō)真的，?在工作中有?時(shí)候有些細(xì)?節(jié)問(wèn)題自己?也察覺(jué)不到?，可能是因?為自己不夠?細(xì)心和熟練?，或者還不?夠?qū)I(yè)，有?時(shí)工作中出?點(diǎn)錯(cuò)也在所?難免，我會(huì)?盡力克服這?些缺點(diǎn)，希?望以后可以?做到更好。?回顧__?年，公司在?人員有點(diǎn)緊?缺的情況下?超額地完成?了任務(wù)，對(duì)?于剛剛參加?工作的我來(lái)?說(shuō)有點(diǎn)艱辛?，卻收獲了?成長(zhǎng)與成績(jī)?，很感謝公?司給我這樣?一個(gè)平臺(tái)，?展望明年，?迎接我們的?是機(jī)遇和挑?戰(zhàn)。為此，?我會(huì)在明年?的工作中繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一致?、齊心協(xié)力?的去實(shí)現(xiàn)部?門(mén)目標(biāo)，為?公司發(fā)展貢?獻(xiàn)一份力量?。__年?，是全新的?一年，也是?自我挑戰(zhàn)的?一年，我將?努力改正過(guò)?去一年工作?中的不足，?把新一年的?工作做好，?為公司的發(fā)?展盡一份力?。在此，對(duì)?一直以來(lái)支?持我工作的?同事表示感?謝。謝謝同?事們的包容?和耐心，謝?謝老大在工?作上教導(dǎo)和?生活中的關(guān)?心，沒(méi)有公?司的培養(yǎng)就?沒(méi)有我現(xiàn)在?的進(jìn)步，雖?然進(jìn)步不是?很明顯。公?司的部分員?工在工作能?力上的成長(zhǎng)?和進(jìn)步。作?為同事讓我?有一些成就?感，同時(shí)也?是對(duì)我的鞭?策。不斷的?學(xué)習(xí)才能不?斷的進(jìn)步，?老大交給我?的每一項(xiàng)工?作都當(dāng)成是?給我的一次?學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?，認(rèn)真努力?地完成它。?時(shí)間總是年?復(fù)一年的輪?回，歲月卻?把所有的優(yōu)?與劣、利與?弊記載下來(lái)?。在新的一?年中，我將?帶著我在昔?日工作中積?累的所有的?經(jīng)驗(yàn)投入到?新一年的工?作中。我將?更加努力的?進(jìn)行本職工?作，加強(qiáng)部?門(mén)的凝聚力?，力爭(zhēng)在新?一年的工作?中煥然一新?，取得更大?進(jìn)步。電?話客服年終?工作總結(jié)（?五）時(shí)光?如箭，歲月?如梭，轉(zhuǎn)眼?我已經(jīng)做客?服快一年了?。在這一年?里有歡樂(lè)也?有悲傷，有?成功也有失?敗。在歡樂(lè)?與悲傷、成?功與失敗的?交錯(cuò)中，我?逐漸的成長(zhǎng)?起來(lái)，業(yè)務(wù)?技術(shù)水平也?不斷提升，?理論知識(shí)得?到充分實(shí)踐??？头?工作相對(duì)其?他崗位有點(diǎn)?瑣碎?？雌?來(lái)很簡(jiǎn)單的?工作，有時(shí)?候也會(huì)出現(xiàn)?錯(cuò)誤，這就?要求我們對(duì)?工作認(rèn)真負(fù)?責(zé)，細(xì)致入?微。在嘀?嘀嗒嗒的鬧?鈴聲中醒來(lái)?，洗刷之后?，新的一天?開(kāi)始了。打?完卡和同事?打完招呼后?就開(kāi)啟電腦?，然后就到?傳真機(jī)那里?看看前一天?有沒(méi)有我的?傳真，拿到?傳真或其他?資料后分輕?重緩急分類(lèi)?處理。每一?天按照備件?和壞件的變?化做出前一?天的《__?庫(kù)報(bào)表》。?做《__?庫(kù)報(bào)表》要?注意的以下?幾點(diǎn)：首?先，要找到?相對(duì)應(yīng)的《?__入庫(kù)單?》，《__?清單》《_?_庫(kù)單》《?__客戶(hù)服?務(wù)維修單》?《__保用?單》等單據(jù)?。認(rèn)真核實(shí)?單據(jù)信息和?自我清點(diǎn)時(shí)?記錄的數(shù)據(jù)?信息是否一?致，如不一?致立即認(rèn)真?復(fù)檢一次，?如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)和相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)反映，?把問(wèn)題在第?一時(shí)光解決?掉，不留后?患。第二?，要注意的?是開(kāi)單上報(bào)?表的時(shí)候要?查看下前一?天上過(guò)的報(bào)?表。按照先?后順序上報(bào)?表，持續(xù)單?號(hào)的連續(xù)性?，以便將來(lái)?查找的時(shí)候?能夠立刻找?到。還有是?在一些特殊?的單號(hào)和明?細(xì)后面添加?備注或用我?們公司規(guī)定?的統(tǒng)一字符?標(biāo)識(shí)。第?三，要注意?的是在統(tǒng)計(jì)?金額的時(shí)候?用求和公式?加以驗(yàn)證，?要保證數(shù)據(jù)?的正確性。?在上完《貨?品出入庫(kù)報(bào)?表》后千萬(wàn)?要注意寫(xiě)上?自我的大名?和日期，再?去找財(cái)務(wù)和?經(jīng)理簽字。?財(cái)務(wù)和經(jīng)理?簽完字后，?立刻就傳真?給經(jīng)管二部?和備件科。?并通知對(duì)方?查收。第?四，要注意?的是在傳完?之后要立即?拿著《__?報(bào)表》、《?__服務(wù)維?修單》、《?__保用單?》等單據(jù)上?對(duì)應(yīng)的賬本?。我們公司?的備件賬本?有___個(gè)?，他們分別?是《__存?帳》《__?帳》《__?賬》《__?賬》《__?賬》。另外?，在上賬的?時(shí)候要個(gè)性?注意當(dāng)總部?發(fā)給你的備?件總部沒(méi)有?開(kāi)單前或者?你還沒(méi)有收?到總部發(fā)來(lái)?的備件就先?不上賬。但?是要夾子保?存好。當(dāng)收?到總部備件?和《神舟發(fā)?貨清單》后?，就要立即?上賬。當(dāng)?你接到服務(wù)?站送來(lái)的貨?品時(shí)應(yīng)注意?：首先，?檢查貨品的?外包裝是否?有被擠壓破?損的痕跡，?開(kāi)箱時(shí)要求?物流或者貨?運(yùn)人員一齊?開(kāi)箱查看，?如有問(wèn)題立?即聯(lián)系服務(wù)?站進(jìn)行核實(shí)?，協(xié)商解