服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)

課堂公約不要隨意走動(dòng)不要聊天課堂公約參與&分享不接打電話開心

&學(xué)以致用2020/12/242服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄2020/12/243服務(wù)意識(shí)

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別2020/12/244臺(tái)灣企業(yè)家王永慶：服務(wù)是利潤的源泉。2020/12/245服務(wù)意識(shí)

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

比如我們到某個(gè)維修中心，就希望那里的售后服務(wù)能盡善盡美；我們到商場購物，就希望導(dǎo)購員體貼周到的服務(wù)……所有的一切都說明了服務(wù)意識(shí)很重要，而且是所有的單位：公共事業(yè)也好，私企也罷，都必須有服務(wù)意識(shí)，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負(fù)責(zé)，盡心盡力把事情辦好！2020/12/246不同服務(wù)水平的區(qū)別不合格服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卓越的服務(wù)崗位責(zé)任要求/客戶能夠接受靠的是手服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/客戶能夠滿意靠的是腦內(nèi)在思想激發(fā)/超出客戶預(yù)期靠的是心2020/12/247服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！蹦废壬?------服務(wù)意識(shí)2020/12/2481基本問題

服務(wù)意識(shí)的基本問題是心態(tài)

服務(wù)意識(shí)的基本要求是主動(dòng)基本原理

服務(wù)意識(shí)的基本原理是關(guān)心2基本要求3主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)的三大原則墨斗先生2020/12/249下面共有10道測試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請你如實(shí)為自己打分。

（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來了客人，你總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。（3）和朋友們在一起時(shí)，你總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。（4）在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）你經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，你內(nèi)心會(huì)感到愧疚。（9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。服務(wù)意識(shí)測評(píng)2020/12/2410如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星如果你的總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。如果你的總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。測評(píng)結(jié)果解析2020/12/2411

以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測試服務(wù)意識(shí)分?jǐn)?shù)在60分以下的員工。

訓(xùn)練周期：1～3個(gè)月

訓(xùn)練要求：每天堅(jiān)持

訓(xùn)練科目：

（1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)。

（2）每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點(diǎn)。

（3）準(zhǔn)時(shí)上班。

（4）在公交車上，只要有機(jī)會(huì)，就主動(dòng)為年老體弱者讓座。

（5）上班后見到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問好。

（6）每天上班時(shí)用微笑對(duì)待每個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。

（7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。

（8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。

（9）當(dāng)別人和自己意見不一致時(shí)，主動(dòng)采取妥協(xié)讓步的做法。

（10）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點(diǎn)和長處，并不吝贊美之詞。

只有堅(jiān)持訓(xùn)練一段時(shí)間，你的心態(tài)和行為才會(huì)演變?yōu)榱?xí)慣。

如此做，堅(jiān)持下去，你會(huì)收獲很多。服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法2020/12/2412服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄2020/12/2413

微笑你不能決定天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容！

誰偷走了你的微笑？工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的瑣碎。。。。。。^^︶2020/12/2414微笑微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——眼形笑、眼神笑語言結(jié)合——不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合——相得益彰

微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告2020/12/2415練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。2020/12/2416傾聽三步曲記錄準(zhǔn)備理解一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以印證你所聽到的。2020/12/2417有個(gè)人為了慶賀自己的40歲生日，特別邀請了4個(gè)朋友來家中吃飯。

3個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩1人不知何故遲遲沒有來。主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么還沒來呢？”在座的有一個(gè)客人聽了之后很不高興，對(duì)主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€(gè)客人，其中有一個(gè)生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f完，掉頭就走了。又把一個(gè)客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸主人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下。”這人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起。”說完，鐵青著臉也走了。說話的方式2020/12/2418原則性用語—小提示急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握地事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生地事，不要胡說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說2020/12/2419對(duì)方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“你可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”；負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠……”，“我們將……”，“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿2020/12/2420

不同的問法不同結(jié)果

如何提出有針對(duì)性、有深度、有質(zhì)量的問題是一件非常有學(xué)問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結(jié)果也會(huì)大相徑庭。我可不可以在禱告的時(shí)候抽支煙我在抽煙的時(shí)候可不可以禱告您要不要雞蛋？您看要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋故事1：故事2：2020/12/2421

答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)，語言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高；

贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢而爭執(zhí)；

遇到不好答復(fù)的問題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突；

對(duì)于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的；當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛；

技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點(diǎn)和看法?！澳f的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過…………”；

多以肯定答復(fù)，避免說“不”；

讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間；

答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。

提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對(duì)方的問題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。應(yīng)答2020/12/2422復(fù)述事實(shí)的技巧：1、

分清責(zé)任：通過復(fù)述向客戶進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶沒有提出異議，一旦出現(xiàn)差異，責(zé)任就不在服務(wù)人員了。2、

起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容，或者還有其它問題需要一同解決。3、

體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。使客戶感覺到是在為自己服務(wù)。復(fù)述情感的技巧

復(fù)述情感是對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同“您說的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說得很對(duì)”，“我知道您想這樣盡快的解決問題”這些都是情感的復(fù)述。

復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時(shí)起著補(bǔ)充的作用，它一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感。

通過傾聽，提問和復(fù)述三個(gè)技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個(gè)技巧需要長期鍛煉才能達(dá)到一定境界。復(fù)述2020/12/2423服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄2020/12/2424服務(wù)人員在接電話時(shí)應(yīng)注意的問題聲音清楚、態(tài)度平和、姿勢正確、及時(shí)接聽接打電話的禮儀2020/12/2425你找誰？接聽電話對(duì)話比較有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！沒這個(gè)人！你等一下，我要接個(gè)別的電話。請問您找哪位？請問您有什么事？或有什么需要幫忙嗎？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示我嗎？抱歉，請稍等接打電話的禮儀2020/12/2426接聽電話的9點(diǎn)說明1、左手持聽筒，右手拿筆2、電話鈴聲響過兩聲后接起電話3、報(bào)出公司或部門名稱4、確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。5、注意自己的聲音和表情6、保持正確的姿勢7、復(fù)誦來電要點(diǎn)電話8、最后道謝9、讓對(duì)方先掛掛電話的順序長輩晚輩通電話，長輩先掛電話上司下屬通電話，上司先掛電話男士女士通電話，女士先掛電話打電話找人幫忙，求人者先掛電話

（總結(jié)一句話：地位高者先掛電話）2020/12/2427服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄2020/12/24281、耐心傾聽客戶的抱怨用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。。

正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。踩石頭憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。如果確實(shí)是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認(rèn)過失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到客戶的諒解。2、控制好自己的情緒處理客戶抱怨及投訴的技巧2020/12/24293、認(rèn)同客戶的感受4、適時(shí)表示歉意情感需求同理心讓客戶感覺你是站在他的角度經(jīng)常說的話：要是我，我也會(huì)生氣的誰碰到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解及時(shí)道歉，很少人會(huì)跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾避免與客戶爭辯，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)是爭辯的輸家說聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。2020/12/24305、表示愿意提供幫助6、解決問題1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。2）誠實(shí)的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠致歉。

“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題?！?/p>

當(dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時(shí)，服務(wù)人員表示出樂于提供幫助，會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。2020/12/24312020/12/2432服務(wù)意識(shí)溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄2020/12/2433測試一下看看你是不是通得過自已對(duì)自已的考驗(yàn)?zāi)汩_著一輛車。在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過一個(gè)車站。有三個(gè)人正在等公共汽車。一個(gè)是病重的老人，好可憐的。一個(gè)是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報(bào)答他。還有一個(gè)女人/男人，她/他是那種你做夢都想娶/嫁的人，也許錯(cuò)過就沒有了。但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請解釋一下你的理由。乘車的故事

每一個(gè)回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。然而，每個(gè)老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站,你先讓那個(gè)醫(yī)生上車，因?yàn)樗冗^你，你認(rèn)為這是個(gè)好機(jī)會(huì)報(bào)答他。同時(shí)有些人認(rèn)為一樣可以在將來某個(gè)時(shí)候去報(bào)答他,但是你一旦錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個(gè)讓你這么心動(dòng)的人了。最佳答案“給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!”大家思考為什么這個(gè)答案是最佳？透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請勇于發(fā)言！給我們的啟示如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢的話，我們可能會(huì)得到更多?？毡男膽B(tài)2020/12/2434心態(tài)決定一切2020/12/2435自我調(diào)整我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松2020/12/2436如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個(gè)小休走到窗邊