案例參考-店面管理2013sop評估說明

2013T+SOP評估說明2013年T+SOP基金政策支持評估對象：2013年9月1日（含）前簽約生效的馳加店獎勵條件：2013年米其林和百路馳品牌月均銷量達到80條以上,回力月均銷量達到10條以上并有至少四個月的10條以上銷量的馳加客戶（銷量以WDMS為準）評估內(nèi)容：輪胎業(yè)務(wù)及綜合運營；評估次數(shù)：兩次神秘訪問，一次專業(yè)評估評估方式：內(nèi)部專業(yè)評估：零售顧問執(zhí)行(用于制定店面改進計劃)；神秘訪客評估：外包公司執(zhí)行(計入SOP基金評估分數(shù))；外部專業(yè)評估：外包公司執(zhí)行(計入SOP基金評估分數(shù))；

SOP基金獎勵標準：>=80分獎勵30000元/全年60-79分獎勵20000元/全年40-59分獎勵10000元/全年<40分沒有獎勵2013年8月1日（含）-9月1日（含）的店滿分為70分（一次神秘訪問，一次專業(yè)評估）SOP基金發(fā)放：2014年按返利形式發(fā)放2013年T+SOP基金計算比例2013SOP第一輪分數(shù)第二輪分數(shù)總分

馳加神秘訪客神秘訪客電話評估5%5%60%神秘訪客進店消費25%25%

專業(yè)評估40%40%2013年T+店檢時間表ActionProgramsWhoJanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDec神秘訪客T+-外包公司T+專業(yè)評估T+-外包公司T+T+第一輪神秘訪問4月1日至7月30日第二輪神秘訪問8月1日至11月30日一輪專業(yè)評估4月1日至11月30日Page5目錄神秘訪問電話評估細則神秘訪問店內(nèi)評估細則專業(yè)評估細則Page6新增內(nèi)容神秘訪問電話和店內(nèi)評估細則員工是否推薦米其林輪胎并能說出賣點（電話部分）專業(yè)評估細則輪胎展示部分有競品，所有輪胎部分不得分增加新標準件部分促銷部分和隨你行部分CPPNTP部分安全部分SOP亮點的專業(yè)話術(shù)部分(操作部分為輪胎拆裝，機油和制動）Page7目錄神秘訪問電話評估細則神秘訪問店內(nèi)評估細則專業(yè)評估細則神秘訪客電話評估細則1電話在被接之前響了幾次（3次）2在接電話時，員工問好并說他們是馳加+中心的名稱（馳加xx汽車服務(wù)中心）3員工詢問您的汽車的信息（車型，品牌，購買時間）4員工提出關(guān)于汽車使用情況的問題嗎？（市區(qū)郊區(qū)等等）5員工是否向您推薦米其林輪胎并能說出賣點(第一推薦為米其林）6員工是否向您推薦二、三種價位？（必須模糊報價）7員工是否向您介紹正在進行的促銷活動？8員工是否主動提出在您打電話當天予以修理或者建議您預(yù)約時間修理？（有預(yù)約的意識）9員工向您解釋馳加店在哪兒嗎？（靠近xxx)10員工說再見并感謝您的來電。（再見，謝謝你的來電）11員工在整個談話期間語氣一直是熱情友好的。12評價分為1至5個等級，您如何評價這次預(yù)約過程?Page9目錄神秘訪問電話評估細則神秘訪問店內(nèi)評估細則專業(yè)評估細則神秘訪客店內(nèi)評估細則中心吸引力客戶關(guān)系專業(yè)建議檢測過程付款過程總體印象神秘訪客店內(nèi)評估細則1.中心的吸引力店外環(huán)境您很容易的就找到這個中心了嗎？這個店鋪看上去很干凈（沒有垃圾/沒有破舊的輪胎）店內(nèi)環(huán)境接待處很干凈您覺得接待處是一個很溫心舒適的地方神秘訪客店內(nèi)評估細則1.中心的吸引力

店內(nèi)環(huán)境車間很干凈車間很整潔洗手間洗手間有明確的標識洗手間很干凈在洗手間有衛(wèi)生紙和洗手液神秘訪客店內(nèi)評估細則2.客戶關(guān)系接待您需要等多久才會有員工接待您？員工問您是不是需要幫助外表所有的技術(shù)員或操作員工穿著馳加字樣制服所有的員工佩戴著胸卡告辭銷售顧問說再見并且邀請您再次拜訪神秘訪客店內(nèi)評估細則3.專業(yè)建議尋找需求并解釋員工主動詢問您問題以確定您的需求員工悉心聽您講話，注重您所講的內(nèi)容（在意聽的過程而非僅僅內(nèi)容）員工對其將要操作的檢查步驟解釋的很清楚面對您的猶豫，員工能夠強化他自己的觀點并提供適當?shù)恼摀?jù)提議過程員工建議立即操作或者建議立即預(yù)約員工主動提供汽車查車單或者輪胎檢查單員工使用產(chǎn)品單頁解釋他所提供給客戶的信息員工告知了檢修的預(yù)算員工說明了需要等待的時間員工邀請您去會議室休息了嗎？員工提供給您喝的飲料了嗎？神秘訪客店內(nèi)評估細則4.檢測過程技術(shù)人員設(shè)置了所有的汽車保護工作（三件套和翼子板保護布）技術(shù)人員使用輪胎氣壓表和花紋尺的相應(yīng)規(guī)則來檢查輪胎壓力技術(shù)人員檢查或者詢問是否需要檢查備用輪胎的壓力和尺寸技術(shù)人員使用扭力扳手安裝和拆卸輪輞技術(shù)人員使用車輛查車單神秘訪客店內(nèi)評估細則5.付款過程檢修費用與在初始估算報價的相同嗎？如果有一些改變，員工給予很清楚地解釋收銀員使用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DMS）給您提供賬單收銀員向您解釋車輛查車單副本是什么收銀員給您汽車查車單副本了嗎？神秘訪客店內(nèi)評估細則6.總體印象您怎樣評價對這次訪問的整體滿意度你愿意再次光臨這個中心嗎？您有什么建議可以改善本專賣店的服務(wù)水平嗎？您的這次經(jīng)歷怎樣？你滿意什么？不滿意什么？Page18目錄神秘訪問電話評估細則神秘訪問店內(nèi)評估細則專業(yè)評估細則專業(yè)評估細則1，環(huán)境店外環(huán)境店內(nèi)環(huán)境中心陳列員工著裝及安全工作區(qū)環(huán)境2，服務(wù)銷售建議31項查車3，操作輪胎拆裝機油更換制動片更換環(huán)境-中心外圍環(huán)境8個要點A環(huán)境

中心外圍環(huán)境1-1室外停車場車輛停放整齊1-2中心外圍防撞桿清潔/牢固1-3中心外圍墻面合金扣板清潔/完好1-4室外地面清潔/完好/沒有堆放舊胎1-5馳加招牌清潔/完好

1-6外掛品牌燈箱清潔/完好1-7車間服務(wù)功能牌清潔/完好1-831項查車立牌在門外或者在門口環(huán)境-中心內(nèi)部環(huán)境

室外停車場：車輛停放整齊，車位方向一致，位置整齊，或者室外無停車；中心外圍防撞桿清潔/牢固；墻面合金扣板：清潔/完好。室外地面清潔/完好/沒有堆放舊胎馳加招牌清潔/完好

31項查車立牌在門外或者在門口環(huán)境15個要點

中心內(nèi)部環(huán)境

前臺，接待臺及廁所環(huán)境2-1玻璃門清潔/完好/貼紙完整正確2-2入口馳加地墊清潔2-3室內(nèi)天花板及吊頂造型清潔/完好2-4店內(nèi)照明燈完好2-5馳加接待臺清潔/完好/物品擺放整齊2-6接待臺背景墻清潔/完好2-7組織結(jié)構(gòu)圖完好/內(nèi)容正確2-8馳加標準海報完好/位置正確2-9馳加沙發(fā)清潔/整齊,馳加茶幾清潔/整齊2-10茶幾上旋轉(zhuǎn)資料架/紙巾盒/產(chǎn)品服務(wù)手冊完好2-11接待臺上有馳加電子宣傳屏（?。?電子宣傳屏（大）在接待區(qū)或者客戶休息區(qū)2-12電視機播放聲音及畫面完好2-13飲水機完好/馳加紙杯充足2-14衛(wèi)生間有標識,衛(wèi)生間清潔干凈，洗手液/衛(wèi)生紙等物品充足2-15衛(wèi)生間海報完好/位置正確環(huán)境-中心內(nèi)部環(huán)境馳加接待臺清潔/完好/物品擺放整齊接待臺背景墻清潔/完好組織結(jié)構(gòu)圖完好/內(nèi)容正確馳加沙發(fā)清潔/整齊,馳加茶幾清潔/整齊衛(wèi)生間有標識,衛(wèi)生間清潔干凈，洗手液/衛(wèi)生紙等物品充足接待臺上有馳加電子宣傳屏（?。╇娮有麄髌粒ù螅┰诮哟齾^(qū)或者客戶休息區(qū)環(huán)境18個要點

中心陳列3-1展示輪胎堆頭清潔/輪胎展示正確充分3-2展示輪胎清潔/正確充分/隨時補齊3-3展示輪胎整齊且標簽方向一致方便顧客查閱3-4輪胎，機油，制動貨架上有小型的客戶教育展版3-5展示潤滑油包裝及瓶口封印完好無損3-6展示潤滑油清潔/展示正確充分/隨時補齊3-7展示潤滑油整齊且標簽方向一致方便顧客查閱3-8有氣門嘴陳列的教育板,有蘑菇釘陳列的教育板有機油陳列的教育板,有制動片陳列的教育板3-9潤滑油貨架上層陳列灰殼或道達爾9000或嘉實多極護3-10潤滑油貨架中層陳列藍殼或道達爾7000或嘉實多磁護3-11潤滑油貨架下層陳列黃殼或道達爾5000或嘉實多金嘉護3-12制動及其他貨架，最上層陳列海拉燈炮，博世機濾（和博世火花塞）3-13制動及其他貨架，第二層陳列博世制動片及制動液3-14制動及其他貨架，第三層陳列博世剎車盤和博世電池3-15輪胎切片清潔，展示正確3-16促銷吊旗,輪胎中心板,促銷單頁3-17隨你行掛板架3-18汽車用品貨架陳列雨刮，精品，美容及其他環(huán)境-中心陳列輪胎，機油，制動貨架上有小型的客戶教育展版有氣門嘴陳列的教育板,有蘑菇釘陳列的教育板,有機油陳列的教育板,有制動片陳列的教育板增加嘉實多機油的陳列促銷吊旗,輪胎中心板,促銷單頁隨你行掛板架汽車用品貨架陳列雨刮，精品，美容及其他環(huán)境2個要點

員工著裝4-1職員制服整潔4-2工卡按要求佩戴環(huán)境（NEWPART)5個要點

安全4-3輪胎安全籠清潔并被員工使用4-4千斤頂完好，馬鐙完好4-5員工底盤操作佩戴安全帽4-6操作時戴防護手套4-7換機油時配戴防護眼鏡(換機油,輪胎修補,制動)4-8員工穿著安全鞋環(huán)境-員工著裝換機油時配戴防護眼鏡(換機油,輪胎修補,制動)

操作時戴防護手套員工穿著安全鞋員工員工佩戴安全帽（底盤操作時）

馬凳清潔完好千斤頂清潔完好環(huán)境14個要點

工作區(qū)環(huán)境5-1舉升機安全緩沖膠完好5-2車間柱角保護條完好5-3車間設(shè)備黃線清晰完好5-4車間工位劃線清晰完好5-5車間地面完好/沒有油污水漬5-6室內(nèi)天花板造型清潔/完好5-7有"請勿吸煙"或“禁止煙火”墻面指示牌5-8車間照明燈完好5-9馳加標準海報整潔/完好/位置正確5-10車間馳加工位牌完好/位置正確5-11車間工位舉升機(升起檢查)清潔5-12輪胎拆裝機清潔5-13車輪平衡機清潔/保養(yǎng)貼紙有效/5-14平衡塊整齊并標注環(huán)境-工作區(qū)環(huán)境車間設(shè)備黃線清晰完好車間工位劃線清晰完好車間地面完好/沒有油污水漬馳加標準海報整潔/完好/位置正確車間工位舉升機(升起檢查)清潔環(huán)境15個要點5-15輪胎安全籠清潔并被員工使用5-16馳加工作臺地墊完好5-17輪胎修補機清潔/配件齊全5-18四輪定位儀打印機工作正常5-19馳加工具車完好/工具存放整齊有序5-20機油抽油機清潔5-21馳加查車單充足并被員工使用5-22馳加工具箱完好5-23馳加工具箱標配工具完好并被員工使用5-24扭力扳手完好并被員工使用，當拆裝輪輞時5-25馳加螺絲托盤完好5-26馳加翼子板保護布完好5-27車輛保護三件套充足5-28電瓶測試儀清潔完好5-29請對整體環(huán)境進行評價環(huán)境-工作區(qū)環(huán)境輪胎安全籠清潔并被員工使用馳加查車單充足并被員工使用馳加工具箱標配工具完好并被員工使用扭力扳手完好并被員工使用，當拆裝輪輞時馳加翼子板保護布完好車輛保護三件套充足電瓶測試儀清潔完好服務(wù)3個要點B服務(wù)

銷售建議

6-1清楚地了解顧客需求（多選）6-2使用實物或銷售工具介紹產(chǎn)品和服務(wù)的FAB（多選）6-3查詢DMS庫存調(diào)查目的：檢測TyrePlus店能否很好執(zhí)行Michelin品牌的標準規(guī)范。調(diào)查人員：請店內(nèi)自行推薦最適合的員工（任意員工均可）。情節(jié)：以更換機油為例做一次情景對話。假設(shè)我有一部大眾帕薩特的車想更換機油或輪胎。你可以象平時一樣，通過向我溝通和演示，把機油賣給我。要點：-1：員工清楚地了解顧客需求（是否詢問顧客車型/車況/習(xí)慣等信息）。-2：使用實物或銷售工具介紹產(chǎn)品和服務(wù)的FAB

服務(wù)-銷售建議1服務(wù)-銷售建議2

-3：查詢DMS庫存。 員工或相應(yīng)軟件操作員查詢推薦的機油產(chǎn) 品在DMS中的庫存記錄。錄下DMS庫存記錄產(chǎn)品名稱?，F(xiàn)場必須有員工能通過DMS軟件查詢出庫DMS庫存管理系統(tǒng)服務(wù)14個要點

馳加31項車輛檢查

7-1發(fā)動引擎檢查儀表報警燈。在其他操作人員的協(xié)助下依次檢查前方示寬燈/近光燈/遠光燈/霧燈/左右轉(zhuǎn)向燈（含側(cè)轉(zhuǎn)向燈）/危險警告燈7-2在其他操作人員的協(xié)助下依次檢查后方示寬燈/后霧燈/倒車燈/制動燈/左右轉(zhuǎn)向燈/危險警告燈7-3按照順時針方向/從左前或顧客質(zhì)疑的車輪開始，逐一檢查如下項目7-4車輪氣門嘴：氣門嘴根部是否老化/氣門帽是否缺失7-5輪胎內(nèi)外胎側(cè)：品牌/花紋/尺寸/生產(chǎn)日期（DOT)/表面?zhèn)?-6輪胎胎面：是否扎釘/異常磨損/花紋深度7-7制動片：檢查制動片厚度，判斷其厚度是否小于3毫米7-8制動盤：厚度是否在安全范圍內(nèi)/表面磨損是否無溝槽7-9機油濾清器：外殼是否變形/密封圈是否滲漏7-10檢查左右風擋雨刮器橡膠是否老化/刃口是否平滑7-11檢查引擎潤滑油（機油）液面高度/溝通引擎潤滑油（機油）使用里程并檢查液位高度7-12檢查風擋清潔液液面高度7-13制動液沸點：沸點是否低于160攝氏度(DOT3)7-14蓄電池：外表面是否有滲漏/端柱表面是否氧化/狀態(tài)指示器顏色是否正確/測試其空載電壓和負載電壓服務(wù)：31項檢查1請店內(nèi)自行推選最合適的員工來回答。7-1.需要檢查哪些儀表燈光和方向燈光?答：①儀表報警燈、②前方示寬燈(小燈)、③近光燈、④遠光燈、⑤霧燈、⑥左右轉(zhuǎn)向燈(含側(cè)轉(zhuǎn)向燈)、⑦危險警告燈。7-2.需要檢查哪些后方燈光？答：①后方示寬燈、②后霧燈、③倒車燈、④制動燈(剎車燈)、⑤左右轉(zhuǎn)向燈、⑥危險警告燈。備注：危險警告燈與轉(zhuǎn) 向燈外觀上屬于 同一個燈，實際 上有各自的電路 控制系統(tǒng)，因此 不能認為轉(zhuǎn)向燈 沒問題就代表危 險警告燈也沒問 題，必須獨立分 開檢查！服務(wù)：31項檢查2

7-3我們從哪個車輪開始按照什么順序進行車輪檢查？ 答：①從左前或顧客質(zhì)疑的車輪開始；②按照順時針方向。

7-4.車輪氣門嘴需要檢查哪些？ 答：①檢查氣門嘴（根部）是否老化； ②氣門帽是否缺失。

7-5.輪胎胎側(cè)需要檢查哪些內(nèi)容或記錄哪些參數(shù)？ 答：①品牌、②花紋、③尺寸（型號）、④生產(chǎn)日期（DOT）、 ⑤表面?zhèn)邸?/p>

服務(wù)：31項檢查37-6.輪胎胎面需要檢查哪些內(nèi)容？答：①是否扎釘、②異常磨損（偏磨）、③花紋深度（1.6mm極限深度）。7-7.制動片檢查什么內(nèi)容？答：檢查制動片厚度（磨損極限）。7-8.制動盤檢查什么內(nèi)容？答：①厚度是否在安全范圍內(nèi)；②表面磨損是否無溝槽/拉傷。制動盤制動片服務(wù)：31項檢查47-9.機油濾清器需要檢查什么？答：①外殼是否變形；②密封圈是否滲漏。7-10.風擋雨刷需要檢查什么？答：①風擋雨刷橡膠是否老化；②刃口是否平滑。7-11.引擎潤滑油（機油）需要檢查什么？答：①檢查機油液面高度；②溝通引擎機油使用里程并檢查液位高度。機油濾清器服務(wù)：31項檢查57-12.風擋清潔液（玻璃水）需要檢查什么？答：檢查風擋清潔液液面高度。7-13.制動液需要檢查什么？答：檢查制動液沸點是否低于160攝氏度。7-14.蓄電池需要檢查什么？答：①檢查外表面是否有滲漏；②端柱表面是否氧化；③狀態(tài)指示器（電眼）顏色是否正確；④測試其空載電壓和負載電壓。

蓄電池操作C操作

輪胎拆裝8-1清潔