準備從心開始-客房清掃的準備

準備從“心”開始一客房清掃的準備張良斌寧波東錢湖旅行學(xué)校【課題】客房清掃的預(yù)備（高等教育出版社《客房服務(wù)與治理》第三章第一節(jié)第一講）【課時】本節(jié)內(nèi)容為二課時，本講為第一課時（45分鐘）【教材分析】本節(jié)教學(xué)內(nèi)容是關(guān)于客房清掃的預(yù)備，其學(xué)習(xí)目的是為接下來的“客房清潔保養(yǎng)"作知識、技能和職業(yè)道德方面的鋪墊。從知識角度來說，學(xué)生明白得的難度不大，但明白得難以深入到內(nèi)心；從技能角度來說，對學(xué)生的操作要求也不高，但難以做到極致；從職業(yè)道德角度來說，對學(xué)生提出了總體上的要求，同時要求貫穿在整個服務(wù)過程中。因此，針對本節(jié)教材內(nèi)容相對淺顯、技能操作要求不高、德育要求貫穿全文的特點，在課堂教學(xué)過程中將力求讓知識深入人心，讓簡單的操作做到極致，讓職業(yè)道德教育滲透到課堂教學(xué)中?！窘虒W(xué)目標】（一）知識目標：明確客房清掃的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求。（二）能力目標：熟練把握進房清掃工作的操作要領(lǐng)，并養(yǎng)成良好的操作適應(yīng)。（三）情感目標：增強學(xué)生的服務(wù)意識、環(huán)保意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德?！局攸c難點】教學(xué)重點：客房清掃預(yù)備的知識要點和操作要領(lǐng)。教學(xué)難點：讓職業(yè)道德教育融入到知識傳授和技能錘煉中。【教學(xué)方法】師生訪談法、情形模擬法、案例分析法、多媒體演示法、討論交流法等【教具預(yù)備】多媒體課件、相關(guān)教學(xué)道具等【教學(xué)思路】通過對教材內(nèi)容的整合處理，使零碎的知識點組成一條遞進的知識體系，并用案例貫串全果，用服務(wù)藝術(shù)滲透全文。再從來賓和服務(wù)員的角度進行雙方面的分析、模擬，結(jié)合視頻演示等方式，從而實現(xiàn)提出問題、分析問題、解決問題、深化問題的教學(xué)模式，實現(xiàn)從知識到技能到德育的教學(xué)層次上的遞進。【教學(xué)過程】 教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容師生活動設(shè)計意圖教師學(xué)生I引出本課1、以劉翔的杰出引出預(yù)備的不平凡。1、學(xué)生暢所欲言調(diào)動氣氛

導(dǎo)內(nèi)容一客房2、用“你預(yù)備好了嗎？”導(dǎo)入課堂2、學(xué)生集體回答點出課題入清掃的預(yù)教學(xué)打下伏筆新備3、我們要預(yù)備上課的內(nèi)容--客房3、找出客房清潔保引出目標課清掃的預(yù)備養(yǎng)的差不多目標4、探討客人對客房清掃工作的要求4、師生實話實說案例顯示1、敘述案例用問題引導(dǎo)學(xué)生學(xué)II1、帶著案例中的問提出2、提出問題題，通過教材，尋習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)求答案。習(xí)，完成學(xué)習(xí)任務(wù)的問能力題m1、以"門”的涵義導(dǎo)入整合教材內(nèi)容，以進探介紹客房2、進門三部曲：門的先后為順利理索清掃預(yù)備（1）進門前：先思索，再留意1、學(xué)生摸索回答清知識要點,通過教新中進房前問：思索什么，留意什么？師闡述、師生模擬、知后的差不（2）進門時：先敲門，再通報2、學(xué)生示范練習(xí)案例分析等方式進（一）多要求問：如何敲門，如何通報？習(xí)行教學(xué)，以深化知識分教師闡述分析、模擬示范3、結(jié)合案例分析要點，強化操作技析（3）進門后：先確認，再作業(yè)能。問問：確認什么，如何作業(yè)？題W分析案例引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合書本內(nèi)容進行案例分回答問題通過案例分析、學(xué)生解析分析案例模擬和視頻示范三決找出癥結(jié)部曲實現(xiàn)對操作過問案例重演正確的操作方法介紹學(xué)生示范操作程的熟練把握。題視頻示范指出其中的注意要點觀看并分析視頻V進行貫串1、客房清掃服務(wù)的差不多準則通過對書本內(nèi)容的探操作過程（德育滲透）總結(jié)，以不得法則引求的服務(wù)準2、客房清掃服務(wù)的職業(yè)道德反面案例分析到個性法則,倡導(dǎo)個新貝人職業(yè)道職業(yè)素養(yǎng)教育（出示案例）性服務(wù)，講究服務(wù)藝知德和環(huán)保3、講究服務(wù)藝術(shù)正面案例分析術(shù)（二）意識教育4、客房清掃服務(wù)的環(huán)保意識學(xué)生討論倡導(dǎo)環(huán)保意識和服深化問題環(huán)境愛護宣傳（宣傳片播放）環(huán)保宣言務(wù)意識，達到教書育人的目的。W課堂總結(jié)總結(jié)1、知識內(nèi)容、操作技能上、職業(yè)道德三方面進行總結(jié)2、主題深化回憶本課內(nèi)容進行德育深化教育總結(jié)全文深化主題。皿作業(yè)布置作業(yè)1、結(jié)合本課內(nèi)容，設(shè)計一典型案例，并進行案例分析，同時選派代表進行案例情形演示的預(yù)備。完成作業(yè)用案例的形式，通過設(shè)計、分析和模擬三個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)學(xué)生對知識和技能鞏固和遷移?！景鍟O(shè)計】第一節(jié)：客房清掃的預(yù)備客房清掃的規(guī)定8-2《客房清掃的預(yù)備》郭磊磊北侖職高旅行組【課題】客房清掃的預(yù)備（高等教育出版社《客房服務(wù)與治理》第3章第1節(jié)的第一部分）【課時】1課時（45分鐘）【學(xué)情分析】教學(xué)對象為職高一年級學(xué)生，抽象思維能力相對較弱，專業(yè)基礎(chǔ)不夠扎實。故本堂課將結(jié)合現(xiàn)實客房案例以及學(xué)生現(xiàn)場模擬，增強學(xué)生感性認識，以學(xué)生為主的討論、交流的課堂形式，達到學(xué)生動口動手動腦的目的，最終使學(xué)生對知識點的把握從感性認識過渡到理性認識。【教學(xué)目標】知識目標：熟悉客房清掃的七大規(guī)定能力目標：培養(yǎng)學(xué)生分析解決問題的能力、自主學(xué)習(xí)的能力，提高學(xué)生的客房服務(wù)技能拓展目標：增強學(xué)生的服務(wù)意識，樹立良好職業(yè)道德，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，為從事酒店服務(wù)行業(yè)打下良好的基礎(chǔ)?！局攸c難點】重點：（1）養(yǎng)成進房前先敲門通報的適應(yīng)（2）講究職業(yè)道德，尊重客人一輩子活適應(yīng)難點：厲行節(jié)約，注意環(huán)境愛護【教學(xué)方法】.采納質(zhì)疑啟發(fā)式、情形模擬法、討論法等多種教學(xué)方式。.采取了由淺入深、循序漸進的教學(xué)策略，以案例分析和現(xiàn)場模擬，激發(fā)學(xué)生摸索，鼓舞學(xué)生討論，達到學(xué)生自主學(xué)習(xí)并明白得把握知識的目的。.嘗試運用"導(dǎo)一問一答-說”的課堂教學(xué)模式，最終使學(xué)生從感性認識升華到理性認識?！窘叹摺慷嗝襟w教室、投影儀、電子教育平臺【教學(xué)設(shè)計理念】在本次教學(xué)中，注重學(xué)生情感、態(tài)度、價值觀的激發(fā)，提供學(xué)生寬泛的學(xué)習(xí)空間，給他們絕對的自由，而且所提到的問題都將以對話的形式來交流。在教學(xué)課堂過程中，運用多種鼓舞手段，通過老師頌揚確信的話語充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，并遵循學(xué)生的認知規(guī)律，由淺入深，循序漸進，正確處理知識的重難點關(guān)系，最終使學(xué)生對知識點的把握從感性認識升華到理性認識。充分發(fā)揮學(xué)生主體作用，創(chuàng)設(shè)輕松愉快的教學(xué)氛圍?！窘虒W(xué)過程】教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動工導(dǎo)入新課多媒體展現(xiàn)（服務(wù)員清掃客房的過程），從視覺上刺激學(xué)生的感觀系統(tǒng)，吸引學(xué)生的注意力，讓學(xué)生對客房服務(wù)員的工作內(nèi)容有個直觀的認識，進行相關(guān)的提問。問：飯店為何要配置客房服務(wù)員？通過多媒體，啟發(fā)學(xué)生思維，引出配置客房服務(wù)員的目的：客房部的要緊任務(wù)之一——客房的清潔保養(yǎng)，揭示客房清潔保養(yǎng)的差不多目標。〈設(shè)計意圖及目標達成推測：營造氣氛，激發(fā)學(xué)生愛好，引導(dǎo)學(xué)生暢所欲言，進入課堂狀態(tài)＞

n講授新課一、客房清掃的規(guī)定1、清掃工作以不干擾客人為準問：客房服務(wù)員的穿著有何特點?酒店什么緣故要求客房服務(wù)員如此穿著？服務(wù)員清掃客房一樣安排在什么時刻？什么緣故？學(xué)生通過圖片的觀看，通過信息選擇、整理歸類出客房服務(wù)員著裝特點，分析緣故，延伸出第一個知識點一一清掃工作以不干擾客人為準＜設(shè)計意圖：循序漸進地過程，逐步引出知識點，符合學(xué)生思維規(guī)律，學(xué)生更易同意。＞2、養(yǎng)成進房前先思索的適應(yīng)結(jié)合前面講的“清掃工作以不干擾客人”的原則，請學(xué)生摸索客房服務(wù)員進入客人房間前能夠做些什么？如何才能更好地做到不干擾客人的休息？"想"，具體想些什么？老師的啟發(fā)，學(xué)生的發(fā)言，共同探討分析結(jié)論：客房服務(wù)員必須養(yǎng)械房前先思索的適應(yīng)教師：通過本知識點的學(xué)習(xí)，適當?shù)卣归_對學(xué)生進行德育教育。＜設(shè)計意圖：在提高專業(yè)素養(yǎng)的同時，適當進行德育教育，有利于其日后的就業(yè)和進展＞3、注意房間掛的牌子參考案例，請學(xué)生分析案例中的服務(wù)員錯在哪里？正確的應(yīng)該如何做？假如服務(wù)員在清掃客房之前沒有看到"請勿打攪"或反鎖標志將會如何？多媒體顯示案例，學(xué)生分析討論，前后四人一組，一人做記錄員，一人發(fā)言。請若干組的發(fā)言員發(fā)言，其他組發(fā)言員補充，教師總結(jié)。＜設(shè)計意圖：運用現(xiàn)實酒店案例，直觀，生動，貼近實際，對知識點的把握更到位。＞4、養(yǎng)成進房前先敲門通報的適應(yīng)請學(xué)生上臺模擬服務(wù)員敲門進房的過程。（或者使用DV，展現(xiàn)正確的服務(wù)員敲門進房程序）教師分析學(xué)生模擬情形，結(jié)合教材中的知識點，指出其中的對錯，在點評中滲透該知識版塊中的注意事項。教師學(xué)生的互動，學(xué)生積極的演繹自己所認為的進房敲門通報的程序，通過實際的模擬演練，理論結(jié)合實際，激發(fā)了學(xué)習(xí)愛好，寓教于樂，在互動中完成知識點的傳授?！丛O(shè)計意圖：實際模擬演練，學(xué)生通過模擬對知識點的明白得更加感性，通過點評有助學(xué)生認識到自身對該知識點的把握情形，也符合職高生抽象思維能力相對較弱的特點。＞5、養(yǎng)成開門作業(yè)的適應(yīng)問：假如你是服務(wù)員在清掃客房時，房門會可不能打開？什么緣故？結(jié)合學(xué)生回答，講授該知識點，適當介紹國內(nèi)外飯店相關(guān)的個性化服務(wù)案例請學(xué)生分析，開門打掃客房的好處有哪些？學(xué)生能夠暢所欲言，把學(xué)習(xí)的主動權(quán)交給學(xué)生。通過多媒體顯示，能夠適當拓寬知識面（了解客房房務(wù)工作車工作時所處的大致位置、開門作業(yè)的意義、當前飯店在此方面?zhèn)€性化服務(wù)的進展趨勢）

講授新課6.講究職業(yè)道德，尊重客人一輩子活適應(yīng)（初步設(shè)想）采取提問的方式，把十條注意事項在與學(xué)生的交流的過程中巧妙聯(lián)結(jié)起來，學(xué)生自由發(fā)言，教師適當點評，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。教師適當?shù)貙W(xué)生進行德育教育，增強遵守職業(yè)道德的意識，有利于學(xué)生今后的各方面進展。＜設(shè)計意圖：在這一環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散性思維，引導(dǎo)并鼓舞學(xué)生進行研究性學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的分析能力和概括能力。德育方面，通過老師的分析教育，能結(jié)合專業(yè)特點和學(xué)生的實際，引起他們的反思，對學(xué)生進行情感教育，使他們認識到遵守職業(yè)道德的重要性。＞7、厲行節(jié)約，注意環(huán)境愛護結(jié)合當前社會關(guān)于環(huán)境愛護的緊迫性，作為酒店行業(yè)更應(yīng)該注意環(huán)境愛護，也是創(chuàng)建節(jié)約性社會的需要。結(jié)合專業(yè)，請學(xué)生談?wù)勱P(guān)于環(huán)境愛護的看法?！丛O(shè)計意圖：通過圖片展現(xiàn)，學(xué)生從酒店行業(yè)的角度動身，自主發(fā)言討論，涉及環(huán)保概念，拓寬專業(yè)知識面，關(guān)于環(huán)保有個完全清晰的概念，意識到節(jié)約型、環(huán)保的重要性。＞皿課堂小結(jié)1、教師精點本節(jié)課中傳授知識點中應(yīng)注意的事項，讓學(xué)生對本節(jié)內(nèi)容進行小嘴2.教師歸納總結(jié)W課堂引伸熟悉了客房清掃的規(guī)定，應(yīng)該學(xué)會摸索如何面對在服務(wù)過程中碰到的問題，如何才能在客人中意的前提下圓滿地完成客房服務(wù)工作，能夠參考網(wǎng)上信息和相關(guān)的酒店服務(wù)案例，也能夠鑒借前幾屆旅行專業(yè)學(xué)生在酒店的工作經(jīng)歷，方便積存專業(yè)素材。板書：多媒體顯示作業(yè)：1、分絹練習(xí)客房服務(wù)員敲門進房的服務(wù)過程。2、通收集1~2個關(guān)于酒店環(huán)保方面的措施案例，分析其中的利弊。鄔磊磊，男，1982年生，中共黨員，2005年畢業(yè)于浙江工業(yè)大學(xué)旅行治理專業(yè)，同年8月進入北侖職高旅行教研組，至今執(zhí)教近兩年時刻。工作中精心鉆研教材，設(shè)計教案，認真?zhèn)浜妹恳惶谜n，不求每一課都杰出但求每一課都有所提高。曾在2006年浙江省中等職業(yè)學(xué)校旅行專業(yè)學(xué)生中式宴會擺臺技能競賽中榮獲指導(dǎo)教師獎；在2006年寧波市第三屆職業(yè)教育技能大賽中，個人榮獲教師組二等獎，帶隊參加客房服務(wù)競賽，學(xué)生個人榮獲一等獎2名，二等獎1名。8-3《客房清掃的規(guī)定》蔣曾女 奉化市旅行學(xué)?！菊n題】客房清掃的規(guī)定（高等教育出版社《客房服務(wù)與治理》（P43）第三章第一節(jié)）【課 時】1課時（45分鐘）【內(nèi)容簡析】客房的清潔保養(yǎng)是客房部的要緊任務(wù)之一。客房清掃的規(guī)定既是做好客房清掃預(yù)備的前提，更是做好客房清潔整理的基礎(chǔ)和保證?！緦W(xué)情簡析】在上本課前，學(xué)生差不多同意過一學(xué)期的專業(yè)熏陶，也已了解了客房產(chǎn)品的概述。針對職高學(xué)生明白得力弱、學(xué)習(xí)主動性弱、經(jīng)歷成效差等特點，在課堂上通過讓學(xué)生動手、動口、動腦等方式讓學(xué)生充分"動"起來，從而達到教學(xué)生學(xué)會如何樣學(xué)習(xí)、教學(xué)生學(xué)會如何樣生活、教學(xué)生學(xué)會如何樣工作的目的?！窘虒W(xué)目標】知識目標：讓80%的學(xué)生明白得并把握客房清掃的規(guī)定技能目標：1、培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會目標分解式的學(xué)習(xí)、經(jīng)歷方法。2、培養(yǎng)學(xué)生摸索問題能力、應(yīng)變能力及服務(wù)能力。情感目標：激發(fā)學(xué)生的職業(yè)感，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和環(huán)保意識?！局攸c】明白得客房清掃的規(guī)定【難點】如何在實踐中運用客房清掃的規(guī)定【教學(xué)方法】案例教學(xué)法講授法【教學(xué)用具】多媒體【教學(xué)過程】一、導(dǎo)入：1、回憶已有知識2、第三章知識結(jié)構(gòu)3、案例案例：某飯店客房衛(wèi)生清掃員小王，推著工作車來到1234號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進房間去開窗。不料房內(nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進來，已回避不及，又尷尬又氣急，憤慨之下拿起向飯店投訴。飯店趕忙派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動合同。二.講授新課：一、例行的客房大清掃工作，一樣應(yīng)在客人不在房間時進行；客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行，以不干擾客人的活動為準。二、養(yǎng)成進房前先思索的適應(yīng)。三、注意房間掛的牌子。四、養(yǎng)成進房前先敲門通報的適應(yīng)。1、站在距房門約1米遠的地點，不要靠門太近。2、用食指或中指敲門三下（或按門鈴），不要用手拍門或用鑰匙敲門。同時敲門應(yīng)有節(jié)奏，以引起房內(nèi)客人的注意。3、等候客人反應(yīng)約5秒鐘，同時眼望窺視鏡，以利于客人觀看。4、假如客人無反應(yīng)，則重復(fù)（2、3）的程序。5、假如仍無反應(yīng)，將鑰匙插入門鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動，用另一只手按住門鎖手柄。不要猛烈推門，因為客人可能仍在睡覺，或許門上掛有安全鏈。6、開門后應(yīng)清晰地通報Housekeeping（整理房間），并觀看房內(nèi)情形。假如發(fā)覺客人正在睡覺，則應(yīng)趕忙退出，輕輕將門關(guān)上。7、敲門后，房內(nèi)客人有應(yīng)聲，則服務(wù)員應(yīng)主動說"Housekeeping”,待客人承諾后，方可進行房間的清掃。五、在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房間打開，用頂門器把門支好。假如客人不在房內(nèi)，應(yīng)用工作車將房門擋住。六、講究職業(yè)道德，尊重客人一輩子活適應(yīng)。1、保持良好的精神狀態(tài)，吃苦耐勞，保證應(yīng)有的工作效率。2、不得將客用布件作為清潔擦洗的用具。3、不得使用或接聽住客房內(nèi)的，以免發(fā)生誤會或引起不必要的苦惱。4、不得亂動客人的東西。5、不得享用客房內(nèi)的設(shè)備用品，不得在客房內(nèi)休息。6、不能讓閑雜人員進入客房。假如客人中途回房，服務(wù)員也需禮貌地查驗住宿憑證，核實身份。7、假如客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一樣不主動與客人閑談?？腿俗屪鶗r，應(yīng)婉言謝絕，不得阻礙住客的休息和在房內(nèi)的其他活動。8、注意了解客人的適應(yīng)和要求，愛護客人隱私，滿足客人合理要求。9、完成工作后即離開客房，不得在客房內(nèi)滯留。10、服務(wù)人員只能使用工作電梯。七、厲行節(jié)約，注意環(huán)境愛護1、盡可能使用有利于環(huán)境愛護的清潔劑和清潔用品。2、在保證客房清潔整理質(zhì)量前提下，盡量節(jié)約水、電及其他資源。3、將廢紙、有機廢物、金屬塑料廢物分類處理，回收舊報紙、易拉罐、玻璃瓶和廢電池。4、清潔保養(yǎng)以保養(yǎng)為首，減少清潔劑對物品的損害。三、小結(jié)四、課堂提問1、客人一旦進入房間，該房的使用權(quán)、所有權(quán)就歸屬于客人。（X）2、例行的客房大清掃工作，最好在客人的監(jiān)督下進行。（X）3、只要看到掛著“DND”牌的房間，服務(wù)員就不能去打攪該客人。（X）4、敲門時，服務(wù)員應(yīng)站在距房門約0.5米遠的地點。（X）5、敲門時，服務(wù)員應(yīng)重些，以便客人聽到。（X）6、敲門后，假如房內(nèi)沒有反映，服務(wù)員就能夠直截了當用鑰匙開門入室。（V）7、服務(wù)員敲門入房后，如發(fā)覺客人在，應(yīng)趕忙