禮儀培訓(xùn)要求

高端會所服務(wù)禮儀畢玉紅內(nèi)容提綱

一、客戶服務(wù)的重要性二、服務(wù)禮儀及要求三、電話禮儀四、當(dāng)面客戶問候五、團(tuán)隊的概念正確的服務(wù)行為態(tài)度：像對待自已的家人和朋友一樣,熱情、主動、真誠思想:為客人提供最好的服務(wù)（角色轉(zhuǎn)換）交流:正確理解客人的意思，盡所能給予滿意答復(fù)技巧：標(biāo)準(zhǔn)禮儀、專業(yè)知識、團(tuán)隊配合客戶服務(wù)的重要性1、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)很難抄襲.2、是決定消費(fèi)的主要因素.3、良好的服務(wù)可以改變客戶的想法.客戶服務(wù)Vs。生意差的服務(wù)。。。導(dǎo)致。。。不開心的客戶。。。導(dǎo)致。。。不好的批評與評價。。。導(dǎo)致。。。越來越少客戶（沒有回頭客）。。。導(dǎo)致。。。利潤銳減。。。導(dǎo)致。。。員工減薪。。。導(dǎo)致。。。老板的不滿。。。導(dǎo)致。。。員工不滿。。。導(dǎo)致越來越差的服務(wù)。。?？蛻舴?wù)Vs。生意非常好的服務(wù)。。。導(dǎo)致。。。優(yōu)良的客戶滿意。。。導(dǎo)致。。。正面的評價。。。導(dǎo)致。。。好的名聲。。。導(dǎo)致。。。越來越多的客戶。。。導(dǎo)致。。。更好的利潤。。。導(dǎo)致。。。員工得到更好的收入。。導(dǎo)致。。。有動機(jī)的經(jīng)理。。。導(dǎo)致。。。熱情的員工。。。導(dǎo)致。。更好的服務(wù)。。服務(wù)禮儀的組成要素一、微笑1、微笑，是通向世界的護(hù)照！2、七種微笑方式3、微笑---訓(xùn)練方法4、微笑----綜合練習(xí)二、儀表1、男職員儀表2、女職員儀表服務(wù)禮儀的組成要素三、儀態(tài)

1、儀態(tài)----站姿、坐姿

2、儀態(tài)—走姿、手勢、蹲姿四、禮節(jié)

1、禮節(jié)---握手

2、禮節(jié)---鞠躬五、文明用語

1、文明用語----[基本用語]2、文明用語----[常用語言]服務(wù)禮儀的組成要素六、接待禮儀1、自我介紹2、介紹他人3、稱呼客人七、電話禮儀

1、電話禮儀基本要求

2、電話禮儀----基本程序可愛的微笑迷人的微笑喜悅的微笑世界上最窮困的人，是沒有笑容的人笑容并沒有任何的成本。。。。。微笑是打動客人心弦最美好的語言笑容并沒有任何的成本但是卻能傳遞友善、尊重、理解、和愛。。。。。。1、要以微笑征服客人2、要讓你的微笑使客人滿意3、微笑是自信的象征，是通向世界的護(hù)照優(yōu)雅的儀態(tài)儀表

每天早起5分鐘自查儀表使你一天的工作增加自信使其他人感到輕松、愉快女職員儀表

錯誤正確：

男職員儀表儀態(tài)工作時保持自身良好儀態(tài)是自我尊重、尊重他人的表現(xiàn)也是工作態(tài)度、責(zé)任感的體現(xiàn)儀態(tài)----站姿、坐姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)--坐姿、蹲姿禮節(jié)--握手坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

以下是握手時應(yīng)注意避免的幾個錯誤：交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔儀態(tài)----走姿、手勢走姿：1、男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。2、女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。手

勢

1、指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。2、招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手禮節(jié)---握手1、握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。2、握手時，伸手的先后順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。3、握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。4、握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶笑。禮節(jié)---鞠躬1、鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。2、鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對客人表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給客人留下誠意、真實的印象。禮節(jié)---鞠躬

鞠躬時要注意以下事項：錯誤的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬

3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬正確文明用語----[基本用語]

客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

[基本用語]1、“您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

2、“您好，歡迎光臨”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

3、“對不起，請問……”

在客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。文明用語----[基本用語]4、“對不起，讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。5、“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。6、“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。7、“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。8、“再見，您慢走”或“歡迎下次光臨”

客人告辭或離開時使用。奉茶禮儀1、準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、繡公司標(biāo)志的毛巾、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。

2、不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或礦泉水灑在桌面上時，可以立即擦拭。3、先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若顧問房關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點頭示意。4、奉茶的順序：客人優(yōu)先、職位高者在先。

5、留意奉茶的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。6、雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。

電話禮儀接電話的幾個基本原則：1、電話鈴響在3聲之內(nèi)必須接起。2、您好天馬健身XX我是XXX，請問有什么可以幫到您的。3、接聽電話時用專業(yè)的聲調(diào)說話并保持微笑4、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。5、在對話中顧客的名字要至少用到三次6、在問候顧客時，要使用適當(dāng)?shù)男?、對話要保持短小而專業(yè)，不要變得過于私人化8、絕不能讓客人等待超過一分鐘9、在將客人置于等待狀態(tài)時，必須首先詢問并征得客人的同意10、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。11、待對方掛斷電話后方可掛機(jī)電話禮儀——特殊問題處理對于客人的特別要求，必須以專業(yè)適當(dāng)?shù)亩Y儀去回答，如果您不能滿足顧客的期望，記下他們說的細(xì)節(jié)，并讓高級別團(tuán)隊成員（如專家或經(jīng)理）在合適的時間回訪顧客，或者將電話轉(zhuǎn)接給適當(dāng)人員和部門。如果轉(zhuǎn)接，首先跟合適的人或者部門交流，告知他們此情況的所有細(xì)節(jié)，并提供給他們盡可能多的客戶信息電話禮儀----基本程序順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名外線：”您好天馬健身XX店

，我是lily,很高興為您服務(wù)！“*電話鈴響3聲之內(nèi)接起*在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆*接電話時，不使“喂—”回答*音量適度，不要過高*告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方您貴姓先生/女士，請問您是為您自己咨詢健身嗎？*必須對對方進(jìn)行確認(rèn)*如是客戶要表達(dá)感謝之意

3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答*必要時應(yīng)進(jìn)行記錄*談話時不要離題順序基本用語注意事項4.進(jìn)行確認(rèn)

*“請您再重復(fù)一遍”/”我再和您確認(rèn)一次“、“那么明天在╳╳點，我等您?！钡鹊?/p>

*確認(rèn)時間、地點、對象和事由*如是傳話必須記錄下電話時間和留言人

5.結(jié)束語

“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

*等對方放下電話后，再輕輕放回電話機(jī)上

電話禮儀----基本程序當(dāng)面客戶問候客人在到來時候，用熱情的微笑和眼神交流招呼客人如果知道，要用客人正式的名字稱呼他們，或者其他被認(rèn)可的名字及在某種文化中表示尊重的短語在對話中，客人的名字至少要提到3次在問候客人時，員工必須總是使用適當(dāng)?shù)男杖绻阍趨f(xié)助另外一個客人或者有其他要忙的事情，總要先跟新客人打招呼，然后可能的話告訴他們你會盡快幫助他們。如果可能，要問“請您先坐一下，我會盡快為您服務(wù)，謝謝”客戶檔案客戶信息，依照適用規(guī)定的政策協(xié)議和條件，進(jìn)行搜集和使用。所有的客戶信息必須要被妥善保存當(dāng)使用客戶信息時，在任何情況下都不能處于無人照管的狀態(tài)?？蛻粜畔⒔^不能分發(fā)給第三方以保護(hù)客人的隱私每次客人使用健身設(shè)備和服務(wù)時，檔案都應(yīng)該不停更新額外信息以確保最佳的服務(wù)水平，該條由所有會所的員工共同完成。每次進(jìn)行更新客人的檔案，力求全面了解客人的需求，更好的提供服務(wù)給客人。正確處理客訴一、目標(biāo):

確保專業(yè)的處理顧客的投訴并達(dá)成雙方可接受的解決方案二、標(biāo)準(zhǔn)：投訴和評論有助于提高服務(wù)、發(fā)展企業(yè)要全情投入顧客的投訴和關(guān)注應(yīng)通過避免偏向某一方或作出正確/錯誤的評論的方式來保持處理的中立性通過發(fā)表要解決問題的言論來應(yīng)對投訴，達(dá)成雙方接受的解決方案應(yīng)填寫投訴表并提交記錄所有的投訴都應(yīng)告知會所總監(jiān)和部門經(jīng)理會所總監(jiān)和經(jīng)理將回顧所有記錄的投訴并予以回復(fù)用心對待每一位客人團(tuán)隊的概念何謂團(tuán)隊？一群人共同目標(biāo)合作/互補(bǔ)團(tuán)