電話營銷寶典

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來1電話營銷寶典知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來2我們有約在先：

1、用心感悟

3、投入和參與2、空杯心態(tài)知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來3課程目的學(xué)習(xí)常用的電話禮儀熟練運(yùn)用電話服務(wù)用語規(guī)范提高電話營銷技能培養(yǎng)一批優(yōu)秀的電話營銷經(jīng)理知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來4課堂公約請大家自覺遵守：請勿在課室吸煙請將手機(jī)調(diào)至靜音的狀態(tài)請?jiān)谡n室不要使用手提電腦如有電話接聽，請移步課堂外面5第一幕：電話禮儀知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來6第一幕：目標(biāo)了解電話禮儀熟練運(yùn)用電話服務(wù)用語規(guī)范熟練掌握各類業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來7第一幕：內(nèi)容電話禮儀聲音的運(yùn)用服務(wù)用語電話溝通禮儀各類型服務(wù)規(guī)范知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來8成功的電話營銷人員誠實(shí)正直受人歡迎客戶導(dǎo)向信守承諾專業(yè)能力知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來9電話禮儀時(shí)間:根據(jù)客戶類型，選型合適的時(shí)間時(shí)長

3分鐘左右為宜如果超出的話則首先說出自己要辦的事或大意，并征詢對方是否方便。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來10電話禮儀禮貌

要等待客戶說完才說話，不要輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題。不可答非所問。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。嚴(yán)禁與客戶爭吵。如發(fā)生斷線現(xiàn)象，我們應(yīng)主動呼出。一般，不能先于客戶收線或主動收線，以示禮貌。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來11聲音的表情微笑的力量態(tài)度：自然、誠懇

語氣：溫和、親切

音量：適中、悅耳語調(diào)：高低適中，隨情景變化語速：每分鐘吐字約120個(gè)

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來12常用的服務(wù)用語常用稱呼：“先生、小姐、您、我們”等；常用禮貌用語：“請、對不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣”等；問候：“您好，請問有什么可幫您”如遇重大節(jié)日，則可按要求報(bào)節(jié)日問候語，例：“新年好，請問有什么可幫您”。同意客戶的意見：“是”、“我也有同感”；等候：“請稍等”；重復(fù)：“對不起，請重復(fù)一次好嗎？”；知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來13常用的服務(wù)用語業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”；征求意見：“您看……，這樣行嗎？”查詢：“我?guī)湍橐幌隆钡狼福骸罢堅(jiān)彙备兄x：“謝謝您……”詢問：“請問我有什么可以幫到您的嗎？”、“請問……”約定：“請問您什么時(shí)候方便，我們再與您聯(lián)系？”拒絕：“我能做的是……”、“這個(gè)問題致電……將會幫助您……”承諾：“我會盡力在……”結(jié)束語：“謝謝您的來電，再見”知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來14開篇語“您好！先生/小姐，我是xx教育的XXX，請問您是XX（機(jī)主姓名）先生/小姐（機(jī)主姓名）嗎？

”“您好！XX先生/小姐，我是xx學(xué)校的XXX。”知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來15電話溝通禮儀1與客戶交談時(shí)應(yīng)善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”（或相似的話語），不可無故打斷客戶說話。必須做到耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要盡可能完整、全面，不能“問一句，答一句”?；卮鹂蛻舻膯栴}應(yīng)思路清楚、條理清晰，解答完畢后可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解釋清楚了？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)作進(jìn)一步解釋。對于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求班長的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會記錄下來，我的同事將盡快答復(fù)您?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）。應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)說明原委并征詢客戶意見，可以說：“對不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再按下靜音鍵，并迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過2分鐘。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來16電話溝通禮儀2對于需客戶等待，查詢后再回復(fù)的問題，應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“對不起，X先生/小姐，讓您久等了?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）。通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請?jiān)试S我重新解釋?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z），誠懇接受客戶批評，不得強(qiáng)辭奪理。如果客戶復(fù)機(jī)，要求與某一位的員工直接通話，可簡單詢問客戶的姓氏和手機(jī)號碼，然后將來話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，如遇忙，則應(yīng)禮貌地回應(yīng)客戶，例如：“對不起，她的電話正忙，我會轉(zhuǎn)告她，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系?！辈⒂泦谓唤o班長。班長須立即發(fā)便箋通知該員工，該員工須盡快回復(fù)。對個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提醒，例如：“X先生/小姐，我們還是談?wù)勅绾谓鉀Q這個(gè)問題，好嗎？”，必要時(shí)可請當(dāng)班班長幫助解決問題?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)，要虛心接受，并表示感謝。對于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會/一定）（加以）改進(jìn)?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）；否則，可回答：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來了，并會向相關(guān)部門反映?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來17電話溝通禮儀3客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?，做到不驕不躁。電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語有：“謝謝您的合作，再見！”；“不客氣，再見！”；“如有其它問題，歡迎再次來電，再見！”。一個(gè)完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒種后仍不收線，可主動掛機(jī)。

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來18業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

電話營銷經(jīng)理必須確認(rèn)用戶需要辦理的業(yè)務(wù)是可受理的業(yè)務(wù)范圍。

電話營銷經(jīng)理在受理業(yè)務(wù)前，必須先確認(rèn)用戶身份正確后方能受理。業(yè)務(wù)受理完畢,電話營銷經(jīng)理必須核查業(yè)務(wù)受理記錄，檢查業(yè)務(wù)受理操作是否成功，確認(rèn)收款。

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來19客戶咨詢服務(wù)規(guī)范

客戶代表必須按照業(yè)務(wù)規(guī)則正確、清晰地答復(fù)客戶的咨詢。客戶代表不能隨意答復(fù)和推搪客戶的咨詢，對于未明確的問題，應(yīng)先尋求支持人員的協(xié)助，待確認(rèn)后再回復(fù)客戶。客戶代表應(yīng)主動介紹與客戶咨詢問題相關(guān)的信息，確保信息的完整性、正確性?？蛻舸磉M(jìn)行咨詢服務(wù)工作的過程中，必須注意做好公司內(nèi)部信息的保密工作。客戶代表在受理客戶咨詢工作中應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來20客戶建議服務(wù)規(guī)范

客戶代表應(yīng)重視客戶提出的意見或建議，受理過程，根據(jù)提出建議的情況，應(yīng)給予客戶恰當(dāng)?shù)慕忉?，但不能對客戶的建議做出承諾?？蛻舸響?yīng)如實(shí)、詳細(xì)地記錄客戶提出的建議，不得無故拒絕客戶提出建議；建議受理后，在一定時(shí)限內(nèi)給予響應(yīng)；客戶代表受理客戶建議時(shí)應(yīng)保持親切、謙和的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語，不得與客戶爭執(zhí)。

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來21客戶投訴處理規(guī)范

首問責(zé)任制的原則在受理客戶投拆時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間利用系統(tǒng)的支持，核對有關(guān)資料，并根據(jù)業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗(yàn)認(rèn)真向客戶進(jìn)行解釋或答復(fù)客戶；如果根據(jù)系統(tǒng)的資料提示和自己所掌握的業(yè)務(wù)知識及工作經(jīng)驗(yàn)都無法立即將客戶的問題解釋清楚的，必須在向客戶做好解釋工作的同時(shí)將投訴情況錄入客服系統(tǒng)，并將投訴轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行跟蹤落實(shí)結(jié)果；在與客戶約定的工作日內(nèi)給客戶一個(gè)明確的答復(fù)。不推卸責(zé)任的原則受理人必須將客戶投拆的內(nèi)容、要求詳細(xì)錄入客服系統(tǒng)，并認(rèn)真填寫本部門的核查情況，提出需要相關(guān)部門配合核查或答復(fù)的工作內(nèi)容。不允許發(fā)出未進(jìn)行初步核查或要求內(nèi)容不具體的工作要求。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來22特殊電話處理規(guī)范1騷擾等電話適度引導(dǎo)原則對于帶有騷擾意圖的來電，客戶代表采取正面引導(dǎo)，對于仍不收斂的來電者，座席代表方可主動中斷通話。維護(hù)服務(wù)形象原則客戶代表在處理騷擾來電時(shí)，應(yīng)采取積極、主動的方式，不得與來電者發(fā)生正面沖突，更不得在通話過程中出現(xiàn)與來電者爭吵的情況。有據(jù)可依原則客戶代表對主動中斷通話的記錄，應(yīng)詳實(shí)記錄主叫號碼、來電者騷擾方式、來電者態(tài)度、是否已向來電者進(jìn)行引導(dǎo)等信息。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來23特殊電話處理規(guī)范2不翻舊帳原則

客戶代表不得以來電號碼有騷擾來電記錄或來電號碼曾被加入黑名單而對來電者作出主觀判斷。保密原則

客戶代表不可將騷擾來電的處理原則以及系統(tǒng)的黑名單功能告訴客戶或向客戶提及。24第二幕：電話營銷技巧知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來25第二幕：目標(biāo)熟練應(yīng)用AIDA、FABE的銷售技巧掌握LSCPA異議處理技巧熟練應(yīng)用外呼前的準(zhǔn)備工作能根據(jù)所學(xué)的多種技巧，結(jié)合實(shí)際情況，能順利的開展電話營銷工作知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來26第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來27一個(gè)電話究竟有多重要？一個(gè)真實(shí)的例子客戶經(jīng)理吳江夏的溝通過程A：李總您好，我是XX通信公司的客戶經(jīng)理吳江夏，我們公司近期推出了短號集群網(wǎng)，它的業(yè)務(wù)介紹是：短號集群網(wǎng)是在原有手機(jī)號碼不變的情況下，為全球通、神州行、動感地帶及其它號碼同一編排3－6位的短號，并組建集群網(wǎng)。它的產(chǎn)品功能是：……客戶：掛機(jī)??！知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來28一個(gè)電話的損失100萬？知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來29一個(gè)電話的損失4萬！一個(gè)電話的損失1、我們直接單位招生費(fèi)用接近600元，間接成本（即人力、管理成本等）超過1000元，即每個(gè)新生需要1600元；2、少了一個(gè)學(xué)生報(bào)名，兩年的學(xué)費(fèi)至少是8000元；3、這個(gè)學(xué)生可能繼續(xù)報(bào)讀我校的本科，又損失8000元；4、這個(gè)學(xué)生會介紹1-3名朋友來校報(bào)名，我們至少又損失2萬元；5、這一個(gè)電話的損失超過4萬元！知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來30電話營銷的重要性？銷售中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)幫助企業(yè)降低銷售成本提高企業(yè)的銷售效率提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來31電話營銷的特征電話營銷靠聲音傳遞信息電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來32電話營銷靠聲音傳遞信息

只能靠“聽覺”去判斷準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)只能靠“聽覺”去判斷營銷方向是否正確同樣地，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來33在極短的時(shí)間內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)客戶的興趣

重要：

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在15秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來34你來我往的過程最好的拜訪過程是：電話營銷經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來35第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來36顧客為什么會買商品幫助顧客賺錢幫助顧客省錢幫助顧客節(jié)省時(shí)間顧客的認(rèn)同感安全感方便與舒適滿意度地位健康人情知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來37銷售中的需求與想要需要想要記?。籂I銷是一個(gè)如何變需要為想要的過程。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來38第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來39準(zhǔn)備外呼?怎樣開始?充分的準(zhǔn)備工作知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來40一、制定計(jì)劃，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶確定計(jì)劃

希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)，并根據(jù)的目標(biāo)制定實(shí)施計(jì)劃（例如人生計(jì)劃法）甄選客戶先外呼最可能的客戶、其次是其他客戶知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來41二、客戶熱身外呼前的客戶熱身工作

事先借助短信、郵件、海報(bào)、廣告等熱身，避免客戶沒有心里準(zhǔn)備知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來42發(fā)短信的注意事項(xiàng)發(fā)送時(shí)間短信長度留咨詢電話發(fā)送數(shù)量知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來43三、文檔資料最新優(yōu)惠宣傳單、傳真文檔、電郵文檔文檔資料設(shè)計(jì)要點(diǎn)：1、簡潔、突出重點(diǎn)、有個(gè)性、無漏洞2、字體夠大、語言樸實(shí)、電話、簽名知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來44根據(jù)身份：1、老總，高層管理人員2、一般的管理人員3、普通職員4、私營業(yè)主（小老板）5、家庭主婦、老人、學(xué)生根據(jù)籍貫：本地、香港、臺灣、西方、其他四、推廣時(shí)間知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來45五、客戶的地位和愛好客戶的職位、社會地位、其他背景…如：張總、張經(jīng)理、張助理、張科長、張先生、張小姐、張女士…客戶的性格特點(diǎn)和愛好。如：古董、字畫、茶藝、音樂、高球、旅游、汽車注意：對于敏感地區(qū)的客戶不要涉及政治知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來46六、聲音的準(zhǔn)備面對面溝通電話溝通VS知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來47外呼過程中聲音的重要性記住：

聲音可以反應(yīng)出外呼人員的溫暖或冷漠，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過您的聲音感受到您的關(guān)心及笑容。

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來48訓(xùn)練自己的聲音語調(diào)的變化熱忱和活力調(diào)節(jié)音量控制語速注意節(jié)奏避免鼻音注意發(fā)聲善用停頓訓(xùn)練聲音的八種方法知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來49七、心態(tài)準(zhǔn)備學(xué)習(xí)的機(jī)會給客戶帶來價(jià)值開心愉快積極成功我是受歡迎的建立人際關(guān)系高成效低成本

心態(tài)知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來50心態(tài)的調(diào)整積極心態(tài)的五個(gè)問題今天有什么事值得我高興的？今天有什么事值得我感謝的？今天有什么事值得我驕傲的？今天有什么事值得我努力的？今天有什么人喜歡我？知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來51七、其他準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)選擇一個(gè)安靜的環(huán)境準(zhǔn)備好繼續(xù)努力的信心

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來52第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來53外呼技巧1－AIDAAIDAAttention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來54外呼技巧2－FABEF－Feather特征A－Advantage優(yōu)點(diǎn)B－Benefit利益E－Eveidence例證知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來55FABE應(yīng)用案例商務(wù)管理專業(yè)Feather特征Advantage優(yōu)點(diǎn)Benefit利益Eveidence例證1、教育部和劍橋大學(xué)合作專業(yè)，使用的是英國的教材（翻譯）；2、深圳大學(xué)教學(xué)和主考，畢業(yè)可獲深大文憑；3、每年1月和7月考專業(yè)課，最快1年畢業(yè)。1、畢業(yè)可獲取雙證，畢業(yè)證和劍橋高級商務(wù)管理證書，國際通用；2、課程通過率高，一般在80%以上，容易的課程90%以上；3、課程適用面廣，涉及管理、營銷、HR、財(cái)會、國貿(mào)等10幾門課程。4、案例教學(xué)，生動活潑；1、容易通過；2、可以學(xué)到很多對職業(yè)有幫助的知識；3、如果多花時(shí)間，可以一年畢業(yè)，快且省。我校有個(gè)學(xué)生叫XXX，以前是XX廠的普工，2007年春季報(bào)讀了我校商務(wù)管理專業(yè)，僅用了一年時(shí)間，08年上半年畢業(yè)，畢業(yè)后已升至課長。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來56客戶經(jīng)理張力強(qiáng)的溝通過程張：李總監(jiān)您好，我是XX通信公司的客戶經(jīng)理張力強(qiáng)，這里有一個(gè)好消息要通知您，不知您有否3分鐘的時(shí)間來聽一聽？客戶：可以張：我公司最近推出一個(gè)只有象您這樣的客戶才可以享受的優(yōu)惠，叫做短號集群網(wǎng)，它可將您公司所有的移動號碼統(tǒng)一編排后只撥6位號碼就可通話，很方便！而且還市內(nèi)5元包月，為您節(jié)省很多通話成本。例如，潤科公司（你認(rèn)識的）100人全部加入短號集群網(wǎng)一下子省了30％的通話成本，一年累計(jì)24萬元。您有興趣嗎？客戶：有這么好的事情？張：真的，因?yàn)槲夜菊谶M(jìn)行“感謝廣東、感謝客戶”活動，過了6月底就沒這個(gè)機(jī)會了。如果您要辦，我可以上門幫您辦理。客戶：今天下午你就過來找董秘書把它辦了吧。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來57第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來58外呼流程1、自報(bào)家門2、把握前15秒鐘3、通過提問收集信息4、與有決定權(quán)的人交談5、幫客戶做決定6、約定下次溝通的機(jī)會知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來59撥打陌生電話十一步驟確認(rèn)決策者與決策者聯(lián)系恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B建立友好關(guān)系確定客戶需求認(rèn)準(zhǔn)客戶塑造產(chǎn)品價(jià)值假設(shè)成交克服拒絕再次測試成交確立隨訪要求知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來60提問的技巧開放型的問題選擇式的問題特定型的問題引導(dǎo)型的問題推測型的問題反問型的問題摘要型的問題裝傻型的問題?知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來61開場白五要素問候、自我介紹吸引客戶注意力介紹打電話的目的確認(rèn)對方時(shí)間的可行性

探詢需求12345知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來62第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來63引發(fā)興趣的電話手稿1一、開門見山法今天打電話給您的目的就是要幫您完成專升本的學(xué)習(xí)愿望。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來64引發(fā)興趣的電話手稿2張先生您好，專升本您還沒有報(bào)名嗎？上次您與他同來的您的朋友XX都已經(jīng)報(bào)名了。因?yàn)槲倚Ｈ肆Y源專業(yè)實(shí)在是一個(gè)非常好的專業(yè)，通過率相當(dāng)高，馬上要截止報(bào)名了。我特地通知您，下星期二就會結(jié)束。二、比較法知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來65成交的誤區(qū)1、不恰當(dāng)?shù)摹凹俣ǔ山弧?、一再催促成交3、設(shè)定陷阱4、強(qiáng)勢成交知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來66電話營銷注意事項(xiàng)建立客戶對你的信心

幫助客戶了解他們的需求

簡化你的對話內(nèi)容

強(qiáng)調(diào)客戶的利益

保持禮貌

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來67電話營銷拒絕沒完沒了完結(jié)一個(gè)電話對話要主動，簡潔。給客戶的感覺我們是在幫客戶做事情，為他著想的，要有明確的解決方案。知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來68電話的跟進(jìn)對客戶的跟進(jìn)對自己的跟進(jìn)知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來69對客戶的跟進(jìn)，尋找交流理由

話術(shù)：張先生您好，我是華泰教育的小張，前幾天我們有通過電話，當(dāng)時(shí)我給您介紹了我們學(xué)校的專升本的課程，下周就到開課的時(shí)間了，為了讓您不錯(cuò)過機(jī)會按時(shí)參加專升本的課程，我今天特地打電話給您：您本周哪天方便過來報(bào)名呢？知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來70電話的跟進(jìn)注意事項(xiàng)通過交流與客戶建立朋友關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶感覺我們是在關(guān)心他，而非簡單的推銷知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來71第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來72客戶提出質(zhì)疑Stop當(dāng)異議出現(xiàn)

機(jī)會來了

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來73LSCPA異議處理技巧LSCPAListen細(xì)心聆聽

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Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來74LSCPA異議處理技巧的案例客戶：我很忙，沒有時(shí)間去報(bào)名

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S是啊張先生，您看您是XX部門經(jīng)理，不忙才怪呢C辦理報(bào)名手續(xù)是需要來我們?nèi)A泰的，要不然您怎么才能拿到學(xué)習(xí)資料呢，您今天下午還是上午抽時(shí)間來，如何呢？P要不這樣，張先生，交代您的助理或你的家人來辦理，也行哦；A我們報(bào)名馬上就要截止了，因?yàn)槊堪嗳藬?shù)有限定，很快就結(jié)束了，您最好今天或明天就到我們?nèi)A泰教育辦理吧，要不然錯(cuò)過，就太遺憾了！知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來75怎樣將異議變機(jī)會，遇到下面的情況你怎么處理？

沒有需要－我已決定在景鴻教育報(bào)名了。沒有信心－你們?nèi)A泰學(xué)員通過率高，我怎么沒聽說？并不急迫－我是幫我朋友問的，不關(guān)我事。價(jià)格太貴－你們學(xué)校的人力資源專業(yè)收費(fèi)太貴，不劃算。練習(xí)－分組討論知識改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來76不合理要求拒絕要點(diǎn)1、對客戶的特別要求，第一時(shí)間還是要先以專業(yè)服務(wù)用語應(yīng)對，維持專業(yè)形象2、待判斷客