華中科技大學談判謀略與技巧4(2014秋)

談判謀略與技巧NegotiationStrategiesandSkills陳鶴教授華中科技大學公管學院第四講：談判的語言藝術(shù)內(nèi)容提要給予人強烈印象的語言藝術(shù)1能影響他人感情的語言藝術(shù)2防止他人說“不”的語言藝術(shù)3令他人產(chǎn)生親切感的語言藝術(shù)4讓他人振奮起來的的語言藝術(shù)5在辯論中致勝的語言藝術(shù)6讓人發(fā)生判斷錯誤的語言藝術(shù)7擊退討厭對象的語言藝術(shù)8給予人強烈印象的語言藝術(shù)1瞬間沉默是讓聽眾專注的有效手段上講臺后不要立刻大聲演講，因為聽眾都還在喧嘩?？梢杂寐牨娐牪坏降囊袅空f些話，結(jié)果聽眾會逐漸地豎起耳朵聽，整個會場便愈來愈安靜。直到會場靜悄悄時，才開始正式演講。低沉平穩(wěn)的聲音更容易進入腦中圣經(jīng)的戒律中說，溫和的答復可以排除憤怒。美國海軍的研究：為了找出發(fā)號令的最佳聲音高度，他們以電話和船內(nèi)的傳聲裝置做實驗，讓發(fā)話人改變各種音量和音高做簡單的問話，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，回話的聲音和發(fā)話人頻率相同，即，你愈高聲問，回答的聲音也愈高。即使對方態(tài)度強硬而語調(diào)亢奮，如果我方的回答溫和或親切，交談就會變得很順利。當你要把自己的想法和意思傳達給對方時，彼此以眼睛相距30至50厘米的距離最容易傳達，但這時還有一個條件，即音量要比平時低一半。實踐時，等對方說話告一段落，你就先做一個深呼吸，然后把聲音壓低說。倘若你不等對方告一段落，便壓迫式地開始說話，縱然聲音稍溫和，最后還是會演變成音量戰(zhàn)爭。愈切中核心的短言愈有感染力法國著名的文豪雨果，很想知道自己出版書的銷售情形如何，于是寫了封信給出版社，信上只有一個“？”，結(jié)果出版社的回答也是“！”林語堂喜歡演講，尤其是到臺灣定居后，幾乎每個星期都得例行公事講上幾次。國人演講長得像王媽媽的裹腳布，客氣寒暄話起承轉(zhuǎn)合，林語堂苦不堪言。一次，輪到林語堂講時已是中午過半，與會者饑腸轆轆，又不得不裝出饒有興致的樣子。他上臺后說：“紳士的演講應該像女士的裙子，越短越迷人！”說完就結(jié)束了發(fā)言。案例林語堂演講的故事林語堂說，美國總統(tǒng)林肯最有名的葛底斯堡演講，就是事先作了充分準備，而演講結(jié)束后，又讓人看不出有準備的功夫，他認為這是成功的演講，因此，林語堂最反對臨時請人演講，尤其是在吃飯的時候。有一次，他到一所大學去參觀。參觀后，校長請他到大餐廳和學生們共餐。校長認為這是一次難得的機會，就臨時請他和學生講幾句話。林語堂很為難，無奈之下，就講了一個笑話。林語堂說，羅馬時代，皇帝殘害人民，時常把人投到斗獸場中，給猛獸吃掉。這實在是一件慘不忍睹的事！可是，有一次皇帝又把一個人丟進斗獸場里，讓獅子去吃。這個人膽子很大，看到獅子并不怎么害怕，徑直走到獅子身旁，在獅子耳邊講了幾句話，那獅子掉頭就走，不吃他了?；实塾X得很奇怪，便把那人叫出來，盤問道：“你究竟向獅子和老虎說了些什么，竟使它們不吃你呢？”那人答道：“陛下，很簡單，我只提醒它們，吃我很容易，可吃了以后，你們得演講一番！”林語堂說罷就坐下了?！皣W”，頓時全場雷動，林語堂的故事得了一個滿堂彩，校長卻啼笑皆非。要留下印象的話放在末端曾國藩將“屢戰(zhàn)屢敗”改成“屢敗屢戰(zhàn)”，雖然只是把詞序上簡單的顛倒一下，但是卻能反映出對待失敗時的兩種截然相反的人生態(tài)度。“屢戰(zhàn)屢敗”反映出的是心灰意冷，意志消沉的悲觀情緒“屢敗屢戰(zhàn)”則反映出的是一種毫不氣餒，百折不撓的頑強意志口頭禪能加強自己印象商品都有各自的商標（trade-mark），實際上人也不例外，因而要使自己在對方心中留下深刻的印象，利用口頭禪做為語言“商標”也很有效。因為，人們只要聽到你的口頭禪，就會想起你這個人，因而對你產(chǎn)生親切感。當然，不要令人厭惡的口頭禪，如“嗯，啊，是吧，這個”等。案例奧巴馬的競選口號給對方貼“簽”加強形象拿一幅看來像時鐘又像螃蟹的抽象畫，給兩組不同的人看，要求他們等一下把看過的畫畫出來。實驗前向第一組的人說：現(xiàn)在我給你們看一幅時鐘的畫！對第二組的人則說：現(xiàn)在給你們看螃蟹的畫。結(jié)果第一組全部畫出時鐘，第二組則全部畫出螃蟹。這叫做“標定效果”，亦即對某種物給予標簽，以加強人們看此物時的意象。談話的音調(diào)比內(nèi)容更能打動人演講能否成功，重點就在于演講的語調(diào)，亦即視其聲音能否撼動觀眾的情感而定。專家分析了希特勒的演說內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)其掌握住群眾的心并非靠內(nèi)容，而是靠聲調(diào)。大部分著名演說的內(nèi)容都不怎么樣，會令聽眾狂熱，不需要什么復雜的理論。當上司要命令員工去做什么時，絕對不要用兇巴巴的語氣，何妨使用宛如說“晚安”的語調(diào)！將語言的內(nèi)容可視化可加強印象心理學研究發(fā)現(xiàn)，人類的知識有85%以上須透過視覺印象獲得?？梢韵劝颜勗掍浺粝聛?，然后將之寫成文字，再加入有視覺意象的語言，接著重新說一遍并錄音。將兩次錄音進行比較，就可以發(fā)現(xiàn)差異?？梢暬ū砬椤幼?、語言本身注重語言本身可視化（如詩詞的意境）只夸大動作，并不能給予現(xiàn)場聽眾強烈印象謊言也可以變成“第二真實”美國廣告界的先驅(qū)C．霍浦金在為某啤酒公司作廣告時，想出了如下的方案：“XX啤酒的瓶子是用蒸氣殺菌消毒的，所以非常香純?！痹撈【频匿N售量原本排在第五，可是這個廣告推出以后，銷售量上升到第一名。其實這個廣告隱藏了一個事實，即不只是XX啤酒公司，一般的啤酒都是用這種方法殺菌消毒的，只是沒有人想到要利用它來宣傳。著名的香煙Luck，使用烤（toast）這個廣告詞，以致產(chǎn)品的銷路很好。其實不只是這個牌子的香煙，美國所有的香煙都是用火烤的，他們只是利用了這個假事件，結(jié)果非常成功?！凹偈录保╬seudo-event）一詞起源于美國歷史學家丹尼爾·布爾斯廷（DanielBoorstin）的著作《形象》（TheImages）。指為經(jīng)過設計而刻意制造出來的新聞。多聽彼此的話能給對方強烈印象出色的推銷員在說“這種唇膏的特色，是即使你的嘴唇再干燥，涂上去以后也會顯得濕潤而富有光澤”時，便一面在自己腦海中想著“唇膏”、“干燥的唇”、“涂”、“濕潤”、“富有光澤”的情形，同時一面聽自己說的話。把自己放在與企圖說服對方的相同立場，藉以確定自己所言的效果，同時也給予對方一種親切感。“我所以會成功，就是因為我常聽自己所說的話?！爆F(xiàn)代人在生活中所喪失的，并不是大家都不說話，而是每個人都想說話，根本不想聽他人說話。譬如他人正在說笑話時，旁人便著急地等著輪到自己說笑話！做丈夫的并沒有聽到妻子在說什么，只是她在說話時，他會“唔”、“哦”的幫腔，有時也會笑笑，實際上這種作法只是在告訴對方“現(xiàn)在輪到你說”而已。這種情況被稱為“對話?。╠uologue）”。我們應該要真正的對話（dialogue），所以不只是要認真聽他人說話，也要聽自己說話，這樣便不只是溝通，更能夠達到親切交流的目的。父母要責備或向孩子嘮叨時，如果能夠降低自己說話的速度，讓自己也聽到自己所說的話，就可能會驚訝地發(fā)現(xiàn)“我怎么會對小孩說這種傻話？”而厭惡自己。這樣，或許能使你和孩子之間的溝通更具意義。能影響他人感情的語言藝術(shù)2明知他人是在奉承也不覺憤怒通常人只要受到稱贊，都會表現(xiàn)出喜悅的感情，這一點是自我意識受到刺激而產(chǎn)生的現(xiàn)象。明知別人在拍馬屁，但是，受到稱贊時的確沒有人會生氣，尤其自我意識愈強的人，愈喜歡聽奉承話。而且說奉承話或要贊美別人時，往往只說一次都效果不彰，為產(chǎn)生相乘效果，你何妨閉著眼睛多說幾次。意外的贊美會使喜悅倍增某將軍在戰(zhàn)場上連戰(zhàn)皆捷，有人向?qū)④姺畛校骸澳媸且晃环浅?yōu)秀的軍事家?！钡珜④娨稽c反應都沒有?！皩④?，您的胡子真漂亮！”這回正中下懷，將軍果然笑得合不攏嘴。沒有一個人在受到稱贊時會不高興，但這種高興大致可以分為兩種，一種是已自我確認的喜悅，亦即自己也知道、肯定的優(yōu)點，受到他人稱贊時的快感；另一種是擴大自我的喜悅，即自己沒有發(fā)現(xiàn)而被他人發(fā)現(xiàn)時的喜悅。將這兩種喜悅比較，后者的喜悅較大。受到過度贊美反而會感到不安合適的贊美能夠讓人心情愉悅，比如工作中，贊美員工或同事，能夠讓他的工作效率都得到提高。不過贊美也不能過度，過度的贊美反而會造成一種負面的影響。比如，被贊美的人可能因為不合乎自己本身的贊美而做出一些錯誤的判斷。（我今天打扮得是否過于年輕了？）幽默是因語言與語言的意外組合產(chǎn)生舉例：廠長在和外商談判時，外商鼻子發(fā)癢，打了個噴嚏，恰巧身邊的翻譯也鼻子癢，跟著也打了個，廠長不高興地說：這不用翻譯，我聽得懂！那位同學提問聲音大點兒，不費電！平時多收集一些小幽默，可以提高自己的幽默感令人發(fā)笑的第一要務是給對方優(yōu)越感人們在產(chǎn)生優(yōu)越感時就會笑。給予對方優(yōu)越感，會使對方緊張的情緒獲得舒適的松懈，心理上的緊張獲得解放，產(chǎn)生從容的情緒。舉例：二人轉(zhuǎn)人的性格被模式化表現(xiàn)時最容易憤怒心理學家研究夫妻吵架的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，發(fā)現(xiàn)，最容易令配偶憤怒的，是為對方做性格分析。通常這種分析都很正確，問題在愈正確愈容易令對方憤怒，而且，憤怒會依照下列的順序升高限定對方的性格對對方的人格做整體性攻擊將批判模式化或基本化假使你有意要激怒對方，不妨由這樣說“你的性格就是這樣‥‥”“這就是你的個性問題‥‥”很多人在性格或個性方面多少都會有自卑感?？桃馊ゴ碳み@種自卑感，容易激怒對方。自尊心受到傷害時會爆發(fā)憤怒馬加爵案件的反思外來的干涉反而會令人火冒三丈早上妻子在準備早餐時，電話突然響起來，這時，原本睡得好好的嬰兒也突然哭起來，正想去接電話，卻聞到烤箱里傳出面包烤焦味，然后，被吵醒的丈夫來到廚房。在這種情況下，當丈夫說以下三種話時，妻子會有什么反應？哪句話最容易令妻子暴跳如雷？怎么搞的？你要到什么時候才會烤面包呀？只是嬰兒、電話和面包，你就忙不過來啦？告訴你吧！面包應該這樣烤的！美國心理學家對一群母親做相同實驗的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)第一和第三句話最容易激發(fā)憤怒的感情。當人的自尊心受到傷害時，就會將憤怒的感情表面化，第一句話所產(chǎn)生的憤怒現(xiàn)象便是這么來的。然而，由外界來的干涉，同樣容易引起憤怒，正如第三句話。原本是為了表示親切而提出的忠告或指導，有時反而會引怒對方。你可能只是想表示親善，或者根本只是想幫助對方，沒想到卻傷害了對方，令對方暴跳如雷。抽象度高的語言容易激怒他人老師給學生的新婚忠告我希望新娘能做到一件事－－那就是不論你對新郎有多么不滿，絕對不可以說以下三種話：你是個冷淡的人。你本來就是這種人‥‥為什么男人都是這樣‥‥只要你們能做到這一點，我保證你們的婚姻一定會圓滿。語言是對現(xiàn)實存在的事物做抽象性表現(xiàn)的一種方法。不過，這種抽象度有高低不同水平，譬如“你是無用的家伙”抽象度就比“你是個不遵守約定的壞蛋”高。換言之，如果有人以前者的方式向你說話，你可能會感到不知所措，但如果改用后者責罵你，你就能立刻了解，是因為自己未遵守約定才挨罵。由此可知，高度抽象的語言特別容易造成混淆，對方會很困惑，不知該如何回答你，這讓對方憤怒。如果不想讓對方生氣，你寧可對丈夫或妻子說：“你已經(jīng)很久沒有送禮物給我了！”而不要對他（或她）說：“你是個冷淡的人！”因為，抽象度低的語言能使彼此的心情變得輕松。即使是在吵架時，倘若能夠從頭到尾都使用抽象度低的語言，雙方都不會激動起來。只有贊同可消除他人困擾的情緒訣竅是：不問他們興奮的原因，只是完全接受他們興奮的感情，并立刻表示同情。譬如因為無故挨上司責罵而憤怒的年輕人，絕對不可問他：那么你有沒有努力把這件事解釋清楚？你只須表示：原來你是為這件事生氣，所以才拍桌子跑出來，準備要辭職啊？說真的，我也不喜歡看到那個家伙，一副無能模樣，看了就令人忍不住生氣。以充滿感情的言語，使用同情他的立場對應就行了。案例電話顧問公司的聊天策略美國有個電話顧問服務公司，他們二十四小時營業(yè)，一個月差不多有一百五十人打電話，多半都是獨居老人；他們寂寞得想要自殺，極度渴望與他人交談。服務公司里每天有十個人輪流接這種電話，據(jù)他們表示，最有效的便是以下的對話：今天晚上你是第二個人，我自己也正覺得寂寞，想找人聊聊呢！只要如此配合對方的感情波長，對方就會放心地盡情說話。接電話者要以這種方式來同情對方的感情，用這種方法應答最佳。這種方法看似冷漠，但是，如果你詢問對方煩惱的原因，反而只會增加對方的困擾。因為，有關(guān)對方個人的問題，最后還是要他自己堅強地去面對或處理，此外別無他法。外人想要幫助他，頂多只能給予煩惱的心理做按摩。語言的發(fā)泄可減輕緊張狀態(tài)要刻意承認自己的緊張，這樣你就能客觀地看自己，而一個人只要能客觀地面對自己，就會變得很冷靜，這是心理學的常識。不過，重點是你必須在他人面前大聲說出緊張狀態(tài)。對于顯得緊張兮兮的他人，設法讓他以言語道出這種緊張的心情，可以令其心情輕松下來。客觀的描述可有效消除自卑感我們會產(chǎn)生自卑感、罪惡感或不安感，最大的理由是沒有勇氣直接面對真實的自己，反而完全接受他人所做的評價，容易相信他人批判。譬如A是個善良、可愛的女孩，雖然她的異性追求者不多，但她真的很討人喜歡?？墒?，一旦她聽到有人在背后批評她：“A那個家伙就是因為長得太丑了，所以至今沒有男朋友。”她很可能會立刻對自己的長相甚至個性都失去信心。縱然只是毫無根據(jù)的中傷，對于對自己沒有堅定信心的人，往往便成了具有決定性影響的批判。案例以言語消除工人的自卑一位心理專家曾經(jīng)在某一工廠擔任勞工顧問，對話如下我是一個不重要的鍋爐管理員。鍋爐管理員嗎？而且我只讀到中學畢業(yè)而已。哦，就是完成了國民義務教育。連住在鄉(xiāng)下的爸爸也是個窮農(nóng)夫。唔，父親經(jīng)營農(nóng)業(yè)。我是個矮子，所以得不到女孩子好感。對，是比平均身高稍微矮些。也沒有學會一技之長‥‥沒有一技之長‥‥從對方的談話中，可以看出他有相當嚴重的自卑感，長期以來由于不斷有人對他做各種判決（judgement），己經(jīng)為他自己創(chuàng)造了偏激的自我概念。而專家為他所做的治療方法，就是把這種判決改變成很普通的“報告”（report）。一個月以后，他就完全脫離了自卑感。粗話具有消除欲求不滿的作用美國新澤西州的拉威監(jiān)獄為治療強奸犯進行了一種精神療法。在一定的時間內(nèi)，那些服役中的罪犯都會被要求大聲說一些猥褻的話。感情的發(fā)泄不僅可以減少性犯罪，也適用于婚姻問題或其他的人際關(guān)系糾紛。收容在這里的強奸犯，和那些經(jīng)常毆打妻子的丈夫并無不同，他們只是感情受壓抑的情況較嚴重，終因某種偶然的刺激而引發(fā)強奸事件。只要將這種郁積在心中的不良感情予以符號化為猥褻語發(fā)泄出來，即可減低其內(nèi)心的壓力，相當于一種凈化作用。由于施行了這種治療法，由該監(jiān)獄出去的強奸犯，再犯率只有0.7％。當然，所喊叫出來的話不一定是如前述的猥褻語，所謂的粗話，只要是一般認為不該說或難聽的話就行了。當你情緒感到苦悶，或者內(nèi)心有不滿或心結(jié)時，都可以試試這種方法。任何人都可能遭過接近犯罪者的狀態(tài)，這時，你就到一個沒有人的地方大聲說些反社會性的粗話，這種話便會產(chǎn)生犯罪的代償作用，消除你內(nèi)心的不滿。要解決夫妻之間的爭執(zhí)，最好的方法就是激烈地吵一架。這種方法和說粗話有著異曲同工之妙。其后雙方就會變得心平氣和，問題自然能迎刃而解。利用語言的自由聯(lián)想掙脫失意的束縛當一位女性失意時，對她說“看開些”并沒有用?？梢杂寐?lián)想法。首先要問使她失意的對象名字，假定這個人的名字是劉德華，就告訴她：“現(xiàn)在說出一個可由劉德華聯(lián)想到的話”。剛開始她可能因為劉德華事件的束縛，總是聯(lián)想到一些和他有關(guān)的字句，但逐漸地，思緒就會拓展到與劉德華無關(guān)的世界。如：劉德華→歌星→帥哥→臉孔有立體感→雕像→思想者→蹲下來→肚子痛→吃太多→烤地瓜在這個聯(lián)想中，到“臉孔有立體感”以前，還可以看出劉德華的形象影響，可是到“蹲下來”以后，就差不多看不到他的影響了，最后更聯(lián)想到和他毫無關(guān)系的烤地瓜。這時，如果情緒已改變得差不多，就可以告訴她：“瞧，不是已經(jīng)由劉德華到烤地瓜了嗎？”多數(shù)人聽了這句話都會露出放心的表情，因為，她的確輕易脫離了劉德華的陰影。弗洛伊德為了分析精神病患的精神糾葛，發(fā)明了自由聯(lián)想法，利用語言自由聯(lián)想，來讓痛苦原因離開患者自身。實際上不只是失意的女性，一般只要是失意的人，多半都是受失意的原因所束縛，喪失了精神的自由，因此要用語言來解開這個束縛之繩，讓患者看到自我思想的拓展，心情自然會松弛下來。專家無心之言給常人帶來致命打擊一位年輕的女性患了支氣管炎，她去看醫(yī)生時，醫(yī)生半開玩笑地對她說：女士，你的喉結(jié)相當突出，說不定弄錯了性別。醫(yī)生說這話或許沒有任何用意，可是對這位少女卻帶來極大的震撼。從此，每天都穿著高領毛衣，變成輕微神經(jīng)衰弱的狀態(tài)。光環(huán)效應（haloeffect）：人的外觀或外在條件，對于人物評價會帶來重大影響。因為醫(yī)生有權(quán)威作背景，所以他隨便說的一句話，都會對患者產(chǎn)生極大影響。利用光環(huán)效應，專家或上司等可以輕易用語言影響他人的感情。防止他人說“不”的語言藝術(shù)3贊同對方是讓對方贊同你的第一步通過這種方法，對方會認為自己受到敬重或肯定，有了這種想法后便會放心，于是在彼此之間產(chǎn)生良好的人際關(guān)系。如此，就容易接受你的意見。多用“因為”多用“因為”，產(chǎn)生有理由的錯覺，容易讓人認同。圖書館里的復印實驗先讓對方感同身受，再說服對方如果你處于我的境地，你會怎么做？這種方法就是要讓對方在頭腦中做角色扮演（roleplaying），即把事情交給對方，這樣，對方他就會站在你的立場考慮，然后，他會自己說出說服他自己所必要的條件。任何人都一樣，最關(guān)心的就是自己的事，要說服他人，務必要先讓對方參與自己的問題，讓對方產(chǎn)生關(guān)心，然后去征求對方有何意見。在對方的答復中，一定會有其自身的投影，即自己提供要說服他所必要的有力材料。為對方制造回答“是”的心理準備譬如某職員不想調(diào)到其他地方服務，可是經(jīng)理想調(diào)這名職員的職，以如下的方式交談，對方可能會滿心喜悅地接受。今天的天氣真好！是啊！好像春天已接近的感覺。的確如此。太太和孩子們大家都好嗎？是啊，當然好。你今年差不多三十五歲了吧！是啊，再三個月就足三十五歲了。進入本公司已經(jīng)有十年了吧？是啊，剛好十年！這樣的問答一直繼續(xù)下去。當然問題都是刻意挑選的，能讓對方回答“是”的問題，直到最后才提出最重要的問題。那么你會接受這一次調(diào)動了？當然，我很樂意接受。這種方法的重點，是巧妙將對方帶入一種催眠狀態(tài)，一旦接連的五、六個預備問題都回答“是”，重要的問題當然也很容易回答“是”了。將自己置于對方的立場，了解對方的欲求與感情，乃是說服他人的基本。首先，你必須設身處地研究對方的利益問題。其次，對于不能滿足對方的條件，也應先同意其訴求的合理性，再征求對方的諒解。多為對方設想則易于說服對方案例會說話與不會說話的經(jīng)理一家公司經(jīng)理對買主談判時說：“如今的生意實在難做。我費了九牛二虎之力才弄到貨，花費我不少時間才找到倉庫，運輸中我的貨損壞丟失不少。現(xiàn)在銀根收緊，市價看跌，我已降了價，您才買這一丁點兒，你讓我怎么辦？”經(jīng)理的這番話處處突出“我”字，沒有為對手著想，對手從上述話中，看不到任何成交后的好處，當然成交是很難的。如果將經(jīng)理的話改動一下，事情可能會有所改觀?！叭缃裆獠缓米?。為您備貨可費了一番周折，這貨物內(nèi)在質(zhì)量不錯，要不然哪經(jīng)得住幾千里路的折騰。價格也不高，包您賣得出，賺得多。銀根再緊，這買賣也要做，您愿多進一些貨，我愿為您破例再打點折扣，您意下如何？”上述話中，處處突出的是“您”字，關(guān)心、同情、中意充斥其間，買方自然會產(chǎn)生一種親近感、友好感，從內(nèi)心中感激賣方為此所做的努力。得寸進尺地提要求要向他人要求某種事情時，首先要從小事情開始要求，成功率就會提高。一旦對方接受了要求，方才漸次提高要求。案例在加州的某城市進行的實驗，對兩組人員要求將有“美化加州”字樣的廣告招牌，放在他們的院子里。第一組最初是要求放置小型的廣告招牌，接著才會要求在其前院里放置大招牌，第二組則突然要求放置大招牌。結(jié)果，第一組有76%的人答應了這種要求，但第二組只有17%的人接受。強調(diào)屬于同一集團較易獲得對方認同團體內(nèi)的人所說的話，會比團體外的人所言效果大。因此，即使實際上并非集團內(nèi)的人，也要讓對方覺得是同一集團的人，這樣才會提高說服力。實踐：攀老鄉(xiāng)，校友使用讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感的話承認自己“不懂”、“外行”，可以讓對方的優(yōu)越感獲得滿足，同時也表明了自己的謙虛。對方會由這句話產(chǎn)生“這個人不會威脅到我的地位”的安全感。于是對方較容易說“是”。實踐：對上海人說“你們大城市的人”多用形容詞的比較級基金募捐，多半都是問對方：“今年能否捐款給我們？”但是如果對方一回答“不”就無法再說下去。改說成：“今年可以多給我們捐款嗎？”也許對方過去從來未捐過款，但還是要以對方去年也做了捐款為假設前提，這樣，可讓對方的自尊心獲得充分的滿足。通常，人的自尊心獲得滿足時就不容易說“不”。案例廣告用語的妙處這種維生素能使你更健康。使用這種唇膏能使你更增魅力。當人們聽到這種比較級的形容詞時，不但可以肯定自己現(xiàn)狀已充分滿足，還會相信即使有更大的自尊心或欲求，同樣也能獲得滿足，于是就會自然地回答“是”，答應捐款或是購買您所推銷的昂貴商品?！澳莻€”這種指示語

會給人已經(jīng)了解的印象“那個”會讓人產(chǎn)生一種指示意象，彷佛是指留在我們記憶中的對象，或指我們共同擁有的知識內(nèi)容。廣告里常用這種指示語，刻意要使受眾進入同一立場，產(chǎn)生共鳴?！澳愕膰龋愕牡诙松薄懊娉蠛?春暖花開”的生活,是許多人所向往的生活方式?？v然你實際上并未期待，也會產(chǎn)生期待感。承認自己也有錯誤，

可制造同伴意識“我也常犯這種錯誤”讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感讓對方產(chǎn)生同伴意識先假裝接受對方要求，

較易有效拒絕對方一家百貨公司因人手不足，所以決定設法減少送貨到家的服務。他們告訴店員，如果某些顧客很重要，可是他們所購買的東西可能用不著送貨到家服務時，詢問顧客：您是希望我們送到府上或現(xiàn)在就帶回去呢？效果非常好，兩年間送貨服務減少70%之多。人們對于自己的要求或愿望完全被對方接受，會在心里產(chǎn)生莫名的罪惡感，認為自己的要求應該會在某個地方遭到反對或抵抗才對。于是，就會在心里產(chǎn)生某種反彈作用。結(jié)果，即使必須做大幅的讓步也不以為意。案例鼓勵加班的話職員們已因連續(xù)幾天都在加班而疲倦不堪，但實際情形是還需要再加班一天，否則業(yè)務上會發(fā)生問題，于是老板問職員：你疲倦了嗎？今天是不是想要早點回家休息?；蛘哌€是努力一天？這樣比使用命令的語氣說：“再加班一天！”更能夠無抵抗地消除職員想回家休息的意愿。事先準備對方會反駁的問題最難應付的對象，就是從一開始就對我說的話毫無反應，將心扉封閉起來的人。要讓這種人開口說話，只要問對方一定會反駁的問題，就會發(fā)生效果。保險代理商的秘訣我在任何交涉中，總是盡快讓對方說“不”，雖然有程度上的差異，但任何人都會有想要反駁的感覺，最重要的就是將這種感覺表面化，所以一開始交涉時，就要提出對方可能會說“不”的問題；一旦對方說了“不”，就使用推銷員最重要的用語“為什么”。讓員工說心理話的秘訣對工作業(yè)績不佳，又不服從上司命令的上班族，老板不妨試探地問：“你一定是家庭失和吧？”將工作上的錯誤歸咎于家庭因素，一定會傷害對方的自尊心，這樣對方一定會憤怒地否認：“沒有這種事?！边@樣對方就會進入你所設的語言圈套，可能會說出心里的話。贊同對方多用“因為”讓對方感同身受為對方制造回答“是”的心理準備多為對方設想得寸進尺同一集團讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感多用形容詞的比較級指示語“那個”承認自己也有錯誤先假裝接受對方要求事先準備對方會反駁的問題防止對方說“不”的語言藝術(shù)令他人產(chǎn)生親切感的語言藝術(shù)4以關(guān)系重要之親友為話題，

最易制造親切感當對于自己很重要的人變成話題時，自我的一部分就會受到刺激，感情即發(fā)生動搖。在日常生活當中，可以依照時間及場合，使用類似的話來溫暖對方的心。令堂今年高壽？父母都還那么健康嗎？小孩上學了吧？刻意使用共通語，

可與初識者建立親近感電視節(jié)目主持人經(jīng)常在主持節(jié)目當中使用方言以獲得和對象之間的親切感。“大家好，我是金秀賢。”經(jīng)常稱呼對方，

有助于建立人際關(guān)系經(jīng)常在對話中直呼對方的名字，是盡快獲得良好人際關(guān)系的方法。15秒內(nèi)提對方名字兩次以對方為主角的話題，

最易博取好感兩個士兵由戰(zhàn)場回來，其中一人對所愛的女友說：我一個人覺得好寂寞。另一人則對心愛的女友說：沒有你在身邊，我感到好寂寞。假如你是他們的女友，哪一種說法會令你心動呢？相信應該是后者。想表示好意或關(guān)心的對話里，應經(jīng)常以對方為主角出現(xiàn)。以對方專業(yè)外的興趣為話題，

可速增親密感推銷圣手艾馬·赫勒，在為某家報社招攬廣告時，便曾經(jīng)問梅百貨公司的總裁威爾巴·梅：“你是在什么地方學習駕駛飛機呀？”只是這么一句話，梅總裁立刻熱衷與其談話，結(jié)果還發(fā)展到周末要讓赫勒乘坐他的自用飛機。當然，赫勒在事前已調(diào)查過，所以才知道梅總裁的興趣是開飛機。假使問他有關(guān)進貨與零售的事，他一定會感到無聊，因為那些是他的正業(yè)，飛機則是他的副業(yè)。換一個稱謂可改變對方

對相同事物的不良感受一家專門為胖女性服務的服飾店獲得大成功。在一般的服飾店里，都把服裝的尺寸分為?。⊿）、中（M）、大（L）及特大（XL），但是在南茜的服飾店里，卻不使用這種代號，而是應用法文的Boutite（尺寸是16至20英吋）、Coquette（20至26英吋）、Mademoisslle（26.5至32.5英吋）及Dutches（32.5以上）等名稱。案例美國的女性解放運動者要求將女性的稱謂Miss和Mrs.一律改成沒有分別的Ms.。其理由是，男性論是未婚或已婚，都是使用Mr.，為何女性卻要加以區(qū)別呢？這分明含有蔑視女性之意。以關(guān)系重要之親友為話題刻意使用共通語經(jīng)常稱呼對方以對方為主角的話題以對方專業(yè)外的興趣為話題換一個稱謂令他人產(chǎn)生親切感的語言藝術(shù)讓他人振奮起來的的語言藝術(shù)5以語言技巧對換身份，

即可令對方振奮從前有兩個兄弟同時競選美國田納西州的州長哥哥經(jīng)常公開親吻嬰兒，或是贈予選民扇子、日歷等，藉以博取大家的好感。結(jié)果，他成功地創(chuàng)造了疼愛小孩，富有愛心的競選人形象。相反地，弟弟從來不擺出這種華麗姿態(tài)，每次他一走上政見發(fā)表會的選臺，必定摸摸自己的口袋，然后問觀眾：“有沒有人能賞我一支香煙？”競選結(jié)果，弟弟獲得勝，因為選民都以能夠賞東西給偉大的政治家為榮，所以都狂熱地支持弟弟。地位較低的人對于地位高的人常懷有自卑感，“賞”即是上位者賜予下位者某種東西。相反地，由上位者對下位者使用此言，就會扭轉(zhuǎn)對立關(guān)系，變成感動。譬如老板與部下交談時，要先說“有件事想麻煩你”，然后才進入本題。原本毫無干勁的職員必定會振奮起來，原本反抗意識很強的屬下也會變得很坦率。三段式點評，

也有振奮人的效用教師的批評法第一階段（稱贊）－－“唱得很好，非常悅耳！”第二階段（指責）－－“但是有一個地方，即第三小節(jié)如果是這樣會更好?！苯又闶痉缎缘爻欢?。第三階段（鼓勵）－－“已有相當高的水準，希望再接再厲。”承認其能力并給予更高期許，

對方才會產(chǎn)生干勁要讓他人產(chǎn)生干勁，要訣在于讓對方產(chǎn)生更高的目標，方法是先充分承認對方所完成的實績再告訴他：“依你的能力應該可以做到更高的水準?！敝貜鸵勒毡^→樂觀的順序說話

即可鼓勵他人這件事可能很不容易，但是你應該沒有問題！你應該沒有問題，不過這件事確實相當困難！內(nèi)容是完全一樣，但是在聽者的心理上，卻會產(chǎn)生完全相反的效果。前者產(chǎn)生樂觀印象。余波效果（aftereffect）：雖然語言的內(nèi)容完全相同，如果語尾是樂觀性的話，必定會在對方腦中留下樂觀性看法。故意重復使用這種方法時，就會逐漸在對方心中留下樂觀的情緒，因而激發(fā)出勇氣。二擇一的語言

使他人擺脫絕望有些人因為陷入絕望狀態(tài)，要讓他們由絕望深淵爬起來，最有效的方法就是對他們說：現(xiàn)在你只有兩條路可走，完全放棄或是以堅決的意志行動，只能二選一。這種話就像是最后通牒，普通人在受到這種逼迫時都不容易說“放棄”，結(jié)果會說“好吧，我干”。以語言技巧對換身份三段式點評承認其能力并給予更高期許重復依照悲觀→樂觀的順序說話二擇一的語言讓他人振奮起來的語言藝術(shù)在辯論中致勝的語言藝術(shù)6直接說服對方不如

使之成為對第三者的說服者要說服一名不良少年時，不要直接和不良少年辯論，而是使不良少年變成說服者。如果你直接和他辯論，反而會強化他的反駁意愿。譬如你可以要求不孝的不良少年：“她是個不孝女，老是讓父母傷心，你偶爾勸勸她，父母總是為她好，孝順父母也是應該的?！彼竦谌撸斔鎸Φ谌哒f：“偶爾也要孝順父母?！比绱嗽O法說服第三者時，就等于也說服了他自己。統(tǒng)計數(shù)字的零頭，

最具有取信于人的效果一位經(jīng)營藥房的年輕人，到銀行申請貸款91萬元。經(jīng)理特別注意到這個一萬元的零頭，問：“為什么不干脆貸100萬元呢？”年輕人說：“這一次只要91萬就夠了，用不著多借，免得多付不必要的利息。也許銀行會感到不方便，但是，我只要求貸91萬元?！苯?jīng)理對他的誠意更信任。此外還有很多類似的例子。如XX商品強調(diào)純度為99.44%，利用這種方法制造比較謹慎的夸張以強調(diào)真實。一般人都有種先入觀點，認為零以下的數(shù)字是無法用肉眼確認的，因而使用小數(shù)點以下的數(shù)字，可以產(chǎn)生嚴謹、科學的印象。數(shù)字能給語言內(nèi)容帶來真實性謊話有三種，第一種是謊話，第二種是可惡的謊話，第三種是統(tǒng)計。統(tǒng)計學家的故事利用統(tǒng)計數(shù)字可取信對方的可能性非常大。如果某人沒有在辯論中獲勝的自信，建議在話里加入十個以上的統(tǒng)計數(shù)字。當然，如果這些數(shù)字的來源明確，效果會更好。這種數(shù)字的力量，也可說是一種光環(huán)效應。以抽象語說明抽象語，

可逃避不必要的爭辯因不得已的理由不能認真地與對方爭辯，不妨用這種方法。能否簡單說明人道主義？簡單地說，就是要符合人性。什么叫做人性？能否具體說明？可以說是神賦予人的資質(zhì)吧！譬如說？譬如理性吧！什么叫做理性？一種與感情相對的資質(zhì)。感情不是人性嗎？不，有理性與感情，人才算是人。再說下去將永無止境在這一段對話中，如人性、人道主義、神、理性、感情等，全都是抽象度很高的文字。像這樣的辯論不會投機，原因在于答辯者經(jīng)常用抽象語來說明抽象語。善者不辯，辯者不善“無論如何”或“總之”

具有中止對方思考的作用一旦遭遇頑固的反駁，或是快要演變成無止境的爭辯時，就告訴對方：“無論如何……”?！翱偠灾薄ⅰ皶呵也徽劇钡纫材芷鸬酵Ｖ顾伎嫉淖饔?。使之成為對第三者的說服者使用零頭使用數(shù)字以抽象語說明抽象語“無論如何”或“總之”在辯論中致勝的語言藝術(shù)讓人發(fā)生判斷錯誤的語言藝術(shù)7愈單純明快的理論，

愈容易有陷阱譬如要說明很重要的事情時，就說：這個問題有三個重點，第一點是‥‥。第二點是‥‥。第三點是‥‥。馬云說如此非常明快地將問題的重點分析出來，聽的人就會認為問題只有三個重點，產(chǎn)生這種錯覺。事實上，這三點可能都不是重點，只因為他理論明快，一般人容易上這種當。此外，對于問題或疑問不直接回答，而故意用“談到這個問題以前‥‥”作為開場白，接著有條理地說明與問題有關(guān)的事，也不失為一種方法。因為你有條有理地說明，聽的人會覺得是提到了本質(zhì)，從而忘記了真的本質(zhì)性問題。謠言愈大取信傾向愈強希特勒名言：如果要散布謠言，謠言要愈大愈好，人們會更容易相信。謠言給予對方不安和心理恐懼的作用愈強，愈容易取信于人。謠言的特征，即是乘人心動搖時，以達成惑眾目的。公式：流言的強弱=事情的重要性*曖昧性一旦給予前提，

就容易判斷錯誤一項實驗，方法是將一張圖片交給被實驗者，然后告訴他：“現(xiàn)在好好記憶圖片的內(nèi)容，待會兒我會提出一些細節(jié)問題?！眻D上時鐘指著十點。如果問：“時鐘是指著幾點？”能正確回答者很多；但如果是問：“時鐘是指著十點或兩點？”正確答案的比例降低；假如問：“時鐘是指九點或三點？”能正確回答者更少。如是事先給予錯誤的資訊，人的判斷力就會出錯，這稱為“錯誤的前提暗示”?；煜恼Z言會使他人

得不到統(tǒng)一印象政治家的說辭：那樣的問題是茲事體大的重大事故，而且已迫在眉睫，我慎重要求妥善處理。像這樣一段話，聽者往往會搞不清楚到底是迫在眉睫，要趕快處理，或是必須多花些時間慎重處理。以上的說法巧妙地混淆了一件事的兩面，有意使聽者判斷錯誤，彷佛墜入云里霧里。說得像真的一樣向女性求婚的語言我吃喝嫖賭樣樣來，但我就只喜歡你。現(xiàn)在我的確是小職員一個，但是，五年后我就是處長，我們可以趁機買一幢新房子。因為你喜歡植物，所以我會蓋一間小小的溫室。你一手抱著娃娃，在花園上享受日光浴。不過，花園必須一天澆一次水。對了，照顧狼犬也是你的責任！一般人向女性求愛時，最常說的口頭禪就是：“總有一天我會使你幸福！”“我想我會成為一個好丈夫?！边@種主觀推測的方式往往會適得其反，因為你無法在對方心中凝結(jié)成具體形象，對方必定會心生疑惑。因此，你要像連環(huán)炮一樣，不斷以肯定或彷佛所言內(nèi)容都是事實來陳述，才能使對方相信你的話。使用單純明快的理論謠言愈大愈好錯誤的前提暗示混淆的語言說得像真的一樣讓人發(fā)生判斷錯誤的語言藝術(shù)擊退討厭對象的語言藝術(shù)8不感興趣的態(tài)度就能趕走討厭對象以下五種表示，哪種更能擊退推銷員不想買。不需要。太貴了。買不起。現(xiàn)有的物品還管用。五種條件中最有效的是“不想買”。換言之，顧客必須先表示興趣，否則根本無技可施。談話途中打岔幾次，

使對方失去談下去的意愿面對推銷員強迫性地推銷商品，每當對方開始說明商品時，就說“失陪一下”而離開一、二分鐘再回來，如此重復十次以上。對于討厭的人的訴說，也可以用此方法。拖字訣對于他人請求你做而你不想做的事，如果不方便直接回絕，可以用拖延的方式來拒絕對方?；囟绦诺臅r間長短判斷彼此親密度敬稱有奪走雙方親密性的效果在親友之間使用敬稱，有向?qū)Ψ奖硎驹骱?、攻擊之意。擊退討厭對象的語言藝術(shù)不感興趣的態(tài)度談話途中打岔使用敬稱拖字訣課下練習面試中的語言溝通技巧摸準面試官的脾氣面試中應對自然避開面試陷阱慎提問題可從主考官的提問方式看出其水平和個性。喜按履歷表順序提問者大多缺乏經(jīng)驗或缺乏激情。應對：照章回答喜從工作經(jīng)驗提問者大多經(jīng)驗較為豐富。他們要了解從履歷表中難以獲知的信息。應對：對履歷的介紹要真實可信，但強調(diào)積極面似乎漫不經(jīng)心提問者大多“老奸巨滑”。他們?yōu)?/p>