標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 16890.1-1997 水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求 總則》這一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，確立了水路客運(yùn)服務(wù)的基本原則、質(zhì)量目標(biāo)與要求，旨在提升水上運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，保障乘客權(quán)益，促進(jìn)水運(yùn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容涉及以下幾個(gè)核心方面：

  1. 服務(wù)原則：強(qiáng)調(diào)以旅客為中心，提供安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、便捷的服務(wù)，要求各水路客運(yùn)企業(yè)遵循公平、公正的原則，維護(hù)良好的服務(wù)秩序。

  2. 安全管理：明確水上客運(yùn)必須符合國(guó)家有關(guān)安全法律法規(guī)及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，確保船舶適航、船員適任，實(shí)施有效的安全管理措施，為旅客提供安全的旅行環(huán)境。

  3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：從購(gòu)票、候船、登船、航行到離船的全過(guò)程，規(guī)定了詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量要求。比如，要求票務(wù)系統(tǒng)便捷高效，信息公告清晰準(zhǔn)確；候船環(huán)境應(yīng)干凈整潔，設(shè)施完備；船上服務(wù)人員需具備良好職業(yè)素養(yǎng)，提供熱情周到的服務(wù)；航行中要保證船舶穩(wěn)定，減少顛簸不適感等。

  4. 投訴與處理：建立了乘客投訴處理機(jī)制，要求企業(yè)設(shè)有明確的投訴渠道，對(duì)旅客反饋的問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)和處理，確保旅客的合理訴求能夠得到有效解決。

  5. 服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)：提倡建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，通過(guò)旅客滿意度調(diào)查、內(nèi)部審核等方式定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)評(píng)估結(jié)果不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

  6. 人員培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)所有直接面對(duì)乘客的工作人員需接受專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、安全知識(shí)等方面，以確保能提供專業(yè)且高質(zhì)量的服務(wù)。


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  • 1997-06-27 頒布
  • 1997-12-01 實(shí)施
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GB/T 16890.1-1997水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求總則_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

ICS03.220.40R24中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T：16890.1--1997水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求總Requirementsonservicesofpassengertransportbywater-Generalrules1997-06-27發(fā)布1997-12-01實(shí)施國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

GB/T16890.1-1997本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)要求，涉及水路客運(yùn)船舶及客運(yùn)站的基本要求及服務(wù)、安全、衛(wèi)生、餐飲等服務(wù)質(zhì)量的總要求，這些要求用來(lái)保證水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。GB/T16890.1～16890.7一1997在《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求》總標(biāo)題下,包括以下七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：GB/T16890.1—1997《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求總則》；GB/T16890.2—1997《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求沿海、長(zhǎng)江干線客船》;GB/T16890.3—1997《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求遠(yuǎn)洋、涉外游覽客船》GB/T16890.4-1997《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求內(nèi)河客船》GB/T16890.5—1997《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求高速客船》GB/T16890.6—1997《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求游覽船》；GB/T16890.7一1997《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求港口客運(yùn)站》。本標(biāo)準(zhǔn)是GB/T16890.1一1997《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求總則》本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)交通部提出。本標(biāo)準(zhǔn)由交通部水運(yùn)管理司歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：交通部水運(yùn)管理司、交通部標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:郝喜蘭、莊善珍、陳正才、宋魯燕、汪煒、熊才啟本標(biāo)準(zhǔn)委托交通部水運(yùn)管理司、交通部標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量研究所負(fù)責(zé)解釋

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求GB/T16890.1-1997Requirementsonservicesofpassengertransportbywater-Generalrules1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了水路客運(yùn)船舶及客運(yùn)站的基本要求及服務(wù)、安全、衛(wèi)生、餐飲等服務(wù)質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遠(yuǎn)洋、沿海、內(nèi)河客船及港口客運(yùn)站。2引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB2894-88安全標(biāo)志GB5749-85生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB7916—87化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9664—1996文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9665—1996公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9666—1996理發(fā)店、美容院(店)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9672—1996公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9673—1996公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB10001—94公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)GB16557—1996海船救生安全標(biāo)志JT/T28-93交通行業(yè)工人技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)水上運(yùn)輸JT/T29—93交通行業(yè)工人技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)港口JT243-1995，內(nèi)河船舶救生設(shè)備標(biāo)志3定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。3.1客船passengerships客船是載運(yùn)旅客的運(yùn)輸工具,凡載客超過(guò)十二人的船舶，不論其是否裝貨均視為客船。3.2客運(yùn)站Dassengerstatio

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