汽車維修業(yè)務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)

.《汽車維修業(yè)務(wù)招待》課程標(biāo)準(zhǔn)課程編號(hào)：JS4010B課程種類：專業(yè)基礎(chǔ)課合用專業(yè)：汽車檢測(cè)與維修技術(shù)講課單位：汽車工程學(xué)院課程學(xué)分：2課程學(xué)時(shí)：54編寫執(zhí)筆人及編寫日期：陳安柱2016.8鑒定負(fù)責(zé)人及鑒定日期：賁能軍2016.8一、概括（一）課程性質(zhì)本課程是一門針關(guān)于“汽車維修業(yè)務(wù)招待顧問”崗位能力培育的一門核心課程。經(jīng)過學(xué)習(xí)本課程，熟習(xí)汽車維系業(yè)務(wù)招待流程和工作內(nèi)容，掌握汽車維修業(yè)務(wù)招待專業(yè)知識(shí)，使學(xué)生全面認(rèn)識(shí)汽車維修業(yè)務(wù)招待的服務(wù)理論和運(yùn)作方式，跟好為自己崗位定位。（二）課程基本理念本課程以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向，模擬崗位真切情形，切合學(xué)生認(rèn)知特色，經(jīng)過行動(dòng)導(dǎo)向教課培育學(xué)生各項(xiàng)能力，經(jīng)過老師的指引、演示指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)課程內(nèi)容，達(dá)成有關(guān)任務(wù)。經(jīng)過完成任務(wù)嫻熟掌握維修業(yè)務(wù)招待有關(guān)知識(shí)，經(jīng)過情形模擬操練訓(xùn)練知識(shí)的運(yùn)用能力，進(jìn)而培育學(xué)生綜合素質(zhì)。（三）課程設(shè)計(jì)思路本課程內(nèi)容以崗位能力為依照，對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)招待顧問的崗位進(jìn)行任務(wù)和職業(yè)能力剖析，以工作流程為主線，以崗位核心能力為內(nèi)容，確立了本課程的工作項(xiàng)目和任務(wù)內(nèi)容。經(jīng)過模擬工作情形，設(shè)計(jì)有關(guān)典型任務(wù)，惹起學(xué)生對(duì)知識(shí)的渴求，讓學(xué)生帶著問題去學(xué)習(xí)、思慮。為了達(dá)成有關(guān)任務(wù)，學(xué)生一定在老師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，任務(wù)達(dá)成時(shí)，學(xué)生對(duì)有關(guān)知識(shí)也能較好掌握并運(yùn)用。本課程建議課時(shí)為學(xué)時(shí)，二、課程目標(biāo)經(jīng)過任務(wù)驅(qū)動(dòng)型的項(xiàng)目教課活動(dòng)，在老師指導(dǎo)和自主學(xué)習(xí)下，使學(xué)生掌握以下專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力。1、專業(yè)能力熟習(xí)汽車維修業(yè)務(wù)招待顧問崗位的工作環(huán)境；熟習(xí)汽車4S店或汽車維修公司組織結(jié)構(gòu)，了解各部門的功用及工作程序；清楚維修業(yè)務(wù)招待工作流程；能對(duì)各樣顧客進(jìn)行正確剖析，具備與客戶交流交流能力，能嫻熟運(yùn)用禮儀規(guī)范進(jìn)行維修業(yè)務(wù)招待，提升顧客滿意度；具備汽車結(jié)構(gòu)、汽車維修、汽車資料及零配件基礎(chǔ)知識(shí)，可以向客戶咨詢車況，查問車輛技術(shù)檔案，初步評(píng)定車輛維修技術(shù)狀況；擁有與汽車維修有關(guān)政策、法例，維修合同，靈活車輛保險(xiǎn)及索賠知識(shí)，能應(yīng)付客戶的查問或投訴；2、社會(huì)能力擁有較強(qiáng)的口頭與書面表達(dá)能力，交流協(xié)調(diào)能力；擁有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；擁有優(yōu)秀的心理素質(zhì)，能應(yīng)付客戶的訴苦與投訴；能與客戶成立優(yōu)秀長久的關(guān)系。3、方法能力擁有自主學(xué)習(xí)能力；擁有探究研究的精神；擁有獨(dú)立擬訂計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)行。三、實(shí)行建議（一）教材編寫建議（1）打破傳統(tǒng)的教材學(xué)科系統(tǒng)，以本課程標(biāo)準(zhǔn)為依照來編寫教材。（2）教材編寫以行動(dòng)導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，以便表現(xiàn)學(xué)生的主動(dòng)地位，突出教師指導(dǎo)作用。（3）以工作流程為主線，以工作任務(wù)為核心。4）聯(lián)合工作情形，科學(xué)合理設(shè)計(jì)工作任務(wù)。工作任務(wù)難易適中，學(xué)生可操作性強(qiáng)，學(xué)生能經(jīng)過知識(shí)鏈接內(nèi)容的學(xué)習(xí)，自主達(dá)成工作任務(wù)。優(yōu)選范本.5）知識(shí)鏈接內(nèi)容應(yīng)知足汽車維修業(yè)務(wù)招待崗位對(duì)知識(shí)的需求，并為學(xué)生達(dá)成工作任務(wù)供給咨詢資料。6）教材的表現(xiàn)形式應(yīng)直觀、生動(dòng)，將汽車維修業(yè)務(wù)招待工作一線有關(guān)表格、合同、單據(jù)直接表現(xiàn)給學(xué)生，并成為學(xué)生達(dá)成工作任務(wù)的載體。（7）模塊一簡要介紹汽車售后服務(wù)內(nèi)容、汽車維修業(yè)務(wù)招待崗位的工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作職責(zé)等內(nèi)容。經(jīng)過本模塊學(xué)習(xí)應(yīng)能對(duì)售后服務(wù)、4S店結(jié)構(gòu)和各部門功能、汽車養(yǎng)護(hù)設(shè)施有全面初步認(rèn)識(shí)，對(duì)ERP系統(tǒng)要有全面認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí)。8）模塊二介紹客戶滿意度和客戶訴苦投訴辦理，以理論知識(shí)為主。經(jīng)過本模塊應(yīng)讓學(xué)生對(duì)客戶有個(gè)一個(gè)正確認(rèn)識(shí)，正確態(tài)度面對(duì)客戶的訴苦和投訴。9）模塊三詳盡介紹了維修業(yè)務(wù)招待流程，是本書教材主要內(nèi)容。教材編寫過程中不只要介紹清楚流程里要做什么，并且要詳盡解說怎么做，怎么做才能達(dá)到更好成效，要關(guān)注細(xì)節(jié)，顯現(xiàn)出真切的工作過程。（10）模塊四為汽車維修業(yè)務(wù)招待崗位一定的專業(yè)能力素質(zhì)知識(shí)，波及汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、汽車底盤、汽車電氣設(shè)施、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車噴涂、汽車鈑金、汽車三包制度、事故車保險(xiǎn)理賠等知識(shí)。在教材編寫過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①學(xué)習(xí)這些知識(shí)是為了能更好與客戶、保險(xiǎn)公司、技師進(jìn)行交流，而不是去維修車輛。②學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程前已經(jīng)學(xué)過汽車發(fā)動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)拆裝、汽車底盤結(jié)構(gòu)拆裝、汽車故障診療、汽車涂裝、汽車鈑金等課程，已具備汽車有關(guān)知識(shí)。在教材編寫中不可以將這些知識(shí)照搬照抄，而應(yīng)有所重視。③經(jīng)過學(xué)習(xí)本模塊內(nèi)容，應(yīng)能在接車過程中依據(jù)顧客描繪和故障再現(xiàn)，初步判斷故障原由和維修方法；能向顧客解說某項(xiàng)維修、某項(xiàng)養(yǎng)護(hù)的維修過程和維修必需性。④經(jīng)過學(xué)習(xí)本模塊內(nèi)容，應(yīng)能為顧客進(jìn)行三包理賠服務(wù)，為顧客進(jìn)行事故車保險(xiǎn)理賠一條龍服務(wù)。（二）教課建議(1)本課程在教課過程中，要以行動(dòng)導(dǎo)向教課法為主，分表現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)地位。要弱化教師解說，經(jīng)過學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、議論達(dá)成任務(wù)，教師只起指導(dǎo)作用。(2)重視工作任務(wù)在教課中的運(yùn)用，充分調(diào)換學(xué)生對(duì)本課程的學(xué)習(xí)興趣，進(jìn)而增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)踴躍性。。(3)教課過程中要增強(qiáng)學(xué)生實(shí)操操練，每一個(gè)流程工作內(nèi)容都需學(xué)生依據(jù)情節(jié)模擬，鍛煉學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用和口頭表達(dá)能力。(4)充分用多媒體教課手段，特別是壹創(chuàng)公司開的課程配套軟件，讓學(xué)生觀看維修業(yè)務(wù)招待流程動(dòng)畫，對(duì)這個(gè)招待過程有直觀認(rèn)識(shí)，提升教課效率。（三）評(píng)論建議(1)改革查核手段和方法，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)操操練的查核，可采納理論查核和實(shí)操查核相聯(lián)合的查核方法。(2)聯(lián)合講堂發(fā)問、學(xué)生作業(yè)、實(shí)操訓(xùn)練、平常測(cè)試及期末查核等狀況，綜合評(píng)定學(xué)生的學(xué)期成績。(3)應(yīng)著重對(duì)學(xué)生口頭表達(dá)能力、暫時(shí)應(yīng)變能力的查核，綜合評(píng)論學(xué)生的能力。（四）課程資源的開發(fā)與利用建議(1)著重實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)操指導(dǎo)書的開發(fā)和應(yīng)用。(2)利用多媒體等教課手段創(chuàng)建形象生動(dòng)的工作情形，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促使學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。著重實(shí)訓(xùn)中心的建設(shè)，使之擁有職業(yè)資格證書查核的能力，將教課與培訓(xùn)相聯(lián)合，以知足學(xué)生綜合職