企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷怎樣利用網(wǎng)絡(luò)這把雙刃劍

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷怎樣利用網(wǎng)絡(luò)這把雙刃劍

西方有句諺語：危機(jī)就如同死亡與稅收，是不可避免的事情。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的時(shí)候，如何處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，制定網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略是非常重要的。企業(yè)發(fā)生危機(jī)的原因有很多，可粗略的分為兩大類：一是由于企業(yè)某方面做的不到位，引起客戶不滿，引發(fā)社會(huì)職責(zé)，稱為主動(dòng)性危機(jī);另一類是企業(yè)本身不存在過失，但由于不同人群、站在不同立場(chǎng)產(chǎn)生了對(duì)企業(yè)不利的看法，因而引起危機(jī)，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意攻擊，稱為被動(dòng)性危機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)廣泛普及之后，當(dāng)人們對(duì)某企業(yè)或產(chǎn)品不滿時(shí)，就會(huì)在網(wǎng)上發(fā)帖子、貼照片、傳視頻等方式發(fā)泄自己的不滿，并廣泛傳播。若碰上懂的網(wǎng)絡(luò)炒作的用戶，很快會(huì)將不滿傳遍整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。用戶搜索企業(yè)名稱時(shí)，很可能排在第一位的是企業(yè)網(wǎng)站，第二、第三都是負(fù)面信息。企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新媒體是又愛又恨，既想利用又要防范。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度與影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過任何傳統(tǒng)媒體。網(wǎng)絡(luò)可以讓一個(gè)好不知名的企業(yè)迅速躥紅，也可以讓一位備受尊敬的企業(yè)家一夜之間名譽(yù)掃地。企業(yè)的危機(jī)很多來源于網(wǎng)絡(luò)，而搜索引擎正是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的集合地。所以面對(duì)搜索的危機(jī)公關(guān)，是現(xiàn)代企業(yè)都必須具備的能力。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的謠言或負(fù)面報(bào)道，企業(yè)如何有效應(yīng)對(duì)?裝備制造網(wǎng)的負(fù)責(zé)人給出了如下幾個(gè)措施，給企業(yè)及站長(zhǎng)一個(gè)重要的參考。一、分析來源，查明原因如果出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息，企業(yè)一定弄清以下幾個(gè)問題：對(duì)企業(yè)不利的負(fù)面信息來源于什么網(wǎng)站?由誰發(fā)出?什么內(nèi)容?比如有的負(fù)面信息來源于各大論壇，是普通用戶發(fā)的帖子，講述的是親身經(jīng)歷，引來網(wǎng)友的抨擊;有的是由重要媒體發(fā)出的新聞，引來各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載。了解事件來源之后，需要迅速查明原因，對(duì)于不同的原因，應(yīng)對(duì)的方式也有所不同。二、及時(shí)溝通，爭(zhēng)取主動(dòng)危機(jī)公關(guān)一個(gè)很重要的法則就是要及時(shí)溝通，根據(jù)原因，與相關(guān)群體及時(shí)溝通。如在危機(jī)出現(xiàn)的前期，只是在論壇中出現(xiàn)了幾個(gè)帖子，面對(duì)這樣的狀況，企業(yè)應(yīng)讓專門人員及時(shí)回復(fù)，說清事實(shí)真相，企業(yè)自身確實(shí)存在過失的，應(yīng)誠懇地道歉，對(duì)受到損失的顧客應(yīng)給予相應(yīng)的補(bǔ)償。就算企業(yè)方?jīng)]有過失，也應(yīng)該以開放的心態(tài)去面對(duì)，越早溝通，越早取得用戶的理解，掌握事態(tài)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。有時(shí)，還可以變被動(dòng)為主動(dòng)，藉此機(jī)會(huì)宣傳推廣企業(yè)的售后保障。如果已經(jīng)上升到媒體層面，就更要及時(shí)地與媒體溝通，獲得媒體的諒解與支持，千萬不要與媒體對(duì)著干，即時(shí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意為之，也應(yīng)該冷靜地處理，積極爭(zhēng)取更多的群眾和媒體的支持，使謠言不攻自破。三、技術(shù)處理，有理有節(jié)及時(shí)溝通解決之后，這件危機(jī)并沒有真實(shí)的過去，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)媒體的信息保存期很長(zhǎng)，說不準(zhǔn)此次的事件在企業(yè)的下一個(gè)危機(jī)中會(huì)被再掀出來的。所以，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，除了與各方及時(shí)溝通外，還應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)手段去解決。對(duì)于采取什么樣的技術(shù)手段呢?裝備制造網(wǎng)負(fù)責(zé)人根據(jù)其在網(wǎng)絡(luò)媒體方面的工作經(jīng)驗(yàn)及所得，給出如下的建議。在沒有違反基本道德和法律法規(guī)的前提下，刪除負(fù)面信息，是為上策。企業(yè)可以策劃多個(gè)正面新聞，將負(fù)面信息擠出搜索結(jié)果的第一頁之外，是為中策。在負(fù)面言論下回復(fù)辯解，揭露負(fù)面信息制造者的不良居心，是為下策。當(dāng)然，上上策，是在危機(jī)之前，防止不利信息傳播，企業(yè)在平時(shí)應(yīng)于媒體建立良好的關(guān)系，平時(shí)不燒香，出問題的時(shí)候臨時(shí)抱佛腳，自然會(huì)被動(dòng)。建立與客戶的無礙溝通，當(dāng)客戶有問題的時(shí)候主動(dòng)與企業(yè)進(jìn)