標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 18360-2001 公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評定》這一標(biāo)準(zhǔn)，旨在為公共航空運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)提供一套統(tǒng)一、規(guī)范的框架和方法。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了評估航空公司服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度、指標(biāo)以及評價(jià)流程，確保評價(jià)工作的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性，以此促進(jìn)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，滿足乘客需求并增強(qiáng)行業(yè)競爭力。以下是該標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容概覽：

  1. 范圍：明確了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用對象，即適用于所有在國內(nèi)提供定期航班服務(wù)的公共航空運(yùn)輸企業(yè)，包括但不限于國內(nèi)航班、國際航班的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

  2. 術(shù)語和定義：對涉及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的相關(guān)術(shù)語進(jìn)行了界定，如“服務(wù)質(zhì)量”、“顧客滿意度”、“服務(wù)過程”等，為標(biāo)準(zhǔn)的具體實(shí)施提供了基礎(chǔ)性的語言共識。

  3. 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)原則：概述了評價(jià)應(yīng)遵循的基本原則，包括公平、公開、客觀、全面等，強(qiáng)調(diào)評價(jià)過程應(yīng)注重顧客體驗(yàn)，同時(shí)考慮運(yùn)營安全、效率與環(huán)境保護(hù)等因素。

  4. 評價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)體系：詳細(xì)列出了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的具體內(nèi)容，通常涵蓋服務(wù)前（如訂票、值機(jī)）、服務(wù)中（如登機(jī)、飛行過程）、服務(wù)后（如行李提取、投訴處理）等各階段，涉及安全性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適度、服務(wù)態(tài)度、信息透明度等多個(gè)維度，并為每個(gè)維度設(shè)定了具體的評價(jià)指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)。

  5. 評價(jià)方法：規(guī)范了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的具體實(shí)施方法，包括顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場觀察、數(shù)據(jù)分析等多種手段，確保評價(jià)結(jié)果的科學(xué)性和可靠性。

  6. 評價(jià)程序：描述了從評價(jià)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析到結(jié)果反饋、改進(jìn)措施制定的全過程，要求評價(jià)周期性進(jìn)行，以跟蹤服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢。

  7. 改進(jìn)與提升：強(qiáng)調(diào)基于評價(jià)結(jié)果，航空公司應(yīng)制定具體的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施和時(shí)間表，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升顧客滿意度。

  8. 監(jiān)督管理：規(guī)定了相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作的監(jiān)督和管理職責(zé)，確保標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行。


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  • 2001-04-29 頒布
  • 2001-10-01 實(shí)施
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GB/T 18360-2001公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評定_第1頁
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文檔簡介

ICS03.220.50150中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18360-一-2001公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評定Evaluationofpublicairtransportserviceguality2001-04-29發(fā)布2001-10-01實(shí)施中華人民共和國發(fā)布國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

GB/T18360-2001次前言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量總要求基本要求銷售服務(wù)機(jī)場旅客服務(wù)飛機(jī)客艙服務(wù)貨物運(yùn)輸服務(wù)考核指標(biāo)…

GB/T18360-2001制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的是提高航空運(yùn)輸服務(wù)水平，為用戶提供更滿意的服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)以GB/T16177一1996《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，根據(jù)我國航空運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)際情況，確定了航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評定規(guī)則。本標(biāo)準(zhǔn)是評定航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)由中國民用航空總局運(yùn)輸司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由中國民用航空總局航空安全技術(shù)中心歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國民用航空總局運(yùn)輸司、中國民用航空總局航空安全技術(shù)中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張伶俐、廉秀琴、劉平、王桂華、徐青。本標(biāo)準(zhǔn)委托中國民用航空總局運(yùn)輸司負(fù)資解釋。

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評定GB/T18360—2001Evaluationofpublicairtransportservicequalit范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評定的要求和規(guī)則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有在中華人民共和國登記或由中國法人經(jīng)營的公共航空運(yùn)輸企業(yè)及其代理人。引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí).所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性.GB/T16177一1996公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)MH/T0005-1997民用航空公共信息標(biāo)志圖形符號MH/T0012一1997民用航空公共信息圖形標(biāo)志設(shè)置原則與要求MH/T1001一1995民用機(jī)場候機(jī)樓廣播用語規(guī)范MH/T7004.1一1995航空食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)MH/T7004.2一1995航空食品衛(wèi)生規(guī)范3質(zhì)量總要求航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量以"安全第一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)"為質(zhì)量總方針質(zhì)量總要求包括安全、航班正常和服務(wù)三部分.滿分為60分。其中安全20分，航斑正常20分，服務(wù)20分。質(zhì)量總要求評定見表1。表1質(zhì)量總要求評定規(guī)規(guī)定得分質(zhì)量要求評定項(xiàng)目小項(xiàng)扣分實(shí)際扣分實(shí)際得分安全樹立安全第-3.1.1一、預(yù)防1）企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)未負(fù)為主的思想責(zé)抓安全2）未定期石開安全會(huì)，安全工作不落實(shí)配備保證安全運(yùn)輸?shù)?.1.21）保證安全運(yùn)輸?shù)脑O(shè)設(shè)施設(shè)備，確保安全施設(shè)備不齊全運(yùn)行

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