公共關(guān)系知識點(diǎn)培訓(xùn)教材

公共關(guān)系知識點(diǎn)整理第五章公共關(guān)系——現(xiàn)代組織的無形資產(chǎn)管理一、國內(nèi)外公共關(guān)系的主要定義及演變（一）國外對公共關(guān)系的定義艾維.李；愛德華.伯內(nèi)斯；HarwoodL.Childs；路易.薩勒?。籉rankJefkins；RexF.HarlowScottM.Cutlip；BIPR；IPRA；PRSA公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，從事協(xié)助建立并維持機(jī)構(gòu)與群眾間的雙向溝通，了解，接納，及合作；并參與解決公共問題，協(xié)助管理階層促進(jìn)群眾了解事實(shí)真象；對民意有所反應(yīng)，對管理階層說明并強(qiáng)調(diào)本機(jī)構(gòu)對群眾利益所負(fù)的責(zé)任；協(xié)助管理階層隨時因應(yīng)外界變化，并加以利用，視這種做法為一種早期預(yù)警系統(tǒng)，以預(yù)測將來發(fā)展趨勢，運(yùn)用健全、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒橹饕ぞ?。（二）中國公關(guān)界對公共關(guān)系的定義公共關(guān)系是一個社會組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動.（居延安）思考：在定義分析中，國內(nèi)外的介紹有哪些差異？二、公共關(guān)系內(nèi)涵“內(nèi)涵”的基本解釋[involution]∶現(xiàn)實(shí)性的較高級形式與它所賴以存在的較低級形式之間的關(guān)系(如精神與物質(zhì)的關(guān)系)。[connotation]∶某一邏輯術(shù)語所包含的性質(zhì)或一組性質(zhì),這種性質(zhì)是用概念表達(dá)的,或包含在概念中,或?qū)τ谒傅氖挛锏母拍钍侵饕?。（一）公眾關(guān)系狀態(tài)：客觀存在的特殊的社會關(guān)系形態(tài)。公眾關(guān)系狀態(tài)實(shí)際上是組織與其特定公眾之間關(guān)系的規(guī)模、質(zhì)量和變化趨勢。思考：概念的操作定義（二）公共關(guān)系活動：采取行動去影響公眾，改善與公眾的關(guān)系，也就是在進(jìn)行公共關(guān)系活動。案例：富士康發(fā)生多起死亡事故官網(wǎng)宣稱為員工設(shè)五條保障線思考：你認(rèn)為富士康公司應(yīng)該怎樣應(yīng)對這場危機(jī)？“總統(tǒng)級公關(guān)：樸槿惠”在強(qiáng)大的輿論面前，沒有誰是絕對的弱勢，媒體也沒有絕對的公平不公平，無論是總統(tǒng)還是企業(yè)，在面對危機(jī)公關(guān)時，及時發(fā)聲，積極透明、真誠的溝通態(tài)度至關(guān)重要，同時，還必須要迅速找對危機(jī)影響最集中的輿論場，有的放矢，爭取一箭正中靶心。（三）公共關(guān)系意識：意識分析：[consciousness]∶人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映,是感覺、思維等各種心理過程的總和。感恩意識；責(zé)任意識；服務(wù)意識；溝通意識；形象意識；誠信意識公共關(guān)系專業(yè)、職業(yè)：美國：1980-12.6萬人；2000–19.7萬人中國：2005–6萬人；迄今–超過10萬人（四）公共關(guān)系學(xué)科：學(xué)科歸屬：傳播學(xué)？Vs.管理科學(xué)？學(xué)科的綜合=傳播學(xué)+管理學(xué)+社會學(xué)+心理學(xué)+營銷學(xué)+廣告學(xué)+信息學(xué)+文化學(xué)+美學(xué)+其他思考：學(xué)科與科學(xué)的關(guān)系？學(xué)科vs.科學(xué)學(xué)科：第一種含義是：學(xué)術(shù)的分類。指一定科學(xué)領(lǐng)域或一門科學(xué)的分支。如自然科學(xué)中的化學(xué)、物理學(xué)；社會科學(xué)中的法學(xué)、社會學(xué)等。國家標(biāo)準(zhǔn)GB-T13735-92分成A自然科學(xué)、B農(nóng)業(yè)科學(xué)、C醫(yī)藥科學(xué)、D工程與技術(shù)科學(xué)、F人文與社會科學(xué)五個門類，下設(shè)一、二、三級學(xué)科，共有58個一級學(xué)科。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)今自然科學(xué)學(xué)科種類總計約近萬種。學(xué)科的第二種含義：指高校教學(xué)、科研等的功能單位?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校本科專業(yè)目錄》（1998），高校本科教育學(xué)科專業(yè)包括哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、教育學(xué)、文學(xué)、歷史學(xué)、理學(xué)、工學(xué)、農(nóng)學(xué)、醫(yī)學(xué)、管理學(xué)等11大學(xué)科門類，72個二級學(xué)科，249個專業(yè)。問題：科學(xué)是什么？第六章公共關(guān)系與信息傳播第一節(jié)公共關(guān)系傳播模式傳播要素及過程傳播要素分析：信源、信息、媒介、信宿傳播要素：拉斯韋爾的5W模式Who；sayWhat；Whichchannel；toWhom；Whateffects傳播過程分析（申農(nóng)模式圖）二、傳播的主要方式自我傳播；人際傳播；群體傳播；大眾傳播；組織傳播三、公共關(guān)系傳播模式與特點(diǎn)宣傳模式公共信息模式雙向不平衡模式雙向平衡模式4P’S營銷戰(zhàn)略：產(chǎn)品（Product）；價格（Price）；渠道（Place）；促銷（Promotion）4C’S需求和欲求（Consumerwantsandneeds）；成本（Cost）；方便（Convenience）溝通（Communication）思考：4P’S與4C’S有何區(qū)別？第二節(jié)公關(guān)傳播影響因素影響與公眾有效溝通的因素二、影響傳播效果的因素利益因素（需要）：馬斯洛；麥克里蘭德文化因素（理解）：價值觀、風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、宗教等，存在于不同國家、民族、個人之間。心理因素（溝通）環(huán)境因素（條件）技術(shù)因素（過程）第三節(jié)公關(guān)傳播手段與藝術(shù)公關(guān)活動中的語言傳播二、非語言溝通身體語言：面部表情、手勢、坐姿個人空間：親密距離、個人距離、社會距離、公眾距離第四節(jié)傳播藝術(shù)——整合傳播整合營銷傳播整合營銷傳播要素分析：市場營銷環(huán)境目標(biāo)顧客細(xì)分一體化戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)傳播效果整合營銷傳播的背景：訊息可信度的下降數(shù)據(jù)庫營銷的成本下降大眾媒體傳播的費(fèi)用上升和效果下降營銷傳播代理公司的兼并與收購盛行媒體與受眾的更加細(xì)分平價產(chǎn)品與同質(zhì)性產(chǎn)品增加信息科技的變動整合：工具+時間+空間+利益工具整合:不同工具的整合：各種營銷傳播工具用“一個聲音”，互相配合，實(shí)現(xiàn)傳播的整合。時間整合:不同時間的整合：在與消費(fèi)者建立關(guān)系的各個不同時期、不同階段，傳播的信息應(yīng)該協(xié)調(diào)一致?？臻g整合:不同空間的整合――品牌全球化：全球品牌在不同國家和地區(qū)，應(yīng)傳達(dá)統(tǒng)一的定位、形象、和個性。利益整合:不同利害關(guān)系者的傳播整合：與公司各種不同的利害關(guān)系者（中間商、零售商、客戶、股東、政府……）傳播時，應(yīng)保持公司統(tǒng)一的形象。二、目標(biāo)受眾分析顧客信息處理過程模型展示:人們必須看到或聽到某種傳播注意:人們必須注意到某種傳播。理解:必須理解傳播給他們的內(nèi)在信息或觀點(diǎn)認(rèn)同:人們必須對傳播給他們的內(nèi)在信息或觀點(diǎn)作出有利的反應(yīng)。打算:人們必須愿意根據(jù)傳播的信息有計劃地采取行動。行動:人們必須愿意根據(jù)傳播的信息采取實(shí)際行動。三、營銷傳播戰(zhàn)略類型告知型（思考者）感受型（感覺者）習(xí)慣塑造型（實(shí)踐者）以及自我滿意型（反應(yīng)者）四、公關(guān)整合傳播傳播信息分析目標(biāo)公眾分析傳播方式、手段、和媒體選擇與組合協(xié)調(diào)配合機(jī)制確定具體計劃和評估指標(biāo)公共關(guān)系整合傳播“與整合營銷傳播相似。”（教材，P.132）第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)傳播與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)背景：網(wǎng)絡(luò)普及與網(wǎng)絡(luò)使用狀況網(wǎng)絡(luò)普及的影響:機(jī)遇：信息傳播、社會交往、社會參與、意見表達(dá)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)文化挑戰(zhàn)：管理無序、投入無效（網(wǎng)絡(luò)成癮）、缺乏有效使用二、網(wǎng)絡(luò)傳播的意義有可能實(shí)現(xiàn)與公眾的全方位雙向溝通極大豐富拓展公關(guān)工作的手段、領(lǐng)域和影響力三、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的任務(wù)1、搜索和鑒別信息2、辦好組織網(wǎng)站：可靠地技術(shù)保障精心設(shè)計的網(wǎng)頁和欄目信息編輯與及時更新注意與公眾互動3、通過網(wǎng)絡(luò)與公眾積極聯(lián)系，擴(kuò)大影響方式：Email,QQ,MSN,Forum,Blog,Ads,Lan,etc.作用：發(fā)布新聞、展示形象外部溝通服務(wù)、內(nèi)部溝通、知識管理4、維護(hù)組織網(wǎng)絡(luò)信息安全網(wǎng)絡(luò)謠言、公眾輿論5、進(jìn)行突發(fā)事件公關(guān)：例“惠普質(zhì)量門”主要是指突然發(fā)生的危及到生命財產(chǎn)的重大事件。如失事、爆炸等惡性事故造成重大損失同消費(fèi)者的重大糾紛；嚴(yán)重質(zhì)量問題造成企業(yè)重大信譽(yù)危機(jī)等第七章公共關(guān)系人員的日常工作公關(guān)人員角色定位：傳播專家；公關(guān)問題診斷專家溝通服務(wù)者；公關(guān)問題解決者公共關(guān)系專業(yè)人員主要承擔(dān)的工作：搜集、管理信息溝通引導(dǎo)、傳播信息社會交往專題活動一、搜集和管理信息搜集：閱讀有關(guān)報刊、圖書收聽收看有關(guān)廣播、電視節(jié)目利用信息互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫管理：建立信息檔案，編制信息快訊搜集和管理信息需要：培養(yǎng)信息搜索的問題意識提高信息檢索與獲得的技能學(xué)習(xí)對信息進(jìn)行有效歸類和組織的方法二、溝通引導(dǎo)，傳播信息撰寫新聞稿和著書立說編印企業(yè)、組織刊物編寫年度報告和各種小冊子、宣傳品拍攝照片，制作錄音、錄像資料寫書信利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通撰寫新聞稿目的：通過編寫各種不同形式的宣傳資料來溝通信息提高組織的知名度和美譽(yù)度新聞形式：組織內(nèi)部包括內(nèi)部報紙、內(nèi)部通訊、簡報等形式組織外部利用媒體對外發(fā)布的消息、通訊、評論新聞發(fā)現(xiàn)“三個概念”：新聞價值：稱出新聞的“含金量”；新聞敏感：有敏感才有發(fā)現(xiàn)；新聞角度：由此挖出百態(tài)新聞新聞寫作：新聞消息的構(gòu)成部件：消息標(biāo)題、導(dǎo)語、消息主體及結(jié)尾，外加新聞背景。社會交往接待工作；會談；慰問、祝賀；宴請四、專題活動（一）組織開幕（開業(yè)）典禮組織事業(yè)發(fā)展的里程碑。開幕（開業(yè)、開工）典禮是組織向社會公眾的第一次“形象亮相”。工作流程：①擬定邀請名單②確定典禮程序③確定致辭、剪彩人員④安排各項(xiàng)接待事宜致辭、剪彩人員。⑤安排必要的助興節(jié)目⑥安排典禮儀式結(jié)束后的活動⑦通過座談和留言的形式廣泛征求意見（二）舉辦展覽會展覽會是一種綜合運(yùn)用各種媒介、手段，推廣產(chǎn)品或服務(wù)、宣傳組織形象和建立良好公共關(guān)系的大型活動。工作流程：①明確展覽會的主題和目的。②確定參展單位和參展項(xiàng)目。③明確參觀者的類型。④選擇好展覽的時間和地點(diǎn)。⑤培訓(xùn)展覽會的工作人員。⑥準(zhǔn)備展覽會的輔助設(shè)備和相關(guān)服務(wù)。⑦成立一個專門對外發(fā)布新聞的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)和新聞界進(jìn)行聯(lián)系的一切事宜。⑧設(shè)計展覽會的徽志，準(zhǔn)備好紀(jì)念品及輔助宣傳資料。⑨入口處設(shè)立咨詢臺和簽到簿（或留言簿），貼出展覽會平面圖。⑩確定展覽會的費(fèi)用預(yù)算。（三）對外開放參觀具體工作確定主題；安排時間；成立專門機(jī)構(gòu)；準(zhǔn)備宣傳工作；劃分參觀路線；做好接待服務(wù)工作；聽取意見（四）贊助與捐贈活動贊助活動是一種對社會的貢獻(xiàn)行為，是一種信譽(yù)投資和感情投資，是改善社會環(huán)境和社會關(guān)系最有效的方式之一。贊助捐贈目的：－追求新聞效應(yīng)，擴(kuò)大社會影響；－增強(qiáng)廣告效果，提高經(jīng)濟(jì)效益；－聯(lián)絡(luò)公眾感情，改善社會關(guān)系；－提高社會效益，樹立良好形象。工作流程：①確定贊助、捐贈對象②擬定贊助、捐贈計劃③測定贊助、捐贈的效果第八章公共關(guān)系工作程序一、公共關(guān)系工作公共關(guān)系四步工作法（ScottM.Cutlip）調(diào)查；策劃；實(shí)施；評估二、公共關(guān)系調(diào)研概述（一）含義公共關(guān)系調(diào)研是運(yùn)用科學(xué)的方法，有計劃地收集資料，綜合分析相關(guān)因素,了解客觀真像的自覺的認(rèn)識活動。（二）分類劃分標(biāo)準(zhǔn)分類結(jié)果調(diào)研方法實(shí)地觀察調(diào)查法、訪談法、文獻(xiàn)調(diào)查法、問卷調(diào)查法和實(shí)驗(yàn)調(diào)查法項(xiàng)目層次各種專項(xiàng)調(diào)查調(diào)研空間地區(qū)性調(diào)查、省際調(diào)查、全國調(diào)查、國際調(diào)查（三）基本程序四個步驟：制定調(diào)研方案、設(shè)計調(diào)研方法、收集調(diào)研資料、處理調(diào)研結(jié)果三、公關(guān)調(diào)研方式與方法（一）公關(guān)調(diào)研方式抽樣調(diào)查；普查（全面調(diào)查）；個案調(diào)查（二）公關(guān)調(diào)研方法1、觀察法：觀察法是指在調(diào)查目的和假設(shè)的指導(dǎo)下進(jìn)行的有目的認(rèn)識活動，需制定周密的計劃，對觀察的內(nèi)容、手段、步驟、范圍做出具體的規(guī)定，還要對觀察員進(jìn)行培訓(xùn)。按照觀察者是否參與被觀察者的活動，可以分為參與觀察與非參與觀察兩種觀察法評價：優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)1直觀性和可靠性1表面性和偶然性2抗干擾性2受時空條件限制3簡便靈活性3主觀性干擾4花費(fèi)較多2、訪談法：訪談法是指調(diào)查者依據(jù)調(diào)查提綱與調(diào)查對象直接交談，搜集語言資料的方法，是一種口頭交流式的調(diào)查方法。個別訪談法：個別訪談法分為和標(biāo)準(zhǔn)化訪談法非標(biāo)準(zhǔn)化訪談法。標(biāo)準(zhǔn)化訪談法：調(diào)查者以事先準(zhǔn)備好的標(biāo)準(zhǔn)化問卷，按既定程序，逐項(xiàng)向被調(diào)查者進(jìn)行詢問，以獲取資料。問卷是標(biāo)準(zhǔn)化訪談的主要工具。非標(biāo)準(zhǔn)化訪談法：這是指事先不制定統(tǒng)一的問卷和訪問程序，僅按照一個粗線條的訪問提綱，由訪員和被調(diào)查者進(jìn)行自由交談。集體訪談法：集體訪談法類似于開調(diào)查會的形式，由一名或幾名訪員親自召集一些人來進(jìn)行座談。深度訪談法：深度訪談法是一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、個人的訪談法，是在訪談過程中，由掌握高級訪談技巧的訪員對調(diào)查對象進(jìn)行的面對面、一對一的深入訪談,用以揭示對某一問題的潛在動機(jī)、信念、態(tài)度和感情。訪談提綱的設(shè)計：（1）確定訪談?wù){(diào)查目的為什么談；（2）確定訪員誰去談；（3）確定訪談對象與誰談；（4）確定訪談時間何時談；（5）確定訪談地點(diǎn)何地談；（6）確定訪談種類怎么談；（7）確定訪談記錄方式怎么記；（8）確定訪談報告方式怎么寫。訪談步驟：訪談前的準(zhǔn)備、進(jìn)入訪談、控制訪談過程、訪談記錄、結(jié)束訪談訪談的注意事項(xiàng)：態(tài)度中立；方向、主題明確；語言簡明扼要；靈活應(yīng)對3、文獻(xiàn)調(diào)查法（1）文獻(xiàn)資料的分類：按照領(lǐng)域劃分，《中國圖書館圖書分類法》（簡稱《中圖法》，1999年第4版），設(shè)有22大類。按照媒介劃分：紙質(zhì)載體\電子載體\感光載體\其他載體（2）文獻(xiàn)調(diào)查法的步驟建立索引、查閱和記錄文獻(xiàn)資料、對文獻(xiàn)的核實(shí)及分類登陸優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)超越時空條件限制，了解到極其廣泛的社會情況除互聯(lián)網(wǎng)文獻(xiàn)外，大多數(shù)文獻(xiàn)缺乏具體性、生動性所獲得的情報更真實(shí)、更準(zhǔn)確、更可靠，不受人際關(guān)系干擾，無反應(yīng)性誤差時代局限性更方便、自由滯后性效率高、花費(fèi)少殘缺性（3）文獻(xiàn)調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)4、問卷調(diào)查法調(diào)查問卷是由一系列與研究目標(biāo)有關(guān)的問題組成的問卷(questionnaire)，是用來研究事物特征的測量工具。常見的形式調(diào)查提綱（出生監(jiān)測報告卡）；調(diào)查表格（大學(xué)生吸煙狀況調(diào)查表）；測定量表（SCL-90，BSRI，16PF，EPQ）（1）問卷調(diào)查分類自填問卷由被調(diào)查者自己填答的問卷。訪問問卷是由訪問員根據(jù)被調(diào)查者的口頭回答來填寫的問卷。（2）調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)一份規(guī)范的調(diào)查問卷包括：調(diào)查表的標(biāo)題、調(diào)查說明、被訪者一般情況、調(diào)查主要內(nèi)容、編碼和作業(yè)證明的記載幾個部分。調(diào)查表的標(biāo)題概括說明調(diào)查的研究主題；標(biāo)題應(yīng)簡明扼要，易于引起回答者的興趣“大學(xué)生吸煙狀況調(diào)查表”，“心理健康狀況調(diào)查表”調(diào)查說明以簡短的指導(dǎo)語或說明信出現(xiàn)，旨在向被調(diào)查者說明調(diào)查的目的、意義、填表要求與方式。調(diào)查表說明一般放在調(diào)查表開頭。被訪者基本情況這是指被訪者的一些社會人口學(xué)特征，即背景資料，如性別、年齡、民族、家庭人口、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)等。這些項(xiàng)目一般用于對調(diào)查資料進(jìn)行分組分析，從而探討這些因素對調(diào)查的主要結(jié)果的影響。編碼編碼是指用一個數(shù)字代表一個答案選項(xiàng)，這是整理資料的重要環(huán)節(jié)，以便進(jìn)一步處理和分析。在建立調(diào)查表時即可建立編碼，應(yīng)答實(shí)際上就提供了編碼——預(yù)編碼。也可在調(diào)查表已回收和各反應(yīng)已被評判以后才進(jìn)行編碼——后編碼。作業(yè)證明的記載在調(diào)查表的后面，常需附上調(diào)查員姓名、訪問日期、時間等，以明確調(diào)查人員完成任務(wù)的情況。如有必要，還可寫上被訪者的姓名、單位或家庭住址、電話等，以便于審核和進(jìn)一步追蹤調(diào)查。（3）問卷調(diào)查注意事項(xiàng)調(diào)查表說明要簡單明了，打動人心調(diào)查表的說明關(guān)系到調(diào)查的質(zhì)量與效果，一般要用委婉、感人的語氣，說明調(diào)查的目的、意義，尤其是要讓被調(diào)查者覺得調(diào)查對自己有作用和意義，或者能夠幫助別人，激發(fā)他們助人為樂的積極性。避免用不確切的詞如“很久”、“經(jīng)常”、“一些”等，各人理解往往不同，在調(diào)查表設(shè)計中應(yīng)避免或減少使用。例如，“您在哪兒出生?”避免提斷定性問題例如，“您一天抽多少支煙?”這種問題即為斷定性問題，被調(diào)查者如果根本不抽煙，就會造成無法回答。正確的處理辦法是在此問題前加一條“過濾”性問題。如“您抽煙嗎?”。如果回答“是”，可繼續(xù)提問，否則就終止提問。避免引導(dǎo)性提問引導(dǎo)性提問指所提出的問題暗示出研究者的觀點(diǎn)和見解，有使被訪者跟著這種傾向回答的可能。例如，“有人認(rèn)為被動吸煙會導(dǎo)致肺癌，您同意嗎?”。0=不同意2=不知道3=同意改為：“被動吸煙會導(dǎo)致肺癌”。0=不同意2=不知道3=同意避免令被訪者難堪和禁忌的敏感問題包括各地風(fēng)俗和民族習(xí)慣中忌諱的問題、涉及個人利害關(guān)系的問題、個人隱私問題等。例如，“您是否有婚外性關(guān)系?有過多少次?’’避免一問多答的問題一個項(xiàng)目最好只問一個要點(diǎn)，一個項(xiàng)目中如果包含過多詢問內(nèi)容，會使被訪者無從回答，給統(tǒng)計處理也帶來困難。例如，“您的父母是知識分子嗎?您的父親的文化程度是?您的母親的文化程度是?’’調(diào)查問卷的長度許多專家認(rèn)為恰當(dāng)長度的問卷在面談中執(zhí)行的時間不超過半小時。只應(yīng)該詢問那些與研究問題相關(guān)的事物，不應(yīng)該詢問無關(guān)的問題。（4）問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析SAS、SPSS（5）問卷調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)最大優(yōu)點(diǎn)是廣泛性它只能獲得書面的社會信息，而不能了解到生動、具體的社會情況匿名性問卷的設(shè)計是統(tǒng)一的，問卷調(diào)查只適于調(diào)查一些比較簡單的課題，而很難對復(fù)雜問題進(jìn)行深入的探索和研究方便性難以有效指導(dǎo)對問卷的填答，難以全面了解影響回答的各種因素非干擾性調(diào)查者對回答的真實(shí)程度和可靠程度也難以作出準(zhǔn)確的判斷節(jié)約性回復(fù)率和有效率低，對無回答者的研究比較困難定量性只適用于有一定文字理解能力和表達(dá)能力的調(diào)查對象5、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法E-mail問卷調(diào)研法；網(wǎng)上焦點(diǎn)座談法；BBS電子公告板調(diào)研委托市場調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查；合作方式的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研網(wǎng)絡(luò)調(diào)研注意事項(xiàng)：認(rèn)真設(shè)計在線調(diào)查問卷公布保護(hù)個人信息聲明盡可能的吸引網(wǎng)民參與調(diào)查，特別是被動問卷調(diào)查盡可能多種調(diào)研方式相結(jié)合進(jìn)行市場調(diào)查四、撰寫調(diào)研報告注意事項(xiàng)（1）要考慮讀者的觀點(diǎn)、閱歷，盡量適合讀者閱讀；（2）盡可能使報告簡明扼要；（3）用自然體例寫作，使用普遍詞匯；（4）務(wù)必使報告所包括的全部項(xiàng)目都與報告的宗旨有關(guān)；（5）仔細(xì)核對全部數(shù)據(jù)和統(tǒng)計資料；（6）充分利用統(tǒng)計圖、統(tǒng)計表來說明和顯示資料；（7）按照每一個項(xiàng)目的重要性來決定其篇幅的長短和強(qiáng)調(diào)的程度；（8）務(wù)必使報告打印工整勻稱、易于閱讀。第九章公共關(guān)系策劃創(chuàng)意策劃就是根據(jù)現(xiàn)有信息資源，預(yù)測事物變化的趨勢，確定可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上決定能產(chǎn)生最佳效果的資源配置與行動方式的過程。公關(guān)策劃，就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動和具體公關(guān)活動最佳行動方案的過程。一、公關(guān)策劃過程組成策劃團(tuán)隊(duì)、收集策劃材料、確定策劃目標(biāo)和任務(wù)、提出策劃思路和基本構(gòu)架進(jìn)行創(chuàng)意、制定并優(yōu)選方案組成策劃團(tuán)隊(duì)規(guī)模適中、精干高效結(jié)構(gòu)合理、優(yōu)勢互補(bǔ)民主平等、集思廣益2、收集策劃材料公眾狀況、組織環(huán)境與形象、媒介情況、組織公關(guān)需求、活動的條件與困難3、確定策劃目標(biāo)和任務(wù)目標(biāo)盡量具體化、層次化和數(shù)量化總目標(biāo)和分目標(biāo)適度可行目標(biāo)之間協(xié)調(diào)一致、避免沖突目標(biāo)均有具體措施為保障4、提出策劃思路和基本構(gòu)架類型、時間、規(guī)模、投資5、進(jìn)行創(chuàng)意創(chuàng)意是公關(guān)策劃的靈魂；創(chuàng)意最能體現(xiàn)公關(guān)工作的科學(xué)性、藝術(shù)性和創(chuàng)造性6、制定并優(yōu)選方案公關(guān)策劃方案是公關(guān)人員將策劃結(jié)果按一定格式寫成的書面計劃。二、公關(guān)策劃方案1、策劃方案的主要內(nèi)容組織的公關(guān)現(xiàn)狀與問題分析活動的目標(biāo)體系目標(biāo)公眾分析活動主題與宣傳口號活動項(xiàng)目與工作步驟活動廣告宣傳計劃組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員分工活動的評估計劃活動的經(jīng)費(fèi)預(yù)算工作日程推進(jìn)表2、策劃與方案基本要求科學(xué)性；創(chuàng)造性；針對性；可操作性；最佳效益性三、公關(guān)創(chuàng)意1、公關(guān)創(chuàng)意特點(diǎn)獨(dú)創(chuàng)性與社會性的統(tǒng)一；可行性；來自于創(chuàng)造性思維公關(guān)創(chuàng)意角度與方法[1]公眾角度與方法熟悉公眾；影響公眾；轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度與行為[2]信息角度與方法信息加工法；媒體調(diào)度法；擇時造勢法[3]科學(xué)角度與方法運(yùn)用科學(xué)的思維方法；運(yùn)用科學(xué)的理論和知識；使用科學(xué)的技術(shù)手段[4]文化角度與方法公關(guān)工作本土化；繁榮民族文化；提升文化品位[5]藝術(shù)角度與方法以藝術(shù)標(biāo)準(zhǔn)自我要求；以藝術(shù)形式自我表現(xiàn)；以藝術(shù)原則自我約束文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是指依靠創(chuàng)意人的智慧、技能和天賦，借助于高科技對文化資源進(jìn)行創(chuàng)造與提升，通過知識產(chǎn)權(quán)的開發(fā)和運(yùn)用，產(chǎn)生出高附加值產(chǎn)品，具有創(chuàng)造財富和就業(yè)潛力的產(chǎn)業(yè)。根據(jù)我國的行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)分為五大類:文化藝術(shù)，包括表演藝術(shù)、視覺藝術(shù)、音樂創(chuàng)作等創(chuàng)意設(shè)計，包括服裝設(shè)計、廣告設(shè)計、建筑設(shè)計等傳媒產(chǎn)業(yè)，包括出版、電影及錄像帶、電視廣播等軟件及計算機(jī)服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)學(xué)院四、公關(guān)策劃類型1、組織行為策劃生產(chǎn)行為策劃營銷行為策劃領(lǐng)導(dǎo)行為策劃接待交際行為策劃2、組織環(huán)境策劃3、組織形象策劃4、改變公眾態(tài)度與行為的策劃5、組織的廣告策劃6、公關(guān)促銷活動廣告策劃5M：廣告策劃方案所需要的5項(xiàng)主要決策：Mission：廣告的目標(biāo)是什么？（任務(wù)）Money：預(yù)算中有多少錢可供使用？（金錢）Message：傳送什么信息？（信息）Media：使用什么媒體？（媒體）Measurement：如何評估廣告效果？（測定）廣告語-特點(diǎn)簡潔凝練；明白易懂；朗朗上口；新穎獨(dú)特，富有情趣；主題突出例："農(nóng)夫山泉，有點(diǎn)甜"；"好空調(diào)，格力造"；"頭屑去無蹤，秀發(fā)更出眾"IBM:Nobusinesstoosmall,noproblemtoobig.沒有不做的小生意，沒有解決不了的大問題。NOKIA:ConnectingPeople.科技以人為本成功廣告四要素：技術(shù)：先進(jìn)、高科技人性：親情、友誼、愛情幽默：回味無窮環(huán)保：社會公益一句話廣告：我們的維修人員是世界上最清閑的人。第十章公關(guān)禮儀一、基本概念禮儀是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，它是指在人際交往中自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。一個人是否依照禮儀規(guī)范從事,通常不僅直接體現(xiàn)著其個人閱歷與教養(yǎng),而且還直接關(guān)系到對其交往對象的尊重與否。二、禮儀構(gòu)成禮儀構(gòu)成三要素：儀容儀表；儀態(tài)；語言禮儀呈現(xiàn)給公眾的總體態(tài)勢：文雅而不失激情、快捷而不失周密、開放而不失含蓄、專業(yè)化而不失自然。儀容儀表：服飾、裝飾儀態(tài):體態(tài)、表情、手勢、眼神語言：平等互敬、態(tài)勢得體、機(jī)智幽默、準(zhǔn)確流暢三、形象禮儀形象禮儀，通常是指社會公眾、社會輿論對公關(guān)人員的基本印象與總體評價尺度。具體而言，它來自外界對體現(xiàn)著個人素質(zhì)與教養(yǎng)的著裝、儀容、舉止、語言等各個方面的具體觀察與評價。（“致命的第一印象”）微笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑標(biāo)準(zhǔn)：自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。神態(tài)表情和藹、親切、莊重、自然。包括目光等俯視，愛護(hù)、寬容與傲慢、輕視之意；正視，平等、公正或直信、坦率。仰視，有尊敬或崇拜之感；公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間?！吧Ⅻc(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。身姿一位注重禮儀的人，在與人交往時會不知不覺地以自己優(yōu)雅的身姿展示良好的教養(yǎng)與風(fēng)度。4、手勢應(yīng)使用禮貌高雅的手勢動作待人接物，盡量避免失敬于人。在指人示物時最好采用整只手掌，掌心向上這一表示請的手勢，動作要準(zhǔn)確、舒展、到位，如敷衍潦草反而失禮遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；遞文件：將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方5、人際距離人際距離是無聲的語言，如同人的目光、手勢一樣，傳遞著某種信息，表達(dá)出某種感情，表示著人們對他人的禮貌與尊重能否妥善把握人際交往中空間距離的禮節(jié)體現(xiàn)了一個人的教養(yǎng)與智慧。私人距離：小于半米；如夫妻、情侶、女性密友常規(guī)（交際）距離：半米到一米半之間；如朋友、熟人禮儀距離：尊重的距離，對長輩、對領(lǐng)導(dǎo)，一米半到三米之間。拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)，如社交、談判公共距離：大于等于3.5m6、儀容儀表公關(guān)人員穿衣打扮要給人以職業(yè)素養(yǎng)的“第一印象”。7、服飾女士在著裝的時候需要嚴(yán)格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以及休閑服，它們之間有非常本質(zhì)的差別。在著正式的職業(yè)套裝的時候，無領(lǐng)、無袖，或者是領(lǐng)口開得太低，太緊身的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身，以利于活動。養(yǎng)成一個良好的著裝習(xí)慣。男士著裝：正式場合，西裝、領(lǐng)帶、襯衫的搭配要適宜，深色皮鞋。一般的情況下，杜絕在正式的場合穿夾克衫，或者是穿著西裝，卻和高領(lǐng)衫、Ｔ恤衫或毛衣進(jìn)行搭配，這都不是十分穩(wěn)妥的做法。第十一章企業(yè)公共關(guān)系一、CIS的基本含義背景：在我國引入CI，發(fā)展CI和CIS的過程中，人們對它的解釋呈現(xiàn)出了多樣化態(tài)勢：有的進(jìn)行放大解釋，有的進(jìn)行縮小解釋，導(dǎo)致企業(yè)在導(dǎo)入CIS的過程中無所適從。（一）CI與CISCI=CorporateImage譯為“組織機(jī)構(gòu)（企業(yè)）的形象”。其內(nèi)容主要指組織機(jī)構(gòu)的外在表象和表現(xiàn)，社會公眾對組織機(jī)構(gòu)這種外在表現(xiàn)的印象、評價等。CI=CorporateIdentity譯為“團(tuán)體的一致性”，也可譯為“組織機(jī)構(gòu)（企業(yè)）的識別”。后者的主要是指企業(yè)通過自己特性的創(chuàng)造、發(fā)展、傳播，使社會公眾認(rèn)識并認(rèn)同。Corporate可譯為：全體的；團(tuán)體的；公司的；法人的Identity在英語中有兩種含義，一種是“同一性、一致性”，再一種是“特性、身份、識別”。關(guān)于CI的兩種解釋前者表現(xiàn)為社會公眾對社會組織的客觀識別；后者表現(xiàn)為社會組織去創(chuàng)造特性讓人識別，是一種主觀能動性的反映。隨著人們對CI認(rèn)識的不斷深入和擴(kuò)展，最終形成了對它的系統(tǒng)性識別，也就是CIS理論和CIS戰(zhàn)略（二）CIS的內(nèi)涵CorporateIdentitySystem內(nèi)涵：將企業(yè)的經(jīng)營理念、行為規(guī)范和視覺識別三位一體進(jìn)行的系統(tǒng)性分類；意義：從戰(zhàn)略的角度來研究企業(yè)內(nèi)涵，豐富企業(yè)文化，塑造企業(yè)形象，使企業(yè)走上規(guī)范化、系統(tǒng)化、完善化的軌道CIS:將企業(yè)、機(jī)構(gòu)的經(jīng)營理念、精神宗旨等文化系統(tǒng)和哲學(xué)思想，通過全員的行為表現(xiàn)和整體的識別系統(tǒng)傳達(dá)給社會公眾，促使社會公眾對企業(yè)、機(jī)構(gòu)產(chǎn)生一致的理解、認(rèn)同和接納，從而為企業(yè)、機(jī)構(gòu)樹立良好的形象，并支撐企業(yè)、機(jī)構(gòu)更好地發(fā)展。CIS任務(wù)以企業(yè)的經(jīng)營理念為核心。統(tǒng)一企業(yè)所有員工的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)，形成員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感；以統(tǒng)一的行為表現(xiàn)和視覺識別對外進(jìn)行傳播與溝通；形成企業(yè)對外的統(tǒng)一標(biāo)志、統(tǒng)一造形、統(tǒng)一色調(diào)；賦予企業(yè)形象一種統(tǒng)一且具有個性化的信息特征。CIS運(yùn)作的一個重要目的就是“塑造良好的企業(yè)形象”，使社會公眾對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感與信任感，進(jìn)而推動企業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。（三）對CIS的不同理解1、微觀層面的CIS：強(qiáng)調(diào)角度、方面、環(huán)節(jié)從文化戰(zhàn)略的角度解釋CIS：CIS是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是企業(yè)之間差別性的根本所在。強(qiáng)調(diào)企業(yè)CIS戰(zhàn)略中的指導(dǎo)思想和精神風(fēng)貌。從個體行為的角度解釋CIS：CIS是一種企業(yè)個性的標(biāo)志，這種標(biāo)志主要表現(xiàn)在企業(yè)對外傳播方面和企業(yè)所有員工自身的行為方面，其表現(xiàn)形式代表著企業(yè)的個性和歷史發(fā)展過程中所形成的企業(yè)風(fēng)格，反映著深層的企業(yè)文化。從形象傳播的角度解釋CIS：CIS是一種形象力，這種形象力在企業(yè)對外進(jìn)行傳播中得以表現(xiàn)，并通過社會公眾的識別與認(rèn)同創(chuàng)造一種環(huán)境氛圍。是對“企業(yè)形象”(CorporateImage)的一種認(rèn)同，是一種對CI的認(rèn)識與解釋。從視覺識別的角度解釋CIS：CIS是企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色的設(shè)計，旨在對外傳播中統(tǒng)一企業(yè)的視覺形象，其間不包含企業(yè)的理念系統(tǒng)和行為系統(tǒng)。2、中觀層面的CIS：整體把握CIS的基本內(nèi)涵：包括理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)。目的：完善現(xiàn)有企業(yè)的文化、行為與形象；改變企業(yè)的現(xiàn)狀，使之達(dá)到有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)；對現(xiàn)有企業(yè)狀況實(shí)行徹底轉(zhuǎn)變，以新的、完整的形象展示自身；創(chuàng)造新的利潤和市場增長點(diǎn)，尋求企業(yè)的更大發(fā)展和更高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)3、宏觀層面的CISCIS所涵蓋的內(nèi)容包括了企業(yè)運(yùn)作過程中的一切，即不僅僅含有企業(yè)理念、文化、行為、視覺等，還應(yīng)將管理、營銷、公關(guān)、廣告、投資、經(jīng)營戰(zhàn)略等多方面內(nèi)容納入CIS的運(yùn)作范疇之中。二、企業(yè)理念識別系統(tǒng)李寧的CIS、經(jīng)營宗旨：“源于體育、用于體育”；企業(yè)理念：“挑戰(zhàn)自我、超越自我”；企業(yè)精神：“體育運(yùn)動精神和進(jìn)取精神”；發(fā)展目標(biāo)：“不做中國的耐克，要做世界的李寧”；文化表述：通過專業(yè)化的高品質(zhì)產(chǎn)品，傳遞積極、健康的生活理念”廣告推廣語：一切皆有可能。CIS的三大要素：CIS＝MIS＋BIS＋VISMI（理念識別）、BI（行為識別）、VI（視覺識別）MIS——“企業(yè)的心”通過企業(yè)經(jīng)營理念定位來傳達(dá)企業(yè)宗旨、企業(yè)精神企業(yè)目標(biāo)，從而展示企業(yè)獨(dú)特形象的設(shè)計系統(tǒng)。MIS內(nèi)容⑴確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)；⑵規(guī)范員工市場行為的基本準(zhǔn)則；⑶企業(yè)獨(dú)特形象形成的基礎(chǔ)和原動力。企業(yè)理念識別系統(tǒng)是企業(yè)文化在意識形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)，是CIS戰(zhàn)略運(yùn)作的原動力和實(shí)施基礎(chǔ)，屬于企業(yè)的最高決策層次，被稱為企業(yè)之“心”，CIS中的靈魂。2、MIS的發(fā)展階段初級階段——理念口號：初級階段的理念，表現(xiàn)為具有傳播意義的理念口號。這種理念口號表達(dá)的是企業(yè)的價值觀或企業(yè)經(jīng)營宗旨中最核心的思想。案例：美國電報電話公司：“普及的服務(wù)”；百事可樂公司：“第一永遠(yuǎn)是最重要的”。喜來登集團(tuán)：“在喜來登小事不小”。波音公司：“我們每個人都代表公司”。豐田汽車：“好產(chǎn)品、好主意”。佳能：“忘了技術(shù)開發(fā)，就不能稱為佳能”。電信電話：“著眼于未來的人間企業(yè)”。松下電氣：“工業(yè)報國，光明正大”。本田科研：“用眼、用心去創(chuàng)造”。大慶油田：一不怕苦，二不怕死。北京全聚德：全聚的時候，當(dāng)然是在全聚德。聯(lián)想集團(tuán)：世界失去聯(lián)想，人類將會怎樣？廣東萬寶電器：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。中級階段——理念菜單：隨企業(yè)發(fā)展，用理念口號來表達(dá)企業(yè)意愿與企業(yè)精神，很難將其全部表達(dá)出來。深圳市彩虹投資發(fā)展有限公司事業(yè)領(lǐng)域：以氣霧劑為起點(diǎn)，以提高人類生存質(zhì)量為核心，進(jìn)而向多元化發(fā)展。企業(yè)宗旨：彩虹——就是為人類生活增添色彩。價值觀：人與環(huán)境的和諧高于一切。企業(yè)精神：追求卓越，從小事做起。行為準(zhǔn)則：一切比國家規(guī)定做得更好；一切比公司規(guī)定做得更好；制度面前人人平等；機(jī)遇面前人人平等。高級階段——理念手冊只有在理念工程中所形成的理念手冊，才能承擔(dān)得起解釋理念系統(tǒng)的重任。理念手冊更能準(zhǔn)確地告訴企業(yè)員工考慮問題的角度與方法、行為的依據(jù)與方式。理念手冊：理念手冊是對理念系統(tǒng)的深層解釋和理論剖析，并從理念系統(tǒng)的各板塊中提煉出指導(dǎo)企業(yè)行為的準(zhǔn)則與思想。3、MIS的構(gòu)成要素MIS屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的范疇。企業(yè)文化系統(tǒng)是由企業(yè)精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化所組成的，其中精神文化是核心文化。MIS隸屬于企業(yè)的精神文化，主要內(nèi)容應(yīng)包含有企業(yè)的事業(yè)領(lǐng)域、價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、經(jīng)營宗旨（信條）、企業(yè)風(fēng)格（品格）、行為準(zhǔn)則、座右銘等內(nèi)容。事業(yè)領(lǐng)域：事業(yè)領(lǐng)域（FieldofUtilities）規(guī)定企業(yè)的經(jīng)營范圍，它是在企業(yè)所選擇產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域范圍的基礎(chǔ)上進(jìn)行的具體確定。價值觀：價值觀（ConceptofValue）一向被認(rèn)為是企業(yè)文化中的核心。對企業(yè)所有的方面進(jìn)行排序，其中企業(yè)最看中的，就是最有價值的事務(wù)?；拘拍顚?shí)際上是一種被企業(yè)員工所公認(rèn)的最根本、最重要的價值。企業(yè)精神(EnterpriseSpirit)：是現(xiàn)代意識與企業(yè)個性相結(jié)合的一種群體意識?！艾F(xiàn)代意識”是市場意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識、競爭意識、信息意識、效益意識、文明意識和道德意識等匯聚而成的一種綜合性意識。企業(yè)精神一般均以簡潔而富有哲理的語言形式加以概括，但其間的內(nèi)涵與意義頗為豐富例：蒙牛：◆經(jīng)營理念：百年蒙牛，強(qiáng)乳興農(nóng)◆企業(yè)精神：學(xué)習(xí)溝通，自我超越“企業(yè)個性”是由企業(yè)長期積累并發(fā)展而來的，是經(jīng)過確認(rèn)的企業(yè)風(fēng)格、價值觀念、發(fā)展目標(biāo)、服務(wù)方針和經(jīng)營特性等各方面表現(xiàn)出來的企業(yè)基本性質(zhì)。松下七精神：產(chǎn)業(yè)報國精神、光明正大精神、友好一致精神、奮斗向上精神、禮節(jié)謙讓精神適應(yīng)同化精神、感激精神企業(yè)使命：是在一定的歷史發(fā)展階段中，企業(yè)最高決策層對企業(yè)所有工作者所規(guī)定的一種任務(wù)。由企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和歷史任務(wù)所決定的責(zé)任。這種責(zé)任一旦確定下來，便有一個穩(wěn)定的時期。海爾的企業(yè)使命是為社會提供高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷的最好家電產(chǎn)品；提供24小時登門維修；24小時熱線電話的特色星級服務(wù)體系。經(jīng)營宗旨：企業(yè)的經(jīng)營宗旨(ManagementAim)是指企業(yè)經(jīng)營活動的主要目的和意圖。從長期發(fā)展上看，表現(xiàn)為企業(yè)目標(biāo)；從短期的階段性看，表現(xiàn)為一定時期企業(yè)所欲達(dá)到的目的。企業(yè)經(jīng)營宗旨表明企業(yè)依據(jù)何種思想觀念來確定企業(yè)的行為、開展企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動。企業(yè)經(jīng)營宗旨按其所形成的范圍分析，可分為宏觀、中觀和微觀的經(jīng)營宗旨。宏觀范圍的經(jīng)營宗旨：希望自身所能承擔(dān)的社會任務(wù)，并由此所能達(dá)到的社會目標(biāo)。如長虹電器的理念中有這樣一句話：“長虹以民族工業(yè)為己任”中觀范圍的經(jīng)營宗旨是指企業(yè)在自身所處的領(lǐng)域中希望承擔(dān)的歷史任務(wù)，并為所處行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。微觀范圍的經(jīng)營宗旨是指企業(yè)為自己事業(yè)的發(fā)展規(guī)定的具體目標(biāo)。如海爾的經(jīng)營宗旨：質(zhì)量宗旨：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷?？蒲虚_發(fā)宗旨：立足創(chuàng)新、用戶為師、永遠(yuǎn)改進(jìn)、追求完美。服務(wù)宗旨：用戶永遠(yuǎn)是對的。企業(yè)風(fēng)格：是企業(yè)在歷史發(fā)展過程中形成的，具有特定企業(yè)內(nèi)涵并表現(xiàn)為企業(yè)性格和其思想特點(diǎn)的一種外在形態(tài)，它通過企業(yè)品格或工作作風(fēng)得以表現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)。行為準(zhǔn)則：是一種對企業(yè)及全體員工提出的最高行為規(guī)范，是一種在特定精神指導(dǎo)下形成的對行為的約束。這種約束具有高度的概括性，并可具體落實(shí)在每人、每日在做每件事情時的行為上。某物流公司行為準(zhǔn)則：以十分清醒的頭腦認(rèn)識自己，以百川匯聚的態(tài)勢精誠合作，以千倍努力的熱情拼搏創(chuàng)新，以萬眾執(zhí)著的追求激活物流。座右銘：是企業(yè)激勵員工奮發(fā)向上的格言。座右銘可以引導(dǎo)企業(yè)員工的行為，在精神上激勵員工的斗志，所以座右銘有它存在的價值。（二）BI——“企業(yè)的手”（行為識別）BehaviorIdentity通過企業(yè)對外參與、反哺，對內(nèi)組織、管理、教育、培訓(xùn)等活動，來展示企業(yè)獨(dú)特形象的設(shè)計系統(tǒng)BI內(nèi)容：發(fā)展戰(zhàn)略的策劃，經(jīng)營目標(biāo)的確定，管理體制的革新，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，科技發(fā)展的重點(diǎn)，產(chǎn)品開發(fā)的方向，促銷手段的運(yùn)用，公關(guān)活動的范圍等等行為規(guī)范：內(nèi)部行為規(guī)范：組織結(jié)構(gòu)、管理導(dǎo)向、運(yùn)作流程、人事政策、培訓(xùn)制度、獎懲制度、福利政策、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則、溝通方式、公司禮儀、文化活動、環(huán)境規(guī)劃等外部行為規(guī)范：市場推廣、售后服務(wù)、物流處理、招聘方式、競爭行為、協(xié)作方式、公眾咨詢、社區(qū)服務(wù)、公益活動、環(huán)保措施、展示規(guī)則、外交活動、宣傳廣告等（三）VI——“企業(yè)的臉”VisualIdentity在企業(yè)經(jīng)營理念、戰(zhàn)略范圍和經(jīng)營目標(biāo)的支配下，運(yùn)用視覺傳達(dá)方法，通過企業(yè)識別的符號來展示企業(yè)獨(dú)特形象的設(shè)計系統(tǒng)對組織的一切可視物（展示物）進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計、規(guī)劃、制作和控制，使組織形象的表達(dá)充分個性化和統(tǒng)一化。VI內(nèi)容：基礎(chǔ)部分：企業(yè)標(biāo)志、品牌標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)圖形、標(biāo)準(zhǔn)色彩應(yīng)用部分：產(chǎn)品及包裝、生產(chǎn)環(huán)境和設(shè)備、展示場所和器具；交通運(yùn)輸工具、辦公設(shè)備和用品、工作服飾；廣告設(shè)施和視聽資料、公關(guān)用品和禮品；廠旗廠徽、指示標(biāo)志和路牌等所有的應(yīng)用設(shè)計。企業(yè)視覺識別基本要素企業(yè)名稱、徽標(biāo)產(chǎn)品品牌、商標(biāo)專用字體、標(biāo)準(zhǔn)字體標(biāo)準(zhǔn)色彩、輔助色彩方案標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)圖規(guī)范主題口號、主題音樂等企業(yè)視覺識別應(yīng)用要素：產(chǎn)品設(shè)計類、包裝類、辦公用品類、招牌標(biāo)志類、證章旗幟類、制服飾物類、公關(guān)贈品類宣傳出版類、環(huán)境展示類、交通工具類、促銷類、廣告類、企業(yè)文化類、公共關(guān)系活動類三、企業(yè)公共關(guān)系的任務(wù)協(xié)助企業(yè)做好人力資源開發(fā)強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平協(xié)助企業(yè)培育品牌和良好形象參與戰(zhàn)略管理，培育企業(yè)的核心競爭力思考題：1、如何理解CIS的內(nèi)涵？2、試述企業(yè)理念系統(tǒng)的發(fā)展階段。3、企業(yè)行為識別系統(tǒng)的基本特征有哪些？4、在企業(yè)的CIS系統(tǒng)中，三大系統(tǒng)的關(guān)系應(yīng)如何處理？第十二章政府公共關(guān)系一、政府公共關(guān)系概述政府組織廣義：政府組織包括了所有的國家機(jī)關(guān)，如立法機(jī)關(guān)，司法機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)。狹義：指國家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，即行政機(jī)關(guān)。政府作為公共關(guān)系的主體，取廣義。1、政府公共關(guān)系界定指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。案例：攤丁入畝。雍正的近臣李衛(wèi)，為了讓百姓了解“攤丁入畝”新政的意義，不僅破例叫人寫了通俗白話文的“官告”，還叫乞丐編成歌謠，在市井之間唱和。政府公共關(guān)系的目標(biāo)塑造廉潔、務(wù)實(shí)、民主、人道和負(fù)責(zé)任的政府形象。這也是政府公關(guān)的根本任務(wù)3、政府公共關(guān)系的對象一切社會公眾。包括政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部的一切工作人員。政府公關(guān)vs企業(yè)公關(guān)：政府公關(guān)—即使公眾公共政策和公共議題無興趣，政府也要與其進(jìn)行溝通。企業(yè)公關(guān)—鎖定少數(shù)的目標(biāo)族群。政府公關(guān)與企業(yè)公關(guān)的最大差異，工作對象是轄區(qū)內(nèi)全體人民。4、政府公共關(guān)系的原則（1）首要原則—堅(jiān)持公眾利益和社會利益至上。政府工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)：全心全意為人民服務(wù)（2）提高行政透明度遵循公開的原則，傳播的信息必須準(zhǔn)確真實(shí)；也要堅(jiān)持科學(xué)指導(dǎo)，整體統(tǒng)一的原則。中華人民共和國政府信息公開條例：2008年5月1日正式實(shí)施，規(guī)定必須公開的政府信息:01、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件02、國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃、專項(xiàng)規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃和相關(guān)政策03、國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計信息04、財政預(yù)算、決算報告05、行政事業(yè)性收費(fèi)的項(xiàng)目、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)06、政府集中采購項(xiàng)目的目錄、標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施情況07、行政許可的事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及申請行政許可需要提交的全部材料目錄及辦理情況08、重大建設(shè)項(xiàng)目的批準(zhǔn)和實(shí)施情況09、扶貧、教育、醫(yī)療和社會保障促進(jìn)就業(yè)等方面的政策、措施及實(shí)施情況10、突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對情況11、環(huán)境保護(hù)、公共衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查情況二、政府公共關(guān)系功能1、塑造良好的政府形象“創(chuàng)新，務(wù)實(shí)，廉潔，高效”一是外部公關(guān)，加強(qiáng)監(jiān)督，政務(wù)公開；二是內(nèi)部公關(guān)，提高公務(wù)員素質(zhì)2、促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展有效的信息傳播便于宏觀決策，便于加強(qiáng)企業(yè)與企業(yè)，政府與企業(yè)之間的協(xié)調(diào)溝通。3、保障民主政治建設(shè)如實(shí)向公眾匯報政府工作，體現(xiàn)人民當(dāng)家作主，保證人民民主權(quán)利的實(shí)現(xiàn)4、強(qiáng)化政府的廉政建設(shè)政務(wù)公開，便于接受社會公眾對政府的監(jiān)督，防止各種腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。5、提升施政水平有助于克服官僚主義作風(fēng)?？朔C(jī)構(gòu)重疊，人浮于事，職責(zé)不清，相互扯皮的行為，因其導(dǎo)致行政效能低下，降低了在人民群眾心目中的威儀。6、維護(hù)穩(wěn)定的政治局面開展政府機(jī)關(guān)，動員社會各界，化解社會矛盾。維護(hù)穩(wěn)定團(tuán)結(jié)的政治局面7、發(fā)展國際友好關(guān)系當(dāng)今世界兩大主題：“和平”，“發(fā)展”政府公關(guān)要跨出國門，走向世界。古代政府國際公關(guān)的輝煌史漢代張騫二通西域，唐代鑒真七渡扶桑，明代鄭和七下西洋，近代閉關(guān)自守，信息封閉，被動挨打。三、政府公關(guān)管理職能1、公關(guān)溝通民意調(diào)查：來信來訪、民意測驗(yàn)、基層訪問對外傳播：（1）政務(wù)活動公開：辦事制度、程序、結(jié)果、人員（2）新聞發(fā)布會：如何舉辦一個成功的記者招待會（3）公關(guān)事件：如何舉辦一場有價值的公眾參與的社會活動（4）新聞資料及新聞稿件：如何撰寫有智慧的文章公眾參政議政：協(xié)商對話、參政議政、投票公決（政府聽證會）2、整合傳播政府整合營銷傳播的內(nèi)容政府及城市的整體形象：高效、廉潔、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)整合各類政府傳播資源：認(rèn)知、形象、功能、人員、關(guān)系等(政府各部門要學(xué)會用同一個聲音說話)政府整合營銷的手段：政府形象的差異化定位、軟實(shí)力的競爭政府整合營銷傳播中存在的問題：短視、個人色彩、缺乏專業(yè)及戰(zhàn)略管理3、危機(jī)處理公共危機(jī)含義突然發(fā)生的、攸關(guān)公共利益的、對于組織的存在與發(fā)展具有重大影響的、急需管理者快速應(yīng)對的事件。案例：緊急應(yīng)對SARS的挑戰(zhàn)甲型流感危機(jī)應(yīng)對汶川地震的全員應(yīng)對政府公關(guān)具體工作1、收集信息—了解民情民意，信訪，接見代表，征集意見。A．信訪工作B．建議征集C．民意測驗(yàn)D．典型調(diào)查．2、發(fā)布信息A．建立新聞發(fā)布制度B．發(fā)布政府公告C．制作廣播，電視節(jié)目D．舉辦展覽“公共關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)的重要基礎(chǔ)，也是現(xiàn)代政府的重要能力”，“記者不是敵人是挑戰(zhàn)者”，“被動說不如主動說”，“構(gòu)建和諧社會需要一個透明的政府，一個主動說話的政府”?！钲谑惺虚L徐宗衡新聞發(fā)言人制度新聞發(fā)言人是一種制度，是對公眾知情權(quán)有效履行的途徑之一，是溝通媒體、社會公眾和政府部門的重要橋梁。中國新聞發(fā)言人制度最早可以追溯到1983年，外交部率先任命了新聞發(fā)言人，目前中國已有15個省級政府建立了新聞發(fā)言人制度，覆蓋了全國近一半的省級行政區(qū)。協(xié)商對話對象：傳統(tǒng)的協(xié)商代表，即人民政協(xié)，民主黨派，群眾團(tuán)體。新的公眾群體和個人，如個體戶，外企中的工人，離退休人員，失業(yè)者，私營企業(yè)等。形式：對話會，通氣會，座談會，討論會，演講會，交流會，聽證會。4、辦事公開辦事制度公開（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），程序公開，人員公開《最高人民法院關(guān)于審理政府信息公開行政案件若干問題的規(guī)定》征求意見稿涉及國家秘密的；涉及商業(yè)秘密、個人隱私的，但權(quán)利人同意公開或者不公開可能對公共利益造成重大影響的除外；公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全和社會穩(wěn)定的；經(jīng)有關(guān)主管部門或者同級保密工作部門依法確定為不公開的；尚處于討論、研究或者審查過程中的政府信息，公開可能影響正常行政管理活動和行政目的實(shí)現(xiàn)的；法律、法規(guī)明確規(guī)定不予公開的其他政府5、多辦實(shí)事反對華而不實(shí)的“形象工程”救助社會弱勢群體；強(qiáng)化鄉(xiāng)村公路建設(shè)；改善辦學(xué)條件。五、政府公共關(guān)系現(xiàn)代化現(xiàn)代化是人類文明的一種深刻變化，是文明要素的創(chuàng)新、選擇、傳播和退出交替進(jìn)行的過程，是追趕、達(dá)到和保持世界先進(jìn)水平的可以理解為四個亞過程：技術(shù)發(fā)展；農(nóng)業(yè)發(fā)展；工業(yè)化；都市化?，F(xiàn)代化的社會形態(tài)層面①經(jīng)濟(jì)層面：工業(yè)生產(chǎn)和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展②政治層面：民族國家的建立、憲政民主在世界各國的確立、生產(chǎn)的科學(xué)管理③社會層面：奉行個人原則和利益機(jī)制④文化層面：祛魅化與世俗化1、樹立公眾至上意識：塑造一種以公眾為導(dǎo)向的政府服務(wù)文化政府服務(wù)文化是組織文化之一，一個政府組織全體成員所共有的服務(wù)價值觀和共同的行為模式的總和。服務(wù)價值觀：組織成員從事服務(wù)的基本指導(dǎo)思想和基本信仰與追求。A.公眾選擇意識。服務(wù)項(xiàng)目的確定，不僅取決于上級，還應(yīng)經(jīng)過公眾選擇，雙方溝通協(xié)商后酌情確定。B.契約意識。現(xiàn)代民主政治的構(gòu)成要素之一。政府的服務(wù)行為是一種資源交換的互利行為。C.政務(wù)公開意識。2、多辦實(shí)事，取信于民拆遷與取信于民科學(xué)合理的政府決策。兼顧政府、社會與拆遷戶三者利益的平衡。執(zhí)行政策時公正嚴(yán)明。保障拆遷戶合法利益。勤政為民的工作作風(fēng)，勤于溝通，爭取了解和支持。3、注重信譽(yù)塑造形象保持政策穩(wěn)定；承諾之后要兌現(xiàn)；對公眾的咨詢和申訴，要查辦落實(shí)。4、廉潔奉公、執(zhí)政為民廉政四要素：一是“廉正”，指政府及其官員在履行公務(wù)、處理問題的過程中廉潔而公正、廉潔而正直，不貪污、不受賄、不枉法；二是“廉樸”，指政府及其官員取之于民者少而用之于民者多；三是“廉節(jié)”，指政府及其官員在國家管理活動和處理與社會公共事務(wù)有關(guān)的活動中具有清廉無私的品德或節(jié)操，也稱廉德；四是“廉制”，即有關(guān)廉政的制度。第十三章公共機(jī)構(gòu)與公關(guān)人員公共關(guān)系意識一、公共關(guān)系意識的含義公關(guān)意識：也被稱為“公共關(guān)系思想”、“公共關(guān)系觀念”，是指一種尊重公眾，自覺致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭取公眾理解與支持的觀念和指導(dǎo)思想。公關(guān)意識的三層基本含義對公眾地位、作用的認(rèn)識對影響和爭取公眾必要性和能動性的認(rèn)識對公共關(guān)系如何影響公眾的認(rèn)識二、公共關(guān)系意識的內(nèi)容尊重公眾意識塑造形象意識危機(jī)管理意識立足長遠(yuǎn)意識創(chuàng)新審美意識傳播溝通意識真誠互惠意識三、全員公共關(guān)系意識又稱“全員PR”，是指組織全體人員都要具備公共關(guān)系的意識。（1）培養(yǎng)全員公關(guān)意識有利于塑造良好的組織形象；（2）培養(yǎng)全員公關(guān)意識有利于維持組織良好形象，使專家的策劃不至于落空；（3）培養(yǎng)全員公關(guān)意識有利于員工素質(zhì)的提高，使組織立于不敗之地。四、公共關(guān)系意識的培養(yǎng)（1）普及公關(guān)知識，明確公眾在公共關(guān)系中的地位，明確組織形象是無形的資源，明確公關(guān)意識的科學(xué)性，以科學(xué)的理論抵制不正之風(fēng)。（2）學(xué)習(xí)公共關(guān)系的歷史與產(chǎn)生條件，明確公關(guān)意識是對歷史發(fā)展規(guī)律的自覺認(rèn)識，從而增強(qiáng)培養(yǎng)公關(guān)意識的自覺性；（3）結(jié)合學(xué)習(xí)馬克思主義的唯物史觀和方法論，學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會主義市場競爭原則，明確人民群眾是創(chuàng)造歷史的動力，學(xué)會真誠合作；（4）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，分析成功案例，提高基礎(chǔ)素質(zhì)、文化素質(zhì)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，加強(qiáng)實(shí)踐，學(xué)習(xí)先進(jìn)；領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，上行下效。第二節(jié)公共關(guān)系人員一、心理素質(zhì)心理素質(zhì)一個人的心理素質(zhì)是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過后天的環(huán)境與教育的影響而逐步形成的。心理素質(zhì)包括人的認(rèn)識能力、情緒和情感品質(zhì)、意志品質(zhì)、氣質(zhì)和性格等個性品質(zhì)諸方面。心理素質(zhì)具有人類素質(zhì)的一般特點(diǎn)，但也有自己的特殊性。在走向21世紀(jì)的今天，人的心理素質(zhì)顯得越來越重要。在學(xué)校和家庭教育中重視對少年兒童的心理素質(zhì)教育，也成為社會和時代的要求。公共人員心理素質(zhì)：自信心理：追求卓越渴望成功開放樂觀:易于投入熱情工作二、公共人員知識素質(zhì)公關(guān)人員的知識素質(zhì)是指其知識結(jié)構(gòu)與水平.三、公共人員能力素質(zhì)能力素質(zhì)（1）組織能力。所謂組織能力是指人們有計劃、有步驟地從事某項(xiàng)活動，并使其達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的實(shí)際操作能力（2）表達(dá)能力。表達(dá)能力是指語言、文字、動作等方式將自己的知識、觀點(diǎn)、意見明確有效地傳播給他人的能力。（3）宣傳推廣能力。一切公關(guān)活動，都是運(yùn)用各種宣傳方式引導(dǎo)輿論、促成輿論，從而提高組織聲望和信譽(yù)。（4）社交能力。社交能力指人們在社會上與各類不熟悉的人進(jìn)行交往、溝通的能力，是衡量一個現(xiàn)代人能否適應(yīng)開放社會的標(biāo)準(zhǔn)之一。（5）創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力是指人創(chuàng)立新的思想、新的事物和新的環(huán)境等，以滿足自我或適應(yīng)自我變化的能力。（6）應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是應(yīng)付情況突然變化能力。（7）自我調(diào)節(jié)的控制能力。自我調(diào)節(jié)的控制能力，是指一個人自我控制自己的情緒的能力。四、公共人員情緒智商所謂情商指的是個人對自己情緒的把握和控制，對他人情緒的揣摩駕馭，以及對人生的樂觀程度和面臨挫折的承受能力。情緒智商的內(nèi)容:1.認(rèn)識自身的情緒；2.妥善管理情緒；3.自我激勵；4.認(rèn)知他人的情緒；5.人際關(guān)系的管理。五、公共人員職業(yè)道德準(zhǔn)則1989年9月27日我國提出了《〈中國公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則〉草擬及實(shí)施方案》。它的誕生無疑是中國公共關(guān)系事業(yè)發(fā)展史上的一件大事?！吨袊碴P(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則》公共關(guān)系工作者肩負(fù)著時代的使命。公共關(guān)系工作者必須具有高尚的職業(yè)道德作為完善自身形象的行為準(zhǔn)則。共十條條款，其中：三、公共關(guān)系工作者在公共關(guān)系活動中，應(yīng)當(dāng)力求真實(shí)、準(zhǔn)確、公正和對公眾負(fù)責(zé)。四、公共關(guān)系工作者應(yīng)當(dāng)努力提高自己的政治水平、文化修養(yǎng)和公關(guān)的專業(yè)技能。第三節(jié)公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)一、公共關(guān)系部門（一）公共關(guān)系部門指組織內(nèi)部負(fù)責(zé)本組織公共關(guān)系工作、由專職工作人員組成的專業(yè)職能機(jī)構(gòu)。是形象競爭與公關(guān)專業(yè)化發(fā)展的要求；也是當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)展特性的要求。（二）地位與職能地位：充當(dāng)四個角色（1）情報信息部；（2）整體形象策劃部；（3）決策參謀部；（4）宣傳部、外交部。角色：從事四類日常工作（1）長期工作；（2）日常工作；（3）公共關(guān)系的定期活動；（4）公共關(guān)系的專題活動。（三）公共關(guān)系部的組建1、基本原則2、基本模式3、組建方案按工作特點(diǎn)設(shè)置按工作對象設(shè)置按工作區(qū)域設(shè)置按公關(guān)部的隸屬關(guān)系(1)總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型二、公共關(guān)系專業(yè)公司（一）公關(guān)公司的類型（二）公關(guān)公司的經(jīng)營范圍咨詢診斷、聯(lián)絡(luò)溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會議服務(wù)、策劃活動、禮儀服務(wù)、印刷制作、音像制作、培訓(xùn)服務(wù)、危機(jī)管理，等等。（三）公關(guān)公司的優(yōu)缺點(diǎn)案例：奧美中國全球最大的傳播集團(tuán)之一眾多富有才干和創(chuàng)新思想的專業(yè)人士為眾多世界知名品牌提供全方位傳播服務(wù)業(yè)務(wù)涉及廣告、媒體投資管理、一對一傳播、顧客關(guān)系管理、數(shù)碼傳播、公共關(guān)系與公共事務(wù)、品牌形象與標(biāo)識、醫(yī)藥營銷與專業(yè)傳播等。三、公共關(guān)系社團(tuán)公共關(guān)系社團(tuán)泛指為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)組織起來的從事公共關(guān)系理論研究和實(shí)務(wù)活動的群眾團(tuán)體。公共關(guān)系社團(tuán)作為非營利性組織，決定了其具有以下四個特征：（1）人員的廣泛；（2）組織結(jié)構(gòu)的松散性；（3）工作內(nèi)容的服務(wù)性；（4）非營利性。問題：什么是公關(guān)意識?怎樣做一個合格的公關(guān)人員?怎樣組建組織的公關(guān)部?第十四章公共危機(jī)一、公共概述公共危機(jī)含義：突然發(fā)生的、攸關(guān)公共利益的、對于組織的存在與發(fā)展具有重大影響的、急需管理者快速應(yīng)對的事件。案例：重慶開縣井噴救險緊急應(yīng)對SARS的挑戰(zhàn)公共危機(jī)的特征：突發(fā)性和緊急性危害性和破壞性不確定性和易變性社會性和擴(kuò)散性公共危機(jī)的類型：原因：災(zāi)難性的突發(fā)事件社會危機(jī)事件性質(zhì)：針對社會制度基本結(jié)構(gòu)的危機(jī)針對具體行為規(guī)范或價值觀的危機(jī)管理的角度：政治性危機(jī)事件、宏觀經(jīng)濟(jì)性危機(jī)事件生產(chǎn)性危機(jī)自然性危機(jī)國際性的危機(jī)政府公共危機(jī)的幾種具體類型：自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競爭對手沖擊市場、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件公共事件的四大類劃分：突發(fā)公共事件主要分自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等4類。自然災(zāi)害主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等；事故災(zāi)難主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等；公共衛(wèi)生事件主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件；社會安全事件主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件等。按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素分成4級，特別重大的是Ⅰ級(紅色)，重大的是Ⅱ級(橙色)，較大的是Ⅲ級((黃色)，一般的是Ⅳ級(藍(lán)色)。公共危機(jī)產(chǎn)生的原因：現(xiàn)實(shí)社會因素：人口、交通、城市化、國際化、全球氣候、科技發(fā)展、社會壓力、貧窮、不公平、恐怖主義中國公共危機(jī)頻發(fā)的原因：政治經(jīng)濟(jì)體制改革使中國社會結(jié)構(gòu)全面分化、轉(zhuǎn)型期的制度漏洞和真空、全球化的影響、國際政治經(jīng)濟(jì)格局的最新變化公共危機(jī)的影響：公共危機(jī)造成社會發(fā)展的負(fù)面影響資源的損失、發(fā)展計劃的打斷、影響投資的環(huán)境、政治的不穩(wěn)定危機(jī)的發(fā)生隱喻著新的發(fā)展機(jī)會二、公共危機(jī)管理公共危機(jī)管理=政府危機(jī)管理公共危機(jī)管理：政府及其他公共機(jī)構(gòu)在危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展過程中，通過建立必要的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，采取一系列必要措施，防范、化解危機(jī)，恢復(fù)社會秩序，保障人們正常生產(chǎn)和生活的活動，保護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)社會和諧健康地發(fā)展。公共危機(jī)管理的內(nèi)容：危機(jī)管理貫穿于危機(jī)性事件的整個生命周期在危機(jī)的所有階段，都要實(shí)施監(jiān)測、預(yù)警、干預(yù)或控制以及消除性措施危機(jī)管理不僅有事先的預(yù)定方案，且有應(yīng)急的反應(yīng)機(jī)制危機(jī)管理是政府管理的重要組成部分政府危機(jī)管理是組織相關(guān)力量共同對付危機(jī)事件的過程公共危機(jī)管理的特點(diǎn)：管理目標(biāo)：提供社會公共產(chǎn)品管理基礎(chǔ)：以強(qiáng)制力作為管理的基礎(chǔ)管理決策：風(fēng)險較大（非線性、軌跡不定）管理過程：難度較大（非常規(guī)）管理公開：受到公眾的監(jiān)督和約束管理人員：素質(zhì)要求特別高公共危機(jī)管理的基本原則：居安思危公眾利益至上快速反應(yīng)效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原則真誠坦率原則發(fā)達(dá)國家中央應(yīng)急管理模式的特征：行政首長擔(dān)任最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急管理委員會或聯(lián)席會議輔助決策常設(shè)的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)處理日常事務(wù)地方政府為操作主體,強(qiáng)調(diào)多方協(xié)作強(qiáng)調(diào)全過程的應(yīng)急管理,突出預(yù)防的重要性建立健全應(yīng)急管理的法律和制度我國中央政府應(yīng)急管理現(xiàn)狀分析：國務(wù)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部門分工負(fù)責(zé)分級管理、條塊結(jié)合部門應(yīng)急體系初具規(guī)模國家應(yīng)急法律體系趨于完備國務(wù)院應(yīng)急預(yù)案框架體系初步形成存在的問題：部門分割、協(xié)調(diào)不足條塊職責(zé)劃分有待于理順綜合性風(fēng)險評估薄弱信息溝通共享不足社會參與程度不高公共危機(jī)管理的重要性：構(gòu)建和諧社會的底線要求：人與自然、人與社會、社會結(jié)構(gòu)提高執(zhí)政水平與能力加快民主政治建設(shè)塑造政府良好的形象公共危機(jī)管理體系建設(shè)全面整合的政府危機(jī)管理體系政治承諾、政治領(lǐng)導(dǎo)與政治支持全危機(jī)的管理發(fā)展途徑的危機(jī)管理全過程的危機(jī)管理全面風(fēng)險的危機(jī)管理整合的危機(jī)管理充分資源支持基礎(chǔ)上的危機(jī)管理以績效為基礎(chǔ)的危機(jī)管理三、公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立預(yù)警監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)制定預(yù)測信息管理制度，開展預(yù)警預(yù)報工作設(shè)置公共危機(jī)的警戒線制定應(yīng)急預(yù)案制定危機(jī)計劃的意義：世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查,被危機(jī)困擾的時間平均為8周,而沒有應(yīng)急計劃的公司比有應(yīng)急計劃的公司長2.5倍;危機(jī)后遺癥涉及的時間平均為8周,沒有應(yīng)急計劃的企業(yè)比有應(yīng)急計劃的企業(yè)長2.5倍。危機(jī)管理計劃的內(nèi)容：對危機(jī)管理理念和計劃重要性的描述對什么是危機(jī)以及什么事件或問題可以啟動危機(jī)計劃的定義列出潛在的危機(jī)并加以分類組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)危機(jī)報告和協(xié)調(diào)的匯報機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單（附聯(lián)系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機(jī)中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領(lǐng)袖及他們的單位和電話號碼、相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場分析家和行業(yè)分析家的名單）危機(jī)管理計劃書文本：封面（包括發(fā)行號及日期）授權(quán)書閱讀計劃的人政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動計劃的條件計劃管理部分：誰制定、修改、維護(hù)計劃、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險評估危機(jī)事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預(yù)警和警報部分危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分危機(jī)解決部分危機(jī)善后管理部分表單部分：準(zhǔn)備、行動、聯(lián)絡(luò)、裝備公共危機(jī)管理決策指揮和執(zhí)行機(jī)制公共危機(jī)決策指揮機(jī)制建立公共危機(jī)應(yīng)急指揮中心啟動并修訂應(yīng)急預(yù)案公共危機(jī)管理的執(zhí)行機(jī)制決策執(zhí)行計劃決策執(zhí)行指揮決策執(zhí)行的協(xié)調(diào)公共危機(jī)管理責(zé)任制和檢查監(jiān)督機(jī)制：公共危機(jī)防范和應(yīng)急處理責(zé)任制建立責(zé)任政府政府權(quán)力有限政府的責(zé)任無限公共危機(jī)管理的檢查監(jiān)督機(jī)制危機(jī)決策領(lǐng)導(dǎo)的檢查監(jiān)督專門從事檢查監(jiān)督的督查部門的檢查監(jiān)督公共財政應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制：公共財政應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制的內(nèi)容公共財政應(yīng)急目標(biāo)系統(tǒng)公共財政應(yīng)急決策系統(tǒng)公共財政應(yīng)急動員系統(tǒng)公共財政應(yīng)急反饋系統(tǒng)公共財政應(yīng)急反應(yīng)管理的措施：增強(qiáng)預(yù)備費(fèi)的穩(wěn)定功能建立應(yīng)急預(yù)算實(shí)施程序化管理預(yù)備階段啟動階段結(jié)束階段建立公共危機(jī)管理的物資保障機(jī)制：建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)建立應(yīng)急物資保障制度建立應(yīng)急物資管理使用監(jiān)督制度公共危機(jī)管理的社會動員和參與機(jī)制：公共危機(jī)中的民眾責(zé)任給政府以更多的信任與支持凝聚起眾志成城的民族精神社會動員與參與機(jī)制如公益捐贈（1）政府管理成本意識增強(qiáng)（2）主體觀念的轉(zhuǎn)變（大政府-小政府）四、公共危機(jī)信息管理機(jī)制全流程的公共危機(jī)信息管理全方位的公共危機(jī)信息通訊全面整合的公共危機(jī)信息管理系統(tǒng)公共危機(jī)信息報告和披露機(jī)制案例:1962年古巴導(dǎo)彈危機(jī)與”熱線”2004年印度洋海嘯的信息障礙危機(jī)狀態(tài)下的社會心理疏導(dǎo)與控制：危機(jī)狀態(tài)下的社會心理疏導(dǎo)焦慮、恐慌、恐懼、輕信、傳播流言、非理性行為、暴亂、騷擾等反政府、反社會行為社會心理疏導(dǎo)與控制的措施及時發(fā)布信息、領(lǐng)導(dǎo)沉著冷靜、主流媒體的客觀及時報道、專家學(xué)者釋疑解惑、非政府組織的積極參與、良好的溝通對話機(jī)制危機(jī)時面對的七種情況：震驚信息不足事態(tài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內(nèi)部壓力的困撓恐慌危機(jī)溝通二大原則：不要在災(zāi)難發(fā)生時保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場與觀點(diǎn)危機(jī)溝通前需要回答的問題：公共危機(jī)產(chǎn)生的原因：現(xiàn)實(shí)社會因素：人口、交通、城市化、國際化、全球氣候、科技發(fā)展、社會壓力、貧窮、不公平、恐怖主義中國公共危機(jī)頻發(fā)的原因：政治經(jīng)濟(jì)體制改革使中國社會結(jié)構(gòu)全面分化、轉(zhuǎn)型期的制度漏洞和真空、全球化的影響、國際政治經(jīng)濟(jì)格局的最新變化危機(jī)溝通前需要回答的問題：接受媒體采訪能獲得什么？接受采訪會有什么風(fēng)險？政府希望傳達(dá)的信息能否傳達(dá)出去？該媒體的目標(biāo)公眾值得組織如此關(guān)注嗎？政府的高級管理層對接受采訪會有何反應(yīng)？政府需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責(zé)任，還是更需要公眾對事件的興趣？有沒有比接受采訪更好的辦法？危機(jī)傳播中的八個不要：不要推測危機(jī)的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對記者說“無可奉告”不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)五、我國應(yīng)急法制的基本構(gòu)成戰(zhàn)爭狀態(tài)法律規(guī)范一般的緊急情況法律規(guī)范恐怖性突發(fā)事件法律規(guī)范騷亂性突發(fā)事件（群體性突發(fā)事件）法律規(guī)范災(zāi)害性突發(fā)事件法律規(guī)范事故性突發(fā)事件法律規(guī)范公民權(quán)利救濟(jì)法律規(guī)范我國應(yīng)急法制建設(shè)的重點(diǎn)：在憲法中明確規(guī)定緊急狀態(tài)制度在一些空白領(lǐng)域抓緊制定應(yīng)急法律完善行政緊急程序化規(guī)范對現(xiàn)有應(yīng)急法律規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)的清理按照危機(jī)管理的客觀要求完善相應(yīng)的機(jī)制和制度兩大法律依據(jù)：《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》(主席令六十九號)，2007年11月1日實(shí)施國務(wù)院《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，2006年1月8日頒發(fā)公共危機(jī)管理中的政府責(zé)任：把應(yīng)對非傳統(tǒng)安全納入政府的重要責(zé)任及時準(zhǔn)確地發(fā)布與傳遞信息維護(hù)公共利益，保證危機(jī)中的正常秩序六、群體治安事件的預(yù)防與處置群體治安事件的含義指聚眾共同實(shí)施的違反國家法律、法規(guī)、規(guī)章，擾亂社會秩序，危害公共安全，侵犯公民人身安全和公私財產(chǎn)安全的行為。案例：“7·09”事件的處置廈門市面對百名信訪群眾群體治安事件的表現(xiàn)形式：有關(guān)城市問題的群體性突發(fā)事件有關(guān)農(nóng)村問題的群體性突發(fā)事件涉及少數(shù)民族問題的群體性突發(fā)事件涉及宗教問題的群體性突發(fā)事件涉及金融問題的群體性突發(fā)事件群體性突發(fā)事件的特點(diǎn)：兩大特點(diǎn):矛盾數(shù)量增多矛盾尖銳化具體形式從靜坐、上訪、請?jiān)?、俯、游行、示威等發(fā)展為暴力性、破壞性；從自發(fā)的、無組織的發(fā)展為有組織化的傾向。群體治安事件的預(yù)防：群體治安事件的宏觀預(yù)防政治建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、反腐倡廉、精神文明建設(shè)、改革、發(fā)展、穩(wěn)定的協(xié)調(diào)群體治安事件的微觀預(yù)防信息情報工作、改善警察的裝備、針對性地宣傳政策法規(guī)、堅(jiān)持疏導(dǎo)方針、嚴(yán)格依法辦事、作好超前預(yù)防工作群體治安事件的處置：工作目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、處置得好處置原則：黨和政府領(lǐng)導(dǎo)下會同有關(guān)部門處置防止激化矛盾慎用警力和強(qiáng)制措施慎用武器警械（使用催淚彈需經(jīng)過現(xiàn)場指揮批準(zhǔn)）依法果斷處置群體治安處置的一般步驟和方法：初期處置：及時獲取信息、快速趕赴現(xiàn)場搶占地形、建立事件處置現(xiàn)場指揮部、設(shè)置警戒線、封鎖現(xiàn)場、處置現(xiàn)場發(fā)生的各種緊急情況，不便采取措施的可先行監(jiān)視和控制。中期處置：開展正面宣傳教育工作、充分發(fā)揮警力的威脅作用、疏散現(xiàn)場周圍人群、加強(qiáng)首腦要害部位的警戒、命令解散和強(qiáng)行驅(qū)散、使用警械、武器平息事件、現(xiàn)場調(diào)查獲取證據(jù)、收繳和扣押鬧事工具和財物、在事件現(xiàn)場適當(dāng)保持警力防止重新集結(jié)。后期處置：對群體治安事件主體的處置方法對事件危害后果的處置方法處置群體治安事件應(yīng)注意的問題：1、區(qū)分事件的層次結(jié)構(gòu)，孤立核心層、瓦解附和層、疏散圍觀層、教育疏導(dǎo)多數(shù)，打擊處理少數(shù)2、做好潛伏期的預(yù)防工作，事件發(fā)生運(yùn)用公安部門的各種專門手段控制事件的發(fā)展3、依照政策、法律，嚴(yán)格依法辦事，同時講究執(zhí)法藝術(shù)和處置策略4、嚴(yán)格控制武器、警械的使用，嚴(yán)禁侵犯人身權(quán)利的行為發(fā)生七、災(zāi)害事故的防治我國自然災(zāi)害的突出表現(xiàn)自然災(zāi)害種類多、頻率高、季節(jié)性強(qiáng)、人為性因素增大等形式：大氣圈、水圈災(zāi)害地質(zhì)、地震災(zāi)害生物災(zāi)害森林和草原火災(zāi)等案例：山東東明縣黃河抗洪搶險救災(zāi)江西省特大洪澇災(zāi)害救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案印度洋海嘯自然災(zāi)害的等級劃分（一級特大）：死亡1000有以上；直接經(jīng)濟(jì)損失（按90年價格）分別為15億、50億、100億；倒塌房屋分別為5萬、18萬和60萬間；損失糧食200萬噸、250萬噸和275萬噸；成畜死亡250萬頭以上；農(nóng)田受澇面積分別是140萬、267萬和300萬h㎡以上；農(nóng)田受澇面積分別為耕地面積的40%、50%和60%以上；農(nóng)田受旱面積分別為耕地面積的75%、70%和72%。自然災(zāi)害的等級劃分（二級大災(zāi)）：死亡250～999人；直接經(jīng)濟(jì)損失分別為2.5～14.9億元、10～19.9億元、25～99億元；倒塌房屋分別為1～4.9萬間、3.5～17.9萬間、5～25.9萬間；損失中減產(chǎn)糧食50～199萬噸、69～249萬噸和70～274萬噸；成畜死亡80～249萬頭；家田受澇面積分別為33～140萬h㎡、67～267萬h㎡和80～3000萬h㎡以上；農(nóng)田受澇面積分別是耕地面積的10～39%、16～49%和20～59%；農(nóng)田受旱面積分別為耕地面積的40～64%、35～69%和38～71%。自然災(zāi)害的等級劃分（三級中災(zāi)）：死亡50～249人；直接經(jīng)濟(jì)損失分別為0.5億～2.4億、1.5億～9.9億和4億～24.9億;倒塌房屋分別為0.5萬～9.9萬間、0.5萬～3.4萬間和1萬～4.9萬間;損失中減產(chǎn)糧食10萬10～49萬噸、20～59萬噸和25～69萬噸；農(nóng)田受澇面積分別為6.7～33萬h㎡10萬～67萬h㎡和13萬～80萬h㎡；農(nóng)田受澇面積分別為耕地面積的5～9%、8～15%和10～19%以上；農(nóng)田受旱面積分別占耕地面積的15～39%、10～34%和12～37%。自然災(zāi)害的等級劃分（四級小災(zāi)）：死亡50人以下；直接經(jīng)濟(jì)損失分別小于0.5億、0.5億和4億；倒塌房屋分別為0.5萬間、0.5萬間和1萬間;損失中減產(chǎn)糧食分別小于10萬噸、20萬噸和25萬噸；成畜死亡小于15萬頭；農(nóng)田受澇面積分別小于耕地面積的5%、8%和10%；農(nóng)田受旱面積分別小于耕地面積的1%、9%和11%。自然災(zāi)害的預(yù)防措施：1、自然災(zāi)害監(jiān)測的五個階段：災(zāi)害監(jiān)視：關(guān)聯(lián)性、可監(jiān)視性、可靠性、靈敏性、效益性信息處理：信息登錄、信息篩選災(zāi)害評價：發(fā)展趨勢的評估、預(yù)選及可能性的評估臨界判斷：量變到緊急狀態(tài)的分界點(diǎn)結(jié)果輸出：常規(guī)性預(yù)報、緊急性預(yù)報2、自然災(zāi)害預(yù)控的兩種形式：緊急狀態(tài)中的預(yù)控：實(shí)施緊急預(yù)案（制止預(yù)案、防災(zāi)預(yù)案）常規(guī)性的災(zāi)害預(yù)控：提高災(zāi)害意識、防災(zāi)能力和水平、專業(yè)救災(zāi)隊(duì)伍等自然災(zāi)害的救助措施：指導(dǎo)原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門分工、分級負(fù)責(zé)、廣泛動員、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、快速高效災(zāi)情報告成立救災(zāi)應(yīng)急指揮中心（計委、經(jīng)貿(mào)委、民政廳、水利廳、衛(wèi)生廳、公安廳、交通廳、建設(shè)廳、教育廳、農(nóng)業(yè)廳、國土資源廳、信息產(chǎn)業(yè)廳、審計廳、監(jiān)察廳、通信管理局、氣象局、地震局、藥品監(jiān)督局、廣播電視局、糧食局、扶貧辦、電力部門、軍隊(duì)、武警、鐵路、民航等）八、災(zāi)害救助應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制中小災(zāi)害救助反應(yīng)機(jī)制大災(zāi)救助應(yīng)急反應(yīng)特大災(zāi)害救助應(yīng)急反應(yīng)災(zāi)后重建重建家園恢復(fù)生產(chǎn)治安災(zāi)害事故的預(yù)防與處置：治安災(zāi)害事件：事故行為人故意或過失行為違反了國家法律、治安管理法規(guī)以及其他保障安全的規(guī)定和制度，危害社會秩序和公共安全，造成重大物質(zhì)損失或人員傷亡的災(zāi)害性事件。形式：火災(zāi)、爆炸、中毒、交通和公共秩序混亂造成的人擠、壓、踩待傷亡事故。特征：主觀過錯性、行為違法性、行為后果的災(zāi)害性、危害社會性救護(hù)：警戒線、搶救及排除險性、注意現(xiàn)場動態(tài)、發(fā)現(xiàn)和控制違法分子九、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件：突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。案例：上海市抗擊非典戰(zhàn)役南京湯山特大投毒事件突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的特征：突發(fā)性事件，不易預(yù)測的公共衛(wèi)生的屬性，針對不特定的社會群體對公眾健康可能或已經(jīng)造成嚴(yán)重的損害突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的類型：重大傳染性疫情（甲類、乙類、丙類）群體性不明原因疾病重大食物和職業(yè)中毒事件突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的預(yù)防機(jī)制：堅(jiān)持“預(yù)防為主、常備不懈”的方針制定應(yīng)急預(yù)案：分類指導(dǎo)、快速反應(yīng)構(gòu)建突發(fā)事件預(yù)防控制體系應(yīng)急儲備和人員培訓(xùn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的啟動啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建議的提出突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的啟動督察與指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)的工作應(yīng)急預(yù)案啟動前后的工作應(yīng)急預(yù)案啟動前的準(zhǔn)備工作應(yīng)急預(yù)案啟動后的工作突發(fā)事件處理措施：物資保障和交通運(yùn)輸保障人員與物資的緊急調(diào)撥采取緊急控制措施對食物、水源和突發(fā)事件現(xiàn)場采取控制措施工作人員的保護(hù)突發(fā)事件現(xiàn)場的調(diào)查、取樣、技術(shù)分析和檢驗(yàn)保障因突發(fā)性事件致病、致殘的人員得到及時、有效的救治交通衛(wèi)生檢疫和國境衛(wèi)生檢疫：交通衛(wèi)生檢疫國境衛(wèi)生檢疫專題：公務(wù)員人際關(guān)系與工作績效的相關(guān)研究研究目的：（1）分析公務(wù)員人際關(guān)系現(xiàn)狀，以及不同個人背景的公務(wù)員在人際關(guān)系上的差異；（2）分析公務(wù)員工作績效現(xiàn)狀，以及不同個人背景的公務(wù)員在工作績效上的差異；（3）分析公務(wù)員人際關(guān)系與工作績效的關(guān)系。研究工具：研究使用的問卷包括三個部分：（1）個人基本情況調(diào)查問卷。本問卷主要用于進(jìn)行樣本特征分析，具體內(nèi)容包括：性別、年齡、婚姻狀況、受教育程度、級別、服務(wù)現(xiàn)職時間、服務(wù)公職時間。（2）人際關(guān)系自我評價問卷。研究采用鄭日昌編制的《人際關(guān)系綜合診斷量表》，共有28道題目，屬于自評問卷。（3）工作績效自我評價問卷。本研究采用強(qiáng)麟編制的工作績效量表。該量表采用工作績效三維度結(jié)構(gòu)，即任務(wù)績效、人際促進(jìn)和工作奉獻(xiàn)。研究樣本：調(diào)查主要通過電子郵箱及其他網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系工具（如論壇、貼吧、群組、QQ、MSN等）發(fā)放問卷，由被調(diào)查者對問卷電子版本進(jìn)行填答。結(jié)果分析還包括：公務(wù)員工作績效現(xiàn)狀分析工作績效各維度及整體情況分析不同個人背景對公務(wù)員工作績效的影響公務(wù)員人際關(guān)系與工作績效關(guān)系分析人際關(guān)系與工作績效相關(guān)分析人際關(guān)系與工作績效回歸分析討論：（1）公務(wù)員對自身的整體人際關(guān)系以及其中包括的與人交談、交際交友、待人接物、異性交往四個方面的評價均達(dá)到良好水平。其中對于自身在異性交往方面的評價最高，即在如何正確處理與異性交往的問題上，公務(wù)員對自身具有較高的評價。公務(wù)員對自身與人交談方面的評價最低，即公務(wù)員對自身的交談能力、技巧、日常交談情況等評價較低。（2）公務(wù)員對自身的整體工作績效以及其中包括的任務(wù)績效、人際促進(jìn)、工作