客戶關(guān)懷技巧基本知識

客戶關(guān)懷技巧基本知識第一頁，共三十頁，2022年，8月28日客戶關(guān)懷的定義溝通技巧提問技巧第二頁，共三十頁，2022年，8月28日客戶關(guān)懷的定義所謂關(guān)懷，是指以人為主體和中心，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的利益，滿足人的需求。第三頁，共三十頁，2022年，8月28日客戶關(guān)懷的關(guān)鍵投其所好以人為本第四頁，共三十頁，2022年，8月28日服務(wù)顧問的影響力客戶留下了寶貴的第一印象,通常此印象會保持很長一段時(shí)間客戶滿意度指數(shù)(CSI)得分反映出顧客對經(jīng)銷店維修服務(wù)的認(rèn)可度代表著經(jīng)銷店的形象第五頁，共三十頁，2022年，8月28日客戶也許會忘記你所講的，也許會忘記你所做的，但永遠(yuǎn)不會忘記你所帶給他們的“感覺”。

第六頁，共三十頁，2022年，8月28日激烈的競爭宣傳建議確立信任滿意第七頁，共三十頁，2022年，8月28日建議聆聽顧客的請求和需要，解釋車輛真正需要的維修服務(wù)，建議最合適的服務(wù)項(xiàng)目。要求SA專業(yè)知識扎實(shí)第八頁，共三十頁，2022年，8月28日宣傳在與顧客交流時(shí)，宣傳廣州豐田維修、零件和附屬品的優(yōu)良品質(zhì)和附加價(jià)值。第九頁，共三十頁，2022年，8月28日營造融洽氛圍意味著在服務(wù)顧問與顧客之間創(chuàng)立起一種互相理解與信任的關(guān)系。確立信任第十頁，共三十頁，2022年，8月28日客戶明示的，隱含的或必須履行的需求或期望被滿足，甚至被超越。滿意第十一頁，共三十頁，2022年，8月28日溝通技巧維修顧問在處理保修請求、顧客投訴或者接待顧客過程中應(yīng)該使用3Ls.領(lǐng)會-Learn傾聽-Listen觀察-Look3Ls第十二頁，共三十頁，2022年，8月28日觀察顧客舉動，然后仔細(xì)檢查車輛確認(rèn)需要關(guān)注的事項(xiàng)。觀察—Look第十三頁，共三十頁，2022年，8月28日認(rèn)真傾聽顧客需求和顧慮，傾聽時(shí)請留心使用

“耳朵和眼睛”。傾聽—Listen第十四頁，共三十頁，2022年，8月28日通過觀察和傾聽領(lǐng)會顧客的真正需要和對維修服務(wù)的期望。領(lǐng)會—Learn第十五頁，共三十頁，2022年，8月28日傾聽技巧傾聽技巧是維修顧問應(yīng)用在關(guān)懷顧客活動中最重要的技巧之一；學(xué)校教育如何讀與寫，但幾乎沒有人接受過如何進(jìn)行積極傾聽的教育。

第十六頁，共三十頁，2022年，8月28日傾聽是一種技巧，一種需要自我調(diào)節(jié)的自控能力。當(dāng)你集中精力在聽顧客講述到來目的的時(shí)候，聽轉(zhuǎn)變成了傾聽。傾聽需要安靜的環(huán)境。什么是傾聽?第十七頁，共三十頁，2022年，8月28日在交談過程中始終面向顧客封閉式肢體語言非語言交流至關(guān)重要好的例子較差例子第十八頁，共三十頁，2022年，8月28日與顧客保持眼神交流在傾聽過程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松身體謹(jǐn)慎傾向顧客，請注意距離第十九頁，共三十頁，2022年，8月28日理解反饋?zhàn)璧K交流因素心理因素:

焦慮,工作壓力,氣憤,憂郁,或者沮喪偏見:

對于其他文化帶有偏見環(huán)境因素:

雜音，周圍交談聲音瓶頸現(xiàn)象:

無時(shí)間,過多顧客注意力:

厭煩,專注于其他工作,短時(shí)注意力分散交流圈接收者發(fā)送者第二十頁，共三十頁，2022年，8月28日提問技巧與傾聽技巧是互相聯(lián)系的。服務(wù)顧問應(yīng)熟知通過提問獲得清楚簡明信息的方法，以便維修技師可以在最短時(shí)間內(nèi)完成工作。提問技巧第二十一頁，共三十頁，2022年，8月28日開放式提問形式封閉式引導(dǎo)式探究式第二十二頁，共三十頁，2022年，8月28日例如:

請問在什么時(shí)候聽到異響？開放式問題是一種不能夠用“是”，“不是”或者“可能”來回答的，而需要獲得更多信息的問題。開放式問題通常是用于獲得更多關(guān)于技術(shù)故障、顧客抱怨和追蹤回訪方面的信息。開放式第二十三頁，共三十頁，2022年，8月28日封閉式問題是一種無需獲得進(jìn)一步信息的提問方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封閉式問題常用來確定最終結(jié)果。例如:對您的空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)可以嗎？封閉式第二十四頁，共三十頁，2022年，8月28日引導(dǎo)式提問常用來幫助或指導(dǎo)難做出決定的顧客。服務(wù)顧問通過提問可以了解顧客是否拒絕維修建議或者不能做出決定。

例如：在您度假前更換剎車片會使您的旅行更安心，您意下如何呢？引導(dǎo)式第二十五頁，共三十頁，2022年，8月28日探究式問題常用來獲得更準(zhǔn)確或者更詳細(xì)的答案。它常被用在開放式問題后，“更深層地挖掘”來獲取更多的事實(shí)或情況

。服務(wù)顧問在與顧客進(jìn)行交流過程中使用探究式問題可以提高診斷準(zhǔn)確率。例如:

當(dāng)聽到異響時(shí)的準(zhǔn)確時(shí)速是多少呢？探究式第二十六頁，共三十頁，2022年，8月28日軟化問題—襯墊

我能夠問…

允許我問下…

順便…

您是否介意我問…

您愿意…

您是否愿意告訴我關(guān)于…為使提問更加禮貌，我們在提問前往往使用“襯墊”以下是一些例子

:第二十七頁，共三十頁，2022年，8月28日“早上好，李先生?！薄霸缟虾茫埳缘纫粫骸！薄霸缟虾茫硪晃痪S修顧問將很快接待您?！薄跋挛绾?，請您稍等幾分鐘可以么？”“早上好，我們的技師將會和您一起試車。”“歡迎再次