《合規(guī)經營遠離風險》

合規(guī)經營，遠離風險

——讓我們的壽險道路越走越廣·督導前線早會專題系列課程··總公司保費部2012年10月版·壽險經營賺錢合規(guī)風險業(yè)務機會喪失正常經營中斷陷入法律訴訟加大無益開支個人名譽受損業(yè)務機會持續(xù)體現(xiàn)永續(xù)經營壽險事業(yè)未知風險合規(guī)規(guī)避獲取資源降低成本良好名譽成功加碼合規(guī)經營遠離風險，可以讓你的壽險事業(yè)：相反：在我們展業(yè)過程中，要注意哪些壽險經營風險，并有效防范呢？我們來看看，品質管理辦法對案件分類：

1.案件的性質2.案件的嚴重程度

重大疑難案件包含媒體追蹤報道件、調查取證困難件、通報同業(yè)件、挪用保費件及其他情節(jié)特別嚴重、影響特別惡劣的違規(guī)案件以及日常業(yè)務品質上訴案件業(yè)務人員日常業(yè)務品質案件即扣分為5分、10分、30分的各項違規(guī)案件一般違規(guī)行為案件即扣分在1-4分內的各類違規(guī)案件觸犯刑事責任的重大案件，將被移送至司法機關處理！業(yè)務人員品質案件扣分扣款及其他處罰主任管理責任部經理管理責任共同展業(yè)責任一般行為案件1-4分≤200元————共同展業(yè)業(yè)務人員雙方均要承擔責任，各自承擔100%扣分及扣款，主管管理責任的扣款也按100%計算，如業(yè)務人員在同部、組，則其部經理、主任承擔雙份扣款。日常業(yè)務品質案件5分【200,500】扣當月直接管理津貼5%且扣款額度不得低于業(yè)務人員的扣款額度扣當月經理津貼2%且扣款額度不得低于業(yè)務人員的扣款額度10分【500,1000】扣當月直接管理津貼10%扣當月經理津貼4%30分或扣滿30分解除代理合同扣當月直接管理津貼1500元扣當月經理津貼1500元自聘人員違反規(guī)定業(yè)務人員的自聘人員，在完成業(yè)務人員與其約定的工作過程中違反本辦法相關規(guī)定的，公司按相應規(guī)定追究業(yè)務人員責任。備注：凡因違反品質管理規(guī)定導致客戶投訴，引起糾紛，并造成公司或客戶損失的，除按相應規(guī)定追究責任外，還應賠償客戶或公司損失，如因保單引起，還應扣回該保單所取得的相應傭金。業(yè)務人員品質扣分處罰細則品質扣分主管連帶觸犯刑律移送法辦

滯挪保險費、保險金銷售誤導不實告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務違規(guī)行為品質管理辦法中涉及到的風險點

扣1-5分扣30分解除合同除不可抗力外，滯留保費超過七個工作日、或滯留保險金超過七天的，除追扣滯留款項本息、解除代理合同外，情節(jié)嚴重的，移交司法機關處理。滯留客戶保險費、保險金：除不可抗力外，業(yè)務人員代收的首期、續(xù)期保險費、保全補費，應于當天下班前繳交給公司，如因故未能及時繳交，則應于次日或上班后的第一個工作日繳交，否則視為滯留保費?？?0分扣分進階表一、滯留保費、保險金風險扣10分業(yè)務人員違反交費終端、EPOS、電話、網(wǎng)上交費相關刷卡資格人規(guī)定的。滯挪保費，后果嚴重！簡介：業(yè)務員李某在一個月內用一張借記卡為兩位客戶刷卡交納續(xù)期保險費，經核實兩位客戶之間并不存在直系親屬關系，業(yè)務員也提供不了親屬關系證明。結果：業(yè)務員明知到刷卡交費要用投保人或被保險人的卡，一卡多刷交費，違規(guī)收取續(xù)期保費，給自己帶來違規(guī)品質處罰風險，最終業(yè)務員張某被扣品質分4分，扣款200元。啟示：核實刷卡資格案例：一卡多刷交保費，違規(guī)收續(xù)期被處罰簡介：客戶田某為本人投保平安全福保本終身保險，附加住院安心保險，平安附加意外傷害及醫(yī)療，已交十年保費，臨近寬末，客戶今年外出旅游來不及委托業(yè)務員宋某辦理交費，由業(yè)務員宋某違規(guī)收取了客戶的保費，但業(yè)務員宋某并未于次日為客戶辦理交費，其記錯了交費日，而是在7個工作日以后才到公司交費，發(fā)現(xiàn)客戶保單已失效，但客戶恰好在業(yè)務員收取保費后的第4日在外地出險，花費醫(yī)療費用5000余元，因保單在出險時已失效狀態(tài)無法申請理賠，遂導致客戶投訴。結果：經調查核實，業(yè)務員宋某承認其收取保費，滯留保費的行為成立，且達7個工作日，業(yè)務員宋某扣品質積分30分，解除代理合同，且主管及部經理管理津貼的扣款額度為1500元。案例：滯留客戶保費保單失效無法理賠被解約啟示：不收現(xiàn)金保費，堅持轉賬交費案例：違規(guī)收取現(xiàn)金滯留保費被處罰簡介：客戶陳老板是業(yè)務員劉某的忠實客戶，客戶已習慣劉某的熱情服務，養(yǎng)成了交納現(xiàn)金的習慣，而且只有將保費交給業(yè)務員才會覺得放心。今年陳老板要外出做生意，于是在外出前將續(xù)期保費交至業(yè)務員處，但業(yè)務員劉某沒有知會客戶不得收取現(xiàn)金，滯留客戶保費達3天，被公司回訪電話查出。結果：公司給予業(yè)務員劉某扣品質分10分，扣款1000元；主管及部經理連帶責任扣款不得低于業(yè)務人員的扣款額度。

啟示：不收現(xiàn)金保費，堅持轉賬交費

滯挪保險費、保險金銷售誤導不實告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務違規(guī)行為品質管理辦法中涉及到的風險點品質管理辦法第33條：1．向客戶提供虛假資料或誤導性的宣傳說明，或曲意解釋條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，或擅自修改、變更投保書和保單資料、擅自提高、減低保險費率，私自篡改或曲意解釋產品說明書內容；2．向客戶夸大或承諾投資收益、分紅紅利，或夸大資金投資渠道、保險保障利益；3．向客戶隱瞞投資風險事實、投資賬戶保費分配方式、公司向客戶收取的投資賬戶的各項費用及收取比例；4.擅自向客戶作出承諾?？?分、10分或30分。品管處罰規(guī)定案例：收保費夸大收益誤導客戶被扣分簡介：業(yè)務主任劉某客戶吳女士在其處購買了期交5萬元的萬能保險，第二年收費時，客戶對保險的收益產生了疑問，為了自己的繼續(xù)率獎金不受影響，劉到吳家進行講解，對預期收益，吳某要求較高，為順利將2次保費收上，劉在一張稿紙上進行講解，對結算收益進行了夸大解釋，吳某隨后交費，次年寄萬能報告時，發(fā)現(xiàn)與劉某所講有出入，到公司投訴，講自己上當收騙，證據(jù)就是劉某手書的利益演算表。結果：劉某手書的利益演算表劉某承認自己寫的，利率按高檔利率演算，實際上公司的萬能結算利率一直維持在中檔左右，有夸大投資收益造成良好預期的讓客戶交費的意圖，吳某受其誤導交費。構成誤導客戶，扣劉某品質分5分，扣款5百元，主管連帶，全公司通報。啟示：正確清晰講解保險條款、保單收益

滯挪保險費、保險金銷售誤導不實告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務違規(guī)行為品質管理辦法中涉及到的風險點品管處罰規(guī)定品質管理辦法第4條：明知客戶信息資料發(fā)生變更而不及時為客戶辦理變更手續(xù)?；蛞源鄹碾娫?、提供他人電話、保單所留電話為業(yè)務員本人等方式，阻撓回訪的進行，導致公司無法聯(lián)系客戶或進行正常的保單回訪、續(xù)期收費等。扣1-4分，如導致公司或客戶利益受損，可增加扣分。品質管理辦法第39條：在客戶不知情情況下，私自通過柜面、網(wǎng)絡和電話等渠道辦理保全申請的，扣30分。品質管理辦法第27條：業(yè)務人員本人或唆使他人代客戶在投保書（包括電子投保書）、人身保險投保提示書、金領建議書、客戶權益確認書、契約審核函件、體檢報告書中的健康告知、各類疾病問卷、授權委托書、委托轉賬合同、電子投保確認書、保單回執(zhí)及各類變更申請書等公司規(guī)定需客戶（投保人、被保險人、受益人或監(jiān)護人）本人親筆簽名的相關保險資料上簽名。扣30分。案例：地址電話弄虛作假保險失效被扣分簡介：業(yè)務員秦某為客戶魏某辦理保險時，魏某是外地來建筑工地務工人員，文化低，居無定所，保單簽的很勉強，為避免公司回訪時客戶說錯話，影響自己的考核月考核，將電話寫成自己親屬的電話，地址自己胡亂填了一個。對客戶講公司回訪，我?guī)湍愀愣ǎ憔筒挥霉芰?，該保險到2次交費時，三合一單證無法送達客戶，公司下發(fā)退信回執(zhí)，明知客戶新的電話和地址，因為與客戶發(fā)生矛盾，斗氣也未給客戶進行電話及地址變更，造成公司無法聯(lián)系客戶，保單失效，客戶失效后，到公司投訴。結果：業(yè)務員在首期投保時為了自己的利益，客戶的地址電話就故意弄虛作假，續(xù)期交費時明知客戶地址電話不對，沒有變更，阻撓回訪的進行，導致公司無法聯(lián)系客戶或進行正常的保單回訪、續(xù)期收費，最后扣品質分10分，罰款1000元，主管連帶，全公司通報。啟示：地址電話有誤及時更正簡介：客戶邱某于2009年12月期間投保5份保單，險種是鑫利、意外醫(yī)療08、住院費用A、鑫盛、智盈人生、智盈重疾、無憂意外、無憂意外醫(yī)療、鑫盛、鑫盛重疾、附加意外08、意外醫(yī)療B、住院費用B、豁免重疾07。在2010年9月客戶稱讓業(yè)務員李某代辦退保業(yè)務，客戶稱只簽過一份退保申請書和委托書，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務員李某將所有保單都辦理退保業(yè)務，遂向公司投訴。結果：經與業(yè)務員核實，其稱客戶有全部保單退保的意愿，是客戶讓其將其余保單代簽名辦理退保業(yè)務。業(yè)務員對于在退保申請書委托書上代簽名的行為供認不諱?？蛻粢渤姓J自己當時也有全部退保的想法，最終客戶正常辦理退保業(yè)務后，由業(yè)務員將其余4張保單的退保損失全額補償給客戶。本人扣30分，解除代理合同。啟示：任何時候任何情況都不代簽名案例：代簽名辦退保客戶反咬退保損失自己扛案例：未經授權部分領取扣分扣錢被解除結果：客戶稱保單只交納了一期保費，但系統(tǒng)顯示保單已交納過兩期保費，保單在交費后辦理了部分領取業(yè)務。與業(yè)務員調查核實，客戶保單在第二年交費時即要求退保，因該單退保會影響到業(yè)務員繼續(xù)率指標，故業(yè)務員在客戶不知情的情況下為客戶墊交了一期保費，并且在交費后，又通過部分領取將扣除初始費用后剩余的金額領取出來，按客戶意愿代辦退保業(yè)務。根據(jù)《個人壽險業(yè)務人員品質管理辦法》，公司給予其扣30分，解除保險代理合同，主管及部經理最低扣款1500元。簡介：客戶陸某于2009年4月向公司投保一份年交保費6000元的智盈人生保險，在公司回訪過程中，稱保單在其不知情的情況下曾發(fā)生部分領取，要求公司調查核實。啟示：沒授權的業(yè)務絕不辦理

滯挪保險費、保險金銷售誤導不實告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務違規(guī)行為品質管理辦法中涉及到的風險點品質管理辦法第61條：擅自以公司名義印制并散發(fā)保險資料；擅自刊登散發(fā)增員廣告，誤導應聘人員，視情節(jié)嚴重程度予以扣分，扣10分或30分。品管處罰規(guī)定案例：為晉升違規(guī)增員被圍攻敗壞形象簡介：新晉業(yè)務主任王某，為穩(wěn)固業(yè)績，提升人力。在小區(qū)發(fā)廣告，招收平安電話秘書，養(yǎng)老金發(fā)放員，續(xù)期收費專員，以月薪兩千元報酬，招社會人員30多人，打電話新老客戶推銷保險，同時對所雇人員進行增員，２個月后，業(yè)績未達目標，增員沒幾人，工資拖欠５萬元，王一直不見，不到職場，不接電話，被雇人員為討要工資圍攻區(qū)營業(yè)辦公室，影響業(yè)務展開。嚴重影響公司形象。結果：王沒有經公司同意以公司名義印制并散發(fā)保險資料；擅自刊登散發(fā)增員廣告，誤導應聘人員，造成群體事件，嚴重影響公司正常營業(yè)，敗壞公司形象，按品質管理辦法扣分10分，扣款1000元，經理連帶，全公司通報。啟示：合規(guī)展業(yè)增員，維護公司形象

滯挪保險費、保險金銷售誤導不實告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務違規(guī)行為品質管理辦法中涉及到的風險點品質管理辦法第69條：泄露公司商業(yè)秘密，視情節(jié)嚴重程度予以扣分，扣10分或30分。品管處罰規(guī)定視情節(jié)嚴重將移交司法機關處理!案例：泄露客戶資料客戶被騙引投訴簡介：業(yè)務員段某，為快速賺錢，推銷保險同時，還傳銷某企業(yè)保健品，發(fā)展下線客戶，推薦別人購買4800元一份的保健品就能成為公司會員同時得到公司的返利特權，利誘同事將其名下客戶資料提供給其進行傳銷活動，數(shù)位客戶因相信代理人購買了4800元的保健品，后發(fā)現(xiàn)是傳銷騙局，到公司投訴。結果：業(yè)務員段某非法進行傳銷活動，利誘他人將屬于公司商業(yè)秘密的客戶資料泄漏給他進行不法活動，已構成犯罪。按品質管理辦法扣分30分，解除代理合同，移交司法機關處理。泄漏客戶資料的代理人，按品質管理辦法扣分10分，扣款1000元，主管連帶，全公司通報。啟示：不傳密不泄密

滯挪保險費、保險金銷售誤導不實告知、虛假作業(yè)行為破壞公司形象泄露公司商業(yè)秘密日常服務違規(guī)行為品質管理辦法中涉及到的風險點品質管理辦法第15條：續(xù)期收費期間未提供服務引起客戶保單停效、或引起投訴的，經客服部認定為有效投訴，扣5分。品質管理辦法第５條：未在正常時效時間內完成預約客戶代辦業(yè)務或退信回執(zhí)未按規(guī)定時效回銷的，扣1-4分。品質管理辦法第35條：沒有按投保要求提醒客戶做如實健康告知、財務告知，導致承保后再做補充告知被拒保，客戶要求退保時已過猶豫期，致使公司或客戶利益受損的，除承擔損失外，視情節(jié)嚴重程度予以扣分.扣5分、10分或30分。品管處罰規(guī)定案例：CCS服務件未及時服務，客戶保單失效被投訴簡介：客戶胡某保單原服務人員已離職，該保單被分配到趙某名下服務，客戶是老保單很多年未轉賬交費，11年寬末客戶要交費，客戶打電話要求作賬號變更服務，因為要用其愛人的賬號轉賬，第三方付費，同時系統(tǒng)中的客戶資料信息陳舊也不對，保全項目較多，業(yè)務員嫌上門辦麻煩一直未辦，只是打電話讓客戶將保費存好，客戶存好后以為保單就轉賬了。該CCS件超期未回銷，最后保單失效，客戶復險帶不上，客戶投訴。結果：客戶胡某老保單變更客戶資料，第三方付費，業(yè)務員嫌上門辦理麻煩，一直未給辦理，只是叫客戶把錢存上，客戶以為公司自己轉賬，該行為與客戶保單失效存在因果關系，此案中業(yè)務員確實存在工作過失，對其進行了扣分4分扣款150元的處理。啟示：CCS服務件第一時間主動處理簡介：客戶保單2011年2月為應交月，業(yè)務員張某寬限期內通知客戶交費，客戶接到通知后，誤將保費存入生存領取的賬戶。業(yè)務員認為保費已存，對轉賬情況未關注。一直未在聯(lián)系客戶，該保單因賬戶有誤，轉賬未成功，該保單應超60天寬限期超期失效，且非簡易復效，導致客戶不滿，投訴到咨訴。結果：業(yè)務員服務存在瑕疵，對客戶催費后的追蹤不到位，客戶保費稱已經存入賬戶，但轉賬失敗，此時應及時查詢失敗原因，而不是放任