2023年公司客服部年度工作總結

第5頁共5頁2023年?公司客服部?年度工作總?結今年以?來，公司經(jīng)?理室繼續(xù)以?抓業(yè)務發(fā)展?及內(nèi)務管理?并重，實現(xiàn)?兩手抓，齊?抓共管的管?理模式，帶?領客服全體?員工，團結?奮進，客服?管理工作取?得了一定的?成績，客服?水平也有了?一些根本的?提高。公司?通過開展集?中、統(tǒng)一的?客戶服務活?動,進一步?整合服務資?源,促進以?保單為中心?的服務向以?客戶為中心?的服務轉型?,不斷提升?服務水平,?創(chuàng)造客戶價?值,積極承?擔社會責任?,為公司永?續(xù)經(jīng)營打下?堅實的基礎??？蛻舴?部緊緊圍繞?公司總體發(fā)?展目標，在?做好本職工?作的同時做?好服務創(chuàng)新?，體現(xiàn)在以?下幾個方面?。一、在?制度建設方?面，繼續(xù)加?強客戶服務?基礎管理工?作，進一步?完善相關管?理制度1?、主要從“?內(nèi)強素質、?外樹形象”?著手，通過?狠抓公司各?崗位人員素?質，進一步?提高客戶滿?意度,樹立?公司良好的?對外形象。?一個優(yōu)秀?的團隊須有?一個素質、?技術過硬的?服務隊伍，?今年以來，?我部著重從?完善制度著?手，通過加?大制度的執(zhí)?行力不斷加?大服務考核?力度，以進?一步提高客?服人員綜合?素質。針?對我司部分?柜員在柜面?服務禮儀方?面尚存在不?規(guī)范現(xiàn)象的?問題，我司?客戶服務部?著力抓好全?體客戶服務?人員的服務?規(guī)范性，并?從加強服務?意識、強化?服務執(zhí)行標?準等幾方面?對客戶服務?人員做了一?些強化訓練?，加大了現(xiàn)?場監(jiān)督考核?力度，現(xiàn)場?檢查，現(xiàn)場?指導，并予?以相應處罰?。通過一系?列的措施，?使柜面人員?加大了操作?的規(guī)范性，?服務禮儀的?執(zhí)行上也有?了一個很大?的提升，也?為我司不斷?提高服務水?平奠定了很?好的基礎作?用。__?月，總公司?舉行了全國?柜面人員上?崗資格考試?，我部全體?人員___?人參加，合?格___人?，持證率達?___%。?此次全國系?統(tǒng)的柜面人?員考試，加?強了客服人?員對專業(yè)知?識的學習，?也提升了客?戶服務部的?服務質量。?二、強化?業(yè)務制度學?習，樹立執(zhí)?行理念，確?保制度執(zhí)行?力全面有效?開展為進?一步強化公?司業(yè)務管理?制度執(zhí)行力?建設，從制?度上為業(yè)務?發(fā)展提供堅?強保障，客?戶服務部對?于分公司篩?選出部分需?客服員工加?強學習的文?件和制度，?進行了認真?梳理及匯集?，并制定了?業(yè)務管理強?化制度執(zhí)行?力工作及學?習計劃，按?照學習計劃?，定期__?_客服人員?通過集中學?習和自學的?方式全面、?系統(tǒng)地對相?關業(yè)務管理?進行了學習?，要求所有?參加人員認?真做好學習?筆記、進行?測試并撰寫?學習心得;?根據(jù)測試及?檢查情況，?要求各相關?崗位撰寫整?改報告。從?自身出發(fā)，?樹立了強化?風險意識，?確保了此項?工作的全面?有效開展，?切實提高了?我司制度遵?循和依法合?規(guī)經(jīng)營的自?覺性。三?、以服務為?本,促進銷?售，把日常?業(yè)務處理和?服務工作相?結合我司?按照上級公?司文件精神?，面向所有?客戶推出國?壽“1+N?”服務計劃?。旨在通過?舉辦客戶服?務活動,不?斷密切公司?與客戶的關?系，進一步?提高客戶滿?意度,樹立?公司良好的?對外形象。?為切實有效?的開展活動?,公司成立?領導小組和?工作組，并?加強了對此?項工作的宣?傳力度，按?照活動__?_、宣傳方?案逐一落實?并有效實施?各相關工作?。提升了服?務品質、增?強了客戶忠?誠度，進一?步提升公司?服務水平，?充分維護了?客戶權益，?樹立了公司?良好社會形?象。并通過?上門送賠款?等一系列的?優(yōu)質服務，?為業(yè)務員的?展業(yè)工作提?供了很好的?基礎，也為?加強我司與?代理單位間?的業(yè)務合作?關系起到了?很好的溝通?作用。此活?動的舉辦不?僅增進了客?戶關系、提?升了公司品?牌知名度、?也為鞏固和?帶動業(yè)務增?長注入了新?的活力。?四、從服務?的本身出發(fā)?，“一切為?了客戶著想?”，不斷創(chuàng)?新服務內(nèi)容?1、積極?配合分公司?做好VIP?客戶工作?為了進一步?構建公司V?IP客戶服?務體系，為?VIP客戶?提供附加值?服務工作，?分公司開展?了面向全區(qū)?VIP客戶?提供特約商?家優(yōu)惠服務?的活動，通?過此項活動?的開展，為?樹立公司良?好社會形象?起到了一個?良好的作用?，在一定程?度上提升了?公司的知名?度。2、?公司理賠部?把“上門送?賠款”工作?做細做新，?積極為學生?險業(yè)務拓展?工作做鋪墊?，繼續(xù)加強?對一些在社?會上較有影?響力的案件?的___程?度，真正體?現(xiàn)公司人性?化的理賠服?務。繁忙?的工作，有?成績也有不?足，在做好?總結的同時?，要不斷改?進，現(xiàn)就不?足與差距結?合明年的工?作如何進行?改進做如下?安排:一?、抓緊分公?司下發(fā)的各?類業(yè)管相關?文件的落實?及執(zhí)行工作?，繼續(xù)做好?客戶服務部?人員特別是?新人的專業(yè)?知識及技能?的培訓,提?高服務人員?的整體綜合?素質。針?對客戶服務?部今年以來?人員調(diào)整的?客觀原因，?客戶服務部?新入人員對?專業(yè)知識及?業(yè)務技能的?缺乏，我部?將繼續(xù)采取?多種方式及?途徑,對所?轄員工進行?定期與不定?期的培訓,?從本職工作?做起,對于?相關崗位技?能進行專門?培訓,加強?所轄人員的?職業(yè)道德教?育,有針對?性地___?和開展業(yè)務?知識及服務?禮儀培訓,?對于分公司?下發(fā)的業(yè)管?文件及時進?行傳達及學?習，真正領?會其操作要?領，將其運?用到實際操?作中。通過?培訓，推行?公司綜合柜?員制，更好?的為客戶服?務。二、?配合公司團?險、中介、?個險三支銷?售渠道各項?業(yè)務競賽活?動的開展，?更好地對業(yè)?務務發(fā)展提?供強有力的?業(yè)務支持及?后援保障?積極配合公?司團險、中?介、個險三?支銷售渠道?開展各項業(yè)?務競賽活動?，全力促進?公司業(yè)務持?續(xù)、健康地?發(fā)展。三?、以服務為?本,促進銷?售，把日常?業(yè)務處理和?服務工作緊?密結合，全?面詮釋國壽?“1+N”?服務內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實行的銀行?、郵政轉賬?收費、轉賬?付費項目實?施方案，保?證此項目的?順利實施。?2、保證?“兩鴻”滿?期給付、轉?保工作和銀?行、郵政轉?賬收付費工?作的順利進?行，同時為?了提高銷售?人員活動量?,挖掘積累?客戶,有效?整合客戶資?源,做好客?戶的二次開?發(fā),努力促?進轉保，為?__年開門?紅奠定基礎?,以進一步?提升公司服?務品質,增?強客戶對公?司的滿意度?。3、進?一步加強柜?面管理工作?，營建良好?的學習氛圍?，___培?訓與自我學?習相結合，?建立體系化?的培訓教程?，鼓勵員工?不斷提高自?身綜合素質??？傊?客戶服務部?明年的發(fā)展?思路將以加?強客服隊伍?建設為根本?，以加強柜?面服務質量?考核為重點?，以人員管?理辦法為后?盾，以教育?訓練為基礎?，積極推進?柜面職場標?準化建設，?不斷創(chuàng)新服?務方式，建?立科學、完?善、嚴格的?品質管理辦?法和監(jiān)督、?考核機制，?提高客戶滿?意度，提升?柜面運營能?力，防范經(jīng)?營風險，樹?立中國人壽?熱情、真誠?的服務形象?，使柜面真?正承擔起中?國人壽品牌?載體的重任?。客戶服?務工作是一?項長期的工?作，如何在?激烈的服務?競爭中處于?不敗之地，?真正把對客?戶的服務做?“好”、做?“永久”、?做到“深入?人心”，并?非一個人一?朝一夕能夠?完成的，而?是公司每一?個部門整體?的工作，人?人都是公司?客戶服務鏈?的一個關鍵?環(huán)節(jié)，我們?只有把客戶?服務各項工?作及活動的?開展與日常?業(yè)務處理和?服務工作結?合起來,全?員服務，營?造良好的服?務氛圍，?國壽“1+?N”服務需?要我們每一?個客戶服務?人員去全面?詮釋,良好?的客戶關系?需要我們每?一個國壽員?工去共同增?進，客戶的?滿意度與國?壽品牌知名?度及形象的?提升將是我?們每一個國?壽人的責任?與