航空服務(wù)禮儀 教學(xué)大綱

云南商務(wù)職業(yè)學(xué)院課程教學(xué)大綱課程名稱課程性質(zhì)總學(xué)時(shí)數(shù)專業(yè)、班級(jí)任課教師

航空服務(wù)禮儀專業(yè)課542014級(jí)航空務(wù)專業(yè)馮雙燕20159

月1一、

教學(xué)對(duì)本大綱適用于航空服務(wù)三年制大專學(xué)生。二、

學(xué)分與時(shí)54學(xué)時(shí)三、

課程模類別及課程性課程模塊：專業(yè)課課程屬性：必修課四、

課程性、任務(wù)和目性質(zhì)：修課，計(jì)劃課時(shí)數(shù)課時(shí)，實(shí)踐課時(shí)比例30%任務(wù)：過(guò)教師系統(tǒng)的講授，反復(fù)的示范操作與訓(xùn)練，使學(xué)生掌握航空服務(wù)禮儀的基本概念識(shí)法技巧后從事航空服務(wù)工作塑造良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量及能力奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目的：課程是根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)定的教學(xué)內(nèi)容，是適合民航服務(wù)行業(yè)專業(yè)的核心課程航服務(wù)禮儀》是針對(duì)航空服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，深入闡述了航空服務(wù)人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)職業(yè)道德和禮儀規(guī)范旨在深化學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)及禮儀規(guī)范的禮節(jié)，為從事航空服務(wù)行業(yè)各種工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。五、主先修和后續(xù)程本課程是為了進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生更進(jìn)一步了解航空服務(wù)禮儀與民用航空法的應(yīng)用基礎(chǔ)它既要向?qū)W生傳授理論知識(shí)又要培養(yǎng)學(xué)生的觀察分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。六、教目的要求和要內(nèi)容本課程教學(xué)采用講授與討論相結(jié)合的方式引導(dǎo)學(xué)生理解熟記有關(guān)的民用航空運(yùn)輸法律法規(guī)掌握國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)慕M織和法律框架國(guó)內(nèi)和國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別及其不同的法律規(guī)范并能靈活運(yùn)用這些規(guī)范來(lái)分析解決實(shí)際問(wèn)題。禮【目的求】．禮儀的內(nèi)涵．航空服務(wù)禮儀的內(nèi)涵2【主要容】

講授內(nèi)了解禮儀的含義、起源、演變及特征掌握航空服務(wù)禮儀的含義、原則和作用民航禮【目的求】航空乘務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)和職業(yè)技能。【主要容】

講授內(nèi)航空服務(wù)人員的基本禮儀訓(xùn)練，包括迎賓入座，餐飲服務(wù)，送機(jī)服務(wù)等。民【目的求】通過(guò)本章教學(xué)學(xué)生了解服務(wù)工作者良好的個(gè)人形象是做好工作的前提和基礎(chǔ)?！局饕荨?/p>

講授內(nèi)掌握服務(wù)工作者的儀容、儀表、儀態(tài)方面的禮儀知識(shí)。

【目的求】本章學(xué)習(xí)多為情景、案例教學(xué)，使學(xué)生盡可能多的接觸到真實(shí)的工作過(guò)程。訓(xùn)練過(guò)程占比例較大。【主要容】3

講授內(nèi)強(qiáng)化訓(xùn)練，實(shí)操所占比重較大

【目的求】能正確地進(jìn)行介紹，根據(jù)不同交往對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，規(guī)范地使用名片，了解見(jiàn)面禮節(jié)。【主要容】

講授內(nèi)掌握握手禮儀的規(guī)范要求，掌握不同通訊工具的使用禮儀，掌握公共場(chǎng)所、辦公室行為文明的要素。

【目的求】通過(guò)案例分析、情景演練，提高學(xué)生的交流溝通的協(xié)調(diào)能力。【主要容】

講授內(nèi)1.教師講解接待客人的整個(gè)流程，并作出正確的示范2.學(xué)生分角色扮演接待客人的整個(gè)流程。

【目的求】針對(duì)航空服務(wù)中旅客的級(jí)別進(jìn)行不同類別的服務(wù)握民航工作中重要旅客服務(wù)禮儀及一般特殊旅客服務(wù)禮儀?！局饕荨?

講授內(nèi)特殊服務(wù)：、殘障人員、生病等

【目的求】通過(guò)個(gè)人禮儀的學(xué)習(xí)民航禮儀的學(xué)習(xí)能夠結(jié)合兩者禮儀要求熟練的運(yùn)用到工作職場(chǎng)面試中，并在面試或求職中凸顯自己的個(gè)人魅力?！局饕荨?/p>

講授內(nèi)1.求職準(zhǔn)備2.面試禮儀

【目的求】掌握禮貌用語(yǔ)的基本要求同時(shí)掌握各國(guó)不同的習(xí)俗并能夠真正地把這些禮儀規(guī)范運(yùn)用到實(shí)際工作中去。【主要容】

講授內(nèi)1.各國(guó)不同的習(xí)俗2.民航服務(wù)禮貌用語(yǔ)第一章

【目的求】模塊一，塑造空乘人員完美形象模塊二，培養(yǎng)空乘人員美麗心靈模塊三，追求“外秀內(nèi)慧”的完美結(jié)合【主要容】5

實(shí)訓(xùn)內(nèi)1.禮儀意識(shí)養(yǎng)成2.職業(yè)形象塑造3.待人接物處理第章【目的求】模塊一，儀態(tài)美的認(rèn)知模塊二，常見(jiàn)的儀態(tài)要素缺陷分析與糾正模塊三，空乘人員儀態(tài)基礎(chǔ)訓(xùn)練（實(shí)訓(xùn)）模塊四，空乘人員儀態(tài)綜合訓(xùn)練（實(shí)訓(xùn)）模塊五，空乘人員儀態(tài)美的養(yǎng)成【主要容】

實(shí)訓(xùn)內(nèi)溝通應(yīng)對(duì)技巧禮賓次序安排涉外禮俗文化第章【目的求】模塊一禮儀的解析模塊二，塑造空乘人員深厚的服務(wù)禮儀修養(yǎng)【主要容】

實(shí)訓(xùn)內(nèi)1.空乘人員儀表禮儀規(guī)范2.空乘人員儀態(tài)禮儀規(guī)范63.客艙服務(wù)禮儀第四章

空乘服務(wù)禮儀訓(xùn)練（實(shí)訓(xùn)）【目的求】空乘人員常用服務(wù)禮儀訓(xùn)練【主要容】實(shí)訓(xùn)內(nèi)模塊一客艙服務(wù)禮儀訓(xùn)練模塊二公務(wù)艙禮儀訓(xùn)練模塊三特殊旅客服務(wù)禮儀訓(xùn)練4.模塊四涉外空乘服務(wù)禮儀訓(xùn)練5.模塊五客艙服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練

實(shí)踐教學(xué)時(shí)分建議表學(xué)時(shí)分建議表理論教學(xué)內(nèi)容第一章禮儀概述

學(xué)時(shí)4第二章

民航禮儀職業(yè)素養(yǎng)

4第三章民航形象禮儀第四章民航人員舉止禮儀和服務(wù)規(guī)范

44第五章

民航服務(wù)人員的日常交往禮儀第六章民航服務(wù)人員溝通禮儀第七章特殊旅客的服務(wù)禮儀

444第八章

民航求職禮儀

4第九章民航其他禮儀合計(jì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)一“外秀內(nèi)慧”贏服務(wù)7

436學(xué)時(shí)4實(shí)訓(xùn)二

空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成

4實(shí)訓(xùn)三

空乘服務(wù)禮儀規(guī)范

5實(shí)訓(xùn)四

空乘服務(wù)禮儀訓(xùn)練（實(shí)訓(xùn)）合計(jì)

518八、