內(nèi)容成果講稿

TheMethodofStatistic米子統(tǒng)計學專 課統(tǒng) 方第八第八客滿主要內(nèi)顧客滿意實施顧客滿意管理必須堅持的原顧客滿顧客滿 的實施步顧客滿意 的案例分第一節(jié)CS的基本概1.顧客與顧客滿意（customersatisfaction，簡稱內(nèi)部顧外部顧過過去顧目標顧潛在顧按接受產(chǎn)按接受產(chǎn)品順序情顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的期（期（認知質(zhì)量價值

與效（感知量）較

顧客顧客忠顧客顧客好②好

三層一種滿意程度低的沒有抱怨并不一定海爾市場原則”抱怨就

③

顧客滿抱怨抱怨 或忠不不 或不一、認識顧客滿意與顧客顧客滿意的基本性感受的對象是客觀的，結(jié)論 的。如餐館飯菜口味不同層次(不同地區(qū)、階層、一個人在不同條件)的評價標準不同。如以前購物排隊,顧客滿意度與顧客對產(chǎn)品熟悉程度有關。滿意與不滿意有相對性如騎自行車與開產(chǎn)品具 周期，服務也有時間性；顧客對產(chǎn)品和服務的滿意程根據(jù)過 和提供的服務產(chǎn)生變化。如學校教育 8Kano

滿

質(zhì) 求一元不充

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9狩野紀昭(Noriaki博 博 1雜程博

andHygieQualityan

akahashi于將滿 大量》學狩野模式KANO模型的三個需求 客滿 顧客 ， 客滿意 三、顧客滿意管理的基本全程性原所謂全程就是指實施CS不能只局限于產(chǎn)品的前期研究開產(chǎn)、銷售直至交付顧客使用及提供的全過程。顧客顧客滿總目產(chǎn)品供貨產(chǎn)品供貨價格服務顧客滿意管理的基本面向顧客

與時間賽品 質(zhì)量更品 質(zhì)量更Q價格更低交貨更快

競

T(time)T(time)Q(quality)C有競爭力的產(chǎn)品一切一切追求以最短時間、符合顧客的質(zhì)量、低的成本推出具有競爭力的產(chǎn)品占領市場ower建立于196J.D.Power業(yè)務包括行業(yè)范圍的聯(lián)合調(diào)研；定制 調(diào)研；體調(diào)；預測服務培訓務以及在用滿度和質(zhì)方面的商業(yè)行分析和咨。 ，.erandsocate加盟Mcrw公司，成為Mcrw旗下的一個獨品牌。 ，J.D.PowerandAssociates最初因為其在汽車行業(yè)的業(yè)務而廣 J.D.Power滿意度調(diào)研 機構(gòu)JDPower日前發(fā)布了2014年 J.D.Power滿意度調(diào)研第二名是的雷克薩斯。大眾的緊湊型城市汽車Up獲性給予了極高的評價。第二名是Plus，第三名斯JDPower此項 搜集了在2014年1月到3月間，15000名 一共有109款車

2014年車型滿意 關注顧客的價計計關注顧客的價誰是我的顧顧客對我的期望是什我如何才能滿足這些期我怎樣知道顧顧客不滿足時我如何改 服管理也是服直接直接直接下為其提供工作支持的曾對自己提出抱怨供應

投

流

產(chǎn)

顧企業(yè)目標：比競爭對手更好地滿足顧第二節(jié)CS理論研究 SATISFACTIONINDEX—CSI）來度量公司、行業(yè)、（CPI）、國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）等指標的不 SWEDSCUSTOMERSATISFACTION研顧客滿意度概念最早 密歇根大學（UniversityofMichigan’sBusiness FornellInternational）董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)（AmericanCustomerSatisfactionIndex，簡稱ACSI）體系”，為ClaesClaesFornell博士， 和多部專著，擔任多個主要報 的編委

CSCS＝f（售前預期，售后表現(xiàn)顧客忠誠=f（CS，轉(zhuǎn) ，顧客口碑+期望是顧客—對產(chǎn)品+的服務屬性、利益或產(chǎn)出 e）+持愿望是產(chǎn)品或服務的屬性、利益或產(chǎn)出導致一個人對價值次的評價。現(xiàn)在導向性的，比較信信息滿期望一期愿望一愿感知績?nèi)鎸傩曰羧A德-希思模式（Howard-Sheth霍華德-謝思模式模式由學者霍華德（Howard）1963年提出，后與希思（Sheth）合作經(jīng)過1969年正式形要點是把消費者行為從四大因素去考慮。①霍華霍華德-希思模式（Howard-Sheth投 感性結(jié) 學習結(jié) 產(chǎn) 消費 行為的四大因3反應或產(chǎn)出，是指決策過程所導致的行為，原因變 目標變 結(jié)果變顧客抱感顧客抱感知價（感知價（顧客滿度預期預期顧客忠 需求接 執(zhí)行控顧客需 顧客滿調(diào)節(jié)改 反饋檢CS理論的研究方法特二專定性研定量求 顧客滿意度調(diào)研 是確定產(chǎn)品和服務在多大程度上滿足了顧客的望和要求。這些期望和要求可歸這是顧客滿意度調(diào)研的關鍵之一，問卷的好壞直接影響調(diào)研一般通過問卷的郵寄征詢 、面談等方式 客的意見與對滿意度績效指標的 結(jié)果信息按要求歸納分析，利用統(tǒng)計方法（如：相關、歸、判斷、因素等分析方法）進行綜合分析。得 結(jié)果，確定解決

第三節(jié) 方一、顧客滿意 的基本方顧客滿意的理念滿理念滿意是組織 帶給顧客的滿足狀態(tài)行為滿行為滿意是組織的全部運行狀態(tài)帶給顧客的滿視聽滿產(chǎn)品滿產(chǎn)品滿意是組內(nèi)在質(zhì)量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意服務滿服務滿意是組織的服務帶給顧客的滿意1、直接績 模直接績效模式把顧客對第i項屬性的直接績效評分記為pi，通過平均的方法來計算顧客總的n wipni2、直接差 模直接差異模式是將顧客產(chǎn)品或服務后的望，則顧客滿意的評價為（PE），顧客對某項屬性的滿意可表示為（piEi）顧客的滿意度可以通過進行平均得到，公式為nYwi(piEi

3、績效與期望差 ?？冃c期望差距模式的思想是：顧客滿意是一種與使用產(chǎn)品或享受服務的結(jié)果，由3、績效與期望差 模二、ACSI（一）ACSIACSI模型是由四個層次的指標體系構(gòu)成 性的CSI，即ACSI③ACSI的行業(yè)指數(shù)④ACSI的企業(yè)和機構(gòu)指數(shù)（二）ACSI的因果關系模 指標指二級指三級指顧客期顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體期顧客對產(chǎn)品或服務滿顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的顧客對質(zhì)量感顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體評顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的顧客對價值感給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評顧客對總價值二、ACSI一級指二級指三級指顧客滿意總體滿意感知與期望的比顧客抱顧客抱顧客情顧客忠重復的可能能承受的漲價幅能的競爭對手降價幅三、顧客滿意度指 的意（一）對社會的意 可以對國民經(jīng)濟運行質(zhì)量做出更加客觀的 為質(zhì)量比較提供了 為培育公平競爭的市場環(huán)境提供了 有利于提高國民的生活質(zhì)量三、顧客滿意度指 的意（二）對顧客的意 可以使顧客獲取真實可靠的產(chǎn)品質(zhì) 有利于消除顧客的后 有利于顧客獲得更加滿意

三、顧客滿意度指 的意（三）對組 有利于組織經(jīng) 的轉(zhuǎn) 可以塑造新型組織文化，提高組織 可以促進產(chǎn)品創(chuàng)新，有利于質(zhì)量的有利于組織競爭力的不斷四、 過1、確 指標，并把指標量2、確定 的對3、抽樣設4、問卷設5、實6、對數(shù)據(jù)進行匯總7、計算顧客滿意度指數(shù)，分析評8、撰寫顧客滿意度指 報 改進建議和措

滿滿 很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿級很不滿不滿一滿很滿分12345產(chǎn)品屬產(chǎn)品屬權分綜合質(zhì)4功4價5服4包2品3總1顧客滿意 工作程度度 重 耐 60顧客關注的重點總體滿意網(wǎng)絡下設下設5個小指營業(yè)廳 點服下設8個小指咨詢下設8個小指咨詢服處增值增值自費網(wǎng)服企業(yè)形象宣傳推

下設下設4個小指顧客滿意度指指標網(wǎng)絡服營業(yè)廳/點服咨詢/服處增值業(yè)資費服網(wǎng)絡服企業(yè)形象/宣

競爭對CC網(wǎng)絡覆蓋呼叫接通話音質(zhì)通話穩(wěn)國內(nèi)漫游服顧客期望值的指期望指期望本地網(wǎng)的方呼叫接處理的有話音質(zhì)繳費方國內(nèi)漫賬單的營業(yè)廳的整體與促銷活第四節(jié) 分析案 顧客滿意度 方通過確定因果關系模型，建立顧客滿意指標體系，并根據(jù)目的、產(chǎn)品特點、對象確定和實施方案，經(jīng)統(tǒng)計分析作出報告 評定指標必須是顧客認為必要采用評定指標后，公司未做到之處必須及時改進評定指標必須是可測量的建 指標體系還要考慮與競爭對手的比較

顧客滿意度 方顧客滿意度結(jié)構(gòu)模型

化

顧客滿意 的指標體顧客滿意 指標體我國采用三級形顧客滿意 的指標體一級指二級指三級企業(yè)/品牌形企業(yè)/企業(yè)/企業(yè)/品牌特征顯顧客預總體質(zhì)量預可靠性預個性化預產(chǎn)品質(zhì)量總體產(chǎn)品質(zhì)量感產(chǎn)品質(zhì)量可靠產(chǎn)品功能適用產(chǎn)品款式感顧客滿意 的指標體一級指二級指三級指服務質(zhì)量總體服務質(zhì)量感有形性質(zhì)量感可靠性質(zhì)量感保證性質(zhì)量感響應性質(zhì)量感性質(zhì)量感價值感指定質(zhì)量下對價格的評指定價格下對質(zhì)量的評與競爭對手相比下對價格的評顧客滿總體滿意程實際感受與預期水平的差實際感受與理想水平的差一級指二級指三級顧客抱顧客抱怨與顧客與處理滿意與顧客忠重復的可能向他人推薦的可能價格變動忍耐顧客滿意 案例實任務要汽車4S店顧客滿意度，編制顧客滿意管理程序和建立顧客滿意度指標體系，設計顧客滿意度表，并對結(jié)果進行綜顧客滿意 案例實理程序和建立顧客滿意度指標體系，設計顧客滿意度表，并對結(jié)果進行分評知識，掌握建立顧客滿意度指標體系方法，鍛煉學生顧客滿意度的工作能力顧客滿意 案例實評估策略： 1 顧客滿意 案例實問卷回收情 采 CSI= （2- Xi為顧客對第i產(chǎn)品滿意度計算數(shù)積積合或=顧客滿意 案例實 銷售過程顧客滿意度變均值積變均值權重積銷售人員服態(tài)接車性5汽車服8付款方或=顧客滿意 案例實 銷售后顧客滿意度計算數(shù)變均值權重積變均值權重積維修人員態(tài)維修價維修性配件維修便性配件維修質(zhì)量顧處理情3.3683=顧客滿意 案例實形象滿意度計算變積變均