中國電信企業(yè)文化手冊

中國電信企業(yè)文化手冊

（2006年版）

中國電信集團公司二00六年十一月開篇寄語

自2004年9月集團公司印發(fā)《中國電信企業(yè)文化手冊（2004年版）》以來，各級單位按照集團公司對企業(yè)文化建設的整體部署，緊密結合日常生產(chǎn)經(jīng)營和管理，不斷深化企業(yè)文化建設，在企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展中發(fā)揮了重要的推動作用。

為落實構建社會主義和諧社會，深入貫徹社會主義榮辱觀，并使企業(yè)文化更好地適應戰(zhàn)略轉型的需要，集團公司在總結近兩年企業(yè)文化建設經(jīng)驗，廣泛征求意見的基礎上，對企業(yè)文化綱要進行了部分修改和完善，重新編印了《中國電信企業(yè)文化手冊（2006年版）》。

2006年版的《中國電信企業(yè)文化手冊》主要圍繞《中國電信企業(yè)文化綱要（2006年版）》，既繼承了優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，又根據(jù)發(fā)展形勢和企業(yè)轉型進行了創(chuàng)新、提高。主要修改并完善了企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、核心價值觀、服務理念的解釋說明，新增了經(jīng)營理念、企業(yè)行為準則、員工行為準則以及企業(yè)形象口號的解釋說明，重點突出了客戶價值、精確管理、創(chuàng)新、企業(yè)轉型和綜合信息服務等內(nèi)容，并充分體現(xiàn)了貫徹社會主義榮辱觀，落實科學發(fā)展觀，推動科技創(chuàng)新，構建和諧社會的總體要求。

中國電信企業(yè)文化的精髓是以客戶為中心，我們要在企業(yè)轉型、精確管理、資源配置等各項工作中，真正去體會這種文化，實踐這種文化，把為客戶創(chuàng)造價值變成全體員工的自覺行為，在提高客戶價值的同時提高中國電信的價值。

希望每一位立志于在中國電信發(fā)展的員工，不僅要成為中國電信企業(yè)文化的認同者、執(zhí)行者，更要做中國電信企業(yè)文化的傳播者和豐富者。

王曉初

二00六年十月二十五日企業(yè)文化綱要

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務提供商核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長服務理念：用戶至上，用心服務企業(yè)文化綱要

企業(yè)行為準則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值精確管理，科學配置資源關愛員工，讓每塊金子發(fā)光回報社會，做有責任心的企業(yè)公民企業(yè)文化綱要

員工行為準則：

持續(xù)學習，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號：

世界觸手可及一、企業(yè)使命

企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值。

中國電信的企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活。這一使命展示了中國電信以客戶為本，致力于服務和改善人們生活的基本價值定位。

“客戶”是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。

“盡情享受”是中國電信對客戶的真誠承諾，更是客戶在隨時、隨地、隨心地使用綜合信息服務過程中，對中國電信服務的品牌、質(zhì)量、價值的充分感知和美好體驗。

“信息新生活”是中國電信為客戶提供的一種新的生活方式，也是人類社會生活的更高階段。信息新生活主要有以下特征:一是信息成為與物質(zhì)、能源同樣重要的資源;二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為基本特征的經(jīng)濟活動迅速擴大，進而成為國民經(jīng)濟的主要組成部分;三是信息技術在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、文化衛(wèi)生、政府管理以及家庭生活中廣泛應用，將改變?nèi)藗兊纳?、生產(chǎn)方式。可以說，信息新生活是未來人類生活的理想境界。

中國電信將以全新的多業(yè)務、多網(wǎng)絡、多終端融合及價值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性價比的綜合信息服務。中國電信運營的信息網(wǎng)絡是開發(fā)、傳遞和利用信息的基礎，中國電信打造的信息平臺是開發(fā)、傳遞和利用信息的渠道，中國電信提供的信息服務是開發(fā)、傳遞和利用信息的手段。因此，中國電信要責無旁貸地成為創(chuàng)造信息新生活的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，為社會創(chuàng)造更多的精神和物質(zhì)財富。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類社會歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。中國電信應主動順應時代發(fā)展潮流、自覺肩負歷史賦予的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊、早日將人們充滿希冀的美好夢想變成現(xiàn)實。

崇高的使命向中國電信提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

增強應對市場競爭的危機感。實現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，要樹立危機意識，為實現(xiàn)中國電信的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展而更加努力地工作。

增強企業(yè)戰(zhàn)略轉型的緊迫感。中國電信要加快從傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并在國民經(jīng)濟和社會信息化進程中發(fā)揮更重要的支撐、保障作用。

增強與國際接軌的責任感。中國電信要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業(yè)為標桿，加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。二、戰(zhàn)略目標

戰(zhàn)略目標是企業(yè)在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。

中國電信的戰(zhàn)略目標:做世界級綜合信息服務提供商。

“世界級綜合信息服務提供商”是指在較高的組織效率基礎上，依靠在市場營銷，運營管理，資源利用或創(chuàng)新實踐等領域的競爭優(yōu)勢;通過多業(yè)務、多網(wǎng)絡、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務;成為電信全業(yè)務的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應用的聚合者、中小企業(yè)信息通信技術服務的領先者，進而成為基于網(wǎng)絡的綜合信息服務價值鏈的主導者;實現(xiàn)業(yè)務收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列。

“世界級”企業(yè)是中國電信不斷追求的目標，主要表現(xiàn)為價值優(yōu)、規(guī)模大、能力強。價值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標達到世界同行企業(yè)的平均水平。規(guī)模大是指業(yè)務收入（或用戶、網(wǎng)絡規(guī)模）持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行企業(yè)前列。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等方面的競爭能力達到世界同行企業(yè)的領先水平，形成客戶領先、運營卓越、資源高效或創(chuàng)新領導的競爭優(yōu)勢。做優(yōu)價值是做世界級企業(yè)的核心目的，做大規(guī)模是做世界級企業(yè)的主要目標，做強能力是做世界級企業(yè)的根本保障。三、核心價值觀

核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業(yè)運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者為有效經(jīng)營企業(yè)大力倡導并身體力行的主要思想理念。作為一家有著百年淵源的大型企業(yè)，中國電信在長期的經(jīng)營實踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價值理念。在戰(zhàn)略轉型的新形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，中國電信需要健全完善與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標相適應的、全集團統(tǒng)一的核心價值觀。

中國電信的核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值。

全面創(chuàng)新:

創(chuàng)新是科技、經(jīng)濟一體化的概念，主要屬于經(jīng)濟范疇、創(chuàng)新最重要的是將成果運用并市場化的過程。中國電信身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)，唯一不變的就是變化本身：通信技術日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭日趨激烈……要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長，除了不斷創(chuàng)新，以變應變，中國電信別無選擇。那些能夠生存下來、持續(xù)發(fā)展的企業(yè)都是善于應變、主動創(chuàng)新的企業(yè)，創(chuàng)新就是要審時度勢，根據(jù)市場變化，積極、主動調(diào)整企業(yè)經(jīng)營方向和范圍，推進體制與機制的變革，不斷推出充分滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務、將企業(yè)

“做活”。

企業(yè)戰(zhàn)略轉型是不懈創(chuàng)新的過程。創(chuàng)新是企業(yè)轉型的手段和途徑，轉型是系統(tǒng)和全面的創(chuàng)新；創(chuàng)新要圍繞企業(yè)轉型，根本目的是提高核心競爭力和客戶價值。

與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新。中國電信要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新，建立健全“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的運營模式，逐步完善現(xiàn)代企業(yè)制度，從而增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取，積極推進以集成創(chuàng)新為主體，以業(yè)務產(chǎn)品為中心，包括業(yè)務、服務、管理、機制、技術等各方面創(chuàng)新。全面創(chuàng)新不是簡單地否定過去，中國電信注重對行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的積淀和升華。“人民郵電為人民”、“迅速、準確、安全、方便”以及革命戰(zhàn)爭時期形成的“科學的千里眼、順風耳”等傳統(tǒng)文化，是中國電信的寶貴財富，要在繼承原有優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的基礎上，立足于綜合信息服務提供商的戰(zhàn)略定位，以積極主動的全面創(chuàng)新促進企業(yè)戰(zhàn)略轉型。

建立學習型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。要把學習作為一項重要工作，把工作當作成學習的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學習，并強調(diào)學以致用;要建立能共享知識和經(jīng)驗的團隊學習機制，把企業(yè)承受的外部市場壓力轉化為團隊學習的內(nèi)在動力，不斷提高團隊學習能力。要努力創(chuàng)建員工終身學習、組織持續(xù)創(chuàng)新的學習型企業(yè)。

全面創(chuàng)新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍和配套的激勵制度，就沒有人愿意去創(chuàng)新。中國電信尊重員工的創(chuàng)新熱情，積極開展創(chuàng)新活動，推廣應用創(chuàng)新成果，營造敢于創(chuàng)新、寬容失敗的良好環(huán)境。全面創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情、更要有智慧和策略。要妥善處理改革發(fā)展穩(wěn)定的關系，以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

求真務實

“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務社會是電信企業(yè)的基本特征?！扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā)、根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件，在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導企業(yè)的經(jīng)營實踐。

“務實”就是按照企業(yè)發(fā)展規(guī)律真抓實干。要從實際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營之決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

“求真”與“務實”缺一不可。“求真”強調(diào)順應時勢、把握規(guī)律和方向;“務實”強調(diào)真抓實干、講求實效。要堅持實踐是檢驗真理的唯一標準，在實踐中檢驗和發(fā)展經(jīng)營規(guī)律，才是求真務實的歸宿。求真務實要求實事求是，并做到誠信經(jīng)營。求真務實是中國電信的傳統(tǒng)風范，要在實踐中不斷發(fā)揚光大。

在精確管理中追求卓越。精確管理是求真務實的具體體現(xiàn)和要求，要努力探求準確把握經(jīng)營規(guī)律，以精確管理全面提升企業(yè)的基礎管理水平，做好針對性營銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理等工作，促進各項工作實施標準化、數(shù)量化、流程化和信息化，盡心盡力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，在精確管理中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經(jīng)營哲學，也是管理思想。經(jīng)營企業(yè)，就是經(jīng)營人心以獲得利益相關者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經(jīng)營業(yè)績。管理企業(yè)，就是通過調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進員工的全面發(fā)展，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，以人為本就是以客戶為中心、以員工為根本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信基業(yè)常青。

以客戶為中心。中國電信的各項工作要切實以客戶為中心，從客戶感知出發(fā)，全面、準確把握客戶需求，認真實踐“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的綜合信息服務。

以員工為根本。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競爭力，員工的精神狀態(tài)決定企業(yè)的品牌形象。要更多地關愛員工，重視提升員工的價值、不斷激勵員工拼搏進取。在注重關鍵業(yè)績指標考核的同時，更要加強關鍵能力指標管理，通過對員工能力的管理和培養(yǎng)，不斷提高員工適應激烈市場競爭的能力和素質(zhì)。同時，通過建立和完善信息化支撐系統(tǒng)，提高員工，特別是一線員工工作的針對性和有效性，減輕員工工作和心理壓力，增強員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進員工價值與企業(yè)價值共同成長。

要努力培養(yǎng)學習型員工。建立健全員工培訓的科學體系和長效機制、通過持續(xù)學習和系統(tǒng)培訓，全面提升員工能力，努力打造一支管理有序、激勵有效、執(zhí)行有力的職業(yè)化、專業(yè)化的高素質(zhì)員工隊伍，使廣大員工與企業(yè)在服務社會中共同成長。要不斷深化機制創(chuàng)新。協(xié)調(diào)配套地改進、完善員工培養(yǎng)、使用、發(fā)展的各項基礎性工作，營造公開、公正、透明，鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。

要依靠員工辦企業(yè)，維護好員工的合法權益。加強企業(yè)民主管理，積極引導員工在企業(yè)發(fā)展中建功立業(yè)，為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，鼓勵講真話、講實話，提高決策的科學性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協(xié)作的組織氛圍，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的工作氛圍。切實關心員工生活，幫助員工解決實際困難，并努力使為企業(yè)做出貢獻的老員工分享改革發(fā)展帶來的成果。

共創(chuàng)價值

共創(chuàng)價值是企業(yè)追求和諧，持續(xù)發(fā)展的目標。創(chuàng)造價值是中國電信的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實現(xiàn)共同成長。

共同創(chuàng)造是價值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一，中國電信在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力，充分發(fā)揮自身的特長，并在此基礎上廣泛尋求合作、實現(xiàn)共創(chuàng)、共贏。

共創(chuàng)價值是共享價值的前提，也是構建和諧企業(yè)、和諧社會的必然要求。從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程，就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再由共享到再共創(chuàng)……只有如此循環(huán)往復，中國電信才能實現(xiàn)價值最大化，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶、員工、股東、社會等和諧發(fā)展。

對內(nèi)：團隊合作。這是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價值的具體要求，團隊合作的目的就是創(chuàng)造“1+1>2”的企業(yè)整體價值最優(yōu)。牢固樹立全集團一盤棋的大局意識，提倡共同創(chuàng)造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。切實把本崗位、本部門當成企業(yè)的一個部件、一個環(huán)節(jié)，認真做好本職、本部門的工作，并敢于承擔責任。積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現(xiàn)企業(yè)整體價值最優(yōu)。

對外：締結共贏的產(chǎn)業(yè)價值鏈。隨著經(jīng)濟結構戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國民經(jīng)濟信息化進程的不斷加速，我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。中國電信要主動適應這一變化，立足信息服務大行業(yè)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過廣泛地開展共贏性合作，提高全行業(yè)的運營效益，不斷創(chuàng)造并自覺維護健康、和諧的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，積極加快推進國民經(jīng)濟和社會信息化，從而達到共創(chuàng)價值的目的。

以客戶為中心，積極培育和發(fā)展業(yè)務，在為客戶創(chuàng)造價值中提升企業(yè)價值，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的共同成長。充分利用自身資源優(yōu)勢，針對合作伙伴的不同類別，建立差異化的多種合作模式，互惠互利，廣泛開展合作，及時滿足客戶的多樣化需求。與其他電信運營商理性競爭，善于尋求利益共同點。實現(xiàn)合作共贏，維護并促進行業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

與國內(nèi)外其他一切可能的利益相關者開展合作，延長產(chǎn)業(yè)價值鏈、更好地為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展服務。

四、經(jīng)營理念

經(jīng)營是企業(yè)創(chuàng)造價值活動的總和。經(jīng)營理念是中國電信在企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中所應遵循的基本價值導向。

中國電信的經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

企業(yè)價值是企業(yè)在經(jīng)營活動中創(chuàng)造的社會價值和經(jīng)濟價值的總和。其衡量標準不僅取決于企業(yè)的盈利能力和財務風險，更重要的是取決于企業(yè)的成長性及社會的認可度。

客戶價值是客戶從購買的產(chǎn)品與服務中獲得的利益感知與所付出的成本感知之間的權衡關系。為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)生存的前提，也是保持競爭優(yōu)勢獲得社會價值和經(jīng)濟價值的基礎。在激烈的市場競爭中，要重點關注客戶，主動了解客戶心理，積極引導客戶需求，只有不斷提升客戶價值，企業(yè)才能真正獲得持續(xù)的價值成長。

追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、基業(yè)常青的內(nèi)在要求。關鍵在于從客戶感知出發(fā)，圍繞客戶消費行為的本質(zhì)需求尋找商機，并針對性地挖掘利用企業(yè)資源，實現(xiàn)從生產(chǎn)管理流程向以客戶為中心的服務流程轉變。既要善于從客戶的需求中，探索提供綜合信息服務的新途徑。通過滿足客戶的個性化需求來開拓市場，確保企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地；又要緊緊把客戶維系好，把客戶需求理解透，把客戶的根扎深，只有這樣，才能夠把企業(yè)做大，才能真正構建起牢固的防御體系。五、服務理念

服務是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。服務理念是中國電信在為客戶及社會提供服務的過程中應遵循的基本價值導向。

中國電信的服務理念：用戶至上、用心服務

用戶是中國電信生存和發(fā)展的根基，“至上”體現(xiàn)了中國電信對用戶的尊重。中國電信視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有中國電信的生存與發(fā)展。中國電信尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務就是從客戶感知出發(fā)，設身處地為用戶著想，千方百計為客戶服務，把客戶滿意作為衡量中國電信服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力提升客戶價值。

中國電信將“用戶至上，用心服務”貫穿于為客戶提供綜合信息服務的全過程：

主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步，滿足客戶的服務期望，不斷引導、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費需求。

全員服務：以前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網(wǎng)絡服務為基礎，構建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，將“內(nèi)部服務鏈”和“外部服務鏈”緊密結合。

差異化服務：細分政企、家庭和個人客戶市場，精心設計針對性營銷服務方案，傾心打造具有競爭力的客戶和業(yè)務品牌，按客戶價值差異化配置資源，建立同地同業(yè)比較優(yōu)勢，不斷推出適應客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務。

高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優(yōu)化服務流程、改善支撐手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

優(yōu)質(zhì)服務：提升客戶服務質(zhì)量，以親和、細致的服務感動客戶。服務無止境，中國電信用心追求客戶滿意。

六、行為準則

行為準則是以核心理念為指導，約束主體行為的一系列原則和規(guī)范的集合。企業(yè)行為準則是企業(yè)期望員工在商務活動中代表企業(yè)履責行權時所應遵循的基本原則。員工行為準則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應遵循的基本原則。

中國電信的企業(yè)行為準則:

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

這是落實核心價值觀以及經(jīng)營理念、服務理念，做好客戶關系的基本原則。中國電信對客戶作出的服務承諾一定要不折不扣地執(zhí)行，而為客戶提供卓越服務是一個不斷超越自我、精益求精的過程，沒有最好的產(chǎn)品，只有更好的服務。

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

這是落實核心價值觀以及經(jīng)營理念，做好合作伙伴關系的基本原則。中國電信在與利益相關者合作過程中要誠實守信，在共同創(chuàng)造價值中尋求分享價值，實現(xiàn)共贏，追求企業(yè)價值與合作伙伴價值的共同成長。

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

這是落實核心價值觀，做好投資者關系的基本原則。穩(wěn)健經(jīng)營就是準確把握電信業(yè)發(fā)展規(guī)律和企業(yè)經(jīng)營規(guī)律，通過建立完善的內(nèi)控體系，防范經(jīng)營風險，不斷優(yōu)化經(jīng)營機制，持續(xù)提高企業(yè)的投資回報。

精確管理，科學配置資源

這是落實核心價值觀，做好內(nèi)部基礎管理工作的基本原則。精確管理是以數(shù)據(jù)和事實為驅(qū)動，以信息化為支撐，提升客戶服務能力，優(yōu)化資源配置的一種具體、可操作且可復制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數(shù)據(jù)管理是精確管理的基礎，信息化是精確管理的支撐手段。推進精確管理的目標是全面提升企業(yè)的基礎管理水平，重點就是要做好針對性營銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個方面的工作，實現(xiàn)各項工作的標準化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

關愛員工，讓每塊金子發(fā)光

這是落實核心價值觀，做好員工管理的基本原則。關心愛護員工，讓每塊金子發(fā)光，關鍵在于發(fā)現(xiàn)每一位員工的閃光點，充分調(diào)動每一位員工的積極性和創(chuàng)造精神。中國電信選金的標準是業(yè)績，業(yè)績是試金石；凡是對企業(yè)發(fā)展有貢獻的，企業(yè)都視其為金子，并創(chuàng)造機會和條件，讓其優(yōu)勢、潛能得到充分發(fā)揮，真正讓他

“發(fā)光”，追求個人成功與企業(yè)發(fā)展的高度和諧統(tǒng)一。

回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

這是落實核心價值觀，做好社會關系的基本原則。企業(yè)公民是構建和諧社會的重要組成部分，有義務承擔社會責任并為社會發(fā)展做出貢獻?；貓笊鐣鲇胸熑涡牡钠髽I(yè)公民就是要依法治企，自覺遵守法律法規(guī)和商業(yè)規(guī)則;實現(xiàn)企業(yè)和諧穩(wěn)定，為社會創(chuàng)造就業(yè)機會;節(jié)約資源，保護環(huán)境;積極參與社會公益事業(yè)，為社會創(chuàng)造更多的精神和物質(zhì)財富。

中國電信的員工行為準則:

持續(xù)學習，高效工作

這是“全面創(chuàng)新”對員工行為的基本要求。中國電信的每名員工都應成為學習型員工，持續(xù)向書本、向他人、向?qū)嵺`學習，通過學習明確崗位創(chuàng)新的方向和動力，并學以致用，通過創(chuàng)新不斷提高工作的效率和效益。

愛崗敬業(yè)，遵章守紀

這是“求真務實”對員工行為的基本要求。中國電信的員工要熱愛本職崗位，忠于職守，盡職盡責，自覺遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度和道德規(guī)范，杜絕商業(yè)賄賂;立足崗位務實開展精確管理工作。

尊重他人，坦誠溝通

這是“以人為本”對員工行為的基本要求。中國電信員工要尊重客戶、同事、合作伙伴等一切利益相關者，并平等、誠懇的交流與溝通，共同營造公開、公正、和諧的良好工作氛圍。

服從大局，忠于企業(yè)

這是“共創(chuàng)價值”對員工行為的基本要求。中國電信的員工要具有大局觀念、全網(wǎng)觀念，直覺服從和服務于大局，忠誠于企業(yè)，以主人翁的精神自覺維護企業(yè)利益。

企業(yè)文化建設重在執(zhí)行，中國電信的每一名員工，不僅要認知、認同文化理念，更要在落實企業(yè)轉型中，以企業(yè)文化為指導，有效地做好本職工作，特別是各級單位的中高級管理者