海底撈卓越服務(wù)基因課件

海底撈卓越服務(wù)基因分享

服務(wù)

領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)管理者服務(wù)提供者

服務(wù)

卓越服務(wù)的三種角色

服務(wù)

心態(tài)服務(wù)行

為模式服務(wù)應(yīng)

對(duì)技巧

服務(wù)

提供服務(wù)提供—服務(wù)提供者在座各位既是服務(wù)管理者，又是提供者

客戶的角度：我們的角度：在服務(wù)管理方面有哪些困惑或困擾在服務(wù)提供方面有哪些困惑或困擾客戶對(duì)我們最滿意的是什么客戶對(duì)我們投訴最多的是什么海底撈故事的分享者IMB顧問(wèn)海底撈人消費(fèi)者需要一個(gè)有激情的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（組織與人力資源管理項(xiàng)目）需要國(guó)際化、流程化、制度化、規(guī)范化為了人的職業(yè)理想（專業(yè)、自由）1994：四川簡(jiǎn)陽(yáng)第一家火鍋店2004：北京分公司成立2004：?jiǎn)?dòng)海外擴(kuò)張考察……..創(chuàng)始期（1994-1999）走出四川（1999-2004）進(jìn)駐北京（2004）戰(zhàn)略擴(kuò)張（2005-至今）2006：上海分公司成立2006：成都西河生產(chǎn)基地投產(chǎn)2008：天津分公司成立2009：南京分公司成立2010：沈陽(yáng)分公司成立……...1999：西安雁塔店開業(yè)2000：西安分公司成立2002：鄭州分公司成立發(fā)展歷史餐飲業(yè)務(wù)核心職能餐飲業(yè)務(wù)支持職能研發(fā)采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)前期加工物流配送門店后堂制作門店前堂服務(wù)客戶管理門店拓展、工程管理人力資源管理、文化管理流程管理食品安全管理財(cái)務(wù)管理IT管理法務(wù)管理公共關(guān)系管理行政后勤管理餐飲業(yè)務(wù)價(jià)值鏈分享視頻商道：海底撈撈什么因素海底撈職業(yè)態(tài)度微笑真誠(chéng)的微笑吃苦耐勞程度很高，對(duì)未完的工作自覺(jué)加班執(zhí)行力隨叫隨到，完全服從人員隊(duì)伍年齡整體年輕學(xué)歷普通低學(xué)歷思想比較單純、激情驅(qū)動(dòng)文化融入容易教化，一張白紙團(tuán)隊(duì)氛圍親情化很重視，文化氛圍與機(jī)制公平性公平性相對(duì)較高，能上能下一位來(lái)自電信行業(yè)的員工感受TEXT01.CONTENTS02.CONTENTS03.CONTENTS持續(xù)的激情TEXT01.CONTENTS02.CONTENTS03.CONTENTS我有信仰我有期望我有壓力我有能力我有幸福感12態(tài)度好（例如快速、熱情、周到、勤奮、努力）能力強(qiáng)能力弱態(tài)度差我有信仰：態(tài)度比能力更重要作為人，何謂正確原點(diǎn)敬天：從實(shí)際出發(fā)，按書屋的本性做事愛人：從真善美出發(fā)，按人的本性做人“把顧客的每一件小事都當(dāng)成自己的大事來(lái)完成”“我雖然不管這張臺(tái)，但是如果顧客需要，我就要去補(bǔ)位，不能讓顧客多等”“顧客來(lái)就餐，希望快速、熱情、周到，我就要努力做到”……我有信仰：敬天愛人，正確做人總經(jīng)理/股東副總/總經(jīng)理辦公會(huì)成員部門長(zhǎng)教練組組長(zhǎng)副部長(zhǎng)高級(jí)經(jīng)理教練片區(qū)教練店經(jīng)理大堂經(jīng)理領(lǐng)班服務(wù)員7級(jí)服務(wù)員2級(jí)服務(wù)員2級(jí)服務(wù)員經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理主管業(yè)務(wù)主管專員助理示意圖我有期望：通暢的職業(yè)晉升崗位價(jià)值忠誠(chéng)能力利潤(rùn)辛苦基本薪酬骨干獎(jiǎng)分紅獎(jiǎng)翻臺(tái)獎(jiǎng)我有期望：在北京買房不是夢(mèng)豐富的員工餐：一日三餐不用發(fā)愁體面的宿舍：找到做“城里人”的感覺(jué)父母補(bǔ)貼：我替你盡孝子女教育補(bǔ)貼/私立學(xué)校/子女教師/聯(lián)系學(xué)校：不能從小落后夫妻房：鼓勵(lì)在一起工作父母旅游：帶著母親去長(zhǎng)城，總有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)員工旅游：每年都有機(jī)會(huì)。。。。。。我有期望：沒(méi)有后顧之憂注意力放在顧客身上能夠做到快速、準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練能夠準(zhǔn)確提供常規(guī)特色服務(wù)急客人所急，做到察言觀色能巧妙地收集客戶信息，并有能力傳遞能根據(jù)具體情況，創(chuàng)造性地為顧客提供特色服務(wù)有能力通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及準(zhǔn)確使用員工授權(quán)，發(fā)展、鞏固新老顧客12345678有能力發(fā)現(xiàn)顧客缺陷率，并能依據(jù)員工授權(quán)進(jìn)行常規(guī)處理服務(wù)員的指標(biāo)我有壓力：個(gè)人考核八項(xiàng)指標(biāo)（顧客滿意是關(guān)鍵）

顧客滿意員工激情的成長(zhǎng)我樸素簡(jiǎn)單的邏輯—兩個(gè)根本導(dǎo)向腦快眼快嘴快手快腿快快走慢跑不能空手我有壓力：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)五要求（五快）例：合格大堂經(jīng)理、良好大堂經(jīng)理、優(yōu)秀大堂經(jīng)理的差別在于“人才成長(zhǎng)”指標(biāo)的完成情況合格大堂經(jīng)理良好大堂經(jīng)理優(yōu)秀大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)能力必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客，本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A有能力執(zhí)行大堂經(jīng)理的例行工作。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到B必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客有能力執(zhí)行大堂經(jīng)理的例行工作必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客有能力執(zhí)行大堂經(jīng)理的例行工作人員成長(zhǎng)所屬各部門員工必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A：二級(jí)及以上達(dá)到前堂員工總數(shù)的60%，其中，一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)20%B：帶出先進(jìn)以上的員工不少于1名C：對(duì)領(lǐng)班的提升不少于1名所屬各部門員工必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A：二級(jí)及以上達(dá)到前堂員工總數(shù)的70%，其中，一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)25%（其中業(yè)務(wù)先進(jìn)以上達(dá)到員工總數(shù)5%）B：帶出先進(jìn)以上的員工不少于2名C：對(duì)領(lǐng)班的提升不少于1名所屬各部門員工必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A：二級(jí)及以上達(dá)到前堂員工總數(shù)的80%，其中，一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)30%（其中業(yè)務(wù)先進(jìn)以上達(dá)到員工總數(shù)10%）B：帶出先進(jìn)以上的員工不少于2名C：對(duì)領(lǐng)班的提升不少于1名制度執(zhí)行主動(dòng)上報(bào)文件制度執(zhí)行偏差，顧客缺陷率主動(dòng)上報(bào)文件制度執(zhí)行偏差，顧客缺陷率主動(dòng)上報(bào)文件制度執(zhí)行偏差，顧客缺陷率我有壓力：管理者考核（人員成長(zhǎng)是關(guān)鍵）ABC門店級(jí)別不看利潤(rùn)，看客戶和員工我有壓力：團(tuán)隊(duì)考核ABCABC門迎組ABC服務(wù)組ABC傳菜組ABC…組ABC門店級(jí)別

門店ABC:不僅看門店，還看小組樸素簡(jiǎn)單的邏輯—兩個(gè)根本導(dǎo)向我有能力：讓聽見炮火的我做現(xiàn)場(chǎng)決策門店小區(qū)管理大區(qū)管理教練組片區(qū)教練門店組織下傾更多授權(quán)人性本善我有能力：公司助我成長(zhǎng)，開發(fā)我的潛能

入職培訓(xùn)（課堂+門店）師傅帶徒弟輪崗

(門店)專題交流（海大）MBA\EMBA

高校我有能力：合理排班，一崗多等人力資源管理部、教練組、門店聯(lián)合實(shí)施新的計(jì)劃買“人”---買“有效工時(shí)”不是簡(jiǎn)編縮員是計(jì)劃管理、時(shí)間管理與翻臺(tái)率、高峰期\低峰期、小時(shí)工的來(lái)源\工種\時(shí)段等有關(guān)把鐘點(diǎn)工當(dāng)做自家人要求一崗多能我有能力：”高壓線”確保我不犯錯(cuò)忠誠(chéng)、守信。向組織匯報(bào)工作必須如實(shí)、準(zhǔn)確、不夸大、不縮小、不隱瞞。務(wù)實(shí)求真、表里如一。上級(jí)在場(chǎng)和不在場(chǎng)一個(gè)樣；檢查時(shí)和平時(shí)一個(gè)樣，不做表面文章。培養(yǎng)高尚高雅的情趣，堅(jiān)決不參與任何形式的賭博活動(dòng)。（中、高級(jí)管理人員在公司對(duì)外業(yè)務(wù)應(yīng)酬中無(wú)法回避的，時(shí)候向公司申報(bào)備案。）嚴(yán)于律己，努力提高內(nèi)在修養(yǎng)。不準(zhǔn)參與諸如嫖娼、賣淫等社會(huì)丑惡現(xiàn)象的活動(dòng)。弘揚(yáng)民族傳統(tǒng)美德。尊師長(zhǎng)、盡孝道、愛妻兒和兄妹，不準(zhǔn)虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。堅(jiān)持科學(xué)、健康的生活觀。不準(zhǔn)過(guò)量飲酒、醉酒，更不準(zhǔn)借酒鬧事。養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣，按時(shí)休息，積極參與健康、有益的娛樂(lè)活動(dòng)，不準(zhǔn)通宵上網(wǎng)，影響健康、影響工作。教練組經(jīng)營(yíng)例會(huì)（教練組、店經(jīng)理）店經(jīng)理經(jīng)營(yíng)例會(huì)（店經(jīng)理、領(lǐng)班）領(lǐng)班經(jīng)營(yíng)例會(huì)（領(lǐng)班、員工）領(lǐng)班經(jīng)營(yíng)例會(huì)（領(lǐng)班、員工）我有能力：高管迅速聽到我的聲音，并支持我

教練組-店經(jīng)理-領(lǐng)班三級(jí)例會(huì)：將最基層信息迅速傳遞到經(jīng)營(yíng)管理層教會(huì)店經(jīng)理、領(lǐng)班如何開會(huì)形成領(lǐng)班、店經(jīng)理、教練組等不同等級(jí)的裁決案例我有能力：高管迅速聽到我的聲音，并支持我與員工同吃同住現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研民意現(xiàn)場(chǎng)宣講政策現(xiàn)場(chǎng)手把手指導(dǎo)……我有能力：總部支持我教練組是門店的“班主任”及“門店運(yùn)營(yíng)專業(yè)課老師“。對(duì)門店的支持主要體現(xiàn)在：門店運(yùn)營(yíng)支持門店信息管理門店績(jī)效管理門店?duì)I銷管理人力資源管理部、海大是門店的“人力資源管理專業(yè)課老師”，對(duì)門店的支持主要體現(xiàn)在：人力資源管理制度人力資源管理報(bào)表和分析招聘與配置績(jī)效管理晉升與培訓(xùn)考勤與休假離職與辭退門店文員業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作等財(cái)務(wù)管理部是門店的“財(cái)務(wù)管理專業(yè)課老師”，對(duì)門店的支持主要體現(xiàn)在：財(cái)務(wù)管理制度經(jīng)營(yíng)報(bào)告和分析成本費(fèi)用管理自場(chǎng)和設(shè)備購(gòu)買門店財(cái)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)崗位的培訓(xùn)門店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)事物服務(wù)與支持等綜合事務(wù)部是門店的“綜合事物管理課老師”。對(duì)門店的支持主要體現(xiàn)在：食品安全其他應(yīng)急預(yù)案外部關(guān)系制度執(zhí)行督辦等門店1門店2門店3門店n教練組人力資源管理部、海大財(cái)務(wù)管理部綜合管理部我有能力：流程制度支持我（固話管理經(jīng)驗(yàn)）制度化管理流程化操作跟蹤式監(jiān)督數(shù)字化考核流程規(guī)劃流程設(shè)計(jì)流程宣講督辦審計(jì)優(yōu)化項(xiàng)目出臺(tái)快執(zhí)行快修訂快簡(jiǎn)單易懂易行強(qiáng)激勵(lì)七個(gè)不放過(guò)找不到問(wèn)題的根源不放過(guò)找不到問(wèn)題的責(zé)任人不放過(guò)找不到問(wèn)題的解決方法不放過(guò)改進(jìn)方法落實(shí)不到位不放過(guò)為題責(zé)任人和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)沒(méi)有長(zhǎng)期改進(jìn)措施不放過(guò)沒(méi)有建立檔案不放過(guò)我有能力：總裁案例支持我（通過(guò)知識(shí)積累提高同類問(wèn)題的處理速度）一線裁決案例庫(kù)教練店經(jīng)理領(lǐng)班職能部門裁決案例庫(kù)職能部門裁決案例庫(kù)職能部門裁決案例庫(kù)我有幸福感：鼓勵(lì)內(nèi)部“兼職”多賺錢職能部門：內(nèi)部兼職下店幫忙資格認(rèn)證（例如：工程設(shè)計(jì)/門店績(jī)效檢查/菜品研發(fā)/營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)等）民意征集（例如：流程制度、營(yíng)銷方案等）流程制度執(zhí)行審計(jì)我有幸福感：創(chuàng)新的主人創(chuàng)新仲裁委員會(huì)創(chuàng)新管理辦公室創(chuàng)新管理委員會(huì)創(chuàng)新審核組技術(shù)管理部人力資源教練組工程管理部流程管理部財(cái)務(wù)管理部信息管理部拓展部綜合事務(wù)部我有幸福感：多種、及時(shí)的激勵(lì)棒棒糖飲料3—5元現(xiàn)金金豆豆、銀豆豆、銅豆豆金元寶······我有幸福感：創(chuàng)新的主人智真店：天涯若比鄰IPAD、ITPUCH：服務(wù)員也時(shí)尚撒尿牛肉丸：5萬(wàn)元大獎(jiǎng)······我有幸福感：創(chuàng)新的主人組織創(chuàng)新四線管理/教練組模式阿米巴撤銷大堂經(jīng)理······流程制度創(chuàng)新重獎(jiǎng)鼓勵(lì)用戶參與制定與修改三級(jí)例會(huì)制度裁決案例庫(kù)······用工方式創(chuàng)新門店排班計(jì)劃鼓勵(lì)兼職······變！變！變！我有幸福感：創(chuàng)新的主人創(chuàng)新名稱創(chuàng)新內(nèi)容及目的座位號(hào)碼提示牌清號(hào)人員在清號(hào)時(shí)，有時(shí)會(huì)清掉號(hào)，而且本來(lái)清到這個(gè)客人在這個(gè)區(qū)域，等號(hào)到時(shí)或許又跑到另外一個(gè)區(qū)域等位了，找不到客人，我們可以讓前廳人員幫助清號(hào)，可以給每個(gè)區(qū)域做一個(gè)不同顏色的號(hào)快到位提示牌，前廳人員可以根據(jù)提示牌清號(hào)，這樣既可以提醒客人號(hào)要到您了，安慰顧客，也可以讓清號(hào)人員快速找到最靠前的號(hào)，這樣就不會(huì)清漏號(hào)了。美甲牌、美甲服務(wù)免費(fèi)美甲牌子可以加上英文標(biāo)識(shí)，這樣方便外并感知我們這有免費(fèi)美甲，可以享受到我們海底撈真誠(chéng)的服務(wù)，可以在美甲扶手上便放熱水袋，因?yàn)橛惺骂櫩偷氖痔貏e涼去蝦線顧客點(diǎn)的竹節(jié)蝦，建議服務(wù)流程加進(jìn)一條：必須跳一下蝦線，要不吃著太牙磣。衛(wèi)生勘察建議在檢查各分店前后端衛(wèi)生勘查時(shí)，將電話及辦公去內(nèi)物品進(jìn)行隔離存放，因?yàn)閮蓚€(gè)部門的私人物品及擺放很亂。跳舞毯游樂(lè)園內(nèi)使用跳舞毯，不僅增加了游樂(lè)園內(nèi)的使用率，更可以針對(duì)家庭顧客進(jìn)行跳舞比賽等，目前鄭州，西安分布門店在使用。新牌子威海迷爾賽指甲油由于公司一簾幽夢(mèng)指甲油證件還沒(méi)有完全齊全，柏惠指甲油供貨方面需要一定的時(shí)間和費(fèi)用，到天津的途中避免不了損壞，在天津的指甲油牌子（威海迷爾賽），顏色較全，共209個(gè)顏色，用具也很齊全，讓采購(gòu)去談價(jià)格和時(shí)間問(wèn)題，證件全部都有，可以直接購(gòu)買，馬上過(guò)年，指甲油用量較大，有2家商家可以選擇，避免指甲油缺貨，從天津購(gòu)買節(jié)約路