質(zhì)量管理與質(zhì)量管理質(zhì)量體系認證

第七章質(zhì)量體系認證

ISO9000：2000族標準一、ISO9000質(zhì)量認證基礎(chǔ)二、ISO9000:2000顧客滿意戰(zhàn)略三、ISO9000:2000內(nèi)部審核1一、ISO9000認證基礎(chǔ)

（一）ISO9000認證常識1、ISO9000族標準產(chǎn)生的歷史背景

ISO9000族是國際標準化組織耗時多年制定出來的全世界第一套,也是目前唯一的一套關(guān)于質(zhì)量管理的國際標準，它集中了各國質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗，蘊含了質(zhì)量管理的精華。這套標準一出臺，就在發(fā)達國家的企業(yè)中引起了很大的反響，他們爭相采用這套標準來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理。2隨著科學技術(shù)的不斷進步和世界經(jīng)濟一體化進程的發(fā)展趨勢，以及國際貿(mào)易競爭的加劇，用戶對質(zhì)量提出了越來越嚴格的要求,各企業(yè)都把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、提高顧客的滿意度作為企業(yè)經(jīng)營的主要內(nèi)容和市場競爭的主要手段。企業(yè)的經(jīng)營管理者清楚地認識到,低廉價格已不再是顧客購買商品的唯一選擇，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務才是顧客購買的真正動因。因此各企業(yè)都競相建立效果更好、更高的質(zhì)量管理體系；不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量,提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，使顧客、員工、社會各方面都從中得到益處。3

人們對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求越來越高，顧客越來越要求得到保證符合規(guī)范要求的產(chǎn)品或服務。由于產(chǎn)品日趨復雜僅靠技術(shù)規(guī)范進行驗證已經(jīng)顯的很不夠了，如果技術(shù)規(guī)范本身有缺陷，或者設(shè)計、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品、服務的組織體系存在某些不足時，技術(shù)規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終能滿足顧客要求。因此必須在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量管理體系，以補充技術(shù)規(guī)范對產(chǎn)品或服務的要求，這就導致了質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生。許多國家為此制定了各種質(zhì)量保證制度，以適應質(zhì)量工作的要求和經(jīng)濟發(fā)展的需要。但由于各國經(jīng)濟制度與發(fā)展水平不同,各種質(zhì)量保證制度很難在國際間被認可。4于是國際標準化組織(ISO)為適應國際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總結(jié)各國質(zhì)量保證制度經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,經(jīng)過多年的努力，于1987年3月發(fā)布了ISO9000系列標準即《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國際標準。這套標準對于規(guī)范質(zhì)量管理活動,促進國際間的貿(mào)易發(fā)展起到了積極的作用。經(jīng)過7年時間的實踐于1994年對ISO9000:1987系列標準進行了第一次修訂并形成了ISO9000:1994族標準,隨著在國際上的廣泛應用也發(fā)現(xiàn)了該標準的一些不足。國際化組織在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,對這套標準進行了第二次修訂,并與2000年12月正式頒布了ISO9000:2000族標準。52、什么是ISOISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International

Organization

for

Standardization，即“國際標準化組織”。。

ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日，美國的HowardCoonley先生當選為ISO的第一任主席。ISO的前身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯(lián)合會”（簡稱ISA）。另外IEC，即“國際電工委員會”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標準化組織。IEC主要負責電工、電子領(lǐng)域的標準化活動。而ISO負責除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標準化活動。6ISO的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作?！盜SO現(xiàn)有117個成員,包括117個國家和地區(qū)。ISO的最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處由秘書長領(lǐng)導。

ISO通過它的2856個技術(shù)機構(gòu)開展技術(shù)活動.其中技術(shù)委員會（簡稱TC）共185個，分技術(shù)委員會（簡稱SC）共611個，工作組(簡稱EG)2022個，特別工作組38個。7ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果（產(chǎn)品）是“國際標準”。ISO現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品(包括服務產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等)的技術(shù)規(guī)范。

ISO制定出來的國際標準除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號，編號的格式是：.ISO+標準號+[杠+分標準號]+冒號+發(fā)布年份號（方括號中的內(nèi)容可有可無）。例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個標準的編號。83、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有國際標準?！?。

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負責制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標準。

。9ISO9000族經(jīng)過了如下發(fā)展：

第一版（即1987版）的ISO9000族標準只有6個，當時稱為“ISO9000系列標準”。從1990年開始，TC176又陸續(xù)發(fā)布了一些質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，且于1994年對上述ISO9000系列標準進行了第一次修訂，至此，ISO9000族標準共有16個（略）。1994年之后，ISO9000族標準的隊伍不斷擴大，至2000年改版之前,共有如下22個標準和2個技術(shù)報告(TR),通常稱為ISO9000族第二版標準：。10ISO8402：1994

《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》

ISO9000-1：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準

第一部分

選擇和使用指南》

ISO9000-2：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準

第二部分ISO9001/2/3實施通用指南》

ISO9000-3：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準

第三部分

ISO9001在軟件開發(fā)、供應和維護中的使用指南》

ISO9000-4：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準第四部分

可信性大綱管理指南》11ISO9001：1994

《質(zhì)量體系

設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》

ISO9002：1994

《質(zhì)量體系

生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》

ISO9003：1994

《質(zhì)量體系

最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》

ISO9004-1：1994

《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第一部分

指南》

ISO9004-2：1991

《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第二部分

服務指南》

12ISO9004-3:1993

《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第三部分

流程性材料指南》

ISO9004-4:1993

《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第四部分

質(zhì)量改進指南》ISO10005:1995《質(zhì)量管理

質(zhì)量計劃指南》

ISO10006:1997《質(zhì)量管理

項目管理質(zhì)量指南》

ISO10007:1995《質(zhì)量管理

技術(shù)狀態(tài)管理指南》13ISO10011-1：1990《質(zhì)量體系審核指南

審核》

ISO10011-2：1991《質(zhì)量體系審核指南

質(zhì)量體系審核員的評定準則》

ISO10011-3：1991《質(zhì)量體系審核指南

審核工作管理》

ISO10012-1：1992

《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求

第一部分

測量設(shè)備的計量確認體系》

ISO10012-2：1997

《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求

第二部分

測量過程控制指南》14ISO10013：1995

《質(zhì)量手冊編制指南》

ISO/TR10014:1998《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》

ISO10015：1999

《質(zhì)量管理

培訓指南》

ISO/TR10017：1999《統(tǒng)計技術(shù)指南》

2000年對ISO9000族標準的修訂結(jié)果，規(guī)定如下四個核心標準：

ISO9000《質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語》；

ISO9001《質(zhì)量管理體系

要求》；

ISO9004《質(zhì)量管理體系

業(yè)績改進指南》；

ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》15核心標準

其他標準技術(shù)報告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10005ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017《質(zhì)量管理原則及其應用》《選擇和使用指南》《小型企業(yè)實施指南》163、什么是認證“認證”(CERTIFICATE)一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！?/p>

比如，對第一方(供方或賣方)生產(chǎn)的產(chǎn)品，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。17這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利害關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。由權(quán)威機構(gòu)認可的組織去擔任這樣的第三方,這樣的機關(guān)或組織就叫做“認證機構(gòu)”.181）產(chǎn)品質(zhì)量認證。

現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認證制度早在1903年發(fā)源于英國，是由英國工程標準委員會（BSI的前身）首創(chuàng)的。在認證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當時產(chǎn)品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。19但是，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復雜，僅憑買方的知識和經(jīng)驗很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。20在這種背景下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認證制度也就應運而生。1971年，ISO成立了“認證委員會”（CERTICO），1985年，易名為“合格評定委員會”（CASCO），促進了各國產(chǎn)品質(zhì)量認證制度的發(fā)展。.

現(xiàn)在,全世界各國的產(chǎn)品質(zhì)量認證一般都依據(jù)國際標準進行認證。國際標準中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他國際標準化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標準和國外先進標準進行認證的。21產(chǎn)品質(zhì)量認證包括合格認證和安全認證兩種。依據(jù)標準中的性能要求進行認證叫做合格認證；依據(jù)標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。前者是自愿的,后者是強制的。

產(chǎn)品質(zhì)量認證工作，從20世紀30年代后發(fā)展很快。到了50年代，所有工業(yè)發(fā)達國家基本得到普及。第三世界的國家多數(shù)在70年代逐步推行.我國是從1981年4月才成立了第一個認證機構(gòu)—“中國電子器件質(zhì)量認證委員會”，雖然起步晚，但起點高，發(fā)展快。。222）管理體系認證：這種認證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。

1959年，美國國防部向國防部供應局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟的品質(zhì)保證體系”，“應在實現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝）中充分保證品質(zhì)”，并對品質(zhì)保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標MIL-Q-9858A《品質(zhì)大綱要求》和軍標MIL-I-45208《檢驗系統(tǒng)要求》。.23承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”，并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質(zhì)管理，取得了極大的成就。

。自從1987年ISO9000系列標準問世以來,為了加強品質(zhì)管理，適應品質(zhì)競爭的需要,企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標準在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。24目前，全世界已有近100個國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標準，約有40個品質(zhì)體系認可機構(gòu)，認可了約300家品質(zhì)體系認證機構(gòu)，20多萬家企業(yè)拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，第一個國際多邊承認協(xié)議和區(qū)域多邊承認協(xié)議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。一套國際標準，在這短短的時間內(nèi)被這么多國家采用，影響如此廣泛，這是在國際標準化史上從未有過的現(xiàn)象，已被公認為“ISO9000”現(xiàn)象。

。25為適應人類社會實施“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略的世界潮流的發(fā)展，國際標準化組織又于1993年6月成立了一個龐大的技術(shù)委員會——環(huán)境管理標準化技術(shù)委員會（簡稱TC207），按照ISO9000的理念和方法，開始制定環(huán)境管理體系方面的國際標準，并很快于1996年10月1日發(fā)布了5個屬于環(huán)境管理體系(EMS)

和環(huán)境審核（EA）方面的國際標準，1998年又發(fā)布了一個環(huán)境管理（EM）方面的國際標準。以上6個標準統(tǒng)稱為

ISO14000系列標準。它們是：.26ISO14001：1996

環(huán)境管理體系

規(guī)范及使用指南；

ISO14004：1996

環(huán)境管理體系

原則、體系和支持技術(shù)指南；

ISO14010：1996

環(huán)境審核體系

通用原則;

ISO14011：1996

環(huán)境審核體系

審核程序環(huán)境管理體系審核；

ISO14012：1996

環(huán)境審核體系

環(huán)境審核員資格要求；

ISO14050：1998

環(huán)境管理

術(shù)語。

此后，全世界又興起一個“ISO14000熱”。27世界經(jīng)濟貿(mào)易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活動、產(chǎn)品或服務中所涉及的職業(yè)健康安全問題受到普遍關(guān)注，極大地促進了國際職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標準化的發(fā)展。1996年9月，英國率先頒布了BS8800《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系指南》標準。隨后，美國、澳大利亞、日本、挪威等20余個國家也有相應的職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標準，發(fā)展十分迅速。為此，英國標準協(xié)會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個組織于1999年共同制定了職業(yè)安全與衛(wèi)生評價系列標準：28OccupationalHealth

and

SafetyManagementSystems

-Specification

,(簡稱OHSAS)即OHSAS18001《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系—規(guī)范》和OHSAS18002《職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系—OHSAS18001實施指南》。國際標準化組織（ISO）也多次提議制定相關(guān)國際標準。不少國家已將OHSAS18001標準做為企業(yè)實施職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的標準，成為繼實施ISO9000、ISO14000國際標準之后的又一個熱點。29為了盡快提高我國安全生產(chǎn)水平,保障廣大勞動人民的根本利益,也為了促進國際貿(mào)易的發(fā)展,符合WTO規(guī)則的要求,國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組,借鑒ISO9000和ISO14000國際標準的成功經(jīng)驗和先進的管理思想與理論，充分考慮了目前在國際上得到廣泛認可的OHSAS18001標準的技術(shù)內(nèi)容，起草了國家標準GB/T28001《職業(yè)健康安全管理體系

規(guī)范》，并于2001年11月12日正式批準發(fā)布，2002年1月1日正式實施。30所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO9000國際標準的質(zhì)量管理體系認證（QMS）、貫徹ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（EMS）和貫徹OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康與衛(wèi)生管理體系認證（OHSMS）。.314.

ISO14000標準的組成

ISO14000系列標準是由國際標準化組織(ISO)第207技術(shù)委員會(ISO/TC207)組織制訂的環(huán)境管理體系標準,其標準號從14001至14100,共100個標準號,統(tǒng)稱為ISO14000系列標準。它是順應國際環(huán)境保護的發(fā)展，依據(jù)國際經(jīng)濟貿(mào)易發(fā)展的需要而制定的。目前正式頒布的有ISO14001、ISO14004、ISO14010、ISO14011、ISO14012、ISO14040等5個標準，其中ISO14001是系列標準的核心標準，也是唯一可用于第三方認證的標準.32ISO于1993年6月成立了一個龐大的技術(shù)委員會--環(huán)境管理標準化技術(shù)委員會(簡稱TC207),開始制定環(huán)境管理方面的國際標準，并很快于1996年10月1日發(fā)布了5個屬于環(huán)境管理體系(EMS)和環(huán)境審核（EA）方面的國際標準，1998年又發(fā)布了一個環(huán)境管理(EM)方面的國際標準。以上6個標準統(tǒng)稱為ISO14000系列標準。ISO的這一舉動，被認為是其近年來最重大、最引人注目的標準化活動，在全世界產(chǎn)生了強烈的反響，迅速地產(chǎn)生一個貫標熱潮，其發(fā)展速度遠遠超過ISO9000的貫標速度，成為世界標準化發(fā)展歷史上是極其罕見的現(xiàn)象。33ISO14000貫標事業(yè)的飛速發(fā)展，和綠色消費風潮并駕齊驅(qū)，同屬于民間自愿行為,有效地支持了各國政府依法治理環(huán)境的工作，有力地促進了全世界可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實施，得到了各國政府的鼓勵和支持。在我國，ISO14000已等同轉(zhuǎn)化為我國國家標準,它們分別是:GB/T24001-1996idtISO14001

《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》；34

GB/T24004-1996idtISO14004

《環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)指南》;

GB/T24010-1996idtISO14010

《環(huán)境審核指南通用原則》；

GB/T24011-1996idtISO14011

《環(huán)境審核指南審核程序環(huán)境管理體系審核》;

GB/T24012-1996idtISO14012

《環(huán)境審核指南環(huán)境審核員資格要求》。352）ISO14000標準與ISO9000標準有何異同首先，兩套標準都是ISO組織制訂的針對管理方面的標準，都是國際貿(mào)易中消除貿(mào)易壁壘的有效手段。.

其次，兩套標準的要素有相同或相似之處.

再次,兩套標準最大的區(qū)別在于面向的對象不同,ISO9000標準是對顧客承諾，ISO14000標準是對政府、社會和眾多相關(guān)方(包括股東、貸款方、保險公司等等);ISO9000標準缺乏行之有效的外部監(jiān)督機制,而實施ISO14000標準的同時,就要接受政府、執(zhí)法當局、社會公眾和各相關(guān)方的監(jiān)。36最后，在體系中，兩套標準部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，包括環(huán)境因素識別、重要環(huán)境因素評價與控制，適用環(huán)境法律、法規(guī)的識別、獲取、遵循狀況評價和跟蹤最新法規(guī)，環(huán)境目標指標方案的制定和實施完成，以期達到預防污染、節(jié)能降耗、提高資源能源利用率，最終達到環(huán)境行為的持續(xù)改進的目的。37ISO14000標準與ISO9000標準的異同ISO14000ISO9000環(huán)境方針質(zhì)量方針組織結(jié)構(gòu)和職責職責與權(quán)限人員環(huán)境培訓人員質(zhì)量培訓環(huán)境信息交流質(zhì)量信息交流環(huán)境文件控制質(zhì)量文件控制應急準備和響應(部分與消防安全的要求相同)不符合、糾正和預防措施不符合、糾正和預防措施環(huán)境記錄質(zhì)量記錄內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評審管理評審

385、SA8000認證簡介SA8000即“社會責任標準”，是SocialAccountability

8000的英文簡稱，是全球首個道德規(guī)范國際標準。其宗旨是確保供應商所供應的產(chǎn)品,皆符合社會責任標準的要求。

SA8000標準適用于世界各地，任何行業(yè)，不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與ISO9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認證機構(gòu)審核之國際標準.39SA8000標準的要求包括以下內(nèi)容：1、童工；

2、強迫性勞工；

3、健康與安全；

4、組織工會的自由與集體談判的權(quán)利;

5、歧視；

6、懲戒性措施；

7、工作時間；

8、工資；

9、管理體系。40SA8000認證的作用包括：

1、減少國外客戶對供應商的第二方審核，節(jié)省費用；

2、更大程度第符合當?shù)胤ㄒ?guī)要求；

3、建立國際公信力；

4、適消費者對產(chǎn)品建立正面情感；

5、使合作伙伴對本企業(yè)建立長期信心.416、推行ISO9000的作用強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘節(jié)省了第二方審核的精力和費用有效地避免產(chǎn)品責任在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流421）強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額負責ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理,真正達到法制化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。。43對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率。可以說，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。442）獲得了國際貿(mào)易“通行證”

消除了國際貿(mào)易壁壘許多國家為了保護自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品質(zhì)量認證和ISO9000品質(zhì)體系認證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。453)節(jié)省了第二方審核的精力和費用在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔；另一方面，需方也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，46這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認證之后,再申請其它產(chǎn)品質(zhì)量認證,還可以免除認證機構(gòu)對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行重復認證的開支。4）有效地避免產(chǎn)品責任各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中,由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁,事故原因越來越復雜,追究責任也就越來越嚴格。尤其是近幾年,發(fā)達國家都在把原有的“過失責任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣栏褙熑巍狈ɡ?對制造商的安全要求提高很多.47例如，工人在操作一臺機床時受到傷害，按“嚴格責任”法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置,有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質(zhì)體系認證證書，便可免賠，否則，要敗訴且還要受到重罰。485）在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以,價格競爭的手段越來越不可取。1970年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質(zhì)管理,可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì),使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。496）有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品(包括服務)品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。ISO9000品質(zhì)體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。.507、適合實施ISO9000標準的行業(yè)分類

（資料來自國際標準化組織）農(nóng)業(yè)、漁業(yè)采礦業(yè)及采石業(yè)食品、飲料和煙草紡織品及紡織產(chǎn)品皮革及皮革制品木材及木制品紙漿、紙及紙制品出版業(yè)印刷業(yè)焦碳及精練石油制品核燃料醫(yī)藥品化學品、化學制品及纖維橡膠和塑料制品非金屬礦物制品混凝土、水泥、石灰、石膏及其他基礎(chǔ)金屬及金屬制品機械及設(shè)備電子、電器及光電設(shè)備造船51航空、航天其他運輸設(shè)備其他未分類的制造業(yè)廢舊物質(zhì)的回收發(fā)電及供電氣的生產(chǎn)與供給水的生產(chǎn)與供給建設(shè)批發(fā)及零售汽車、摩托車、個人及家庭用品的修理賓館及餐館運輸、倉儲及通訊金融、房地產(chǎn)、出租服務信息技術(shù)科技服務其他服務公共行政管理教育衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)其他社會服務52（二）ISO9000的基本內(nèi)容八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導參與全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系2、12項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)3、10類80個質(zhì)量管理體系的術(shù)語53管理原則“以顧客為關(guān)注焦點”的內(nèi)容是:“組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”具體詳盡的闡述將在后面介紹。1以顧客為關(guān)注焦點

customerfocus542領(lǐng)導作用leadership領(lǐng)導作用的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“領(lǐng)導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。”（1）對最高管理者的要求——承諾與確保

5項管理承諾：A向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性。B制定質(zhì)量方針。C確保質(zhì)量目標的制定。D進行管理評審。E確保資源的獲得。55八個確保：確保資源的獲得；確保顧客的要求得到確定并予以滿足；確保質(zhì)量方針能得到有效落實；確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標；確保質(zhì)量體系完整性，滿足質(zhì)量要求；確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定與溝通;確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程；確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適應性、充分性和有效性。56(2)對管理者代表的要求最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其它方面職責如何，應具有以下的職責與權(quán)限。確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。573全員參與involvementofpeople“全員參與”的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來利益?！?

質(zhì)量管理體系涉及到各個部門的工作,所以需要各個部門的全力協(xié)作，積極參與。.

用人要“基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能與經(jīng)驗”方面的考慮,要對員工提供培訓提高素質(zhì).

要求組織應“確保員工意識到所從事的活動的相關(guān)性與重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻”。584過程方法processapproach“過程方法”的質(zhì)量管理原則是指：“將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果”。過程——“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。過程管理的方法是相對于目標管理的方法而言的，目標管理方法只是作為宏觀目標的制約，不求微觀過程的管理。而過程管理的方法是既要宏觀目標的制約又要微觀過程的管理。.ISO標準鼓勵采用過程方法管理組織。59過程管理方法的優(yōu)點是：對于諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。ISO9000推薦：戴明環(huán)PDCA的方法可以適用于所有的過程。

P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標過程；

D－實施：實施過程；

C－檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。

A－處置：采取措施,以持續(xù)改進過程業(yè)績。60THEPDCACYCLEPlandocheckact615管理的系統(tǒng)方法

systemapproachmanagement管理的系統(tǒng)方法的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。”系統(tǒng)(牛津英漢詞典):一批或一組相互有關(guān)或彼此依存的事物，從而形成一個復雜的統(tǒng)一體；一個按照某種體系或計劃有條理地安排的、由各個部分組成的整體。系統(tǒng)(ISO9000)：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。62質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的建立方針和目標并實現(xiàn)目標的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。一組要素就是一組過程。簡而言之，質(zhì)量管理體系就是所有過程所組成的一個過程網(wǎng)絡。根據(jù)系統(tǒng)理論,在質(zhì)量管理體系中，所有過程都是相互關(guān)聯(lián)的,不應將單個過程從系統(tǒng)中割裂出來進行管理，而應對系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。針對設(shè)定的目標，設(shè)別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系.636持續(xù)改進continualimprovement持續(xù)改進的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”.“以顧客為關(guān)注焦點”的原則告訴我們，企業(yè)應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望?！钡穷櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就更驅(qū)使組織必須持續(xù)不斷地改變其產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，PDCA的不斷循環(huán)，旨在保證組織提供始終能滿足顧客要求的產(chǎn)品，向組織和顧客提供信任。64持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。改進包括:分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；確定改進目標；尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標;評價這些解決辦法并作出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；正式采納和更改。657基于事實的決策方法

fracturalapproachtodecisionmaking基于事實的決策方法的質(zhì)量管理的內(nèi)容是：“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”.決策－是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)某一特定的目標，在擁有信息和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀的條件，提出各種備選的行動方案，借助科學的理論和方法。進行必要的分析和判斷，從中選擇一個最滿意的方案，作為未來的行動指南。“在擁有信息和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上”的決策方法，就是基于事實的決策方法。668與供方互利的關(guān)系

mutuallybeneficialsupplierrelationships與供方互利的關(guān)系的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！?。供方－提供產(chǎn)品的組織或個人。是組織產(chǎn)品的原材料、零部件、服務或信息的提供方.供方對組織的期望或需求是希望獲得繼續(xù)經(jīng)營的機會；組織對供方的期望和需求是希望供方能及時、穩(wěn)定地提供足夠、合格的原材料、零部件、服務或信息。組織通過處理好與供方的互利關(guān)系,可以獲得各種增值機會。67（三）ISO9001:2000標準詳解1、組織。“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和實施。示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合?！?可以看出此處的組織不限于經(jīng)濟組織，即不限于企業(yè)，如果考慮概念的邏輯性和考慮我國對組織的劃分習慣,按組織的目的來劃分,組織的類別有：企業(yè)單位(盈利為目的)、事業(yè)單位(促進社會發(fā)展為目的)、國家機關(guān)(管理社會為目的）、社會團體(其它形式的團體或群眾組織,如工會、婦聯(lián)、學生會、學術(shù)團體等)。682、文件。信息及其承載媒體。示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。在質(zhì)量管理體系中通常使用以下幾種文件：

質(zhì)量手冊－向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系一致信息的文件；

質(zhì)量計劃－表述質(zhì)量管理體系如何應用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件；69規(guī)范－闡明要求的文件；

指南－闡明推薦的方法或建議的文件；

程序、指導書和圖樣－提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件；記錄－為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件703、最高管理者－在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人；

質(zhì)量方針－由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；

質(zhì)量目標－在質(zhì)量方面所追求的目的；

質(zhì)量策劃－質(zhì)量管理的一部分致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標；

組織結(jié)構(gòu)－人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系的安排；

管理評審－為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。714、資源－人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境.人力資源－基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的稱職人員。

基礎(chǔ)設(shè)施－組織運行所必需的一組設(shè)施、設(shè)備和服務的體系。組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合所需的基礎(chǔ)設(shè)施。包括：建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施；過程設(shè)備(硬件軟件);支持性服務(如運輸或通訊)。。

工作環(huán)境－工作時所處的一組條件。組織應確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。包括:鼓勵、保障、保健、休息；溫度濕度、采光通風、清潔衛(wèi)生、污染噪聲等。725、產(chǎn)品實現(xiàn)1）產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。組織應策劃并開發(fā)產(chǎn)品實施所需所過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致。應確定每一種產(chǎn)品(項目、業(yè)務)的質(zhì)量目標和要求。應針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求.標準要求：組織應確定產(chǎn)品實現(xiàn)所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品的接收準則。732）與顧客有關(guān)的過程。組織應確定：顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求(如產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量；交貨時間、地點和售后服務等)；.顧客雖然沒有明示，但是規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的要求(如可用性、可信性、可維修性及安全與健康方面的要求)；與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求（如產(chǎn)品質(zhì)量法的要求、行業(yè)規(guī)定與國家強制標準等）；組織確定的任何附件要求(超越國際、國家或行業(yè)標準之外的組織自己制定的標準)。743)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審組織應評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行并確保：產(chǎn)品要求得到確定；與以前表述不一致的的合同或訂單的要求已予解決；組織有能力滿足規(guī)定的要求。能力－組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。顧客溝通內(nèi)容：產(chǎn)品信息、問詢、合同訂單的處理、顧客反饋、抱怨等。756、測量分析與改進1）監(jiān)視與測量

顧客滿意－顧客對其要求已被滿足的程度感受。作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種衡量，組織應對顧客有關(guān)組織是否滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用顧客滿意信息的方法。注意：a顧客抱怨是滿意程度低的最常見的表達方式；但是沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意；b即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并達到滿足，也不一定能確保顧客很滿意。762）不合格品的控制。組織應確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用和交付.處置不合格品途經(jīng)有：采取措施清除已發(fā)現(xiàn)的不合格品(返工降級、或直接清除不合格產(chǎn)品或服務)；經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準讓步使用（組織外的供應品、放行，組織內(nèi)的上工序產(chǎn)品或接收不合格品，給予顧客一定的補償,使其愿意接收不合格產(chǎn)品/服務)；采取措施、防止其非預期的使用或應用(對于不合格品采取回收、銷毀等措施)。77合格－滿足要求；不合格－未滿足要求；返工－未使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施；返修－為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其采取的措施；降級－為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變；報廢－為避免不合格產(chǎn)品原有的預期用途而對其所采取的措施；讓步－對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。787、數(shù)據(jù)分析組織應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù),以證實質(zhì)量管理體系的適應性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性.對數(shù)據(jù)分析應該提供以下有關(guān)方面的信息:顧客滿意(有效性、適宜性與改進性)；與產(chǎn)品要求的符合性；過程和產(chǎn)品的特征及趨勢，包括采取預防措施的機會；供方(有關(guān)供方產(chǎn)品合格情況的信息)。信息－有意義的數(shù)據(jù)。798、改進1)持續(xù)改進：組織應利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。2)糾正措施：組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應與所遇到的不合格的影響度相適應。

應編制形成文件的程序，以規(guī)定下面要求：評審不合格（包括產(chǎn)品不合格的現(xiàn)狀、范圍、性質(zhì)、處置方法、顧客抱怨等）確定不合格原因（頭腦風暴、因果圖等）.80評價確定不合格不再發(fā)生的措施的要求(評價是否需要采取采取糾正措施。這應根據(jù)不合格的嚴重性來決定）；確定和實施所需的措施(所需的措施應與所遇到的不合格的影響程度相適應,并應能不合格的產(chǎn)品原因);記錄所采取措施的結(jié)果；評審所采取的糾正措施(主要是評審所采取的糾正措施是否與所遇到的不合格的影響程度相適應，是否能夠防止不合格的再發(fā)生以及是否需要把由糾正措施產(chǎn)生的質(zhì)量管理體系的改進納入質(zhì)量管理體系文件中)。.813)預防措施：組織應確定措施，以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。應編制形成文件的程序，以滿足以下方面的要求：確定潛在不合格原因；評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；確定和實施所需的措施；記錄所采取措施的結(jié)果；評審所采取的預防措施。82持續(xù)改進－增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。質(zhì)量改進－質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。糾正措施－為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。預防措施－為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。83二、ISO9000：2000顧客滿意戰(zhàn)略(一)顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心(二)顧客群體細分及顧客要求識別(三)顧客滿意度的測量84(一)顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心1、ISO9000標準的顧客滿意理念

ISO9000:2000族標準將顧客滿意戰(zhàn)略的實施提到了相當高度。按照標準各個條款的理解，顧客滿意戰(zhàn)略將是未來質(zhì)量管理工作的核心。這意味著未來的質(zhì)量管理部門將是顧客滿意戰(zhàn)略的實施部門,未來的質(zhì)量管理工作者應該是熟悉顧客滿意戰(zhàn)略實施方法的專業(yè)人員。那么“顧客滿意”的理念是如何結(jié)合到新版的ISO9000族標準中的？下面從新版ISO9000:2000族標準的角度加以歸納介紹：851)質(zhì)量新定義－一組固有特性滿足要求的程度。原定義－反映實體滿足明確和隱含需要的特性總和?？梢?，“質(zhì)量”的最新定義賦予了質(zhì)量管理工作的新天地，那就是，顧客滿意才是質(zhì)量管理的核心。2）以顧客為關(guān)注焦點的原則（8原則之首）3）建立以顧客為中心的企業(yè)文化4）進行顧客要求識別5）就顧客事宜的內(nèi)部溝通6）與顧客溝通7）監(jiān)視顧客的感受8）與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)分析862、實施顧客滿意戰(zhàn)略的意義實施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來的重要競爭優(yōu)勢是：他們的市場競爭力很強，長期收益通常高于競爭對手，有更多的措施來預防新技術(shù)發(fā)展和顧客需求的轉(zhuǎn)變帶來的風險，而且一旦出錯，重新得到失去的顧客和市場的機會相應也多一些。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：銷售成本降低，回頭客增多；傳播成本降低；永遠勝過對手一籌；可以減少浪費；可以獲得價格優(yōu)勢。87(二)顧客群體細分及顧客要求識別1、顧客群體細分1）你了解你的顧客群體嗎？中間商算不算顧客最終消費者算不算顧客采購者與使用者哪個算顧客員工算不算顧客對顧客群體的設(shè)想是基于事實還是基于主觀你了解顧客的特征嗎882）ISO9000:2000標準中顧客的概念顧客－接收產(chǎn)品的組織或個人。如:消費者.委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方.顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。ISO9000:2000標準關(guān)于顧客的定義與質(zhì)量管理大師朱蘭的觀點是相同的，朱蘭早在20世紀70年代就指出:“顧客是多種角色組成的陣容”?！耙R別顧客，一開始就要列出兩個名單：內(nèi)部顧客和外部顧客”?！坝行┕竟膭罾煤贤?，將內(nèi)部關(guān)系中各步驟的重要特征寫進書面的協(xié)議，由此來識別誰是內(nèi)部顧客”。893）顧客群體細分企業(yè)的顧客通常不會是單一的，顧客群體細分的主要目的是將不同類型的顧客區(qū)分開來，從而針對不同的顧客群體的特征設(shè)別該群體的顧客要求，也給顧客滿意度測量和改進帶來更強的可操作性。市場由購買者組成，而購買者之間總有或多或少的差別。他們會有不同的欲望，不同的資源，不同的地理位置，不同的購買態(tài)度以及不同的購買習慣等。所以組織應為不同類型的購買者確定不同顧客需求。904）代理商滿意戰(zhàn)略案例江南某實業(yè)集團公司，是一家較具實力的民營企業(yè)，其所生產(chǎn)的奶制品在國內(nèi)具有較高的知名度。該公司在尋求進一步擴大市場占有率時，認識到分銷渠道的建設(shè)是目前企業(yè)發(fā)展的瓶頸所在。為了爭取到更多的代理商，公司及時推出了“代理商滿意戰(zhàn)略”，其內(nèi)容包括：除了在中央電視臺黃金時段播放廣告外，在29個省級電視臺及代理商所在的市級電視臺播放不少于100次的產(chǎn)品廣告。代理商所經(jīng)銷的產(chǎn)品超過保值期，廠方負責全部退貨，退貨運費由廠方負責。91廠方確保送貨的及時性；廠方負責對代理商提供各項所需培訓，包括銷售技巧的培訓；廠方負責給代理商提供銷售所需手段及印刷宣傳品；

如此極具市場潛力的產(chǎn)品，如此大規(guī)模的廣告宣傳，如此周到的銷售與服務策略，頓時引得全國各地的代理商紛至沓來。目前經(jīng)過嚴格挑選，該公司已在全國100座城市有了代理商，全國性的市場網(wǎng)絡初步形成。922、顧客要求識別1）顧客要求識別的步驟和方法顧客要求識別的一般步驟：將顧客群體進行細分分析不同顧客群體的特征及所處環(huán)境根據(jù)不同顧客群體的特征及所處環(huán)境識別不同顧客群體的要求將經(jīng)識別的顧客要求書面化、文件化93顧客要求識別的常用方法換位思維頭腦風暴法與顧客代表座談收集并分析以往的顧客抱怨記錄顧客調(diào)研競爭對手調(diào)研942）馬斯洛需求理論研究最著名和經(jīng)典的需求理論應該數(shù)馬斯洛的需求層次理論，他試圖解釋人們?yōu)槭裁磿谔囟ǖ臅r刻受到特定需求的驅(qū)使。為什么一個人會把注意力放在對產(chǎn)品的性能要求上，而另一些人則放在通過產(chǎn)品獲取他人尊重上?馬斯洛假定每個人都有五個層次的需求。生理需求安全需求社會需求尊重需求自我實現(xiàn)的需求95馬斯洛認為上述5個需求的層次是逐級遞增的當一個層次的需求得到滿足以后,更高一個層次的需求將會占據(jù)主導地位。雖然馬斯洛的需求理論主要用在激勵理論研究,但將該理論用于顧客需求識別中至少可以得到以下重要啟示:

a

顧客對產(chǎn)品或服務的要求通常并非單一化，而是多方面、多角度的。

b

顧客的要求是一個移動的靶子,當顧客對某項要求得到滿足并習以為常后,會提出更高要求.

c

市場競爭這只無形的手必然會使顧客的要求逐步被合理化提升，公司若不及時識別出這些顧客要求，將會在競爭中失敗。963）超越顧客期望的要求滿足超越顧客期望的要求的主要目的是建立顧客對本企業(yè)的忠誠感。有滿意感的顧客雖然對你滿意，但他也可能會經(jīng)常嘗試您競爭對手的商品，在你的商品出現(xiàn)波動時留到競爭對手那里去。而有忠誠感的顧客與你的企業(yè)之間是一種感情維系，即使在某些特殊階段你的產(chǎn)品出現(xiàn)一些波動，他們會從感情上忽視這些波動的存在，而一如既往地支持你。所以一個企業(yè)應該努力作一些超越顧客期望的工作，培養(yǎng)更多顧客的忠誠度,為企業(yè)的長期發(fā)展鋪墊基石.974）將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件是顧客要求識別的最后一部必不可少的工作。組織應將顧客要求在全組織內(nèi)形成良好的溝通，并將此作為以顧客為中心的企業(yè)文化的一部分。

.組織還應對如何滿足/超越顧客要求進行周密策劃。包括配備充足的資源、更好的工作程序，制定工作標準、激勵制度，并在相應層次的體系文件中充分反映出來。

.相關(guān)文件出臺后還應組織培訓，使所有員工都熟悉文件的要求，并貫徹執(zhí)行。.985）顧客要求識別案例某餐廳顧客滿意戰(zhàn)略

A顧客要求識別:

該餐廳根據(jù)服務業(yè)的五大標準識別出餐廳顧客的以下要求：績效

（1）好口味，配合時令

（2）材料品質(zhì)好

（3）飯菜的溫度、火候適宜

（4）帳單準確且處理得當保證

（1）提供及時而快捷的服務

（2）不出現(xiàn)售罄的事情99完整性

（1）為小孩、節(jié)食者提供菜單

（2）提供特色菜促銷菜

（3）具有多樣的彩色選擇便于使用

（1）營業(yè)時間足夠長

（2）菜肴干凈衛(wèi)生

（3）很容易難道菜單情緒/環(huán)境

（1）客氣禮貌的服務人員

（2）服務人員衣著整潔

（3）良好舒暢的氛圍與就餐環(huán)境100B制定服務標準該餐廳針對如何滿足上述顧客要求，分別制定了員工服務標準細則。以下是針對上面的2.（1）“提供及時而快捷的服務”這一要求而制定的具體操作細則：顧客就座后1分鐘內(nèi)有侍者前去服務；顧客叫飲料后3分鐘內(nèi)送達；飲料上好后2分鐘內(nèi)詢問顧客是否要點菜（不要飲料者在1分鐘之內(nèi)詢問）；可口小吃，涼拌菜或酒3分鐘之內(nèi)送達；101顧客點菜后在6分鐘內(nèi)開始上菜；盤子收拾完后3分鐘內(nèi)上甜點心、咖啡、酒后飲料或水果；甜點上好后（若無甜點則在盤子收拾后）3分鐘內(nèi)出示帳單；3分鐘之內(nèi)處理完結(jié)帳事宜，并給客人找零；有侍者及時將顧客引領(lǐng)至餐廳出口處.102(三)顧客滿意度測量1、顧客滿意度的形成國際上享有盛名的美國西北大學市場營銷學教授科特勒曾在他編纂的在全球?qū)W術(shù)界應用最廣泛的市場營銷教科書中這樣寫道:“顧客是否滿意取決于與這位顧客的期望值相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品的功效。顧客滿意水平是感受到的效果與期望值之間的差異函數(shù).如果效果低于期望,顧客就會不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜”。103可見，顧客滿意與否取決于消費者所感受到的一件產(chǎn)品的效果與其期望值進行的比較。滿意度的基本構(gòu)成是－事前期望與實績評價之比。一般來說，顧客事前期待的形成有以下幾種途徑：1）對未曾體驗過的服務的事前期待；2）由無數(shù)體驗變成的事前期待(商店購物)3）得自于對其他同業(yè)者的體驗1042、顧客滿意度抽驗調(diào)查技術(shù)1）抽樣調(diào)查與全面調(diào)查2）顧客抽樣的基本概念總體樣本與樣本量抽樣框(全部調(diào)查對象的資料）抽樣誤差和非抽樣誤差樣本標準差與樣本方差1053）抽樣技術(shù)的分類（1）概率抽樣技術(shù)簡單隨機抽樣（抽簽、隨機數(shù)）系統(tǒng)抽樣（等距抽樣）分層抽樣整群抽樣－整群抽樣首先是將總體劃分為許多相互排斥（不相重合）的子總體或叫群，然后以群為初級抽樣單元，按照某種概率抽樣技術(shù)，從中抽取若干個群，形成一個“群”的隨機樣本。然后再對抽中的群進行隨機抽樣。106（2）非概率抽樣技術(shù)方便抽樣－從便利的角度考慮獲取樣本。其成本最小，抽樣單元是可以接近、容易測量、并且是合作的，但這種抽樣方法由嚴重的局限性許多可能的選擇偏差都會存在。因此解釋結(jié)果時要十分謹慎。判斷抽樣－總體元素的選擇根據(jù)是調(diào)研者的判斷理由時是調(diào)研者認為這些元素對總體具有代表性，是合適的。滾雪球抽樣－由初期的被調(diào)查者提供下期的符合目標的調(diào)研對象，……。1074）樣本量的確定（1）確定樣本量大小時應考慮的定性因素決策的重要性。一般來說對于重要的決策就需要更多的信息，因此應當更準確地得到相關(guān)信息，這就需要更大的樣本。調(diào)查的性質(zhì)。對于探索性研究需要樣本樣本量較小;對于結(jié)論性研究需要較大樣本.回收率。資源限制。調(diào)研所需要的人、財、物及時間等資源的限制。108（2）按統(tǒng)計方法計算樣本量按統(tǒng)計方法來決定樣本量的大小，依據(jù)的是傳統(tǒng)的統(tǒng)計推斷。在這些方法中，精度水平是事先規(guī)定好的,然后用適當?shù)墓絹碛嬎銟颖玖?。以下是簡單隨機抽樣的情況下,要求置信水平為95％時,用于確定樣本的公式：n=(1.96×s/d)2其中,d表示最大的抽樣誤差(置信區(qū)間的一半),，s表示樣本標準差，系數(shù)1.96由置信水平大小確定。在95％的置信水平下該系數(shù)為1.96?？梢妌主要是由參數(shù)s(樣本標準差)與d(最大抽樣誤差)來確定的。其中s的求法與以前的方法一致。.1095)抽樣方案設(shè)計應用案例某遠程培訓項目顧客滿意戰(zhàn)略

抽樣方案設(shè)計某遠程培訓公司通過電話訪問和電子郵件調(diào)查兩種方式對培訓學員的滿意度進行百分制調(diào)查周期：每季度一次；學員總數(shù)：300名抽樣方法：簡單隨機抽樣中的抽簽法置信水平：95％；允許最大抽樣誤差：2分樣本標準差的估計方法：采用兩部抽樣法保守估計問卷回收率：90％110該公司調(diào)查人員的操作步驟如下：第一步抽樣：首先采用編號抽簽的方法，抽取10名學員進行詢問，得出下列顧客滿意度數(shù)值：86、88、84、94、84、90、82、96、94、92。樣本均值是：90；樣本方差是：248/9=27.56；樣本標準差：5.25.根據(jù)上述數(shù)據(jù)計算n=26.47,取整后為n=27.由回收率90％知實際需要樣本量是30。第二步抽樣：再抽取20名學員進行訪問。根據(jù)此30個學員計算顧客滿意度為：91.5.回報：顧客滿意度91.5分。有95％的把握誤差不會超過2分。1113、問卷設(shè)計技術(shù)1）問卷的結(jié)構(gòu)：開頭、正文與結(jié)尾。2）問卷設(shè)計的基本要求：

（1）確定調(diào)查項目

（2）根據(jù)調(diào)查方式作調(diào)整

（3）確定每個問題的內(nèi)容

（4）克服“不能答”的問題發(fā)生

（5）克服“不愿答”的問題發(fā)生

（6）選擇問題的措辭

（7）確定問答題的順序

（8）測試問卷(發(fā)現(xiàn)問卷問題及時修正)1123）顧客滿意度測量問卷設(shè)計案例某出版社對A叢書顧客滿意度測量問卷(開頭)

在知識爆炸的今天，我們正在努力跟蹤時代發(fā)展的步伐,滿足讀者知識更新的需要。本套叢書就是為著這個目的推薦給您的。為了了解您對本叢書的評價，跟蹤您的最新需求以便為您提供更及時的服務，我們期待著您認真填寫本問卷,您的所有信息將被輸入我們的讀者數(shù)據(jù)庫，并將稱為我們的會員讀者。屆時您可在郵購本出版社書籍時享受9折優(yōu)惠（免郵寄費)，并可定期得到我們的新書清單,非常感謝您，歡迎您加入會員讀者的行列。113正文：您閱讀的書名是：

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男

女身份證號碼：文化程度：

高中

大專

本科

碩士以上通信地址及郵編：E-mail：

@

.電話：1164)問卷的信度與效度分析（1）對于所設(shè)計問卷的初稿，除了抽取少量樣本進行預防和分析以外，對于意見、態(tài)度或評價適的問卷，必要時還要進行信度與效度分析，剔除不適合的項目，反復修改，才有可能獲得高質(zhì)量的問卷。信度－指測量的可信性和一致性。

比如，我們需要測量一支筆的質(zhì)量，用高精度電子天平去稱信度接近100％，若用磅秤去稱，其信度則大大降低。在設(shè)計問卷時要盡量準確，不要籠統(tǒng)，這樣可以提高問題的信度。117效度－指測量的有效性和針對性。

比如，米尺是用來測量物體長度的，如果用它來測量你的身高或血壓,就是沒有效度。問卷中的問題對測量的目的應有很強的針對性。如學校對培訓學生的滿意度測量問題:您對本學校的盈利能力如何評價？

○非常滿意○滿意○一般○不滿意○很不滿意顯然這樣的問題對于要測量的主題毫無幫助，若將其結(jié)果納入計算機中必然會導致失誤。所以對于一個回收的問卷所提高的信息不能夠直接使用，還需要經(jīng)過適當?shù)臋z驗。118（2）問卷的信度與效度檢驗

信度與效度的檢驗通常需要在具有代表性的調(diào)查對象中進行測試。信度分析法如：反復測試法（對于同一個調(diào)查對象過一段時間后再測一次，比較兩次回答的差別）；折半信度法（在同一問卷中，一個問題有兩種不同的陳述，放在不同的位置，數(shù)據(jù)分析時比較測量是否有顯著不同。效度分析法如：相關(guān)系數(shù)法（通過數(shù)據(jù)分析各問題得分之間的相關(guān)系數(shù)，假如某對問題的相關(guān)系數(shù)與正常值偏離很大,說明其效度不高.1194、實施調(diào)查1）調(diào)查的方式（1）入戶訪問（2）攔截訪問（3）郵寄問卷（4）置留問卷（5）電話訪問（6）網(wǎng)絡調(diào)查1205、資料整理和顧客滿意度計算1）資料整理（1）接收核對問卷：編號統(tǒng)計、剔除無效問卷、確認有效問卷是否符合要求。（2）編輯與檢查問卷：重新填寫、按缺失數(shù)據(jù)處理、丟棄。（3）缺失數(shù)據(jù)的處理：用一個中間值代替、用一個估算的值代替、配對刪除（部分刪除，特別是當樣本量較大、缺失數(shù)據(jù)不多、變量間不是高度相關(guān)性的）。1212）顧客滿意級度非常不滿－憤慨、惱怒、投訴、反宣傳;不滿意－氣氛、煩惱；不太滿意－抱怨、遺憾；一般－無明顯正負傾向性的情緒；較滿意－好感、肯定、贊許；滿意－稱心、贊揚、愉快；非常滿意－激動、滿足、感謝。以上對“滿意”程度的劃分是相對的、模糊的，層次之間沒有明確的界限。1223）標分如何對測評進行標分，是將顧客滿意度數(shù)量化的關(guān)鍵一部，一般采用以下方法：（1）梯級分值法－讓評定者按一定的梯級給所消費的產(chǎn)品或服務進行評定，每個梯級對應一個分值。（2）直接分值法－在一個給定的區(qū)間內(nèi)打分.（3）關(guān)鍵詞分值法－提供一系列表示其消費感受的關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞代表消費者的不同滿意度，再將之與一定的分值對應即可。1234）權(quán)重值的確定一個產(chǎn)品或服務，總是由多種要素構(gòu)成，在每一個要素上，對顧客的消費意義和重要性也是不相同的。如安全度與美觀對于不同產(chǎn)品的影響度就是不同的。因此我們不能將產(chǎn)品或服務的各個要素的評分簡單相加，而要考慮它們的權(quán)重。權(quán)重值的測量方法：經(jīng)驗法、專家法、移植法、測量法（把產(chǎn)品或服務的各個屬性進行全面分解，并用分解后的屬性構(gòu)成測量問卷，對測量結(jié)果進行統(tǒng)計分析，確定權(quán)值。1245）顧客滿意度測量案例遠程培訓顧客滿意度測量案例您對本遠程培訓項目總體感覺是非常好的：

□非常同意

□比較同意□

一般□不同意□極不同意在線招生簡章的內(nèi)容清楚、詳盡；

□非常同意□比較同意□

一般□不同意□極不同意在線報名表提交后可及時得到反饋；

□非常同意□比較同意□

一般□不同意□極不同意收到學費后可及時得到反饋；

□非常同意□比較同意□

一般□不同意□極不同意培訓內(nèi)容實用性與操作性強；

□非常同意□比較同意□

一般□不同意□極不同意125培訓內(nèi)容的層次和結(jié)構(gòu)安排清晰合理；

□非常同意□比較同意□

一般□不同意□極不同意函發(fā)資料及時、內(nèi)容豐富；

□非常同意□比較同意□

一般□不同意□極不同意培訓證書對職業(yè)發(fā)展有幫助；

□非常同意□比較同意□

一般□不同意□極不同意考試通過后可以及時獲得培訓證書；

□非常同意□比較同意□

一般□不同意□極不同意接聽電話的咨詢?nèi)藛T態(tài)度友善熱情；

□非常同意□比較同意□

一般□不同意□極不同意任何問題都可以得到及時妥善的解決。

□非常同意□比較同意□

一般□不同意□極不同意126顧客滿意度計算1、標分：100、80、60、40、20。2、權(quán)重分配：

1）4％、2）3％、3）8％、4）30％、5）5％

6）6％、7）30％、8）6％、9）4％、10）4％計算：方法一、先計算每個學員的滿意度，再求全體學員滿意度的平均值。方法二、先計算每個問題的平均數(shù)，再計算最后的滿意度。1276)數(shù)據(jù)分析顧客滿意度測量的根本目的是根據(jù)顧客滿意度測量所得的信息來改進質(zhì)量管理體系績效，為顧客滿意度的不斷提高作貢獻。有人認為數(shù)據(jù)分析就是計算顧客滿意度的過程，這是錯誤的，對顧客滿意度的計算只算是對數(shù)據(jù)分析工作的前奏，只是其中的一小部分內(nèi)容。我們還可以利用數(shù)據(jù)分析來得出一些更為重要的改進信息，這些信息可以為系統(tǒng)改進帶來直接價值。128（1）可以通過分析組織的顧客滿意度隨著時間的變化趨勢，得出組織的體系改進有效性方面的信息。.（2）可以通過分析不同測量項目之間平均顧客滿意度的差異，了解體系的薄弱環(huán)節(jié)從而尋找體系改進的突破口。.（3）可以通過分析不同特征的顧客群體滿意度之間的差異性，了解具備哪些特征的顧客的平均滿意度偏低，從而為體系改進，如營銷與產(chǎn)品設(shè)計。帶來有價值的信息。.可以通過分析不同特征的顧客群體之間對不同測量項目的顧客滿意度之間的差異性,了解不同特征顧客群體的不同偏好。

.1297)編寫顧客滿意度測量報告一般要求：語言簡潔、結(jié)構(gòu)嚴謹、結(jié)論明確注意事項：詞語樸實、客觀公正、利用圖表報告結(jié)構(gòu)：封面、目錄、索引、摘要、調(diào)查目的、方法、結(jié)果/論、改進建議和附錄等。調(diào)查方法：顧客群體、樣本結(jié)構(gòu)、問卷類型、調(diào)查方式、調(diào)查人員、實際完成情況、顧客滿意度計算方法。調(diào)查結(jié)果：計算結(jié)果與準確度、變化趨勢及解釋、數(shù)據(jù)分析的結(jié)論。130三、ISO9000:2000內(nèi)部審核1、ISO2000族標準對內(nèi)部審核要求2、與審核相關(guān)的其它術(shù)語3、內(nèi)部質(zhì)量審核概述4、服務質(zhì)量