質(zhì)量管理概論

第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié).質(zhì)量的基本知識

一、質(zhì)量的概念1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

⑴特性可以是固有的或賦予的（關(guān)注書上的例子）⑵賦予特性不是固有的（關(guān)注書上的例子）⑶產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的（關(guān)注書上的例子）要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。（關(guān)注書上的例子）（1）明示的——規(guī)定要求如：文件要求或顧客的要求（2）通常隱含的——需求或期望是不言而喻的；如化妝品的保護(hù)性。（3）必須履行的——法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品安全法和GB8898（4）要求可以由不同的相關(guān)方提出；如顧客要求和社會(huì)要求。質(zhì)量的特征質(zhì)量具有：經(jīng)濟(jì)性；如價(jià)廉物美，高質(zhì)少投高效廣義性；含產(chǎn)品、過程和體系；時(shí)效性；顧客與相關(guān)方對產(chǎn)品過程體系會(huì)不斷變化。相對性；不同顧客提出不同要求；對同一產(chǎn)品同一功能不同要求。2、與質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施；如公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)。（2）過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。三個(gè)環(huán)節(jié)：輸入、輸出和實(shí)施活動(dòng)。包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和產(chǎn)品支持過程。（3）產(chǎn)品：過程的結(jié)果。包括：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料（關(guān)注各例子）產(chǎn)品的存在形式：有形的、無形的；（4）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、和采購方。可以是組織內(nèi)部或外部的。（5）顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受；相關(guān)方：與組織業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。（6）體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。6）質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。要求必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性。包括：性能，適用性，可信性（可靠性，維修性，維修保障性），安全性，環(huán)保性，經(jīng)濟(jì)性，美學(xué)性；硬件質(zhì)量特性：結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分；外在特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝；經(jīng)濟(jì)特性：使用成本、維修時(shí)間及費(fèi)用等；其它：安全、環(huán)保、美觀等服務(wù)質(zhì)量特性：關(guān)注所有的例子并能對號；類型：可靠性；響應(yīng)性；保證性；移情性；有形性；并熟悉各例子。軟件質(zhì)量特性：關(guān)注所有的例子并能對號；類型：功能性；可靠性；易使用性；效率；可維護(hù)性；可移植性；流程性材料質(zhì)量持性：可定量的如強(qiáng)度、粘度、速度、抗化學(xué)性。定性的如：色彩、氣味等按顧客滿意的影響程度質(zhì)量特性分為關(guān)鍵、重要和次要三類（1）關(guān)鍵——直接影響產(chǎn)品的安全性或整機(jī)功能喪失（2）重要——部分功能喪失（3）次要——暫不影響，但會(huì)引起產(chǎn)品功能逐漸喪失二、質(zhì)量概念的發(fā)展1、符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)2、適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)“符合性”——“適用性”：人們逐漸把顧客的需求放在首位3、廣義質(zhì)量的概念：一組固有特性滿足要求的程度。4、廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比，圖表第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識

一、管理概述管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)1、管理職能（1）計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略（2）組織；確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)（4）控制：評估執(zhí)行情況，控制組織的資源2.管理層次與技能⑴管理幅度

管理幅度影響因素三個(gè)。

⑵管理層次：分為高層、中層、基層

⑶管理層次的創(chuàng)新：扁平化、虛擬扁平化

⑷組織活動(dòng)：作業(yè)、戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略計(jì)劃（5）管理技能（圖很重要）技術(shù)技能人際技能概念技能二、質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)2、質(zhì)量方針：質(zhì)量宗旨和方向；最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。基本要求應(yīng)包括：供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)：是方針的展開，是方針的體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又可行3、質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，目的是保證最終結(jié)果能滿足顧客的需要，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。包括體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃和過程運(yùn)行策劃。4、質(zhì)量控制：滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)——測量結(jié)果——判定——采取措施、防止再發(fā)生5、質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任?！靶湃巍笔怯嗀浨敖⑵饋淼?。保證質(zhì)量、滿足要求的質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段6、質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)的對象：質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品三.質(zhì)量管理的發(fā)展㈠質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段標(biāo)志:泰羅、科學(xué)管理；工長的質(zhì)量管理；及缺點(diǎn)。2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段標(biāo)志:休哈特SQC控制圖美國三本書；缺陷。3.全面質(zhì)量管理階段行為科學(xué)，標(biāo)志:菲根堡姆TQC——TQM(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1.休哈特的質(zhì)量理念：產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的而是生產(chǎn)出來的。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父。要點(diǎn):控制圖的理論基本思想（1）波動(dòng)分為偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)（2）異常波動(dòng)可有效發(fā)現(xiàn)并剔出（3）基于3σ限的控制圖可區(qū)分偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)；PDCA模式---戴明環(huán)2.戴明的質(zhì)量理念：引起效率低下和不良的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工要點(diǎn):14條原則（見書）3.朱蘭的質(zhì)量理念：質(zhì)量來源于顧客的需要，質(zhì)量意味著免于不良要點(diǎn):《質(zhì)量控制手冊》.質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)4.石川馨的質(zhì)量理念：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量（見書）要點(diǎn):TQC6項(xiàng)內(nèi)容發(fā)明因果圖第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識(一)方針目標(biāo)管理的概念

1.方針目標(biāo)管理：企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。

2.方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：系統(tǒng)管理、重點(diǎn)管理、措施管理、自我管理(二)方針目標(biāo)管理的原理（見教材）

理論依據(jù):行為科學(xué)和系統(tǒng)理論在實(shí)施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓隹系統(tǒng)管理和調(diào)動(dòng)人的積極性這兩條主線。(三)方針目標(biāo)管理的作用1、實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實(shí)經(jīng)營決策2、調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性3、提高企業(yè)整體素質(zhì)二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施方針目標(biāo)管理包括：制定、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評（一）方針目標(biāo)的制定1、制定的要求：a）制定的方針目標(biāo)應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施，并使其有機(jī)統(tǒng)一；b）根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)；c）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性；d）長遠(yuǎn)目標(biāo)與當(dāng)前目標(biāo)并重、社會(huì)效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重2、制定的依據(jù)（外部五項(xiàng)，內(nèi)部三項(xiàng)）3、制定的程序（關(guān)注問題點(diǎn)）方針目標(biāo)的修改；必須遵循一定的程序（二）方針目標(biāo)的展開1、展開的要求a）搞好方針、目標(biāo)和措施的銜接，用目標(biāo)保證方針，用措施保證目標(biāo)。b）縱向按管理層次展開。c）堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化d）方針展開到企業(yè)和部門，目標(biāo)和措施展開到考核層。e）結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足改進(jìn)。2、展開的程序（見書圖）第一步，橫向展開。通過矩陣圖展開。第二步，縱向展開。采用系統(tǒng)圖（樹圖）第三步，開展協(xié)調(diào)活動(dòng)。通過召開“方針目標(biāo)報(bào)告會(huì)”和填寫“方針目標(biāo)協(xié)調(diào)單”進(jìn)行。第四步，規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法。第五步，舉行簽字儀式。（三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理1、下達(dá)目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書包括a）方針目標(biāo)展開項(xiàng)目即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目

b）協(xié)調(diào)項(xiàng)目

c）變更項(xiàng)目

2、建立跟蹤和分析制度實(shí)施跟蹤管理可建立動(dòng)態(tài)管理圖板（圖表）

3、抓好信息管理最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。4、開展管理點(diǎn)上的QC小組（質(zhì)量改進(jìn)小組）活動(dòng)5、加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。（“以人為中心管理”）（四）方針目標(biāo)的考評1、方針目標(biāo)的考核對象：基層單位、職能部門、班組、個(gè)人內(nèi)容：a）目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神；b）執(zhí)行規(guī)范和規(guī)章制度的情況。一般按月或季進(jìn)行。2、方針目標(biāo)管理的評價(jià)區(qū)別：考核是在執(zhí)行過程中進(jìn)行的，評價(jià)是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進(jìn)行綜合評價(jià)。評價(jià)的內(nèi)容：七項(xiàng)3、方針目標(biāo)管理的診斷是對企業(yè)方針目標(biāo)的制定、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。區(qū)別：側(cè)重點(diǎn)不同診斷：調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核：核查方針目標(biāo)按原計(jì)劃的實(shí)施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎(jiǎng)罰決定；評價(jià)：對單位、部門和個(gè)人對實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所做貢獻(xiàn)和工作績效做出評價(jià)。診斷的主要內(nèi)容：考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性、督促目標(biāo)的實(shí)施、協(xié)調(diào)、提出整改建議。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性：

⑴利益方面：a、顧客：減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性

b、組織：提高利潤和市場占有率

⑵成本方面：a、顧客：安全、各種費(fèi)用

b、組織：識別顧客需要和設(shè)計(jì)缺陷的費(fèi)用、產(chǎn)品責(zé)任、索賠風(fēng)險(xiǎn)

㈠質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)

質(zhì)量------顧客滿意

質(zhì)量管理的趨勢：消除不滿意——追求滿意

㈡質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理

提高組織的經(jīng)濟(jì)效益

⑴增加收入

⑵降低成本1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則⑴增加顧客滿意

a、開發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)）

b、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷⑵降低過程成本

a、降低符合成本

b、降低不符合成本2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序⑴識別和評審過程

組織：識別過程活動(dòng)——監(jiān)控費(fèi)用——

編制過程成本報(bào)告顧客：識別影響顧客滿意因素——監(jiān)測顧客滿意度——編制顧客滿意度報(bào)告⑵改進(jìn)的管理：

管理評審——識別機(jī)會(huì)——進(jìn)行成本和收益分析——策劃和實(shí)施改進(jìn)二.質(zhì)量成本㈠質(zhì)量成本的基本概念；費(fèi)根堡姆提出

成本:a、保證滿意的費(fèi)用

b、沒有滿意的損失（有形的和無形的）定義㈡質(zhì)量成本分類

1.PAF分類

P：預(yù)防成本（投入），預(yù)防故障支付

A：鑒定成本（投入），評定質(zhì)量支付

F：故障成本（損失）2.符合性分類

質(zhì)量成本由以下構(gòu)成：

⑴符合性成本:a、預(yù)防成本

b、鑒定成本（預(yù)先審查）

⑵非符合性成本:

a、鑒定成本（查明故障）

b、故障成本（內(nèi)部＋外部）㈢質(zhì)量成本模型

用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競爭能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償。㈣質(zhì)量成本分析1.結(jié)構(gòu)比

預(yù)防成本預(yù)防成本率=——————

質(zhì)量成本

理解：相對比例大好

鑒定成本鑒定成本率=——————

質(zhì)量成本

理解：相對比例大好

故障成本（內(nèi)部＋外部）故障成本率=————————————

質(zhì)量成本

理解：相對比例小好，并且越小越好2.相關(guān)比

質(zhì)量成本質(zhì)量成本占銷售額比例=——————

銷售額

理解：比例越小越好三.質(zhì)量成本構(gòu)成㈠預(yù)防成本

1.質(zhì)量策劃費(fèi)用

2.過程控制費(fèi)用

3.顧客調(diào)查費(fèi)用

4.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用

5.產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)用

6.質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用

7.供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)用

8.其他預(yù)防費(fèi)用㈡鑒定成本

1.外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用

2.實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用

3.檢驗(yàn)費(fèi)

4.試驗(yàn)費(fèi)

5.核對工作費(fèi)

6.試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)

7.試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備和費(fèi)用

8.質(zhì)量審核費(fèi)用

9.外部擔(dān)保費(fèi)用

10.顧客滿意調(diào)查費(fèi)

11.產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用

12.現(xiàn)場試驗(yàn)費(fèi)

13.其他鑒定費(fèi)用㈢內(nèi)部故障(損失)成本

1.報(bào)廢損失費(fèi)

2.返工或返修損失費(fèi)

3.降級損失費(fèi)

4.停工損失費(fèi)

5.產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)

6.內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)

7.其他內(nèi)部故障費(fèi)用㈣外部故障（損失）成本

1.投訴費(fèi)

2.產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)

3.產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)

4.其他外部損失費(fèi)四.劣質(zhì)成本

劣質(zhì)成本:看不見的部分劣質(zhì)成本包括：非符合性成本和符合性成本中不增值的部分?？傎|(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。第五節(jié)質(zhì)量信息管理信息：是指有意義的數(shù)據(jù)。該定義中的數(shù)據(jù)是廣義的概念，指有意義、有價(jià)值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。信息源傳遞接受、處理反饋質(zhì)量信息：1、質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。2、產(chǎn)品的形成過程中存在著兩種運(yùn)動(dòng)過程：物流和信息流。定義。信息流示意圖：一、質(zhì)量信息（續(xù)）

1、信息源（1）信息源是指信號或消息序列的產(chǎn)生者，在質(zhì)量管理信息中，是指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息源可分為內(nèi)部和外部。A、內(nèi)部信息源產(chǎn)生組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和體系運(yùn)行過程。B、外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方、社會(huì)和外部環(huán)境等方面的信息。（2）組織應(yīng)提供的信息：A、顧客滿意度的評價(jià)B、產(chǎn)品的符合性C、過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢D、糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)一、質(zhì)量信息（續(xù)）

2、信息傳遞（1）信息傳遞是在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。（2）信息傳遞由三部分組成：信源、信道、信宿3、信息處理信息處理是指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。4、信息反饋信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源二、質(zhì)量信息系統(tǒng)1、組織的活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)層別關(guān)注點(diǎn)特點(diǎn)作業(yè)活動(dòng)基層人員收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表式）、高精確度戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)中層管理人員監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動(dòng)、有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)高層管理者利用管理評審等活動(dòng)獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（中、長期）隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化、主觀性二、質(zhì)量信息系統(tǒng)（續(xù)）2、質(zhì)量信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)（如管理評審）戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)（質(zhì)量策劃等）作業(yè)活動(dòng)（質(zhì)量控制等）三、質(zhì)量信息管理為對質(zhì)量信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)：1、識別信息需求2、識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源3、將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識4、利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)5、確保適宜的安全性和保密性6、評估因使用信息所獲得的利益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)一、質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容及范圍培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)范圍分內(nèi)容質(zhì)量意識教育高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會(huì)的意義和作用、質(zhì)量責(zé)任等質(zhì)量知識培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)層以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等著重于發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用所需的廣泛的戰(zhàn)略知識和概念為主管理人員和技術(shù)人員應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法，質(zhì)量管理的技術(shù)內(nèi)容和人文因素，如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)的工具、質(zhì)量文化塑造等一線員工以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主技能培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)層專業(yè)技術(shù)和管理技能技術(shù)人員主要以進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)一線員工基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，產(chǎn)品特性玫工藝及操作方面等質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施ISO10015質(zhì)量管理體制培訓(xùn)指南要求，實(shí)施培訓(xùn)四個(gè)階段：確定培訓(xùn)需求；設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)；提供培訓(xùn)；評價(jià)培訓(xùn)效果。識別培訓(xùn)需求：是前提。宏觀和微觀設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)策劃內(nèi)容：培訓(xùn)制約條件：培訓(xùn)方式：提供培訓(xùn)培訓(xùn)前培訓(xùn)中培訓(xùn)后評價(jià)培訓(xùn)結(jié)果培訓(xùn)目的結(jié)果評價(jià)依據(jù)：評價(jià)方式：第七節(jié)：質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的關(guān)系1、標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)2、標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的始終3、標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量在循環(huán)過程中互相推動(dòng)和提高4、標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代科學(xué)管理的綜合性學(xué)科。標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化定義標(biāo)準(zhǔn)化定義：“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際存在的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)?！睒?biāo)準(zhǔn)定義：“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)”。標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科技成果和生產(chǎn)實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動(dòng)，是制定標(biāo)準(zhǔn)、宣貫標(biāo)準(zhǔn)、對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物，標(biāo)準(zhǔn)化是通過制定和貫徹具體的標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)的一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制標(biāo)準(zhǔn)體制包括標(biāo)準(zhǔn)分級和標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)兩方面內(nèi)容(一)標(biāo)準(zhǔn)分級定義：所謂標(biāo)準(zhǔn)分級就是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。我國的標(biāo)準(zhǔn)分級根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。此外，1998年《國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件管理規(guī)定》：增設(shè)一種“國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件”作為補(bǔ)充。

國家標(biāo)準(zhǔn)：國家的官方標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。我國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。分級地方標(biāo)準(zhǔn)：對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件：國家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。（GB/Z）各級標(biāo)準(zhǔn)的比較：標(biāo)準(zhǔn)級別標(biāo)準(zhǔn)代號編制計(jì)劃、組織草擬、統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布備注（備案）國家標(biāo)準(zhǔn)GBGB/T國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門（重大意義在全國統(tǒng)一）（由代號、發(fā)布順序號，和年號組成）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門批準(zhǔn)(已有58個(gè)）JB;SJ;JC等國務(wù)院有關(guān)行政主管部門（國家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止）國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門（由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號、標(biāo)準(zhǔn)順序號及年號組成）地方標(biāo)準(zhǔn)DBXX/順序號-年號省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門，不得與國、行相觸，國、行標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后自行廢止國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門（地方標(biāo)準(zhǔn)代號DB+行政區(qū)代碼+/+順序號+年號）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/XXX（沒有以上時(shí)）企業(yè)制定；法人代表或其授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布；授權(quán)部門統(tǒng)一管理30日內(nèi)報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是補(bǔ)充，國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后自行廢止。地方標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施注意要求。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定原則。（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)（標(biāo)準(zhǔn)屬性）《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定：文中三項(xiàng)規(guī)定掌握國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定其他幾項(xiàng)要求要熟悉。

全文強(qiáng)制：標(biāo)準(zhǔn)的全部技術(shù)內(nèi)容

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)需要強(qiáng)制

條文強(qiáng)制：標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)需要強(qiáng)制

推薦性標(biāo)準(zhǔn)1、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制定的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的，禁止生產(chǎn)銷售出口。定義：是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性的代號——強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)：GB——強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號不加“T”。

如：“JB”1、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）強(qiáng)制性內(nèi)容的范圍有關(guān)國家安全的技術(shù)要求保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)和使用中的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、電磁兼容等技術(shù)要求工業(yè)建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)要求及國家需要控制的工程建設(shè)的其他要求污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求保護(hù)動(dòng)植物生命安全和健康的要求防止欺騙、保護(hù)消費(fèi)者利益的要求國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求2、推薦性標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)。又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)國家鼓勵(lì)企業(yè)自愿采用推薦性標(biāo)準(zhǔn)任何單位有權(quán)決定是否采用。但一經(jīng)采用或各方面商定同意納入商品、經(jīng)濟(jì)合同之中，在法律上就具有約束力，各方必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。推薦性標(biāo)準(zhǔn)代號：——推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T——推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號加“T”。如：“JB/T”二、標(biāo)準(zhǔn)的制定制定標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。合理先進(jìn)可靠（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則1、認(rèn)真貫徹國家有關(guān)的法律法規(guī)和方針政策2、充分考慮使用要求，并兼顧全社會(huì)的綜合效益3、合理利用國家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果，在符合使用要求的情況下，有利于標(biāo)準(zhǔn)對象的簡化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理4、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套。制定標(biāo)準(zhǔn)要考慮有利于標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和不斷完善。互相聯(lián)系、銜接、補(bǔ)充制約5、有利于保障社會(huì)安定和人民身體健康，保護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)環(huán)境6、積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，有利于對外經(jīng)濟(jì)和發(fā)展對外貿(mào)易，有利于我國標(biāo)準(zhǔn)化與國際接軌（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對象1、重復(fù)性事物是制定標(biāo)準(zhǔn)對象的基本屬性。2、標(biāo)準(zhǔn)制定的對象1、國家標(biāo)準(zhǔn)的制定對象，共八項(xiàng)技術(shù)要求2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定對象，共七項(xiàng)3、地方標(biāo)準(zhǔn)的制定對象，共三項(xiàng)4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定對象，共四項(xiàng)3、標(biāo)準(zhǔn)制定的程序GB/T16733-1997（國家標(biāo)準(zhǔn)制定程序的階段劃分及代碼）1、預(yù)備階段；2、立項(xiàng)階段；3、起草階段：關(guān)鍵階段按GB/T1.1編制征求意見稿，編寫編制說明和有關(guān)附件；4、征求意見階段：專家審查-起草組-送審稿（關(guān)注）；5、審查階段：會(huì)議審（難度大\爭議多）或函件審6、批準(zhǔn)階段；7、出版階段；8、復(fù)審階段；9、廢止階段。4、標(biāo)準(zhǔn)的備案1、定義：2、含義：A.負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)的部門單位，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按規(guī)定的要求，向規(guī)定的部門備案；B.受理備案的部門有權(quán)對與相關(guān)法律、法規(guī)、上級標(biāo)準(zhǔn)相抵觸的備案標(biāo)準(zhǔn)提出修改建議，責(zé)令備案單位限期改進(jìn)或停止執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)的單位對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后果承擔(dān)責(zé)任。5、標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審根據(jù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需要，進(jìn)行復(fù)審；復(fù)審的結(jié)果：確認(rèn)有效、修訂、廢止，并應(yīng)通過適當(dāng)媒體公布復(fù)審由標(biāo)準(zhǔn)制訂單位組織，一般不超5年三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化1、簡化：縮減對象的類型數(shù)目；是對社會(huì)產(chǎn)品的類型進(jìn)行有意識的自我控制和調(diào)節(jié)的一種有效形式（例：福特汽車公司）2、統(tǒng)一化：兩種以上形式歸并為一種；實(shí)質(zhì)是使對象的形式、功能或其他技術(shù)特性具有一致性；（例：統(tǒng)一度量衡文字貨幣）與簡化的區(qū)別--可分為兩類：絕對的統(tǒng)一，相對的統(tǒng)一注意：統(tǒng)一化要遵守適時(shí)和適度的原則標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式（續(xù)2）3、通用化：在互相獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。美國惠特尼美國標(biāo)準(zhǔn)化之父。互換性的案例：美國惠特尼E和來復(fù)槍；目的：最大限度地?cái)U(kuò)大同一產(chǎn)品的使用范圍；最大限度地減少在設(shè)計(jì)和制造中的重復(fù)勞動(dòng)。通用化從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始。通用化設(shè)計(jì)的三種情況：系列開發(fā)的通用化設(shè)計(jì)；單獨(dú)開發(fā)某一產(chǎn)品也盡量采用已有的通用件；在老產(chǎn)品改造時(shí)，實(shí)現(xiàn)通用互換的零配件。標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式（續(xù)3）4、系列化：對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。特點(diǎn)：是使某一類產(chǎn)品系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能最佳的標(biāo)準(zhǔn)化形式系列化是標(biāo)準(zhǔn)化的高級形式，是標(biāo)準(zhǔn)化走向成熟的標(biāo)志。又是最經(jīng)濟(jì)合理的產(chǎn)品開發(fā)策略。案例：福特汽車采用簡化，但單一，通用公司采用系列化戰(zhàn)勝了福特四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化定義：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化就是提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷為主要內(nèi)容，制訂、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一切標(biāo)準(zhǔn)化的支柱和基礎(chǔ)，搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)：(一)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)和方針政策；(二)貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級標(biāo)準(zhǔn)；(三)積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；(四)積級承擔(dān)上級標(biāo)準(zhǔn)的制定和修定任務(wù)；(五)建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常有效運(yùn)行；(六)對各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成：以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)；能做舉例。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督：----強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行；推薦性標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)采用也應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；備案的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。----必須按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)和檢驗(yàn)，合格的產(chǎn)品簽發(fā)合格證，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)正確標(biāo)識----研制新產(chǎn)品改進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)改造必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。----企業(yè)應(yīng)接受有關(guān)部門的監(jiān)督檢查五、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)1、國際標(biāo)準(zhǔn)：是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國際電工委員會(huì)(IEC)和國際電信聯(lián)盟(ITU)制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。2、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)(公司)標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。3、采用國際標(biāo)準(zhǔn)：是指將國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗(yàn)驗(yàn)證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標(biāo)準(zhǔn)(包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，并按我國標(biāo)準(zhǔn)審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則國際標(biāo)準(zhǔn)是世界各國進(jìn)行貿(mào)易的基本準(zhǔn)則和基本要求，采標(biāo)是我國的重要的技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策，是技術(shù)引進(jìn)的重要組成原則：應(yīng)符合我國的有關(guān)法律法規(guī)，遵守國際慣例，做到技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全可靠；制定我國標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)；盡可能等同采用；一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)盡可能采用一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)盡可能同步；應(yīng)當(dāng)同技術(shù)引進(jìn)技術(shù)改造新產(chǎn)品開發(fā)老產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合；采標(biāo)的形式同其它標(biāo)準(zhǔn)一樣；可以采用國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的方法認(rèn)可法封面法完全重印法翻譯法重新起草法包括（引用）法采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程序及表示方法等同采用：≡IDTGB****-****（idtISO****：****）修改采用：=MODGB****-****（modISO****：****）世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議世界貿(mào)易組織（WTO）是當(dāng)前世界上惟一處理政府間貿(mào)易的國際組織TBT協(xié)議：WTO各締約方簽署的貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議，對各成員政府在制定、采用和實(shí)施技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)則和義務(wù)做出了明確的規(guī)定。TBT的基本概念及協(xié)議的主要內(nèi)容基本概念——貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）——技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)——合格品定程序協(xié)議的主要內(nèi)容——4個(gè)部分：15個(gè)條款；3個(gè)附件——核心內(nèi)容TBT協(xié)議的核心內(nèi)容(1)各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。（2）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透明度。TBT協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)國家安全要求保護(hù)人身安全或健康保護(hù)動(dòng)植物生命和健康保護(hù)環(huán)境阻止欺詐行為其他目的：包括保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易TBT協(xié)議的基本原則避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則非歧視原則標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則同等效力原則相互承認(rèn)原則透明度原則：通報(bào)的兩項(xiàng)內(nèi)容；建立咨詢點(diǎn)，對發(fā)展中國家的好處；TBT委員會(huì)一年召開2-3次會(huì)第八節(jié)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布推動(dòng)我國質(zhì)量工作在新階段更快、更有效地發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍1、目的用于國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。意義標(biāo)準(zhǔn)參照了美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)（世界三大獎(jiǎng)）的評價(jià)準(zhǔn)則，重點(diǎn)是美國的波多奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長期的市場成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。適用范圍GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》是一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)，前者規(guī)定評價(jià)的要求，后者對前者的內(nèi)容作了詳細(xì)的說明，為組織卓越提供了指南，用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價(jià)。適用于追求卓越績效的各類組織。兩者為追求卓越績效規(guī)定了自我評價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000的關(guān)系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是證實(shí)企業(yè)有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》對企業(yè)提出了更高的要求，為企業(yè)提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，為國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)提供依據(jù)，用量化的指標(biāo)（1000分）平衡的評價(jià)企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，是評價(jià)卓越績效成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。1、與ISO9001的關(guān)系ISO9001認(rèn)證：管理體系是否合格的符合性評定。卓越績效評價(jià)：管理是否卓越的成熟度評價(jià)。ISO9001在企業(yè)的質(zhì)量工作中只起基礎(chǔ)性工作，聚焦于組織中最直接影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能和過程管理類別的活動(dòng)，范圍窄。卓越績效評價(jià)：內(nèi)容更全面、系統(tǒng)，包括組織經(jīng)營管理的方方面面。關(guān)注的質(zhì)量是已擴(kuò)展到經(jīng)營質(zhì)量的大質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略策劃、社會(huì)責(zé)任和經(jīng)營結(jié)果，反映現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法，是測評組織經(jīng)營管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。本質(zhì)上不同卓越績效評價(jià)：診斷式的評價(jià)，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)。管理體系審核：對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的不符合。2、與ISO9004的關(guān)系ISO9004的范圍和深度超出ISO9001，定位介于ISO9001和卓越績效評價(jià)準(zhǔn)之間。用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向全面質(zhì)量管理發(fā)展。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則提供一個(gè)綜合的全面質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》七大類目：“4.1領(lǐng)導(dǎo)”、“4.2戰(zhàn)略”、“4.3顧客與市場”、“4.4資源”、“4.5過程管理”、“4.6測量、分析與改進(jìn)”、“4.7經(jīng)營結(jié)果”過程類目：4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6結(jié)果類目：4.7七個(gè)類目之間的邏輯關(guān)系：“過程：方法——展開——學(xué)習(xí)——整合”和“結(jié)果”箭頭框圖表達(dá)的邏輯：（1）過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。（2）卓越績效模式旨在通過卓越的過程取得卓越的結(jié)果?！邦I(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的?！百Y源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的?！皽y量、分析與改進(jìn)”鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪?！斑^程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布1、內(nèi)容概要標(biāo)準(zhǔn)的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語和定義”，第4章“評價(jià)要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括7個(gè)類目(4.1至4.7)和22個(gè)評分項(xiàng)(4.1.1至4.7.5)。[4．1領(lǐng)導(dǎo)]評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)，均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益，并與員工、關(guān)鍵供方及合作伙伴雙向溝通；如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、組織和員工的學(xué)習(xí)、遵守法律法規(guī)和道德規(guī)范等方面的環(huán)境；如何評審組織的績效和能力，確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。組織的治理如何致力于組織行為的管理責(zé)任、財(cái)務(wù)方面的責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。4.1.2社會(huì)責(zé)任：組織如何履行其公共責(zé)任，降低其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對社會(huì)的影響，滿足和超越法律法規(guī)要求，確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，確定公益事業(yè)重點(diǎn)并積極支持。[4．2戰(zhàn)略]評價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。4.2.1戰(zhàn)略制定：如何按照戰(zhàn)略制定過程和時(shí)間區(qū)間，考慮顧客和市場、資源、法律法規(guī)要求、經(jīng)濟(jì)形勢等多方面的內(nèi)外部因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時(shí)間表，以提高競爭地位、整體績效，在未來獲得更大的成功。4.2.2戰(zhàn)略部署：如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，配置資源實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，建立關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)監(jiān)測其實(shí)施進(jìn)展，預(yù)測關(guān)鍵績效并與競爭者的預(yù)測績效及標(biāo)竿相比較。[4.3顧客與市場]評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測量和改進(jìn)顧客滿意度的過程。

4.3.1顧客和市場的了解：如何確定顧客群和細(xì)分市場，確定其需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新的市場。

4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意：如何建立和完善顧客關(guān)系，確保顧客意見和要求能夠得到及時(shí)有效的解決并用于組織的改進(jìn)，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客和開拓新的商機(jī)；如何測量顧客滿意，跟蹤顧客質(zhì)量反饋，通過改進(jìn)提高顧客滿意度。[4.4資源]評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。

4.4.1人力資源：如何根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化；制定和實(shí)施教育和培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。

4.4.2—4.4.6財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)和相關(guān)方關(guān)系：如何確定資金需求，保證資金供給；如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施；如何識別和開發(fā)信息源，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)；如何開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別是與供方和合作伙伴的合作關(guān)系。[4.5過程管理]評價(jià)組織過程管理的主要方面，包括價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。

4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程：如何確定、設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。

4.5.2支持過程：如何確定、設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。[4.6測量、分析與改進(jìn)]評價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效的情況。4.6.1測量與分析：如何測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。4.6.2信息和知識的管理：如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取；如何積累和共享知識。4.6.3改進(jìn)：如何采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量與分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。[4.7經(jīng)營結(jié)果]評價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括主要績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢、與競爭對手和標(biāo)桿對比的結(jié)果。4.7.1顧客與市場的結(jié)果：包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)績效以及市場占有率等市場績效結(jié)果。4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果：包括主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)的結(jié)果。4.7.3資源結(jié)果：包括工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度等人力資源績效，以及基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源方面的績效結(jié)果。4.7.4過程有效性結(jié)果：包括對主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果，戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果：包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績效結(jié)果。分值分布：4．1領(lǐng)導(dǎo)：1004．2戰(zhàn)略：804.3顧客與市場：904.4資源：1204.5過程管理：1104.6測量、分析與改進(jìn)：1004.7經(jīng)營結(jié)果：400合計(jì)：1000分

評價(jià)方法1、對“過程”的評價(jià)方法—展開—學(xué)習(xí)—整合（A—D—L—I）方法：完成過程所采用的方法是否適宜、有效、可重復(fù)，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)；展開：方法的應(yīng)用程度，即方法如何在整個(gè)組織中廣泛、持續(xù)地應(yīng)用；學(xué)習(xí)：方法如何通過循環(huán)的評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享而不斷完善；整合：方法是否在不同的過程、部門協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，以支持卓越績效。2、對“結(jié)果”的評價(jià)要點(diǎn)包括：績效指標(biāo)的重要程度、當(dāng)前水平、改進(jìn)的速度和廣度、與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的績效對比。3、評價(jià)過程概要500分是一個(gè)基本成熟的等級。美國波多奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者得分在650～750分之間。第九節(jié)、產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月22通過，9月1日實(shí)施

2000年7月8日修改，9、1實(shí)施（一）產(chǎn)品質(zhì)量法立法宗旨和原則《產(chǎn)品質(zhì)量法》的宗旨：加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理提高產(chǎn)品質(zhì)量水平明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益更好的維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法原則⑴有限范圍原則⑵統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則⑶實(shí)行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則⑷獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則（鼓勵(lì)措施；制裁措施）（二）產(chǎn)品質(zhì)量法有關(guān)規(guī)定適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍：1、以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作，具有特定使用性能的產(chǎn)品2、包括：工業(yè)產(chǎn)品手工業(yè)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，含建材等；不包括初級農(nóng)產(chǎn)品初級畜產(chǎn)品建筑產(chǎn)品3、未流通的自用產(chǎn)品和贈(zèng)予產(chǎn)品不適用。2.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任⑴產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是指生產(chǎn)者、銷售者以及其他對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。（包括行政責(zé)任，刑事