第七單元秘書事務管理第八單元商務活動管理

第七單元

秘書事務管理

[學習目的]

理解辦公室日常事務的各項內容主要構件及操作要求，能夠按要求進行各項事務的操作。

第一節(jié)接聽與撥打電話一、接聽與撥打電話的原則與基本要求1．表達規(guī)范、正確。電話交談不像口語交談，可以用除聲音之外的體態(tài)語來輔助表達，所以用語要規(guī)范。

2.禮貌熱情，語氣清晰和婉。秘書電話交談，應該運用富有人情味的聲音，力求使對方既收到語言，又收到情感信息。

第一節(jié)接聽與撥打電話3.簡潔。電話溝通的時效性很強，秘書人員必須有很強的時間觀念，長話短說，扣緊主題。

4.保密。5.注意時間。這主要是針對打電話時，要考慮對方此時接電話是否方便案例分析這天上午，老總外出辦事了，一個自稱是老總的老朋友的陌生人來電話找老總。當他得知老總不在辦公室時，就向秘書要老總的手機號碼，說要直接打給他。面對這種情況，你該如何處理？A、在叮囑對方不要把老總的手機號碼告訴別人之后，便把老總的號碼告訴了對方。B、要求對方告訴自己找老總是什么事，否則就不方便把老總的號碼告訴他。C、請對方把找老總的目的告訴自己，由自己替他轉達。D、沒有把老總的號碼告訴對方，但請對方留下號碼，答應在與老總聯(lián)系上之后再與他聯(lián)系。你認為哪種選擇比較合適？說明理由。秘書在處理陌生人的來電時，應注意以下幾點：不隨便說上司“在”或“不在”。盡量誘導對方說出他的姓名和意圖。請示上司。弄清了對方的身份和目的之后再說：“請您稍等一下，我去看看老總是否在公司?！钡谝还?jié)接聽與撥打電話二、接打電話和處理電話中問題的方法1．處理電話留言的一般原則簡潔記錄留言時，要抓住要點，排除無用的話語，讓收受人一看就明白。完整留言中提到的有關日期、時間、數(shù)字、地點等重要信息，要非常仔細地記全，不要遺漏。第一節(jié)接聽與撥打電話準確

要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名、對方的單位、電話號碼、來電日期、時間、來電內容等。在記錄完留言后，應將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內容與對方作核查，確認準確。及時送達留言第一節(jié)接聽與撥打電話電話記錄單（一）來電日期年月日時分來電單位或姓名來電內容是否需要回復處理意見電話記錄單（二）

來電者或單位名稱通話人接話人通話時間

年月日時分主要內容：備注或處理意見：

第一節(jié)接聽與撥打電話2．接電話的基本要求(1)“響鈴不過三”電話鈴響后，應迅速接聽，響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，給來電者留下不好的印象。如果耽擱了一會兒，應向來電者表示歉意。(2)接電話的問候語先要問候，對外接，報出單位名稱。對內接，報出部門名稱。第一節(jié)接聽與撥打電話(3)如果來電要找的人不在或正在開會，秘書有以下三種選擇：a.如果知道上司何時回來，可告知對方到時來打來。如：“很抱歉，李華先生正巧不在，您過一會兒再打來好嗎？估計他九點鐘左右回來?！眀.如果不知道上司何時回來，可請對方留下姓名各電話號碼，等上司回來后再同他聯(lián)系。如：“請您留下電話號碼好嗎？這樣李經理可以給您回電話?！眂.可詢問對方是否愿意與其他人通話，但要告之對方你要轉給人員的部門，并征求對方同意。如：“關于合同一事，您想同其他人談一談嗎？我們銷售部的王經理正在辦公室，要不要我把您的電話轉過去？”第一節(jié)接聽與撥打電話（4）記錄并引用對方的名字秘書應該有意識訓練自己的聽辨能力。在對方打來電話時，能在對方“喂”聲之后，聽出對方是誰。（5）接電話的語調用清晰而愉快的語調接電話能顯示出說話人的職業(yè)風度和可親的性格。說話應稍慢而清晰，要注意措辭，面帶微笑，聽起來更為熱情。語調要平衡、安詳，不可細語或高聲大叫。電話語言溝通的三大特點：聲音和諧有序，態(tài)度和藹可親，言辭得體準確。第一節(jié)接聽與撥打電話（6）排除干擾想打噴嚏或咳嗽時，應偏過頭去，掩住話筒千萬不要邊打電話邊嚼口香糖應避免打電話時和旁邊人交談注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談如果遇到線路故障，應盡快處理，并建議對方待會再打。第一節(jié)接聽與撥打電話3．過濾電話的處理秘書根據(jù)各類不同的電話性質，通過自己的經驗和具體情況進行電話過濾或選擇，把一些不重要的電話自己代為處理，同是為領導、同事接好電話。（1）接聽重要電話一般是指來自上級的電話或來自公眾的內容特別重要的電話。接聽重要電話以準確為第一原則。如沒聽清楚，可主動再詢問一次。另外，接聽重要電話，還應借助書面語，別忘了在電話機旁放一個電話記錄本。第一節(jié)接聽與撥打電話（2）接聽糾纏電話

過濾這類電話一般用軟中見硬的暗示法。比如：“先生，您的電話我們已經知道了，有消息會打電話給您的，請別現(xiàn)在打電話催問，越催越糟，越不利于事態(tài)的發(fā)展，請予以合作，不然我們也沒辦法幫您，再見。”（3）過濾恐嚇電話

大部分的恐嚇電話都與經濟利益有關。如：“請告訴你們總經理，如果他與民生企業(yè)合作，別怪我們不客氣?！庇龅竭@類恐嚇電話秘書要鎮(zhèn)定，并馬上做好錄音工作，以便全面再處理。（4）過濾嘮叨電話一般多采用善意的謊言法。第一節(jié)接聽與撥打電話（5）過濾代接電話

代接電話有三種：一是領導不在時，秘書代為處理。代接這類電話的言語要熱情得體，并禮貌地詢問“我可以為您轉告嗎？”或“您放心，我一定轉告他，到時你們再聯(lián)系，好嗎？”

二是領導不能馬上接電話，要讓客人等一兩分鐘。對于秘書而言，盡量不要讓客人在等待中顯得急躁。每隔20秒或30秒給客人打個招呼，這樣能減輕客人的焦慮。

三是領導在辦公室，秘書為領導過濾電話。秘書在為領導接電話時，要根據(jù)來電的意圖、重要程度判斷轉接電話是否會打擾領導的正常工作。第一節(jié)接聽與撥打電話接聽電話的注意事項：左手接電話自報家門確認對方商談有關事項：記錄相關內容，并隨身附和“好的”、“我明白了”等等。復述，確認要點：“我再重復一遍，好嗎”（日期、數(shù)量、金額、專有名詞、地點等）道別，掛斷電話請上司批閱：某些重要的電話，要將記錄的電話內容呈送領導批閱。案例分析這天上午，孫總正在主持召開公司的董事會。公司有規(guī)定，在開董事會時，參加人員一般不接電話。十點左右，公司的大客戶李總來電話，他對孫總的秘書小于說他有急事要與孫總商量。面對這種情況，小于應該如何處理？A、“李總，對不起！我們老總正在開會，不牟能接聽電話?！盉、“李總，實在不湊巧，我們孫總正在參加董事會，估計會議要到十二點才結束，回頭我們再給您去電話，您看這樣可以嗎？”C、“李總，請您稍等一下，孫總剛剛散會，我馬上幫您去找?！盌、“李總，請您稍等一下，我馬上叫我們孫總來接電話！”對于以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適？說明理由。當上司正在開會時，秘書接聽電話應注意以下幾點：堅持原則。如果客人來電話找上司，只要不是很急的事，就不要讓上司來接電話，等散會之后再說。不能簡單拒絕對方。事情重大的話應請示領導。最佳的回答是：“實在對不起，老總剛散會，您有急事找他嗎？”這樣，秘書可以去向上司匯報，如果上司認為事情不急，不愿接電話，秘書就要這樣回答對方：“實在對不起，這會兒不知道老總上哪兒去了，回頭見著老總，我們就給您去個電話，您看這樣可以嗎？”當上司不在辦公室有來電要找上司時，秘書應這樣處理來電：向對方抱歉上司不在。沒必要說出上司不在的理由和上司的去處。讓對方了解自己的職責，主動承擔轉達的責任。代替上司聽取重要的事情時，應將對方的意思在電話里復述一遍。第一節(jié)接聽與撥打電話4．撥打電話的基本要求（1）首先報出本人的姓名和單位名稱如：“您好！我是××公司的葉萌，請問王先生在嗎？”（2）如果想留言請對方回電，切記要留下自己的電話號碼。

別忘了告訴對方回電話的最佳時間第一節(jié)接聽與撥打電話（3）要問對方此時打去電話于對方是否方便對必須電話中討論的問題，還應考慮何時去電話于對方更方便。最好不要在對方下班、吃飯、休息的時間打去電話。時間概念要強。如“王總，可以耽誤你一點時間嗎？我有個問題想和你談一談?！币驗椤耙稽c時間”與“半小時”有很大差別。你可以說“王總，你好，可以耽誤你15分鐘的時間嗎？我想和你討論下合作方案的事。”第一節(jié)接聽與撥打電話（4）注意自己的語言

措辭和言語都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱呼對方時要加頭銜。（5）適時結束通話

放話筒的聲音要輕。

可以以征求意見的方式提出再見。如：“就談到這里，好嗎？”

也可以用規(guī)范的結束語。如：“很高興與您通話，我們希望能盡快見到您，再見！”

“謝謝您的來電，李華先生，再見！”（6）撥錯了號要道歉，決不可一掛了之，這樣是非常不禮貌的。第一節(jié)接聽與撥打電話

5．通話過程中可能出現(xiàn)的問題及處理方法（1）線路中斷撥打電話的一方應重撥，接話方應靜候一兩分鐘方可離開。要是在一定時間內打電話的一方仍未重撥，接電話一方也可撥過去，可以這樣說：“剛才您是否講完了，還有其他問題嗎？”（2）通話時受到干擾如果接電話時室內已經有人或通話時有人闖入而沒有退出，你可先對話筒說聲：“對不起”，然后有禮地對進來的人說：“我待會兒再去找你。”有上司打電話時，如果秘書確有急事非馬上找他，可以將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，再退出。第一節(jié)接聽與撥打電話（3）沒有時間談話

權衡的關鍵在于來電的重要與否和矛盾的輕重程度。（手頭上的工作能不能暫時擱置，或者來電能不能三言兩語講完）如：“不好意思，我正在打印一小時后開會要用的資料，能不能等會兒打過去？”（4）很難對付的電話有的人講話聽不清或聽不懂，應在通話開始時就向其說明。有的人喜歡在電話里在發(fā)脾氣，可以適當?shù)刈寣Ψ桨l(fā)泄完心中的怒氣，回話人的語調要安詳沉穩(wěn)。有的人東拉西扯，談不到點子上，應有禮貌地把問題引上正題。有的人像牛皮糖，很纏人。對他們說話要直截了當，不能過于婉轉。第一節(jié)接聽與撥打電話

撥打電話的注意事項：打電話前的準備。時間、內容、號碼、本子和筆。當對方接聽電話時，先問好，自報家門。電話中途斷掉，由打電話的那方再打。代領導撥打電話時，要懂得上級、平級或下級的不同處理方法。如果需要領導回電，領導回來后，盡快告知領導。不要在工作時間與打電話來的朋友閑聊。你接聽電話的技巧如何1、你對打電話的人是什么態(tài)度？A公平合理的B沒有注意過C經常不滿意2、你把自己的工作感受告訴別人嗎？A經常B從不表露C不經常3、你的個人問題總會影響到你的工作的態(tài)度嗎？A經常B偶爾C從不4、如果有人在電話中批評你的單位或公司，你會有什么反應？A表示贊同們B持反對意見C虛心聽取5、你的電話留言是否沒有傳達給合適的人？A經常B有時C很少6、給你打電話的人覺得你的耐心怎樣？A很有耐心B不錯，但應該再好一些C一點耐心沒有7、當你被人打擾時是什么反應？A你感到很惱火，但盡量去幫助他們B雖然你很樂意為他們效勞，但你會告訴他們你很忙C建議他們找別人幫忙8、你的熟人認為你接電話訴水平怎么樣？A很好B有時還行C很糟9、在電話中交談時你經常面帶微笑嗎？A經常B有時C為什么要微笑，反正他們看不到10、你接電話時說的第一句話是什么？A電話號碼B你的單位名稱C早上好/下午好11、電話結束后你會向對方道謝嗎？A總是這樣B有時會C只有當對方態(tài)度很好的時候12、你覺得該怎樣形容你自己的語調？A平平淡淡的B和氣友好的C清晰明了的13、在鈴聲響過多少次之后你會接電話？A盡可能少的次數(shù)B4次或更少些C不超過5次14、打電話時，如果對方的回答達到了你打電話的目的，你會為此致謝嗎？A經常B有時C極少15、如果有人打電話詢問一些事情而你的答案不太肯定的時候，你會怎樣做？A告訴他們你認為正確的答案B告訴他們你不知道，請他們等你去找找看C告訴他們你不知道，把問題的細節(jié)寫下來，設法找到準確答案，然后安排時間讓他再打評分標準：A得3分；B得2分；C得1分。43分以上，說明你接聽電話處于優(yōu)秀的水平，你在電話中的表現(xiàn)非常得體，幾乎可以和每一個人融洽相處。39~42分：優(yōu)良水平，大多數(shù)時候，你在電話中的表現(xiàn)會令對方滿意，不過，應該進一步提高你的技巧。35~38分：只能說是不錯，不過，你要信任自己，相信自己能做的更好。30~34分：有待改善，你總是想著怎樣回答對方的問題，處于一個被動的位置。低于29分，說明你接聽電話的各個方面有待改進，你在電話中的表現(xiàn)不好，不能妥善處理出現(xiàn)的問題。實訓技能1、訓練目標：通過訓練使學生能夠熟練掌握接打電話的技能。實訓背景：今天是于雪正式到科龍公司上班的第一天。由于總經理今天上午在自己的辦公室召開小型銷售工作會議，所以，作為秘書，總經理安排他幫助接聽電話，在十點鐘左右，有3個電話找總經理，一個是總經理太太打來的，一個是公司董事長從香港打來的，還有一個是投訴電話。要求：⑴分組進行，2人一組，其中1人扮演于雪，1人扮演打電話來的客人。⑵每個同學在演練過程中一定要嚴肅認真，言行符合規(guī)范。⑶每個同學最好都能按照實訓內容設計演練腳本（包括情節(jié)和臺詞），其他同學對表演進行評論。實訓技能2、經理正在召開公司中層管理干部會議，秘書小徐接到一位客戶要求直接找經理的投訴電話，且語氣強硬，一開口就說：“喂，要你們老板來聽電話，你們公司這些混蛋是怎么做生意的嘛?！毙⌒旄嬖V對方經理正在開會，客戶仍然罵罵咧咧，堅持非找老總不可。

請將情景補充完整，并演示完整的過程。實訓技能3、公司顧總經理原定明天上午10：18分參加與大洋公司的簽約儀式，但下午顧總突然接到一個電話，得悉市政府王市長明天同意約請他具體談談引進德國新設備以改善公司制冷條件項目一事，顧總請秘書任詩怡立即致電大洋公司，簽約改期。

請演示該過程。第二節(jié)時間安排與計劃秘書日常事務工作之一就是做好組織的時間安排，包括日程安排、約會安排和旅行安排等。幫助領導安排好時間，主要內容是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。第二節(jié)時間安排與計劃一、日程安排的內容領導或組織日常工作安排一般涉及以下內容：各種接待、約會。商務旅行活動參加各類會議。參觀訪問參加慶典儀式領導私人活動的安排第二節(jié)時間安排與計劃二、日程安排的基本要求1．統(tǒng)籌兼顧就是安排日常活動要從組織的全局出發(fā)統(tǒng)一籌劃，又要兼顧領導的實際安排。有條不紊地做好時間的協(xié)調工作，避免發(fā)生“撞車”。協(xié)調日常事務：內部會議室的預定、用車預定、保證接待崗位上班時間要有人2．安排規(guī)范根據(jù)組織領導的分工，明確規(guī)定哪一類組織活動應由哪些領導參加，避免出現(xiàn)隨意性。3．效率原則秘書在安排領導日程時要注意使整個日程安排有助于提高組織工作效率，設計的工作日程要很清楚。第二節(jié)時間安排與計劃4．突出重點只有這樣，才能提高效率，充分利用時間，合理分配精力，完成工作任務。５．留有余地

安排領導的時間要留有余地，不要安排得過于緊密，要給領導空隙時間。６．適當保密

領導的日程安排，一般都是自制成一覽表的形式。內容不要太詳細。７．事先同意

在安排領導的日程表時，無論是一般的工作還是重要的工作，都要事先得到領導的同意。討論：你是北京天地公司的前臺秘書，公司有一輛11座的小面包車和1輛小轎車。一天，市場部的吳先生交來用車預訂登記表，希望后天8點安排小面包車送10人去天津展覽。研發(fā)部的何先生也交來用車預訂登記表，希望后天9點安排小面包四送8人去高效開會，你接到兩個有矛盾的預訂登記表后如何處理？第二節(jié)時間安排與計劃三、合理安排日常工作學會有效地利用工作時間，精密地安排工作，做到有條不紊。

案例分析周一上班，秘書小周要完成以下工作：①給某客戶打電話，與對方聯(lián)系你的上司下周四將他約會的事。②為下午部門經理會議所要討論的報告復印一分（８人，每份１０頁）及會議日程表。③向人力資源部門寫報告，申請今年的休假日。④復印一將給某客戶的答復信以備存，原件郵寄給對方。⑤拆封、分類和傳遞今天收到的郵件。⑥布置下午要使用的會議室，準備茶水、咖啡。⑦為上司預訂周末去天津的火車票（北京出發(fā)）。⑧將財務部新發(fā)的辦公經費報銷規(guī)定復印一份以備存，原件放置傳閱夾中。⑨在做這些事情的同時，她還接待了三位訪客，接電話等事。可是到快下班的時候，小周還沒完成工作。為什么？請討論。第二節(jié)時間安排與計劃１．用ＡＢＣＤ法則排出工作優(yōu)先等級用ABCD法則，排出工作的優(yōu)先等級。

先做A，重要而緊急的事務；

次做B，重要而不緊急的事務；

再做C，緊急而不重要的工作；

可做可不做D。重要

如圖：

急迫BADC第二節(jié)時間安排與計劃補充內容：“二八定律”——重要的事情只占20%案例：某公司的部門經理因病半休，每天只上3—4個小時的班。但他驚奇地發(fā)現(xiàn)，工作效果與以往每天花費8—9個小時幾乎沒有什么兩樣。第二節(jié)時間安排與計劃

做事順序的常見錯誤：做事沒順序先做喜歡做的事，后做不喜歡做的事。先做容易做的事，后做難做的事。先做已排定時間的事，后做未經排定時間的事。先做大領導交辦的事，后做小領導交辦的事。先做有趣的事，后做枯燥的事。先做自己所尊敬的人或與自己有密切利害關系的人所拜托的事，后做自己所不尊敬的人或與自己沒有密切利害關系的人所拜托的事。第二節(jié)時間安排與計劃浪費時間的情況你有沒有：辦事拖拉會議冗長不速之客闖入電話干擾經常加班加點窮于應付突發(fā)事件上班漫談、聊天交待不清，事情做錯不敢拍板，等指示考慮事情過于復雜主管事必躬親辦事完善主義不考慮輕重緩急憑記憶辦事主辦人員遲到第二節(jié)時間安排與計劃

如何避免浪費時間的現(xiàn)象發(fā)生：工作事先做計劃養(yǎng)成記錄的習慣在辦公場所的臺歷、記事本上，標注當天的工作內容克服“辦事拖拉”的習慣。推行“限時辦事制”。根據(jù)個人生活規(guī)律，選擇每天精力最充沛的時間，去處理最重要的事情。注意勞逸結合，不打疲勞戰(zhàn)。第二節(jié)時間安排與計劃２．有效利用時間，事半功倍。（１）明確自己的工作任務和職責你必須清楚上司給你安排的工作任務中，哪些工作應由你親自完成，哪些工作應協(xié)助他人完成，哪些工作不參與。（例：接聽電話、選購空調、接待訪客、聘用人員、安排車輛、制定財務計劃、復印文件、準備大型會議、收送郵件、簽合同、電腦打字、慰問病人、管理文具、擬訂薪酬、幫助他人印刷名片）（２）要區(qū)分常規(guī)工作和非常規(guī)工作哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作。（常規(guī)工作）哪些是無法預料、突然出現(xiàn)的工作。（非常規(guī)工作）第二節(jié)時間安排與計劃（３）動腦思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的工作，緊急的工作先做，科學有序地一項一項地完成工作任務。（４）巧妙運用一些方法，合理分配精力，精明地利用時間，以提高工作效率。

有些時候可以合并的工作、任務，集中起來專心致志一次完成，避免多次重復。（５）使用辦公輔助手段，幫助組織工作，包括工作日程表，時間表，計劃表等。幫助個人管理時間，使工作有條不紊。第二節(jié)時間安排與計劃（６）要遵照組織制定的規(guī)章制度和有關工作的承辦期限，不能只憑個人想象和愛好安排工作（７）秘書應堅持記工作日記。

通過時間和活動的詳細記錄，認真分析，評估自己利用時間的有效程度。有哪些不合理的安排，有哪些工作浪費了時間，有哪些做法給他人帶來了不便，從而得到啟發(fā)，繼續(xù)改進。第二節(jié)時間安排與計劃

某公司的承辦周期規(guī)定工作行為承辦周期接電話應在鈴聲４次以內接起回復信件收到信件后兩個工作日內發(fā)出緊急信件應該在收到信件后當天發(fā)出回復電子郵件收到電子郵件后１２小時內發(fā)出緊急電子郵件應立即發(fā)出處理投訴接到后立即處理投訴信應在收到２４小時內發(fā)出回函

歸檔當日完成，周末進行清理，保證沒有有積壓緊急歸檔應在兩小時內完成

復印日常文件應在某２４小時內提交緊急文件應在收到３小時內提交

測試：你善于分清事情的輕重緩急嗎1、這是一個平安無事的周末，你正準備送孩子去少年宮學琴，突然得到消息說你的媽媽被緊急送往醫(yī)院，你必須去醫(yī)院照顧病人，這時你會：（）A決定哪也不去了，免得被人說只顧孩子忘了娘B不去送孩子而去醫(yī)院照顧母親C先把孩子送到少年宮再去醫(yī)院。2、你有完全屬于自己的一個夜晚，沒有任何事做，你會（）A輕松享受獨處的滋味B想一想明天的做事計劃C回憶和反省一下前幾天做的事情的得失。3、假設醫(yī)生說，你只有六個月的時間生存，你會（）A盡量去做很多你經常想做的工作B花時間去享受一下生活的快樂C盡量尋訪各地名醫(yī)，力圖挽救你的健康和生命。測試：你善于分清事情的輕重緩急嗎4、你已經躺到床上了，準備早點睡覺，因為明天你有一個很重要的會要開，忽然有朋友打電話給你，邀請你去參加一個聚會，你會（）A告訴他說明天你有重要會議，堅決拒絕他B起床，和他一起C委婉地謝絕5、當一大堆工作被推到你面前，你是否想過決心把它們放棄一部分，你（）A從來沒想過B偶爾想過C經常會想6、你已經存夠了買房子的錢，但還沒存夠買家具的錢，忽然聽說有一套房子優(yōu)惠出售，這時你會（）A先買房搬進去，住空房子，等到有錢時再買家具B想其他辦法添置或者翻新一些必要的家具C暫時不買房子，直到你能夠住得舒服時才買。測試：你善于分清事情的輕重緩急嗎7、下面哪一句話對你最適用？（）A在我的工作和生活中，我不知道什么對我最重要B在我的工作和生活中，重要的東西是不斷變化的C每一分鐘我都知道什么東西對我是最重要的8、你覺得缺少下列哪一件東西時，最容易過得去？（）A電話B汽車C食品9、洪水就要來了，你的住所將被沖毀，你只被允許在下列三件東西中選擇一件帶走，你會選擇（）A食物B烹飪用具C醫(yī)藥10、假設你在一個因超重而下沉的船上，你會把哪個東西扔掉：A一箱罐頭食品B一箱書籍C一箱工具評分標準題號ABC10312032321343125022632170138210913210012測試：你善于分清事情的輕重緩急嗎25分以上，說明你是一個非常善于區(qū)分事情輕重緩急的人。18~24分之間，說明你區(qū)分事情輕重緩急的能力處于正常范圍17分以下，說明你區(qū)分事情輕重緩急的能力處于較低水平。第二節(jié)時間安排與計劃四、日程安排的形式（一）從時間上區(qū)分1、年度時間表將一年中企業(yè)的例行會議、重要的經營活動、已經確定的商務出訪安排妥當。秘書可參照上一年的時間表和新一年工作部署來編制。力求內容簡明概括，一目了然。詳細情況在月時間表和周時間表中體現(xiàn)。年度計劃日程安排表一月１３日召開職工代表大會，２３日董事會二月參加廣交會三月召開股東大會，董事長去日本考察四月３日職工技能大賽開始，５日結束。公司舉行演講比賽…………………

十二月進行年底總結大會，獎勵先進個人第二節(jié)時間安排與計劃2、季度時間表案例：

天地公司銷售部經理第三季度會議特別多，七月的前兩周要在上海開會；八月的第二周要去香港參加會議；每月的最后一個星期五上午是銷售部固定的部門會議；八月最后一個星期三要參加公司的辦公會議；七月的第三周星期二要在公司開銷售會議，傳達上海會議精神；八月第一周的星期一還要面試3位營銷人員；九月的前兩周希望安排休假。第三季度會議安排表

月份周次七月份八月份九月份第一周上海會議周一上午：面試三位營銷員休假第二周上海會議香港會議休假第三周周二：銷售會議，傳達上海會議精神（大會議室）第四周周五上午：部門會議周三：傳情辦公會議（大會議室）周五上午：部門會議第二節(jié)時間安排與計劃3、月計劃表月安排表的信息常由主管領導召開會議，請其他領導提出下月的計劃，再結合集體議定的事項，由秘書制表，經主要領導審定下發(fā)實施。月計劃日程安排表日期星期

上午

下午1二××酒業(yè)集團公司建廠50周年廠慶2三皇臺集團等兄弟單位參觀，并組織專家3四李董事長，王副經理去比利時參加展銷會人力資源部召開會議，在二樓會議室…………………31一全體員工大會第二節(jié)時間安排與計劃4、周計劃表是在月計劃的基礎上制定的，表中內容常在周五下班前或周一上午由主要領導碰頭協(xié)商活動安排，加上平時收集的信息，由秘書填寫在固定的按周一至周五并分上下午時間的表格中，經領導過目印發(fā)給相關人員。周計劃日程安排表星期

上午

下午一8點半，2樓，李董事長介紹參展情況；11點，李董參加市委的午餐會14點，市場營銷科匯報工作，三樓會議室二8點，王強副經理組織各部部長學習新的《企業(yè)法》；10點，王經理在某某飯店與新加坡客商進行談判；12點，共進午餐15點，迎接市工商局、環(huán)保局檢查，徐經理負責三9點半，李董事長會見日本客商四………

五………

中信集團上司活動周安排表時間地點內容主持人參加人員星期一（11月19日）上午8：30第一會議室總經理辦公會議陳振剛正、副經理各部門經理星期二（11月20日）下午2：00第二會議室×產品開發(fā)協(xié)調會陳振剛銷售部、計財部、科研部等經理星期三（11月21日）上午9：00第一會議室與仁達公司合作洽談會陳振剛（人員另行通知）星期五（11月23日）下午3：00多功能會議室企業(yè)文化建設總結表彰會陳振剛人員另行通知）第二節(jié)時間安排與計劃五、日程表領導一天中很多工作，為使其掌握自己所要從事的重要活動，必須提供領導日程表，在前一日下午或當日早晨，根據(jù)周計劃表，抄制當日日程表，并得到領導確認?！辆茦I(yè)集團公司慶祝建廠50周年計劃日程安排表12月1日（星期二）8：30—9:00各代表簽到9:05—9:15王副經理主持，李董致歡迎詞，市政府秘書長王鵬致辭9：20—9:45張曉經理作主題發(fā)言，介紹集團發(fā)展過程和未來目標………

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11:00—13:00午餐14:30—16:30李董陪同各位來賓去車間參觀16:35—17:30圓桌會議17:30—19:30答謝酒會19:30—21:30一起觀看晚會，由公司公關部負責第二節(jié)時間安排與計劃（二）日程表的編制方法1、根據(jù)需求確定編制日間和日期。2、收集并列出該階段所有工作、活動或任務。3、發(fā)現(xiàn)活動有矛盾，主動與負責人協(xié)商，及時調整。4、按照時間順序將任務排列清晰。5、繪制表格，標明日期、時間和適合的行、列項目。6、用簡潔的文字將信息填入表格，包括內容、地點。第二節(jié)時間安排與計劃（三）日程安排注意事項1.日程表編寫以記敘、說明為主要表達方式，不加評論，不作過多分析，簡潔而且具體，2.使人一目了然。3.月計劃、周計劃、日計劃不要安排得太滿，尤其是后兩者。4.所有的日程安排都應按領導的意思去辦。經領導審核通過打印成表并送給相關部門，同時要留有備份。第二節(jié)時間安排與計劃5.活動與活動之間要有一定的空隙時間，以避免一些時間沖突。6.在制定日程安排表的過程中，應養(yǎng)成謙虛細心的習慣，事不論大小，都要認真去檢查核對。然后再請領導審核，這樣一方面減少錯誤，另一方面也提高工作效率。7.對已經處理完的工作，一般應注明結果，對沒處理的也一樣，這樣避免漏掉一些重要內容，也幫助領導隨時掌握信息。第二節(jié)時間安排與計劃五、工作日志系統(tǒng)秘書的一項重要責任就是節(jié)省上司的時間，保證上司高效率的工作，工作日志就是秘書協(xié)助上司通過與各方協(xié)商，對自己和上司的一天活動做出合理安排，并予以實施的輔助工具。（一）工作日志填寫的信息內容1、上司工作日志內容包括：（教科書下冊60頁）上司在單位內部參加的會議、活動情況，時間、地點、內容。第二節(jié)時間安排與計劃上司在單位內部接待的來訪者。（姓名、單位詳情、約會時間）上司在單位外部參加的會議、活動、約會等情況。上司個人的安排，如去醫(yī)院看病等，以保證秘書不會在這段時間安排其他事宜。上司私人的信息，如親屬的生日，以提醒上司購買生日禮物。2、秘書的日志內容：除了包含以上上司的日志內容外，還需要包括上司的各項活動需要秘書協(xié)助的準備的事宜。上司交辦自己的工作。自己職責中應做的工作、活動等。第二節(jié)時間安排與計劃（二）處理工作日志的變化與調整1、安排的活動之間要留有10分鐘左右的間隔或適當?shù)目障?，以備活動的拖延或新添臨時的、緊急的情況。2、進行項目的時間調整、變更，仍遵循先重急后輕緩的原則，并將變更后的情況報告上司，慎重處理。3、確定變更后，應立即做好有關善后工作。4、再次檢查工作日志是否已經將變更后的信息記錄上，不要漏記和不做修改。實訓一背景：按原定的日程安排，今天上午公司老總從九點半到十點半與恒鑫公司孫總見面，從十點四十五開始與大地公司劉總見面，并一起吃午飯。十點三十五分，大地公司劉總和他的助手到了，秘書小于領他們到會客室后，來到老總辦公室，準備向他通報大地公司劉總已到一事，卻發(fā)現(xiàn)老總與恒鑫公司的孫總兩人談興正濃。實訓內容：按照實際情況演練提醒上司的各種方式要求：要有情節(jié)和臺詞嚴肅認真實訓一實訓提示：1、說話盡量自然一點，避免用命令式的口氣“提醒”。如：“今天你要出去吧？”、“今天你要開會吧？”也可以將要提醒上司的事寫在便箋上。2、盡職盡責秘書提醒上司時不要擔心他說他嘮叨，因為這是你份內的工作。實訓二實訓背景：老總這幾天日程安排得滿滿的，今天上午十點與天津的客戶談判，今天下午三點到市環(huán)保局向汪局長介紹公司的節(jié)能新產品；明天上午九點半在長城飯店與美國QEC公司的代表談合作，明天下午兩點在公司召開會議…，十一點多鐘，美國QEC公司的人給老總的秘書小謝來電話，說由于特殊原因，他們必須于明天中午坐飛機回美國，所以，希望能將談判時間改在今天下午，否則，會談將無限期推遲。實訓內容：按實際情況演練調整上司的工作日程表。實訓二實訓提示：1、如果原定的工作日程變了，那么，秘書就要及時修改自己手中的那份日程表。修改好后，給上司審核，如果他也同意，就將他的那份也更改過來，然后迅速通知有關部門作調整。2、如果對日程安排所作的調整涉及對會場、旅館、交通工具等的安排，應與有關方面聯(lián)系。3、如果領導聽取某部門匯報的時間延長，秘書就要用便箋等告訴領導，聽取領導的指示。4、接到客戶方要更改預定的請求時，要和上司商量后再調整日程。實訓三你的上司明天要完成以下工作：上午8點半?yún)⒓庸局袑右陨瞎芾砀刹繒h；從外地來滬的老客戶朱先生要求與上司見面，并已訂好明天下午5點10分返回北京的火車票；有幾份文件需要他盡快閱示；他的老上司明天將約幾位老部下聚一下，地點是他們經常光顧的君逸華庭大酒店；其他還有一些日常性的事務工作也需要他處理。請你演示如何安排領導的日程？實訓四你所服務的領導受命赴×市考察經濟開發(fā)區(qū)的建設情況，明天上午九點的飛機，先需要安排司機羅師傅送一下機，正點到達×市蓮花機場的時間是上午11點10分，需要通知×市經開區(qū)辦公室接一下機，下午去經開區(qū)貿易辦了解當?shù)厣虡I(yè)連鎖企業(yè)的布點情況。另外，上司是北方人，不習慣麻辣風味的飲食，需要對方了解的還有，領導感冒還沒好，下午最好去當?shù)蒯t(yī)院掛一下點滴。請為上司擬一份日程表第三節(jié)約會安排約會，也稱約見，是指領導在事先約定的時間、地點與別人會面洽談業(yè)務，會商工作。約見這種交際形式被使用的頻率，僅次于電話聯(lián)系。一、約會安排的基本原則1．要根據(jù)領導的工作習慣和生活習慣來安排約見辦公室人員可以通過對領導如何分配時間的觀察，聆聽領導的工作計劃，據(jù)此掌握領導的工作習慣和生活習慣。一般不安排在領導的休息時間和睡眠時間。2．要區(qū)分輕、重、緩、急，合理安排約見第三節(jié)約會安排3．協(xié)助領導搜集有關信息，使領導事先做到心中有數(shù)約見應當是有準備的，越是重要的約見，越要準備好。4．酌情彈性包含兩方面：一是指辦公室人員安排約見時間要錯開，不可太緊或太松；二是早期安排的約見，時間不能太確定，因屆時也可能會因情況有變而改約見時間。5．注意提醒領導準時赴約第三節(jié)約會安排二、約會安排的方法及技巧1．電話安排約見2．信件安排約見處理信件時，要記錄一下來函確定的約見時間，發(fā)出確認約會的函件也要記錄。3．制定約見日程表一般要在一周前安排好。一定要注明確切的地點。4．在領導時間比較充裕、精力比較充沛的情況下安排約見第三節(jié)約會安排三、約會安排的注意事項1．配合領導的時間表不能隨便打亂領導的常規(guī)工作，要注意配合領導的工作規(guī)律和生活習慣。2．分清輕重緩急一般來說，重要而緊迫的約會，應安排在最近的時間；重要或緊迫，但不是既重要又緊迫的約會，應酌留時間安排；不是很重要的約會或禮貌性的拜訪，可適當插入領導的工作空隙中，或者取消。3．約會時間留有余地一是約會時間要錯開，要在每次約見之間留出10---15分鐘的機動時間。二是遠期安排或答應的約會，時間不能太確定。第三節(jié)約會安排4．適當保密領導的約會安排，一般要注意保密。約會日程表不要隨意亂發(fā)。5．在領導時間比較充裕，精力比較充沛的情況下安排約會6．細致周到安排約會時，你一定要向對方說明約會的內容、時間是得到領導同意的。特別重要的約會，在接近約會時間前，應與對方再聯(lián)絡，以確保約會順利進行。提醒領導準時赴約。案例分析1按昨天下午下班之前定好的日程安排，老總今天上午九點半到十點一刻與華夏公司的劉總會談，確定聯(lián)合開發(fā)新產品的一些原則問題；從十點半到十一點半跟海洋公司的李總見面，解決產品代銷過程中的一些問題。十點一刻，海洋公司的李總已經到了，總經理秘書小雪請李總到會客室等候，自己以給客人加水的名義來到老總的辦公室，向老總暗示另外的客人已到，可老總對于小雪的暗示一點反應也沒有，還是興致勃勃地與劉總神侃，似乎忘記了另有約會。到十點四十了，見李總等的有些不耐煩了，小雪只好又一次來到老總的辦公室，她遞給老總一張紙條，紙條有這么幾種寫法：案例分析1A“老總，李總已到。您已經超過10分鐘”B“老總，李總已到，還讓劉總等多久？”C“老總，李總已到，他已經等的有些不耐煩了，我怎么答復人家？”D“老總，李總已到，您去接待劉總，孫總我來接待。”你認為哪種寫法比較合適？說明理由。并對其他幾種寫法進行評析。案例分析2王秘書在接到一個重要客戶電話后，要請示領導該如何處理與客戶的商務。此時，領導正在會見一位來自韓國的客商，洽談2011年春季竹工藝品的出中事宜。這時，王秘書就敲門請總經理出來，并請總經理馬上給那位客戶去個電話，給予答復。對于王秘書的這種處理方法，你是怎么看的？討論：王秘書當時的處理方法是否恰當？你認為怎樣處理合適實訓場景：你是杭州絲綢公司秘書A，省外貿進出口公司業(yè)務處處長B，欲約你公司王總周五晚聚餐。B撥通你的電話，A接電話：A:你好，這里是杭州絲綢公司，我是秘書A，請問什么事？B:你好，我是省外貿進出口公司業(yè)務處B，我想約你公司王總談談2011年秋季絲綢出口中東的有關事宜，能安排王總周五晚上在湖濱大酒店吃個飯嗎？A（停頓）想約王總吃飯，周五晚上？B:是的。請你安排一下。A（停頓）那我來查一下王總的工作安排表。（翻開記事本）對不起，周五晚上恐怕不行，王總要參加一個同學會。下周四、五都有空，要不安排在下周五？具體時間我們再聯(lián)系，好嗎？B:（停頓）嗯，好的，我安排好后會通知你A:好的，那我等你電話，再見。實訓討論：接約見電話時應注意什么問題？秘書A的電話回復中，體現(xiàn)了約會工作的什么原則？從上面電話片段中，可以看出秘書A的哪些優(yōu)點？第八單元商務活動管理

第一節(jié)商務旅行安排

一、制定商務旅行計劃和旅行日程表（一）制定商務旅行計劃1、出差的時間、啟程及返回的日期2、出差的路線、終點及途徑地點和食宿安排3、行程安排（具體事項）4、交通工具的選擇（比較下，各交通工具有哪些優(yōu)缺點）5、需要攜帶的文件、樣品及其他資料6、上司旅行區(qū)域的天氣狀況7、差旅費用第一節(jié)商務旅行安排旅行方式優(yōu)點缺點汽車旅行靈活（時間不限定）；直接；容易得到；費用較低停車困難；有壓力；無法有效利用時間?；疖嚶眯匈M用低；壓力較??；沒有尋找停車位等問題不靈活；要按固定的路線和時間；旺季時票價較貴，有時無法抵達目的地乘船旅行有定期渡輪，可選擇船種，適用于長時間旅行。速度慢飛機旅行速度快；輕松；是有效的長途旅行方法；目的地范圍廣泛費用高；不直接；行李限制第一節(jié)商務旅行安排（二）制定旅行日程表秘書宜制定幾個方案，征求領導意見，并與對方聯(lián)系，最后選定一個方案為出差計劃。旅行日程表實際上就是旅行計劃的具體實施。

旅行日程表××總經理行程安排表上海至北京2010年5月11日——5月13日5月11日星期二上午7：00赴虹橋機場（公司派車送達）8：40乘Mu5143次班機離滬赴北京10：20抵達北京（××接機），住××賓館606房間（已預訂）12：00與××總經理共進午餐（在賓館）下午14：30與××總經理在公司會議室洽談（需用的1、2、3號文件在您的公文包中）18：00與××總經理在公司共進午餐旅行日程表5月12日星期三上午9：30赴××公司與××董事長洽談（所用的4、5號

文件在您的公文包內）

11：30與××董事長共進午餐下午15：00拜訪××先生（禮品在您的手提箱內）18：00在賓館用餐5月13日星期四上午8：50乘CA1501次班機離開北京10：25抵達上海虹橋機場（由××秘書接機）第一節(jié)商務旅行安排（三）商務旅行的準備工作1、預訂車（船、機）票通常采用電話或書信傳真的方式訂票；預訂時要注明啟程、到達地點、日期、班次、艙（座）位；取票。拿到票后，仔細核對姓名和拼音姓名、日期、航班或車次、地點。2、預訂住宿房間通過上網(wǎng)、翻閱當?shù)夭盥弥改?、地圖或免費電話等方式，選擇旅館，并與之聯(lián)系；預訂時，提供住宿者的姓名、抵達時間、離開時間，若還有其他特殊要求，如面積大小，樓層朝向、上網(wǎng)端口等，要落實，待對方能滿足要求后再預訂。第一節(jié)商務旅行安排3、隨身攜帶的用品（164頁）包括商務活動文件資料、差旅相關資料、辦公用品、個人物品等。4、臨行前的工作安排5、領導動身當天秘書的工作安排安排好送站的車；詢問當天的航班情況；仔細檢查領導的東西是否帶齊；打電話通知對方接站時間。6、安排差旅費第一節(jié)商務旅行安排（四）利用旅行社提供的差旅服務1、提供最新的市場信息2、提供特殊服務。（能滿足旅客的旅館住宿或飲食特殊要求）3、提醒服務。（準確提供顧客在國外不同地區(qū)差旅時需要哪些證件）4、節(jié)約差旅費用5、安排有趣的觀光或活動6、解決其他瑣碎問題。（安排車站接待人員、照看行李等）第一節(jié)商務旅行安排二、出國商務旅行的準備工作1．辦理各種必要的出國手續(xù)（1）撰寫出國申請包括：出國事由、出國路線、出國日程安排、出國人數(shù)，附出國人員名單和外國公司所發(fā)的邀請函。（2）辦理護照

護照是一個國家的公民出入本國國境和在國外旅行或居住時，由本國發(fā)給的一種證明該公民國籍和身份的合法證件。護照拿到后，認真檢查核對出國人員的姓名、籍貫、出生年月和地點。護照是出國人員在國外惟一被認可的身份證件和國籍證明。第一節(jié)商務旅行安排我國護照分為外交護照、公務護照和普通護照（包括因公普通護照和因私普通護照）三種：大紅封面燙金的外交護照：具有一定級別的人員或具有外交身份的駐外人員；墨綠色封面的公務護照：給我駐外使館職員、援外專家、出國訪問代表團團員等；深棕色封面的因公普通護照：主要發(fā)給我國政府派遣出國的援外人員、訪問學者、留學生等；玫瑰紫色因私普通護照：發(fā)給僑居國外的中國公民及因私事出國的公民。第一節(jié)商務旅行安排（3）申請簽證簽證是一個主權國家在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上的簽注、蓋印，以表示允許出入本國國境。如果出國者需一次性出訪兩個以上的國家，應當在國內全部辦妥。（4）辦理健康證書健康證書也就是《國際預防接種證書》，因為它的封面通常是黃色的，所以又稱“黃皮書”。在出國護照、簽證和黃皮書都已備齊后，再辦理出境登記卡第一節(jié)商務旅行安排（5）辦理出境登記卡（6）訂購機票（7）辦理保險2．注意事項準備隨身攜帶的物品為上司準備必須攜帶的各種文件，同時為上司提供有關同家的風土人情及各種禮節(jié)檢查相關證件：護照、簽證、黃皮書、國際機票、外語名片、外幣以及其他必須的出國文件及證件等。要注意各國的時差主要國家時差表英國中國E120度法國E15度美（紐約）W75度加拿大W120度澳大利亞E150度1：008：0017：0021：00第二節(jié)各國風土人情德國

與德國人握手時，有必要特別注意下述兩點。一是握手時務必要坦然地注視對方，二是握手的時間宜稍長一些，晃動的次數(shù)宜稍多一些，握手時所用的力量宜稍大一些。德國人是十分講究飲食的。在肉類方面，德國人最愛吃豬肉，其次才能輪到牛肉。以豬肉制成的各種香腸，令德國人百吃不厭。在飲料方面，德國人最欣賞的是啤酒。德國人在用餐時，有以下幾條特殊的規(guī)矩。其一，吃魚用的刀叉不得用來吃肉或奶酪。其二，若同時飲用啤酒與葡萄酒，宜先飲啤酒，后飲葡萄酒，否則被視為有損健康。各國風土人情其三，食盤中不宜堆積過多的食物。其四，不得用餐巾扇風。其五，忌吃核桃。習俗禁忌：在德國，不宜隨意以玫瑰或薔薇送人，前者表示求愛，后者則專用于悼亡。對于“13”與“星期五”，德國人極度厭惡。他們對于四個人交叉握手，或在交際場合進行交叉談話，也比較反感。因為這兩種作法，都被他們看作是不禮貌的。向德國人贈送禮品時，不宜選擇刀、劍、剪、餐刀和餐叉。與德國人交談時，不宜涉及納粹、宗教與黨派之爭。在公共場合竊竊私語，德國人認為是十分無禮的。各國風土人情泰國俗話說，“入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗”。凡是初到泰國訪問，經商的人，必須注意遵守泰國人的風俗禮節(jié)，不然很容易發(fā)生誤會。泰國人認為門坎下住著神靈，千萬不要踩踏泰國人房子的門坎。由于左手被視為不潔凈，所以交換名片，接受物品，都必須使用右手。泰國人非常重視人的頭部，而輕視兩腳，認為頭是靈魂所在，是神圣不可侵犯的，切記勿觸摸別人的頭—即使是摸小孩的頭也不行。泰國人認為頭部被他人觸摸是奇恥大辱。又如長輩在座，晚輩必須坐在地下，或者蹲跪，以免高于長輩的頭部，否則就是對長輩的不敬。坐著的人也忌他人拿著東西從自己頭上過。如果用手打了小孩的頭，認為一定會生病。泰國人睡覺時不能頭朝西，因為日落西方象征死亡。泰國人死后才將頭部朝西停放。各國風土人情在泰國人面前，盤腿而坐或以鞋底對著人是不禮貌的。無論是坐著還是站著，不要讓泰國人明顯地看到你的鞋底。商務談判坐下時，千萬別把鞋底露出來，因為這在泰國被認為是極不禮貌、極不友好的表示。腳除了走路之外，不可作其他用途。如用腳提門，會受到當?shù)厝说耐贄?。用腳給人指東西，也是失禮。澳大利亞：在那個地區(qū)的所有國家中，澳大利亞恐怕是西方人，尤其是美國人感到最舒服自在的國家。澳大利亞人坦率，在穿戴方面較英國人隨便，但在講究形式與禮貌方面毫不遜色。那里的人喜歡充滿熱情的握手，并直呼其名。在澳大利亞，時間問題極受重視。有必要提前安排會晤時間。如被人邀請吃飯，可為女主人帶花，或帶一瓶酒。

各國風土人情印度：

印度教徒不吃牛肉，因為牛是圣畜。穆斯林教徒不吃豬肉，嚴格的穆斯林教徒還不喝酒。正統(tǒng)的錫克教徒披大頭巾，不吸煙，不吃牛肉，不剪頭發(fā)。印度人見面與分手時，男人們相互握手。如果一位男子被介紹給一位婦女時，他不應與之握手，而應雙手合十，微微鞠躬，一個男子要盡量避免碰一位婦女，更不應在公共場合下與一無伴女子交談。

韓國：在任何情況下，在韓國都要避免大聲說話或大聲笑。朝鮮人尤其是朝鮮婦女，在笑時，常用手遮住嘴。在韓國，婦女解放概念尚未被普遍接受。進出門時，均是男人走在前面。進屋后，婦女要幫助男人脫大衣。當著別人的面擤鼻涕被認為是不好的行為。男人們在互致問候時，稍稍彎下腰鞠躬，并雙手或右手握手，婦女通常不握手。韓國人姓在名的前面。這點與西方不同。如果你被邀請到朝鮮人家里作客，可帶花或一件小禮物。要記住，送禮時要用雙手，禮物不應當著送禮人的面打開。

各國風土人情日本：日本人的一般問候形式是鞠躬而不是握手，要互換名片。不能用名來稱呼日本人，只有家人和非常親密的朋友才能這樣做。稱呼“某某先生”要使用他的姓，也就是在姓的后面加上一個“樣”（發(fā)音“?！保?。不管是商務會談，還是社交聚會，都要準時到達。日本人很少在個人家中款待客人，如被邀請到日本人家時，要在過廳摘掉帽子與手套，然后脫鞋。習慣上不為女主人帶花，便要帶一盒蛋糕或糖果。日本人喜歡送禮品。禮品要用淡色禮品紙包裝，不系蝴蝶結，他們特別喜歡白蘭地和凍牛排。如禮品的數(shù)目是2的倍數(shù)，這表示能帶來好運。成套的鏈扣、鋼筆和鉛筆是很好的禮品。在同日本客人進餐時，要用公用筷子給大家夾菜。切忌所筷子垂直插在飯菜中。日本人一般飯前要喝杯清茶。他們十分重視茶道、茶禮。由于茶道的儀式十分繁瑣，精于茶道便被認為是身份、修養(yǎng)的絕好表現(xiàn)。

各國風土人情巴西：巴西的常用語是葡萄牙語。巴西人民在表達他們的感情方面不會感到任何不好意思。他們會在大街上擁抱。不分男女，在見面和分手時要握手。婦女們碰到一起時，則將臉頰貼在一起，同空氣接吻。如同大多數(shù)的拉丁美洲人一樣，巴西人對時間和工作都漫不經心。不要在會談一開始時，馬上進入正題，除非東道主這樣做。巴西人待客是不斷地向客人提供小杯的濃咖啡。如果在巴西人家里受到款待，有禮貌的做法是在第二天送去花及感謝信，要注意花不能是紫色的（那是死亡的表示）。各國風土人情加拿大：加拿大人比美國人要保守些。他們見面與分手時的適當舉止是握手。在加拿大的大部分地區(qū)都要準時赴約。大多數(shù)的款待都在飯店或俱樂部舉行。如果在私人家里受到款待，要為女主人送去鮮花，不要送百合花，那會使人想到葬禮。要避免把法裔和加拿大人截然分開。加拿大人為自己的國家感到自豪，對將他們的國家與美國作過分的比較十分反感。對那里的人民及他們國家所做的肯定性評論是最受歡迎的。加拿大人說話坦率，熱情沖動。非常守時，對時間非常吝嗇，不要談論民族問題。案例分析以下是秘書郭玲玉為兩位副總擬定的商務旅行計劃書××集團領導商務旅行計劃書1、李副總商務旅行計劃6月3日去廣州6月3日—4日參加重型機械制造產品展銷會6月5日到公司駐廣州辦事處了解該處工作計劃，并到順德探訪他的老朋友6月6日到三亞參加全國機械制造發(fā)展論壇會6月7日從海南乘飛機回來6月11日出席宏昌機械制造公司的新產品推介會案例分析2、施副總商務旅行計劃6月4日辦理護照和簽證6月5日飛抵華盛頓6月6日參觀考察美國××公司6月7日與美國××公司商談雙方合作意向6月8日游覽紐約6月9日飛回廈門6月11日出席宏昌機械制造公司的新產品推介會請問：郭秘書為兩位副總擬定的商務旅行計劃可行否？規(guī)范的商務旅行計劃應該怎樣擬定？實訓一背景兩年一屆的行業(yè)博覽會將在上海國際展覽中心舉辦，為期五天。為了鞏固華東市場，開拓國際市場，公司組織了一支將近30人的參展隊伍，由公司副總裁帶隊，作為副總裁的秘書，于艷也一同前往上海討論：陪同上司出差，應注意些什么？實訓一秘書陪同上司出差。應注意以下幾點：如果是乘飛機，上司一般坐頭等艙，秘書一般坐經濟艙；如果是乘汽車，上司一般坐在司機后面，秘書坐在司機旁邊。當上司與對方寒喧的時候，秘書要適當離他們遠一點，注意回避。辦理賓館入住手續(xù)后，應了解上司的房間號碼及電話。提前設置“清晨叫醒”服務，并安排早餐如果上司出現(xiàn)身體疲勞等不適癥狀，應及時調整日程安排秘書在賓館期間如果需要外出，應事先征得上司的同意。每天參加各項活動時，秘書要攜帶好相關的資料實訓二實訓背景副總裁到哈爾濱出差去了，可每天的信件和電話一點出沒減少。討論：秘書應如何處理上司出差期間的各種來信和來電？實訓二提示（一）來信的處理準備好專用文件夾，把上司出差期間的來信、留言條等予以專門保管。按日期順序保管好。如果是緊急的信件，上司又讓盡快給他寄去，秘書可用特快專遞等方式寄去，如上司沒有特別交待，一般只寄復印件，而把原件收好。（二）來電的處理秘書認真做好電話記錄。如果事情較重要的話，就直接打上司的手機匯報。最好能與上司約定好，每天在一個固定的時間通電話，向他匯報公司里的工作。實訓作業(yè)背景萍鄉(xiāng)武冠集團鄧總因公務需要，要攜王秘書到西安出差，主要是洽談項目合作前期的有關事宜。時間2011年3月10日——3月14日。經費3000元要求1、學生擔任王秘書角色，選擇去西安的旅行方式，查詢萍鄉(xiāng)到西安的火車、航空等信息資料，書面整理（車次、航班、價位、抵離時間等）；2、預訂西安客房3、具體事項可以虛構4、擬寫一份旅行方案第五節(jié)值班工作與印信、保密工作一、值班工作1．含義值班工作是指在正常工作時間之外，或為了保證機關的正常運作，在秘書業(yè)務之處安排的有關人員輪流交替堅守崗位，負責處理一些臨時性工作或專項性事務工作。秘書人員不僅要在本人輪值期間內做好值班工作，還要協(xié)助上司做好值班管理工作。（安排人員，制定值班表等）第五節(jié)值班工作與印信、保密工作2．值班類型常設性值班。有專門的值班室，有固定的人員，實行全天候值班制度休假日值班。臨時性值班。有重大的活動或會議的時候，安排人員臨時值班。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作3．值班工作的主要任務（1）安排值班人員常設性值班室有固定人員，節(jié)假日則安排各部門人員輪班，輪流值班人員的名單可由各部門提，經領導審定后的名單及時間安排應該繪制成表格印發(fā)。（2）承辦臨時事項臨時性會議通知、催查領導指示落實情況等（3）接待臨時來訪人員在非正式上班期間，來訪者由值班人員接待，根據(jù)來訪者的意圖，作出安排或答復。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作（4）處理來電來函內容重而急的，應立即報告；一般性的，負責記錄和登記（5）處理突發(fā)事件沉著冷靜采取適當措施，或及時匯報請示，或就近組織人力物力支援。（6）掌握領導日常安排及外出情況（7）協(xié)調安全保衛(wèi)工作第五節(jié)值班工作與印信、保密工作4、值班表的編制

值班表是將某一時間段中已經確定的上班人員姓名清晰地記載和標明的表格，是提醒人們按照值班表的要求值班，以保證組織整體工作連續(xù)和完成的表格。（1）值班表通常包括以下項目：列出值班時間期限和具體值班時間按照要求填入值班人員姓名標明值班的地點標明負責人姓名或帶班人姓名第五節(jié)值班工作與印信、保密工作（2）值班表常用在：平日需要有人值班的辦公室節(jié)假日值班辦公室為某項任務的值班辦公室。值班表編制完成應與相應值班人員協(xié)商并報主管領導審定后執(zhí)行。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作日期姓名值班時間地點要求第五節(jié)值班工作與印信、保密工作5．值班工作的要求（1）認真負責（2）熱情待人（3）遵守制度信息處理制度崗位責任制：不得撤離職守請示報告交接班制度（當面交接；交清值班記錄；簽名）保密制度（4）做好值班記錄電話記錄、接待記錄、值班日志第五節(jié)值班工作與印信、保密工作二、印信管理工作(一)印章1．印章的種類正式印章也叫公章，是按照法定的規(guī)格、外形、尺寸和樣式刻制的標明一個機關或單位法定全稱的印章。鋼印領導人簽名章（其親筆書寫，按照字跡放大或縮小）法人章有兩種：按領導人的親筆書寫，無外框，用于命令、任免、通知等下行公文和重要的憑證；用楷書、隸書等刻制，有外框，用于代替一般的簽字。部門的公章第五節(jié)值班工作與印信、保密工作專用印章（只適用于印章上標明的使用范圍）縮印章（不能作為正式印章使用）2．印章的作用（1）標志作用

只有得到法律認可的機構或人員才備有印章并且在印章中以印文的形標明其法定名稱，對外聯(lián)系工作，就以印章作為標志。另外，印章還表現(xiàn)為密封的標志。（2）權威作用

是一種權力的象征。這是法律賦予的權力，具有相當?shù)臋嗤?，而這種權威性是以印章為鑒證的。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作（3）法律作用

按照法定程序制發(fā)，用印后的公文和憑證具有法律效力，在刑事訴訟和民事訴訟中負有法律責任和法律義務。（4）憑證作用各種各樣的文件、憑證、證據(jù)等，不蓋章對外一律無效。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作3、印章的樣式（1）印章的質料常用的印章質料有角質、木質、橡膠、塑料、鋼材等。（2）印章的形狀黨政機關、事業(yè)單位等的正式印章，一律為正圓形。其他公務印章可視情況而定，一般有正方形、長方形、橢圓形等形狀。

（3）印章的印文正式印章的印文必須是機關和單位的法定名稱。印文的文字應使用國務院公布實行的簡化字，字形為宋體字，自左而右環(huán)行。領導人簽名章字體可根據(jù)個人書寫習慣而定第五節(jié)值班工作與印信、保密工作（4）印章的尺寸國務院的正式印章，直徑為6厘米各省、自治區(qū)、直轄市人民政府、正部級的國務院直屬機構、正部級的國務院直屬事業(yè)單位等，正式印章直徑為5厘米副部級的國務院直屬機構、直屬事業(yè)單位；自治州、市、縣級人民政府等為4.5厘米鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及駐外使館的印章，為4.2厘米第五節(jié)值班工作與印信、保密工作4、印章的管理與使用（1）印章的管理印章的刻制：鋼印、法人代表的簽名章及單位內設部門的印章必須嚴格遵守國家有關文件的規(guī)定進行刻制，不得自行聯(lián)系刻章。印章的啟用：印章啟用時，應由制發(fā)或批準刻制印章的機關頒發(fā)啟用通知，通知到后正式啟用；使用印章機構應將印模和啟用日期一并報送頒發(fā)機構備案，永久保存。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作印章的保管:專人負責保管確保安全可靠應注意保養(yǎng)(2)印章的使用a、蓋用單位公章：蓋用單位公章用印人必須填寫“用印申請單”。經主要負責人審核簽名批準。b、印章管理人員蓋?。河≌鹿芾砣藛T在蓋印前，必須對用印的文件內容認真審閱，確認與申請用印的文件內容相符且份數(shù)相等，才能蓋印。C、每次用印，都必須進行詳細登記，以備發(fā)生意外時查核。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作d、印章蓋的位置正式公文只在文件落款處加蓋公章，其標準位置是上不壓正文，下要騎年蓋月。蓋公章一律以紅色印油為標準。帶存根的公函或介紹信、證明信要分別蓋騎縫章和文末落款章。傳遞秘密文件，要在封套的正面加蓋標明密級的保密章，各封口處加蓋公章或密級章。傳遞急件和特急件要在信封上蓋標有“急件”和“特急”字樣的急件章。蓋章要端正、清晰，印油要均勻，用力要適度。鋼印應加蓋在照片的脖子和衣領以下與證件交接部位，不得加蓋在照片人的頭部，更不得蓋在臉上。照片必須印有字跡或圖案，不能僅有鋼印圓印跡。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作（3）印章的停用印章停用處理機關正式印章在該機關名稱變更，機構撤銷、合并或因其他原因不復存在時，停止使用。停用作廢的正式印章要及時送交原頒發(fā)機關封存或銷毀。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作5、注意事項如機構變動、撤銷或更改名稱，印章應立即停止使用，封好后交原頒發(fā)單位予以注銷；保管者不得委托他人代蓋印章，不得隨意帶出辦公室，更不得交他人拿走使用；印章的保管者由秘書擔任，保管者就是使用者；蓋公章要端正，清晰，蓋在署名中間，上不壓正文，下要騎年蓋月。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作（二）介紹信1、作用

介紹信是向接洽單位介紹本單位派遣人員的姓名、身份和接洽事宜的專用書信，由被派遣人員攜帶，當面出具給對方，即證明身份，又代表機關。2、樣式（固定式和便函式）第五節(jié)值班工作與印信、保密工作NO.000501中信集團介紹信（存根）

中信介字第28號——：

茲介紹我集團——等—位同志前往你處聯(lián)系——事宜，請予接洽。（有效期_天)_年_月_日NO.000501中信集團介紹信——：

茲介紹我集團——等—位同志前往你處聯(lián)系——事宜，請予接洽。

此致敬禮！_年_月_日（蓋章）（有效期_天）第五節(jié)值班工作與印信、保密工作中信集團××單位介紹信

：

茲介紹我單位

等

位同志前往你處聯(lián)系

事宜，望接洽為盼！此致敬禮！

×年×月×日（蓋章）地址：××省××市開發(fā)區(qū)××號郵編：3××017電話：××××××傳真：××××第五節(jié)值班工作與印信、保密工作3、介紹信的使用和管理（1）介紹信的使用正式介紹信通常為專門印制的帶存根并有編號的固定式介紹信，用于單位比較重要的正式對外聯(lián)系事務。如果是聯(lián)系一般事務，可以使用即時手寫在單位信箋上的便函式介紹信來代替。辦公室工作人員要對開出的介紹信負責，把填內容應明確具體。信文與存根內容要一致。開具介紹信必須填寫有效限期。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作（2）介紹信的蓋章固定式介紹信除蓋落款章外，還要蓋騎縫章。便函式介紹信只需蓋落款章。（3）介紹信的保管介紹信一般和公章由同一人保管。要保證存放安全保險。介紹信持有人將介紹信丟失，應及時報告。嚴禁開出蓋有公章的空白介紹信。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作注：使用印章、介紹信時，一般應經領導批準，辦理簽批手續(xù)，秘書不得擅自作主。對不合法或不合手續(xù)的使用印章、介紹信的，有權拒絕蓋印，不能“有求必印”。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作三、保密工作（一）含義是指特定組織及其成員為達到保守組織秘密的目的所采取的一切手段和措施。（二）秘密的種類1、按秘密的性質分類國家秘密是關系到國家的安全和利益，依照法定程序確定，在一定時間內只限一定范圍的人知悉的事項。商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉、能為權利人帶來經濟利益、具有實用性并經權利人采取保密措施的技術信息和經營信息第五節(jié)值班工作與印信、保密工作組織內部秘密是指特定組織內部在一定時間內只限一定范圍的人知悉、不對外公開的事項。2、按秘密等級分類絕密級機密級秘密級3、按秘密存在的方式分類（1）有形秘密（看得見、摸得著、具有秘密特征的實物）第五節(jié)值班工作與印信、保密工作文獻類秘密資料、信函、數(shù)據(jù)、圖表、檔案、報刊、書籍物體類秘密含有秘密信息的物體聲像類秘密錄音磁帶、錄像帶、照片、影片電子類秘密計算機（包括軟盤、硬盤、光盤）（2）無形秘密口頭類秘密（口頭傳達的精神、領導人口頭交待的工作）技術類秘密（產品設計和制造中的關鍵性技術）第五節(jié)值班工作與印信、保密工作（三）秘書部門的保密工作1、文件保密（文件的產生、繕印、傳遞、處理、管理）2、會議保密3、新聞宣傳保密4、通信保密電話通信保密傳真通信保密電報通信保密第五節(jié)值班工作與印信、保密工作5、使用辦公設備保密使用復印機保密使用錄音機、照相機和錄像機保密使用計算機保密6、人員流動與商業(yè)秘密的保密7、科技的保密（四）做好保密工作的方法1、做好口頭信息的安全員工在崗前培訓時即被告之不要在組織內部或外部談論有關單位的保密信息。第五節(jié)值班工作與印信、保密工作在沒有確認電話對方身份和是否被獲得信息之前，不要通過電話、手機等給出保密信息