汽車服務(wù)企業(yè)管理1

汽車服務(wù)企業(yè)管理1第一章汽車服務(wù)企業(yè)管理概論第二章汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)制度和組織結(jié)構(gòu)第三章汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理第四章汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理第五章汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)理管理第六章汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理第七章汽車服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)

關(guān)于管理學(xué)的基礎(chǔ)知識關(guān)于管理學(xué)的基礎(chǔ)知識

二管理思想形成和發(fā)展的階段三什么是企業(yè)管理？一什么是管理？管理（management）管理理論（managetheory）企業(yè)（enterprise）企業(yè)管理（enterprisemanagement）關(guān)鍵詞一什么是管理？1管理實(shí)踐與人類歷史一樣悠久、無所不在。只要有人類社會存在，就有管理存在。2管理的概念管理至今還沒有統(tǒng)一的被大多數(shù)人接受的定義。管理的內(nèi)涵隨社會發(fā)展不斷變化、擴(kuò)充、豐富。3管理的性質(zhì)（1）管理的自然屬性與社會屬性（2）管理的科學(xué)性與藝術(shù)性管理是在一定的社會組織中，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動。管理是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以人為中心對組織資源進(jìn)行整合的一系列的創(chuàng)造性活動?，F(xiàn)代意義上管理現(xiàn)代意義上的管理是指對一個(gè)組織所擁有的資源——人力資源、財(cái)力資源、物質(zhì)資源和信息資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，用最有效的方法去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。在人類歷史上，還很少有什么事比管理的出現(xiàn)和發(fā)展更為迅猛，對人類具有更為重大和更為激烈的影響。

——彼得·德魯克

管理思想的發(fā)展可追溯到人類最初試圖通過集體勞動來達(dá)到目標(biāo)的年代。

——哈羅德·孔茨二、管理思想形成和發(fā)展的階段早期的管理思想（18世紀(jì)以前）管理思想的萌芽階段（從18世紀(jì)到19世紀(jì)末）古典管理理論階段（19世紀(jì)末到20世紀(jì)30年代）新古典管理理論階段（從20世紀(jì)30年代至40年代）現(xiàn)代管理理論階段（第二次世界大戰(zhàn)至今）經(jīng)驗(yàn)管理階段科學(xué)管理階段（20世紀(jì)初~40年代

）現(xiàn)代管理階段（20世紀(jì)40年代以后）（18世紀(jì)末~20世紀(jì)初）發(fā)展趨勢管理思想的萌芽階段亞當(dāng)·斯密：經(jīng)濟(jì)學(xué)鼻祖

1776年發(fā)表“國富論”勞動分工能提高效率勞動價(jià)值論經(jīng)濟(jì)人的觀點(diǎn)（一）科學(xué)管理階段1、泰羅——‘‘科學(xué)管理之父”科學(xué)管理理論核心：思想革命——‘‘勞資雙方是利益共同體”提高生產(chǎn)率的方法——標(biāo)準(zhǔn)化、工時(shí)定額、差別計(jì)件工資、培訓(xùn)、職能分工

2、法約爾——管理組織理論提出企業(yè)的六大活動

——技術(shù)、商業(yè)、財(cái)務(wù)、安全、會計(jì)、管理代表作：《一般管理與工業(yè)管理》——提出14條一般管理原則

3、韋伯——行政組織理論（“官僚制”）代表作：

《社會組織和經(jīng)濟(jì)組織的理論》（二）現(xiàn)代管理階段行為科學(xué)管理理論代表人物：梅奧、馬斯諾、麥格雷戈等1、梅奧霍桑試驗(yàn)：“社會人”假設(shè)非正式組織的存在新型領(lǐng)導(dǎo)2、馬斯諾

《人類動機(jī)的理論》提出五大需求層次理論生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求3、麥格雷戈

《企業(yè)的人性方面》

提出“X—Y理論”4、威廉.大內(nèi)：

《Z理論》民主管理等

發(fā)展趨勢1企業(yè)文化管理2以人為本3學(xué)習(xí)型組織4信息化5組織無界化6虛擬管理。。。。。。中國古代樸素管理思想順道重人權(quán)變求實(shí)守信對策法治諸子百家管理思想儒家：儒家思想最基本的內(nèi)涵“禮”，后來逐步演化為以血緣為基礎(chǔ)、以等級為特征的倫理規(guī)范，成為人們言行舉止道德化的潛在制約力量。商業(yè)活動中提倡的“和氣生財(cái)”。道家：無為而治，順應(yīng)規(guī)律。墨家：知行合一，率先垂范。法家：領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，規(guī)則約束。兵家：慎密思考，求上取中?！秾O子兵法》、《論語》、《道德經(jīng)》、《韓非子》是四部不得不讀的經(jīng)典。Ⅰ中國古代管理實(shí)踐一國家管理實(shí)踐1甲骨文的記載2“商鞅變法”3“文景之治”二大型工程管理實(shí)踐1萬里長城的修建

1)長城的建設(shè)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓こ逃?jì)劃

2)長城的建設(shè)具有嚴(yán)格的工程質(zhì)量管理Ⅰ中國古代管理實(shí)踐3)長城的建設(shè)具有有效的分工制2都江堰水利工程3丁謂與“一舉三得”法三管理實(shí)踐的行政性和經(jīng)驗(yàn)性一、老子的管理思想１“道法自然”的政治管理思想２有欲、有私的人性理念３“無為而治”的管理理念４“無智”的管理形式Ⅱ中國古代名家管理思想Ⅱ中國古代名家管理思想二、孔子的管理思想１“以政為德”的治國思想２“舉賢才”的用人之道→“人亡政息”３和與中庸的管理哲學(xué)４以信為本的生存法則→言必信，行必果Ⅱ中國古代名家管理思想三、商鞅的管理思想１“教民耕戰(zhàn)”的基本國策２依法治國的治國方略３論功封爵的吏治準(zhǔn)則４綜合治理的管理手段Ⅱ中國古代名家管理思想四、孟子的管理思想１性善論的人性觀２“施仁政”的管理準(zhǔn)則３義利統(tǒng)一的經(jīng)營道德觀４修身是管理者從政的前提５“以德服人”的管理理念６講求權(quán)變的管理藝術(shù)Ⅱ中國古代名家管理思想五、孫子的管理思想１“不戰(zhàn)而屈人之兵”的最高境界２預(yù)測與決策關(guān)系全局３靈活機(jī)動的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)４人的因素決定勝負(fù)５唯民是保的戰(zhàn)爭觀點(diǎn)Ⅱ中國古代名家管理思想六、管子的管理思想１“天地為心”的心術(shù)論２“自利”的人性觀３民富與國富相同一論４“以人為本”的管理思想５“與時(shí)變”的創(chuàng)新精神６誠信者獲益的管理思想７德能兼?zhèn)涞臉?biāo)準(zhǔn)Ⅲ中國古代管理思想的基本特征一、人是管理的重心１管理國家應(yīng)以人為本２管理者必須“愛人貴民”３管理的成敗在于用人４管理者要學(xué)會識人之方→《呂氏春秋》提出的“八觀六驗(yàn)”的識人主張Ⅲ中國古代管理思想的基本特征二、組織與分工是管理的基礎(chǔ)１層次分明的組織體系２勞動分工的思想３明確組織內(nèi)部的相互關(guān)系４家庭是最基本的組織形式Ⅲ中國古代管理思想的基本特征三、農(nóng)本商末的治國理念１倡導(dǎo)以農(nóng)富國２強(qiáng)調(diào)保農(nóng)限商３主張以農(nóng)固國四、重義重情的管理價(jià)值觀１重義輕利的價(jià)值觀２義利兼得的價(jià)值觀３突出情對人的影響作用Ⅲ中國古代管理思想的基本特征五、運(yùn)用計(jì)謀實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)１以謀取勝為上策２強(qiáng)調(diào)權(quán)變觀念３思先于行的管理思想六、中庸是管理行為的尺度１把中庸作為道德標(biāo)準(zhǔn)２把中庸作為決策準(zhǔn)則管理因文化而異管理無所謂中式、美式、歐式、日式的區(qū)分。各國應(yīng)該應(yīng)用相同的管理科學(xué)，譬如戰(zhàn)略工具、生產(chǎn)管理、營銷方法等但因文化的差異，各國管理哲學(xué)有很大的差別中國式管理的倡導(dǎo)者：曾仕強(qiáng)曾仕強(qiáng)，英國萊斯特大學(xué)管理哲學(xué)博士、美國杜魯門大學(xué)行政管理碩士，華夏智業(yè)管理學(xué)院院長，臺灣智慧大學(xué)校長，臺灣交通大學(xué)教授中國是凡事都講合理的國家。合理可以用一個(gè)字代替“安”

管理是修己安人的歷程,孔子說:“修己以安人?！惫芾碚呦劝炎约盒摒B(yǎng)好了,再去安定員工,使他們身安心樂,而又安居樂業(yè)?？鬃诱f:“修己以安百姓,堯舜其猶病諸!”企業(yè)管理在做四件事：

1、安股東(為資本主創(chuàng)造利益)

2、安顧客（為消費(fèi)者謀求品質(zhì)）

3、安員工（為員工謀求福利）

4、安社會大眾（為社會謀求就業(yè)）管理的最佳原則:“情、理、法”“這么說，你聲明你偷食品是因?yàn)槟憧祓I死了?！狈ü僬f，“那么你為什么不拿吃的，卻偷光了錢柜呢？”“因?yàn)?，我是一位有自尊心的人，法官先生”被告回答說，“我總是遵循一條規(guī)則，我吃什么都要付錢?！泵绹焦芾恚骸拔乙薄拔页伞钡臍v程

“我要”代表“目標(biāo)管理”（ＭＢＯ，ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＢｙＯｂｊｅｃｔｉｖｅｓ）“我成”代表“成果管理”（ＭＢＲ，ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＢｙＲｅｓｕｌｔ）整個(gè)管理歷程，充滿了“優(yōu)勝劣汰，適者生存”的進(jìn)化精神，以“競爭”為手段，拿“數(shù)據(jù)”作標(biāo)準(zhǔn)，來分出勝負(fù)，而判定死活真實(shí)目標(biāo)和宣稱目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)協(xié)調(diào)指明方向生命周期未來許諾期限環(huán)境不確定目標(biāo)的多重性MBO傳統(tǒng)目標(biāo)組織層次影響

影響MBO計(jì)劃學(xué)美國式所得到的是四個(gè)字，叫做“緊張忙碌”美國人經(jīng)常忙碌，玩也玩得那么緊張，工作得就更緊張，那你死得更快！方向比速度更要緊，快不是辦法，美國的CEO平均壽命簡短10年日本式管理：“同生”“共榮”的歷程

“同生”表示“一起進(jìn)入公司的輩分”“共榮”表示“大家共同分享的榮譽(yù)”同生要有同死的覺悟，共榮也要有共辱的打算整個(gè)管理歷程，充滿了“大和魂”的“愛團(tuán)體精神”，以“一家人”為號召，“互助”為手段，拿“不事二主”作標(biāo)準(zhǔn)，來一致對外，奮戰(zhàn)到底學(xué)日本式4個(gè)字—“辛苦勞累”，日本人是全世界最辛苦，最勞累的，所以日本人一天到晚打瞌睡，不然他支持不了日本人是全世界最愛面子的人，只要領(lǐng)導(dǎo)覺得現(xiàn)在不好，大家就拼命地把它搞好日本人愛面子，日本人愛面子愛到會死的地步。你現(xiàn)在到日本去看，多少社長跟大家鞠躬，道歉，然后就切腹自殺中國式有度中國人愛面子，愛到剛剛好不會死的程度圓機(jī)活法三者比較美國式管理的哲學(xué)基礎(chǔ)是“個(gè)人主義”，因此其管理中強(qiáng)調(diào)專業(yè)性，重視專業(yè)知識日本式管理的哲學(xué)基礎(chǔ)是“集體主義”，其管理關(guān)注一致性，重視團(tuán)體精神中國式管理是“交互主義”，注重事物的變動性，即“一切看著辦”三什么是企業(yè)管理

企業(yè)管理就是管理一個(gè)企業(yè)。為什么要管理？管理什么？如何管理？定義：為了達(dá)到盈利和提高效率的目的，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)的理論和方法，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等一系列活動的總稱。

1.管理主體

2.管理客體

3.管理目標(biāo)

4.管理職能

5.管理環(huán)境企業(yè)管理系統(tǒng)的構(gòu)成1.二重性

自然屬性社會屬性2.科學(xué)性和藝術(shù)性

科學(xué)：反映自然、社會、思維等的客觀規(guī)律的分科的知識體系

藝術(shù)：能夠熟練運(yùn)用知識、并且通過技能達(dá)到某種效果企業(yè)管理的性質(zhì)誰是管理者？

德魯克：“管理者是事業(yè)的最基本的、最稀有的、最昂貴，而且是最易消逝的資源……”

管理者（MANAGER）:是指那些從事管理過程的實(shí)現(xiàn)，而且對組織內(nèi)的員工進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督其實(shí)施的人員。管理者的分類管理者的角色理論（明茨伯格）三個(gè)方面

10種角色

描述

人際關(guān)系

代表人領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者

象征性首腦，履行例行的社會法律義務(wù)指導(dǎo)并激勵人們努力達(dá)到共同目標(biāo)建立維護(hù)外部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

信息傳遞

監(jiān)督者傳播者發(fā)言人

尋找、獲得、篩選內(nèi)外信息傳遞、共享內(nèi)外信息向內(nèi)外發(fā)布組織信息

決策制定

企業(yè)家混亂駕馭者資源分配者談判者

尋求問題和機(jī)會，發(fā)起變革和方案策劃處理重大意外動亂，排除和化解矛盾分配組織的各種資源企業(yè)內(nèi)、外部重要談判中代表

管理者的技能要求技術(shù)技能（TechnicalSkill）：指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的程序、技術(shù)、知識和方法完成組織任務(wù)的能力。人際技能（HumanSkill）：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解、激勵他人并與他人共事的能力。

概念技能（ConceptualSkill）：又稱決策技能，是指綜觀全局、認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境因素間相互影響和作用關(guān)系的能力。

三個(gè)石匠的寓言有人問三個(gè)石匠他們正在干什么?！谝粋€(gè)回答：“我在混口飯吃?！薄诙€(gè)回答：“我在做全國數(shù)一數(shù)二的石匠活兒。”——第三個(gè)回答：“我在建造大教堂?！惫芾碚邔哟闻c技能要求高層管理者基層管理者中層管理者管理者的分層非管理雇員管理者的培養(yǎng)

美國哈佛商學(xué)院（HBS）是制造“職業(yè)老板”的工廠，美國500家大財(cái)團(tuán)中，近2/3的決策經(jīng)理畢業(yè)于HBS……哈佛商學(xué)院院長麥克阿瑟訓(xùn)辭：

人的一生只做一個(gè)企業(yè)經(jīng)理、銀行家、學(xué)者、企業(yè)家，掙許多錢是不夠的。除了事業(yè)上成功之外，你們還應(yīng)設(shè)法幫助許許多多被生活遺棄的善良人。哈佛大學(xué)校訓(xùn)：為增長智慧走進(jìn)來，為更好地為祖國和同胞服務(wù)走出去。

思考題結(jié)合你自己的所見、所聞或親身體會，談一談管理的內(nèi)涵和重要性。結(jié)合實(shí)例談一談什么是管理？什么是管理者？結(jié)合實(shí)例談一談你對管理的四大職能，即計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的理解。舉例談?wù)勀闵顚W(xué)習(xí)中的管理實(shí)踐，有何成功之處或存在哪些問題。要求：任選一題，或自擬題目，獨(dú)立完成，字?jǐn)?shù)不限第1章汽車服務(wù)企業(yè)管理概論1.1汽車服務(wù)企業(yè)1.2汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能與任務(wù)1.1汽車服務(wù)企業(yè)1.1.1汽車服務(wù)企業(yè)的概念企業(yè)的概念企業(yè)：從事商品生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動，以盈利為目的，自主經(jīng)營，獨(dú)立核算，依法設(shè)立的經(jīng)濟(jì)組織，是現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的基本單位。在社會分工條件下，從事商品生產(chǎn)、流通、建筑、金融或向社會提供服務(wù)等活動，以盈利為目的，并具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。汽車服務(wù)企業(yè)就是為潛在和現(xiàn)實(shí)汽車使用者或消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)，主要是指從事汽車營銷的企業(yè)和為汽車使用者或消費(fèi)者提供備件、維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)以及其他服務(wù)的企業(yè)，它屬于服務(wù)業(yè)企業(yè)。統(tǒng)計(jì)顯示，私人機(jī)動車保有量超過1億1520萬輛，占機(jī)動車總量的75.43%，與2006年底相比，增加5.16%。私人轎車保有量則為1300多萬輛，與2006年底相比，增長16.17%。保有量指得就是一個(gè)地區(qū)擁有車輛的數(shù)量，一般是指在當(dāng)?shù)氐怯浀能囕v。

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，截至2005年底，全國民用汽車保有量為3160萬輛，其中私人汽車達(dá)到1852萬輛，占總量的58.6%。2006年國內(nèi)銷售了700多萬輛國產(chǎn)和進(jìn)口汽車，其中60%為私人購買。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的專家估算，目前中國民用汽車保有量約為5697萬輛（包括三輪汽車和低速貨車1468萬輛），私人汽車約為2333.32萬輛。私車已經(jīng)占全國汽車保有量的60%左右，這標(biāo)志著中國汽車消費(fèi)進(jìn)入以私人消費(fèi)為主的發(fā)展新階段。我國民用汽車保有量的發(fā)展?fàn)顩r1汽車產(chǎn)品形式1.1.2汽車服務(wù)企業(yè)的類型按用途分類轎車客車貨車另外：自卸汽車、越野汽車、牽引汽車與汽車列車、特種車輛2汽車服務(wù)企業(yè)類型整車銷售、配件與精品銷售、汽車維修、汽車租賃、汽車金融服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車俱樂部汽車快修店汽車美容與裝飾店汽車租賃企業(yè)汽車金融服務(wù)企業(yè)汽車保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)汽車俱樂部汽車品牌專營店多品牌經(jīng)銷店舊車交易企業(yè)汽車配件連鎖經(jīng)營企業(yè)汽車配件銷售企業(yè)汽車特約維修站1.1.3汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)1服務(wù)的概念與特點(diǎn)定義給服務(wù)的定義為“用于出售或者與產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感?！?/p>

——美國市場營銷協(xié)會(AMA)服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動。

——萊特南服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為。

——格魯諾斯服務(wù)是行動、流程和績效

——澤依沙摩特性無形性即時(shí)性易進(jìn)入性外部影響性2汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)

顧客中心性波動性社會性1.2汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能與任務(wù)1.2.1汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能1基本職能馬克思的管理二重性理論概括為“一方面具有與生產(chǎn)力、社會化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性；另一方面又具有與生產(chǎn)關(guān)系、社會制度相聯(lián)系的社會屬性?！?具體職能計(jì)劃職能組織職能指揮職能協(xié)調(diào)職能控制職能

用人職能1.2.2汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)與內(nèi)容1汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)按照汽車服務(wù)市場的客觀規(guī)律，對企業(yè)的全部生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等經(jīng)營活動進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，使各汽車服務(wù)環(huán)節(jié)互相銜接，密切配合，使人、財(cái)、物各因素得到合理組織、充分利用，以最小的投入，取得滿意的產(chǎn)出，完成企業(yè)的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。市場占有率市場占有率(Marketshare)，又稱“市場份額”，是指在一定時(shí)期內(nèi)某公司的（特定某類或某種）產(chǎn)品在某一（特定）市場區(qū)域（或范圍）上的銷售量與同期同類產(chǎn)品在同一市場上的總銷售量之比例，一般用百分比表示。它包括絕對市場占有率和相對市場占有率。

絕對市場占有率=該產(chǎn)品本企業(yè)銷售量/該產(chǎn)品市場銷售總量

市場占有率（marketshares）又叫市場份額即一個(gè)企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場同類產(chǎn)品中所占的比重。

相對市場占有率=該產(chǎn)品本企業(yè)市場占有率/該產(chǎn)品市場占有份額最大者(或特定的競爭對手)的市場占有率市場份額根據(jù)不同市場范圍有4種測算方法：①總體市場份額，指一個(gè)企業(yè)的銷售量（額）在整個(gè)行業(yè)中所占的比重。②